Stöd och lärande Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom Stöd och Lärande Tomelilla Kommun.
Innehåll Inledning... 3 Syfte... 3 Kvalitetsindikatorer... 3 Lagrum... 3 Berörda... 3 Utveckling... 4 Ansvar... 4 Prioriterade områden... 5 Genomgång och precisering... 5 Processer och rutiner... 5... 5 Samverkan... 6... 6 Riskanalys... 7... 7 Egenkontroll... 7... 7 Klagomål och synpunkter... 8... 8 Rapporteringsskyldighet enligt Lex Sarah... 8... 8 Sammanställning och analys av rapporter, klagomål och synpunkter... 9... 9 Förbättrande åtgärder i verksamheten... 9... 9 Förbättring av processer och rutiner... 10... 10 Personalens medverkan i kvalitetsarbetet... 10... 10 Dokumentationsskyldighet... 11... 11 Sida 2 av 11
Inledning Det är ofta samhällets mest utsatta grupper som man kommer i kontakt med inom Stöd och Lärande. Detta ställer stora krav på att arbetet kännetecknas av god kvalitet. Kommuninvånarna skall uppleva att man arbetar rättssäkert, likvärdigt och att verksamheten kännetecknas av tillgänglighet. Ledningssystemet för systematiskt kvalitetsarbete är ett styrande dokument som beskriver det långsiktiga kvalitetsarbetet. Syfte Syftet med kvalitetsarbetet är att: Säkra verksamhetens insatser så att de är av god kvalitet Säkra att medborgarnas behov av stöd och service tillgodoses Utveckla och säkra verksamheten systematiskt och fortlöpande Kvalitetsindikatorer God kvalitet i verksamheten kan beskrivas i termer av att tjänsterna svarar mot de mål (lagar, förordningar och föreskrifter samt politiska beslut) som beslutats samt att de: Bygger på respekt för människors självbestämmande och integritet Utgår från en helhetssyn är samordnade och präglade av kontinuitet Är kunskapsbaserade och effektivt utförda Är tillgängliga Är trygga och säkra och präglas av rättssäkerhet i myndighetsutövningen Lagrum I 3 kap, 3 Socialtjänstlagen sägs det att: Insatser inom socialtjänsten ska vara av god kvalitet. För utförande av uppgifter inom socialtjänsten ska det finnas personal med lämplig utbildning och erfarenhet. Kvaliteten i verksamheten ska systematiskt och fortlöpande utvecklas och säkras. Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd SOSFS 2011:9 (M och S) skall tillämpas i arbetet med att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra kvaliteten i verksamheten. Här framgår det, bland annat, att den som bedriver socialtjänst ansvarar för att det finns ett ledningssystem som skall användas för att fortlöpande och systematiskt utveckla och säkra verksamhetens kvalitet (3 kap 1 ). Man skall med stöd av ledningssystemet planera, leda, kontrollera, följa upp, utvärdera och förbättra verksamheten (3 kap 2 ), samt ange hur uppgifterna som ingår i kvalitetssäkringen och utvecklingen är fördelade i verksamheten (3 kap 3 ). Berörda Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom Stöd och Lärande gäller, i sin helhet, för Individ och Familjeomsorgen (IFO) och Socialpsykiatrin - REBUS. I de andra verksamheterna gäller tillämpliga delar av kvalitetsledningssystemet. Dessa delar är främst processer och rutiner, samverkan, synpunkter och klagomål, sammanställning av klagomål och synpunkter samt förbättrande åtgärder i verksamheten. Sida 3 av 11
