PROMEMORIA Datum Sida 2012-09-28 1(9) Konsumentmarknadsavdelningen Anna Lindgren Dnr: 11-9137 Redovisning av uppdrag att genomföra särskilda informationsinsatser till slutanvändare i första hand inom området fast telefoni(dnr N2011/5378/ITP) Bakgrund TeliaSonera har sedan ett antal år 1 påbörjat ett teknikskifte gällande telefoni i glesbygden. Projektet innebär att bolaget monterar ned de telefonstolpar som tjänat ut sin livslängd. TeliaSonera har tidigare meddelat att det är ca 50 000 abonnenter, i olika delar av landet, som berörs och att projektet ska pågå till 2015. Områden som berörs är glest bebyggda områden där andra delar av traditionell samhällsservice ofta redan har försvunnit, exempelvis posten, affärer och skolor. Detta väcker stor oro och ilska hos många människor och har lett till mycket negativ uppmärksamhet i media. Många av de berörda är äldre, teknikovana abonnenter, vilket ställer mycket stora krav på TeliaSonera och andra operatörer, inte minst vad gäller enkel och tydlig kundkommunikation. För de abonnenter som berörs ersätts den fasta telefonin med trådlös telefoni över bolagets mobilnät, en s.k. ersättningslösning. I PTS löpande uppföljning av TeliaSoneras teknikskifte under hösten 2011 konstaterade myndigheten att det fanns områden där konsumenter hade problem med tekniken och avbrott med den nya lösningen. Många användare upplevde även en stor oro på grund av brist på saklig information samt svårigheter att få svar på frågor om vilka rättigheter man som abonnent har. Enligt regeringens och PTS uppfattning fanns då ett behov av att genomföra särskilda informationsinsatser med anledning av de problem som 1 2009 startade projektet med ett antal pilotkommuner. Post- och telestyrelsen Postadress: Besöksadress: Telefon: 08-678 55 00 Box 5398 Valhallavägen 117 Telefax: 08-678 55 05 102 49 Stockholm www.pts.se pts@pts.se
2(9) uppmärksammats i samband med teknikskiftet. PTS fick därför den 21 september 2011 uppdraget att genomföra särskilda informationsinsatser till slutanvändare i första hand inom området fast telefoni (regeringsuppdrag N2011/5378/ITP). Det är detta uppdrag som redovisas nedan. Upplysningstjänsten En central del i uppdraget var att starta en upplysningstjänst för de konsumenter som har frågor och klagomål på TeliaSonera och andra operatörer i samband med teknikskiftet. Det fanns behov av en fristående funktion som kunde svara på frågor och ta emot klagomål via telefonsamtal, e-post eller brev, och dessutom initiera uppföljning av klagomål; detta särskilt sedan TeliaSoneras teknikskiftesarbete intensifierats under sensommaren och hösten 2011. Upplysningstjänsten är bemannad av call center-personal från Avesta teletjänst. Tjänsten är öppen måndag -fredag kl 9-15. PTS har utbildat personal och har informerat om tjänsten bl. a. på vår webbplats. Parallellt har PTS arbetat fram en process för på vilket sätt konsumenternas klagomål och frågor till Upplysningstjänstens ska tas om hand i PTS ordinarie verksamhet. Klagomålen och frågorna utgör en viktig komponent i PTS uppföljning av TeliaSoneras teknikskifte. Övriga informationsinsatser Information och faktablad Parallellt med starten av upplysningstjänsten har PTS arbetat med att förtydliga informationen på www.pts.se, samt tagit fram faktablad och brev. Pressmeddelanden och mediekontakter PTS har skickat ut två pressmeddelanden om tjänsten vid starten och förlängningen/återrapporteringen. En mycket stor mängd mediekontakter har hanterats framför allt under sommaren och hösten 2011. Uppföljningsrapport PTS har publicerat en uppföljningsrapport Tillgången till telefoni PTS-ER 2012:6, där vi beskriver situationen i glesbygd, samt klargör olika aktörers roller och skyldigheter och beskriver de insatser som PTS genomför främst inom telefoniområdet. Operatörsmöten PTS har även initierat en dialog om information och kundhantering med TeliaSonera och de nätägande mobiloperatörerna. Vid ett antal möten har dessa frågor diskuterats och denna process kommer fortsätta under hösten 2012. Post- och telestyrelsen 2
3(9) Skrivelse till TeliaSonera och övriga operatörer PTS har skrivit till 20 operatörer (TeliaSonera och de operatörer som återförsäljer Telia Soneras fasta telefonabonnemang) och begärt information om vilka processer och rutiner operatörerna har för kunder som berörs av teknikskiftet från fast till trådlös teknik. Bristande kommunikation med dessa kunder kan leda till att kunden står utan telefoni, utan att ha fått tillräcklig information om alternativa lösningar från sin operatör eller från TeliaSonera. Samtliga tillfrågade operatörer utom en, ACN Communication Sweden AB, har svarat på PTS frågor. De operatörer som svarat har i de flesta fall en process för kundhanteringen. PTS anser dock att det finns utrymme för förbättringar hos samtliga operatörer. I huvudsak är det två förbättringsåtgärder som majoriteten av operatörerna bör vidta: Operatörerna bör ta fram ett enkelt, tydligt och pedagogiskt informationsbrev som är riktat till de berörda kunderna. Innehållet i ett sådant brev måste vara informativt och förmedla vilka alternativ kunden har. Operatörerna bör skapa en tydligare process för uppföljning av denna första kontakt med kunderna. PTS har återkopplat till varje operatör samt lämnat konkreta synpunkter och råd om hur de kan förbättra sin kundkommunikation. PTS har också skickat med ett förslag på hur kommunikationen kan utformas. Uppföljning av Upplysningstjänsten november 2011- september 2012 Upplysningstjänsten startade den 21 november 2011, vilket sammanföll ungefär med den tidpunkt då TeliaSonera, efter upprepade tekniska och informationsrelaterade problem, valde att göra ett uppehåll i teknikskiftet (hösten/vintern/våren 2011-2012). Detta har resulterat i betydligt färre samtal och e-post/brev än förväntat både till upplysningstjänsten och till PTS i de aktuella frågorna. När TeliaSonera under våren 2012 startade teknikskiftet igen (ca 150 avstängningar i mars och 200 i augusti 2012) är färre kunder och kommuner involverade och en rad förbättringar har införts, i såväl kundinformation som själva kunderbjudande. Post- och telestyrelsen 3
