Hälso- och sjukvårdsförvaltningen Gunnar Ramstedt, chefläkare Ärendenr HSN 216/212 Handlingstyp Svar 1 (1) Datum 12 maj 216 Hälso- och sjukvårdsnämnden Svar: PAN-rapport - Rapport över iakttagelser i vården under 215 Förslag till beslut Hälso- och sjukvårdsnämnden ställer sig bakom förvaltningens svar. Hälso- och sjukvårdsnämnden ger förvaltningen i uppdrag att inom primärvården ta fram handlingsplaner avseende klagomål. Bakgrund Hälso- och sjukvårdsnämnden har tagit del av Patientnämndens rapport över iakttagelser i vården 215. Bedömning Nämnden noterar särskilt att andelen tvångsvårdade som tillfrågats, accepterat och fått stödperson var låg. Detta förhållande ska tas upp i den uppföljning av tvångsvård som sker inom ramen för överenskommelsen om öppen tvångsvård mellan Hälso- och sjukvårdsnämnden och Socialnämnden. Nämnden noterar också att antalet klagomål på primärvården ökat. Varje vårdcentral bedöms behöva ta fram en handlingsplan. Det är glädjande att det totala antalet klagomål minskat. Hälso- och sjukvårdsnämnden välkomnar det stöd som Patientnämndens analys i årsrapporten utgör. Flera olika initiativ rörande återkoppling av klagomål i olika verksamheter pågår och det är nämndens bestämda uppfattning att en fortsatt och förstärkt dialog mellan patienter, närstående, Patientnämnden och vårdens utförare förbättrar omhändertagandet i vården och gör den säkrare. Hälso- och sjukvårdsförvaltningen Maria Dalemar hälso- och sjukvårdsdirektör Besöksadress Visborgsallén 19 Postadress SE-621 81 Visby Telefon +46 ()498 26 9 vxl E-post registrator-hsn@gotland.se Bankgiro 339-8328 Plusgiro 18 97 5-3 Org nr 212-83 Webbplats www.gotland.se
Patientnämnden Datum 216-8-1 Handlingstyp Brev Dnr: Pan A9/216 1 (1) Hälso- och sjukvårdsnämnden Socialnämnden Rapport över iakttagelser i vården under 215 Ett av patientnämndens uppdrag är att bidra till kvalitetsutveckling och hög patientsäkerhet i vården. Detta ska bl.a. ske genom att nämnden ska rapportera iakttagelser och avvikelser av betydelse för patienterna till vårdgivare och vårdenheter. Patientnämnden har tagit fram en rapport över iakttagelser i vården under 215. Patientnämnden beslutade på sammanträdet, 216-4-7 PAN 18 att rapporten ska översändas till HSN och SON och att svar ska begäras från respektive nämnd. Patientnämnden är tacksam för återkoppling samt besked om hur rapporten hanteras inom respektive nämnd och förvaltning. Vänliga hälsningar Lena Andersson Handläggare Bilagor Rapport över iakttagelser i vården under 215 Förslag till beslut angående ovanstående rapport Besöksadress Visborgsallén 19 Postadress SE 621 81 Visby Telefon +46 () 498 26 8 62 Fax +46 () 498-26 33 54 E-post registrator-pan@gotland.se Webbplats www.gotland.se/patientnamnd
Patientnämnden Patientnämndens kansli Lena Andersson Handläggare Handlingstyp: Tjänsteskrivelse PAN A9/216 Datum 216-4-4 Rapport över iakttagelser i vården under 215 Förslag till beslut Att rapporten översändes till hälso- och sjukvårdsnämnden och socialnämnden. Att svar begärs från nämnderna. Handlingar i ärendet Tjänsteskrivelse, daterad 216-3-11. Rapport över iakttagelser i vården under 215 Bakgrund Kansliet har granskat inkomna ärenden och statistik under 215 och utarbetat en skrivelse över iakttagelser som gjorts i vården. Bedömning För att patientnämnden på bästa sätt ska kunna bidra till kvalitetsutveckling och hög patientsäkerhet i vården behöver bidraget till detta förstärkas. Genom att översända rapporten och begära återapportering på gjorda iakttagelser blir dessa uppmärksammade. PATIENTNÄMNDENS KANSLI Lena Andersson Handläggare Besöksadress Visborgsallén 19 Postadress 621 81 Visby Telefon 498-26 8 62 E-post registrator-pan@gotland.se Org nr 212-83 Webbplats www.gotland.se/patientnamnd
