Sahlgrenska Universitetssjukhuset Inkomna klagomål 2018

Transkript

1 Patientnämndernas kansli Västra Götalandsregionen Diarienummer PNG Sahlgrenska Universitetssjukhuset Inkomna klagomål 2018 Rapport patientnämndernas kansli

2 2 Inledning I denna rapport presenteras en sammanställning av klagomål och synpunkter som inkom till patientnämndernas kansli i Västra Götalandsregionen från patienter och närstående på Sahlgrenska Universitetssjukhusets verksamheter under år Som bilaga 1 till rapporten bifogas en övergripande sammanfattning av samtliga inkomna klagomål och synpunkter i Västra Götalandsregionen. Syftet med återföringen är att bidra till kvalitetsutveckling, hög patientsäkerhet och till att verksamheterna inom hälso- och sjukvården anpassas efter patienternas behov och förutsättningar. Alla inkomna ärenden hos patientnämnden registreras i ett ärendehanteringssystem efter ett huvud- och ett delproblem. Saknas något huvudproblem i rapporten betyder det att verksamheten inte har några klagomål registrerade under det huvudproblemet eller att de är få och bedöms vara av ringa betydelse. I rapporten redovisas inkomna klagomål och synpunkter per huvudproblemområde. Till rapporten medföljer bilaga 2 där samtliga huvud- och delproblem redovisas. Huvudproblem Vård- och behandling Omvårdnad Kommunikation Patientjournal och sekretess Ekonomi Organisation och tillgänglighet Vårdansvar Administrativ hantering Välkommen att kontakta oss vid frågor eller synpunkter avseende hur patientnämndens rapport på bästa sätt kan bidra till kvalitetsförbättring och hög patientsäkerhet. Jörgen Hultgren Karin Nordgren Christina Högberg Monica Axelsson Patientnämndernas kansli Västra Götalandsregionen Patientnämndernas verksamhet lyder under lag (2017:372) om stöd vid klagomål mot hälso- och sjukvården

3 3 Innehåll Sammanfattning... 4 Klagomål och synpunkter gällande Sahlgrenska Universitetssjukhuset... 5 Iakttagelser... 6 Vård och behandling... 6 Omvårdnad... 7 Kommunikation... 7 Dokumentation... 7 Ekonomi... 8 Organisation och tillgänglighet... 8 Vårdansvar... 9 Administrativ hantering Vårdens svar och förändrade rutiner Förslag till åtgärder Bilagor Sammanfattning av klagomål och synpunkter i Västra Götalandsregionen Statistik Sahlgrenska Universitetssjukhuset... 13

4 4 Sammanfattning Antal ärenden gällande Sahlgrenska Universitetssjukhuset har ökat med cirka åtta procent sedan föregående år. I relation till 2017 har huvudproblemen administrativ hantering, ekonomi och vårdansvar ökat mest. Även antal ärenden där patientnämnden har tillskrivit vårdgivaren med anmälarens frågor har ökat sedan förra året. Som föregående år besvaras ungefär hälften av ärendena inom de fyra veckor som anses vara rimligt i proposition 2016/17:122, Ett mer ändamålsenligt klagomålssystem inom hälso- och sjukvården. Ett flertal klagomål på tre öppenvårdsmottagningar inom verksamhet psykiatri affektiva Fortsatt många anmälningar på att vårdgivaren inte följer tillämpningsanvisningar gällande vårdgaranti och valfrihet i vården och ger felaktig information Patienter upplevde långa väntetider till planerade operationer I nästan tio procent av samtliga ärenden upplevde patienten dåligt bemötande i kontakten med vårdgivaren Patienter uppger att de fått ekonomiska konsekvenser på grund av försenade eller uteblivna sjukintyg för sjukskrivning till Försäkringskassan I patientnämndens utveckling av handläggningen av klagomål har barnperspektivet beskrivits på olika sätt. Barnet som patient eller barnet som närstående har lyfts tillsammans med frågor där barnets bästa efterfrågats. Patientnämnden kommer fortsätta arbetet med att i ärenden uppmärksamma sjukvårdens barnperspektiv och anmälarnas upplevelser av personcentrerad vård. Gällande Sahlgrenska Universitetssjukhuset har patientnämnden Göteborg under 2018 föredragit om klagomål och synpunkter gällande psykiatrimottagning Centrum, övergrepp och kränkningar i vården, försäkringsmedicin och vårdgaranti och väntetider i vården.

