1
Serviceundersökning 2013 Örebro Kommun 2
Innehållsförteckning Inledning -Bakgrund och syfte 5 -Urval och svarsfrekvens 6 -Bortfallsanalys 9 -Frågorna 11 -Läsanvisning 13 Resultat -Bakgrund 14 -Totalresultat 23 -Resultat delat på kön och ålder 30 -Utförare 32 -Läsanvisning Index 33 -Jämförande resultat 34 3
Bakgrund och syfte För att följa upp kvaliteten i verksamheterna har Örebro Kommun låtit genomföra en brukarundersökning för servicetjänster. Undersökningen är en upprepning av den som genomfördes 2010 samt 2012. Undersökningen är tänkt att: vara ett verktyg i kvalitets- och ledningssystemet och bidra med underlag för analys och bedömning. ge förutsättningar för lärande och förbättring i verksamheterna. ge möjlighet till resultatjämförelser över tid. Undersökningen består av: En postal enkät till brukare av servicetjänster inom Örebro kommun. Undersökningen skickades ut till 1780 brukare varav 1074 svarade. Svarsfrekvensen för hela undersökning är 60 procent. 4
Urval och svarsfrekvens redovisningsgrupper Enhet Örebro kommun Totalt antal Svar Svarsfrekvens (%) Axberg 40 19 48 Gillet 48 26 54 Service väster 283 144 51 Service öster 492 257 52 Tysslinge 23 15 65 Östernärke 76 27 36 Totalt Örebro kommun 962 488 51 5
Urval och svarsfrekvens redovisningsgrupper Externa utförare Totalt antal Svar Svarsfrekvens (%) A-omsorg 20 7 35 Aktiv Service tillsammans AB 64 36 56 Assistansbolaget i Närke AB 55 37 67 Betjäna Staden 24 13 54 Bettys vård och servicetjänster 18 11 61 Garantistädning i Örebro 8 5 63 Good Service Superglans 33 20 61 Husnära service Örebro 29 19 66 Jacob s städ och fönsterputs AB 32 20 63 Maximal assistans 103 67 65 MCC Städ och service 13 6 46 NMS Service HB 16 7 44 Paura hem och fastighetsskötsel 8 6 75 Ren Service i Örebro AB 72 46 64 Renova Care AB 212 136 64 Seniortjänster Städ Örebro AB 17 5 29 Rätt och laglig vård/assistans 13 6 46 Städspecialisten i Närke AB 17 10 59 Sweeplet HB 11 7 64 Tabell fortsätter på nästa sida 6
Urval och svarsfrekvens redovisningsgrupper Externa utförare Totalt antal Svar Svarsfrekvens (%) Buskhaga hemservice 3 2 67 Extramamman 2 1 50 Fokus asistans 6 2 33 Hjälptjänsten i Örebro 4 4 100 Mannservice AB 8 4 50 Assistans Minan 5 2 40 Seniorbolaget Omsorg AB 7 2 29 Sveservice AB 5 2 40 Trygg vardag 4 3 75 Totalt Externa utförare 809 486 60 7
Bortfallsanalys Samtliga skattningar som redovisats är behäftade med en viss osäkerhet på grund av olika felkällor som uppkommer i undersökningen. För att göra en bedömning av felens betydelse brukar man skilja på urvalsfel och ickeurvalsfel. Urvalsfelet uppstår, som namnet indikerar, när endast ett urval från rampopulationen undersöks. Icke-urvalsfel brukar i sin tur uppdelas i bortfallsfel och mätfel. En annan potentiell felkälla är mätfel, vilka kan vara såväl slumpmässiga som systematiska. För att reducera risken för att skattningarna ska påverkas för mycket till följd av mätfel, har datamaterialet genomgått olika granskningsåtgärder (intervjuareffekter mm). Markör har dock ingen mer specifik uppfattning om eventuella mätfels omfattning eller effekter för denna undersökning. För att utreda detta krävs någon form av evalueringsstudie (till exempel återintervjustudie). 8