Patientnämnden Lena Andersson Dnr A9/216 Handläggare 216-3-11 Rapport över iakttagelser i vården under 215 Sammanfattning Det totala antalet klagomålsärenden har minskat från 217 till 198. Klagomål på Hälso- och sjukvårdsförvaltningen har minskat från 213 till 193 medan klagomål på Socialförvaltningen har ökat från 4 till 5. 1 patienter har haft en stödperson jämfört med 2 under år 214. 97 (94)* % av ärendena avsåg hälso- och sjukvård och 3 (6) % tandvård. 97 (98) % av klagomålen gällde Hälso- och sjukvårdsförvaltningen och 3 (2) % Socialförvaltningen. 3,5 (3,8) personer per 1 innevånare vände sig till patientnämnden. Somatisk specialist vård (huvudsakligen Visby Lasarett) psykiatri samt tandvård har minskat antal ärenden medan det för primärvården ses en ökning från 49 klagomål 214 till 68 klagomål 215. Inledning Patientnämnden finns till för de patienter som har klagomål eller synpunkter på vården. Uppdraget innebär att stödja och hjälpa patienter och anhöriga i kontakterna med vården. Lagen om patientnämndsverksamhet kom till för att stärka patientens ställning i vården, bidra till kvalitetsutveckling i vården samt att ge tvångsvårdade patienter möjlighet till stödperson. Verksamheten ska genom hög kompetens och ett professionellt förhållningssätt ge råd och stöd för att patienters intressen ska kunna tillvaratas i den offentligt finansierade hälso- och sjukvården samt tandvården. Ansvarsområdet omfattar hälso- och sjukvård enligt hälso- och sjukvårdslagen, tandvård enligt tandvårdslagen som bedrivs av Region Gotland eller enligt avtal med regionen, samt den allmänna omvårdnad enligt socialtjänstlagen som ges i samband med sådan hälso- och sjukvård. Nämnden ska utifrån synpunkter och klagomål stödja och hjälpa enskilda patienter och bidra till kvalitetsutveckling och hög patientsäkerhet i hälso- och sjukvården genom att o o o o hjälpa patienter att få den information de behöver för att kunna ta till vara sina intressen i hälso- och sjukvården, främja kontakterna mellan patienter och vårdpersonal, hjälpa patienter att vända sig till rätt myndighet, rapportera iakttagelser och avvikelser av betydelse för patienterna till vårdgivare och vårdenheter Patientnämnden ska även på begäran utse stödperson till den som har tvångsvård *214 års siffror inom parentes 1
Stödperson I patientnämndens uppdrag ingår att ge patienter med tvångsvård möjlighet att få en stödperson. Det är en lagstadgad rättighet att få en stödperson, om patienten så önskar och psykiatrin ska tillfråga alla patienter med tvångsvård om de vill ha en stödperson och meddela patientnämnden patientens önskemål. Tvångsvård kan ges enligt lagen om psykiatrisk tvångsvård (LPT), lagen om rättspsykiatrisk tvångsvård (LRV) eller smittskyddslagen (LSM). Efter att tvångsvården hävts har patienten rätt att ha kvar sin stödperson i fyra veckor. Förordnandet kan sedan övergå till ett kontaktmannaskap enligt socialtjäntlagen. Patientnämnden lämnar i sådana fall över till socialnämnden. Kansliet har tillgång till tio utbildade stödpersoner. Statistik I år har 1 patienter med tvångsvård fått en stödperson. Föregående år var antalet uppdrag 2. 94 patienter har haft tvångsvård och 71 av dessa har blivit tillfrågade av psykiatrin om de vill ha en stödperson varav 1 önskat detta. Det är alltså 11 % av patienterna med tvångsvård som fått en stödperson förordnad av patientnämnden på Gotland och 76 % har blivit tillfrågade om de önskat få en stödperson. Uppdragens längd är mycket varierande, alltifrån enstaka dagar till uppdrag som pågår en längre tid. Antal Psykiatrisk tvångsvård och stödperson 12 1 8 6 4 2 212 213 214 215 Psyk. tvångsvård Tillfrågade patienter Förordnade stödp. Diagram 1: Antal tillfällen med psykiatrisk tvångsvård, antal patienter som tillfrågats av psykiatrin om de önskar stödperson samt antal stödpersoner som förordnats av patientnämnden. 2
Klagomål Synpunkter/klagomål är den mest omfattande delen av patientnämndens verksamhet. De flesta som kontaktar patientnämnden är patienter som önskar hjälp för egen del. De närstående som tar kontakt önskar oftast hjälp till den som är patient men även ibland för att få stöd i sin roll som anhörig. De som kontaktar patientnämnden vill ha svar på frågor, stöd och hjälp att lösa uppkomna problem och få förslag på hur de ska kunna komma vidare eller hantera sin situation. En del som kontaktar patientnämnden vill anmäla en felbehandling eller/och ha ekonomisk ersättning för en vårdskada. Många som tar kontakt säger att de inte vill att andra ska drabbas av det som de själva råkat ut för. Tidsåtgången för handläggning av ett ärende varierar. En del ärenden stannar vid ett telefonsamtal eller en e-postkontakt och andra kan medföra många kontakter med patient/närstående och vården. Uppdraget att hjälpa och stödja kan ex innebära skrivhjälp, medfölje till