Vi fick Utmärkelsen Svensk Kvalitet VERKSAMHETSBESKRIVNING ETT UTDRAG

Vi fick Utmärkelsen Svensk Kvalitet VERKSAMHETSBESKRIVNING ETT UTDRAG

Vad innebär Utmärkelsen Svensk Kvalitet? Utmärkelsen Svensk Kvalitet är Sveriges mest prestigefyllda utmärkelse för framgångsrika organisationer och syftar till att visa på föredömen för kundorienterad kvalitetsutveckling. Den som erhåller Utmärkelsen måste arbeta med ett starkt kundorienterat utvecklingsperspektiv. Det räcker inte med att vara bra, man måste också ha en systematisk strävan efter att ständigt bli bättre, kunna beskriva hur man gör det och visa konkreta verksamhetsresultat av det arbetet. Alla svenska organisationer är välkomna att delta men bara de bästa erhåller utmärkelsen. Utmärkelsen Svensk Kvalitet har fokus på att hitta goda föredömen och ger detaljerad återföring till alla deltagande organisationer som stöd i den fortsatta utförs av en särskild grupp utbildade examinatorer. För att komma upp i nivå som föredöme krävs ett helhetsperspektiv på verksamheten. SIQs Modell för Kundorienterad Verksamhets- som utgår från systematik och struktur. Syftet är att ge stimulans till ständiga förbättringar som ytterst ger nöjda kunder och en positiv verksamhetsutveckling. HSB Östergötland fick utmärkelsen 2013 Domarkommitténs motivering HSB Östergötland har ett väl utvecklat ledningssystem där kund- och processfokus är framgångsfaktorer. Ambitionen att skapa och upprätthålla närhet till kunderna är en vägledande utgångspunkt i en stor del av organisationens processer. Organisationen har väl utvecklade och integrerade metoder för att kontinuerligt utvärdera och förbättra processer och angreppssätt samt att till medarbetare och kunder kommunicera resultaten av verksamheten. Verksamheten genomsyras av en gemensam värdegrund och det systematiska arbetet mot mål och vision sker med delaktighet och engagemang i organisationens alla led. HSB Östergötland visar på ett föredömligt sätt hur kund orienterad verksamhetsutveckling skapar engage mang och systematik med goda resultat som följd. Organisationen har gjort sig väl förtjänt av Utmärkelsen Svensk Kvalitet. HSB Östergötland kännetecknas av kundfokus, framför allt genom närheten till sina kunder samt integreringen med företagets kunder som tillika är ägare av verksamheten. Verksamheten genomsyras av de grundläggande värderingarna som även återfinns i den gemensamma värdegrunden ETHOS. 02 HSB ÖSTERGÖTlAND UtmärKelSen SVenSK KValitet HSB ÖSTERGÖTlAND UtmärKelSen SVenSK KValitet 03

HSB i själ och hjärta HSBs målsättning har alltid varit att göra vardagen lite enklare. Vi ägs av våra medlemmar och till sammans skapar vi det goda boendet. Kundnytta och medlems- kooperativ organisation. Verksamhetens delar är medlems verksamhet, förvaltningstjänster och nyproduktion. Vi bygger husen, förvaltar och sköter om dem när byggkranarna har monterats ner. Det ska vara tryggt att bo och vara medlem hos oss! HSB Östergötland är en av 31 HSB-föreningar i landet. Föreningen bildades 1933 och omfattar västra delen av i Linköping, Mjölby, Motala och Hallsberg. lägenheter. HSB Östergötland förvaltar också drygt medlemmar. Vi brinner även för den kooperativa tanken runt om i världen där behoven är som störst. Därför är varje HSB-medlem med och bidrar med två kronor via medlemskapet till olika projekt. I och med detta får människor i utvecklingsländer tak över huvudet i de nya hus som byggs via We Effect. Medlemmar Styrelse Föreningsstämma Vd Styrelse Föreningsstämma Medlemmar Styrelse Föreningsstämma Bostadsrättsförening HSBförening HSB Riksförbund 04 HSB ÖSTERGÖTlAND UtmärKelSen SVenSK KValitet HSB ÖSTERGÖTlAND UtmärKelSen SVenSK KValitet 05

