Ledningssystem Kvalitet och Miljö Servicegruppen i Europa AB.s Kvalitets- och Miljöledningssystem enligt ISO 9001:2008 och, ISO 14001:2004
INNEHÅLLSFÖRTECKNING 1. Företaget Servicegruppen i Europa AB... 5 1.1 Företagsfakta... 5 1.2 Företagspresentation... 5 1.3 Ledningssystem... 6 1.3.1 Kvalitets- och miljölednings system... 6 1.3.2 Definitioner... 6 1.3.3 Processmodell... 7 1.4 Organisation 8 1.4.1 Organisationsskiss... 8 1.4.2 Företagsledning... 8 1.4.3 Ansvar och befogenhet... 9 1.4.4 Ledningens representant för kvalitet... 9 1.4.5 Ledningens representant för miljö... 9 1.5 Information och möten... 10 2. Kvalitet... 11 2.1 Kvalitetsledningssystem... 11 2.2 Kundfokus... 11 2.3 Kvalitetspolicy... 11 2.4 Kvalitetsmål... 12 2.4.1 Övergripande kvalitetsmål... 12 2.4.2 Detaljerade kvalitetsmål... 12 3. Miljö... 13 3.1 Miljöledningssystem... 13 3.2 Verksamhetens miljöpåverkan... 13 3.3 Miljöpolicy... 14 3.4 Miljömål... 14 3.4.1 Övergripande miljömål... 14 3.4.2 Detaljerade miljömål... 14 4. Försäljning... 16 4.1 Tjänster... 16 4.2 Marknad och kunder... 16 4.3 Försäljningsformer och sälj organisation... 16 4.4 Offerter... 17 4.5 Kontraktsgenomgång... 17 4.5.1 Avrop på ramavtal... 18 4.6 Registrering av beställning... 18 4.7 Kommunikation med kund... 19 4.8 Kvalitets-och miljöplaner... 19 4.9 Kvalitetssäkring av uppdrag... 19 4.10 Avstämningsmöten... 19 4.11 Reklamationer... 19 5. Utveckling... 21 5.1 Utveckling genom ständiga förbättringar... 21 5.1.1 Kundtillfredsställelse... 22 5.1.2 Kvalitets- och miljöpolicy... 22 5.1.3 Kvalitets- och miljömål... 22 5.1.4 Interna revisioner... 23 2
5.1.5 Riskbedömning av miljöaspekter... 23 5.1.6 Avvikelsehantering... 23 5.1.7 Korrigerande och förebyggande åtgärder... 25 5.1.8 Ledningens genomgång... 25 5.2 Personalutveckling... 26 5.2.1 Personalpolicy... 26 5.2.2 Kompetens... 26 5.2.3 Kompetensutveckling... 27 5.2.4 Utvecklingssamtal... 27 5.2.5 Introduktion... 27 6. Huvudprocesser... 28 6.1 Planering av uppdrag... 28 6.2 Byggverksamhet... 29 6.2.1 Processbeskrivning... 29 6.2.2 Kvalitetsmål för byggprocessen... 35 6.2.3 Processens miljöprestanda... 35 6.2.4 Arbetsmiljöplan Byggarbetsplats... 35 6.2.5 Avvikelser... 35 6.2.6 Möten under byggprocessen... 36 6.3 Målning... 37 6.3.1 Processbeskrivning... 37 6.3.2 Kvalitetsmål för processen... 42 6.3.3 Processens miljöprestanda... 42 6.3.4 Arbetsmiljöplan Byggarbetsplats... 42 6.3.5 Avvikelser... 42 6.4 Genomförande av städuppdrag... 43 6.4.1 Kvalitetsmål... 46 6.4.2 Miljörutiner... 46 6.5 Mindre saneringsuppdrag... 47 6.5.1 Processbeskrivning... 47 6.5.2 Kvalitetsmål... 48 6.5.3 Processens miljöprestanda... 48 6.6 Verksamhetsförutsättningar... 49 6.6.1 Personal... 49 6.6.2 Arbetsplats... 49 6.6.3 Materiel och avfallshantering... 50 6.6.4 Utrustning... 50 7. Dokumentstyrning... 51 7.1 Tillgång till rätt dokument... 51 7.2 Specificerande/styrande dokument... 51 7.3 Redovisande dokument... 52 7.4 Projektpärmar... 52 7.5 Uppföljning av gällande lagrum... 52 7.6 Arkiv... 53 7.7 IT-stöd... 53 8. Inköp... 54 8.1 Inköpspolicy... 54 8.2 Upphandling... 54 3