vården eller/och hjälp att vända sig till andra myndigheter som Inspektionen för vård och omsorg (IVO), Patient- eller Läkemedelsförsäkringen. Synpunkter/klagomål innehåller ofta viktig information som kan utgöra värdefullt underlag för vårdens arbete med kvalitetsutveckling och hög patientsäkerhet. I många fall tar vården till sig det som patienten eller anhöriga pekar på och vidtar åtgärder, exempelvis i form av förbättrade rutiner eller att ärendet används som exempel i förbättringsarbetet. De synpunkter som kommer in till patientnämnden uppfattar nämnden kan vara till stor nytta för vården. Ny indelning av klagomålen Ett nytt sätt att kategorisera klagomål har införts from första januari 214 och gäller för alla patientnämnder i Sverige. Patientnämndsärenden delas in i nio huvudproblem istället för som tidigare fyra. Under varje huvudproblem finns delproblem som möjliggör ytterligare uppdelning. Syftet är att få bättre stöd i återföringen till vården och bättre underlag för redovisningar av olika slag. Det är anmälarens berättelse med beskrivning av problemet som ligger till grund för registreringen inte patientnämndens eller vårdens tolkning. Statistik Det totala antalet klagomålsärenden har minskat från 217 till 198. Klagomål på Hälso- och sjukvårdsförvaltningen har minskat från 213 till 193 medan klagomål på Socialförvaltningen har ökat från 4 till 5. 97 (94) % av ärendena avsåg hälso- och sjukvård och 3 (6) % tandvård. 97 (98) % av klagomålen gällde Hälso- och sjukvårdsförvaltningen och 3 (2) % Socialförvaltningen. 33 (31) % av ärendena utreddes skriftligt. 3,5 (3,8) personer per 1 innevånare vände sig till patientnämnden. 3
Huvudproblem Delproblem 214 215 1. Vård och behandling 1.1 Undersökning/utredning 12 12 1. Vård och behandling 1.2 Diagnos 31 26 1. Vård och behandling 1.3 Behandling 4 43 1. Vård och behandling 1.4 Läkemedel 17 17 1. Vård och behandling 1.6 Intyg 3 4 1. Vård och behandling 1.8 Medicinskteknisk utrustning, hjälpmedel 1 1 1. Vård och behandling 1.9 Resultat 18 24 Summa vård och behandling 122 127 2. Omvårdnad 1 2.1 Personlig omvårdnad 5 2 2.2 Kost/nutrition 1 2.3 Logi/sängplats 1 Summa omvårdnad 6 4 3. Kommunikation 2 3. Kommunikation 3.1 Bemötande 18 15 3. Kommunikation 3.3 Ej lyssnad till 6 4 3.5 Dialog/delaktighet patient/närstående 2 2 3. Kommunikation 3.6 Information till patient/närstående 12 1 3. Kommunikation 3.7 Kulturella/språkliga hinder, tolkfrågor 2 Summa kommunikation 42 31 4. Patientjournal/ sekretess 4.1 Bruten sekretess/tystnadsplikt 2 1 4. Patientjournal/ sekretess 4.2 Patientjournal/loggar 8 6 4. Patientjournal/ sekretess 4.3 Dataintrång 2 1 Summa patientjournal/sekretess 12 8 5. Ekonomi 5.1 Patientavgifter/högkostnadsskydd 3 7 5. Ekonomi 5.2 Ersättningsanspråk/garantier 1 5. Ekonomi 5.3 Läkemedelskostnader 1 1 Summa ekonomi 4 9 6. Org. och tillgänglighet 6.1 Tillgänglighet 3 2 6. Org. och tillgänglighet 6.2 Vårdgaranti 5 6. Org. och tillgänglighet 6.3 Lång väntan på besökstid 5 2 6. Org. och tillgänglighet 6.4 Lång väntetid i väntrum 1 6. Org. och tillgänglighet 6.5 Valfrihet/fritt vårdsökande 4 6. Org. och tillgänglighet 6.6 Resursbrist/inställda åtgärder 3 Summa organisation/tillgänglighet 2 5 7. Vårdansvar 7.1 Vårdflöde/processer 2 2 7. Vårdansvar 7.3 Info. överföring/samverkan mellan vårdenhet 1 1 7. Vårdansvar 7.4 Info.överföring/samverkan mellan vårdgivare 2 7. Vårdansvar 7.5 Vårdplanering/vårdplan 5 4 Summa vårdansvar 8 9 8. Administrativ hantering 8.1 Brister i hantering av: kallelser, remisser 3 4 8. Administrativ hantering 8:2 Övrig administrativ hantering 1 Summa administrativ hantering 3 5 Tabell 1: Indelning av klagomål i huvudproblem och delproblem under åren 214 och 215. Den tidigare uppdelningen i problemområdena vård och behandling (grå), bemötande och kommunikation (grön), och organisation regler och resurser (gul) finns kvar för att möjligöra en jämförelse. 4
Antal Problemområden 212-215 14 12 1 8 6 4 2 212 213 214 215 Vård och behandling Bemötande/kommunikation Organisation/regler/resurser Diagram 2: Klagomål uppdelade i de problemområden som gällde tom 213, dvs. vård och behandling, bemötande/kommunikation och organisation/regler/resurser. 214 och 215 års klagomål är översatta till den tidigare indelningen. Antal 14 Huvudproblem 214-215 12 1 8 6 4 2 214 215 Diagram 3: Uppdelning på huvudproblem under åren 214 och 215. 5
