Intern kriskommunikation utmaningar och möjligheter CHARLOTTE SIMONSSON, INST. FÖR STRATEGISK KOMMUNIKATION, CAMPUS HELSINGBORG
Kriser och kommunikation Responsen på en kris hur vi kommunicerar och agerar i samband med en händelse har ibland större betydelse än det inträffade i sig Misskött kriskommunikation leder lätt till dubbelkriser Kriser ett område där kommunikatörer ofta ses som en viktig resurs och också har chans att vinna ökad status och legitimitet Men hittills alltför ensidigt fokus på den externa kommunikationen Undersökning bland danska företag och organisationer visar att 67 procent har en policy för extern kriskommunikation, men endast 31 procent har en motsvarande policy för intern kommunikation Medarbetarna en viktig, men bortglömd grupp
Syfte Att bidra med nya kunskaper, strategier och metoder för offentliga organisationers arbete med intern kriskommunikation inför och under extraordinära händelser
Delstudier 1. Den formella krisberedskapen och krishanteringen vid SUS motsättningar/paradoxer 2. Kommunikatörer och kommunikationsarbetet 3. Avvikelsehantering 4. Den väntade krisen
Intern kriskommunikation Medarbetarna är de viktigaste aktörerna för upptäckt och hantering av kris FÖRE se medarbetarna som experter med stora kunskaper och som på ett tidigt stadium kan upptäcka och hantera kriser UNDER fokusera även på medarbetarnas behov av information och kommunikation under en kris samt deras roll som kommunikatörer/ambassadörer EFTER genom kommunikation utveckla nya kunskaper och strategier
Fyra utmaningar 1. Synen på kriser och kommunikation 2. Fånga upp svaga signaler negativ uppåtgående kommunikation 3. Balansen intern och extern kommunikation 4. Planer och taktik kontra processer och strategi
1. Synen på kriser och kommunikation
Snäv syn på kris emergency logic Krisen som en isolerad händelse Fokus på vad som händer under en kris reaktiv Avsändarorienterad Information Checklistor och mallar Kris ett objektivt/substantiellt fenomen Kommunikatörens roll: operativa och taktiska kommunikationsuppgifter press releaser, sprida information, utforma kriskommunikationsplaner
Bred syn crisis management logic Krisen som en process Före, under och efter en kris proaktiv Avsändaren och mottagaren Kommunikation Situationen avgör viktigt med utrymme för flexibilitet och improvisation Kris en fråga om perception Kommunikatörens roll: skapa krismedvetenhet, örat mot marken, stödja ledning och chefer, pedagog
Vem trycker på knappen? KRIS
Är detta en krissituation? Anställda genomför demonstrationer Ökat antal patientklagomål Företroendet för sjukhuspolitiker är i botten 250 miljoner i underskott Arbetsmiljöverket riktar skarp kritik mot sjukhuset Anställda slutar i protest mot ytterligare nedskärningar
Den formella synen på kris / / en situation där tillgängliga resurser är otillräckliga i förhållande till det akuta vårdbehovet och där belastningen är så hög att normala kvalitetskrav för medicinska behandlingar trots adekvata åtgärder inte längre kan upprätthållas. (Lokal krishanteringsplan)
En kris är när jag inte uppfylla mitt uppdrag, och det händer allt oftare nu. (Sjuksköterska ) Vi brukar säga att stabsläge är normalläge numera. Alltså när man har gått upp ett hopp i beredskap, det är normalläge. (Teamledare) Det är en kris nu på SUS i och med sparbeting och att vi stänger ner vårdplatser. Vi vårdar till exempel många på medicinavdelningen, patienter som tillhör en annan klinik. / / Men man använder nog inte ordet kris. Som chef vill man inte skapa oro. (Sjusköterska)
2. Att fånga upp svaga signaler negativ uppåtgående kommunikation
Signal detection is one of the most important components of crisis management. Long before they actually occur, virtually all crises send out a repeated trail of early warning signals, announcing the probabale occurrence of a crisis. Mitroff, 2001, s. 8
80 % av alla kriser sker inte plötsligt (Millar, 2004.)
Negativ uppåtgående information en bristvara Paradox: informationsöverflöd i dagens organisationer, men samtidigt brist på negativ, kritisk information Positiv och stödjande information rör sig snabbt uppåt i organisationen, medan den negativa hålls tillbaka eller modifieras Chefer särskilt ledningen har alltför ofta begränsade kunskaper om vad som händer ute i organisationen och hur olika händelser uppfattas En organisation utan kritisk uppåtgående kommunikation är»som en fågel med en vinge«beslut fattas utifrån positiv skev information
Avvikelsehantering inom sjukvården ett exempel på signal detection Kommunikativa aspekter av ledarskap pch kultur viktigare än det perfekta IT-systemet Avvikelser en del av chefsagendan Mötesforum där avvikelser diskuteras Feedback är A och O annars skapas skepsis och likgiltighet gentemot systemet Cheferna behöver stöd i detta arbete Tydligt skifte mot ökad öppenhet och mindre beskyllningskultur Meta-budskap som en viktig drivkraft i denna förändring: Det är systemet som gör fel, inte individer!
