Socialförvaltningen Foto: Karolina Edgren Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom socialtjänsten i Lomma kommun i verksamhet enligt SoL, LVU, LVM och LSS Utgångspunkter, principer och ansvar Fastställd av socialnämnden 2009-12-01 Reviderad av socialnämnden 2011-04-05
Innehållsförteckning Styr- och kvalitetssystem för Lomma kommun... 3 Grunderna för det systematiska kvalitetsarbetet inom socialtjänsten... 4 Kvalitetssäkring av de viktigaste sociala tjänsterna och arbetsprocesserna... 6 Tillgänglighet... 7 Samarbete och samverkan... 8 Handläggning och dokumentation av ärenden som rör enskilda... 9 Fel och brister i verksamheten... 10 Synpunkter och klagomål på verksamheten... 11 Personal- och kompetensförsörjning... 11 Upphandling av varor och tjänster... 12 och utvärdering av verksamheten... 13 2
Styr- och kvalitetssystem för Lomma kommun Lomma kommuns styr- och kvalitetssystem utgår från en långtgående målstyrning av verksamheten och en strävan efter decentralisering. Detta innebär att vi arbetar med tydliga mål och då framför allt mål som inte är uttryckta i kronor och ören. För att styrningen ska anses meningsfull måste den grundas på vad som ska åstadkommas och vilka resurser man ska ta i anspråk. Decentraliseringen innebär att de förtroendevalda fokuserar på strategiska frågor. Det finns en tydlig rollfördelning mellan politiker och tjänstemän där politikerna fokuserar på frågeställningarna vad och när och tjänstemännen på hur och vem. Lomma kommuns styr- och kvalitetssystem kännetecknas av att: Styr- och kvalitetssystemet är väl känt och dokumenterat Övergripande mål och strategier är kända och bildar utgångspunkt för nämndens mål och bedömningar av vad som ska göras och när det ska göras Mätbara mål och styrmått finns på olika nivåer Fördelning av resurser mellan kommunens verksamheter upplevs som rättvis, är stabil över tiden och tar hänsyn till lokala förutsättningar Det finns tydliga samband mellan finansiella mål, nämndernas mål och verksamheternas aktiviteter Det finns god rapporterings- och uppföljningsstruktur Det finns en röd tråd från övergripande mål och strategier till nämndsmål och aktiviteter på verksamhetsnivå och arbetsplatsnivå Lomma kommuns styr- och kvalitetssystem omfattar nedanstående delar. 1. Intern kontroll 2. Politiker- och tjänstemannarollen 3. Modell styrdokument 4. Planering och uppföljning 5. Medborgarhänsyn 6. Brukarhänsyn 7. Miljö- och naturhänsyn 8. Säkerhet 3
Mer information om Lomma kommuns styr och kvalitetssystem finns på Lomma kommuns hemsida: http://www.intranet.lomma.se/download/18.7a48a90b12c665dedb4800022175/styr- +och+kvalitetssystem.pdf Socialförvaltningens ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete är en del av Lomma kommuns styr- och kvalitetssystem. Grunderna för det systematiska kvalitetsarbetet inom socialtjänsten Socialtjänstlagen (SoL) 3 kap 3 säger: Insatser inom socialtjänsten skall vara av god kvalitet. För utförande av socialnämndens uppgifter skall finnas personer med lämplig utbildning och erfarenhet. Kvaliteten i verksamheten skall systematiskt och fortlöpande utvecklas och säkras. Lagen om stöd och service till vissa funktionshindrade (LSS) 6 innehåller motsvarande bestämmelse. Kravet på god kvalitet gäller både enskild och offentlig verksamhet inom socialtjänsten. Kvalitetsbegreppet omfattar socialtjänstens verksamhet på alla nivåer: strukturinriktade, allmänt inriktade och individinriktade insatser. Socialstyrelsen har gett ut föreskrifter och allmänna råd (SOSFS 2006:11) om ledningssystem för kvalitet i verksamhet enligt SoL, lagen med särskilda bestämmelser om vård av unga (LVU), lagen om vård av missbrukare i vissa fall (LVM), och LSS. Det finns också föreskrifter och allmänna råd (SOSFS 2006:5) om dokumentation vid handläggning av ärenden och genomförande av insatser enligt SoL, LVU, LVM och LSS. Medborgare har rätt att få adekvat stöd och hjälp av god kvalitet. Ledningssystemet säkerställer att socialtjänsten utvecklar tjänster med god kvalitet, i enlighet med gällande regelverk. God kvalitet inom socialtjänstens verksamhet innefattar bland annat rättssäkerhet, 4