Trender och fördelning på huvudproblem och delproblem med exempel Antalet ärenden har minskat med 19 stycken jämfört med föregående år. Antalet ärenden som rör vård och behandling samt omvårdnad (grå) är i stort sett oförändrade. Antalet ärenden som rör kommunikation (grön) har minskat med 1 stycken. Resterande problemområden (orange) har också minskat med 1 stycken. De vanligaste klagomålen under huvudproblemet vård och behandling är liksom föregående år behandling, diagnos samt resultat. När det gäller kommunikation är det bemötande samt information till patient/närstående som är det man är mest missnöjd med. Fördelningen var liknande föregående år. Under organisation och tillgänglighet har antalet ärenden minskat med 15 stycken. Exempelvis har inget klagomål inkommit gällande vårdgaranti jämfört med 5 stycken under 214 och inget klagomål gällande valfrihet/fritt vårdsökande jämför med 4 under 214. 1. Vård och behandling 127 (122) synpunkter 64 % (56 %) av klagomålen ligger under huvudrubriken vård och behandling. I många av dessa klagomål finns bidragande orsaker som faller under andra huvudrubriker, exempelvis bristfällig dokumentation, bristande läkarkontinuitet, att patienten inte blivit lyssnad på, remisser som inte kommit iväg som planerat, osv. 1.1 Undersökning/utredning 12 (12) synpunkter Klagomål på felaktig, fördröjd, utebliven eller nekad undersökning eller utredning. 1.2 Diagnos 26 (31) synpunkter I stort sett alla klagomål på diagnos handlar om att den varit försenad och i något enstaka fall framförs klagomål på att diagnosen varit felaktig. Barnet drog upp ena axeln och föräldrarna påpekade detta på barnavårdscentralen (BVC) när barnet var ett år. Läkaren kontrollerade ryggraden och föräldrarna fick besked att det inte var något att oroa sig för. Det blev dock inte bättre och föräldrarna påpekade det igen men inget hände. Då barnet var fem år tog förskolan upp med BVC att barnet var begränsad i rörelserna. Då påbörjades en utredning som visade att barnet hade fötts med sned hals. Försök gjordes att tänja men det hade gått för lång tid och det blev tvunget med operation. Operationen kunde kanske ha undvikits om detta uppdagats tidigare. 1.3 Behandling 43 (4) synpunkter De flesta klagomålen gäller att behandlingen varit felaktig/bristande eller fördröjd och en mindre andel att den uteblivit eller att man blivit nekad behandling. Patienten var på kontroll av ett operationssår. Läkaren rev snabbt bort förbandet. Patienten skrek av smärta. En sjuksköterska fick ta bort nästa förband. Sjuksköterskan använde kylsspray så att klistret löstes och det gick lättare att ta bort nästa förband. I svar från vården anges att på Visby lasarett saknas erfarenhet av bandaget som användes. Läkaren bedömde att ett snabbt bortagande var bättre men detta visade sig vara fel. Läkaren hade inte kunskap om att kylspray kunde användas. Kunskap om kylsprayer kommer att meddelas läkare och personal på mottagningen. 6
1.4 Läkemedel 17 (17) Synpunkter Klagomål på biverkningar, felaktigheter i ordination, bristande uppföljning av läkemedelsbehandling, fördröjning vid utskrivning av läkemedel, missnöje med att bli nekad önskad medicinering. Cirka hälften av klagomålen är kopplade till behandling med beroendeframkallande medicin. Patienten är hjärtsjuk och vid ett läkarbesök ansåg läkaren att den hjärtmedicin som patienten hade tagit i flera år var överflödig. Patienten var utan hjärtmedicinen i några dygn. Patienten drabbades av en hjärtinfarkt i samband med detta. 1.9 Resultat 24 (18) synpunkter De flesta klagomålen handlar om att patienten fått en skada av den vård de fått. Det kan innebära att de drabbats av en vårdskada dvs. en skada som kunde ha undvikits om vården skett på ett annorlunda sätt. De kan också ha drabbats av en komplikation dvs. en skada som inte kunde ha undvikits. Klagomål finns också på att resultatet inte blivit det förväntade. Patienten hade ont i en led och fick behandling med kortisonspruta i leden. Patienten fick mycket ont och fick söka vård akut. Det visade sig att patienten hade fått en infektion i leden och fick läggas in för behandling. I svar från vården anges att patienten fått en infektion trots att normala hygienrutiner följts då sprutorna gavs. 2. Omvårdnad 4 (6) synpunkter Klagomål på omvårdnad handlar bl.a. om bristande tillsyn. 