Kvalitetsrapport Oktober 2013 1
Bakgrund Kvalitetrapporten kommer månadsvis och beskriver Skånetrafikens aktuella läge samt resultatet hittills under året. Den vänstra grafen visar det senast tillgängliga isolerade månadsvärdet och den högra det senast tillgängliga ackumulerade årsvärdet. Syftet med rapporten är att man ska få en överblick över det aktuella läget jämfört med föregående år. Kundnöjdheten är resultatet från marknadsundersökningar som görs månatligen(mer info under Kundnöjdhet), och beskriver kundernas och allmänhetens uppfattning om Skånetrafiken. Punktlighet och resande är reella värden. Sammanfattning Resandet i oktober ligger något under oktober 2012. Resandet i oktober 2012 var väldigt starkt och det var även väldigt starkt i oktober 2013 men når inte riktigt upp till samma höga nivåer. Den totala resandeminskningen i oktober 2013 jämfört med oktober 2012 är uppskattat ca -1,4 %. Dock ökar resandet vid jämförelse mot september med uppskattat värde på ca + 3,3 %. Skånetrafikens Pendlarexperiment har utförts under perioden både detta år och föregående. Mitt under provåkarperioden kom stormen Simone vilket påverkade resandet och speciellt provåkarna. Då mycket trafik ställdes in är en möjlig reaktion att man slutade provåka och återföll i sina gamla vanor. I media började man mycket tidigt varna för stormens intåg, man höjde hela tiden varningsnivåerna och Skånetrafiken var väl förberedda med information och planer för våra kunder. Detta är såklart mycket bra, men påverkade också resandet under flera dagar, troligen måndag till onsdag. Detta i kombination med att höstlovet hade fler dagar i oktober 2013 än 2012, tros stå för en stor del av resandeminskningen jämfört med oktober 2012. Stormens effekter är svårmätta men vi uppskattar att en resandeökning hade skett utan den. Viktigt att understryka är att vi hade en kraftig ökning av resor under oktober 2013, men de når inte riktigt upp i de höga nivåerna vi hade under oktober 2012. Höstlovet påverkade oktober månad mer under 2013, vilket också har gett effekt i resandet. Stormen Simone inträffade också i ett läge där många laddar om sina periodkort, vilket kan ha gjort att man sköt upp detta några dagar tills trafikläget var stabilt igen. En naturlig effekt av Pendlarexperimentet är också att ett antal stamkunder skaffar ett provåkarkort, vilket inte ger full resandeökning. NKI får sig en törn i oktober, men ligger fortsatt bra till ackumulerade årsvärden. Många saker har skett under hösten, hackerattack med efterföljande it-problem, mycket skriverier om Serviceresor, stormen Simone och reaktionen på NKI är troligen ketchup-effekt på samtliga. Glädjande är att flera andra kundnöjdhetstal ökar. Senaste resan och bemötandet har en trend uppåt och framförallt ser vi tydlig förbättring av den oplanerade trafikinformationen. Punktligheten på tågen drabbades med ca 2-3% på grund av stormen Simone och dess efterdyningar. Detta samt flera infrastrukturstörningar gör att vi ligger efter förra årets ackumulerade värden. De stora städerna har många pågående vägarbeten, vilket drabbar punktligheten för både stads och regionbuss. Fortsatt samarbete och påtryckningar pågår. Kundnöjdhet Bakgrund Resultatet är hämtat från Kollektivtrafikbarometern som är vår branschgemensamma mätning bland allmänheten och kunder. Undersökningen bygger på 750 månatliga telefonintervjuer med ett slumpmässigt urval av skåningar i åldern 15-75 år. Med kunder menas de som åker med Skånetrafiken minst någon/några gånger i månaden. Att tänka på vid tolkning av marknadsundersökningar är att det aldrig ska tolkas som en absolut sanning utan en temperaturmätare av kundens syn på Skånetrafiken. Svängningar kan uppstå, men det är viktigt att ha dessa under uppsikt och väga in övriga faktorer. 2