bemötande, delaktighet och att socialtjänstens insatser ges i enlighet med de mål och övriga bestämmelser som socialtjänstlagen anger. För att kunna få kunskap om, och utveckla kvaliteten i verksamheten och att kunna bedöma resultat krävs metoder för uppföljning och utvärdering samt en systematisk dokumentation av detta arbete. Ledningssystemet innehåller struktur för att styra, utveckla och dokumentera kvaliteten i verksamheten samt vad, hur och när uppföljning och utvärdering ska göras. sfördelningen för kvalitetsarbetet fastställs och personalen görs delaktig i kvalitetsarbetet. Nedanstående beskrivning av ledningssystemet ligger till grund för det systematiska kvalitetsoch utvecklingsarbetet inom Lomma kommuns socialtjänst. Socialnämnden ansvarar för ledningen av socialtjänsten och att inrätta ett ledningssystem för det systematiska kvalitetsarbetet. Detta innebär att socialnämnden ska: Fastställa mål i enlighet med fullmäktiges övergripande mål och riktlinjer Följa upp och utvärdera dessa mål Förvaltningschef ansvarar för att avsikten med kvalitetsutvecklingen omsätts i praktisk handling. Verksamhetschef är ansvarig för kvalitetsuppföljning, kvalitetsutveckling, att involvera medarbetare i kvalitetsarbetet samt att ge information om resultatet till medarbetare inom sitt verksamhetsområde. et för att bedriva systematiskt kvalitetsarbete förutsätter även befogenheter för att vidta åtgärder. Samtliga chefer och arbetsledare har till uppgift att arbeta med de kvalitetsfrågor som finns inom respektive ansvarsnivå. Stödresurser i det systematiska kvalitetsarbetet är kvalitetsstrateg, kommunikationsstrateg, planerings- och beställarchef och administrativ enhet. Stödresurserna arbetar på uppdrag av förvaltningschef och verksamhetschef. Externa entreprenörer är ansvariga för kvalitetsuppföljning, kvalitetsutveckling, att involvera medarbetare i kvalitetsarbetet samt att ge information om resultatet till sina medarbetare inom sitt verksamhetsområde. Externa entreprenörer är ansvariga för att informera Lomma kommun om resultat av kvalitetsuppföljningar. De områden som lyfts fram i SOSFS 2006:11 som är viktiga i det systematiska kvalitetsarbetet är: Kvalitetssäkring av sociala tjänster Tillgänglighet Samarbete - samverkan Handläggning och dokumentation Fel och brister i verksamheten Synpunkter och klagomål på verksamheten Personal- och kompetensförsörjning Försörjning av varor och tjänster och utvärdering av verksamheten 5
Nedan följer en genomgång och precisering av ovanstående punkter. Kvalitetssäkring av de viktigaste sociala tjänsterna och arbetsprocesserna SOSFS 2006:11, Allmänna råd 4 kap 1 st. För att, i enlighet med 3 kap. 3 tredje stycket SoL och 6 första stycket LSS, garantera en systematisk och fortlöpande utveckling och säkring av verksamhetens kvalitet bör ledningssystemet säkerställa att de viktigaste sociala tjänsterna och tillhörande arbetsprocesser beskrivs. Det systematiska kvalitetsarbetet bör även omfatta analyser av hur tjänsterna svarar mot enskilda och gruppers behov samt mot lagstiftningens krav. Resultatet av analyserna samt forskning och erfarenhet från