5 5 Klagomål och synpunkter gällande Sahlgrenska Universitetssjukhuset Antal ärenden fördelade på område Sahlgrenska Universitetssjukhuset Gemensam administration Område Område Område Område Område Område Totalsumma Antal ärenden 2018 fördelade på område och huvudproblem Sahlgrenska Universitetssjukhuset Huvudproblem 2018 område 1 område 2 område 3 område 4 1. Vård och behandling område 5 område Omvårdnad Gem. Adm. 3. Kommunikation Dokument/sekretess Ekonomi Organisation och tillgänglighet 7. Vårdansvar Administrativ hantering 9. Övrigt 2 Totalsumma

6 6 Iakttagelser Vård och behandling Patienter inom opererande verksamheter så som kirurgi, gynekologi, ortopedi och ögonsjukvård har framfört klagomål på vårdskada i samband med operation eller komplikationer efter operation. Skadan har i vissa fall inneburit en längre vårdtid eller stor negativ påverkan på deras livssituation i form av nedsatt fysisk förmåga och psykiskt lidande. Det har också inneburit längre sjukskrivningar med ekonomiskt bortfall som följd. Patienter beskriver också att resultatet inte har blivit så som de förväntat och som läkare beskrev före ingreppet. Patienter upplevde att rätt diagnos inte ställdes vid akuta besök vilket medförde att patienterna fick söka vård flera gånger. I vissa fall kan det ha medfört försenad behandling eller att önskat resultat inte kunde uppnås efter ingrepp. Patienten föll på grund av halka och fick råd av 1177 att uppsöka ortopedakuten. Läkaren gjorde enbart en lättare undersökning och ansåg att det inte behövdes någon ytterligare uppföljning eller åtgärd. När patienten inte blev förbättrad kontaktade patienten sin vårdcentral. Vårdcentralsläkaren som undersökte patienten misstänkte att alla muskelfästen i låret hade gått av, ansåg att patienten var i behov av ultraljudsundersökning och skrev remiss till sjukhuset. På sjukhuset ville läkaren inte skriva annat än remiss för en skelettröntgen och sa till patienten att läkare på vårdcentral inte kunde avgöra vilken typ av undersökning som var lämplig. Patienten protesterade mot detta och påtalade att muskel- eller senskada inte skulle synas på röntgen men upplevde att läkaren nonchalerade detta. Efter kontakt med privat klinik kom patienten en tredje gång till ortopedkliniken och fick då träffa en läkare som ifrågasatte varför ingen MR har gjorts i ett tidigare skede samt varför patienten inte hade fått stödstrumpa utprovad. Läkaren ombesörjde även att patienten fick kontakt med sjukgymnast. Patienter inom den psykiatriska öppenvården påverkades negativt då de upplevde brister i kontinuitet. Anledningen som de uppgav var att det var flera olika läkare involverade i deras behandling, medicinering och diagnossättning. Patienterna ansåg också att det var för lång tid mellan besök för att träffa sin behandlande läkare, psykolog och sjuksköterska. Patienterna saknade även en uppföljning av sin behandling och medicinering. Patienter upplevde även lång väntetid innan utredning påbörjas, att utredningen tar lång tid och att ny behandling och medicinering dröjer efter utredning. Närstående till patienter inom barn- och ungdomspsykiatrin hade synpunkter på innehållet i patienternas behandling, att patienterna inte fick tillräckliga insatser, att vårdnadshavarna inte fick tillräckligt stöd i behandlingen av deras barn och att de saknade tillräckligt stöd i koordinationen av behandlingen. I vissa fall fanns det inte en dokumenterad vårdplan efter möte där patientens vård och behandling har planerats. Anmälare anser att de inte fick tillräcklig information kring pågående behandling och att det finns en dålig tillgänglighet när närstående vill få information om vård och behandling vid kontakt med vårdgivaren. En anmälare ansåg att olika kriterier nationellt för överviktskirurgi skapar en ojämlik vård.