NKI - Nöjd kund Det ackumulerade årsvärdet är på samma nivå som föregående år. Vi har tappat i kundnöjdhet under oktober. Detta är troligen en ketchupeffekt utav händelserna under hösten: hacker-attacken med it-störningar. Stormen Simone och dess efterföljningar. Skriverier om resegarantier och serviceresor. Kunderna har gått från att vara nöjda till neutrala, dvs vi har inte fler missnöjda kunder. ÅTGÄRDER: Arbetet med hygienfaktorer såsom punktlighet för alla produktslag fortsätter. Se även under punktlighet. PROGNOS: Januari-november: 63% Nöjd Allmänhet Det ackumulerade årsvärdet är på samma nivå som föregående år. Flera månader med nedåtgående värden. Mycket skriverier under hösten har påverkat allmänheten negativt och det syns i oktober-värdet. ÅTGÄRDER: Fortsatt fokus på att skapa positiv media samt att höja NKI för kund. PROGNOS: Januari- november: 54 % Senaste resan Fortsatt stabilt värde på kundernas uppfattning om senaste resan och nästan tillbaka på sommarens höga värde. Detta tyder på att NKI är påverkat av många yttre faktorer, medan man tycker att resan man gjorde senast fungerade väl. ÅTGÄRDER: Arbetet med hygienfaktorer såsom punktlighet och trafikinformation fortsätter. PROGNOS: Januari- november: 82% 3
Oplanerad trafikinformation Mycket positiv utveckling, både för oktober och ackumulerat årsvärde. Detta trots punktlighetsproblem under året, vilket tyder på en klar kvalitetsförbättring av trafikinformation. Push i reseplaneraren tros även ge snabb effekt. Fortfarande för låga betyg, men utvecklingen har en mycket bra trend. ÅTGÄRDER: Kontinuerligt förbättringsarbete fortsätter. Trafikverket fortsätter att jobba aktivt med förebyggande åtgärder. Kunderna vänjer sig snabbt vid nya nivåer och det är viktigt att hela tiden förbättra informationen för att resultatet ska ge pay-back hos kunden. PROGNOS: Januari-november: 28% Bemötande Trots lägre NKI och störningarna under oktober är kunderna fortsatt nöjda med bemötande. Vid stora händelser som stormen Simone är det av mycket stor vikt att personalen bemöter kunden på ett bra sätt vilket tydligt har skett. ÅTGÄRDER: Samverkan med trafikbolagen och deras arbete med ombordpersonal är fokus. PROGNOS: Januari-november: 72% Kvalitet/Upplevd punktlighet Trots punktlighetsstörningar ligger värdena bra till. Detta tyder på att trafikinformationen har blivit bättre och tydligare. De senaste månadernas nedåtgående trend har stabiliserats och vi ligger över föregående års värden. Fortfarande för låga betyg, men utvecklingen för oplanerad trafikinformation kommer hjälpa till att öka värdet. ÅTGÄRDER: Samarbete med Trafikverket för att undvika förseningar samt kommunikation, information och marknadsföring kring vår reella punktlighet för att öka förtroendet. Ett långsiktigt och kontinuerligt arbete krävs. PROGNOS: Januari-november: 36% 4
