Hantering av intressent- och brukarkrav

Hantering av intressent- och brukarkrav

Intressenter Samhället Real estate Management

Intressenter Alla individer, grupper och organisationer som i något avseende påverkar eller påverkas av en organisations verksamhet (Freeman 1984) Kritik: För bred, alla är i princip intressenter åt alla Intressentattribut (Mitchell et al. 1995) Power (Makt) Legitimacy (Legitimitet) Urgency (Angelägenhet) Real estate Management

Intressenter Ägare Nyttjare Förvaltare Samhället Fastighetsföretaget Övriga Byggföretag Kreditgivare Anställda Real estate Management

Relationer kan ha olika karaktär F F F + + - I I I Företaget dominerar Företaget underläge Samarbete F - I Konflikt Real estate Management

Ledningens uppgift Varje intressent fortsätter att påverka organisationen (positivt eller negativt) så länge som de belöningar som en intressent erhåller är lika stora som eller större än de bidrag/uppoffring intressenten ombetts ge till organisationen Ger företagsledningens uppgift Intressenthantering Real estate Management

Intressentanalys Utnyttjas för att kartlägga interna och externa relationer Utnyttjas vid diskussion av intressebalans Grundläggande tanke Ett företag tillgodoser inte bara ägarnas intresse utan även andra intressenter Real estate Management

Mål Intressenternas krav och behov Uppgift Intressenthantering Målet motiverat för Ledningen Real estate Management

Intressentanalys- Stakeholder Impact Index SII (Olander, 2006) Intressentattribut Makt (m, vikttal mellan 0-1) Legitimitet (l, vikttal mellan 0-1) Angelägenhet (a, vikttal mellan 0-1) m+l+a = 1 (För kursen anta m=0,4, l=0,3 och a=0,3 Vid innehav av ett attribut ges intressenten värdet på det attributet annars noll Sannolikhet av påverkan (p) Tal mellan 1 och 5 (1=låg, 5=hög) Konsekvens av påverkan (k) Tal mellan 1 och 5 (1=låg, 5=hög) Position (P) Aktivt motstånd (-1) Passivt motstånd (-0,5) Neutral (0) Passiv förespråkare (0,5) Aktiv förespråkare (1) Ger Vested interest Impact Index (ViII) = (p*k/25) Stakeholder Impact Index SII = (m+l+a)*viii*p Real estate Management

Intressentanalys- Stakeholder Impact Index (Olander, 2006) Exempel (Nybyggnation av bostadshus) Intressenter Attribut Class Stakeholder Value Index m l a m+l+a p k P ViII SII Kommunen 0,4 0,3 Dominant 0,7 2 2 0,5 0,40 0,14 Länsstyrelsen 0,4 Dormant 0,4 3 1 0 0,35 0,00 Regeringen 0,4 Dormant 0,4 3 1 0 0,35 0,00 Närboende 0,3 0,3 Dependent 0,6 1 4-1 0,40-0,24 Intressegrupp 1 0,4 Dormant 0,4 3 3-0,5 0,60-0,12 Intressegrupp 2 0,3 Discretionary 0,3 1 4 0,5 0,40 0,06 Massmedia 0,4 Dormant 0,4 3 3 0 0,60 0,00 Project Stakeholder Value -0,16 Real estate Management

Intressenthantering Vid motstridigheter bör kundens/brukarens behov väga tyngre än andra intressenters Bedömning och hantering av brukar är således centralt för en effektiv hantering av intressentkrav

Hantering av brukarkrav Vikten av att skapa en god relation med brukare Förutsättningar i relationen brukarorganisation beställarorganisation Organisering av relationerna Olika metoder för hantering och erfarenhetsuppbyggnad inom en beställarorganisation, i syfte att lära och förbättra organisationens förmåga att hantera brukarna

En god relation med brukare Lättare för beställaren att anpassa byggnaden och dess serviceutbud efter önskemål Förstå efterfrågad kvalitet Nöjdare brukare och mindre kritiska genom delaktighet Hitta problem i den byggda miljön

We shape our buildings, and afterwards our buildings shape us. Winston Churchill, 1943 Källa: Kano

Förutsättningar i relationen Beställare - Brukare Kulturer Normer/värderingar Språkbruk Jargonger Missförstånd Brukare inte alltid kända Olika angreppssätt Dynamisk kontext Byggprocessen

Beställarens dilemma Brukaren känd okänd Olika angreppssätt Svårt veta vad som värderas i en föränderlig värld Havsutsikt? Ekgolv? Nära till kommunikationer? Få brukaren att förstå Sin roll i byggprocessen, eftersom brukaren ofta är novis När påverka, när vara delaktig Språkbruket Ofta missförstånd Vidga brukarens referensram Pedagogiskförmåga Hantera olika, ofta motstridiga, krav Brukargrupper med olika krav ex sjukhus (patienter, anhöriga, yrkesverksamma, politiker)

Brukarens dilemma Asymmetrisk relation makt, kunskap, erfarenhet professionella vill ofta inte ha åsikter på sitt arbete av brukare Brukare anses ofta vara konservativa Beställaren frågar ofta existerande kunder missar andra synpunkter

Kvinnokliniken MAS Brukardeltagande Vem påverkar? Politiker Samhället Sjukvårdspersonal www.skane.se