8.3 Leverantörsbedömning... 55 8.4 Mottagningskontroll... 55 8.5 Anlitande av underentreprenörer... 56 9 Utrustning, verktyg och instrument... 57 9.1 Utrustning... 57 9.2 Verktyg... 57 9.3 Personlig skyddsutrustning... 57 9.4 Säkerhetsutrustning... 58 9.5 Mätutrustning... 58 9.6 Städutrustning och städmaterial... 58 9.6.1 Städutrustning... 58 9.6.2 Städ- och förbrukningsmaterial... 59 9.6.3 Tvätt av städmaterial... 59 9.7 Utrustning för måleriverksamheten... 60 9.7.1 Utrustning... 60 9.7.2 Verktyg... 60 9.7.3 Personlig skyddsutrustning... 60 10. Materialhantering... 61 10.1 Identifikation och spårbarhet... 61 10.2 Kundmaterial... 61 10.3 Förråd... 61 10.4 Bevarande av produktegenskaper... 62 10.5 Underhåll av maskiner och utrustning... 62 10.6 Kemisk-tekniska produkter... 62 10.7 Hantering av avfall... 62 10.8 Hantering av nycklar... 62 11. Agerande vid nödläge... 63 12. Administration... 64 12.1 Ekonomiadministration... 64 12.2 Personaladministration... 65 Bilaga 1 Handlingsprogram miljö 2009... 66 Bilaga 2 Specificerande/styrande dokument... 68 Bilaga 3 Redovisande dokument... 70 Bilaga 4 IT-Stöd... 71 4
1. Företaget Servicegruppen i Europa AB 1.1 Företagsfakta Företagsnamn: Servicegruppen i Europa i Sverige AB Postadress: Stationsvägen 11 136 40 Handen Organisations nummer: 556588-0704 Startår: 1987 Antal anställda: 28 1.2 Företagspresentation Vi är ett företag inom bygg, städ och saneringsbranschen och har 15 års branscherfarenhet med ca 30 stycken anställda. Servicegruppen i Europa s främsta verksamhetsområde är byggnation, klottersanering, lägenhetsstädning och trappstädning. Våra kunder är främst stora fastighetsbolag och kommuner.
1. 1.3 Ledningssystem 1.3.1 Kvalitets- och miljöledningssystem Servicegruppen i Europa AB har för sin verksamhet upprättat ett processbaserat ledningssystem för kvalitet och miljö enligt kraven i ISO 9001:2008 för kvalitetsledningssystem och ISO 14001:2004 för miljöledningssystem. 1.3.2 Definitioner Ett processbaserat ledningssystem bygger på att Servicegruppen i Europa AB:s olika processer och dess ordningsföljd fastställs. Samverkan mellan processerna betecknas som den processmodell som tillämpas för ledningssystemet. Övergripande för processorienteringen är en strävan att se verksamheten ur ett kundperspektiv och att arbeta med ständiga förbättringar av såväl tjänster, produkter som den egna verksamhetens sätt att arbeta. Processmodellen anpassas över tiden. Ledningsprocesser beskriver hur Servicegruppen i Europa AB leds, följs upp och utvecklas genom ständiga förbättringar. Ledningsprocesserna kan beskrivas i form av en årsplan för verksamhetsåret/bokslutsåret. Ledningsprocessen omfattar t ex de möten och uppföljningar som genomförs för att leda och utveckla företaget. Utveckling betraktas också som ledningsprocesser. Huvudprocesser beskriver hur vi uppfyller produktspecifikation och våra överenskomna åtaganden gentemot kund. Huvudprocesserna styrs så att de uppfyller fastställd produktspecifikation och andra kundkrav samt tillämpliga författningskrav. Stödprocessernas uppgift är att stödja huvudprocesserna (kärnverksamheten) och är inte riktade mot kund utan verkar inom den egna verksamheten. Det egna miljöarbetet är en tydlig stödprocess för vår verksamhet. Utlagd process; en utlagd process är en process som vi valt att utföra genom extern part. Vi styr och säkerställer så att utlagd process uppfyller kund och författningskrav.
