Delrapport 2, april 2014 E-serviceverkstäder

Delrapport 2, april 2014 E-serviceverkstäder En förstudie september 2013-augusti 2014 i Kalmar och Mjölby kommuner med stöd av Regionförbundet i Kalmar län, Regionförbundet Östsam och Internetfonden

Projekt E-serviceverkstäder är en förstudie, som drivs under perioden september 2013 augusti 2014 i två kommuner, Kalmar och Mjölby, med stöd av Regionförbundet i Kalmar län, Regionförbundet Östsam och Internetfonden. De båda regionförbunden samverkar, stödjer och följer arbetet och ingår i styrgrupp och arbetsgrupp. Projektet utgör en del i regionförbundens arbete med de regionala digitala agendorna och andra regionala utvecklingsplaner. Projektägare är Regionförbundet i Kalmar län (www.rfkl.se/eserviceverkstader) En första delrapport lämnades från projektet i december 2013 och en slutrapportering görs under augusti 2014. Maj 2014 Ann Wiklund, projektledare ann.wiklund@telia.com 2

Bakgrund 2011-2013 drevs den nationella kampanjen Digidel av över 400 partners i samverkan, lokalt, regionalt och nationellt. Ideella organisationer, myndigheter, företag, folkbildning, folkbibliotek och enskilda arbetade tillsammans mot gemensamt mål, att minska antalet icke-användare av internet med 500 000 personer. Målet nåddes, tack vare ett stort antal insatser med gemensamt fokus. Varje partner utgick från sitt uppdrag och sin roll och åtog sig insatser utifrån detta. I den årliga mätningen Svenskarna och internet 2013 http://www.internetstatistik.se/artiklar/svenskarnaoch-internet-2013-slappt/ konstateras dock att 1 miljon svenskar fortfarande inte kan använda internet och e-tjänster. Mörkertalet är stort och sannolikt är siffran för detta utanförskap mycket högre. I Digidelkampanjens slutrapport med erfarenheter och förslag, som lämnades till regeringen, skrivs bland annat: de grupper som i dag är digitalt underrepresenterade domineras av äldre, arbetslösa, personer med funktionsnedsättning och personer med låg utbildning. Det handlar sålunda om grupper där även fördelningspolitiska motiv kan anföras för stöd till en ökad digitalisering. (Digidels slutrapport sid 20-21) Uttrycket digital delaktighet syftar på invånarnas delaktighet i samhället när det förändras genom tillämpning av digital teknik. Grundförutsättningar är tillgång till nät och teknik, samt tillgängliga gränssnitt och tjänster som är enkla att hitta och använda. Men alla har ändå inte möjlighet att själva hantera teknik och e-tjänster. Kunskaper, motivation eller utrustning kan saknas. En väl fungerande demokrati förutsätter att alla medborgare har rimliga möjligheter att ta del av samhällsinformation, använda e-tjänster för att hantera sin vardag och kunna kommunicera med myndigheter, organisationer och privatpersoner. Ur social synpunkt är det angeläget att olika utsatta grupper inte missgynnas av den informationsteknologiska utvecklingen och isoleras ännu mera. Det är ett ansvar för alla offentliga aktörer och producenter av e-tjänster att arbeta för att alla kan ta del av servicen. Det finns goda samhällsekonomiska skäl för att stimulera till en ökad användning av internettjänster enligt internationella studier och staten har antagit flera strategier för e-förvaltning. Vem som helst kan vid något tillfälle ha behov av någon form av hjälp med offentliga e- tjänster och service. Utveckling går snabbt och ny teknik introduceras ständigt. De kommunala websidorna ändras och ger nya rutiner. Under senare år har framför allt biblioteken känt av en ökad tillströmning av besökare med just dessa frågor. Lokalt i kommunerna har servicen fysiskt dock byggts på olika ställen, vilket gör det svårt att veta vart man som invånare kan vända sig. I denna problematik finns grunden för projekt E-serviceverkstäder. Att myndigheter erbjuder sin service i gemensamma lokaler, är inte nytt. Skatteverket, Försäkringskassan och Arbetsförmedlingen har servicekontor. Medborgarkontoret kan vara beläget i bibliotekets entré, sociala frågor kan hanteras i samma reception som studielån etc. Men det är dags att ta nästa steg genom att pröva ett gemensamt perspektiv på hur dialogen med användaren kan se ut och hur det offentliga kan 3

samarbeta för att lokalt på en fysisk plats erbjuda samlad service. Hur och var vill kommunen och myndigheter med sina offentliga tjänster möta användare/kommuninvånare? Hur och var kan e-tjänsteutvecklare få dialog och respons från användarna så att tjänsterna utvecklas bättre? Hur tar man som kommun vara på användarens perspektiv? Hur en sådan verksamhet kan diskuteras och skapas, prövas genom projekt E-serviceverkstäder. För en bättre service ur användarens perspektiv, behöver nya samarbetsformer byggas i varje kommun, både fysiskt analogt och digitalt. Det är en utmaning för kommunledningen och inte en fråga för enskilda delar i organisationen. 4