Min bakgrund är i kvinnovärlden och jag hamnade nu i en mansdominerad värld. Det tog ett antal gånger innan man förstod regerande normer, men det var kul att se hur de reagerade när jag ställde frågor. Erik var van vid att träffa oss från sjukhusvärlden. Roger däremot tyckte att jag var jobbig vilket triggade mej Barnmorska och brukarrepresentant

Organisation PROJECT MANAGER END-USER BROKER PROJECT MANAGER END-USER

Grad av medverkan Informeras Uttrycka åsikt Med och bestämma

Senate Properties Offentligt fastighetsföretag i Finland Fastighetsbeståndet består av Universitets-, forsknings-, kontors- och kulturbyggnader

Workplace consulting in construction project SP: CLIENT/BUILDER MINISTRY Director (business area) Technical experts Project manager END USER ORGANISATION Director (region) Cost mgmt expert Workplace specialist Steering group Project manager CRE HR Property manager KAM Project group ICT Staff Workplace consultant Top mgmnt Communications Project mgmnt consultant Briefing consultant Chief architect Other designers (HVAC, acoustics etc.) Building contractors 23

Stakeholders: roles and responsibilites CLIENT: Senate Properties MINISTRY -funding the end user s operations and facilities -steering the performance and efficiency in branch of government -Procurement -Contracts -Project management -Knowledge sharing in project and between different phases -end user commitment -communication plan in project network -collaboration with other consultans Steering group Workplace consultant END USER ORGANISATION -background information -resources for developing -project management -staff interaction and communication -after project: workplace management Project mgmnt consultant Briefing consultant Chief architect Other designers (HVAC, acoustics etc.) Building contractors -workplace process follow up -collaboration with workplace consultant and other stakeholders 24

Språk och litteraturcentrum - SOL www.akademiskahus.se

Koordinationsg rupp Stödjande grupp Sponsor grupp Projektledare för brukarna Projektledare Byggnadsenheten Projekt- Ledningsgrupp Prefektgrupp referensgrupper: - bibliotek - Laboratotrie och lärosalar - miljö - Kafeteria och reception - underhåll

Beakta vid val av organisation Kommunikation Antal länkar påverkar effektivitet Beslutsfattande Flera länkar risk för informella beslut dåligt ur projektledningsperspektiv Kunskapsöverföring Typ av kunskap Implicit Explicit Olika organisationer domineras av olika typer av kunskaper Projekt beställare - brukare

Brukare okänd - BoKlok Inledande undersökning om hur kunderna vill bo Produkt Projekt X Y Z PKI Uppföljning www.boklok.com

Byggprocessen och brukarkrav

Design Quality Indicator Skapa förståelse för relationen; värde och design, utifrån sammanhang och brukarperspektiv Funktion Användning Tillgänglighet Ytor Kvalitet Utförande Tekniska system Konstruktion Påverkan Bidrag avseende form och material Internt klimat Urban och social integration Identitet och karaktär

Nöjd Kund Index - mäta Ger information om hur nöjda kunder är med levererad service/produkt Ex företaget, personalen, förvaltning, projekt, produkten Enkäten är hierarkiskt uppbyggd Prioriteringsmatris

Varför mäter fastighetsföretag NKI? Förbättra sitt arbete Quick fix Överleva på marknaden Kontrollera inhyrda konsulters prestation Utveckla koncept och produkter Få en bild av kundnöjdhet

Vad ger NKI mätningar egentligen? En viss indikation på kundens upplevelse av företaget i jämförelse med andra på marknaden Kritiseras för att endast mäta förväntningar och inte det som kunden verkligen vill ha De ger ingen bild av hur företaget ska agera för att hålla sin produkt/service aktuell på marknaden

Utvärdering Innebär en granskning och värdering av särskilt utvalda områden, vid särskilda tillfällen, ofta på uppdrag av någon Syftar till att ge en djupare analys/förståelse av ett fenomen Ex. skriftliga enkäter, intervjuer, individuella möten, observationer, dokument analyser

Post Occupancy Evaluation

POE: Utveckla byggnaden i användning Fördel Analys ur tekniskt, funktionellt och beteende perspektiv Förståelse för behov Identifiera problem i byggnaden Mäta funktionalitet Skapa en kommunikation mellan intressenter Nackdelar Svårt hantera genererad information Kräver utbildning

Building Performance Evaluation Syfte Förbättra kvalitén i varje beslutspunkt under hela byggnadens livscykel Bara det som är intressant att mätas bör mätas annars är det slöseri med tid och pengar Alla faser Sätta upp kriterier Mäta Jämför mätresultaten mot kriterier Föra in kunskapen till nästa fas

Vad analyserar BPE? Byggnaden granskas från olika perspektiv Hälsa, säkerhet och skydd Funktion, effektivitet och arbetsflöde Psykologiska, sociala, kulturella och estetiska Brukare studerar från olika nivåer Individ, grupp, organisation Detaljeringsnivå Möblering, rum, byggnader, fastigheter

Metodernas karaktäristik Förespråkar förbättrad kommunikation Försöker systematisera (delar av) processen Involvera Mäta Utvärdera Svårt hantera informationen som kommer ut ur undersökningarna Kunskapsutveckling är svårt då teori/praktik inte alltid hänger samman

Vad du mäter är vad du får och vad du får borde vara det du vill ha 1995 Ellis och Curtis, Narrow learning Superficial learning Standardization through formal education Embrained Efficiency and control Encoded Embodied Embedded Collaboration Dynamic learning Strong corporate culture Cumulative learning