Krav på rutiner för samverkan

SID 1 (17) Bilaga 7 Krav på rutiner för samverkan Förfrågningsunderlag och Systemförvaltning Centrala verksamhetssystem 105 35 STOCKHOLM. Telefon 08-508 29 000. Fax 08-508 29 036. Org. nr 212000-0142 Besöksadress: Ragnar Östbergsplan 1 www.stockholm.se

SID 2 (17) Innehållsförteckning 1 BAKGRUND OCH SYFTE... 3 1.1 FÖRHÅLLNINGSSÄTT... 3 1.2 STADENS ORGANISATION... 3 1.3 SAMVERKANSORGANISATION... 5 2 SAMVERKAN MED STADEN... 6 2.1 AFFÄRSNIVÅ... 6 2.2 KONTRAKTSNIVÅ... 6 2.3 OBJEKTSNIVÅ... 6 3 SAMVERKAN INOM OBJEKTSNIVÅ... 8 3.1 BUDGETNIVÅ... 8 3.2 BESLUTSNIVÅ... 8 3.3 OPERATIV NIVÅ... 9 4 SAMVERKAN I FÖRHÅLLANDE TILL ÖVRIGA LEVERANTÖRER... 10 4.1 LEVERANSLEDNING (NYCKELLEVERANTÖRSMÖTEN)... 10 4.2 OPERATIVT MÖTE... 10 4.3 VECKOVISA AVSTÄMNINGSMÖTEN KRING FÖRÄNDRINGAR I IT-MILJÖN... 10 4.4 SAMVERKAN NÄR LEVERANTÖREN OCH ÖVRIGA LEVERANTÖRER INTE ÄR ÖVERENS... 10 4.5 SAMVERKAN I PROCESSER, AKTIVITETER OCH VERKTYG... 11 4.5.1 Processer... 11 4.5.2 Verktyg... 15

SID 3 (17) 1 BAKGRUND OCH SYFTE Utöver ansvaret för den egna leveransen och dess ingående delar är det viktigt att leverantören har en förmåga att prestigelöst samverka med staden och övriga leverantörer som angränsar till den egna leveransen. Syftet är att säkerställa en professionell leverans som upplevs vara av hög kvalitet till slutanvändarna. Denna bilaga reglerar på en övergripande nivå formerna för samverkan. Samverkansbilagan ska betraktas som ett ramverk för samverkan och de åtaganden leverantören, övriga leverantörer och staden gjort när det gäller gemensamma mötesstrukturer. Bilagan ska också kunna tjäna som en introduktion till samarbetsformer för personer som involveras i affärsrelationen. Samverkansbilagan begränsar inte att det utanför de forum som beskrivs nedan hålls ytterligare möten och kontakter för att på ett professionellt sätt förvalta avtalet och affärsrelationen. 1.1 Förhållningssätt Syftet med samverkansorganisationen är att skapa en effektiv och väl strukturerad samverkan mellan staden, leverantören och övriga leverantörer. Staden eftersträvar en affärsmässig samverkan under hela avtalsperioden. En sådan samverkan kännetecknas av bland annat följande komponenter: Tydliga affärsmässiga villkor, avsedda att förebygga missförstånd och tvister. Förståelse för varandras verksamheter. Aktiv attityd till utveckling och förändring. Ömsesidigt givande och tagande. Lyhördhet vid tolkning av ingångna avtal. Väl dokumenterade affärsöverenskommelser. Ömsesidigt ansvar för resultatet. Samverkan under avtalsperioden ställer stora krav på adekvata, regelbundna kontakter mellan staden, leverantören och övriga leverantörer på olika nivåer och i olika konstellationer. Viktiga komponenter för löpande samverkan är bland annat informationsflöden, styrning, forum, tydliga roller, mätning och uppföljning. Parterna anser att följande punkter utgör centrala delar i en sådan samverkan: Affärsupprätthållande samverkan mellan parternas respektive ledningsfunktioner. Övergripande kontraktsförvaltning kopplat till avtalets utformning för hela leveransen. Operativ samverkan kring leveransuppföljning, förvaltning, projekt och drift. Forum för diskussion och planering av utvecklingsarbete. Syftet med samverkan och de rutiner som beskrivs nedan är att samverkan mellan parterna ska bidra till en positiv och väl fungerande leverans. 1.2 Stadens organisation Stockholms stad är med sina 860 000 invånare Sveriges största kommun. Stockholms stad är en politiskt styrd organisation som, utöver kommunfullmäktige och dess kommunstyrelse, består av 14 stadsdelsnämnder, 16 facknämnder, 17 kommunalt