Utveckling Ledningssystemet för systematiskt kvalitetsarbete skall vara ett levande dokument. Enhetschefer, tillammans med socialchef och verksamhetsutvecklare ansvarar för att sammanställa arbetssätt, rutiner och riktlinjer samt att dokumentera desamma. Vid förändring, eller förbättring skall befintliga rutiner och riktlinjer uppdateras. Inom de områden där det saknas rutiner och riktlinjer skall dessa tas fram. Främst ansvariga för detta är enhetschefer tillsammans med verksamhetsutvecklare. En gång per år skall ledningssystemet för systematiskt kvalitetsarbete gås igenom av enhetschefer tillsammans med socialchef och verksamhetsutvecklare. Syftet är att säkerställa att innehållet fortfarande är giltigt samt göra de uppdateringar som behövs. Ansvar Familjenämnden ansvarar för ledningen av Stöd och Lärande och för att ett ledningssystem för det systematiska kvalitetsarbetet inrättas. Detta innebär att familjenämnden ska: Stödja ledningen och personal i kvalitetsarbetet Fastställa mål och riktlinjer Följa upp och utvärdera dessa mål och riktlinjer i samband med tertialrapporter och årsredovisningen. Socialchef ansvarar för att avsikten med kvalitetsutvecklingen omsätts i praktisk handling Enhetschefer är ansvariga för: Kvalitetsuppföljning Kvalitetsutveckling Involvera medarbetarna i kvalitetsarbetet Informera medarbetarna om resultatet av kvalitetsarbetet Ta fram rutiner och riktlinjer för den egna verksamheten Verksamhetsutvecklare ansvarar för att stötta socialchef och enhetschefer och arbetar på uppdrag av dessa. Medarbetare ansvarar för: Att hålla sig uppdaterade om de mål, riktlinjer och rutiner som tas fram. Aktivt delta i kvalitetsutvecklingen Aktivt delta i kvalitetsuppföljningen Aktivt utveckla den egna kompetensen Sida 4 av 11
Prioriterade områden Enligt Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd SOSFS 2011:9 (M och S) skall ledningssystemet säkerställa att det finns rutiner och riktlinjer som tydliggör följande områden: Processer och rutiner (4 kap 2-4 ) Samverkan inom den egna verksamheten samt samverkan med andra (4 kap 5 ) Riskanalys (5 kap 1 ) Egenkontroll (5 kap 2 ) Klagomål och synpunkter (5 kap 3 ) Rapporteringsskyldighet enligt Lex Sarah (5 kap 4-5 ) Sammanställning och analys av rapporter, klagomål och synpunkter (5 kap 6 ) Förbättrande åtgärder i verksamheten (5 kap 7 ) Förbättring av processer och rutiner (5 kap 8 ) Personalens medverkan i kvalitetsarbetet (6 kap 1,3 ) Dokumentationsskyldighet (7 kap 1 ) Genomgång och precisering Nedan följer en genomgång och precisering av ovanstående punkter. Processer och rutiner Processer och rutiner 2 Vårdgivaren eller den som bedriver socialtjänst eller verksamhet enligt LSS ska identifiera, beskriva och fastställa de processer i verksamheten som behövs för att säkra verksamhetens kvalitet. 3 Vårdgivaren eller den som bedriver socialtjänst eller verksamhet enligt LSS ska i varje process enligt 2 1. identifiera de aktiviteter som ingår, och 2. bestämma aktiviteternas inbördes ordning. 4 För varje aktivitet ska vårdgivaren eller den som bedriver socialtjänst eller verksamhet enligt LSS vidare utarbeta och fastställa de rutiner som behövs för att säkra verksamhetens kvalitet. Rutinerna ska dels beskriva ett bestämt tillvägagångssätt för hur en aktivitet ska utföras, dels ange hur ansvaret för utförandet är fördelat i verksamheten. Ur ett medborgar- och brukarperspektiv är det viktigt att socialtjänsten tydligt visar hur man arbetar och vad man kan förvänta sig. Detta ökar den enskildes möjlighet till aktiva val, inflytande och delaktighet. Socialtjänstens arbete skall svara mot enskilda, och gruppers, behov samt mot lagstiftningens krav. Att beskriva arbetsprocesser är ett stöd för nyanställd personal. Det ökar rättsäkerheten för den enskilde och ger en möjlighet att identifiera och säkra delar i arbetet som är problematiska. Det ger också en möjlighet att identifiera onödiga led som minskar effektiviteten. När processerna är tydligt beskrivna ges det möjlighet att följa upp och utvärdera dem, vilket underlättar för ett fortsatt kvalitetsarbete. Under denna punkt skall den specifika verksamheten som bedrivs beskrivas. Vilka lagar och föreskrifter arbetar man efter och vilka beslut som tas utefter dessa. Därefter skall verksamheten bedöma vilka processer man behöver titta på för att säkra att verksamheten uppfyller kraven och Sida 5 av 11