Att forma en E-serviceverkstad I en e-serviceverkstad samarbetar olika kommunala verksamheter med myndigheter och kanske studieförbund. Det är en fysisk plats, där man som kommuninvånare får kostnadsfri hjälp att komma igång med ny teknik och med att använda offentliga e- tjänster. Där finns också experter för olika tjänster och myndigheter att träffa vid schemalagda tillfällen. Man kan se en e-serviceverkstad som en vidareutveckling och en samordning av service som idag finns fysiskt på bibliotek, medborgarkontor och servicekontor eller kontaktcentra av olika slag. I många kommuner är dessa platser lokaliserade på olika ställen och har inget eller lite samarbete. Med användarens fokus är det lätt att inse att det idag krävs förkunskap om var denna service finns fysiskt i just min kommun, för att jag ska kunna få hjälp. E-tjänstutvecklingen kan på så sätt försvåra, inte underlätta för användarna. Kontakten mellan e-tjänsteutvecklarna och användarna, som skulle kunna bidra till utveckling av mer tillgängliga tjänster, blir också lidande när den kommunala servicen inte samverkar. Att få till stånd sådan samverkan innebär att aktörer från olika politik- och förvaltningsområden behöver diskutera sin verksamhet med ett gemensamt fokus. Uppdrag och resursfördelning kan behöva förändras, liksom arbetssätt, för att få till hållbara former, ur såväl användarens som servicegivares perspektiv. I projekt E-serviceverkstäder ska samarbetsformer och förutsättningar undersökas och prövas. Projektet är en förstudie, som ska samla kunskaper och erfarenheter. Det är de dokumenterade erfarenheterna från arbetet som blir projektets resultat. Arbetet i de båda projektkommunerna, Kalmar och Mjölby, stöds och följs av respektive regionförbund som också kan integrera erfarenheterna i det regionala utvecklingsarbetet, till exempel för att hitta möjliga långsiktigt hållbara lösningar för att öka digital delaktighet. Regionförbundens insatser i projekt E-serviceverkstäder är en del av de båda regionernas arbete med regional digital agenda. Det är också en del i utvecklingsarbete utifrån regional utvecklingsplan/rup och de regionala kulturplanerna. Lokalt kan arbetet utvecklas till att vara en del i en kommunal IT-strategi och en viktig del kommunens arbete med delaktighet, tillgänglighet, medborgardialog och demokrati. Nationellt arbete relaterat till projekt E-serviceverkstad är till exempel regeringens ITstrategi IT i människans tjänst en digital agenda för Sverige, samt regeringens satsning Det digitala steget och arbetet genom Digitaliseringskommissionen. I SKLs Handlingsplan för e-samhället beskrivs SKLs tänkta insatser. 5

Projektets syfte, mål och arbetssätt Erfarenheter och kunskaper ska utgöra projektets resultat. Därför är arbetssätt och projektledning tydligt processinriktad både i det samlande arbetet, lokalt i kommunernas arbetsgrupper och i de två regionförbunden. Planering av aktiviteter, strategier för att komma framåt samt uppföljande analys av processer och resultat hålls samman i den övergripande, gemensamma arbetsgruppen. Projektägare Regional samarbetspartner Genomförs i Projektbidrag Projektets syfte Regionförbundet i Kalmar län Regionförbundet Östsam Kalmar och Mjölby kommun (samarbetspartners) Internetfonden, samt respektive regionförbund Undersöka och pröva förutsättningarna för att införa och testa E-serviceverkstäder som ett hjälpmedel för icke digitalt delaktiga i vid bemärkelse, som en arena för möten och dialog mellan producenter av e-servicetjänster och konsumenter och en mötesplats för att testa ny teknik. Projektmål -arbetsformer ska ha utvecklats för E- serviceverkstäder i två kommuner; Kalmar och Mjölby. - kommunernas förutsättningar för att utveckla E- serviceverkstäder ska vara dokumenterade - resultatet i form av kunskaper och erfarenheter sprids på väsentliga nivåer lokalt, regionalt och nationellt - kommuner i Östergötland och Kalmar län har haft möjlighet att följa projektet och eventuellt implementera delar av de idéer som kommit fram. -Regionförbundet i Kalmar län respektive Regionförbundet Östsam har haft möjlighet att integrera erfarenheter från projektet i pågående regionalt utvecklingsarbete 6