3. Kommunikation 31 (42) synpunkter Klagomål på kommunikation handlar framförallt om missnöje med bemötandet men också om brist på information eller att patienter inte känner sig lyssnade på. Missnöje under huvudrubriken kommunikation innebär för det mesta även missnöje med den vård man fått. 3.1 Bemötande 15 (18) synpunkter Synpunkter på bemötande kan exempelvis vara att personal inte presenterar sig eller bara säger sitt förnamn. De kan upplevas ha en nedlåtande attityd, vara otrevliga, skrika åt patienten osv. Patienten känner sig avfärdad vid sin kontakt med vården. Bemötande Patienten hade en telefontid till en läkare som upplevdes som nonchalant. Patienten ville få komma på besök men fick höra att det var väl inte livshotande i alla fall. Känner sig avfärdad Information och vill inte till uppsöka patient/närstående vården längre. 1 (12) synpunkter 7
Patienten hade varit på röntgen Då ingen läkare efter en dryg vecka hört av sig kontaktade patienten vården och fick till svar av sjuksköterskan att hen skulle lämna ett meddelande till läkaren och att läkaren kanske inte tyckte att det var något allvarligt och därför inte hade hört av sig. Efter ytterligare några dagar hade läkaren fortfarande inte hört av sig så patienten kontaktade vården igen och fick då samma svar att läkaren kanske inte tyckte att det var något problem och patienten fick en tid en vecka senare då läkaren skulle ringa patienten. Patienten blev då arg. Efter någon timme ringde läkaren och skällde ut patienten och talade om för patienten att läkaren var en auktoritet och att patienten kunde vända sig till en annan 3.6 vårdenhet Information om det till patient/närstående inte passade. Patienten 1 (12) tycker synpunkter inte bemötandet från läkaren var korrekt. Patienten vände sig till vården för att hen hade ett problem och förväntade sig att bli hjälpt och inte utskälld. 3.1 Information till patient/närstående 1 (12) synpunkter Patienten sökte vård på akuten och fick ligga på korridorplats. Undersöktes efter en timme av en sjuksköterska och fick besked att inget tycktes vara brutet. Blev tillfrågad ytterligare en gång hur det stod till. Utöver detta kände patienten sig helt bortglömd. Patienten förstod att någon allvarligare sjuk gick före. Fick information att det var brist på läkare. Ingenting hände sedan. Patienten åkte hem efter 5 timmar utan att ha träffat någon läkare. Patienten vill påpeka att information efter hand behövs då det drar ut på tiden. 4. Patientjournal och sekretess 8 (12) synpunkter 4.2 Patientjournal/loggar 6 synpunkter Klagomålen under detta delproblem handlar oftast om missnöje med journalen. Det kan vara att journalanteckningar saknas eller att de är felaktiga. 5. Ekonomi 9 (4) synpunkter Här hamnar klagomål på tandvårdskostnader, läkemedelskostnader och patientavgifter. 6. Organisation och tillgänglighet 5 (2) synpunkter Under denna rubrik finns klagomål på tillgänglighet, och väntetider. 7. Vårdansvar 9 (8) synpunkter Här hamnar klagomål på vårdprocesser, samverkan mellan vårgivare/enheter samt vårdplan. 8. Administrativ hantering 5 (3) synpunkter 8.1 Brister i hantering av kallelser, remisser, intyg, prov, och provsvar etc. Ett återkommande klagomål är att man inte fått svar på utförda undersökningar eller inte fått ta del av resultatet från provtagningar. Patienter anger att de själva måste fråga efter resultat av undersökningar då dessa inte delges automatiskt. En del vårdgivare tycks endast förmedla avvikande svar men inte normala. 8
En biopsi tappades bort. Provet fick göras om vilket ledde till ytterligare lidande samt flera dagar på sjukhus i onödan. I svar från vården anges förbättringsåtgärder med anledning av det som hänt. Fördelning av klagomål på vårdspecialiteter Somatisk specialist vård (huvudsakligen Visby Lasarett) psykiatri samt tandvård har minskat antal ärenden medan det för primärvården ses en ökning från 49 klagomål 214 till 68 klagomål 215. Inom primärvården är det störst ökning för Hemse vårdcentral. Antal Klagomål uppdelat på specialitet 214-215 14 12 1 8 6 214 215 4 2 Som.spec.vård Psykiatri Primärvård Tandvård Kommunal Vård Övrig verk. Övrig vård Diagram 4: Uppdelning på vårdspecialitet under åren 214 och 215. 9
