SOCIALFÖRVALTNINGEN Pm och riktlinjer Dokumentnamn Kvalitetsdokument och kvalitetsrutiner Utarbetad av Pia Berg med PLU som arbetsgrupp Fastställd av Socialnämnden 2011-02-23 Godkänd Gäller från 2011-03-01 Rev. datum KVALITETSDOKUMENT OCH KVALITETSKRITERIER
Kvalitetsdokument framtagen 2010-11-09 fastställd 2011-02-23 av SN Grundsyn God kvalitet inom socialtjänstens verksamhet innebär rättsäkerhet och att insatser ges i enlighet med kommunens politiska mål och övriga bestämmelser som socialförvaltningen anger. För att få kunskap och kunna bedöma kvaliteten i och resultaten av verksamheterna krävs metoder för uppföljning och utvärdering samt en systematisk dokumentation. Människosyn, bemötande och ett professionellt förhållningssätt har en avgörande betydelse för verksamheternas kvalitet. All verksamhet inom socialförvaltningen vilar på en humanistisk människosyn och betecknar grundvärderingar. Det innebär att alla människor är unika och har lika värde utifrån sin blotta existens och inte utifrån sina funktioner. Bemötande handlar om ett samspel mellan människor och den inställning som personer har till varandra och hur det kommer till uttryck i tal, handlingar, gester, ansiktsuttryck, tonfall etc. Definitionen av professionellt förhållningssätt går ut på en ständig strävan att i yrkesutövandet styras av det som på kort och lång sikt gagnar den hjälpsökande, inte av de egna behoven, känslorna eller impulserna. (Holm, 1987) Kvalitetsarbetet skall byggas på: Enkelhet och skall vara konstruerat så att det blir en naturlig del av det ordinarie arbetet. Upplevas som hjälpmedel att utveckla verksamheterna. Alla medarbetarnas engagemang och kreativitet välkomnas och tas till vara. Ett ständigt individuellt och organisatoriskt lärande ska pågå inom verksamheterna. Ett tydligt engagemang i kvalitetsfrågor ska finnas på alla nivåer. Kvalitetsarbetet drivs utifrån ett etiskt förhållningssätt där respekten för den enskilde Individens integritet, självbestämmande och värdighet genomsyrar planeringen. Delaktighet garanteras för all personal och för Individen/klienten/patienten, i alla beslut som rör honom eller henne. Syfte och mål med kvalitetsarbetet Syfte Kvalitetssystemet ska ge underlag för effektiv resursanvändning, kontinuerlig uppföljning av verksamheternas kvalitet och redovisningar till medborgare, politiker och medarbetare. Mål All verksamhet ska arbeta mot fastställda mål och riktlinjer.
All personal ska ha en professionell hållning där Individens/klientens/patientens behov ska komma i första rummet. Alla insatser ska alltid ges så att de stärker individens egna resurser och bidrar till dennes möjligheter att leva ett värdigt liv. Socialförvaltningens balanserade styrning, ska utgöra utgångspunkten för det lokala målarbetet. Samtliga verksamheter på alla nivåer ska sträva efter optimal resursanvändning. Följande kvalitetsaspekter till den enskilde gäller socialförvaltningens verksamhet och ska utgå från: Gemensam värdegrund Enheten ska implementera och arbeta utifrån socialförvaltningens värdegrund. Gott bemötande, respekt och integritet Omsorgen, hälso- och sjukvården och omvårdnaden ska genomsyras av gott bemötande. Gott bemötande handlar om att visa respekt för en annan människa. Varje människa är en unik individ med egna förutsättningar och behov. Den enskildes integritet får inte kränkas. Utifrån beställningen ska verkställighet av insatserna utföras så långt som möjligt enligt den enskildes önskemål. Inflytande/Självbestämmande Individen äger rätt att bestämma över sin egen vardag. Verksamheten ska så långt det är möjligt respektera den enskildes önskemål avseende dennes vård och omsorg. Individens önskemål ska redovisas i genomförandeplanen. Genomförandeplanen ett mycket viktigt arbetsinstrument, ska vara uppdaterad och följas upp var 6: e månad eller vid behov. Kontaktmannaskap/Namngiven handläggare För att säkra individens eller legal företrädares rätt till inflytande och information ska den enskilde ha en kontaktman/handläggare, som ska fungera som länk mellan individen och verksamhet. Kontaktmannen/handläggare ska vara individens eller legal företrädares ombud gentemot den egna verksamheten genom att framföra individens behov och önskemål och fortlöpande informera om förändringar och frågor som berör individen till enhetschef och berörda medarbetare. Kontaktmannen/handläggare ska vara behjälplig med att upprätta en levnadsbeskrivning och ansvara för att genomförandeplanen upprättas samt följs upp var 6: e månad eller vid behov. Kontaktmannen/handläggare ska se till att det som överenskommits i genomförandeplanen också efterlevs i det dagliga arbetet och rapportera eventuella avvikelser i den sociala dokumentationen. I övrigt ska förvaltningens rutin för kontaktmannaskap följas där det även framgår vilka övriga uppgifter kontaktmannen/handläggaren har beträffande vård, omsorg och service.