1.3.3 Processmodell Servicegruppen i Europa AB 7
1.4 Organisation Servicegruppen i Europa AB 1.4.1 Organisationsskiss Vår organisation framgår av nedanstående organisationsskiss. VD Mikael Lundqvist Ekonomi Björn Andersson Arbetsledare städ Therese Flisager UE Byggare Målare Elektriker VVS 1.4.2 Företagsledning VD/företagsledningen leder företaget. En ledningsgrupp finns bestående av VD, Mikael Lundqvist, Björn Andersson och Therese Flisager Vårt kvalitets- och miljöarbete sammanhålls av ledningsgruppens medlemmar. VD är ansvarig för kvalitets- och miljösystemet och fastställer handboken. Företagsledningen ansvarar för: att medarbetarna är utbildade för sina uppgifter samt medvetna om kvalitets- och miljöpolicyn att följa upp att alla medarbetare följer författningskrav 1.4.3 Ansvar och befogenhet För att medarbetarna ska kunna verka i sina olika uppgifter är ansvar och befogenheter klargjorda för olika typer befattningar och kommunicerade i organisationen. En organisationsskiss är fastställd för organisationen. Företagsledningen ansvarar för att resurser finns för att driva verksamheten och utföra åtaganden gentemot kund. I allas ansvar ingår att aktivt medverka i vårt kvalitets- och miljöarbete. Var och en ansvarar för att följa tillämpliga författningskrav och vara uppmärksam på och genast rapportera eventuella risker, tillbud och hot mot vår arbetsmiljö eller mot yttre miljö. Vid störningar i verksamheten skall omsorgen om hälsa och miljö prioriteras. Alla har rätt att avbryta sin verksamhet om arbetet inte kan följa tillämpliga författningskrav eller att det finns risk för den personliga säkerheten. 1.4.4 Ledningens representant för kvalitet
Ledningens representant för kvalitet ingår i företagsledningen och ansvarar för att: säkerställa att kvalitetsledningssystemets processer upprättas, införs och underhålls rapportera till företagsledningen om kvalitetsledningssystemets funktion och behov av förbättring säkerställa att organisationen känner till aktuella kundkrav Ledningens representant för kvalitet är: Mikael Lundqvist. 1.4.5 Ledningens representant för miljö Ledningens representant/representanter för miljö ingår i företagsledningen och ansvarar för att: säkerställa att miljöledningssystemets upprättas, införs och underhålls rapportera till företagsledningen om miljöledningssystemets prestanda och rekommendationer till förbättringar Ledningens representant/representanter för miljö är: Mikael Lundqvist. 1.5 Information och möten För att vår verksamhet skall löpa så smidigt som möjligt har vi en god information inom den egna organisationen liksom med kunder, leverantörer, samarbetspartners och övriga intressenter. Löpande information VD/ansvarig chef lämnar löpande information om aktuella frågor till medarbetare. Information skickas ut tillsammans med lönespecifikationer. Flera typer av möten genomförs: Ledningsgruppsmöte Ledningsgruppen sammanträder för att planera och följa upp verksamheten. Möten genomförs första måndagen i varje månad. Protokoll/minnesanteckningar skrivs. Planeringsmöte Varje vecka genomför vi ett planeringsmöte. Här deltar ansvariga för planering och arbetsledarna. Aktuellt arbetsläge klargörs och planering sker för den närmaste veckan.
Personalmöten Personalmöten med all tillgänglig personal genomförs en gång per kvartal. Här behandlas kvalitets- och miljöarbetet som en särskild punkt. Vidare informeras om aktuella författningskrav som berör oss. Ledningens genomgång Två gånger per år, under kvartal 2 respektive kvartal 4, genomför ledningsgruppen den så kallade Ledningens genomgång av kvalitets- och miljöledningssystemet. Protokoll skrivs. Under löpande verksamhet är det var och ens ansvar att till närmaste chef informera om händelser eller externa kontakter som är av betydelse för genomförande av vårt kvalitets- och miljöarbete. 2. Kvalitet 2.1 Kvalitetsledningssystem Servicegruppen i Europa AB har för sin verksamhet upprättat ett kvalitetsledningssystem enligt kraven i ISO 9001:2008. Kvalitetsledningssystemet omfattar hela verksamheten och är dokumenterat i denna Handbok. Kvalitetsledningssystemet utesluter ISO 9001:2008 krav 7.3 Konstruktion och utveckling. Kvalitetsledningssystemet bygger på ständiga förbättringar av verksamheten genom uppföljning av kvalitetsmål, kundtillfredsställelse, avvikelsehantering och interna revisioner. 2.2 Kundfokus Kvalitetsledningssystemet bygger på en kundfokusering av verksamheten i syfte att öka kundtillfredsställelsen.
