2013-05-17 1 (13) Vård och omsorgs system med kundenkäter Kundernas synpunkter på beviljad insats är en betydelsefull komponent i arbetet med att utveckla kvaliteten i kundens insatser. Genom kundenkäterna kan vi fånga upp vad som varit positivt resp vad som behöver förbättras. Resultaten ger en fingervisning om hur insatserna kan utvecklas för att nå ännu högre kundnöjdhet. Socialförvaltningens organisation för samhällsuppdraget skickar enkäter till kunder med hemtjänst, äldreboende, grupp- och serviceboende, daglig verksamhet och dagverksamhet. Vård och omsorg skickar till kunder som har övriga insatser. Det gäller ledsagning/avlösning för barn och ungdom, ledsagning för vuxna, kontaktperson, korttidstillsyn, korttidshem, personlig assistans, trygghetslarm, boendestöd, nattpatrull samt sysselsättning. I Vård och omsorgs enkäter har varje enhet sina formuleringar i form av påståenden utifrån målet för insatsen. Enkäten skickas ut årligen med undantag för personligt ombud, som skickas vartannat år. Varje enhet levererar sina kunders adresser till Ledning och stöd. Enkäten skickas med följebrev undertecknat av chefen för Vård och omsorg och information om vem/utvecklingsledaren som hanterar de återsända enkäterna, samt frankerat och adresserat svarskuvert. Information ges också om när resultatet beräknas vara klart och publicerat på Vård och omsorgs webbsida www.jarfallaomsorg.se Ingen påminnelse skickas. Efter utskick är enkät-hanteringen helt anonym. Inkomna svar läggs in i ett dataprogram/spss och information tas ut utifrån de mål resp enhet har ställt upp för sin verksamhet. Kan gälla information, kompetens, inflytande, förtroende, kontinuitet. Kunden ges också tillfälle att skriva egna kommentarer som sammanställs och lämnas till resp verksamhetschef för åtgärdsdiskussion och planering i arbetsgruppen. Resultatet räknas fram i form av andel positiva svar samma system som tidigare använts i Järfälla kommuns personalenkät. Informationen publiceras med jämförelse över åren på www.jarfallaomsorg.se. Varje enhets resultat med procentsiffror och kommentarer diskuteras på enhetens arbetsplatsmöte och/eller planeringsdag och blir utgångspunkt för förändrade rutiner och arbetssätt. Barbro Ek Socialförvaltningen Vård och omsorg Postadress: 177 80 JÄRFÄLLA Webbplats: www.jarfallaomsorg.se Besöksadress: Tornérplatsen 26 E-post: jarfallaomsorg@jarfalla.se Telefon växel: 08-580 285 00 Postgiro: 30918-7 Bankgiro: 239-2082 Organisationsnummer: 212000-0043 skapad/ändrad av godkänd av Barbro Ek Arnfinn Kleveland
2 (13) Vård och omsorg kundenkäter from 2013 Enhetens namn Aspen sysselsättning Boendestöd Utskick när? Anmärkning höst höst Trygghetslarm Våren* samordnat hemtjänst Nattpatrullen våren * samordnat hemtjänst Personlig assistans Våren* samordnat hemtjänst Kontaktperson Ledsagare vuxna Avlösare ledsagare barn hösten hösten hösten Järfälla Korttidshem fd Kulan hösten skolans enkäter våren Anhörigavlösning Våren* samordnat hemtjänst Vartannat år Personligt ombud hösten 2012, 2014, osv Korttidsfamilj utgår på grund av fåtal *) Från och med 2013 har Vård och omsorg anpassat utskicken så att de inte ska komma samtidigt som beställarens. Det betyder att det inte blir någon enkät från Vård och omsorg under våren 2013, för att undvika att enkättrötthet hos kunden. Samhällsuppdraget/beställaren skickar på hösten enkäter till kunderna med insats: - äldreboende SoL - grupp/serviceboende LSS och SoL - hjälp i hemmet/hemtjänst SoL - dagverksamhet SoL - daglig verksamhet LSS
3 (13) Resultat av kundenkäter 2012 utskickade av Vård och omsorg Enhet Kundnöjdhet= Antal svarande Antal svarande Andel positiva av möjliga i procent Aspen 95% 57/79 72% Boendestöd 98% 72/120 56% Trygghetslarm 97% 705/1.048 67% Personlig assistans 94% 33/46 72% Kontaktperson 88% 50/133 38% Ledsagare vuxna 90% 21/62 34% Avlösare/ledsagare barn 95% 22/75 29% Korttidsfamilj Ej sammanställt 2/7 - för få svar Kulans verksamheter 87% 9/16 56% Anhörigavlösning hemtj 98% 20/36 56% Personligt ombud Nattpatrullen Januari 2013 Ej sammanställt 5/25 (20%) - för få svar 90% 46/110 42%
4 (13) Aspens verksamheter - resultat av kundenkäter Kundernas synpunkter är en viktig hörnsten i Vård och omsorgs arbete med att utveckla kvaliteten i verksamheterna. För det behöver vi hjälp av våra kunder, som genom att svara på enkäter ger oss information om vad som är bra och vad som kan bli bättre i de tjänster vi utför. Resultatet ger medarbetare och chefer värdefulla bidrag till hur verksamheten kan förbättras. Här redovisas resultatet för 2012-2007: Andelen positiva svar ligger kvar på 95 %. Hur svaren fördelar sig på de olika svarsområdena framgår av diagrammet: Förtroendet ligger kvar på samma höga nivå. Bemötande och innehåll har ökat medan information har minskat i årets mätning något som vi får arbeta vidare med. Hur många svarade? Av de 79 som fick enkäten svarade 57 personer - en svarsfrekvens på 72 %. Ett glädjande högt antal utifrån att vi inte skickar påminnelser. Kontakta Guillermo Vega, verksamhetschef, tfn 070 002 4429 eller Barbro Ek, utvecklingsledare, tfn 580 286 45.