bl.a. tillsynsverksamhet bör ligga till grund för arbetet med att utveckla och säkra tjänsternas kvalitet. Det finns flera skäl att beskriva de viktigaste sociala tjänsterna med tillhörande arbetsprocesser. Ur medborgarperspektiv och brukarperspektiv är det en demokratisk rättighet att känna till och förstå hur socialtjänsten arbetar och vad man kan förvänta sig av socialtjänsten. Det ökar brukarens möjligheter till aktiva val, inflytande och delaktighet. Sociala tjänster ska svara mot enskilda och gruppers behov samt mot lagstiftningens krav. Att beskriva arbetsprocesser är ett stöd för nyanställd personal, ökar rättssäkerheten för brukaren, ger möjlighet att identifiera och säkra delar i tjänsten som är problematiska samt möjlighet att identifiera onödiga led som minskar effektiviteten. När tjänsterna är tydligt beskrivna är de också möjliga att följa upp och utvärdera, vilket underlättar ett fortsatt kvalitetsarbete. Processkartläggningar ska finnas på viktiga eller vanligt förekommande tjänster som till exempel: Myndighetsprocesser Utredning och beslut Ekonomiskt bistånd Särskilt boende Akut- eller behandlingsplacering Familjehem Utförarprocesser Information och uppsökande verksamhet Hemtjänst Daglig verksamhet 6
sker inom ramen för socialförvaltningens internkontroll. Verksamhetschef ansvarar för att beskriva de viktigaste sociala tjänsterna och dess processer. Tillgänglighet SOSFS 2006:11, Allmänna råd 4 kap För att, i enlighet med 3 kap. 3 tredje stycket SoL och 6 första stycket LSS, garantera en systematisk och fortlöpande utveckling och säkring av verksamhetens kvalitet bör ledningssystemet säkerställa att det finns arbetsformer för hur verksamheten ska göras tillgänglig. Med tillgänglighet avses bl.a. tillgänglighet till lokaler och byggnader, hur besök och andra kontakter organiseras och hur information om verksamheten ges. Sociala tjänster ska vara lättillgängliga. Begreppet tillgänglighet ska tolkas i vid bemärkelse. Det innefattar bland annat hur lokaler anpassas för personer med funktionsnedsättning, hur besök, hembesök och andra kontakter organiseras, väntetider och hur information ges. Nämnden försäkrar sig genom ledningssystemet att det finns arbetsformer för hur verksamheterna görs tillgängliga. För att kunna göra tjänsterna optimalt tillgängliga krävs det kunskap om målgruppens behov. Det är angeläget att undersöka vad målgrupper och medborgare anser om tillgängligheten. Fysisk planering Använda lokaler som är tillgängliga för personer med funktionsnedsättning Planering för förändrade/utökade behov av lokaler Bostads- och lokalförsörjningsplan Organisering av arbetet Kontaktperson finns utsedd på socialförvaltningen för handikappfrågor Delta aktivt i kommunens samhällsplanering Metod för mätning av väntetid mellan beslut och verkställighet Bemötande mm Kommunala handikapprådet/ Kommunala pensionärsrådet Informationsplan Central mätning i hela Lomma kommun beträffande tillgänglighet (mail, tel.samtal mm). Metod för granskning av tryckt information Metod för granskning av information via webben 7
sker inom ramen för socialförvaltningens internkontroll. Förvaltningschef har det övergripande ansvaret för socialförvaltningens tillgänglighetsfrågor. Verksamhetschef ansvarar för verksamheternas tillgänglighetsfrågor. Samarbete och samverkan SOSFS 2006:11, Föreskrifter 4 kap. 1 Ledningssystemet ska säkerställa att det finns rutiner som tydliggör 1. ansvaret för samarbete, internt och externt, som gäller den enskildes behov av insatser vad avser t.ex. överföring av information, och 2. hur samverkan ska bedrivas såväl internt, inom och mellan nämnder, som externt med