SID 4 (17) ägda bolag samt moderbolaget Stockholms Stadshus AB. För ytterligare information om Stockholms stads organisation hänvisas till www.stockholm.se. Totalt har staden, inklusive bolag och stiftelser, cirka 40 000 anställda och cirka 80 000 elever. Med staden avses nedan Stockholms stad, inklusive bolag och stiftelser enligt bilaga 9. Stadsledningskontorets it-avdelning ansvarar för de strategiska frågorna inom it-området i Stockholms stad. Detta omfattar avtalsförvaltning, koncept, policies, it-arkitektur, strategier och samordning. I avdelningens uppdrag ingår att förvalta en stabil, säker och behovsanpassad it-infrastruktur samt att förvalta vissa av stadens centrala verksamhetssystem. Till uppdraget hör också att initiera verksamhetsutveckling med stöd av it. Stadsledningskontorets förnyelseavdelning ansvarar för handläggning av stadens e- tjänstprogram. Staden har under 2008-2009 standardiserat och konsoliderat sin it-infrastruktur, vilken upphandlats som tjänst av Volvo IT. I detta ansvar ingår arbetsplatssystem, och applikationsserverdrift för lokala verksamhetssystem. Denna upphandling omfattar därmed inte dessa områden. Serviceförvaltningen har ett ansvar för uppföljning av leveransen från Volvo IT. Ansvaret för stadens centrala verksamhetssystem finns fram till och med 31 juli 2014 hos Tieto som också har helhetsansvar bland annat för telefoni. I uppdraget ingår drift och förvaltning av stadens centrala verksamhetssystem. För de centrala verksamhetssystemen finns i staden ett centrerat ägandeskap, framförallt inom stadsledningskontoret och utbildningsförvaltningen. Alla system har en utpekad objektansvarig, vilken ansvarar för funktionaliteten mot stadens användare. Det är objektansvarig som kommer att justera omfattning på ingående tjänster gentemot leverantören. Staden har i övrigt en decentraliserad beställarorganisation, där respektive förvaltning och bolag ansvarar för att slutanvändarna har det it-stöd som krävs för att verksamheterna ska kunna utföra sina arbetsuppgifter på ett effektivt sätt, inklusive de lokala verksamhetssystem och tjänster som krävs för verksamheternas utförande.

SID 5 (17) 1.3 Samverkansorganisation Utöver att leverantören har ett stort ansvar för de delar som ingår i den egna leveransen, är det också viktigt att leverantören har en förmåga att prestigelöst samverka med staden och övriga leverantörer i syfte att säkerställa en professionell leverans av hög kvalitet till staden. Figur 1 Översikt över leveransen i sitt sammanhang

SID 6 (17) 2 SAMVERKAN MED STADEN En stor del av samverkan mellan staden och leverantören sker i direkt kommunikation mellan slutanvändare och leverantören genom. På en övergripande nivå förvaltas och utvecklas dock de ingående tjänsterna i samverkan mellan stadens objektansvariga och leverantören. För detta tillämpas en samverkansmodell enligt nedan. Figur 2 Översikt över samverkansmodell som är tänkt att ingå i det kommande avtalet Modellen innehåller följande huvudsakliga mötesforum. 2.1 Affärsnivå Affärsnivån är den relationsupprätthållande nivån. Här tecknas avtalet. Stadens avtalstecknande tjänsteman, stadsdirektören, och leverantörens firmatecknare ska delta i detta möte minst en gång per halvår, eller vid annan tidpunkt om parterna så överenskommer. Affärsnivån utgör också eskaleringsnivå för kontraktsnivån. 2.2 Kontraktsnivå På kontraktsnivån hanteras samordnad förvaltning av avtalet vilket innebär hantering av justeringar, förtydliganden och tolkningar. Det vill säga frågor som inte kan avgöras på objektsnivå. Kontraktsnivån utgör också eskaleringsnivå för objektsnivån och hanterar kontraktsmässig realisering av utvecklingar och justeringar som överenskommits mellan parterna. Möte avseende kontraktsnivå hålls kvartalsvis och ägs och leds av itavdelningen på stadsledningskontoret. Leverantören deltar minst med leveransansvarig och kundansvarig. 2.3 Objektsnivå På objektsnivå hanteras förvaltning och uppföljning av respektive tjänst samt system/systemområde. Till skillnad från övriga nivåer består objektsnivån av ett stort