NKI Serviceresor Bakgrund Uppgifterna för NKI Serviceresor baseras på telefonundersökningen Anropsstyrd barometer (Anbaro). Det görs 7 intervjuer per dag, d v s ca 210 månatliga telefonintervjuer med ett slumpmässigt urval av kunder som har åkt med Serviceresor. NKI Serviceresor Synpunkter kring väntetiden i telefon ligger på en bra och stabil nivå. Det är framför allt betyg på trygghet och vad kunderna tycker om Serviceresor generellt som drar ner betyget. Att återfå förtroendet tar tid och det krävs en god ihållande leverans mot kund för att NKI skall förbättras ÅTGÄRDER: Vi har en löpande dialog med vår leverantör av beställningsmottagning kring bemötandefrågor. Fokus på att förbättra rutiner kring arbetet på trafikledningen. PROGNOS: Målet är att Serviceresor skall nå upp till 90% Q4. Kundärende Bakgrund Skånetrafiken arbetar sedan 2009 med 4 olika ärendetyper: resegaranti, beröm, klagomål samt synpunkt/önskemål. I BEST redovisas det totala antalet kundärenden samt ärenden som avser resegaranti. Senast tillgängliga data redovisas nedan. Antal kundärende totalt Den stora minskningen beror på nedgång i resegarantiärenden. Vi ser en tämligen kraftig ökning på ärenden som inte rör resegaranti. Dessa går från 15858 registrerade ärenden 2012 till 20423 ärenden 2013 (samma period). Detta motsvarar en ökning på nästan 29%. Ärenden som ökar gäller flera områden men en tydlig ökning ses även kring ärenden kring Serviceresor ÅTGÄRDER: Vi jobbar hårt med att trimma funktionen och vi ser över målet för svarstiden. Ökandet av Servicereseärenden beror på problemen som varit. PROGNOS: På kort sikt hålla den låga nivån av ärenden och på längre sikt tror vi på en fortsatt minskning 5
Antal resegarantiärenden En stor nedgång av resegarantiärenden och vi ser de lägsta nivåerna någonsin. Till viss del beroende på villkorsändringar men även pga högre punktlighet samt mildare vinter. ÅTGÄRDER: Vi jobbar hårt med att trimma funktionen och vi ser över målet för svarstiden. PROGNOS: På kort sikt hålla den låga nivån av ärenden och på längre sikt tror vi på en fortsatt minskning Resor Skånetrafiken följer upp resande i alla trafikslag. Tills vidare redovisas endast utfall för stadsbuss, regionbuss samt serviceresor. Uppgifterna om resande i stadsbuss och regionbuss hämtas från biljettsystemet. När det gäller serviceresor har de siffrorna vanligtvis en månads eftersläpning (pga sammanställning från olika system). Stadsbuss Stadig ökning under hösten på de ackumulerade värdena. Bra utveckling på stadsbussresandet jämfört med september Något lägre värden i oktober 2013 jämfört med 2013. Oktober 2012 hade enormt starkt resande till följd av Pendlarexperimentet. Vi ligger i oktober 2013 endast något bakom dessa siffror. Helsingborgs stadsbuss ökar inte som förväntat. Resandet i Malmö går ner -2% vilket drar ner totalen. Stormen Simone 28-29 oktober påverkar resandet. ÅTGÄRDER: Diskussion uppstartad om marknadsföring i Helsingborg, då resandet inte ökat som förväntat. Fortsätta jobba intensivt med att kvalitetssäkra tekniken, biljettmaskiner och statistik. PROGNOS: Januari- November: Bör öka, men mycket väderberoende. 6
Regionbuss Oktober 2012 och oktober 2013 har lika många vardagar. Söderåstrafiken har aldrig haft så gynnsam utveckling. Grundläggande förändringar tar tid att slå igenom vilket det är ett bra exempel på. Söderåstrafiken har varit stabil och störningsfri trafik och resandet är +7 % i år. Linje 240, Landskrona- Svalöv går fortsatt starkt +21%. Helsingborg- Höganäs har stärkts under hösten. De större linjerna öster om Lund att öka starkt. Vi kan även tydligt se att de satsningar på marknadsföring som gjorts i Dalby/Staffanstorp och Lomma/Bjärred har gjort nytta. Det är där vi kan konstatera de bättre ökningstakterna. Höstlovet var tre dagar i oktober 2012 medan det var