Min sommar räcker inte mycket längre än hit. >> Fredrik Gustafsson - Chefredaktör STARTSIDA ARTIKLAR BRANSCHNYTT REDAKTIONEN ANNONSERA PRENUMERERA EVENEMANGSKALENDERN SENASTE NUMRET SSQ AWARD BRANSCHNYTT Germanwings ökar sina flygningar med nästan 20 % - 2007-09-13 Tyska lågprisflygbolaget Germanwings, SSQ Award är på god väg att bli ett etablerat kvalitetsmärke. Något som inte minst märks på deltagarnas angelägenhet om att använda sig av konceptet i sin egen marknadsföring. TEXT FREDRIK GUSTAFSSON
ofta kallat lågprisflygets främsta kvalitetssymbol, ökade sitt passagerarantal i augusti månad med 18,6 procent. Det var bolagets hittills bästa augusti Boule på Skåvsjöholm Garanterat regnfritt - 2007-09-13 Banorna i Boulerummet är anlagda enligt konstens alla regler med vägledning och tips från erfarna rådgivare på Boulebar. Så efter mycket lassande, krattande och Visbydagen - 2007-09-13 Lördagen den 6 oktober är det dags för en av höstens höjdpunkter - Visbydagen med Kultur i natten. Under en hel dag firas Sheraton Stockholm Hotel renoverat - 2007-09-11 Väl innanför den strama 70-talsfasaden möts man av en stil inspirerad av 1940- talets glamour, nu i ljusa skandinaviska toner. Samtidigt som hotellet genomgått... SÖK KONFERENS ANLÄGGNING Ingen annan tävling är opartisk på samma sätt som SSQ Award. Utmärkelsen grundas enbart på undersökningar och det är inte någon jury som har valt ut vinnaren. Konceptet är dock fortfarande ganska ungt och även om det inom kort kommer att nå rampljuset hör det inte till något som alla inom hotell- och konferensnäringen känner till. För att ta reda på mer om SSQ Award stämde jag träff med Lena Cederlöf samt Anna-Karin Edberg. Båda har varit involverade i SSQ så långt tillbaka som till utmärkelsens andra levnadsår. Jag har under flera år arbetat med olika slags marknadsundersökningar och när jag blev tillfrågad om jag var intresserad av att arbeta med SSQ- Award var det inget svårt beslut. Det är ett mycket begåvat och engagerande koncept. Det triggade mig verkligen, berättar Anna-Karin Edberg. Jag halkade in lite som på ett bananskal i projektet med SSQ. Efter 23 år i resebranschen fick jag upplägget kring SSQ Award presenterat för mig och blev genast oerhört intresserad, nämner Lena. Tidigare i min yrkeskarriär har jag arbetat mycket med ISO 9000 och nästan drunknat i det enorma arbete och material som det medför. Men i SSQ såg jag något enkelt och lättförståeligt som även små företag kan arbeta med när de vill förbättra sin kvalitet. Tyvärr är det många konferensanläggningar och hotell som inte gör några gästundersökningar, utan nästan enbart och nästan naivt ser rentrékunder som ett kvitto på att de gör rätt. Det är självklart bra med gäster som hittar tillbaka men samtidigt som vissa besökande återkommer så tappar man även en del som var allt annat än nöjda. Även de återkommande kunderna har en gräns för sin acceptans. När något som de har haft överseende med aldrig åtgärdas blir det till ett irritationsmoment och då tappar man till slut även dem, menar Lena. Det är mänskligt att blunda för brister hos sig själv men genom en undersökning får man svart på vitt vad man är bra respektive mindre bra på. Då är det svårt att fortsätta ignorera. Deltagarna i SSQ Award genomgår en minst sagt gedigen och grundlig undersökning som är allsidig både på bredden och på djupet. Bredden är de kvantitativa granskningarna som görs på gäster och medarbetare. På djupet går SSQ med anonyma besiktningar som blir till ögonblicksupplevelser. Något som aldrig kan ifrågasättas och som lämnar väldigt konkreta underlag för diskussion och förbättring. En av de verkliga