Brukarundersökning Socialförvaltningen 2015 VT
Innehållsförteckning 1 Information om undersökningen... 3 2 Tillvägagångssätt... 4 3 Svarsandel 2015 VT... 5 3.1 Övergripande resultat... 5 2
1 Information om undersökningen Som ett led i socialförvaltningens kvalitetsledningssystem och verksamheternas arbete med ständiga förbättringar ska brukarundersökningar genomföras. Brukarundersökningarna ska rikta sig till förvaltningens klienter inom individ- och familjeomsorgen (IFO). Undersökningen ska genomföras av; Enheten ekonomiskt bistånd Enheten bistånd barn, unga och vuxna Enheten öppna insatser Enheten HVB Kollektivet Ungdomsmottagningen inom enheten öppna insatser har en separat burkarundersökning som genomförs tillsammans med Landstinget. Resultatet ska leda till att förbättra den verksamhet som bedrivs inom individ- och familjeomsorgen (IFO). Resultatet sammaställs en gång om året och ska skrivas in i förvaltningens handlingsplan för förbättringsområden. Resultatet skall leda till att förvaltningen får ett underlag till att analysera verksamheterna med målet att förbättra kvalitén. Resultat kommer även att presenteras i Socialförvaltningens kvalitetsberättelse. Brukarundersökningen ger oss en bild av det arbete som behöver göras i frågor som gäller tillgänglighet, öppenhet, effektivitet och bemötande. 3
2 Tillvägagångssätt Frågeformuler har tagits fram av socialförvaltningen och utgår ifrån de perspektiv som kvalitetsledningssystemet omfattar. De områden som mäts är bland annat effektivitet, tillgänglighet och bemötande. Enkätformuläret består av tio rubriker tagna utifrån kvalitetsledningssystemet. Rubrikerna är bland annat effektivitet, tillgänglighet och bemötande. Varje rubrik har ett antal frågor knutna till sig som alla börja med frågan Hur nöjd är du med. Svarsalternativen är utformade utifrån en skala från 1-10 med 1 som Inte alls nöjd och 10 som Mycket nöjd. Samtliga frågor har en ruta för Ingen åsikt som man kan kryssa i om man inte anser frågan relevant. Klientens uppgift är att ta ställning till vilket av dessa svar som bäst stämmer in på hens åsikt och situation just nu. Information om brukarenkäten skickades till samtliga chefer inom förvaltningen som i sin tur informerade sin personal om förutsättningarna. Enkäten är gjord i es-maker som är det enkätverktyg Katrineholms kommun använder sig av. Enkäten mailades ut tillsammans med instruktioner till handläggaren. Under en månad fick samtliga klienter möjlighet att besvara enkäten som dock var frivillig och samtliga svar anonyma. Instruktionerna som gavs till handäggaren var att hen skulle närvara under tiden enkäten besvarades då vi tidigare sett att klienter slänger enkäten eller inte skickar in den. För att säkerställa att klienterna förstod frågorna fanns även handläggaren med som stöd. Enkäten förvarades sedan i ett igenklistrat kuvert. Sammanställningen har gjorts av förvaltningens utvecklingsledare och controller. Samtliga enkätsvar samlades in och skrevs in i es-makers enkätverktyg för att kunna få en samlad bild av resultatet. För att göra en tillförlitlig analys hade det varit önskvärt att svarsfrekvensen var högre, vissa verksamheter inom enheterna hade en låg svarsfrekvens jämfört med antalet klienter de möter. Det är även första gången vi genomför brukarundersökningen vilket leder till att de inte finns några tidigare resultat att jämföra med däremot har vi fått underlag att ta fram våra fem styrkor och fem utvecklingsområden. Se bilaga 1 för enkät. Se bilaga 2 för redovisning av svar. 4