fyra dagar 2013 vilket gett effekt. Stormen Simone 28-29 oktober påverkar resandet. Oktober 2012 hade enormt starkt resande till följd av Pendlarexperimentet. Vi ligger i oktober 2013 endast något bakom dessa siffror. För södra Skåne ser vi inte samma ökningstakt som september i regionbusstrafiken. Arriva lämnade avtal Söderslätt i dåligt skick. Nya bussar och ny tidtabell på gång. ÅTGÄRDER: Riktad marknadsföring, bla sju stycken regionbusskampanjer under hösten i norra Skåne. Kommer nå 50-60 000 hushåll med riktade budskap och försäljningsargument. Stora insatser i Kristiandstad( när länken öppnar) i december och in i januari. Fler turer i både AO norra och södra för att öka resandet. Fortsätta jobba intensivt med att kvalitetssäkra tekniken, biljettmaskiner och statistik. PROGNOS: Januari-November: Stabil utveckling Serviceresor I oktober ligger vi på i stort sett samma nivå som förra året. Det ackumulerade resultatet visar på en minskning vilket vi i dagsläget inte vet orsaken till. ÅTGÄRDER: Arbetet med att bibehålla och öka kvalitén i leveransen fortsätter. Analys av resultatet i den utökade undersökning under oktober månad pågår. PROGNOS: Minskning med 3% 2013 jämfört med 2012. 7
Punktlighet Bakgrund Punktligt innebär att ett fordon har avvikit max +/- 3 minuter från tidtabellen. Siffrorna avser avgång från alla stationer och hållplatser med fasta avgångstider (reglerhållplatser) för alla linjer/turer i respektive trafikslag. Inställda turer syns ej i denna statistik men är en viktig faktor ur kundperspektiv. Uppgifterna för punktlighet buss hämtas ur Skånetrafikens realtidssystem och uppgifterna för tåg hämtas ur Trafikverkets system. Stadsbuss Lund stad går åt rätt håll och har positiv trend. Projekt i samarbete med Lund Stad för att öka punktligheten. Malmö Södervärn positivt. Trelleborg mycket positivt. Eslöv fortsatt bra, bra ordning och koll på läget från trafikledningen vilket ger tydliga resultat Kristianstad mycket ombyggnationer och asfalteringsarbeten under månaden vilket drabbar punktligheten. Landskronas linje 2 störs av vägarbete. Fortsatt många problematiska vägarbeten i Malmö vilket slår hårt på totalen. Problemen i staden påverkar även regionbuss. Ystad stad fortfarande problem med tekniken och Bergkvara jobbar på bra efter att Veolia lämnat avtalet. Vissa tekniska problem med nya systemen, mipsar, som testas i bla Ystad och Hässleholm. ÅTGÄRDER: Fortsatt arbete genom Visionsarbeten i städerna för att påverka framkomligheten och prioritet för kollektivtrafik vid vägarbeten. Kommer ta fortsatta diskussioner med Malmö och Lund för att påverka och minimera negativa effekter för kollektivtrafiken. Skånetrafiken kommer bli tuffare i dessa diskussioner. Uppföljning av hur trafikföretagen jobbar med punktligheten genom bla uppföljning och återkoppling till förarna, aktiv trafikledning, bra fordonsskick mm. Tillsammans med kommuner och Trafikverket jobba med framkomlighetsåtgärder vid tillfälliga omläggningar PROGNOS: Januari-November: Oförändrad pga vägarbeten Regionbuss 166 är största regionbusslinjen i Skåne förbättrar punktligheten kraftigt i oktober och drar upp resultatet. Bättre framkomlighet under denna månad i Lund vilket påverkar både stad och regiontrafik. Väg 108 har mycket vägarbeten, omfattande och kommer finnas under lång tid. Jobbar bra ihop med Trafikverket angående prio för kollektivtrafik, men drabbar ändå punktligheten. Stora vägarbeten på väg 111 drabbar linje 219 ÅTGÄRDER: Större förändringar kommer ske med tidtabellsskiftet i december och när avtalen går ut, arbetet 8