Somatisk specialistvård, Visby lasarett Antal 3 25 2 15 1 5 Diagram 5: Uppdelning på delproblem för somatisk specialistvård under 215 Klagomål per vårdcentral 214-215 Antal 16 14 12 1 8 214 215 6 4 2 Diagram 6: Uppdelning på vårdcentraler under åren 214 och 215 1
Antal 16 Primärvård 14 12 1 8 6 4 2 Diagram 7: Uppdelning på delproblem för primärvården. Analys av klagomålens fördelning på vårdspecialiteter/enheter Antalet ärenden har minskat från 217 till 198 jämfört med föregående år. Psykiatri, somatisk specialistvård (huvudsakligen Visby lasarett) samt tandvården har minskat antalet ärenden medan det för primärvården ses en ökning från 49 klagomål 214 till 68 klagomål 215. Antalet klagomål som rör hälso- och sjukvårdsförvaltningen har minskat från 213 till 193 jämfört med föregående år. Genom åren har ett fåtal ärenden rört socialförvaltningens verksamhet och i år är det fem ärenden och det är ett ärende mer än i fjol. De flesta klagomålen på somatisk specialistvård rör huvudproblemet vård och behandling. De vanligaste delproblemen är behandling följt av resultat och sedan kommer diagnos. Under delproblemet behandling består klagomålen huvudsakligen på att behandlingen varit felaktig/bristande eller fördröjd. Det är svårt att entydigt se någon genomgående anledning till klagomål på behandling. Dessa klagomål innefattar ibland en längre vårdprocess men det förekommer också klagomål på ett enstaka vårdtillfälle. Det kan finnas bakomliggande brister som bidrar till att behandlingen upplevs/är bristande. Exempelvis kan bristande dialog med patienten resultera i att behandlingen upplevs som/är felaktig eller otillräcklig. Likaså kan olika brister i utredning/uppföljning resultera i brister i behandlingen. 11
Under resultat återfinns klagomål på skador som uppstått i samband med vård. En del av dessa visar sig vara allvarliga vårdskador och i vissa fall är vårdskadan inte uppmärksammad av vården. Hade patienten inte hört av sig till patientnämnden så hade vården alltså inte uppmärksammat eller utrett händelsen. I primärvården är det vanligast förekommande klagomålet på delproblemet diagnos. Det kan gälla klagomål på enstaka vårdtillfällen eller långvariga vårdprocesser med många vårdtillfällen. Huvudsakligen klagar man på att diagnoser försenats/missats initialt. Klagomål på diagnos är många gånger kopplade till klagomål på undersökning/utredning som en bidragande orsak. Denna kan exempelvis ha dragit ut på tiden. Koppling till att patienten inte blivit lyssnad till finns också. De diagnoser som patienter anser har försenats/missats är varierande och ingen trend kan ses. Om man ser till samtliga 68 klagomål på primärvården så finns hyrläkare med i fem av dem. Hemse vårdcentral har fått många klagomål men det är svårt att se någon tydlig orsak till detta i klagomålen. Fördelning på kön, ålder och specialitet Antal 45 Åldersfördelning 214-215 4 35 3 25 2 15 1 5-9 1-19 2-29 3-39 4-49 5-59 6-69 7-79 8-89 9-215 214 Diagram 8: Åldersfördelning hos klagande under åren 214-215. 12
Antal Ålder och kön hos klagande 214-215 35 3 25 2 15 1 5-9 1-19 2-29 3-39 4-49 5-59 6-69 7-79 8-89 9- Kvinnor 214 Män 214 Kvinnor 215 Män 215 Diagram 9: Åldersfördelning och kön hos klagande under åren 214 och 215. Antal Specialitet och kön 214-215 8 7 6 5 4 3 2 1 Som.spec.vård Psykiatri Primärvård Tandvård SOF Övrig verk. Övrig vård Kvinnor 214 Män 214 Kvinnor 215 Män 215 Diagram 1: Uppdelning på specialitet och kön hos klagande under åren 214 och 215 13
Analys av fördelning på kön, ålder och specialitet Klagomålen gäller i högre grad kvinnor än män. Det är också vanligare att kvinnor hör av sig och framför klagomål för sina närstående. Klagomålet registreras på den person som klagomålet gäller. 214 gällde klagomålen i något större omfattning medelålders personer med en topp i spannet 4-49 år. I år ses en förskjutning mot äldre med en topp i spannet 7-79 år. 214 var det flest kvinnor mellan 2-29 år och män mellan 6-69 år och i år är det flest kvinnor mellan 7-79 år och män mellan 4-49 och 6-69 år. När det gäller specialiteter är det en större övervikt för kvinnor i primärvården jämfört med i somatisk specialistvård. Övriga siffror är mycket små och omöjliga att uttala sig om. Anmälningar till andra myndigheter Under 215 inkom från Gotland till Patientförsäkringen, LÖF sammanlagt 14 anmälningar (skadedatum från 1992 tom 215). 