3 Svarsandel 2015 VT Enhet Svarsandel Ekonomiskt bistånd 34 % Bistånd barn, unga och vuxna 9 % Öppna insatser 44 % HVB Kollektivet 4 % Osignerade 9 % TOTALT I PROCENT 100 % TOTALT I ANTAL 102 st. Svarsandelarna är beräknade på det antal frågeformulär som socialförvaltningen har fått tillbaka från klienterna. I några fall har förvaltningen tagit emot frågeformulär där det inte har angetts vilken enhet det berör. De osignerade formulären har tagits med i denna redovisning eftersom klienterna har lämnat sina synpunkter men valt att inte specificera ytterligare vilken enhet det avser. 3.1 Övergripande resultat 3.1.1 Styrkor De fem frågor som har fått högst andel mycket positiva svar i brukarundersökningen 2015 VT är; Bemötande hur nöjd är du med hur man respekterar dig 74,5 procent av klienterna som har svarat är mycket nöjda med socialsekreterarnas och behandlarnas uppvisade respekt gentemot klienten. Bemötande hur nöjd är du med hur man lyssnar på dig 70,6 procent av klienterna som har svarat är mycket nöjda med socialsekreterarnas och behandlarnas lyhördhet. Bemötande hur nöjd är du med hur väl du tas emot 67,6 procent av klienterna som har svarat är mycket nöjda med socialsekreterarnas och behandlarnas sätt att ta emot den enskilda klienten. Effektivitet hur nöjd är du med hur väl personalen håller tider för möten 67,6 procent av klienterna som har svarat är mycket nöjda med socialsekreterarnas och behandlarnas tidshållning vid bokade möten. Kompetens hur nöjd är du med personalens kunnighet 65,6 procent av klienterna som har svarat är mycket nöjda med socialsekreterarnas och behandlarnas uppvisade kompetens i samspel med den enskilda klienten. 5
3.1.2 Utvecklingsområden De fem frågor som har fått lägst andel positiva svar i brukarundersökningen 2015 VT är; Tillgänglighet hur nöjd är du med öppettiderna 41,2 procent av klienterna som har svarat är nöjda med öppettiderna på socialförvaltningen. Information hur nöjd är du med hur lätt det är att förstå den skriftliga informationen 41,2 procent av klienterna som har svarat är nöjda med den skriftliga informationen som den enskilda klienten får ta del av. Tillgänglighet hur nöjd är du med möjligheten att få kontakt med personalen i telefonen 42,1 procent av klienterna som har svarat är nöjda med möjligheten att få kontakt med socialsekreterare och behandlare genom telefonen. Bemötande hur nöjd är du med hur trivsamma lokalerna är 42,1 procent av klienterna som har svarat är nöjda med lokalernas utformning och känsla av trivsamhet i lokalerna. Tillgänglighet hur nöjd är du med hur lätt det är att ta sig till förvaltningen 43 procent av klienterna som har svarat är nöjda med socialförvaltningens läge. 6
4 Förbättringsområden Nedan redovisas några förslag på åtgärder som beaktas inom den identifierade förbättringsområdena. VAD Andelen klienter som förstår den skriftliga informationen ska öka. Andelen klienter som känner att de har möjlighet att kontakta personalen via telefon ska öka. Andelen klienter som är nöjda med förvaltningens öppettider ska öka. Andelen klienter som uppfattar lokalerna som trivsamma ska öka. Andelen klienter som uppfattar att det är lätt att ta sig till socialförvaltningen ska öka. HUR Det skriftliga materialet som riktar sig till klienterna ska finnas i flera språk. Använda lättförståelig svenska när vi skriver fram material som riktar sig till klient/invånare. Se över telefonrutinerna inom samtliga verksamheter för att öka tillgängligheten. Föra dialog med Växeln så att klienterna och ärendena kopplas till rätt instans. Tydligt informera om öppettiderna som gäller för alla kommunens verksamheter. Se över möjligheten så att klienterna ska kunna ta kontakt med socialförvaltningen utöver öppettiderna. Se över Frågor & Svar på externa webben. Se över inredning i entré, väntrum och samtalsrum. Se över rutinerna kring vad som man ska prata om vid reception och vad är mer lämpligt att prata om i enskilda samtalsrum. Stor hänsyn ska tas till säkerhet. Undersöka förutsättningar så att klienterna kan möta socialförvaltningens representanter på andra platser. Ex genom ett Kontaktcenter eller andra lokaler i olika närområden. Se över hur vi informerar invånarna kring HUR de kan ta sig till socialförvaltningen. (Vägbeskrivning, buss, parkerings möjligheter etc. skickas med kallelsen.) Vid samtal fråga klienten om denne vet var socialförvaltningen ligger etc. Personalen ska inte använda besöksparkering. 7