har haft stort fokus för att skapa robusta och punktliga tidtabeller. Fram till dess jobbar vi kontinuerligt med att samarbeta och följa upp entreprenörerna och förarna. Under 2014 ska alla avtal i AO Buss Norra undersökas med syfte att se hur väl inloggningen fungerar. Kommer ske i samarbete med IT. Detta för att öka inloggade turer och öka informationen och realtidsinformationen. Vid låg inloggning drabbar det informationen i våra realtidssystem. PROGNOS: Januari- November: Oförändrad pga vägarbeten Pågatåg Punktligaste linjen är 817 Hyllie-Ängelholm med fina 91% punktlighet när alla övriga linjer ligger på 80% punktlighet eller sämre, Pågatågen tappar 3% i punktlighet jämfört med september. Händelser som påverkar Pågatågens punktlighet: 3 okt: Personpåkörning Flackarp 4 okt; Stopp mellan Ramlösa och Teckomatorp pga rökutveckling i godståg. 8 okt: akut banarbete Åstorp-Hässleholm 10 Okt: Stopp Malmö-Lund pga misstänkt personpåkörning 11 Okt: Växelfel i Tli, Trafikstopp Gunnesbo pga personer på spåret 16 Okt: Växelfel i Höör och signalfel i Kattarp 17 Okt. kontaktledningsfel i Tjörnarp 28 Okt: Stormen Simone medfför stopp i tågtrafiken 29 Okt: Fortsatta tågproblem, Strömlöst på div sträckor, nedriven kontaktledning i Örtofta 30 Okt: Råå-banan fortfarande stängd pga Simone, Nedriven kontaktledning i Gärsnäs ÅTGÄRDER: Numera är Trafikverket Underhåll med på månadsmöten. Små åtgärder inventeras för snabbare finansiering. PROGNOS: Januari- November: Under förutsättning att vi inte får stora oväder i november så bör punktligheten i november öka med de ca 2% som stormen Simone bidrog negativt i oktober. Detta förändrar inte prognos jan-nov som uppskattas till 84%. Vi lär tyvärr inte nå målet för år 2013. 9
Öresundståg Öresundståg behåller 80% punktlighet i Skåne trots att stormen Simone påverkat punktligheten negativt med ca 2%. Punktligaste linjen är 806 Helsingborg- Helsingör med 86% punktlighet i oktober. Under oktober har ett antal större händelser påverkat punktligheten och regulariteten. Den enskilt största händelsen var stormen Simone den 28/10. Även dagarna efter var det följdverkningar av stormens framfart. Trafikverket beslutade att ställa in all trafik från kl. 16.00 den 28/10 och dygnet ut. Därefter togs trafiken upp igen successivt. Större händelser som påverkat kvaliteten: 3/10 Växelfel i Hässleholm; påverkade 11 tåg 4/10 Tågstopp Malmö-Lund; personpåkörning 8/10 Signalfel Malmö-Lund 10/10 Misstänkt personpåkörning Malmö-Lund, tågstopp två timmar, påverkade 16 tåg 16/10 Växelfel i Höör, växelfel i Hellerup (DK), Signalfel i Kattarp 17/10 Kontaktledningsfel Tjörnarp-Höör 24/10 Urspåring i Helsingør, orsakade fordonsbrist 28/10 Stormen Simone 29-30/10 Följdverkningar av stormen Simone med signalfel och nedrivna kontaktledningar ÅTGÄRDER: Numera är Trafikverket Underhåll med på månadsmöten. Små åtgärder inventeras för snabbare finansiering. PROGNOS: Januari-November: Under förutsättning att vi inte får stora oväder i november så bör punktligheten i november öka med de ca 2% som stormen Simone bidrog negativt i oktober. Detta förändrar inte prognos jan-nov som uppskattas till 81%. Vi lär tyvärr inte nå målet för år 2013. Affärsområde Buss Norra Samma nivå som förra året, se mer under punktlighet. Vägarbeten och gällande tidtabeller gör at det blir svårt att öka punktligheten mer innan tidtabellsskiftet Sammanfattning: Se under Stadsbuss/Regionbuss 10