7 7 Omvårdnad Närstående till en äldre patient ansåg att det fanns brister i omvårdnad på grund av vårdplatsbrist då patienten placerats på annan avdelning i väntan på ledig vårdplats. Patienten och närstående upplevde att det fanns ett flertal patientsäkerhetsrisker då personal som vanligtvis inte vårdade patientgruppen saknade kunskap och erfarenhet i vilken omvårdnad som patienten behövde. Patienter upplevde brister i omvårdnad och beskrev att personal oftast haft viljan att hjälpa men bristen på tid gjorde att patienterna fick vänta på smärtlindring eller andra omvårdnadsåtgärder. Kommunikation Inkomna ärenden från patienter inom somatisk vård gällande kommunikation berörde till största delen bristande information. Patienter upplevde en brist på information före operation om risker och eventuella komplikationer och om på vilket sätt de kunde påverka resultatet av ingreppet. När patienten skrevs ut gavs inte tillräcklig information om rehabilitering och läkningsprocess, postoperativ smärta och hur den skulle lindras. Patienter upplevde också brister i information om ungefärlig väntetid för operation. Även om operationen skulle bli utförd långt efter tiden för vårdgarantin var det bättre att få information om att det skulle dröja än ingen information alls. Patienter inom den psykiatriska öppenvården upplevde att det fanns brister i dialogen med sin behandlande läkare eller kontaktperson och att de inte fick tillräcklig information kring sin pågående behandling, vårdplan och medicinering. Detta föranledde att patienterna inte kände sig delaktiga i sin vård och behandling. Patienter ansåg också att de inte blev lyssnade till i dialogen med personal. Även närstående uttryckte att de inte hade tillräcklig information för att kunna bistå patienten på bästa sätt. Ett av de främsta klagomålen från patienter inom psykiatrisk slutenvård gällde brister i bemötande. Patienten har synpunkt på bemötande från läkare och vårdpersonal i samband med slutenvårdsinläggning. Patienten uppger att läkaren skrek åt hen vid ett samtal och inte besvarade patientens fråga. Hen uppger att hen inte känner sig lyssnad till och att övrig vårdpersonal varit otrevlig i sitt bemötande. Patienten har framfört sitt klagomål till avdelningsansvarig och önskar att synpunkten registreras hos patientnämnden. I ett flertal ärenden upplevde patienterna bemötandet som det största problemet men bemötandproblematiken finns också beskriven i ett stort antal ärenden övergripande. Anmälare framförde synpunkter på att besked om cancerdiagnos lämnades via post. Dokumentation Klagomål inkom på att läkare inte dokumenterade överenskommen planering i journal vilket innebar att patienten inte blev uppsatt på väntelista för operation. Patienter upplevde att det fanns faktafel i journaltext som inte överensstämde med deras berättelser. Felaktigheterna upptäcktes efter att patienter läst sin journal på nätet eller begärt ut journalkopior.