5 (13) Boendestödsteamet - resultat av kundenkäter 2012-2007 Kundernas synpunkter är en viktig hörnsten i Vård och omsorgs arbete med att utveckla kvaliteten i verksamheterna. För det behöver vi hjälp av våra kunder, som genom att svara på enkäter ger oss information om vad som är bra och vad som kan bli bättre i de tjänster vi utför. Resultatet ger medarbetare och chefer värdefulla bidrag hur verksamheten kan förbättras. Resultatet för 2012, 2011, 2010, 2009, 2008 och 2007: År 2012 ligger andelen positiva svar sammanlagt kvar på 98 % samma som 20010 och 2011. Hur svaren fördelar sig på olika svarsområden framgår av diagrammet: Vi konstaterar att de som svarat är nöjda med Boendestödsteamets insatser. Av kundernas kommentarer kan vi utläsa att man har funderingar kring att boendestöd inte är som hemtjänst dvs utför hjälpinsatser eller att man vill ha mer tid. Hur många svarade på enkäten? 72 personer svarade på enkäten som skickades till 120 personer = 56 %. En höjning i svarsfrekvens men en kommande uppgift är att arbeta för att höja svarsfrekvensen Kontakta Guillermo Vega, verksamhetschef, tfn 580 296 07 eller Barbro Ek, utvecklingsledare, tfn 580 286 45.
6 (13) Trygghetslarm resultat av kundenkät 2010, 2011 och 2012 Kundernas synpunkter är en viktig hörnsten i Vård och omsorgs arbete med att utveckla kvaliteten i verksamheterna. För det behöver vi hjälp av våra kunder, som genom att svara på enkäter ger oss information om vad som är bra och vad som kan bli bättre i de tjänster vi utför. Resultatet ger medarbetare och chefer värdefulla bidrag till hur verksamheten kan förbättras. Här redovisas resultaten för 2012, 2011 och 2010: År 2012 är andelen positiva svar sammanlagt är 97 %. Hur andelen positiva svar fördelar sig på olika svarsområden framgår av diagrammet: Andelen positiva svar är fortfarande högt 97-99 %. Vårt mål är att kunderna fortsätter att vara nöjda i samma utsträckning som nu. Hur många svarade på enkäterna? År 2012 svarade 705 personer av de 1.048 personer som fick enkäten = 67%. Vi är mycket nöjda med så många svar ett bra underlag för vårt förbättringsarbete. Påminnelse skickas inte då enkäterna är helt anonyma. Kontakta Margareta Andersson, verksamhetschef, tfn 580 2 95 68 eller Barbro Ek, utvecklingsledare, tfn 580 286 45.