SID 7 (17) antal olika möten vilka hålls för respektive tjänst eller system cirka en gång per månad, men kan förekomma oftare vid behov. Det är dock upp till respektive objektansvarig att avtala om exakt mötesstruktur. Den överenskomna mötesstrukturen och mötesfrekvensen ska dokumenteras för att skapa tydlighet parterna emellan och för att möjliggöra strukturerad uppföljning. Vid dessa möten ska leverantören presentera statistik över leveransen, SLA:er följs upp, eventuella vitesdiskussioner hålls och aktuella problem eller önskemål på tjänsterna diskuteras. Staden representeras på objektsnivån av objektansvarig för respektive tjänst eller system och leverantören representeras av leveransansvarig för respektive tjänst eller system. I normala fall är staden sammankallande för objektsnivåns möten.

SID 8 (17) 3 SAMVERKAN INOM OBJEKTSNIVÅ Följande punkt innebär en rekommendation för hur samverkan kan ske inom objektsnivån. Modellen ska dock användas i den mån parterna inte är överens om att en annan modell passar tjänsten/förvaltningsobjektet bättre. Modellen bygger på samverkan enligt den grundstruktur som finns etablerad i stadens förvaltningsmodell F-guide, och är indelad i ett antal nivåer. De tjänster/förvaltningsobjekt som använder denna modell kommer att erhålla en utpekad kontaktperson hos leverantören för att undvika att staden behöver samordna delar av leverantörens leverans. Samverkan på de olika nivåerna sker enligt bilden nedan. Innehåll och deltagare för de olika nivåerna framgår av punkt 3.1 3.3. Nivå Verksamhet Förvaltningsorganisation Leverantör Styrgruppsmöten Budgetnivå Strategiska möten Beslutsnivå Förvaltningsgruppsmöten Strategiska möten Planeringsmöten Uppföljnings-/avstämningsmöten Operativ nivå Referensgruppsmöten Uppföljnings-/avstämningsmöten Information & kommunikation Stadsövergripande chefsmöten Figur 3 Översikt över mötesstruktur 3.1 Budgetnivå Budgetnivån ansvarar för frågor och områden enligt nedan och bemannas av både staden och leverantören. Mötet sammankallas av staden och äger rum cirka 3 gånger/år. Följande frågor hanteras: Övergripande uppföljning Budget och ekonomi (övergripande) Resursfrågor Avtalsfrågor Leverantören övergripande leverans Överenskommelse viten/beslut Eskaleringar Samarbetsformer Omvärldsbevakning 3.2 Beslutsnivå

SID 9 (17) Beslutsnivån ansvarar för frågor och områden enligt nedan och bemannas av både staden och leverantören. Mötet sammankallas av staden och äger rum cirka 3 ggr/år. Följande frågor hanteras: Löpande förvaltning Leveransredovisning Incidentrapporter - konsekvenser Genomgång ärenden Processer/Rutiner Önskemål ur användarperspektiv Omvärldsbevakning Leveransuppföljning projekt/uppdrag Budget/Prognos Ekonomisk uppföljning Avropsförslag/Kostnadsuppskattning Utvecklingsdiskussioner 3.3 Operativ nivå Operativ nivå ansvarar för frågor och områden enligt nedan och bemannas av både staden och leverantören. Mötet sammankallas av staden och äger rum cirka 11 ggr/år. Följande frågor hanteras: Löpande förvaltning Leveransredovisning Incidentrapporter konsekvenser SLA uppföljning Vites diskussioner Beställningar löpande förvaltning Genomgång ärenden Avstämning utveckling Utvecklingsdiskussioner Processer/Rutiner Önskemål ur användarperspektiv Omvärldsbevakning Ständiga förbättringar