Kundorientering HSB Östergötland präglas av kundorientering, där kunderna är ägare och där företagets medarbetare sitter i kundernas brf styrelser likväl som referensgrupper med kunder m m i utvecklings- och förbättringsarbetet. Ledningsgruppen deltar därutöver i olika kundmöten. Företaget eller att föreslå förbättringar. Verksamhetens processer tar sin utgångspunkt från kundernas behov och förbättrings- och delvis systematiska angreppsätt för att mäta och ta reda på kunders önskemål, förväntningar, behov och krav. Percy Hedlund Ordförande brf Vidingsjö 3 HSB levererar offererad tjänst och är lyhörda vid upptäckta brister. Samtidigt finns en tydlig vilja att utveckla tjänstens innehåll Håkan Jutterdal Ordförande brf Gasellen Kundförväntningar, hur HSB Östergötland tar reda på kunders nuvarande behov, krav, önskemål och förväntningar Företaget har flera olika systematiska angreppssätt som tillämpas regelbundet för att ta reda på både befintliga och framtida kunders önskemål och förväntningar. Exempelvis i samband med avtal görs en behovsanalys och företaget samlar in synpunkter via förvaltningsråd, kundundersökningar, allmänna marknads undersökningar, kundmöte samt utvärderingar innan/efter nyproduktion av bostäder. Ett stort grattis till utmärkelsen för andra gången och HSB Östergötlands fortsatta satsning på kvalitet. På så sätt är det en organisation väl förberedd för framtiden. De fördelar jag ser är att här finns ett fokus på kund nyttan. Det tar lång tid att förändra attityder, men en klart positiv attitydförändring är dock på väg och delar av organisationen har kommit mycket långt. Andra delar har en bit kvar. Men på det stora hela är HSB Östergötland på rätt väg! Samverkan med kunder, hur HSB Östergötland gör det lätt för kunderna att få information, hjälp och möjlighet att framföra synpunkter, förbättringsförslag och klagomål Företaget har ett flertal tillgängliga kanaler för kund att kunna framföra synpunkter. Dessa kanaler är framtagna med hänsyn till kundernas olika krav på tillvägagångssätt för kontakt (digitalt via hemsidan, felanmälan, kvalitetskontroller, Facebook och personligt via bemannade kontoren) och kunder tilldelas löpande information från företaget (HSB-ledamot, webbplatsen och nyhetsbrev). Kontoren är bemannade dagtid, felanmälan kan göras dygnet runt även digitalt. Vidare finns kund- och områdesansvariga nära kunderna samt HSB-ledamoten som sitter med i lokala brf styrelser. egna reflektioner om varför vi får Utmärkelsen Svensk Kvalitet 2013? nära våra kunder Vår kundnära verksamhet är en utmaning när det gäller förändringar, men också ett stöd vid uppföljningar. Det ser vi som en av våra stora fördelar. Vi har en transparens såväl internt som mot kund och ägare, vilket ökar möjligheten till en gemensam målbild. All återkoppling hanteras öppet och förbättringsprocessen har utvecklats växelvis med förankringar, kraftsamlingar, utfästelser och uppföljningar. 06 HSB ÖSTERGÖTlAND UtmärKelSen SVenSK KValitet HSB ÖSTERGÖTlAND UtmärKelSen SVenSK KValitet 07

engagerat ledarskap nivåer i hela organisationen som visar på stort personligt engagemang. Ledningen ansvarar för förbättringsarbetet och vid behov skapas tvärorganisatoriska grupper där beslut fattas om förbättringar i processerna utifrån med arbetares delaktighet. Ledningsgruppen är HSBledamöter i bostadsrättsföreningarnas styrelser. Verksamhetens ledning, hur HSB Östergötland genom personligt engagemang och deltagande är föredöme för kundorienterad verksamhetsutveckling ledningen är personligen engagerad i verksamheten genom att ansvara för förbättringsarbete i tvärorganisatoriska grupper. Detta kan bland annat omfatta affärsplan, processöversyn