styrkorna med de anonyma besöken är att det alltid är två stycken affärsmän/kvinnor som besöker stället, säger Anna-Karin. Alla människor har ju inte samma acceptans för vissa händelser och brister som kan uppstå. Så extrema uppfattningar från anonyma besökare sänker eller höjer inte stället till botten respektive skyarna. När det görs anonyma besök med konferensgrupper är det alltid tio personer som deltar och talar om vad de tycker. Ett stort arbete läggs ner på att hitta rätt typ av människor som gör de anonyma undersökningarna. SSQ Award har via Better Business, som gör alla de anonyma undersökningarna, över 36.000 namn på personer med gedigna erfarenheter och kunskaper, redo att inkognito granska hotell och konferensanläggningar. En imponerande siffra. Under en del av undersökningen rings fem samtal, där någon som arbetar på uppdrag av SSQ Award ger sken av att vara en riktig kund. För att på så sätt ta reda på hur bokningar och avbokningar sköts av konferensanläggningen. En liknande görs även via mail. Något som tyvärr har bekräftats är att många gånger leds inte samtalet av den som sitter på bokningen. Utan det är allt för ofta kunden som får lov att leda samtalet, berättar Lena. Vilken kontakt har ni med konferensköparna runt om i landet för att få reda på vad som efterfrågas, vilka trenderna är? Konferensköparna är inte vår målgrupp, utan det är anläggningarna. SSQ Award ett verktyg att arbeta efter för att kunna leva upp till konferensköparnas förväntningar. Projektledarna i SSQ läser branschpress och artiklar, besöker mässor och pratar med många köpare av konferenser. Det hjälper oss att få reda på de
Sök konferens Fyll i uppgifterna nedan, markera plats i kartan och sök. Antal pers Övernattning -- Välj läge -- -- Välj karaktär -- ARTIKLAR Sök förväntningar och trender som finns i branschen. Definiera bra service? Bra service är när mina förväntningar uppfylls, när jag som kund blir nöjd. Eller, jag vill bli mer än nöjd, jag vill bli överraskad, förklarar Lena. Att bli sedd är det yttersta uttrycket för bra service samt att den som arbetar på hotellet älskar sitt jobb. Ett professionellt beteende är inte alltid ett sympatiskt beteende. Däremot kan ett spontant beteende förmedla en värme och känsla som är mycket viktigare för gästen, hävdar Anna-Karin. Berätta om de tre kategorier som priset SSQ Award delas ut i? SSQ Award har delats ut i tre kategorier. Nämligen Affärshotell, Konferensanläggning med övernattning samt Dagkonferens. Vi har under årens lopp känt mer och mer att det behövs två kategorier inom affärshotell. Det finns nämligen hotell som har restaurang- och barverksamhet och det finns hotell som inte har det. Så från och med 2008 startar vi därför en kategori för Affärshotell som inte har egen restaurangverksamhet, berättar Lena. Kick Off anser att Hotell- och konferensvärlden verkligen behöver ett instrument för att förbättra och styra upp sin verksamhet eftersom det är långt ifrån alla som gör noggranna undersökningar på egen hand. Tävlingsmomentet är säkerligen det som många gånger får konferensanläggningar och hotell att delta i SSQ Award men det pris som glimrar mest är nyttan av att få väldigt klart för sig vad man behöver förändra och vad som man redan håller hög klass på. Med stor förväntan ser jag fram emot att SSQ Award kommer att vara en stark bidragande orsak till en förhöjd service ute hos landets hotell och konferensanläggningar. Kan SSQ framöver förmå landets alla konferensköpare att ställa krav på anläggningarnas kvalitetsarbete, så är jag övertygad om att SSQ Award kommer att spela en betydande roll i vår branschs serviceutveckling.