målen i författningar och beslut. Slutligen skall rutiner tas fram som beskriver hur man skall utföra ett visst moment i processen. Till hjälp i detta arbete finns: Analyser av inkomna klagomål och synpunkter Analyser av inkomna Lex Sarah-rapporter Riskanalys Egenkontroll Samverkan Samverkan Socialtjänst och LSS 5 Den som bedriver socialtjänst eller verksamhet enligt LSS ska identifiera de processer enligt 2 där samverkan behövs för att säkra kvaliteten på de insatser som ges i verksamheten. Det ska framgå av processerna och rutinerna hur samverkan ska bedrivas i den egna verksamheten. Det ska genom processerna och rutinerna även säkerställas att samverkan möjliggörs med andra verksamheter inom socialtjänsten eller enligt LSS och med vårdgivare, myndigheter, föreningar och andra organisationer. Många av dem som kommer i kontakta med socialtjänsten har sammansatta behov som kräver samverkan och samarbete med andra såväl internt, inom och mellan nämnder som externt med andra myndigheter och aktörer. Skyldigheten att samverka regleras i olika lagstiftningar och föreskrifter som Förvaltningslagen (FL) och Socialtjänstlagen (SoL). Samverkan är ofta en förutsättning för att den enskilde skall få det stöd som motsvarar dennes behov. Utifrån detta är samverkan en viktig faktor för att uppnå kvalitet i verksamheten. Under denna punkt skall processer och rutiner beskrivas hur man samverkar kring den enskilde: Inom Stöd och lärande Med skolan, Med Vård och Omsorg och LSS Andra nämnders verksamhet inom kommunen Försäkringskassan Arbetsförmedling Region Skåne Andra myndigheter. Exempel på beskrivningar kan vara samverkansavtal, samarbetsavtal, klargörande om vem som skall kontaktas vid utredning och så vidare. Sida 6 av 11
Riskanalys Riskanalys 1 Vårdgivaren eller den som bedriver socialtjänst eller verksamhet enligt LSS ska fortlöpande bedöma om det finns risk för att händelser skulle kunna inträffa som kan medföra brister i verksamhetens kvalitet. För varje sådan händelse ska vårdgivaren eller den som bedriver socialtjänst eller verksamhet enligt LSS 1. uppskatta sannolikheten för att händelsen inträffar, och 2. bedöma vilka negativa konsekvenser som skulle kunna bli följden av händelsen. Arbetet med att analysera risker är proaktivt och syftar till att förebygga händelser innan de inträffar. Riskanalysen är en obligatorisk del i det systematiska förbättringsarbetet. Riskerna skall identifieras, analyseras och värderas. Detta arbete är en obligatorisk del i Lex Sarah vilket det finns rutiner för. Det är också viktigt att det görs en riskanalys inför planerade förändringar i verksamheten, exempelvis organisationsförändringar, införande av ny teknik, ombyggnader, omflyttningar osv. Ett bra stöd i arbetet med att göra en risk- och händelseanalys är: Modell för risk- och händelseanalys utgiven av Sveriges Kommuner och landsting (ISBN 978-91-7164-733-7) Egenkontroll Egenkontroll 2 Vårdgivaren eller den som bedriver socialtjänst eller verksamhet enligt LSS ska utöva egenkontroll. Egenkontrollen ska göras med den frekvens och i den omfattning som krävs för att vårdgivaren eller den som bedriver socialtjänst eller verksamhet enligt LSS ska kunna säkra verksamhetens kvalitet. Egenkontroll