8 8 Ekonomi Papperslösa patienter har felaktigt debiterats en för hög avgift vid akutmottagningar och specialistmottagningar inom somatisk och psykiatrisk öppenvård. De flesta av dessa ärenden rörde missförstånd kring patientens juridiska status som papperslös. Patienter hade därför debiterats som turister istället för papperslösa och därmed inte omfattats av Lag (2013:407) om hälso- och sjukvård till vissa utlänningar som vistas i Sverige utan nödvändiga tillstånd. Patientnämnden utreder sedan oktober 2017 vårdhinder från Rosengrenska stiftelsen. Tidigare hanterades och utreddes dessa av Etiskt forum på Sahlgrenska Universitetssjukhuset. Organisation och tillgänglighet Inkomna klagomål gällande barn- och ungdomspsykiatrin visar att patienter får vänta på nybesök, utredning och behandling. Vårdgivaren uppfyller inte vårdgarantin för flera patienter. Det är främst långa väntetider till att få en neuropsykiatrisk utredning. Vårdgivaren anger brist på personal som den främsta anledningen till de långa väntetiderna. Anmälarna beskriver att de långa väntetiderna har stor påverkan på patienterna och närståendes livssituation. Hela familjen drabbas för att patienten inte får vård. Anmälarens barn väntar på en neuropsykiatrisk utredning och har informerats om att väntetiden beräknas till två år. Situationen är mycket bekymmersam för familjen och barnet som inte vill gå i skolan. Anmälaren har haft kontakt med enhetschefen på berörd mottagning och denna har uppmanat anmälaren att leta efter privata alternativ. Problematiken har uppmärksammats i patientnämndens rapport PNG , Tillgänglighet inom barn- och ungdomspsykiatrin (BUP) i Västra Götalandsregionen. I de psykiatriska verksamheterna inom område 2, har de tre öppenvårdsmottagningarna psykiatrisk mottagning Centrum, psykiatrisk mottagning Gamlestaden och psykiatrisk mottagning Väster flest antal klagomål. Dessa tre mottagningar har sammantaget mer än hälften av alla klagomål gällande psykiatrin inom området. De främsta klagomålen inom dessa mottagningar avser missnöje med tillgänglighet och innehållet i vård och behandling. Inom flera verksamheter har klagomål lämnats på svårigheter att komma i kontakt med sin mottagning. Patienter har framfört önskemål om återkoppling för att få en läkartid, medicinjustering, information om läkemedel och biverkningar, samtal med sin kontaktperson, intyg eller att man har allmänna frågor gällande sin behandling. Patienter beskriver att den uteblivna återkopplingen har inneburit att man inte har haft mediciner, orsakat utebliven ersättning från Försäkringskassan på grund av försenade eller uteblivna intyg och man inte fått svar på frågor man vill ställa som patient till sin läkare eller fasta vårdkontakt. I ett flertal ärenden har återkopplingen uteblivit eller skett med stor fördröjning efter lämnade meddelanden till kontaktpunkten. Det vanligaste svaret när patientnämnden tillskrivit vårdgivaren är att den uteblivna eller försenade återkopplingen beror på att mottagningarna har brist på läkare. Anmälare har upplevt svårigheter att nå fram till mottagningar på telefon då alla telefontider är slut redan tidigt på morgonen.