7 (13) Nattpatrullerna - resultat av kundenkäter 2013 Kundernas synpunkter är en viktig hörnsten i Vård och omsorgs arbete med att utveckla kvaliteten i verksamheterna. För att kunna göra det behöver vi hjälp av våra kunder, som genom att svara på enkäter ger oss information om vad som är bra och vad som kan bli bättre i de tjänster vi utför. Resultatet ger medarbetare och chefer värdefulla bidrag i diskussion och planering hur verksamheten kan förbättras. Här redovisas resultaten för 2013, 2011, 2010, 2008 och 2006: Andelen positiva svar är sammanlagt 90 % i januari 2013 ungefär samma resultat som tidigare. Hur svaren fördelar sig på olika svarsområden framgår av diagrammet: Informationen har förbättrats medan Kontinuitet försämrats sedan 2011. Bemötande och Förtroende ligger kvar på en hög nivå 92 rep 95 %. Vi har fått underlag för att utveckla verksamheten till att ännu bättre svara mot våra kunders behov och önskemål i svar och kommentarer. Hur många svarade på enkäten? Enkäten skickades till 110 kunder och 46 har skickat sitt svarsformulär = 42%. Samma siffra som 2011. I år råkade vi tyvärr ut för en administrativ malör som kan ha medfört minskad svarsfrekvens. Kontakta Margareta Andersson, verksamhetschef, tfn 580 295 68 eller Barbro Ek, utvecklingsledare, tfn 580 286 45.
8 (13) Personlig assistans - resultat av kundenkäter 2012-2006 Kundernas synpunkter är en viktig hörnsten i Vård och omsorgs arbete för att utveckla kvaliteten i verksamheten. Då behöver vi hjälp av våra kunder, som genom att svara på enkäter ger oss information om vad som är bra och vad som kan bli bättre i de tjänster vi utför. Resultatet ger medarbetare och chefer värdefulla bidrag till diskussion och planering hur verksamheten kan förbättras. Här redovisas resultaten för 2012-2006: Andelen positiva svar år 2012 är sammanlagt 94 % - högre än tidigare. Hur svaren fördelar sig på olika svarsområden framgår av diagrammet: Vi konstaterar att i stort sett är våra kunder fortfarande nöjda med hur vi utför assistansen. Under året har vi arbetat med att utveckla områdena Information resp Kontinuitet vilket har gett resultat. Hur många svarade på enkäterna? År 2012 svarade 33 av de 46 personer som fått enkäten = 72 %. Med fler svar är resultatet säkrare, men då vi inte använder påminnelser är vi nöjda med att så många svarat. Kontakta Kerstin Jolstedt, verksamhetschef, tfn 580 299 46 eller Barbro Ek, utvecklingsledare, tfn 580 286 45.
9 (13) Kontaktperson enligt LSS eller SoL - resultat av kundenkät Kundernas synpunkter är en viktig hörnsten i Vård och omsorgs arbete med att utveckla kvaliteten i verksamheterna. För det behöver vi hjälp av våra kunder, som genom att svara på enkäter ger oss information om vad som är bra och vad som kan bli bättre i de tjänster vi utför. Resultatet ger oss värdefulla bidrag till hur verksamheten kan förbättras. Här redovisas resultatet för 2012-2009: År 2012 är andelen positiva svar sammanlagt 88 %. Hur svaren fördelar sig på de olika frågeområdena framgår av diagrammet: Andelen positiva svar på frågeområdet Förtroende har ökat medan svaren på frågeområde Innehållet ligger kvar på samma höga nivå som förra året. Inflytande och Information har fått lägre värde jämfört med 2011. Det är lägre vården på inflytandet vid tillsättning av kontaktpersonen drar ner värdet för området Inflytande. Något att arbeta vidare med! Hur många svarade på enkäten? Av de 133 personer som fick enkäten har 50 svarat = 38 %. Enkäterna är helt anonyma och vi kan därför inte skicka påminnelse. En viktig uppgift för oss inför nästa enkät är hur vi kan motivera fler att svara på enkäten. Kontakta Kerstin Jolstedt, verksamhetschef, tfn 580 299 46 eller arbetsledaren, tfn 580 289 55 eller Barbro Ek, utvecklingsledare, tfn 580 286 45.
10 (13) Ledsagarservice för vuxna -resultat av kundenkät Kundernas synpunkter är en viktig hörnsten i Vård och omsorgs arbete med att utveckla kvaliteten i verksamheten. För att kunna göra det behöver vi hjälp av våra kunder, som genom att svara på enkäter ger oss information om vad som är bra och vad som kan bli bättre i de tjänster vi utför. Resultatet ger medarbetare och chefer ett värdefullt bidrag i diskussion och planering om hur verksamheten kan förbättras. Här redovisas resultat för 2012-2008: År 2012 är andelen positiva svar sammanlagt 90 %, ett lägre värde än tidigare. Hur svaren fördelar sig framgår av diagrammet nedan. Samtliga svarsområden har fått lägre värden än åren dessförinnan. Vi konstaterar dock att andelen positiva svar på påståendena om att man har förtroende för ledsagaren och att hon/han är trevlig ligger på 100 %. Vi arbetar vidare med att utveckla insatsen så att den blir till kundernas belåtenhet. Hur många svarade på enkäterna? Av de 62 personer som fick enkäten svarade 21 en svarsfrekvens på 34 % - även det ett lägre värde än tidigare. Vi måste arbeta för att fler kunder svarar för att kunna dra några slutsatser. Kontakta Kerstin Jolstedt, verksamhetschef på tfn 580 299 46, arbetsledaren på tfn 580 289 55 eller Barbro Ek, utvecklingsledare på tfn 580 286 45.