Kvalitetsarbetet säkerställer att kundens krav fastställs, dokumenteras och uppfylls. Avstämning och dokumentation av kundkrav och författnings krav sker före eller i samband med beställning. Under utförandet finns uppsatta kvalitetsmål för våra huvudprocesser/utförandeentreprenader som mäts och följs upp. Under utförandet kontrollerar vi material och utförande gentemot ställda krav. Alla objekt slutkontrolleras inför besiktning. 2.3 Kvalitetspolicy Vår verksamhet ska inge förtroende för vår förmåga som en professionellt städ- och klottersaneringsföretag. Våra uppdrag genomför vi så att de kan utgöra framtida referensuppdrag i vår marknadsföring. I vårt arbete använder vi vedertagna städ- och saneringsmetoder samt följer tillämpliga författningskrav samt branschkrav. Kompetent personal säkrar ett professionellt utförande genom egenkontroller under hela utförandet samt slutkontroll. Vi utvecklar vår verksamhet och vårt kvalitetsledningssystem genom ständiga förbättringar. Alla medarbetare är i sitt dagliga arbete ansvariga för att kvalitetspolicyn följs. 2.4 Kvalitetsmål Inom ramen för vår kvalitetspolicy fastställs övergripande kvalitetsmål för hela verksamheten samt detaljerade kvalitetsmål per process eller funktion. Kvalitetsmålen skall vara realistiska och mätbara. 2.4.1 Övergripande kvalitetsmål Vårt övergripande kvalitetsmål är ökad kundtillfredsställelse Uppföljning av kundnöjdhet sker genom att vi i dialog med kund följer upp genomförda projekt innan de avslutas. 2.4.2 Detaljerade kvalitetsmål 11
I syfte att följa upp och utveckla verksamheten har vi satt upp följande kvalitetsmål: Införande av kvalitetsledningssystem Under 2009 införs ett kvalitetsledningssystem enligt ISO 9001:2008 för hela verksamheten. Kvalitetsmål - Uppfyllande av kundkrav Städ- och saneringsarbetet motsvarar överenskommelse med ställda kundkrav till 100 %. Kvalitetsmål - Komplett tidredovisning För att underlätta vårt administrativa arbete och säkerställa uppgifter strävar vi efter riktigt ifyllda tidrapporter utan krav på komplettering. Kvalitetsmål: < 2 % av tidrapporterna kräver komplettering efter inlämning till kontor. Underentreprenörer med eget kvalitetsarbete Under 2009 införs dokumenterade leverantörsbedömningar med krav på underentreprenörer om ett eget dokumenterat kvalitetsarbete. Uppföljning Uppföljning av kvalitetsmål sker av ledningsgruppen samt vid ledningens genomgång. 3. Miljö 3.1 Miljöledningssystem Vårt miljöarbete är ett kontinuerligt arbete som beskrivs med nedanstående bild. Miljöutredningen identifierar och kartlägger de betydande miljöaspekter som vår verksamhet ger upphov till och som är möjliga att styra och påverka.
I miljöutredningen klargörs även tillämpade miljörutiner, miljöprestanda samt den kunskap som finns inom miljöområdet samt tillämpliga lagkrav. Identifierade miljöaspekter värderas och rangordnas. Miljöutredningen uppdateras en gång per år som bas för planering av vårt långsiktiga och kortsiktiga miljöarbete. I det fall händelser inträffar som påverkar vårt miljöarbete sker uppdatering av miljöutredningen inför förnyad inriktning av vårt fortsatta miljöarbete. Miljöpolicyn bygger på miljöutredningens riskbedömning av de betydande miljöaspekterna. Vår miljöpolicy är vägledande för vårt miljöarbete. Övergripande miljömål fastställs inom ramen för miljöpolicyn. Detaljerade miljömål fastställs per verksamhetsår och avser såväl intern verksamhet som verksamhet gentemot kund. Miljömålen följs upp och utvärderas löpande av företagsledningen samt vid ledningens genomgång. Miljörutiner införs utifrån behov. Handlingsprogram för miljö utarbetas för att tydliggöra hur olika delar av verksamheten verkar för att uppnå satta miljömål. 3.2 Verksamhetens miljöpåverkan Vår miljöpåverkan har tydliggjorts i miljöutredningens riskvärdering av de miljöaspekter som vår verksamhet ger upphov till. Uppkomna miljöaspekter har bedömts vad gäller allvarlighetsgrad, omfattning och vår egen förmåga att påverka detta. Resultatet av kartläggningen och riskvärderingen visar vad vi i första hand bör koncentrera det egna miljöarbetet på. Miljöutredningen ligger till grund för fastställande av vår miljöpolicy. 3.3 Miljöpolicy 13 Alla medarbetare är i sitt dagliga arbete ansvariga för att miljöpolicyn följs. Som professionellt städ-, klottersanerings- och måleriföretag verkar vi för att förebygga förorening och för att belastningen på natur och miljö begränsas så långt som möjligt. Vårt grundkrav är att tillämpliga lagar och föreskrifter uppfylls. I våra uppdrag använder vi städteknik och städmaterial anpassade för olika rumsenheter. Vid val av materiel och städmetoder beaktar vi miljöaspekter. Vi väljer de kemisk-tekniska produkter vi använder i saneringen och måleri verksamheten med beaktande av miljöaspekter. Vi källsorterar avfall och återanvänder städmaterial när så är möjligt.