myndigheter och andra aktörer, med beaktande av bestämmelser i sekretesslagen (1980:100) Många som kommer i kontakt med socialtjänsten har sammansatta behov som kräver samverkan och samarbete såväl internt, inom och mellan nämnder, som externt med andra myndigheter och aktörer. Samverkansskyldigheten inom socialtjänstens område regleras i olika lagar och föreskrifter, bl.a. Förvaltningslagen (FL), SoL, LSS. Samverkan är ofta en förutsättning för att den enskilde ska få det stöd som motsvarar hennes eller hans behov. Därför är det en nödvändig faktor för att uppnå kvalitet i verksamheten. Samarbete Rutiner för internt samarbete kring vårdtagaren/klienten/brukaren myndighet utförare Rutin för vårdplanering Samverkan Rutiner, avtal och överenskommelser om samverkan med andra myndigheter FK, Region Skåne etc Överenskommelser om samverkan med externa entreprenörer sker inom ramen för socialförvaltningens internkontroll. Förvaltningschef ansvarar för att avtal skrivs och följs upp. Verksamhetschef ansvarar för att rutiner finns för samverkan och samarbete och ansvarar för samverkan med externa entreprenörer. 8
Handläggning och dokumentation av ärenden som rör enskilda SOSFS 2006:11, Föreskrifter 4 kap. 2 Ledningssystemet ska säkerställa att det finns rutiner för 1. handläggning och dokumentation av ett ärende, 2. dokumentation av genomförandet av en beslutad insats, 3. hur uppgifter ska lämnas mellan den som fattar beslut om en insats och den som ansvarar för det praktiska genomförandet av en insats, i förekommande fall efter prövning enligt bestämmelserna i sekretesslagen (1980:100) och bestämmelserna om tystnadsplikt i SoL eller LSS, och 4. uppföljning och utvärdering av en beslutad insats. Handläggning och dokumentation av ett ärende, dokumentation av genomförandet av beslutad insats och uppgiftslämnande mellan den som fattar beslut om en insats och den som ansvarar för det praktiska genomförandet av en insats regleras av olika lagar, förordningar och föreskrifter. Handläggning och dokumentation ska ske på ett sätt som garanterar rättssäkerhet för individen. Rutiner för handläggning och dokumentation av ett ärende, myndighetsutövning och utförande Vägledning genom SOSFS 2006:5 Vägledning genom Socialstyrelsens handbok Handläggning och dokumentation inom socialtjänsten Rutin för överlämnande myndighet utförare genom Procapita datastöd. Rutin för uppföljning av beslutade insatser Rutin för överklagande sker inom ramen för förvaltningens internkontroll. Verksamhetschef ansvarar för att det finns rutiner för handläggning och dokumentation av ärenden som rör enskilda 9
Fel och brister i verksamheten SOSFS 2006:11, Föreskrifter 4 kap. 3 1 st Ledningssystemet ska säkerställa att det finns rutiner för hur fel och brister i verksamheten ska identifieras, dokumenteras, analyseras och åtgärdas samt hur vidtagna åtgärder ska följas upp. De erfarenheter som gjorts i samband med uppkomna fel och brister ska utgöra ett underlag för det systematiska kvalitetsarbetet. Nämnden säkerställer genom ledningssystemet att det finns rutiner för hantering av fel och brister. Utgångspunkten är att identifiera och åtgärda strukturella brister och brister i verksamhetens rutiner. Syftet är att lära av misstag. Ledningen ska verka för ett klimat som uppmuntrar och stödjer denna del av kvalitetsarbetet. Kvalitetsarbetet ska utgå från ett brukarperspektiv. All personal ska vara involverad och delaktig. Kontroll av eget utfört arbete, identifiering och rapportering av fel och brister ska vara självklara delar i personalens dagliga arbete. Avvikelsehanteringssystem ska finnas Rutin för avvikelsehantering (fel