och identifierade förbättringsområden efter olika undersökningar. Mål och utfall på avdelningsnivå följs regelbundet upp. Förslagen som lämnas från förbättringsgrupperna prioriteras av ledningen utifrån kundnyttoperspektiv, vilket visar på kundfokus och koppling till den grundläggande värderingen kundorientering. Framtagning av förbättringslista är integrerat i ledningens genomgång. Angreppssätten för detta område är tydligt definierade och det finns en tydlig koppling till en av organisationens viktiga verksamhetsfaktorer, engagerat ledarskap. hur personligen kommunicerar verksamhetens utveckling och resultat med organisationens medarbetare Angreppssätt och tillämpning för hur ledningen redovisar och diskuterar verksamhetens utveckling och resultat är tydligt beskrivna. Mål och utfall samt vd- rapport till styrelsemöten redovisas på intranätet (uppdateras regelbundet) som samtliga medarbetare har tillgång till. Avdelningsansvarig går igenom utveckling och resultat vid månadsmöten och minnesanteckningar förmedlas mellan avdelningarna. Två gånger per år anordnas träffar då verksamheten redovisar och diskuterar företagets utveckling och resultat. egna reflektioner om varför vi får Utmärkelsen Svensk Kvalitet 2013? Struktur Startpunkten var år 2002 och hela processen innebar ett omfattande nybygge, eftersom det tidigare inte fanns någon struktur. Behovet var stort och uppdraget till vår då nye vd var tydligt HSB Östergötland skulle bli en organisation som motsvarade, och också överträffade, marknadens krav. Kvalitetsarbetet har underlättat implementeringen av affärs- och kvalitetssystem. En fast ram är oerhört viktigt. Men inom ramen måste det finnas utrymme och ställas krav på ständig rörelse. Här är förbättringspotentialen oändlig. ledarskap En gemensam värdegrund inom företaget har tydligt förmedlats till samtliga medarbetare via en engagerad ledningsgrupp. Bland annat har en metodkunskap blivit ett viktigt verktyg för alla. Avdelningscheferna har totalansvar för helheten, fullt ut i alla lägen. När nya medarbetare tillkommit i ledningsgruppen har vi på ett positivt och enkelt sätt kunnat vidareutveckla verksamheten. Resultat Kund Processer Resultat per kriterie Ledarskap 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 I&A Medarbetare % SIQ Indicator 2003 % InSIQ 2005 % InSIQ 2009 % InSIQ 2013 Planering Jacqueline Wendel Ekonomichef Som ny chef tog det ett tag innan jag började förstå begreppen, men för varje ledningsgruppsmöte gick det upp ett ljus. Den stora fördelen är att man har modellen att luta sig mot. Man vet hur man ska angripa problemen och göra dem till positiva utmaningar Bita almasian Byggchef Systemet ger möjlighet att med mycket stort stöd och tydlig struktur sätta sig in i företagets verksamhet och få ett helhetsperspektiv på kort tid. Utan strukturen är jag övertygad om att det hade tagit mig längre tid att få så bra helhetsbild och förståelse för företagets kundorienterade affärsidé och verksamheter. För den ovane kan strukturen verka svår i början, men i det långa loppet blir startsträckan kortare för en ny chef att få överblick och inblick i företaget Peter lindgren Vd HSB Östergötland Vi har SIQs Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling som en integrerad del av vår verksamhet, och vi använder metoden för att hela tiden bli bättre. 08 HSB ÖSTERGÖTlAND UtmärKelSen SVenSK KValitet HSB ÖSTERGÖTlAND UtmärKelSen SVenSK KValitet 09