Process och erfarenheter september 2013 april 2014 Under perioden september december 2013 formades projektet med arbetsgrupp och lokala processgrupper och förankrades i de båda kommunerna. I januari hölls ett seminarium gemensamt för styrgrupp, arbetsgrupp, lokala processledare och politikergrupp. Särskilt inbjuden var Anders Nordh, SKL som följer projektet. Vid seminariet diskuterades medborgardialog som metod, utveckling av e-tjänster samt vilka åtgärder som skulle behövas i kommunerna för att stödja och säkra samverkan för e-serviceverkstäder. Beslut, uppdrag och översyn av resurser var åtgärder som poängterades, inte minst från politikergruppen. En tydlig utmaning var just samverkan över politikområdesgränserna som kräver centralt stöd för att fungera. Under våren har verksamhet utvecklats i de båda kommunerna, dock främst i bibliotekens regi, men i ökande dialog med andra kommunala verksamheter. En av de stora utmaningarna i arbetet är just att det inte ska vara biblioteket som enskild kommunal aktör som driver dessa frågor. En förutsättning för att utvecklingen av en e- serviceverkstad ska bli en gemensam angelägenhet för hela kommunen, är just tydliga uppdrag. Därför är projektets arbete under våren inriktat på att informera och engagera den lokala politiken och övriga kommunala beslutsfattare. Dialog mellan regionförbunden och kommunledningarna är en viktig faktor. Båda kommunerna har genomfört aktiviteter under den europeiska Get Online Week och projektet har synts i främst lokala media och presenterats vid flera tillfällen nationellt. Regionförbundet Östsam och Regionförbundet i Kalmar län arrangerar under maj flera workshops för att sprida information och erfarenheter från projektet och för att inspirera övriga kommuner i länen att starta liknande satsningar, som en del av arbetet med de regionala digitala agendorna. Målgruppen är nyckelpersoner och beslutsfattare i kommunerna samt näringslivsrepresentanter, folkbildningsaktörer m fl. I juni diskuteras erfarenheterna från projektet och i augusti avslutas förstudien med ett andra gemensamt seminarium då styrgrupp, politikergrupp, processledning, med flera också ska diskutera hur arbetet kan utvecklas vidare. En samlad dokumentation ska också göras. Gemensamma erfarenheter hittills för ett hållbart arbete Utgångspunkten är en diskussion och ett nytt perspektiv för frågor som: Hur och var vill kommunen och myndigheter med sina offentliga tjänster möta användare/kommuninvånare? Hur och var kan e-tjänsteutvecklare få dialog och respons från användarna så att tjänsterna utvecklas bättre? Hur tar man som kommun vara på användarens perspektiv? Är det önskvärt att den digitala delaktigheten höjs? Hur ska det göras och av vilka? För att göra samarbetet hållbart och involvera samtliga berörda kommunala förvaltningar, måste olika nämnders uppdrag och mål gås igenom och anpassas där så behövs. Tydligt samverkansuppdrag måste läggas tvärs igenom politikområdesgränserna. Detta är en kommunledningsfråga. 7