9 9 Antal inkomna ärenden gällande lång väntan på nybesökstid eller operation minskade totalt 2018 men ökade inom vissa verksamheter. Patienter klagade på att verksamheterna inte erbjöd vård inom tiden för vårdgarantin och de hade fått information om väntetider på upp till två år. Flera verksamheter uppgav brist på sjuksköterskor och specialistläkare som orsak och då operationer av vissa diagnoser, så som cancer, prioriteras blir väntetiderna för oprioriterade ingrepp mycket långa. De patienter som på grund av medicinska skäl behövde Sahlgrenska Universitetssjukhusets resurser kunde inte remitteras vidare till privat vårdgivare med avtal. Patienter ansåg att det var för lång väntetid till medicinskt mindre prioriterade operationer och de beskrev att hela deras livskvalitet försämrades. Vardagen påverkades negativt med fysiska besvär men också ökad psykisk ohälsa och långa sjukskrivningar. Patienter hade önskat en större lyhördhet för vilka besvär och ibland lidande den långa väntan innebär. De verksamheter inom Sahlgrenska Universitetssjukhuset där patienter och närstående hade flest antal klagomål på långa väntetider och att vårdgarantin inte uppfylldes var ortopedi, ögonsjukvård och plastikkirurgi. Ökning av antal inkomna klagomål för den sistnämnda verksamheten skedde under senare delen av Anmälaren som har kraftigt lymfödem efter en bröstcanceroperation är remitterad till plastikkirurgen för en operation. Anmälaren har fått information om att väntetiden är två år. Anmälaren har frågat efter en betalningsförbindelse till annat landsting där väntetiden bara är ett år men har fått ett nej till svar. Anmälaren undrar om inte vården är skyldig att enligt vårdgarantin hjälpa anmälaren att få tid hos annan vårdgivare. Patienterna upplevde i många fall en bristande information om vårdgaranti eller hänvisades felaktigt till valfriheten. I vissa ärenden gav verksamheten information att vårdgarantin inte längre gällde eller att det inte fanns avtal eller ekonomi för att sända remissen till vårdgivare i annat landsting. Patienter hade förväntat sig att vårdgivaren skulle varit mer aktiv i att erbjuda vård vid annan verksamhet inom eller utanför Västra Götalandsregionen. I flera fall inom ortopedi och ögonsjukvård ansåg patienter att den långa väntetiden på ingrepp har orsakat att resultatet av operationen inte blev så bra som förväntat. I svar från verksamheterna anges i många ärenden att den långa väntetiden till operationstid beror på brist på operationssjuksköterskor eller specialistläkare. Vårdansvar Patienter beskrev problem med oklart ansvar gällande sjukskrivning och receptförskrivning i väntan på operation eller efter ingrepp. Patienter hänvisades till primärvården utan att det fanns en dialog mellan vårdcentral och specialistmottagning och läkare på vårdcentralen ansåg sig inte ha tillräcklig kunskap om patientens sjukdom för att kunna skriva sjukintyg. Patienter som fått ortopediskt ingrepp i enlighet med vårdgarantin i annat landsting lämnade klagomål på att ansvaret för att ta bort gips och stygn låg på det opererande landstinget och innebar långa resor för patienterna. Oklarhet gällande vårdansvaret uppstod då patient remitterades mellan specialistvård och primärvård under sex månaders tid vilket försenade utredning av sjukdom som visade sig vara allvarlig.