Bortfallsanalys forts. Undersökningen är en totalundersökning vilket helt eliminerar urvalsfelet. Vi kan dock inte bortse från att bortfallet är av en besvärande storlek vilket är att beakta sett till den totala tillförlitligheten. Den bortfallsskevhet som uppkommer till följd av bortfall beror både på bortfallsandelen och skillnaden mellan bortfallet och de svarande, beträffande de undersökta variablerna. Mot detta som bakgrund har vi analyserat de svarandes fördelning på i urvalet kända variabler (ålder och kön). Analysen har gjorts på totalnivå. Vi kan då konstatera att de svarande väl motsvarar könsfördelningen och åldersfördelningen i urvalet. Detta innebär att ingen grupp (sett till ålder och kön) är underrepresenterad bland de svarande. Bortfallet är dock av sådan storlek att det kan finnas okända variabler som innebär att de svarande ändå inte är representativa för målgruppen som helhet. 9
Frågorna till brukarna 2013 Kundnöjdhetsfrågor Hur nöjd är du med den hjälp du har med städningen? bemötandet av dem som städar hos dig? information om förändringar från personalen som städar? hänsynen till dina åsikter och önskemål om städningen? den hjälp du har med tvätten? bemötandet av dem som tvättar åt dig? information om förändringar från personalen som tvättar? hänsynen till dina åsikter och önskemål om tvätten? den hjälp du har med inköpen? bemötandet av dem som hjälper dig med inköpen? information om förändringar från personalen som hjälper dig med inköpen? hänsynen till dina åsikter och önskemål om inköpen? Hur nöjd är du sammantaget med den service du får? 10
Frågorna till brukarna 2013 Övriga frågor Vad är din ålder? Är du född i Sverige, Norden eller annat land? Hur bor du nu? Är du ensamboende eller sammanboende? Hur bedömer du ditt allmänna hälsotillstånd? Är du man eller kvinna? Har du själv svarat på frågorna? Vem har svarat? Hur nöjd är du med den information du har fått av Servicetorget? den information du har fått på Örebro kommuns webbsida (orebro.se)? informationen om utförarna, t.ex. företagspresentationerna? den muntliga information du fått från personalen hemma hos dig? 11
Läsanvisning I rapporten presenteras resultatet dels på totalnivå, dels för varje utförare där minst sju brukare har svarat på enkäten. Om antalet svarande är färre än sju redovisas inte frågan. Det betyder att det kan saknas frågor/siffror i vissa diagram. I samtliga diagram anges antalet svarande per fråga (bastal). Utöver bakgrundsinformation som kön och ålder består undersökningen i huvudsak av skalfrågor där svarsskalan är från ett till tio där ett står för Inte alls nöjd, och tio står för Mycket nöjd. I redovisningen är frågorna presenterade enligt exemplet nedan: 2013 2 6 13 79 0% 50% 100% Missnöjda (1-3) Mer missnöjda än nöjda (4-5) Mer nöjda än missnöjda (6-7) Nöjda (8-10) 12
Bakgrund 13
Ålder (Bastal: 2013, 987; 2012, 874; 2010, 991) 2013 2012 2010 100 % 50 50 52 52 29 24 23 15 15 17 6 9 9 0 69 år eller yngre 70-79 år 80-89 år 90 år eller äldre 14
Är du? (Bastal: 2013, 1072; 2012, 862; 2010, 991) 2013 2012 2010 100 92 91 94 % 50 0 5 3 4 5 3 3 Född i Sverige Född i Norden utanför Sverige Född i annat land utanför Norden 15
Hur bor Du nu? (Bastal: 2013, 1052; 2012, 845; 2010, 991) 2013 2012 2010 100 53 54 54 % 50 23 24 19 14 7 7 9 8 8 6 7 7 0 I flerfamiljshus med möjlighet att komma ut I flerfamiljshus där det Småhus (villa/radhus) i är svårt att komma ut ett plan (ingen hiss, trappsteg) Småhus (villa/radhus) med fler än ett plan Seniorboende 16
Är du? (Bastal: 2013, 1074; 2012, 860; 2010, 991) 2013 2012 2010 100 85 86 84 % 50 15 14 16 0 Ensamboende Sammanboende 17
Hur bedömer Du ditt allmänna hälsotillstånd? (Bastal: 2013, 1053; 2012, 855; 2010, 991) 2013 2012 2010 100 60 55 % 50 46 17 16 27 17 22 22 0 4 2 3 4 4 2 Mycket gott Gott Någorlunda Dåligt Mycket dåligt 18
Är du? (Bastal: 2013, 1054; 2012, 840; 2010, 991) 2013 2012 2010 100 73 73 75 % 50 27 27 25 0 Man Kvinna 19