långsiktighet Företaget arbetar med långsiktiga mål som sträcker sig över en femårsperiod. Företaget försöker förstå och planera för förändringar som påverkar kundernas framtida behov och krav. Genom att systematiskt samla in och analysera information inom området skapas långsiktigt nöjda kunder, leverantörer och partners. Företaget mäter utfall av valda angreppsätt på ett systematiskt sätt för att i verksamheten kunna arbeta för och nå ständiga förbättringar samt långsiktiga resultat. Verksamhetens planering, hur HSB Östergötland i planeringsarbetet beaktar informationen från mätningar och uppföljningar av den egna verksamheten. Som underlag för den årliga strategiska planeringen använder företaget resultat från samtliga undersökningar, utvärderingar och uppföljningar av resultat under året. Detta publiceras via intranätet. Förebyggande åtgärder Företaget har angreppssätt för att långsiktigt arbeta med medarbetare, kunder, leverantörer och partners för att förebygga framtida fel och risker bland annat genom samverkansgrupper och undersökningar samt revisioner. Företaget har strukturerade rutiner för regelbunden insamling och säkerställande av information som kontinuerligt uppdateras. Ekonomiska resultat, medlems analyser, omvärldsanalys, medarbetaranalys och kundanalyser ligger som grund för verksamhetens strategiska planering och förbättringsarbete. avseende information och analys. (1) Utfall i förhållande till mål granskas, (2) angreppssätten analyseras, (3) prioritering utifrån kundnytta samt att (4) handlingssteg tas fram. Arbetet med detta sker genom utsedda tvärorganisatoriska förbättringsgrupper som ledningen ansvarar för. Processen har koppling till de grundläggande värderingarna. egna reflektioner om varför vi får Utmärkelsen Svensk Kvalitet 2013? tillit och uthållighet Förbättring och utveckling måste få ta tid. För att kunna bygga långsiktigt stabilt, krävs stöd och tilltro från styrelsen, vilket vi har haft. En öppenhet ut mot ägare och kunder har gradvis ökat förståelsen. Systematik Allt bygger på en strävan mot systematik i stort och smått. Ett exempel är gruppsammansättningen vid våra medarbetardagar. Här finns en genomtänkt idé att alla ska få möta kollegor som man inte har kontakt med dagligen. Steg för steg ökar kunskapen om varandras arbetsuppgifter och det skapar en genuin känsla för hela företaget. Uppföljning är ett av de viktigaste stegen. Vad har vi sagt att vi ska göra, vad har vi gjort och hur blev ut fallet? Acceptansen för att allt inte blir som man tänkt sig måste finnas, men utfallen har då resulterat i korrigeringar, nya angreppssätt eller justerade mål. Prestigelöst HSB Östergötland har högt i tak. Här finns ingen personlig patent på idéer och det är inte ovanligt att de pånyttföds i ett senare skede. Synsättet det där har vi redan provat existerar inte hos oss, för vi vet att samma idé i en ny kontext kan vara en viktig framgångsfaktor. Medarbetarna har goda möjligheter att förmedla sina synpunkter och beslut fattas i samförstånd. mariethe larsson Ordförande HSB Östergötland HSB Östergötland ägs av medlemmarna att ständigt ha kvalitet i fokus är därför en självklarhet för oss i styrelsen. Ju effektivare vi kan bedriva vårt kvalitetsarbete, desto bättre kommer vi på sikt att spara tid, energi och troligen pengar till gagn för ägarna. Företaget har tagit fram en väl beskriven process i 4 steg för att utvärdera och förbättra angreppssätten 10 HSB ÖSTERGÖTlAND UtmärKelSen SVenSK KValitet HSB ÖSTERGÖTlAND UtmärKelSen SVenSK KValitet 11