SID 10 (17) 4 SAMVERKAN I FÖRHÅLLANDE TILL ÖVRIGA LEVERANTÖRER Eftersom leveransen har direkta beroenden till andra delar av stadens totala it-miljö ställs stora krav på leverantörens förmåga att samarbeta med stadens övriga leverantörer. Sådana beröringspunkter utgörs exempelvis av beroende avseende kommunikationsnätets funktion, telefonileveransen samt leveransen av arbetsplatssystem, lokal applikationsserverdrift och för arbetsplatssystem. Leverantören ska på kontraktsnivån medverka i följande forum: 4.1 Leveransledning (Nyckelleverantörsmöten) En gång per kvartal arrangeras ett möte för leveransansvariga av de olika leveranserna inom ramen för stadens totala it-stöd. De som deltar är kontraktsansvariga och/eller kundansvariga. Syftet med mötet är att ta upp frågor som berör flera leverantörer till staden. Diskussionerna kan handla om tjänster, eller om att förbättra avtal mellan staden, leverantören och övriga leverantörer för att tydliggöra ansvar i olika situationer. Vid mötet representeras staden av stadens it-direktör med flera. 4.2 Operativt möte En gång per kvartal arrangeras ett möte dit alla tjänsteansvariga från övriga leverantörer kallas. Leverantören förbinder sig att delta med leveransansvarig. Staden äger och leder mötet. Samtliga leverantörer bereds möjlighet att föreslå punkter till agendan. Mötet är inriktat på att hantera och lösa praktiska frågor i utförandet av leveranserna. Om inga anmäla punkter finns kan mötet utgå. 4.3 Veckovisa avstämningsmöten kring förändringar i it-miljön Staden sammankallar på fast tid ett veckomöte där staden, leverantören samt övriga leverantörer deltar med en Change Manager eller motsvarande befattningshavare med övergripande ansvar för it-miljön. Mötet kan hållas via telefon. En översiktlig genomgång görs av planerade förändringar av respektive leverantörs it-miljö. Syftet är att sprida informationen mellan leverantören och övriga leverantörer samt till personal i driften. Förändringar i it-miljön ska alltid föranmälas på dessa möten. 4.4 Samverkan när leverantören och övriga leverantörer inte är överens Staden kommer att uppmuntra leverantören och övriga leverantörer att teckna så kallade UC, Underpinning Contracts, med varandra för att så långt som möjligt reglera hur samarbetet mellan dem ska fungera i den konkreta driftsituationen. Staden kan ta aktiv del i att få till stånd möten och förutsättningar för detta, men vilka detaljer som ska regleras för ett smidigt samarbete bör avgöras i första hand mellan leverantören och övriga leverantörer. Eftersom detta avtal tecknas i ett skede där staden har flera andra löpande avtal med olika företag är det inte möjligt att införa tvingande regler om prioritering av ärenden och hierarkier av kundtjänster etcetera inom ramen för dessa.

SID 11 (17) Skulle det trots allt uppstå situationer där leverantören och övriga leverantörer ser mycket olika på en fråga ska detta lyftas i leverantörens samverkansforum med staden för att möjliggöra en långsiktig lösning under ledning av staden. Sådan begäran kan till exempel resultera i att staden träffar överenskommelse med leverantören och/eller övriga leverantörer om förtydligade ansvarsgränser runt den aktuella frågan. I samband med enskilda händelser och incidenter ska leverantören och övriga leverantörer alltid göra stora ansträngningar för att säkerställa att användare inte drabbas. Visar sig detta inte vara möjligt ska leverantören och övriga leverantörer utan dröjsmål kontakta staden för vidare anvisningar. 4.5 Samverkan i processer, aktiviteter och verktyg Nedanstående tabeller tydliggör hur samverkan mellan leverantören, övriga leverantörer samt staden ska fungera och hur ansvarsfördelningen ser ut kring ett antal centrala processer och verktyg som krävs för att samverkan ska kunna ske effektivt. 4.5.1 Processer Process Roll Vem Vad Service Level Management (supportkedjan) Leda Sammanställa SLA:er för hela supportkedjan Rapportera hur supporten som helhet fungerar och hur övriga leverantörer sköter sina åtaganden avseende support Utföra Proaktivt arbeta med att förbättra servicenivåerna i de fall SLA:er inte nås Ge underlag innehållande SLA:er knutna till supportarbetet Samarbeta med Service Desk i de fall SLA:er inte nås för att åtgärda dessa Service Level Management (säkra SLA) Leda Komma överrens med övriga leverantörer gällande strukturer och arbetssätt som krävs för att nå stadens SLA:er gällande Service Desk och bakomliggande support

SID 12 (17) Process Roll Vem Vad Utföra Proaktivt delta med Service Desk för att säkra stadens SLA:er gällande Service Desk och bakomliggande support Ärendehantering Leda Tillhandahålla uppdaterad kontaktlista Spåra ärenden i 1st, 2nd och 3rd line Sätta och ansvara för huvudärendenummer Utföra Distribuera ärendeuppgifter vidare till 2nd och 3rd line Återkoppla till Serice Desk med information om status på ärenden Säkra att har korrekta kontaktuppgifter Säkra att huvudärendenumret alltid är spårbart i eget verktyg Change Management Sammankalla Staden Sammankalla till och leda veckovisa avstämningsmöten kring förändringar i it-miljön Leda Prioritera förändringar vid eventuella konflikter Fastslå enhetliga Changekategoriseringar och riskbedömningar och riskavvärjningsmodeller Övervaka och minimera ändringarnas plattformsrisker på it-miljön