Befrämja kritisk information några råd Var lika kritisk mot positiv info som till negativ info Konkreta frågor att diskutera på chefsmöten: Vilka problem har kommit till vår kännedom sedan sist vi träffades? Vilken kritik har förts fram mot de beslut vi har fattat? Hur fördelar sig mängden positiv och negativ kritik i den feedback vi fått under senaste veckan? Är kritiken befogad, helt eller delvis? Hur ska vi agera utifrån den kritik vi fått kännedom om? Skapa forum för informella kontakter mellan ledning och anställda (Tourish & Robson, 2006)
3. Balansen intern och extern kommunikation
»De dagar då vi inte är i tidningen är nästan färre än de dagar vi är i tidningen.«
Intern extern kommunikation Media tycks ofta prioriteras framför interna aktörer återspeglas i förväntningar på kommunikatörerna
När du deltar i olika grupper förväntas du ge råd om vad som ska publiceras på webben och vad vi ska sprida till media [ ] Vi har inte haft tiden men vi behöver lyfta vad vi faktiskt gör. Nu sitter vi inte ens med i ledningen och chefer ganska nära oss har den bilden av att vi är väldigt operativa och mycket press. Webb är det vi är. (Kommunikatör)
Intern extern kommunikation Media tycks prioriteras framför interna aktörer återspeglas i förväntningar på kommunikatörerna Inga tydliga skillnader i målen för extern respektive intern kriskommunikation Externa medier snabbare och mer omfattande rapportering än interna kanaler Den interna debatten och kritiken äger till viss del rum i externa medier (i det offentliga rummet) Problematiskt om kritiken i externa medier inte kommenteras internt
4. Planer och taktik kontra strategi och processer
Planer kontra processer Kris- och katastrofplanen: ram eller manual? Planen sågs som en ram, en katalysator men bestod likväl av 150 sidor
Varje [krisplan] är väl på minst 150 sidor och min känsla är att de är väldigt omfattande. Jag är emot Yodaismen han från Stjärnornas krig när man skriver saker mer komplicerat än det måste vara. (Kommunikatör)
Planer versus processer Kris- och katastrofplanen: ram eller manual? Planen sågs som en ram, en katalysator men best likväl av 150 sidor Större fokus på krisplanen som produkt snarare än den kommunikationsprocess som krävs för att den ska förstås och bli använd
Operativt och taktiskt kontra strategiskt arbete Sjukhuset en organisation där krisen utgör ett sorts livselixir: Det ligger i vår natur att gå upp på tå Samtidigt ett operativt här-och-nu-fokus som tar bort incitamentet att arbeta med strategiska frågor Den inbyggda kriskulturen ett dubbel-eggat svärd These tehchnical skills [crisis communication plans, media relations tactics etc.] make an important contribution toward practicing excellent crisis public relations. But these skills are not as important as the strategy that guides them. (Marra, 1998, s. 472)
Eftersom vi är ett sjukhus är man van vid att jobba med vardagskriser. Trafikoffer, skottskadade, knivhuggna, hjärtinfarkt, barn med andnöd och så vidare. Man står inte handfallen i sådana [kris-] situationer. (kommunikatör) Men får man inte reda på nånting, då gör man det man tycker är bäst. Men man gör nånting. Det är ju rätt teknik, tycker jag i alla fall. Man är van att agera. (kris- och katastrofhandläggare)
Att arbeta strategiskt med intern kriskommunikation Lyft fram det interna perspektivet i arbetet med kriser och kriskommunikation Krismedvetenhet som en del av organisationskulturen Kommunikationschefen medlem i ledningsgruppen Förtydliga syftet med intern kriskommunikation Diskutera skillnader mellan interna och externa budskap Diskutera hur den externa bilden hanteras internt Klargör kommunikationsavdelningens roller. Vad kan vi erbjuda före, under och efter krisen? En utvecklad ledningsroll för kommunikatörer facilitator och internkonsult Arbeta nära kärnverksamheten och bygg relationer med olika krisfunktioner
Syftet med intern kriskommunikation? Några förslag: Ge instruktioner berätta vad som förväntas av medarbetarna i syfte att undvika skador och liknande Bearbetning hjälpa människor att hantera psykologiska och emotionella aspekter av krisen (rädsla, stress, trauma etc.) Stärka lojalitet och engagemang öka de anställdas identitet med organisationen och underlätta medarbetarnas roll som ambassadörer (Jfr Sturges, 1994; Coombs, 2012)