2 är godkända (ersatta), 36 är inte godkända (ej ersatta) och 48 är under utredning/handläggning. Ivo fattade beslut i 6 ärenden varav 48 utreddes i sak och i 12 ärenden lämnades kritik. 28 nya anmälningar inkom till IVO under 215. 19 anmälningar enligt Lex Maria har inkommit från Gotland. Till regiongemensamma Säg vad du tycker ses en minskning för både Socialförvaltningen och Hälsooch sjukvårdsförvaltningen. Till Säg vad du tycker inkommer såväl positiva som negativa synpunkter. På Gotland har antalet anmälningar minskat till patientnämnden och IVO samt har färre Lex Maria anmälningar gjorts jämfört med föregående år. Detta mönster avviker från bilden för hela Sverige. Det totala antalet anmälningar de tre senaste åren till patientnämnderna i Sverige visar en ökning. När det gäller patientförsäkringen ökar dessa anmälningar både i riket totalt och på Gotland under de tre senaste åren. Per 1/inv ses också en minskning till patientnämnden och en större ökning till patientförsäkringen jämfört med riket. Jämfört med andelen Lex Maria anmälningar i Sverige så ligger Gotland högre medan vi ligger lägre när det gäller anmälningar från patienter till IVO. 14
Antal Anmälningar i riket 4 35 3 25 2 15 1 5 Patientnämndenrna Patientförsäkringen Socialstyrelsen/IVO Lex Maria 213 214 215 Diagram 11: Fördelning i riket av ärenden och anmälningar till patientnämnderna, patientförsäkringen, Socialstyrelsen/IVO samt Lex Mariaanmälningar under åren 213-215. Antal 25 Anmälningar på Gotland 2 15 1 5 Patientnämnden Patientförsäkringen Socialstyrelsen/IVO Lex Maria 213 214 215 Diagram 12: Fördelning av ärenden och anmälningar gällande vård på Gotland till patientnämnden, patientförsäkringen, socialstyrelsen/ivo samt Lex Mariaanmälningar under åren 212-215. 15
Anmälningar 215 i riket och på Gotland Antal/1 inv 4 3,5 3 2,5 2 1,5 Riket Gotland 1,5 Patientnämnder Patienförsäkring IVO Lex Maria Diagram 13: Anmälningar per 1 innevånare, gällande vård på Gotland till patientnämnden, patientförsäkringen, IVO samt Lex Maria under 215. Patientnämndens bidrag till vårdens patientsäkerhetsarbete Patientnämnden ska bidra till kvalitetsutveckling och hög patientsäkerhet i vården. Detta sker genom återkoppling till vårdgivarna av de iakttagelser och erfarenheter som görs i nämndens verksamhet och vården ska särskilt uppmärksammas på patientsäkerhetsrisker. Underlaget för att fullgöra uppdraget utgörs framförallt av patient/anhörigs upplevelse av vad som hänt samt de svar som nämnden får i de ärenden där kontakt tagits med vården. Vid misstanke om allvarlig vårdskada tillfrågas anmälningsansvarig chefläkare om händelsen ska anmälas enligt Lex Maria. Återkoppling till vårdgivarna sker genom själva ärendehanteringen i det enskilda ärendet men också genom regelbundna utskick av statistik och ärendesammanfattningar. Nämnden ska också göra IVO uppmärksam på förhållanden som omfattas av myndighetens tillsyn samt årligen lämna en redogörelse över patientnämndens verksamhet under föregående år till IVO och till Socialstyrelsen. Förfrågan Lex Maria Under 215 har patientnämndens förfrågningar till anmälningsansvarig chefläkare lett till att fem händelser anmälts enligt Lex Maria. 16
Exempel på angivna förbättringsåtgärder som resultat av PAN - ärenden En patient under smittskyddsbehandling av rabies fick betala för behandlingen på mottagningen. Detta var felaktigt och rutinen ändras i och med att detta uppmärksammades. Kunskaper om kylsprayer kommer att meddelas läkare och personal på mottagningen. Interna rutiner angående hur sjuksköterskor förmedlar önskan om receptförnyelse har stärkts. I upphandling av hyrläkare har krav på kompetens inom allmänmedicin förtydligats. Telefontillgängligheten som fallerat i detta fall har förstärkts. 