Vårt eget miljöarbete och vårt miljöledningssystem utvecklar vi genom ständiga förbättringar. I vårt dagliga arbete är vi alla ansvariga för att vår miljöpolicy följs. 3.4 Miljömål 3.4.1 Övergripande miljömål Vårt övergripande miljömål är att vara ett företag som förknippas med ett aktivt miljöarbete. 3.4.2 Detaljerade miljömål Servicegruppen i Europa AB ska ha god kunskap om ny teknik och nya material med beaktande av miljöaspekter. Införande av miljöledningssystem Under 2009 införs ett miljöledningssystem enligt ISO 14001:2004 för hela verksamheten. Miljömål - Miljöfordon Vid inköp av nya fordon skall miljöaspekter beaktas och miljöfordon väljas där så är möjligt. Miljömål - Källsortering av avfall För alla typer av avfall tillämpas källsortering utifrån kommunala riktlinjer. Miljömål - Kemikalieförteckning Under 2009 upprättas kemikalieförteckning med tillhörande säkerhetsdatablad. Miljömål - Reach Under 2009 klargörs för vilka produkter som vi skall överlämna säkerhetsdatablad till kund. Uppföljning av miljömålet sker löpande under året och behandlas vid ledningens genomgång. Miljömål - Underentreprenörer med miljöarbete Under 2009 infors dokumenterade leverantörsbedömningar med krav på leverantör och underentreprenör om ett eget miljöarbete. Uppföljning Uppföljning av miljömålen sker löpande under året och behandlas vid ledningens genomgång. För att tydliggöra hur vi skall uppnå satta miljömål finns ett handlingsprogram för miljö. Se bilaga 1
4. Försäljning 4.1 Tjänster De uppdrag vi utför är bl.a. Fastighetsservice Fastighetsreparationer i varierande storlek. Byggverksamhet Bygg uppdrag av varierande storlek Måleriarbeten Vi utför mindre måleriuppdrag Klottersanering och fasadtvätt: Borttagning av klotter samt tvättning av fasader. Lägenhetsstädning: Alla typer av lägenhetsstädning så som flytt- och husmorsstädning samt röjning av lägenheter. Röjning: Vi röjer vindar, källare, grovsoprum och lägenheter. Trappstädning: Alla typer av trapphus. Kontorsstädning: Kontorsstädning som kunden själv väljer nivå, allt från några timmar i veckan till daglig vård. 4.2 Marknad och kunder Geografiskt arbetar vi primärt i Storstockholmsregionen och våra kunder är främst stora fastighetsbolag och kommuner. 4.3 Försäljningsformer och sälj organisation Inom Servicegruppen i Europa AB är det Mikael Lundqvist som säljer uppdrag genom att lämna offerter. Även Therese Flisager skriver och lämnar offerter i samråd med Mikael Lundqvist och Björn Andersson. Vår huvudsakliga marknadsföring är genom personlig bearbetning av nya och gamla kunder, goda referenser från existerande kunder. Alla medarbetare medverkar i försäljningsarbetet genom att utföra bra uppdrag och hålla en löpande kontakt med kunden.
De priser som lämnas dokumenteras tillsammans med beskrivning av den tjänst som kunden önskar få utförd. 4.4 Offerter Mallar finns till stöd för lämnande av offert, men det är viktigt att alltid klargöra de specifika förutsättningar som finns för varje uppdrag. Förfrågan från kund kan komma in via fax, post, e-post, telefon eller personlig kontakt. Den som mottar en förfrågan dokumenterar den och anger särskilt sista dag för lämnande av offert. Lämnad offert knyts till aktuell förfrågan genom att hänvisa till förfrågningsunderlag. Offerten sparas elektroniskt och ett exemplar av offerten insätts i pärm. Framtagning av offert: 1. Klargör uppdragsspecifikation, kundkrav och tillämpliga författningskrav 2. Klargör förutsättningarna för uppdragets genomförande 3. Utarbeta förslag till offert inklusive pris 4. Förankra offerten i den egna organisationen och bedöm att nödvändiga resurser finns för att klara ställda krav 5. Dokumentera offerten och för in det i offertförteckning 6. Offerten sänds iväg. Missade offerter följs upp för att ta lärdom av dessa. 4.5 Kontraktsgenomgång Kontraktsgenomgången syftar till att nå en överenskommelse med kund för att kunna teckna avtal. Vid kontraktsgenomgången klarläggs: - tjänster och produkter som skall tillhandahållas - kvalitets- och miljökrav omfattning städområden och städplaner - pris I anslutning till kontraktsgenomgången genomförs tillsammans med beställaren syn av arbetsområdet. Vid Anbudsjobb med tillhörande handlingar läggs en Projektpärm upp för uppdraget. Orderbekräftelse är det gemensamt undertecknade avtalet mellan oss och kund
4.5.1 Avrop på ramavtal Vid avrop på ramavtal genomförs alltid en kontraktsgenomgång för att klargöra: uppdraget styrande dokument för uppdraget, såsom uppdragshandlingar, ritningar och tillämpliga författningskrav tidsplan betalningsplan Kontraktsgenomgången dokumenteras och godkänns av kunden. 4.6 Registrering av beställning Muntliga och skriftliga beställningar mottas. Alla beställningar dokumenteras. Medarbetare som tar emot beställning skriver på beställningen vem som mottagit den genom att skriva signatur och datum. Muntlig överenskommelse skall bekräftas med orderbekräftelse. Vid mottagning av beställning skall följande uppgifter kontrolleras: - Beställarens namn och företagsuppgifter Uppdragsbeskrivning Leveransadress Faktureringsadress Leveranskrav Beställningsdatu m - Mottagare av beställning Samtliga erhållna uppdrag registreras med ordernummer och kundens namn som sedan används vid korrespondens mm. Orderbekräftelse skall alltid göras. All dokumentation kring ett uppdrag sparas tillsammans i projektmappar. För större uppdrag upprättas projektpärmar.
