Telefonrådgivning kommunikation och patientsäkerhet. Annica Ernesäter Oktober 2013

Relevanta dokument
Omvårdnad i call-center miljö Annica Björkman

Sjukvårdsrådgivningen 1177 Vårdguiden. STRAMA

Bemötande i vården. Upplägg. Introduktion. Bemötandeärenden till patientnämndens kansli. Intervjuer med patienter som upplevt bristande bemötande

Faktorer som påverkar kvaliteten i telefonrådgivningen på vårdcentral

Mer än bara telefonrådgivning Regiongemensam hälso-och sjukvård Jill Johansson

Föreningen för telefonrådgivning inom hälso- och sjukvård, TRIHS. Kompetensbeskrivning

VEM STYR OCH VEM ÄR DELAKTIG NÄR NYA IT-LÖSNINGAR SJÖSÄTTS I VÅRDEN?

EXAMENSARBETE. Sjuksköterskors erfarenheter av datoriserat beslutsstöd i telefonrådgivning. Karl Kvennberg Britt-Marie Westerberg

Telefonrådgivning en viktig del av vården

Hjälpmedel och Välfärdsteknik beslutsstöd. Angelina Sundström

Telefonsjuksköterskors upplevelser av kommunikation och bedömning av uppringare inom telefonrådgivning En litteraturstudie

Närståendes uppfattade delaktighet vid vårdplanering för personer som insjuknat i stroke

Distriktssköterskors erfarenheter av att kommunicera via telefonrådgivning i primärvården

Ring 1177 till sjukvårdsrådgivningen. från vision till verklighet

Rådgivningssamtalet. Samtalsprocessen Samtalsmetodik och förhållningsätt i rådgivningssamtalet STRAMA Lena Runius

Nationell samverkan 1177 vårdguiden på telefon Förslag - målbild för 1177 Vårdguiden på telefon 2021

Mer än bara telefonrådgivning Regiongemensam hälso-och sjukvård Jill Johansson

Bilaga 1. Artikelmatris

Att arbeta som sjuksköterska i omsorgsförvaltningen i Växjö kommun

Implementering i verksamheten hur svårt kan det vara?

Sjuksköterskors erfarenheter av att arbeta med telefonrådgivning

Patienters erfarenheter av strålbehandling. Kristina Olausson

Mänskliga rättigheter och rätten till hälsa. En analys av anmälningar till patientnämnderna i Västra Götaland

Sjukvårdsrådgivningen

Rådgivningssamtalet. Samtalsprocessen Samtalsmetodik och förhållningsätt i rådgivningsamtalet STRAMA Lena Runius

Digitalisering för delaktighet och psykisk hälsa - DELAT BESLUTSFATTANDE

Rätten till hälsa. Moderaternas vision för hur det är att vara patient i Sörmland

Länsgemensam ledning i samverkan Inom socialtjänst och angränsande område Hälso- och sjukvård i Kalmar län. Beslutsstöd

FÖRÄLDRASTÖD I GRUPP INOM PRIMÄRVÅRDEN FÖR BLIVANDE OCH NYBLIVNA FÖRÄLDRAR

Samtalsprocessen. Camilla Törnros November 2013

Hur gör vi när vårdpersonal kränks av patienter och närstående? Eivor Blomqvist, sektionschef, sekreterare i etikrådet Region Jönköpings län

Tillsammans gör vi skillnad Patienten som medförbättrare. Susanne Gustavsson

Faktorer som har betydelse för telefonsjuksköterskans triage och rådgivning

Från individ till system - utveckling av synen på patientsäkerhet

Telefontillgänglighet

Förlossningsvården en framtidsfråga

Bedömningsformulär AssCe* för den verksamhetsförlagda delen av utbildningen i sjuksköterskeprogrammet

Distriktssköterskornas erfarenheter och reflektioner av telefonrådgivning inom primärvården en intervjustudie

Riksförbundet Sällsynta diagnoser - Fokus på vården. Kontakt Novus: Anna Ragnarsson Datum:

Patientinflytande vackra ord eller verklighet?