10 10 Oklart vårdansvar vid övergångar mellan specialistvård och primärvård, mellan BUP och vuxenpsykiatri och mellan specialistvårdsverksamheter. Patienter inom den psykiatriska öppenvården framförde klagomål på uteblivna SIP-möten, avsaknad av vårdplan, oklarheter vem som ansvarade för förskrivning av läkemedel och brister i samordning av vård och behandling. Administrativ hantering Klagomål gällande sjukintyg har ökat. Det främsta klagomålet berörde utlovade sjukintyg som uteblivit eller försenats. Intyg har också varit felaktigt ifyllda och enheter har kontaktats ett stort antal gånger för tillägg och justering innan Försäkringskassan godkände intygen. Detta har fått ekonomiska konsekvenser för patienter som har fått försenad ersättning eller helt nekats ersättning från Försäkringskassan. De verksamheter som har flera klagomål är ortopedin och öppenvårdsmottagningarna inom psykiatri affektiva. Ärenden beskriver hur intyg till Transportstyrelsen kraftigt försenats utan att patienter har meddelats om orsaken. Detta har påverkat patienters arbetssituation vilket i förlängningen orsakat ekonomiska konsekvenser. Patienter har trots upprepade samtal med Kontaktpunkten inte fått utlovade recept. Detta har inneburit att patienter har tvingats kontakta primärvården eller akutmottagning. I ärenden som utretts av patientnämnden svarar verksamheten att bristen på läkare är den huvudsakliga anledningen till att intyg och recept inte skrivits korrekt eller i tid. Patienten var på mottagningen en vecka före läkemedlet skulle ta slut och bad sin kontaktperson att meddela läkaren. Receptet kom inte och patienten ringde Kontaktpunkten flera gånger och meddelanden skickades till läkaren. Patienten blev utan medicin i fem dagar innan hen fick receptet. Då hade patienten fått utsättningssymtom och behövt stanna hemma från arbetet. Läkemedlet behövde sedan trappas upp vilket patienten kunde göra efter rådgivning av apotekspersonal, sjuksköterska från Kontaktpunkten ringde inte upp förrän dagen efter receptet kommit in. Patienten hade också sökt hjälp via jourcentral och KRY för att få hjälp med recept utan att lyckas. Patienten upplever att hen har fått lägga mycket tid och energi på att få receptet förlängt. Det har orsakat stress och en stark känsla av maktlöshet. Då patienten bad Kontaktpunkten ringa till verksamheten för att försöka lösa situationen så fick hen svar att de inte kunde ringa. Patienten har vid tidigare tillfällen behövt åka till psykiatrisk akutmottagning för att recept inte utfärdats trots att patienten har sagt till i god tid. Ärenden beskriver att kallelser till besök inte har nått patienter och därför har patienter uppmärksammats på tidpunkten för besöket först efter att debiteringen från uteblivet besök kommit. Olika verksamheter svarar att förbättringsarbeten pågår för att minska antalet bokade besök där patienten av olika skäl uteblir. Klagomål har inkommit på att remisser, trots hög prioritering, har försenats med en fördröjning på mer än en vecka. Verksamheterna svarar att anledningen till detta är en brist på medicinska sekreterare. Ärenden finns på att remisser inte har nått mottagaren till exempel då patient remitterades vidare inom ramen för vårdgarantin. Konsekvenserna för patienter beskrivs i ärenden som bland annat ökad oro och försenade ingrepp.

11 11 Vårdens svar och förändrade rutiner Antal ärenden där patientnämnden kontaktar vårdgivaren har ökat sedan föregående år. Patientnämnden har kontaktat Sahlgrenska Universitetssjukhuseti 607av 1383 inkomna ärenden. I de ärenden patientnämnden har tillskrivit vårdgivaren framgår det att svar har inkommit i 51 procent av ärenden inom fyra veckor, i15 procent av ärendena är svarstiden mellan 8 veckor och upp till över 16 veckor. I 22 av de inkomna svaren anges att inkomna klagomål har lett till ett planerateller genomfört förbättringsarbeteller har uppmärksammat ett problemeller en patientsäkerhetsrisk. I flera svar anges att befintliga rutiner ska förtydligas och kommuniceras eller att ny rutin ska skapas. Olika verksamheter har informerat att bemötandefrågor ska diskuteras i personalgruppenutifrån ärenden från patientnämnden. Efter inkomna ärenden från patientnämnden har flera händelser uppmärksammatsom har lett till anmälan enligt lex Maria. I ett ärende har en kirurgklinik blivit uppmärksam på att i större utsträckning beakta barnperspektivet då barnärnärstående till svårt sjuk patientoch rutiner har skapats för information och tydligarekontakt med kurator. Vid Mölndals akutmottagning har rutinerskärpts gällande att fullgod smärtlindring och recept för sådan ska ges vid akutbesök. Vid otillräcklig effekt ska patienter kunna återkomma för nytt recept inom 48 timmar. Efter ett ärende där allvarlig blödning i buken bedömde som mindre allvarlig åkomma har verksamhetsledningeninformerat patientnämnden att utbildningsinsatser för bedömning inom ambulansverksamheten planeras. Samarbete planerasockså startamellan ambulans och akutmottagningenför översyn av rutiner vidöverlämning och rapportering. Förslag till åtgärder Då ett stort antal ärenden har en lång svarstid ser patientnämnden att behovet av förbättring finns kvar och efterfrågas av anmälarna. Patientnämnden önskar också en tydligare kommunikation då vårdgivaren ser ett behov av en förlängd utredningstid. Patientnämnden ser ett behov av att stärka personalens kunskaper om vårdgaranti och valfrihet i vården för att kunna ge god informationen till patienter och korrekt hänvisning. Då nästan var tionde klagomål innehåller en upplevelse av ett dåligt bemötandebordedetta vara ett förbättringsområde.