4(9) Statistik Nedan visas totalt antal ärenden som inkom till upplysningstjänsten sedan starten i november 2011: Månad Antal samtal November 22 December 42 Januari 31 Februari 21 Mars 16 April 5 Maj 20 Juni 9 Juli 8 Augusti 13 September 2 11 Nedan visas i två grafer antal besvarade samtal och e-post eller brev per vecka: 2 t.o.m. 21 september 2012 Post- och telestyrelsen 4
5(9) Så här fördelar sig samtalen per operatör, de flesta samtalen rör TeliaSonera: Post- och telestyrelsen 5
6(9) Följande graf visar genomsnittlig ärendehanteringstid per samtal, i antal minuter: Post- och telestyrelsen 6
7(9) Det är relativt vanligt att upplysningstjänsten hänvisar till operatörens egen kundtjänst: Ett antal ärenden har hänvisats till Telekområdgivarna: Post- och telestyrelsen 7
8(9) De frågor som inkommit rör bl.a. allmänna åsikter och synpunkter om teknikskiftet, allmänna frågor om teleavbrott och problem med telefonin, frågor kring regelverket och PTS ansvar, frågor om ersättning och betalning, tekniska frågor om ersättningslösningen, frågor om operatörernas information, frågor om strålning och trygghetslarm mm. Inför nästa redovisning kommer PTS i samverkan med Avesta Teletjänst förbättra statistikuppföljningen ytterligare. Sammanfattningsvis kan PTS konstatera att antalet samtal, e-post och brev har varit lägre än förväntat, vilket till största del troligen beror på TeliaSoneras uppehåll i teknikskiftet. Upplysningstjänsten har trots detta utfört sitt uppdrag väl och varit konsumenterna till hjälp. Upplysningstjänsten i nuläget TeliaSonera återupptog teknikskiftesprojektet i mars 2012, och först kommer de ca 5000 abonnenter som mottog uppsägningsbrev under hösten 2011, men vars avstängning sköts på framtiden, att hanteras. Ca en fjärdedel av dessa abonnenter ringer med en annan operatör än TeliaSonera, enligt uppskattning från TeliaSonera. TeliaSonera har sedan v. 19 skickat brev till ca 100 kunder per vecka. Dessa kunder kommer att stängas av ca 3 månader efter det nya brevet. Hanteringen kommer att ta hänsyn till lov och semestrar så att inga brev eller avstängningar kommer att ske i semestertider. Det är inte förrän under 2013 som helt nya abonnenter kommer att beröras, enligt TeliaSoneras nuvarande planer. Följande har förbättrats i återstarten av teknikskiftet (fr.o.m. juni 2012): Erbjudandet till kunderna från TeliaSonera har förtydligats. Medskick till berörda kunder med information om PTS upplysningstjänst Kunderna erbjuds en lösning utan bindningstid och erbjuds hjälp med installationen av en tekniker. Särskild hänsyn tas till kunder med trygghetslarm Berörda kommuner får information i förtid och erbjuds besök av TeliaSonera Post- och telestyrelsen 8
9(9) En förväntad ökning av antalet frågor framöver Trots ett flertal förbättringar i projektet utökad kundinformation/kundhantering och tekniska förbättringsåtgärder - är det högst sannolikt att klagomålen och frågorna kommer att öka i omfattning igen. Det är dock svårt att förutse exakt hur stor ökningen blir. Mängden samtal beror på hur väl TeliaSonera lyckas genomföra teknikskiftesprojektet. I övrigt är en av de främsta orsakerna till en förväntad ökning i antal klagomål och frågor kring teknikskiftet TeliaSoneras tidigare problem med genomförandet av projektet, vilket resulterat i mycket negativ publicitet i främst lokala media. Många abonnenter som kontaktas har därför redan från början en skeptisk inställning till förändringen. Frågorna om telefoni- och bredbandstillgång är fortsatt laddade, särskilt mot bakgrund av konsumenters ökade förväntningar på mobiltäckning och driftsäkerhet i mobilsystemen, samt en ökad användning av bredband i vardagen. Förlängning av uppdraget Regeringsuppdraget att tillhandahålla särskilda informationsinsatser till slutanvändare inom området fast telefoni förlängdes den 30 augusti 2012 och gäller från och med 1 oktober 2012 och ett år framåt (Dnr N2012/3340/ITP). Enligt uppdraget ska kostnaderna belasta anslaget 2:4 Informationsteknik: Telekommunikation m.m., anslagsposten 1 Informationsteknik- del till PTS, inom utgiftsområde 22 Kommunikationer. PTS har genomfört en förhandling med Proffice (PTS avtalspart för upplysningstjänsten) med syfte att få ner kostnaderna för tjänsten. Det nya avtalet gäller from 1 augusti 2012. Detta är särskilt viktigt i perioder då få personer ringer, så att kostnaderna inte ska bli orimligt höga per samtal. Kostnader för uppdraget Kostnaderna för uppdraget kommer att redovisas separat senast den 31 oktober 2012 i enlighet med regeringsuppdraget. Post- och telestyrelsen 9