Vårdbarometern 2013 Landstingsjämförelse. Mätningen utförd under höst och vår 2013 projektledare Indikator

Överföring från barnsjukvård till vuxensjukvård - ungdomar med medfödda hjärtfel

Distriktssköterskans bedömning vid telefonrådgivning på vårdcentral - en intervjustudie

15 Svar på skrivelse från Catarina Wahlgren (V) om Nya vårdnivåer från 2018 i akutvården HSN

Hur uppfattar akutmottagningspersonal avbrott och störningar i sitt arbete?

EXAMENSARBETE. Sjuksköterskors upplevelser av telefonrådgivning. En litteraturstudie. Aina Backman Sirintra Ikhala. Sjuksköterskeexamen Sjuksköterska

Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med rådgivningsstöd i telefonrådgivning vid 1177

Hur åstadkommer vi ett gemensamt engagemang mellan akademin och hälso- och sjukvården kring studenternas examensarbeten?

April Bedömnings kriterier

Överföring från barnsjukvård till vuxensjukvård för ungdomar med medfött hjärtfel

Smärta och smärtlindring i ambulanssjukvård

Bedömningsformulär AssCe* för den verksamhetsförlagda delen av utbildningen i sjuksköterskeprogrammet

Faktorer som främjar förändring under rehabilitering hos patienter med långvarig smärta

1177 Vårdguiden på telefon - Beskrivning och tjänstespecifika villkor

Alternativ Fördelning 0% 0% 27,3% 27,3% 9,1% 27,3% 0% 9,1% Antal

Bedömningsformulär AssCe* för den verksamhetsförlagda delen av specialistsjuksköterskeprogrammet. Avancerad nivå

Pedagogik och ledarskap Kärnkompetenser för omvårdnad igår-idag-i morgon

Barnakuten Drottning Silvias barn-och ungdomssjukhus

REGEL FÖR HÄLSO OCH SJUKVÅRD I SÄRSKILT BOENDE OCH DAGLIG VERKSAMHET ENLIGT LSS. AVVIKELSERAPPORTERING I HÄLSO- OCH SJUKVÅRDEN OCH LEX MARIA

HUR SVÅRT KAN DET VARA? LEDARSKAP OCH ORGANISATIONSKULTURENS BETYDELSE FÖR IMPLEMENTERING AV NY TEKNIK. Malin Hofflander Netport april 2017

Meningen med avvikelser?

Det ansiktslösa mötet

Viktiga aspekter för sjuksköterskan att ta i beaktande vid telefonrådgivning

Rutin vid avvikelsehantering gällande hälso- och sjukvård

Bakom rutinerna Kunskap och omvårdnadspraxis i mänskliga gränssituationer. Inger James. /smash/search.

Rutiner för avvikelsehantering och riskhantering

PAPPERSLÖSA I VÅRDEN. Svenska Röda korsets Vårdförmedling

Patientsäkerhet. Varför patientsäkerhet i sskprogrammet? Varför undervisar jag om patientsäkerhet?

BARN I FAMILJER DÄR MAMMAN HAR EN INTELLEKTUELL FUNKTIONSNEDSÄTTNING

HUR SVÅRT KAN DET VARA! VEM STYR OCH VEM ÄR DELAKTIG NÄR NYA IT-LÖSNINGAR SJÖSÄTTS I VÅRDEN?

Foto: Sophie Eriksson

Patientsäkerhetslagen (2010:659), PSL

Telefonrådgivning inom gynekologi och kvinnohälsa

Konsten att hitta balans i tillvaron

FÖRÄNDRINGSLEDNING IMPLEMENTERING AV VÄLFÄRDSTEKNOLOGI OCH E-HÄLSA KOPPLAT TILL LEDARSKAP OCH ORGANISATIONSKULTUR

Varför väljer vissa cancerpatienter att läsa sin journal via nätet? Hanife Rexhepi Doktorand, Högskolan i Skövde

Rutin för avvikelsehantering inom äldreomsorg och social resursverksamhet. Socialförvaltningen, Motala kommun

Psykisk ohälsa. Analys av inkomna synpunkter. Patientnämnden Skåne. 1 juli juni 2017

DISTRIKTSSKÖTERSKORS UPPLEVELSER AV TELEFONRÅDGIVNING INOM PRIMÄRVÅRDEN I SAMTAL MED MÄNNISKOR AV ANNAN ETNISK BAKGRUND

Specialistsjuksköterskans roll i det multidisciplinära teamet

Sjuksköterskors erfarenheter av att bedöma vårdnivå med hjälp av RGS webb vid telefonrådgivning