och brister) som underlag för förbättring Rutin för Lex Sarah som underlag för förbättring Kollegiegranskning Externa entreprenörers avvikelsehanteringssystem regleras i avtal. sker inom ramen för förvaltningens internkontroll. Sammanställning av avvikelserapporter lämnas årligen till SN Information till alla nyanställda om avvikelsesystemet och Lex Sarah Verksamhetschef ansvarar för att all personal har kunskap om rutinerna för avvikelserapportering och Lex Sarah, att avvikelser följs upp, utreds och åtgärdas. Planerings- och beställarchef och verksamhetschef ansvarar för att avvikelsehantering regleras i avtal med externa entreprenörer. Verksamhetschef ansvarar för att det finns ett välfungerande avvikelsehanteringssystem. 10
Synpunkter och klagomål på verksamheten SOSFS 2006:11, Föreskrifter 4 kap. 4 Ledningssystemet ska säkerställa att det finns rutiner för att samla in och använda synpunkter och klagomål från enskilda samt från t.ex. myndigheter och organisationer för att 1. förebygga fel och brister, 2. utveckla verksamheten, och 3. identifiera nya eller ej tillgodosedda behov Möjligheten att lämna synpunkter på socialtjänstens verksamhet har en demokratisk dimension, att fånga in medborgarnas åsikter om kommunala tjänster och förmedla till politiker. För att hanteringen av synpunkter och klagomål ska leda till höjd kvalitet och säkerhet ska det finnas rutiner för att samla in och använda denna information. Det ska vara enkelt att lämna synpunkter och man ska kunna göra det på flera olika sätt. Rutin för synpunkts- och klagomålshanteringssystem LUKAS Möjlighet för socialtjänsten att använda Lommapanelen, fokusgrupper mm Externa entreprenörers synpunkts- och klagomålshanteringssystem regleras i avtal. sker inom ramen för socialförvaltningens internkontroll. Publicering av synpunkter och svar i LUKAS på Lomma kommuns hemsida Verksamhetschef ansvarar för att medarbetare har kunskap om LUKAS och att synpunkter avseende verksamheten tas emot och används som ett kvalitetsförbättringsverktyg. Planerings- och beställarchef ansvarar för att synpunkts- och klagomålshanteringssystem regleras i avtal med externa entreprenörer. Personal- och kompetensförsörjning SOSFS 2006:11, Föreskrifter 4 kap. 5 Ledningssystemet ska säkerställa att det finns rutiner för att fortlöpande kontrollera att 1. det finns den bemanning som behövs för att utföra socialtjänstens uppdrag, 2. personalen har den kompetens som krävs för att utföra uppgifterna, och 3. personalen ges förutsättningar för fortlöpande kompetensutveckling som svarar mot verksamhetens behov och kunskapsutvecklingen inom verksamhetsområdet. 11
Då brukare ofta befinner sig i ett utsatt läge, när det gäller t.ex. hälsa, ekonomi eller egen förmåga att driva sina egna intressen, är det viktigt att det finns rutiner som säkrar både bemanning och kompetens. Socialtjänstens kompetens är ytterst ett rättvise- och rättssäkerhetsfråga för de mest utsatta grupperna i vårt samhälle. Rekrytering Introduktion Nyckeltal bemanningsvolym Kvalitetsnyckeltal om personalens kompetens Individuella kompetensutvecklingsplaner Årliga utvecklingssamtal Lokalt samverkansavtal Externa entreprenörers personal- och kompetensförsörjning regleras i avtal. sker inom ramen för socialförvaltningens internkontroll. Rapportering av kvalitetsnyckeltal till SN årligen Verksamhetschef ansvarar för att all anställd personal ska ha adekvat kompetens och att det finns den bemanning som behövs för att kunna genomföra nämndens uppdrag. Med adekvat kompetens innebär inte endast yrkeskompetens utan även kunskaper i att kommunicera och att dokumentera. Planerings- och beställarchef