4.7 Kommunikation med kund De tjänster vi tillhandahåller presenteras på hemsida och av företagsledning. Kontoret är öppet måndag till fredag mellan kl. 07.00-16.00. Meddelanden kan lämnas i röstbrevlådor. Förfrågningar kan även sändas till oss per mail, post eller fax. Många av våra skriftliga kontakter med kunder går via e-post. All kommunikation med våra kunder lagras på vår server/införs på kundkort. Alla dokument knutna till en viss order förses med namn/ordernummer som identifikation. Kundreaktioner och reklamationer dokumenteras i form av avvikelser. 4.8 Kvalitets- och miljöplaner Uppdragsanpassade kvalitets- och miljöplaner upprättas enligt AB04 eller av beställaren upprättade Administrativa Föreskrifter (AF). Dessa beskriver uppdragsorganisationen, resurser, metoder, rutiner, kontrollprogram mm, som tillämpas i uppdraget för att säkerställa att rätt kvalitet och miljöprestanda uppnås. 4.9 Kvalitetssäkring av uppdrag Städledare besiktigar städområdet tillsammans med den städare som skall utföra uppdraget. Städaren presenteras också för personalen på arbetsplatsen. Städarna gör egenkontroller genom att följa städschemat och städledare gör periodiska kontroller när det gäller uppdrag som sträcker sig över en längre tid. Likaså innan kund skall besiktiga ett städområde. 4.10 Avstämningsmöten I uppdrag som sträcker sig över längre tid genomförs löpande kundmöten. Aktuella uppdrag och produkter diskuteras och genomförd verksamhet följs upp tillsammans med kunden. Minnesanteckningar skrivs. Ansvarig för genomförande av löpande avstämningsmöten är kundansvarig. 4.11 Reklamationer I de fall kunden inte är nöjd med uppdragets genomförande uppkommer reklamationer. Det är en tydlig situation där differens finns mellan förväntad och levererad produkt och tjänst. Sättet att hantera reklamationer kan vara avgörande för ett fortsatt samarbete med kunden. Nöjd kund eller kundtillfredsställelse är en viktig framgångsfaktor för att kunna utveckla ett långsiktigt samarbete med kunden och för fortsatt utveckling av verksamheten.
Vi följer därför upp kundtillfredsställelsen genom aktiv uppföljning av inträffade reklamationer. Särskilda uppföljningar genomförs med kunder enligt plan. Rutin för behandling av reklamationer: 1. Reklamationsärende dokumenteras som en avvikelse och överlämnas till städledare/arbetsledare som kontaktar kunden. Reklamationen dokumenteras i form av en arbetsorder och avvikelserapport. 2. Ansvarig städledare/arbetsledare beslutar om åtgärd och tidpunkt för genomförande. 3. Reklamationen åtgärdas. Arbetsorder signeras och inlämnas till städledare/arbetsledare. 4. Bedömning görs inför fakturering om åtgärden är att betrakta som ett garantiåtagande eller inte. Om så inte är fallet faktureras kunden utifrån arbetsorder. Vid garantiärende sker dokumentation på avvikelserapport som lämnas till kvalitetssamordnaren. Reklamationer åtgärdas löpande och följs upp som en del av vårt ständiga förbättringsarbete.
5. Utveckling 5.1 Utveckling genom ständiga förbättringar Servicegruppen i Europa AB arbetar med utveckling av verksamheten enligt PDCA-modellen. Plan/planera: Fastställ vilka mål och processer som behövs för att åstadkomma resultat som överensstämmer med kundkrav och våra olika policys. Do/Genomför: Inför processerna. Check/kontroll: Övervaka och mät processer och produkt/tjänst med utgångspunkt från policy, mål och krav på produkt/uppdrag och rapportera resultaten. Act/agera: Vidta åtgärder för att ständigt förbättra processernas prestanda. Med bas i PDCA-modellen utvecklar vi genom ständiga förbättringar vårt ledningssystem för kvalitet och miljö med hjälp av: kundtillfredsställelse kvalitets- och miljöpolicy kvalitets- och miljömål interna revisioner riskbedömning av miljöaspekter avvikelsehantering korrigerande och förebyggande åtgärder
ledningens genomgång Servicegruppen i Europa AB 5.1.1 Kundtillfredsställelse En central fråga i allt kvalitetsarbete är kundtillfredsställelse. Genom nöjda kunder får vi möjlighet att skapa långsikta affärskontakter och en utveckling av den egna verksamheten. I våra kontakter med kunder och presumtiva kunder är vi lyssnande till vilka krav kunden ställer på den typ av produkter och tjänster som vi tillhandahåller. Genom vår kontraktsgenomgång tydliggör vi kundkraven tillsammans med kund och dokumenterar dessa. I våra egna kundregister eller kundkort anteckningar vi särskilda kundkrav som finns från kunden. För våra större och återkommande kunder har vi utsedda kundansvariga som håller en löpande kontakt med kunden. Vi följer upp större uppdrag genom ett avslutande möte där vi inhämtar kundens synpunkter på uppdraget. Kundsynpunkterna dokumenteras och återförs till alla medarbetare t ex vid personalmöten eller särskilda informationstillfällen. 