Joel rydheden Fastighetsskötare Motala allas delaktighet Företaget har tydliga angreppssätt för att göra medarbetarna delaktiga i utveckling av företagets mål och handlingsplaner samt genomförande av förbättringar och för utvecklingen av kompetensen. Företaget präglas av hög tillgång till information för medarbetarna vilket bidrar till att skapa delaktighet och engagemang. Om vi vill förbättra något, diskuterar vi det tillsammans inom gruppen, kanske när vi ses vid fikat. Om inte vår områdesförvaltare Anders varit med i diskussionen så lämnar vi förslaget till honom. Oftast går det att lösa åt det håll som vi vill. Vi har mycket att säga till om och man lyssnar på våra åsikter. Ta till exempel när vi ska köpa in en ny maskin, då kommer förslaget från oss för det är ju vi som ska använda grejerna Arbetet mot mål och vision sker med delaktighet och engagemang i organisationens alla led. Vision och långsiktiga mål fastställs av styrelsen och målen bryts ner på process-, avdelnings- och medarbetarnivå. Detta är lättåskådligt och kan nås av alla medarbetare via intranätet. I de mätningar som utförs och mål som fastställs finns det i de flesta fall en tydlig koppling till de angreppssätt som finns beskrivna. Det finns också där det är relevant kopplingar till koncernens övergripande mål. Faktabaserade beslut Genom sitt arbete med stor delaktighet av medarbetare, kunder och leverantörer samt systematisk insamling av fakta genom olika mätningar, kundundersökningar, analyser och utvärderingar, säkerställs det att beslut fattas på faktabaserade grunder. egna reflektioner om varför vi får Utmärkelsen Svensk Kvalitet 2013? Kompetensutveckling Företaget bedriver kompetensutveckling både från ett strategiskt organisatoriskt och ett individuellt perspektiv samt arbetar långsiktigt och kortsiktigt Vardagsnyttan och effektiviteten Vi har ägnat många timmar åt att informera och förklara för att samtliga medarbetare ska förstå modellen, som inte är helt enkel att ta till sig. Betydligt enklare har det varit att förklara behovet av förbättringsarbete och en gemensam struktur, eftersom vi alltid strävar efter att hitta en ökad vardagsnytta i allt Företagets och medarbetarens behov av kompetensutveckling konkretiseras och målsätts i medarbetarens individuella handlingsplan där alla medarbetare ges möjlighet till kompetensutveckling. vi gör. HSB Östergötland är en av de stora aktörerna på bostadsmarknaden och det vill vi fortsätta vara. Men det kräver ett ständigt arbete med att stärka vår position genom ökad lönsamhet. för företaget som helhet. Vi har genomfört övningar och tydliggjort vad vi som arbetsgivare förväntar oss. Våra förbättringsgrupper har haft en viktig roll i detta arbete och vi har förflyttat oss från diskussionsnivå till konkret handling. Ett exempel är löneverktyget, som bland annat uppskattade förändringen, att man nu kunde göra sig hörd och vara en del av utvecklingen. Arbetet har gått ut på att få ett gemensamt engagemang och samtidigt känna det individuella ansvaret mot kunder och kollegor. Samtliga medarbetare har medverkat Värderingar har värderingar som en bedömningsgrund. i målformuleringsarbetet. Input i förbättringsarbetet Arbetet med våra gemensamma värderingar började välkomnas av alla och förbättringsgrupper har varit en redan 2003, där alla medarbetare har varit delaktiga. engagemang garanti för att angreppssätten kontinuerligt granskats. Genom åren har vi sedan fortsatt att diskutera innebörd- Medarbetarna bjöds in i arbetet från allra första Och något som hela tiden haft hög prioritet, är att en och vad de konkret innebär för var och en, men också början och därmed ökade lusten att bidra. Många kommunikationen ska flöda fritt! 12 HSB ÖSTERGÖTlAND UtmärKelSen SVenSK KValitet HSB ÖSTERGÖTlAND UtmärKelSen SVenSK KValitet 13