Lokala mål för arbetet måste sättas gemensamt och förvaltningsövergripande Det är kommunen/kommunledning som ska bjuda in andra myndigheter för att diskutera långsiktigt samarbete genom en E-serviceverkstad, inte en enskild kommunal verksamhet (som tex bibliotek eller medborgarkontor). Användarens perspektiv saknas ofta i lokala styrdokument som tex IT-strategi. Finns inte användarens perspektiv där (tex genom skrivningar om delaktighet, utbildning, tillgänglighet), är det en viktig faktor att det skrivs in. Det lokala arbetet tvärsigenom politikområdena, behöver mötas av en regional strategi och stödfunktion med samma perspektiv, för att få tydlighet och mandat. Den "tvärgrupp" som skapats lokalt i kommunen inom projektet utgör ett unikt forum för kunskap och dialog både strategiskt och praktiskt. Här möts verksamheter som har direkt användarkontakt/kundkontakt, verksamheter som utvecklar kommunens e-tjänster och webb och verksamheter som har strategiska övergripande uppdrag. Det ger stora möjligheter att arbeta med förändring och utveckling och kan vara en modell att använda även för andra frågor. Erfarenheter och frågeställningar från processgrupperna i Kalmar och Mjölby beskrivs under respektive lägesrapport Mjölby lägesrapport april 2014 Processledare: Birgitta Hellman Magnusson, bibliotekschef, Maria Karlsson, enhetschef Medborgarservice Biblioteket och receptionen för Medborgarservice i Mjölby ligger mitt emot varandra på kommunhusets entréplan. Antal invånare mars 2014: 26 367 Uppdragen för biblioteket och Medborgarservice - Biblioteket har uppdrag att höja e-kompetens bland kommuninvånarna - Medborgarservice har uppdrag om service till medborgarna KS-möte i juni 2013 I juni förlade kommunstyrelsen ett förmöte till biblioteket, där de fick information dels om hur biblioteket har jobbat med digital delaktighet, och dels om projektet E- serviceverkstäder. Det var då klart att Regionförbundet Östsam skulle delfinansiera projektet, tillsammans med Regionförbundet i Kalmar län och Internetfonden, och att Mjölby var en av två pilotkommuner. Kommunstyrelsen uttryckte intresse för projektet. Arbetsmöte med nyckelpersoner I september 2013 kallade vi ihop till ett första arbetsmöte med nyckelpersoner. Biblioteket var sammankallande. Vi bjöd in Medborgarservice, kommunens informatör, komvux, utbildningsförvaltningen. Ann Wiklund, projektledare och Kira Berg, projektledare för Digidel i Östergötland var med och beskrev bakgrunden till E- serviceverkstäder. På detta första möte startade vi med att göra en kartläggning av vilka naturliga e-serviceplatser/mötesplatser som redan fanns i kommunen. Det visade sig att det fanns flera fysiska sådana platser, där Medborgarservice och biblioteket var de två tydligaste. Kommunens web är också en självklar plats för e-service. Kunskapen om varandras service behövde öka för att samarbete skulle kunna utvecklas. 8

Utbildningsförvaltningen såg ett behov Efter detta hade biblioteket diskussion med utbildningsförvaltningen, eftersom de redan tidigare hade signalerat ett behov av att ha en plats för individuell handledning av den nya digitala barnomsorgstjänsten. Det mynnade ut i att vi bestämde att de skulle prova att ha allmän visning och handledning av barnomsorgswebben på biblioteket fyra gånger under vårterminen, till de föräldrar som fått placeringsbeslut. Utbildningsförvaltningen förlade också en visning av vikariebanken på biblioteket två ggr under hösten, då det kom cirka 4-5 personer per gång. KS-beslut I oktober 2013 beslöt kommunstyrelsen att utse Carina Johansson (fp) till representant i projektets politikergrupp. Samtidigt utsågs vice kommunchefen Carina Brofeldt till att representera Mjölby kommun i styrgruppen. Därmed hade projektet förankrats högre upp i kommunen såsom tanken var. Behövs en projektledare! I november hade vi ett arbetsmöte till på biblioteket, då samma personer kallades som var med första gången plus en representant för studieförbunden. Vissa deltagare kände sig fortfarande osäkra på vad projektet handlade om. Några sa att de inte skulle ha tid att engagera sig i projektet framöver. Vi kom fram till att det behövdes en processledare för projektet i Mjölby, och att det inte automatiskt skulle vara bibliotekschefen. Inga beslut då togs om ett nytt möte med arbetsgruppen. Delade på processledarrollen Inspirerade av Kalmar, som hade hittat en lösning på processledarrollen genom att dela den på två personer, träffades Birgitta, bibliotekschef och Maria, enhetschef för Medborgarservice och diskuterade om de skulle kunna dela på rollen som processledare. Därefter träffade vi vår styrgruppsrepresentant, utvecklingschef Carina Brofeldt, för att diskutera hur vi skulle gå vidare. Vi bestämde då att göra en kartläggning över hur läget var i Mjölby kommun när det gäller e-tjänster och vilket behov av stöd för allmänheten som fanns, ur förvaltningarnas perspektiv. Enkät om e-tjänster Processledarna gjorde denna kartläggning i form av en enkät som skickades ut till förvaltningarna och till bostadsbolaget och energibolaget. Enkäten skickades ut efter årsskiftet. Vi formulerade fyra frågor: 1) Vilka e-tjänster finns inom din verksamhet? 2) Planerar din verksamhet att utveckla några e-tjänster inom den närmaste framtiden? 3) Vad är syftet med att införa e-tjänster på den verksamhet? 4) Ser du något behov av stöd eller utbildning för allmänheten för att de skulle kunna använda era e-tjänster? Vilken typ av stöd i så fall? Så här kan svaren sammanfattas: Det finns i dagsläget få e-tjänster i Mjölby kommun 9