5.1.2 Kvalitets- och miljöpolicy Kvalitets- och miljöpolicy fastställs av företagsledningen och kommuniceras ut till medarbetarna. Uppföljning sker vid ledningens genomgång. Miljöpolicyn baseras på aktuell miljöutrednings riskbedömning av miljöaspekter knutna till vår verksamhet. Miljöutredningen uppdaterar vi årligen och vid större förändringar av verksamheten. Alla medarbetare är ansvariga för att kvalitets- och miljöpolicyn tillämpas i verksamheten. I det fall extern förfrågan finns om gällande miljöpolicy besvaras denna av ledningens representant för miljö som sänder över denna per post eller e-post. 5.1.3 Kvalitets- och miljömål Kvalitets- och miljömål fastställs av företagsledningen och kommuniceras ut till medarbetare. Uppföljning sker vid ledningens genomgång. Kvalitetsmålen innebär ett åtagande om ständig förbättring av vår egen verksamhet internt och gentemot kund. Miljömålen formuleras utifrån miljöpolicyn och därmed miljöutredningens riskbedömning av våra miljöaspekter. Miljömålen vägleder vårt eget miljöarbete. Kvalitets- och miljömålen ska vara mätbara och stå i överensstämmelse med kvalitets- och miljöpolicy.
5.1.4 Interna revisioner Intern kvalitets- och miljörevision genomförs av hela kvalitets- och miljöledningssystemet en gång per år. Revisionerna ska omfatta standardernas alla kravelement och hela organisationen skall omfattas av de interna revisionerna. Revisionerna kan uppdelas på flera tidpunkter. Revisionen syftar till att genom intervjuer med medarbetare följa upp det praktiska kvalitets-och miljöarbetet. Handboken studeras utifrån om dokumenterat arbetssätt tillämpas inom verksamheten. Vår kvalitetspolicy och våra kvalitetsmål följs upp, liksom andra viktiga kvalitetsdokument. Utförda kvalitetskontroller och egenkontroller följs upp. Våra miljörutiner följs upp och bedöms utifrån vår miljöpolicy samt översiktliga och detaljerade miljömål. Resultatet från revisionen skall ge grund för ständiga förbättringar av vår verksamhet. Avvikelser mot standarderna samt förslag till förbättringar dokumenteras i den egna revisionsrapporten. Resultatet från interna revisionen behandlas vid ledningens genomgång. Ledningen fattar beslut om utvecklingen av ledningssystemet samt vid behov revidering av kvalitets- och miljöpolicy samt kvalitets- och miljömål utifrån revisionens resultat. För våra interna kvalitets- och miljörevisioner kan QiM Revisionsprogram användas. 5.1.5 Riskbedömning av miljöaspekter En gång per år ses miljöutredningen över. Miljöaspekter och riskområden identifieras. Uppdatering av miljöutredningen innefattar en ny riskbedömning av aktuella miljöaspekter. Uppdaterad miljöutredning är grund för fortsatt eget miljöarbete. 5.1.6 Avvikelsehantering Dokumentation och uppföljning av avvikelser genomförs för att kunna bota brister i rutiner, kunskap, metoder och organisation. Ett avvikelsehanteringssystem finns för hantering av: - reklamationer - kundklagomål avvikelser Alla medarbetare som upptäcker en avvikelse ansvarar för att rapportera denna. Rapportering sker på blankett Avvikelserapport. Avvikelserapport lämnas till närmaste chef som beslutar om direkt åtgärd där så erfordras. Avvikelsen lämnas därefter vidare till ledningens representant för kvalitet som nummersätter avvikelsen med ett löpnummer och för in denna i avvikelsejournalen.
Avvikelsejournalen visar uppkomna avvikelser och status. Uppkomna avvikelser och avvikelsernas status redovisas för företagsledningen och behandlas vid Ledningens genomgång. Information lämnas till personalen om uppkomna avvikelser och beslut om åtgärder. Kundklagomål - Reklamationer Kundklagomål - Reklamationer dokumenteras på avvikelserapport och information lämnas till närmaste chef som beslutar om åtgärd. Åtgärden dokumenteras av ledningens representant för kvalitet. Felaktig materiel Vid upptäckt av att materiel som vi tar emot är felaktigt skall det märkas så att ingen tar det i bruk. Ansvarig chef kontaktas som beslutar om lämpliga åtgärder. Felaktigt utförande eller funktion Vid upptäckt av felaktigt utförande eller funktion tas kontakt med ansvarig chef för beslut om åtgärd. Felaktigt utförande eller funktion dokumenteras på Avvikelserapport eller på arbetsorder vid mindre uppdrag.