Processorientering Verksamheten har en väl genomtänkt processtruktur huvud- och stödprocesser samt utsett ledningsgruppens medlemmar till processägare. Verksamhetens processer har utgångspunkt från kundens perspektiv vilket lägger grunden för en kundorienterad utveckling. Process effektivitet följs upp regelbundet och processbeskrivningarna är förankrade i organisationen lena Hellman Ansvarig hyresfastigheter Vi har alltid på oss förbättringsglasögonen och arbetar för att åstadkomma förbättringar i stort och smått, framför allt när det gäller vårt dagliga arbete i våra processer. Och det är så mycket roligare när du kan påverka din vardag! Styrning av verksamhetens processer, hur HSB Östergötland definierar och kartlägger/beskriver processerna Peder ahlgren Boservicechef Ansvaret över företagets processer är tydligt fördelat på ledningsgrupp (huvudprocesser) och avdelningsansvarig (delprocesser). Verksamheten använder SIQs modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling som bas i sitt ledningssystem och arbetar med kund- och processfokus. Verksamheten genomsyras av de grundläggande värderingarna Vi levererar idag lika över hela företaget och är tydliga i vad leveransen innebär. Vi har väl inarbetade rutiner och säkrar vår leverans via kvalitetskontroller. Strukturen har bidragit till ett bra ekonomiskt resultat. Nyproduktion AVDELNINGAR som kopplar till den gemensamma värdegrunden ETHOS. egna reflektioner om varför vi får Utmärkelsen Svensk Kvalitet 2013? resultatuppföljning Helhetsperspektivet Att se helheten är ett mål, som vi gradvis närmat oss. Ett exempel är vårt processarbete som gått från stuprör, via identifiering av beröringspunkter mellan Huvudprocesser Kundservice Hyresfastigheter Delprocesser aktiviteter BoService Delprocesser aktiviteter Administrativ service Delprocesser aktiviteter Teknikkonsult Delprocesser aktiviteter Marknad och information Delprocesser aktiviteter Internt stöd Delprocesser aktiviteter Kunder I och med resultatuppföljningen blir avvikelser tydliga processer, till att ta fram en ny processkarta med och frånvaron av expertfunktioner har gjort ansvaret lätt identifierat. Företagskulturen är helt prestigelös, flöden genom hela företaget. Att implementera en systematik i våra angreppssätt och att få detta att bli Avtal istället finns en gemensam acceptans för fortsatt en naturlig del av vardagen ökar möjligheterna till ett förbättring. När vi analyserar utfall, kompletteras det med diskussion i medarbetargrupper. På så sätt ökar förståelsen för vad som faktiskt avses, vilket ger bra förutsättningar för ytterligare förbättringar inför helhetsperspektiv. Försäljning HR IT Ledning Ekonomi Administration STÖDPROCESSER kommande mätning. 14 HSB ÖSTERGÖTlAND UtmärKelSen SVenSK KValitet HSB ÖSTERGÖTlAND UtmärKelSen SVenSK KValitet 15

Ständiga förbättringar Snabbare reaktioner Företaget arbetar med ständig uppföljning och förbättring av sin verksamhet och har en arbetsmodell för ständig förbättring. Orsaksanalys är dock ett område för utveckling. Verksamheten ges möjlighet att reagera snabbt på förändringar genom att ha en kontinuerlig kunddialog och ett arbetssätt där kunden är involverad i företaget samt att medarbetare sitter med i HSB-styrelserna. HSB Östergötland har systematiskt angreppssätt inom de flesta områden och driver flera av sina förbättringsarbeten med förbättringsgrupper sammansatta av medarbetare från olika kontor och i vissa fall kunder, strategiska leverantörer och partners för att belysa olika aspekter i förbättringsarbetet. Utfallet av dessa förbättringsgrupper blir till handlingssteg som registreras och följs upp i ett digitalt ärendehanteringsverktyg. Det finns flera exempel på goda resultat och måluppfyllelse från verksamhetens mätningar. Processernas påverkan på resultaten samt dess effektivitet mäts regelbundet. erkännande och uppmuntran, hur HSB Östergötland ger erkännande och uppmuntran till enskilda