och verksamhetschef ansvarar för att personaloch kompetensförsörjning regleras i avtal med externa entreprenörer. Upphandling av varor och tjänster SOSFS 2006:11, Allmänna råd För att, i enlighet med 3 kap. 3 tredje stycket SoL och 6 första stycket LSS, garantera en systematisk och fortlöpande utveckling och säkring av verksamhetens kvalitet bör ledningssystemet säkerställa att det vid formuleringen av kriterier inför en upphandling särskilt uppmärksammas sådana kriterier som bidrar till att de varor och tjänster som tillhandahålls är av god kvalitet. Socialnämnden ska försäkra sig om att det bedrivs ett systematiskt kvalitetsarbete i verksamheter som läggs ut på driftsentreprenad eller enskilt bedriven verksamhet. Det ska i förfrågningsunderlagen framgå vilka krav man ställer på att enskild verksamhet och driftsentreprenad bedriver ett systematiskt kvalitetsarbete. Detta gäller både upphandling av varor och tjänster. Nämnden ska också ha rutiner för att följa upp att enskild verksamhet uppfyller de krav som ställs i samband med upphandlingen. 12
Rutiner att följa upp att enskild verksamhet eller verksamhet på entreprenad uppfyller de krav som ställdes i samband med upphandlingen. Rutiner för att säkra användning av varor som t.ex. informations- och datasystem och att bruksanvisningar ska finnas tillgängliga. Rutinen ska även omfatta utbildning av personal. sker inom ramen för socialförvaltningens internkontroll. Avtalsuppföljningar I de avtal som socialnämnden beslutar ingå, t.ex. med entreprenörer, ansvarar socialnämnden för att teckna avtal. I de avtal som förvaltningschefen beslutar ingå, t.ex. med entreprenörer, ansvarar förvaltningschefen för att teckna avtal. Verksamhetschef har ansvar att följa upp avtal med entreprenörer upphandlade enligt lagen om offentlig upphandling (LOU), samt leverantörer godkända enligt lagen om valfrihet (LOV). Verksamhetschef ansvarar för att inköp av varor och tjänster sker enligt Lomma kommuns upphandlingsavtal. och utvärdering av verksamheten SOSFS 2006:11, Föreskrift 4 kap. 6 1 st Ledningssystemet ska säkerställa att det systematiska kvalitetsarbetet omfattar metoder för uppföljning och utvärdering av verksamhetens planering, genomförande, resultat och utveckling. Socialnämnden har ansvar för att säkerställa att både verksamheten och ledningssystemet följs upp och utvärderas. För att kunna följa verksamheter över tid är det viktigt att regelbundet samla in data. Denna egenkontroll avser en regelbunden uppföljning av verksamhetens planering, resultat och utveckling. en ska ge information om: Brukarnas förväntningar och upplevelser av kvalitet De sociala tjänsternas innehåll och resultat Verksamheternas processer och hur de uppfyller gällande mål och lagstiftningens krav Personalens uppfattning om sin arbetssituation och andra förutsättningar för att utföra socialtjänstens uppgifter Denna del av kvalitetsarbetet ger information om hur väl målen har uppfyllts och kunskap om när nya mål ska antas. Detta ger också en koppling till nämndens budget och verksamhetens planering. 13
Genom att socialnämndens system för kvalitet är en del av Lomma kommuns styr- och kvalitetssystem. Medarbetarenkät genomförs regelbundet. Brukarundersökningar, brukardialoger Externa entreprenörers uppföljning och utvärdering av verksamheten regleras i avtal. Förvaltningschef ansvarar för att säkerställa det systematiska kvalitetsarbetet. Verksamhetschefer är ansvariga för systematisk uppföljning och utvärdering av sin respektive verksamhet. Planerings- och beställarchef ansvarar för att uppföljning och utvärdering regleras i avtal med externa entreprenörer. 14