Förvaltningarna planerar inte för så många e-tjänster. Det finns dock planer på att införa en tjänst för synpunktshantering och en e-tjänst för färdtjänst. Utbildningsförvaltningen säger att syftet med att införa e-tjänster är att minska pappershanteringen och att få in uppgifter på ett smidigt sätt. Kommunens bostadsbolag och energibolag har fler e-tjänster idag och planerar för fler framöver. Syftet är att förbättra servicegraden och följa med i utvecklingen. Vilket stöd ser man att allmänheten behöver för e-tjänsterna? Så här svarar bostadsbolaget: Det kanske mest är en generationsfråga, där många av våra äldre hyresgäster vill kunna nå oss på det gamla vanliga sättet dvs. per telefon eller via fysiska möten. På frågan om man ser något behov av stöd eller utbildning till allmänheten svarar energibolaget så här: Vi försöker guida kunderna via telefon när de skall använda ovan nämnda tjänster och för vår del är det mer prioriterat med informationsspridning i första hand. De typer av utbildningar som kan vara aktuella skulle i så fall vara inriktade på hur elmarknaden fungerar, samt en grundlig demonstration av hur man som kund kan dra fördel av statistiken på Mina sidor för att använda energin på ett effektivare sätt. E-servicehjälp till nysvenskar I kartläggning ingick också att ta reda på vilken e-service nysvenskar får inom kommunen, och var denna service finns tillgänglig. Vi intervjuade mångfaldsstrategen som sa att de inte kan ge någon e-service till nysvenskar utan hänvisar dem till skolans dataundervisning eller till biblioteket alternativt medborgarservice. Många nysvenskar använder bibliotekets datorer för att mejla och hålla kontakt med familj/släkt i utlandet, samt utföra ärenden till olika myndigheter, inte minst när det gäller frågor som har med Integrationsverket att göra. De har ofta behov av hjälp med att skanna in dokument och fylla i webbformulär som har med olika ansökningar att göra. Kommunstyrelsen, KS Framtid I början på februari 2014 fick processledarna möjlighet att berätta om projektet för KS Framtid. Biblioteket berättade då att drygt 600 personer hade fått individuell IThandledning på biblioteket under 2013, att alla frågor har dokumenterats och denna dokumentation delades ut. Utvecklingschef Carina Brofeldt passade på att lyfta frågan om projektets eventuella kopplingar till arbete med frågan om medborgarinflytande och medborgardialog. Ett resultat av projektet är också, menade Carina, att man skulle kunna ge utbildningsstöd i samband med att man inför nya kommunala e-tjänster som t.ex. synpunktshanteringen som är på gång. Visningar av barnomsorgswebben Som planerat har utbildningsförvaltningen under januari till mars 2014 genomfört visningar av barnomsorgswebben på biblioteket. Vid det första tillfället kom en förälder med utländsk bakgrund, som tyckte att det var bra med en sådan här visning och trodde att det skulle kunna finnas fler intresserade föräldrar, men frågan är hur man når ut till dem. Vid andra tillfället kom en annan förälder med utländsk bakgrund. Studiecirklar för nybörjare Inom projektets ram har biblioteket fortsatt med studiecirklar för nybörjare på internet i samarbete med studieförbunden. Kurserna är gratis för deltagarna. Studieförbunden ersätts med 1500 kr/kurs från e-serviceprojektet för att kunna arvodera cirkelledaren. 10