medarbetare och grupper Företaget har systematiska angreppssätt för att ge erkännande och uppmuntran till framgångsrikt förbättringsarbete och andra goda insatser på individnivå, gruppnivå och företagsnivå. Resultatet uppmärksammas bland annat genom biobiljetter och bonusar och annonseras på intranätet, i minnesanteckningar och lyfts fram vid medarbetardagar (två gånger per år). Företaget söker aktivt vid sina månadsmöten efter goda arbetsinsatser. egna reflektioner om varför vi får Utmärkelsen Svensk Kvalitet 2013? Vi har alltid, för att skapa delaktighet och garantera att vi jobbar med ständiga förbättringar, satt samman tvärorganisatoriska grupper där samtliga verk samhets områden finns representerade för att få ett helhetsperspektiv. Grupperna har systematiskt satts samman med medarbetare som inte arbetar tillsammans i vardagen, ett angreppssätt som använts i flera sammanhang. Alla, inklusive ledningsgruppen, arbetar med samma utgångspunkter och uppdrag. Alla ledare har skyldighet att ge förutsättningar för del tagande i förbättringsarbete. Tiden för utvecklingsarbete är lika viktigt som andra mer operativa uppdrag. Gruppsammansättningar har skiftat över tid. Förbättrings gruppernas analys och förslag redovisas i ledningsgruppen, som fattar beslut. Ansvar för förbättringsgrupperna har alltid en representant från ledningsgruppen. Förbättringsgrupperna granskar samtliga angreppssätt mot utfall en gång varje år och föreslår förbättringar. Olika områden för förbättringsarbete prioriteras av ledningen och senaste året har processarbetet varit i fokus. Vision Värderingar Övergripande mål MÅL Planering Kund Processer Medarbetare Utveckling Ekonomi FÖRBÄTTRING Utvärdering Kund Ledarskap I&A Miljö Strategisk planering Processer Medarbetare Avdelningarna Medarbetare FÖRETAGET FÖRBÄTTRING Tillämpning Angreppssätt Resultat 16 HSB ÖSTERGÖTlAND UtmärKelSen SVenSK KValitet HSB ÖSTERGÖTlAND UtmärKelSen SVenSK KValitet 17

Samhällsansvar Företaget ser sina processer och tjänster som delar i en större helhet. Verksamheten utför bidrag till olika organisationer för att stödja förbättringar inom samhälls- och miljöfrågor. I sitt arbete med samhällsansvar utgår företaget från sina grundläggande värderingar. Arbetet sker nationellt genom utbildningar, samarbete med Samhall, klimat arbete och stödjande av Barncancerstiftelsen samt internationellt genom stödjande av bostadskooperativ i världen genom We Effect. ann-katrin Bergsten Fastighetsskötare HSB Boservice Nu när vi jobbar med vårt kvalitetsarbete är det stor skillnad. Förr var det dom och vi och man brydde sig inte om vad vi tyckte. Nu får vi vara med och diskutera, ta fram idéer och komma med förslag. Idag arbetar vi alla tillsammans, oavsett var vi jobbar någonstans. Det är på ett helt annat sätt och det är det som är så roligt. Man kollar också upp mera saker nu i hur vi jobbar. Vi är helt enkelt viktigare nu lära av andra Verksamheten gör jämförelser med konkurrenter och inom koncernen där det är möjligt samt medverkar i olika forum som främjar lärande och kunskapsutbyte mellan olika organisationer. Lära av andra är dock ett område som ytterligare kan systematiseras och utvecklas. Samverkan Samverkan är en av HSBs värderingar och verksamheten har arbetssätt för att samverka med medarbetare, kunder, partners och strategiska leverantörer. Deras åsikter tas tillvara genom olika forum och används som underlag till beslut som fattas i verksamheten. HSB ÖSTERGÖTlAND UtmärKelSen SVenSK KValitet 19