kan handla om att verksamheten kan göra jämförelser inom sin egen verksamhet, men också med andra verksamheter och andra kommuner. Här kan årsredovisningen vara ett hjälpmedel, men också öppna jämförelser som utförs av Socialstyrelsen. Regelbunden granskning av journalföringen i vissa ärenden är ett bra sätt att göra en egenkontroll. För att mäta, exempelvis, tillgänglighet, bemötande, tydlighet i myndighetsutövandet och så vidare är enkäter ett bra verktyg. Andra instrument att mäta detta kan vara kollegiegranskning inom verksamheten, mellan verksamheter och med andra kommuner. I arbetet med egenkontroll är också personalens uppfattning om sin arbetsmiljö och personalens förutsättningar för att utföra arbetet ett viktigt mätinstrument. Sida 7 av 11
Klagomål och synpunkter Klagomål och synpunkter 3 Vårdgivaren eller den som bedriver socialtjänst eller verksamhet enligt LSS ska ta emot och utreda klagomål och synpunkter på verksamhetens kvalitet från 1. vård- och omsorgstagare och deras närstående, 2. personal, 3. vårdgivare, 4. de som bedriver socialtjänst, 5. de som bedriver verksamhet enligt LSS, 6. myndigheter, och 7. föreningar, andra organisationer och intressenter. Det är de som har kontakt med verksamheten, och deras anhöriga, som bäst kan bedöma om verksamheten gör en bra insats eller inte. Även synpunkter och klagomål från andra, inom och utanför kommunen, är viktiga för identifiera verksamhetens starka och svaga punkter. Dessa ger verksamheten möjlighet att förbättra kvaliteten och utveckla verksamheten. Även synpunkter och klagomål från den egna personalen är viktiga för att kvaliteten skall förbättras och för att de starka och svaga punkterna skall identifieras. Det finns beslutade rutiner för hur hanteringen av klagomål och synpunkter skall hanteras och dessa skall följas. Rapporteringsskyldighet enligt Lex Sarah Rapporteringsskyldighet 4 Bestämmelser om rapporteringsskyldighet 2. för den som fullgör uppgifter inom socialtjänsten eller vid Statens institutionsstyrelse finns i 14 kap. 3 socialtjänstlagen (2001:453), och 5 Bestämmelser om skyldighet 2. för den som bedriver socialtjänst att utan dröjsmål dokumentera, utreda och avhjälpa eller undanröja ett missförhållande eller en påtaglig risk för ett missförhållande finns i 14 kap. 6 socialtjänstlagen (2001:453) Den som fullgör uppgifter inom socialtjänsten har en skyldighet att rapportera om han, eller hon uppmärksammar, eller får kännedom om, ett missförhållande, eller en påtaglig risk för ett missförhållande där enskilda riskerar att skadas på något sätt, eller redan har skadats. Dessa skador kan vara: Fysiska Psykiska (t ex hot, bestraffning, trakasserier, kränkningar, skrämsel.) Sexuella Ekonomiska (t.ex. stöld, utpressning, förskingring) Övergrepp eller kränkning av annat slag än ovanstående. Sida 8 av 11
Samtidigt är man också skyldig att snarast åtgärda missförhållandet. Detta arbete sker inom ramen för 7 kap. 6 första stycket och 14 kap. 3-6 SoL (Lex Sarah) Syftet med Lex Sarah är tvådelat: dels att verksamheten ska utvecklas och att missförhållanden skall rättas till dels att bidra till att den enskilde får insatser av god kvalitet och att skydda den enskilde från missförhållanden Det finns beslutade rutiner för hur verksamheten skall arbeta enligt Lex Sarah och dessa skall följas. Sammanställning och analys av rapporter, klagomål och synpunkter Sammanställning och analys 6 Inkomna rapporter, klagomål och synpunkter ska sammanställas och analyseras för att vårdgivaren eller den som bedriver socialtjänst eller verksamhet enligt LSS ska kunna se mönster eller trender som