Intresseanmälningar tas emot av biblioteket, och kurserna startar successivt och bedrivs i digitala verkstan på biblioteket i Mjölby. Den Digitala frihetsvåren i Mjölby kommun Mjölby bibliotek har i samarbete med Folkuniversitetet arrangerat en serie föreläsningar och workshops på temat digital frihet och säkerhet, under rubriken Digital frihetsvår 2014. Kostnadsfritt, öppet för alla med viss datorvana. http://www.mjolby.se/17466.html Jourhavande släktforskare Under våren har biblioteket även startat Jourhavande släktforskare, där erfarna släktforskare från släktforskarföreningen ställer upp som handledare vid datorn för personer som behöver hjälp att komma igång. Intresset har varit stort, och vi ser denna handledningshjälp som en del av e-serviceprojektet. Biblioteket erbjuder dessutom Drop in varje torsdag kl 10-12, då man kan komma oanmäld med sina frågor om internet och datorer. Cirka 4-8 personer brukar dyka upp vid varje tillfälle. Många har med sig sin egen laptop eller surfplatta. Kurs för politiker i sociala medier? Det finns ett förslag/tanke på att biblioteket skulle kunna utbilda kommunens politiker i sociala medier, med tanke på att det är valår. Detta skulle kunna ses som en del av e- serviceprojektet. Biblioteket har tidigare haft kurser i sociala medier både för biblioteksfolk och för allmänheten. Under våren har vi också deltagit i två arbetsmöten i Alvesta med projektets gemensamma arbetsgrupp och blivit intervjuade om projektet av tidningen Framsidan som ges ut av Kultur i Väst. Erfarenhet I den här processen har vi också blivit varse hur viktigt det är att verksamheterna lär känna varandra för att kunna utveckla och anpassa sin service i relation till varandra. Därför har vi haft gemensamma möten mellan personalen på biblioteket och Medborgarservice för att informera om verksamheterna och lära känna varandra bättre. Detta kommer vi att fortsätta med. Tekniska inköp När det gäller den tekniska delen av projektet planerar vi att utrusta Medborgarservice med en e-servicedator som placeras i anslutning till entrén i stadshuset. Det ska inte vara en surfdator utan tanken är att man där ska kunna logga in och använda kommunens e-tjänster, eventuellt även andra myndigheters e-tjänster om vi kan få till stånd ett samarbete med t.ex. landstinget, arbetsförmedlingen etc. Vi planerar också att utrusta biblioteket med en dator med särskilda tekniska hjälpmedel och program för personer med synskador och läs- och skrivsvårigheter. Här finns en tanke om att vi ska kunna samarbeta med synskadades förening, som skulle kunna ställa upp som handledare. Inför fortsatt process i Mjölby Vi kan konstatera att projektet har lett fram till att en process har påbörjats i kommunen, där frågor om e-tjänster och s-service har kommit upp på dagordningen. 11

Projektet har också lett fram till ett antal skarpa frågor som känns viktiga inför en eventuell fortsättning. Ska en kommunal e-serviceverkstad hantera frågor som berör andra myndigheter t.ex. landstinget, arbetsförmedlingen etc.? I Mjölby har politikerna varit tydliga med att vi då ska hänvisa tillbaka till respektive myndighet. Men vad innebär det om man anlägger medborgarens fokus på frågan, vet medborgaren vart han då ska vända sig? Ska det finnas ett ställe för alla e-servicefrågor? I så fall tror vi att man måste tänka sig ett samarbete med andra myndigheter där de är med och finansierar en e- serviceverkstad. Hur ska en e-serviceverkstad hantera frågor av etisk karaktär t.ex. vid bankärenden, inköp, e-handel etc. Hur långt kan man vara behjäplig när det gäller den typen av service? Vems ansvar om det går fel? Inte minst viktigt om det gäller personer som inte talar svenska eller har funktionsnedsättningar. Kan en eventuell e-serviceverkstad användas för att fånga upp medborgarens synpunkter och få till stånd en medborgardialog? Kan man tänka sig att en e-serviceverkstad förläggs till en annan del av kommunen t.ex. Lundby där det bor många nysvenskar, och där behovet av e-service förmodligen är mycket stort? Vi tror att det skulle vara en fördel att personen som jobbar där själv har utländsk bakgrund. Eller skulle en e-serviceverkstad förläggas till Skänninge, där behovet ser annorlunda ut på grund av att där bor många människor med annan socioekonomisk bakgrund? Kalmar kommun lägesrapport april 2014 Processledare: Suzanne Hammargren, bibliotekschef, Magnus Olsson, projektledare I kommunen finns flera platser för medborgarservice, lokalt åtskilda från varandra, till exempel bibliotek och kontaktcenter. Antal invånare december 2013: 63 887 Våra uppdrag att relatera till projekt E-serviceverkstad - regionens uppdrag - kommunens uppdrag - bibliotekets uppdrag för att höja e-kompetens bland kommuninvånarna - kontaktcenters uppdrag vad gäller service till medborgarna Informationsmöte för nämnd/presidiet KFN, förvaltningschefsgruppen och till kommundirektören Under hösten 2013 informerades politiken om projektet E-serviceverkstäder och om hur biblioteket har jobbat med digital delaktighet. Det var då klart att Regionförbundet i Kalmar län tillsammans med Regionförbundet Östsam och Internetfonden skulle gå in och delfinansiera projektet, och att Kalmar var en av två pilotkommuner. 12