Har du själv svarat på frågorna? Bastal: 2013; 1064 100 85 % 50 15 0 Ja Nej, frågorna besvarades av annan person 20
Vem har svarat? Bastal: 2013; 211 100 84 % 50 0 4 6 3 3 Närstående/anhörig Bekant God man/förvaltare Personal Annan person 21
Totalt resultat 22
Har du hjälp med...? 2013 2012 2010 100 94 94 90 57 % 50 50 47 40 46 31 0 Städningen Tvätten Inköp 23
Hur nöjd är du sammantaget med den service du får? 2013: 974 1 5 11 82 2012: 788 2 6 13 79 2010: 966 1 4 15 79 0% 50% 100% Missnöjda (1-3) Mer missnöjda än nöjda (4-5) Mer nöjda än missnöjda (6-7) Nöjda (8-10) 24
Städning 2013: 942 2 8 14 76 Den hjälp du har med städningen? 2012: 775 2010: 879 3 3 7 11 19 17 69 71 Bemötandet av dem som städar hos dig? 2013: 905 2012: 749 2010: 882 1 3 1 4 02 7 11 9 89 86 87 Hur väl personalen som städar ger dig information om förändringar (byte av personal, ändrade tider etc.) 2013: 773 2012: 625 2010: 605 7 10 12 9 14 13 12 10 11 71 67 64 Hur väl personalen tar hänsyn till dina åsikter och önskemål om den hjälp du vill ha med städningen? 2013: 847 2012: 701 2010: 780 2 4 3 6 7 8 8 11 13 84 78 77 0% 50% 100% Missnöjda (1-3) Mer missnöjda än nöjda (4-5) Mer nöjda än missnöjda (6-7) Nöjda (8-10) 25
Tvätt 2013: 493 3 4 11 82 Den hjälp du har med tvätten? 2012: 450 2010: 460 3 1 5 8 15 12 78 79 Bemötandet av dem som tvättar åt dig? 2013: 468 2012: 423 2010: 457 1 4 2 5 02 6 11 9 88 86 84 Hur väl personalen som tvättar ger dig information om förändringar (byte av personal, ändrade tider etc.) 2013: 391 2012: 346 2010: 302 8 11 10 6 12 14 11 11 11 74 66 66 Hur väl personalen tar hänsyn till dina åsikter och önskemål om den hjälp du vill ha med tvätten? 2013: 434 2012: 395 2010: 412 3 4 4 5 7 10 9 12 8 83 76 78 0% 50% 100% Missnöjda (1-3) Mer missnöjda än nöjda (4-5) Mer nöjda än missnöjda (6-7) Nöjda (8-10) 26
Inköp 2013: 392 3 4 9 84 Den hjälp du har med inköpen? 2012: 356 2010: 304 2 03 9 13 8 84 81 Bemötandet av dem som hjälper dig med inköpen? 2013: 372 2012: 337 2010: 304 2 2 02 5 6 5 8 9 88 88 85 Hur väl personalen som hjälper dig med inköpen ger dig information om förändringar (byte av personal, ändrade tider etc.) 2013: 320 2012: 289 2010: 212 4 9 8 10 8 9 11 12 10 73 73 74 Hur väl personalen tar hänsyn till dina åsikter och önskemål om den hjälp du vill ha med inköpen? 2013: 358 2012: 324 2010: 293 3 3 3 6 1 3 9 7 9 85 83 87 0% 50% 100% Missnöjda (1-3) Mer missnöjda än nöjda (4-5) Mer nöjda än missnöjda (6-7) Nöjda (8-10) 27
Vad tycker du om... 2013: 571 8 13 14 65 Den information du har fått av Servicetorget? 2012: 443 2010: 0 0 10 13 15 62 Den information du har fått på Örebro kommuns webbsida (orebro.se)? 2013: 115 2012: 107 2010: 0 0 22 22 13 20 19 15 46 43 Informationen om utförarna, t.ex. företagspresentationerna? 2013: 290 2012: 241 2010: 0 0 16 19 17 16 14 18 54 48 Den muntliga information du fått från personalen hemma hos dig? 2013: 663 2012: 535 8 7 9 12 15 16 68 64 2010: 0 0 0% 50% 100% Missnöjda (1-3) Mer missnöjda än nöjda (4-5) Mer nöjda än missnöjda (6-7) Nöjda (8-10) 28
Resultaten delat på kön och ålder 29
Resultaten delat på kön och ålder Resultaten har brutits på bakgrundsvariablerna kön och ålder. Vid en analys av skillnader i svarsmönster mellan män och kvinnor kan det konstateras att det inte finns några direkta skillnader gällande män och kvinnors upplevelse av service och bemötande. Män och kvinnors svar följs åt genom hela undersökningen. Även en analys av skillnader i svarsmönster mellan de olika åldersgrupperna kan det konstateras att det finns marginella eller inga skillnader mellan grupperna. Det är något fler äldre som har fått hjälp med att svara på enkäten och då framförallt från anhöriga. 30