112 operatörerna som hanterade samtalen har fått en genomgång av händelsen och kommer att följas upp för att säkerställa att vi undviker liknande misstag i framtiden. Rutinen gällande hjärtövervakning har reviderats. Ankomstsamtal ska diskuteras (vårdavdelning på Visby lasarett) för att hitta lämpliga tillvägagångssätt för att säkerställa patienters förmåga till orientering i tid och rum. Ta upp i läkargruppen vikten av, särskilt vid komplicerade besök med många olika symtom, att alltid mot slutet av ett besök stämma av med patienten om han/hon är nöjd eller vill tillägga något. Känner patienten att vi inte hunnit med en viktig punkt måste vi försöka ordna en ny tid för detta. Händelsen har varit uppe på ett verksamhetsmöte. Arbete pågår med samarbetsformer mellan Rehabenheten Korpen och Rehabstation Stockholm. Obligatorisk pulskontroll har införts på vårdcentral i samband med blodtryckstagning. Diskussion Stödpersonsverksamheten Antalet förordnade stödpersoner har halverats jämfört med föregående år. Den topp som såg 214 med 2 förordnade stödpersoner är dock ett undantag sett över tid. Patientnämnden eftersträvar att allt fler patienter med psykiatrisk tvångsvård ska få en stödperson och bli tillfrågade av psykiatrin om de önskar få en stödperson. I år fick alltså 11 % av patienterna med tvångsvård en stödperson. Detta får betraktas som en låg siffra. Likaså tillfrågades inte alla patienter om de önskade en stödperson. Mönstret är likartat för åren 213 och 214 medan alla patienter med tvångsvård under 212 tillfrågades om de ville ha en stödperson. Nedgången av förordnade stödpersoner som ses i år behöver diskuteras/åtgärdas i samarbete med psykiatrin. Likaså bör alla patienter tillfrågas av psykiatrin om de önskar få en stödperson. Klagomål Socialförvaltningen med avtal Genom åren har ett fåtal ärenden rört socialförvaltningens verksamhet och likadant är det i år. Detta kan bero på att kännedomen om patientnämnden är låg bland såväl patienter, anhöriga som personal. Mönstret är likadant bland andra patientnämnder i Sverige. 17
Hälso- och sjukvårdförvaltningen med avtal Totala antalet klagomål har minskat vilket är positivt medan klagomål på primärvården har ökat. Vid en jämförelse över tid så har dock klagomålen på primärvården tidigare varit på samma nivå som i år. Det finns en viss skillnad i fördelning på problemområden mellan somatisk specialistvård och primärvården. I somatisk specialistvård klagas det på behandling och resultat i större utsträckning. Vad gäller klagomål på resultat/vårdskada återfinns dessa huvudsakligen inom opererande specialiteter. Det är särskilt märkbart inom kirurgi, ortopedi och inom gynekologi. Även de tre klagomål som finns på operation och intensivvård är alla under rubriken resultat/vårdskada. Detta är troligtvis kopplat till att avancerade behandlingar görs och dessa medför högre risk för att skador ska uppstå. Förväntningarna är troligtvis också höga på behandlingar och risken därmed större att de uppfattas som bristande i en jämförelse med primärvården. Under resultat återfinns alltså klagomål på skador som uppstått i samband med vård. En del av dessa visar sig vara allvarliga vårdskador och i vissa fall är vårdskadan inte uppmärksammad av vården. Hade patienten inte hört av sig till patientnämnden så hade vården alltså inte uppmärksammat eller utrett händelsen. Risken är då stor att patientens rättigheter enligt patientsäkerhetslagen, som gäller vid vårdskada inte blivit tillgodosedda. D.v.s. att få reda på; att man drabbats av en vårdskada, rätten att anmäla till patientförsäkringen eller/och läkemedelsförsäkringen och Inspektionen för vård och omsorg samt information om patientnämnden. Vid en vårdskada ska patienten också informeras om vilka åtgärden som vården tänker vidta för att liknande händelser inte ska inträffa igen. När det gäller medicinska specialiteter klagas huvudsakligen på delproblemen behandling och läkemedel. Det återfinns även klagomål på huvudproblemet vårdansvar vilket innefattar problem gällande informationsöverföring/samverkan både inom och mellan vårdenheter/vårdgivare samt vårdflöde/processer. I primärvården överväger diagnos kopplat till undersökning/utredning och att man inte känner sig lyssnad på. Klagomålen innefattar ibland missnöje med att man inte remitterats vidare för undersökningar eller till specialistvård tillräckligt snabbt. Det finns en svag koppling till hyrläkare och att dessa inte känner till rådande rutiner vilket i sin tur medför förseningar. Patientnämnden på Gotland är en liten verksamhet med få ärenden. Ett stort problem är att dra slutsatser utifrån så få klagomål. Det medför att slumpen spelar stor roll för fördelningen av klagomål från år till år. 18