Kommundirektören och IT-chef har blivit informerade om projektet av It-strateg Magnus Garp. Redovisningar om projektet sker kontinuerligt till förvaltningschefsgruppen. Kommunala utvecklingsresurser för projektet 80 000 kr Bibliotekschefen ansökte hösten 2013 om utvecklingsmedel för projektet ur kommunens Förbättringspott. Förvaltningschefsgruppen uttryckte intresse för projektet och beviljade projektet 80 000 kr. Redovisningar om projektet sker kontinuerligt till förvaltningschefsgruppen. Representantskap i politikergruppen och i styrgruppen Under hösten antogs att utse Marianne Dahlberg (s) till representant i projektets politikergrupp. Samtidigt utsågs It-strateg Magnus Garp till att representera Kalmar kommun i styrgruppen. Kommunal arbetsgrupp bildas I september bjöd biblioteket in nyckelpersoner för att informera om projektet och för att diskutera samverkan mellan olika aktörer i kommunen. Kommunens informatör Sara Svensson, It-strateg Magnus Garp, Kontaktcentrums enhetschef Kenth Gustafsson och projektledare Magnus Olsson bjöds in tillsammans med bibliotekschefen och två bibliotekarier. Christer Bergqvist, Rfkl och Ann Wiklund, projektledare deltog också. Arbetsgruppen har träffats vid flera tillfällen under vintern/våren. Vi har diskuterat innehållet i e-serviceverkstädernas träffar. Se hemsidan; http://www.kalmar.se/invanare/fritid-och-kultur/biblioteken/varens-program/everkstader/ Delat processledarskap För att engagemanget för projektet skulle vidgas och beröra även utanför bibliotekets gränser beslöt vi att dela på processledarskapet mellan bibliotekschefen Suzanne och projektledare Magnus Olsson. E-serviceverkstäder Olika utbildningstillfällen för allmänheten inom ramen för E-serviceverkstäder har genomförts på biblioteket under hela våren med olika inriktningar, bland annat utbildning i e-böcker och läsplattor, utbildningsinsatser kring nedladdning, Ipads, att hantera QR-koder mm. Vissa delar har genomförts i samarbete med AVmedia. I samarbete med Linnéuniversitetet har studenter informerat och visat hur man använder sociala medier såsom Facebook, Twitter, Instagram, You-tube mm. Brukarna hade önskemål om utbildning i bildhantering. Vid ett flertal tillfällen genomfördes därför utbildningar i enkel bildhantering. Extern kompetens köptes in för dessa tillfällen. Samhällsbyggnadsförvaltningen genomförde en informationsträffar om hantering av bygglov. Det var tyvärr inte många brukare närvarande. Hur ska vi marknadsföra detta på bättre sätt framöver? Swedbank har informerat om e-legitimation, mobilapp och Internetbanken. Information gavs också om virus och IT säkerhet. 13

Önskemål om inriktning från brukarna utvärderingar Bibliotekets ansvariga personal, Kerstin och Marie har utformat och använder en enkel utvärderingsmodell vid träffarna. Brukarna har både fått värdera de insatser/utbildningar som genomförts men också gett förslag på innehåll. De utvärderingar som gjorts hitintills har givit gott resultat. Av 25 svar gav 19 svar betyg-bra. Datautbildning för nybörjare Kom igång med datorn har genomförts på biblioteket med olika utbildningsinsatser. Dessa träffar har haft fokus på projektets Lära-del (grundläggande dator och internet) men också projektets Använda-del (att använda offentliga e-tjänster med inriktning på att hantera vardagen). Marknadsföring Eserviceverkstäder har marknadsförts på olika sätt och i olika forum. Via kommunens och bibliotekets hemsida. Annonsering har skett i KalmarPosten och i Barometern har tre artiklar skrivits om projektet. Våra informationsskärmar har snurrat på HB, Kulturskolan och på Idrottens hus. Vi har även haft digital marknadsföring på våra lokalbussar. Broschyrer har lämnats vid olika kommunala institutioner. En idé att sprida kunskap om projektet är att använda förvaltningsinformatörernas nätverk. E-servicehjälp till boende i Bergavik Magnus Olsson har utifrån sitt uppdrag som projektledare för Mötesplats Norrsidan, fört dialog med studieförbunden i Bergavik. Han har bl a träffat Sensus, som avser att investera i bärbara datorer och därmed blir det lättare att förlägga datorutbildningar tex på biblioteket/mötesplats Norrsidan. Även ABF ser möjligheter att nyttja biblioteket/mötesplats Norrsidan för sina cirklar. Kan projektets Testa-del (att testa ny och innovativ teknik) bli ett experimentlabb i Bergavik? Framtidens e-serviceverkstad i Kalmar: Lära-delen basnivå Använda-delen mellannivå; Testa-delen framtida teknik Olika målgrupper har olika behov. Erfarenheter och frågor från den lokala arbetsgruppen: - Hur får vi fler närvarande till våra aktiviteter? - Hur kan vi marknadsföra de kommunala e-tjänsterna bättre via kommunens hemsida? - Hur kan vi på lokalt plan använda erfarenheterna från projektet? 14