Patientsäkerhetsberättelse för Läkarhuset Roslunda AB

Strukturerade läraktiviteter formulerade av medverkande vid peer learning-workshop, Malmö april 2017

Samtycke vid direktåtkomst till sammanhållen journalföring

Faktorer som indikerar kvalitet vid telefonrådgivning

RUTIN FÖR HANDLÄGGNING AV UPPRÄTTAD HÄLSO- OCH SJUKVÅRDSAVVIKELSE

Riktlinjer och rutiner för Hälso- och sjukvårds avvikelser och riskhantering inom LSS

IT-stöd i ambulanssjukvården i England. Rikard Hellqvist - Metis Forum

Artiklar i avhandlingen

Distriktssköterskors erfarenheter av samverkan med läkare på hälsocentral i samband med telefonrådgivning

Trygg, snabb och säker vård så nära patienten som möjligt!

Avtal om Kundens användning av 1177 Vårdguiden på telefon Bilaga 1 - Specifikation av tjänsten 1177 Vårdguiden på telefon

Hälsorelaterad livskvalitet hos mammor och pappor till vuxet barn med långvarig psykisk sjukdom

IKT-medierat stöd till yrkesverksamma anhöriga till äldre närstående

Rutin. Anmälan enligt Lex Maria. Diarienummer: Hälso- och sjukvård. Gäller från:

KANDIDATUPPSATS. Sjuksköterskans erfarenheter av att arbeta med sjukvårdsrådgivning via telefon. Nellie Karlén, Wiktoria Odelberg

MAS Riktlinje Utredning och anmälan enligt Lex Maria

Patientens upplevelse av delaktighet i vårdens övergångar. Maria Flink, med dr, socionom/kurator

Telefonrådgivning om sjuka barn

VÅRDPLANER MED HJÄLP AV STANDARDISERAT SPRÅK OCH STRUKTUR

Transkript:

Telefonrådgivning kommunikation och patientsäkerhet Annica Ernesäter Oktober 2013

Om mig Leg ssk 1996 DSK, teleråd Med.mag 2006 Doktorand 2007-2012 Undervisar vårdvetenskap

Telefonrådgivning Definition av telefonrådgivning: prioritizing clients health problems according to their urgency, and advising clients and making safe, effective and appropriate decisions, all by telephone. (Coleman p. 227, 1997) Telefonsjuksköterskan Leg.ssk Ingen formell vidareutbildning (många DSK)

Tidigare forskning Vård på distans = televård, telehälsa Sedan 60-talet i Sverige men olika namn Sjukvårdsrådgivning Sjukvårdsupplysning Telefonrådgivning Vård per telefon Hälso- och Sjukvårdsrådgivning Eng. Telephone Advice Nursing NHS Direct likheter/skillnader Sverige

Telefonrådgivningens bakgrund Tillgänglighet i sjukvården minskar Mobiltelefoner används av allt fler IT användande ökar Stressigt samhälle Socialt nätverk minskar Brist på allmänläkare under 70 talet Vilja att effektivisera och styra vårdströmmar

Telefonrådgivningssköterskan bedömer graden av vårdbehov ger råd, stöd och undervisning hänvisar aktivt till lämplig vårdnivå bistår med hälso- och sjukvårdsinformation samordnar vård- och omsorgsresurser

Telefonrådgivningssköterskan Krävande arbete Måste alltid fatta ett beslut Bedömer vårdbehov utifrån kommunikativa strategier Etiska dilemman Grindvakt eller vårdgivare? Stressig arbete Resursbrister i sjukvården

Vem ringer? När? 2/3 kvinnor av samtalen VC måndagar 1177 lördagar

Aktuell forskning

Telefonrådgivning Telefonsjuksköterskorna arbetar med datoriserat beslutstöd Callcenter ny arbetsplats för sjuksköterskor omvårdnad via telefon Telefonsjuksköterskorna vid 1177 är internt utbildade i Samtalsprocessen Specialistutbildning saknas trots komplexitet i arbetsuppgifter

Kontaktorsak infektionssymtom 31% buk/bröstsmärtor 9% telefonnummerförfrågningar 6% symtom från olycksfall 6% hud/allergi symtom 6% huvudvärk/illamående/yrsel 4% symtom från extremiteter 4% läkemedel 4% gynekologi/graviditet 4% symtom från urinvägar 3%