Utförare Resultat redovisas endast för de utförare där minst fem* brukare svarat på undersökningen. 2013 innebär det att resultat redovisas för följande utförare: Örebro Kommun Axberg Gillet Service väster Service öster Tysslinge Östernärke Externa företag Aktiv Service tillsammans AB A-omsorg Assistansbolaget Närke Betjäna staden Bettys vård och servicetjänster Garantistädning i Örebro Good Service Husnära service Örebro Jacob s Städ & Fönsterputs AB Maximal assistans MCC Städ och service NMS Service HB Paura hem och fastighetsskötsel Ren Service Renova Care AB Seniortjänster städ Örebro Rätt och laglig vård/assistans Städspecialisten Närke *Antal svar per redovisningsnivå har tidigare år varit sju. 31
Läsanvisning index Index består av ett sammanräknat resultat för varje område: Städning Tvätt Inköp Inom varje område har fyra frågor ställts. Svaren på dessa frågor räknas samman. Procentsatsen som visas i diagrammen är andelen svarande som gett betyget 8 eller högre, de som svarar instämmande i hög utsträckning. De som inte svarat på frågan räknas inte. Om nio av tio som svarat på frågorna gett betyget 8 eller högre blir andelen 90 procent. 32
Jämförande resultat 33
Inköp Index 2013 Andel som har svarat 8-10 på de fyra frågorna om inköp. Assistansbolaget Närke (16-21 svar) 93 Ren Service (10-16 svar) 92 Good Service (14-16 svar) 90 Renova Care AB (20-29 svar) 86 Maximal assistans (22-23 svar) 86 Aktiv Service tillsammans AB (11-13 svar) 84 Betjäna Staden (6 svar) 83 Örebro kommun (199-236 svar) 79 Total (både privat & kommunal) 83 0 50 100 %
Städning Index 2013 Andel som har svarat 8-10 på de fyra frågorna om städning. NMS Service HB (7 svar) Paura hem och fastighetsskötsel (5-6 svar) Ren Service (43-52 svar) Assistansbolaget Närke (29-36 svar) Jacob's Städ och Fönsterputs AB (12-20 svar) Städspecialisten Närke (9-11 svar) Maximal assistans (49-61 svar) A - omsorg (5-6 svar) Betjäna Staden (11-13 svar) Garantistädning i Örebro (5 svar) Renova Care AB (94-125 svar) Husnära service (14-16 svar) Good Service (23-24 svar) Aktiv Service tillsammans AB (29-32 svar) Örebro kommun (392-474 svar) Rätt och laglig vård/assistans (4-5 svar) Bettys vård och servicetjänster (6-10 svar) Seniortjänster städ Örebro (6-7 svar) 60 66 74 75 89 89 88 86 86 85 85 84 83 83 83 93 96 96 Total (både privat & kommunal) 80 0 50 100 %
Tvätt Index 2013 Andel som har svarat 8-10 på de fyra frågorna om tvätt. Ren Service (12-17 svar) 100 Assistansbolaget Närke (17-22 svar) 94 Betjäna Staden (7-8 svar) 93 Maximal assistans (26-31 svar) 91 Good Service (17-18 svar) 90 Aktiv Service tillsammans AB (11-13 svar) 84 Renova Care AB (27-37 svar) 84 Örebro kommun (244-309 svar) 77 Total (både privat & kommunal) 82 0 50 100 %
Hur nöjd är du sammantaget med den service du får? Andel som har svarat 8-10 på frågan om hur nöjda de är som helhet. Bettys vård och servicetjänster (9 svar) A - omsorg (8 svar) Paura hem och fastighetsskötsel (6 svar) Städspecialisten Närke (12 svar) Ren Service (49 svar) Assistansbolaget Närke (36 svar) Husnära service (15 svar) Seniortjänster städ Örebro (7 svar) Jacob's Städ och Fönsterputs AB (20 svar) Good Service (25 svar) NMS Service HB (6 svar) Renova Care AB (129 svar) Aktiv Service tillsammans AB (32 svar) Maximal assistans (59 svar) Örebro kommun (504 svar) Betjäna Staden (12 svar) MCC Städ och service (6 svar) Garantistädning i Örebro (5 svar) Rätt och laglig vård/assistans (5 svar) 60 60 67 75 90 89 87 86 85 84 83 82 81 81 79 100 100 100 100 Total (både privat & kommunal) 82 0 50 100 %