- Det är viktigt att få med eldsjälar från andra förvaltningar till att nyttja bibliotekets lokaler och teknik för att utbilda sina målgrupper t ex skolan, personalavdelningen, serviceförvaltningen och andra. - Viktigt föra fram goda exempel t ex serviceförvaltningens information om bygglov. - Ett syfte med projektet bör vara att bidra till att skapa transparens mellan exempelvis bibliotek, kontaktcenter, medborgarkontor. - Biblioteket som neutral mark upplevs positivt för andra förvaltningar. - Hur går t ex samhällsförvaltningen tillväga när de marknadsför och informera invånarna kring e-tjänst vid bygglov? Projektets organisation Styrgrupp Lennart Werner, ordf, Regionförbundet i Kalmar län, Malin Thunborg, Regionförbundet Östsam, Carina Brofeldt, Mjölby kommun, Magnus Garp, Kalmar kommun, Christer Bergqvist, adj, Regionförbundet i Kalmar län, Ann Wiklund, adj, projektledare Uppdrag: beslut om projektmål, projektdirektiv, uppföljning, projektresurser, underlag till Förankringsgruppen. Styrgruppen har t o m mars genomfört 5 möten samt haft dialog via telefon och e-post. Projektledare Ann Wiklund, avtal med projektägare Regionförbundet i Kalmar län. Uppdrag: att samordna och genomföra projektet i enlighet med projektets styrdokument. Aktiviteter: Löpande projektplanering och avstämning, samordning, dokumentationsinsamling görs dels med regionförbundens representanter, Christer Bergqvist och Kira Berg och dels med den gemensamma arbetsgruppen, som projektledaren ansvarar för. Projektledaren sammankallar styrgrupp och arbetsgrupp, stödjer de lokala processledarna genom kontakter, möten och besök, planerar övergripande strategier för arbetet och följer upp insatser och mål. Projektledaren informerar om projektet vid arrangemang och i andra sammanhang. Förankringsgrupp Anders Åkesson (c), riksdagen Marianne Dahlberg (S), kfn Kalmar samt regionfullmäktige Kalmar län Carina Johansson (FP), kf Mjölby samt landstingsfullmäktige Östergötland Mona Jeansson (S), kof, Kalmar samt Rfkl styrelse Uppdrag: att förankra projektets arbete och resultat politiskt för att hitta vägar för hållbara lösningar som kan spridas regionalt och nationellt. 15

Aktiviteter: Förankringsgruppen träffas 2014-01-15 samt 2014-08-28 vid gemensamt seminarium med övriga i projektet, samt får informationsbrev via projektledaren och kontakter lokalt och regionalt. Projektarbetsgrupp Processledare i Mjölby: bibl chef Birgitta Hellman Magnusson, enhetschef Medborgarservice Maria Karlsson. Länsbibliotek Östergötland: Kira Berg Processledare i Kalmar: bibl chef Suzanne Hammargren, projekt led Magnus Olsson. Regionbibliotek Kalmar: Christer Bergqvist. Regionbibliotek Stockholm: Krister Hansson. Ann Wiklund, projektledare Uppdrag: planering, uppföljning, strategier, processer. Aktiviteter: Arbetsgruppen har t o m mars genomfört 6 möten samt haft kontakter via telefon och e-post. Processgrupper i Mjölby och Kalmar Se respektive lägesrapport. 16