SID 13 (17) Process Roll Vem Vad Utföra Föranmäla alla planerade förändringar i egen it-miljö till de veckovisa avstämningsmötena Incident Management Request Fulfilment Delta på dessa möten med ansvarig Change Manager eller motsvarande befattningshavare Följa prioriteringar och beslut Leda Leder och ansvarar för incidenter och Service Requests Utföra Följa klassificeringar och prioriteringar gjorda av Tillhandahålla utbildning, teknisk hjälp och stöd till Major Incident Leda Tillhandahålla strukturer, verktyg och kontaktlistor för att leda major incidenter Sammankalla staden samt involverade leverantörer till incidentmöten vid Major Incident Utföra Staden Leda och genomföra Major Incident-övningar med involverade leverantörer Säkra att har rätt information i kontaktlistor etcetera Delta på incidentmöten vid Major Incident Delta vid Major Incidentövningar

SID 14 (17) Process Roll Vem Vad Problem Management Leda Tillsammans med Staden IT prioritera problemärenden Leda mellan leverantörerna fördelade problemrelaterade ärenden samt genomföra Root Cause analyser, beskriva Known Errors och ta fram Workarounds Sammankalla och leda kontinuerliga Problemmöten Utföra Problemärenden som helt ligger inom avgränsad leverantörs ansvar (exempelvis ett rent telefoniproblem) delegeras till aktuell leverantör Arbeta med, av, fördelade problemrelaterade ärenden (som exempelvis Root Cause analyser, beskriva Known Errors och ta fram Workarounds) Continual Improvement Med Problem Manager eller motsvarande befattningshavare delta på problemmöten Vid delegerat ansvar för ett Staden problemärende ta fullt ansvar för hanteringen av ärendet. Leda Leda och ansvara för det kontinuerliga förbättringsarbetet för SIKT-leveransens supportkedja

SID 15 (17) Process Roll Vem Vad Utföra Staden I ledning av delta i det kontinuerliga förbättringsarbetet inom SIKT-leveransens supportkedja Leda och ansvara för det kontinuerliga förbättringsarbetet inom egen leverans samt proaktivt delta i övriga leverantörers förbättringsarbete när så påkallas 4.5.2 Verktyg Verktyg Roll Vem Vad Ärendehanteringssystem (Incident och Service Request) Verktygsansvar Erbjuda läs- och rapporträttigheter för övriga leverantörer Ärendehanteringssystem (Problem och Change) Verktygsansvar Erbjuda läs- och rapporträttigheter för övriga leverantörer Configuration Management System (CMS) Verktygsansvar Tillhandahålla centralt CMS som stöd för eget arbete och andra leveransövergripande processer som Change och Problem Management Tillsammans med staden definiera djup och bredd på CMS:et Erbjuda övriga intressenter Skriv-, läs- och rapportmöjligheter i CMS:et Delegera ansvar till samtliga intressenter att upprätthålla datakvaliteten i CMS:et inom eget ansvarsområde

SID 16 (17) Verktyg Roll Vem Vad Informationsansvar Uppdatera det av Service Desk tillhandahållna CMS:et med data inom eget ansvarsområde Knowledge Management databaser Verktygsansvar Tillhandahålla databaser inom Knowledge management för exempelvis Known Error, Workaround, FAQ lathundar/ handledningar, felsökningsguider, scheman etcetera som stöd för eget arbete och andra leveransövergripande processer som exempelvis Change och Problem Management. Erbjuda övriga intressenter Skriv-, läs- och rapportmöjligheter i databaserna Informationsansvar Delegera ansvar till samtliga intressenter att upprätthålla datakvaliteten i databaserna inom eget ansvarsområde Upprätthålla datakvaliteten inom eget ansvarsområde inom de av tillhandahålla databaser inom exempelvis Known Error, Workaround, FAQ, lathundar/ handledningar, felsökningsguider, scheman etcetera Utbilda inom respektive område.

SID 17 (17) Verktyg Roll Vem Vad Tillhandahålla en webbaserad självbetjäningsportal för slutanvändare för hantering av ärenden och informationsspridning Självbetjäningsportal Verktygsansvar Informationsansvar Fördela informationsansvar i självbetjäningsportalen mellan inblandade leverantörer Bidra i enlighet med utdelat ansvar med information till portalen, exempelvis uppdatering av driftsinformation