5.1.7 Korrigerande och förebyggande åtgärder Korrigerande och förebyggande åtgärder syftar till: - Att minimera våra kostnader och risk för ohälsa p.g.a. egna och andras fel - Att omgående se till att kunden eller medarbetare inte blir drabbade av uppkomna fel i den utsträckning det är praktiskt möjligt Korrigerande åtgärd kan föreslås av kund eller medarbetare när problem upptäcks där alternativ lösning kan anses lämpligare. När en korrigerande åtgärd genomförs skrivs en avvikelserapport. Denna skall behandla grundorsak, beskriva vidtagen åtgärd samt förslag till förebyggande åtgärd för att förhindra att samma fel uppstår igen. Avvikelserapport behandlas därefter av ledningen som tar beslut om eventuell åtgärd. I det fall avvikelsen är att betrakta som ett systematiskt fel tas beslut om korrigerande och förebyggande insatser för att undvika framtida avvikelser. Förebyggande insatser kan innefatta information, utbildning eller nya rutiner för hur vi genomför vår verksamhet. Ledningen beslutar om korrigerande och förebyggande insatser samt följer upp dess införande och effekt av gjorda förändringar. 5.1.8 Ledningens genomgång Ledningsgruppen genomför ledningens genomgång av ledningssystem för kvalitet och miljö två gånger per år, under kvartal 2 respektive kvartal 4. Agenda för ledningens genomgång se bilaga 2. Underlag för ledningens genomgång skall omfatta: resultat av interna revisioner och utvärdering av hur organisationen uppfyller lagar och andra krav som vi berörs av kundreaktioner processers kvalitets- och miljöprestanda samt objektets överensstämmelse med ställda krav status på korrigerande och förebyggande åtgärder uppföljning av åtgärder beslutade vid ledningens tidigare genomgångar förändringar som skulle kunna påverka ledningssystemet rekommendationer till förbättringar
Resultaten från ledningens genomgång ska innefatta beslut och åtgärder som rör: förbättring av verkan hos ledningssystemet och dess processer förbättring av produkt/utförande med hänsyn till kunders krav behov av resurser Ledningens genomgång protokollförs. Protokollet delges medarbetarna på anslagstavla eller elektroniskt. 5.2 Personalutveckling 5.2.1 Personalpolicy För att uppnå ett bra genomfört arbete krävs en engagerad och kunnig personal. Vi erbjuder våra anställda stimulerande arbetsuppgifter och ett aktivt deltagande i utveckling av vår förmåga. Vi utför årliga utvecklingssamtal som grund för våra utvecklingsinsatser. Medarbetarnas förmåga och ambition till vidareutveckling tillvaratas. Nya medarbetare introduceras och går första tiden parallellt med en erfaren person. Genom personalplanering bemannar vi våra uppdrag så att kompetens och resurser finns att tillgå. Genom kontinuerlig uppföljning och dialog stimuleras medarbetarna till kompetensutveckling som gynnar såväl företaget som den enskilde medarbetaren. 5.2.2 Kompetens Vår kompetens består av personal kvalificerad för de uppgifter som vi utför. Vår förmåga finns presenterad i form av en kompetensmatris som innefattar formell utbildning, yrkeserfarenhet och särskilda kvalifikationer. Inom ramen för uppdrag anlitas i vissa fall underentreprenörer inom kompletterande fackområden. Krav på kompetens inom området fastställs vid kontraktsgenomgång. Introduktion av nyanställda och underentreprenörer sker av ansvarig projektledare. Kvalificering av personal bygger på branschens kompetenskrav för att utföra olika arbeten.
5.2.3 Kompetensutveckling Inom ramen för vår verksamhetsutveckling ingår utveckling av vår egen förmåga genom utbildning om nya metoder, material och arbetssätt. Behovet av interna och externa utbildningsinsatser bedöms årligen för hela personalgruppen eller enskilda medarbetare. Utbildningsbehovet insamlas genom de årliga utvecklingssamtalen samt nya kundkrav mm. 5.2.4 Utvecklingssamtal Utvecklingssamtal planeras och initieras av ansvarig chef. Ett utvecklingssamtal genomförs med respektive medarbetare en gång per kvartal. Tidpunkt för utvecklingssamtal avstäms med respektive medarbetare. Utvecklingssamtalet omfattar frågor kring kompetensutveckling, psykosocial arbetsmiljö och personlig utveckling. Utvecklingssamtalet dokumenteras och arkiveras hos personalansvarig. 5.2.5 Introduktion Nyanställda medarbetare och anlitade underentreprenörer introduceras i verksamheten. Vi lämnar information om: - vår verksamhet och våra tjänster - aktuella arbetsuppgifter, arbetstider och interna rutiner säkerhetsfrågor vårt ledningssystem Nya medarbetare arbetar tillsammans med erfaren personal under en introduktion.