Patienters upplevelser av telefonrådgivning Praktiska aspekter +Adekvata råd +Sparar pengar +Sparar tid -Lång väntetid -Upptaget ton -Otillgänglighet -Tekniska problem -Ej adekvata råd/otillräckliga råd -Brist på kunskap hos ssk Emotionella aspekter +Vänligt bemötande +Trygghetskänsla +Lugnande effekt +Professionell ssk +Stödjande ssk +Tagen på allvar +Lyssnande ssk +Empatisk ssk -Osäker ssk -Brist på intresse

10 största problemen vid telefonrådgivning (ssk perspektiv) Resursbristen inom sjukvården Göra bedömningar på andra utsagor Alltid ta ställning Ssk ser inte patienten Få den uppringande att förstå att man inte behöver uppsöka HC/Sjukhus vid vissa tillstånd Ofta stressigt Uppfatta de outsagda Patienten över/underdriver Ställa rätta frågor Invandrarproblem

Avhandlingens kontext Hela Sverige anslutet till 1177, jmf. NHS Direct (23 landsting/regioner) Ny aktör inom sjukvård, kan påverka hela sjukvårdssystemet En av Sveriges största vårdgivare, 5,5 miljoner samtal besvarade 2011 Cirka 1 100 telefonsjuksköterskor Telefonrådgivning snabbt ökande vårdform internationellt

Avhandlingens syfte Det övergripande syftet med avhandlingen var att studera kommunikation och patientsäkerhetsaspekter inom den svenska nationella sjukvårdsrådgivningen 1177.

Artikel I Ernesäter A, Holmström I, Engström M. Telenurses experience of working with computerized decision support: supporting, inhibiting and quality improving. J Adv Nurs 2009; 65: 1074-83. Syfte; att beskriva telefonsjuksköterskors upplevelser av att arbeta med datoriserat rådgivningsstöd Metod Deskriptiv design, kvalitativ ansats Semistrukturerad intervju Datainsamling 2006 8 telefonsjuksköterskor Dataanalys Kvalitativ innehållsanalys

Artikel I Ernesäter A, Holmström I, Engström M. Telenurses experience of working with computerized decision support: supporting, inhibiting and quality improving. J Adv Nurs 2009; 65: 1074-83. Resultat Att bli stärkt men samtidigt styrd och hämmad Stödjande Hindrande Kvalitetssäkrande

Artikel I Ernesäter A, Holmström I, Engström M. Telenurses experience of working with computerized decision support: supporting, inhibiting and quality improving. J Adv Nurs 2009; 65: 1074-83. Slutsatser Onödiga hänvisningar i beslutstödet Beslutstöd kan inte ersätta kunskap och erfarenhet Beslutstöd kan störa kommunikationen mellan telefonsjuksköterska och uppringare.

Artikel II Ernesäter A, Engström M, Holmström I, Winblad U. Incident reporting within national telenursing in Sweden: errors reveal a pattern that needs to be broken. J Telemed Telecare 2010 Syfte; att beskriva de oönskade händelser som leder till en avvikelserapport inom SVR 1177 Metod Deskriptiv och jämförande design Dataanalys Manifest summativ innehållsanalys Deskriptiv och komparativ statistik

Artikel II Ernesäter A, Engström M, Holmström I, Winblad U. Incident reporting within national telenursing in Sweden: errors reveal a pattern that needs to be broken. J Telemed Telecare 2010 Resultat Till 1177 inkommande avvikelserapporter: Felaktig bedömning 57, 9 % Från 1177 utgående avvikelserapporter: Bristande tillgänglighet annan vårdgivare 61, 3 %

Artikel II Ernesäter A, Engström M, Holmström I, Winblad U. Incident reporting within national telenursing in Sweden: errors reveal a pattern that needs to be broken. J Telemed Telecare 2010 Slutsatser a) Telefonsjuksköterskor vid SVR 1177 rapporterar problem att hänvisa uppringare till vårdgivare b) Samverkanspartner rapporterar att telefonsjuksköterskor felbedömer uppringarens vårdbehov

Artikel III Ernesäter A, Engström M, Winblad U, Rahmqvist M, Holmström I, Communication analysis of authentic Swedish telephone advice nursing calls were callers received a less urgent level of healthcare than expected. Syfte: Att beskriva kommunikationen mellan telefonsjuksköterskor och de uppringare som uppgett att de erhållit en rekomendation om lägre vårdnivå än förväntat samt att undersöka samband mellan telefonsjuksköterskans och uppringarens kommunikation Metod Uppringare (n=25) som i en enkät uppgett att de förväntat sig en högre vårdnivå än telefonsjuksköterskan rekomenderade De autentiska samtalen analyserades med Roters Interaction Analysis System (RIAS).