12 12 Bilaga 1. Sammanfattning av klagomål och synpunkter i Västra Götalandsregionen Det totala antalet inkomna patientärenden 2018 ökade med 1,5 procent jämfört med Antal ärenden relaterade till sjukhus ökade med 2 procent. Patientnämnderna i Västra Götalandsregionen noterade 2017 ett ökande antal klagomål som rörde huvudproblemet vårdansvar och den trenden har fortsatt Patienter upplevde brister i vårdflöde och processer, i informationsöverföring samt i samverkan mellan olika huvudmän. Patientnämnderna noterade en ökning av synpunkter gällande ekonomi som avsåg patientavgifter respektive läkemedelskostnader. Könsfördelningen i ärenden var 61 procent kvinnor, 39 procent män och 1 procent okänd. Av 4923 inkomna ärenden där åldern är känd, är gruppen 50 till 59 år den största. Patientnämnderna kontaktade vårdgivaren i 41 procent av samtliga ärenden. Lagstiftarens intention är att patienten ska få svar på sitt klagomål inom fyra veckor i det enskilda ärendet. Ungefär hälften av alla ärenden besvaras inom denna tid, andelen är oförändrad sedan Klagomål som rörde öppen och sluten sjukhusvård utgjorde liksom de senaste tre åren 59 procent av alla ärenden som patientnämnderna i Västra Götalandsregionen tog emot. Klagomål på sjukhusvård fördelades med 23 procent psykiatri, vilket är en ökning med 3 procent sedan 2016, och 77 procent somatisk vård. Antal ärenden fördelade på verksamhetsområde Verksamhetsområde Enskild bedriven verksamhet med avtal Kommunal hälso- och sjukvård Primärvård Sjukhusvård Tandvård Verksamheter i VGR Totalsumma

13 13 Bilaga 2. Statistik Sahlgrenska Universitetssjukhuset Sahlgrenska Universitetssjukhuset 2018 Huvudproblem och delproblem 1. Vård och behandling Undersökning Remiss Intyg Diagnos Förnyad medicinsk bedömning Behandling Läkemedel Medicinteknisk utrustning, hjälpmedel Resultat Omvårdnad Personlig omvårdnad Kost/nutrition Logi Hygien/miljö (t. ex. städning/personal/medpatienter) 3 3. Kommunikation Bemötande Empati Ej lyssnad till Övergrepp (t. ex. hot, tvång, trakasserier, bestraffning) Dialog/delaktighet med patient/närstående Information till patient/närstående Kulturella/språkliga hinder, tolkhinder 3

14 14 4. Dokumentation/sekretess Bruten sekretess/tystnadsplikt Journal/dokumentation Ekonomi Patientavgifter/högkostnadsskydd Ersättningsanspråk/garantier Läkemedelskostnader 2 6. Organisation och tillgänglighet Tillgänglighet Lång väntan på besökstid Vårdgaranti Lång väntetid i väntrum Valfrihet/fritt vårdsökande Resursbrist/inställda åtgärder Vårdansvar Vårdflöde/processer Fast vårdkontakt Informationsöverföring/samverkan inom/mellan olika vårdgivare Informationsöverföring/samverkan mellan olika huvudmän (landsting respektive kommun) Vårdplanering/vårdplan Administrativ hantering Kallelser, remisser, intyg, provsvar, recept, etc Övrig administrativ hantering 9 9. Övrigt 9.1 Inget annat problemområde passar in 2 Totalsumma 1388