Kvalitetsresan milstolpar i vår utveckling 2002 2003 2004 2005 2006 2007 Vd får uppdraget från styrelsen att ha fokus på kvalitet och utveckla företaget. Internt utbildas ledningen i SIQs modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling. Det blir ett gemensamt HSB-kontor för medarbetarna i Mjölby. Samtliga medarbetare medverkar i övergripande vision- och målarbete. Medarbetarprojektet genomlyser företaget enligt kriterium 4. InSIQt mätning 1 genomförs. Börjar mäta NKI, NMI och genomför en marknadsundersökning. Intranätet utvecklas. HUSET skapas, som presenterar affärsplanen 2003 2005 grafiskt. HUSET blir öppningssida på intranätet. Certifiering enligt ISO 9001 och 14001. Hälsodiplomering uppnås. Handdatorer införs för reparatörerna Administrativ service utser kundansvariga ekonomer, vilket ger närmare kundfokus. Genomför fokusgrupper inom området medlemsnytta. Det blir ett gemensamt HSB-kontor för medarbetarna i Motala. InSIQt mätning 2 genomförs. Får SIQ Diplomering för Kundorienterad Verksamhetsutveckling nivå 3. Inför förbättringsgrupper. HSB-ledamotsuppdrag införs i samtliga rollbeskrivningar. Får HSBs pris för Bästa årsredovisning 2004. Samtliga medarbetare medverkar i arbetet med mål och vision för ny affärsplan. HUSET förnyas i samband med ny affärsplan 2007 2010. Tidredovisning fokus på nedlagd kundtid införs för samtliga medarbetare. Boservice omorganiseras, mellanchefsnivå skapas vilket ger närmare kundfokus. Digitalisering av ärendeflöden till fastighetsskötare via handdatorer införs. MyPage, en digital medarbetarplattform, införs. Inför ändrade öppettider på k ontoren för ökad tillgänglighet. 2008 2009 2010 2011 2012 2013 InSIQt mätning 3 genomförs. Utvecklar ett nytt löneverktyg. Styrelsen tar beslut om att vi ska följa HSB Kod. Undertecknar HSB Klimatavtal med målet att minska CO 2 med 50 procent till 2023. Inför utvärderingsmatris för förbättringsgrupperna. Får Utmärkelsen Svensk Kvalitet 2009. Samtliga medarbetare medverkar i arbetet med mål och vision för ny affärsplan. Inför C2 som ärendehanteringssystem. HUSET förnyas i samband med ny affärsplan 2011 2015. Fusion genomförs med HSB Sydnärke. Får tillstånd från Finansinspektionen att tillhandahålla betaltjänster. Nytt angreppssätt för ständiga förbättringar. Undertecknar Klimat 2.0. HSB Klimattåget uppmärksammas som Årets energirådgivare 2011 Inviger solcellsanläggningen på vårt kontor. HSB Östergötlands styrelse får ny ordförande. Ombyggnad och utökning av lokaler på kontoret i linköping. Brf Webb införs med leverans av digitala tjänster till kund. Spar 2012 medarbetargrupp gör besparingsgenomlysning av hela företaget. Nominering Samhalls Visa vägen priset. Ny processkartläggning genomförs. InSIQt mätning 4 genomförs. QlikWiew utvecklas och implementeras för en utvecklad styrning av verksamheten. Får Utmärkelsen Svensk Kvalitet 2013. Nya processflöden identifieras. Time, ett nytt effektivare tid redovisningssystem, införs. 20 HSB ÖSTERGÖTlAND UtmärKelSen SVenSK KValitet HSB ÖSTERGÖTlAND UtmärKelSen SVenSK KValitet 21

Vad är SIQ? SIQ Institutet för Kvalitetsutveckling är en icke vinstdrivande stiftelse som ingår i kretsen av de så kallade industriforskningsinstituten. Huvudmän är svenska staten via Tillväxtverket samt medlemsorganisationerna i Intressentföreningen Kvalitetsutveckling. Som medlem stödjer man utvecklingen och delar kunskapen om det som skapar framgång. SIQ är ett nationellt institut som stimulerar och bidrar till ständiga förbättringar med helhetssyn i alla typer av verksamheter. Vårt uppdrag är att skapa, sprida och samordna ny kunskap om kvalitetsutveckling Vi vill vara med och skapa ett Sverige där alla organisationer utvecklar ett kundfokuserat, hållbart agerande och tar tillvara människors och verksamheters fulla potential. läs mer på www.siq.se HSB ÖSTERGÖTlAND UtmärKelSen SVenSK KValitet 23