11 (13) Avlösar-/ledsagarservice för barn och ungdom -resultat av kundenkät 2012-2008 Kundernas synpunkter är en viktig hörnsten i Vård och omsorgs arbete med att utveckla kvaliteten i verksamheterna. För att kunna göra det behöver vi hjälp av våra kunder, som genom att svara på enkäter ger oss information om vad som är bra och vad som kan bli bättre i de tjänster vi utför. Resultatet ger medarbetare och chef ett värdefullt bidrag till diskussion och planering om hur verksamheten kan förbättras. Här redovisas resultat för 2012: År 2012 var andelen positiva svar 95 % - något bättre än 2010-2011. OBS! Mycket låg svarsfrekvens! Hur svaren fördelar sig på olika svarsområden framgår av diagrammet nedan: Vårt arbete med att öka kundnöjdheten för områdena Information och Inflytande tycks gett effekt. Att Trygghet minskat beror på att sju personer svarat att man haft ett eget förslag på avlösare/ledsagare vilket sänker värdet för förtroendet för arbetsledarens arbete att finna avlösare/ledsagare. Hur många svarade på enkäterna? Av de 75 personer som fått enkäten svarade 22 = 29 %! En alldeles för låg svarsfrekvens för att dra några slutsatser - endast tendenser kan utläsas! Av dem som svarat har merparten - nitton personer - haft insatsen i mer än ett år. Kontakta Kerstin Jolstedt, verksamhetschef på tfn 580 299 46 eller arbetsledaren på tfn 580 289 55 eller Barbro Ek, utvecklingsledare på tfn 580 286 45.
12 (13) Kulans verksamheter - resultat av kundenkäter 2012-2008 samt 2006 Kundernas synpunkter är en viktig hörnsten i Vård och omsorgs arbete med att utveckla kvaliteten i verksamheterna. För att kunna göra det behöver vi hjälp av våra kunder, som genom att svara på enkäter ger oss information om vad som är bra och vad som kan bli bättre i de tjänster vi utför. Resultatet ger medarbetare och chefer ett värdefullt bidrag till diskussion och planering om hur verksamheten kan förbättras. Här redovisas resultaten för 2012-2008 samt 2006: År 2012 är andelen positiva svar 87 % - en minskning efter två mycket positiva år. Hur svaren fördelar sig på olika svarsområden framgår av diagrammet: Av de som svarat är sju till åtta mer eller mindre nöjda med det som Kulan erbjuder. Det högsta andelen positiva svar får maten som alla är nöjda med! Barnets möjlighet att träffa kompisar på Kulan får lägst andel positiva svar. Hur många svarade på enkäterna? År 2012 svarade nio föräldrar av de sexton som fått enkäten = 56 %. Vi måste hitta former för att få fler svar så att resultatet kan kännas säkert. Kontakta Åsa Hagestål, verksamhetschef på tfn 580 288 91 eller Barbro Ek, utvecklingsledare på tfn 580 286 45.
13 (13) Avlösning för anhörigvårdare - resultat av kundenkäter Kundernas synpunkter är en viktig hörnsten i Vård och omsorgs arbete med att utveckla kvaliteten i verksamheterna. För det behöver vi hjälp av våra kunder, som genom att svara på enkäter ger oss information om vad som är bra och vad som kan bli bättre i de tjänster vi utför. Resultatet ger medarbetare och chef värdefulla bidrag till hur verksamheten kan förbättras. Här redovisas resultatet för 2012: Andelen positiva svar är 98 % även för 2012! Förändringarna mellan åren 2007, 2009-2012 kan avläsas i diagrammet: De som svarat är nöjda med den insats de har. Andelen positiva svar på frågeområdet Information är något högre än förra året, men kan bli bättre. Hur många svarade på enkäten? Enkäten skickades till 36 personer och 20 svarade = 56 %. Det är fler än förra året men för att vara säkra på vad kunderna tycker om verksamheten behöver vi få in fler svar = synpunkter. Enkäterna är helt anonyma och inga påminnelser skickas ut till dem som inte svarat. Kontakta Fenote Mengesha, verksamhetschef, tfn 580 299 12 eller Barbro Ek, utvecklingsledare, tfn 580 286 45.