Artikel III Ernesäter A, Engström M, Winblad U, Rahmqvist M, Holmström I, Communication analysis of authentic Swedish telephone advice nursing calls were callers received a less urgent level of healthcare than expected. Resultat Medelsamtalstid 4 min 18 sek. Slutna medicinska frågor i 23 samtal Öppna medicinska frågor i 9 samtal Telefonsjuksköterskorna kontrollerade egen förståelse i 19 samtal Telefonsjuksköterskorna kontrollerade uppringarens förståelse i 7 samtal Uppringare uttryckte oro i 16 samtal

Study IV Ernesäter A, Winblad U, Engström M, Holmström I K. Malpractice claims regarding calls to Swedish telephone advice nursing: what went wrong and why? Journal of Telemedicine and Telecare Syfte; att beskriva de Lex Maria anmälningar som fanns registrerade inom 1177 under tiden 2003-2010, att analysera kommunikationen i dessa samtal samt undersöka eventuella skillnader mellan manliga och kvinnliga uppringare. Urval och undersökningsgrupp: Samtliga Lex Maria anmälningar (n=33) inklusive Socialstyrelsens utredningar gällande samtal till 1177. 29 falls samtal (n=45) Metod: Samtalen analyserades med RIAS. Socialstyrelsens utredningar analyserades med innehållsanalys

Study IV Ernesäter A, Winblad U, Engström M, Holmström I K. Malpractice claims regarding calls to Swedish telephone advice nursing: what went wrong and why? Journal of Telemedicine and Telecare Resultat Anmälningarna (n=33) gällde 19 manliga samt 14 kvinnliga patienter 21 manliga, 24 kvinnliga uppringare (n= 45 samtal) 10 samtal gällande vuxna patienter gjordes av anhörig eller vän 25 samtal ringdes av patienten själv 10 samtal ringdes av föräldrar

Study IV Ernesäter A, Winblad U, Engström M, Holmström I K. Malpractice claims regarding calls to Swedish telephone advice nursing: what went wrong and why? Journal of Telemedicine and Telecare Resultat Samtalstid medel 5 min 50 sek Slutna medicinska frågor i 41 samtal Öppna medicinska frågor i 30 samtal I 36 samtal uttryck av Oro från uppringare I 31 samtal uttryckte ssk Förtröstan/lugnande (signifikant samband mellan dessa p=0.032)

Ernesäter A, Winblad U, Engström M, Holmström I K. Malpractice claims regarding calls to Swedish telephone advice nursing: what went wrong and why? Journal of Telemedicine and Telecare Resultat 13 patienter dog, 12 lades in för intensivvård, 7 lades in på vårdavdelning, 1 kunde lämna sjukhus efter vård/behandling (n=33) Socialstyrelsens utredning visade; Sjuksköterskan har inte lyssnat på uppringaren (n=12) Bristande kommunikation (n=11) Hög arbetsbelastning för ssk (n=6) Organisationens åtgärder beskrivs som; Diskussion i arbetsgrupp (n=13) Utbildning av personal (n=10)

Fortsatt forskning- Jämföra Lex Maria anmälda samtal med matchade normal samtal Preliminära resultat; Ingen skillnad i samtalstid (5.50 resp 5.30 min) Mer öppna medicinska frågor i kontrollsamtal (p<0.001) Uppringaren gav mer medicinsk information i kontrollsamtalen (p=0.001) Ssk kontrollerar egen förståelse oftare i anmälningsfallen (p<0.001) Ssk uttyckte Förtröstan/lugnande oftare i anmälningsfallen (p=0.01)

Fallgropar vid telefonrådgivning Upprepade samtal från samma uppringare Ärva kollegas bedömning Uttalad oro från uppringare Samtal av tredje part Manliga patienter mindre benägen att ringa, tas på allvar! Att inte ta reda på VARFÖR de ringer