Trygghet och kontinuitet Den enskilde ska kunna känna trygghet med den personal och med de insatser som utförs. En viktig förutsättning för att den enskilde ska uppleva trygghet är att omsorgen, hälso- och sjukvården och omvårdnaden har hög kontinuitet avseende personal, tid och omsorg. Kontinuitet = Det är viktigt att Individen möter så få antal personal som möjligt. Målsättning är 13 personer under en 14 dagars period. Aktiv och meningsfull vardag Individen ska ges möjlighet till en meningsfull och aktiv vardag utifrån sina egna behov, intresse, fysiska och psykiska tillstånd. Personalen ska i det dagliga arbetet tillgodose individens behov av att bibehålla uppnådd funktionsnivå så länge som möjligt. Planerade aktiviteter för varje vecka ska finnas skriftligt redovisade och tillgängliga. Innehållet i aktiviteterna ska, så lång som möjligt, planeras i samråd med individen. Utöver planerade aktiviteter enskilt eller i grupp ska individen, så långt det är möjligt, stimuleras och erbjudas att delta i vardagliga aktiviteter. Utöver aktiviteter i verksamhetens regi kan fritidsverksamhet anordnas genom frivilliga insatser och/eller via föreningslivet. Individen ska ges möjlighet till regelbunden utevistelse och promenader varje vecka utifrån överenskommelse som framkommit vid upprättande av genomförandeplanen. (gäller äldre och för personer med funktionsnedsättning som är bosatt på något av kommunens särskilda boende)
Kvalitetskriterier framtagna 2010-11-09 fastställd 2011-02-23 av SN Socialnämnden har beslutat ett antal kvalitetskriterier. De beskriver viktiga egenskaper som ska känneteckna arbetet inom socialförvaltningen. Två typer av kvalitetskriterier Det finns kvalitetskriterier både för socialtjänstens handläggning och för verksamheten/utförarnas insatser (gäller både interna som externa utförare) som socialförvaltningen finansierar. Alla kvalitetskriterier följs upp. 1. Kvalitetskriterier för socialtjänstens handläggning Delaktighet Bemötande Tillgänglighet Valmöjligheter Handläggningstid/ utredningstid Väntetid Rättssäkerhet Kunskapsbaserad socialtjänst Att kunna påverka handläggningen av sitt ärende Att bli bemött med respekt i kontakten med myndigheten Att enkelt komma i kontakt med rätt person Att snabbt få tid för besök eller hembesök Att få information om vilka valmöjligheter som finns Att få göra egna val av insatser, när det är möjligt Att tiden från ansökan till beslut sker skyndsamt Att beslut om bistånd verkställs inom tre månader Att få ta del av utredningen före beslut Att få veta lagrum och motiv för beslut Att få information om rätten att överklaga Att beslut följer lagar och praxis i domstolar Att de sociala tjänsterna är baserade på bästa tillgängliga kunskap 2. Kvalitetskriterier för utförarnas insatser (både interna och externa utförare) Delaktighet Bemötande Nöjdhet Att vara delaktig och kunna påverka utförandet av den insats man har Att bli bemött med respekt och hänsyn Att vara nöjd med insatsen man får Att känna trygghet och vara nöjd med mat och utevistelser inom boendet Att känna trygghet och vara nöjd med personalkontinuitet och bemötande inom socialförvaltningen.
Genomförandeplaner Att insatserna planeras i samråd med den enskilde Kontinuitet Att personalomsättningen inte är för hög Att andelen timavlönad personal inte är för stor Systematiskt kvalitetsarbete Att det finns ändamålsenliga system för kvalitetsarbete och uppföljning som ger god kvalitet i insatserna Att det finns rutiner för hantering av synpunkter och klagomål Att det finns rutiner för anmälan om missförhållanden (äldre och funktionshindrade) Att det finns metoder för brukarinflytande och brukaruppföljningar Kunskapsbaserade insatser Så här gör vi Att utförare redovisar resultat av insatser, där det är möjlig Att resultaten i jämförande kvalitetsindex för insatser är bra Alla socialförvaltningens kvalitetskriterier följs upp regelbundet och redovisas för medborgare, förtroendevalda och medarbetare. Uppföljningen av kvalitetskriterier gäller alla socialförvaltningens verksamheter I uppföljningen ingår bland annat: Brukarundersökningar Hantering av synpunkter och klagomål Uppgifter från socialtjänstens verksamhetssystem Stickprovskontroller Interna medarbetarenkäter Ekonomisk uppföljning Åtgärdsprogram ska göras av verksamheten, om det blir negativt resultat på någon uppföljning, programmet redovisas för socialnämnden Utförare Socialtjänsten följer upp och kontrollerar alla insatser som socialtjänsten finansierar och som utförs av kommunala eller privata utförare. Uppföljningen gäller verksamheter som har avtal, ingår i kundvalssystemet eller har en överenskommelse med socialtjänsten. I uppföljningen ingår bland annat: Brukarundersökningar Hantering av synpunkter och klagomål Redovisning från alla utförare varje år Tillsynsbesök hos utförare Fördjupad granskning genom stickprovskontroller Ekonomisk uppföljning Åtgärdsprogram ska göras av utförarna om det blir negativt resultat på någon uppföljning, programmet redovisas för socialnämnden