indikerar brister i verksamhetens kvalitet. För att kunna se trender och mönster som indikerar brister, eller styrkor, i verksamheten är det viktigt att inkomna rapporter enligt Lex Sarah och inkomna synpunkter och klagomål sammaställs och analyseras. Sammanställningen skall ske i dokument och ärendehanteringssystemet Evolution. Rutiner för sammanställning och analys regleras i de rutiner för Lex Sarah och Synpunkter och klagomål som Familjenämnden beslutat. Dessa skall följas. Förbättrande åtgärder i verksamheten Förbättrande åtgärder i verksamheten 7 På grundval av resultaten av de aktiviteter som anges i 1 6 ska de åtgärder vidtas som krävs för att säkra verksamhetens kvalitet. För att de som kommer i kontakt med verksamheten, personal och andra skall kunna märka att kvalitetsarbetet fungerar är det viktigt att det vidtas åtgärder utifrån vad som framkommit ur: Riskanalysen Egenkontrollen Klagomålen och synpunkterna Lex Sarahrapporterna Den sammanställning och analys av inkomna rapporter, klagomål och synpunkter som gjorts Sida 9 av 11
Förbättring av processer och rutiner Förbättring av processerna och rutinerna 8 Om resultaten av de aktiviteter som anges i 1 6 visar att processerna och rutinerna inte är ändamålsenliga för att säkra verksamhetens kvalitet, ska processerna och rutinerna förbättras. Processer och rutiner inom dessa områden: Riskanalys Egenkontroll Klagomål och synpunkter Lex Sarahrapporter Sammanställning och analys av inkomna rapporter, klagomål och synpunkter Skall regelbundet ses över och vid behov förbättras. Verksamheten skall ha en beskrivning hur detta skall göras. Personalens medverkan i kvalitetsarbetet 6 kap. Personalens medverkan i kvalitetsarbetet 1 Vårdgivaren eller den som bedriver socialtjänst eller verksamhet enligt LSS ska säkerställa att verksamhetens personal arbetar i enlighet med processerna och rutinerna som ingår i ledningssystemet. 3 Av 14 kap. 2 socialtjänstlagen (2001:453) och 24 a LSS framgår det att var och en som fullgör uppgifter inom socialtjänsten eller i verksamhet enligt LSS är skyldig att medverka i verksamhetens kvalitetsarbete. För att kvalitetsarbetet skall få genomslagskraft är det viktigt att all personal inom verksamheterna är inblandade i detta arbete. Verksamheten skall utarbeta rutiner och riktlinjer för hur personalen skall vara delaktiga i kvalitetsarbetet. Sida 10 av 11
Dokumentationsskyldighet 7 kap. Dokumentationsskyldighet 1 Arbetet med att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra verksamhetens kvalitet ska dokumenteras. Allmänna råd Vårdgivare som omfattas av 1 kap. 1 1 och 2 eller den som bedriver socialtjänst eller verksamhet enligt LSS bör med dokumentationen som utgångspunkt varje år upprätta en sammanhållen kvalitetsberättelse av vilken det bör framgå hur arbetet med att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra verksamhetens kvalitet har bedrivits under föregående kalenderår, vilka åtgärder som har vidtagits för att säkra verksamhetens kvalitet, och vilka resultat som har uppnåtts. Berättelsen bör ha en sådan detaljeringsgrad att det går att bedöma hur arbetet med att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra kvaliteten har bedrivits i verksamhetens olika delar, och att informationsbehovet hos externa intressenter tillgodoses. Berättelsen bör hållas tillgänglig för den som önskar ta del av den. Verksamheten skall göra en verksamhetsberättelse varje år som skall lämnas till familjenämnden i januari månad året efter. Familjenämnden skall i god tid fastställa rubrikerna och dessa skall sedan kommuniceras ut till verksamheten. Sida 11 av 11