Affärsområde Buss Södra Hårt drabbat av vägarbeten i de större städerna. Dessa vägarbeten och gällande tidtabeller gör at det blir svårt att öka punktligheten mer innan tidtabellsskiftet Sammanfattning: Se under Stadsbuss/Regionbuss Affärsområde Tåg Vi måste aktivt likrikta tågoperatörstatistiken och mer själva jobba mot Trafikverkets system LUPP. Arriva har med konsekvenser av stormen Simone medan Veolia har valt att filtera bort stormen Simone i sin statistik. Detta innebär tex att Veolia bara redovisar 3 inställda tåg i oktober! Sammanfattning: Punktligheten kan få problem i vinter eftersom Trafikverket lär besluta om tågstopp vid snöskottning. Affärsområde Serviceresor Skånetrafiken Punktligheten ligger fortsatt stabilt. Förra årets mätningar är inte jämförbara med årets eftersom resorna hanterades i olika system och punktligheten mättes på olika sätt. ÅTGÄRDER: Fortsatt uppföljning av verksamhet och entreprenörer beträffande punktligheten samt införande av ett nytt verktyg för att tidigare upptäcka förseningar PROGNOS: Målet för 2013 är att uppnå 82% av samtliga resor inom 10 minuter. TÖC 11
Serviceresor Bakgrund Månadsrapporten för serviceresor är en sammanställning av uppgifter om svarstider för telefonsamtal till respektive beställningscentral. Region Nordväst och Sydväst ingår i Skånetrafiken och därmed finns uppgifterna i interna system, medan de rapporteras in av extern part i region Öst och Malmö (TÖC). Sammanställningen innebär att uppgifterna vanligtvis har en månadseftersläpning vid rapporttillfället. Det som redovisas här är det senast tillgängliga resultatet. Servicegrad Serviceresor Fortsatt god tillgänglighet i telefon för våra kunder på huvudbeställningsnummer och på väg upp stadigt även för TÖC. Vi arbetar med kvalitetsförbättringar hos vår leverantör på beställningsmottagningen för ST ÅTGÄRDER: Dialog med leverantören kring tjänstens kvalitet PROGNOS: För TÖC är 80% inom 60 sekunder 12
Ekonomi Resultatrapport Utfall Budget Utfall Differans Förändring januari-oktober 2013 2013 2013 2012 Utfall-budget 2013-2012 kkr kkr kkr kkr % kkr % Periodens biljettintäkter Försäljning av kontantbiljetter 216 995 235 231 237 270-18 236-8% -20 275-9% Intäkter reskassa 644 993 621 865 580 415 23 128 4% 64 578 11% Summa kontantbiljetter/rabattkort 861 988 857 096 817 685 4 892 1% 44 303 5% Försäljning av periodkort 727 638 716 210 679 564 11 428 2% 48 074 7% Skolkortsintäkter 131 084 134 300 130 697-3 216-2% 387 0% Övriga biljettintäkter 167 415 159 400 157 921 8 015 5% 9 494 6% Summa biljett- och kort intäkter 1 888 125 1 867 006 1 785 867 21 119 1% 102 258 6% Intäkter serviceresor 161 383 143 937 144 293 17 446 12% 17 090 12% Övriga intäkter 95 061 86 036 97 727 9 025 10% -2 666-3% Summa intäkter 2 144 569 2 096 979 2 027 887 47 590 2% 116 682 6% Regionalt bidrag 1 724 917 1 724 917 1 335 667 0 0% 389 250 29% Övriga bidrag 2 600 0 123 583 2 600 Periodiserade investeringsbidrag tåg 21 207 21 167 21 207 40 0% 0 0% Statsbidrag tåg mm 2 388 1 837 1 862 551 30% 526 28% Summa intäkter och bidrag 3 895 681 3 844 900 3 510 206 50 781 1% 385 475 11% Entreprenadkostnader 2 596 595 2 666 094 2 525 159-69 499-3% 71 436 3% Serviceresor 272 536 257 066 257 281 15 470 6% 15 255 6% Övriga trafikkostnader 174 695 159 982 197 790 14 713 9% -23 095-12% Summa trafikkostnader 3 043 826 3 083 142 2 980 230-39 316-1% 63 596 2% Övriga verksamhetskostnader 78 972 117 950 58 106-38 978-33% 20 866 36% Info. och marknadsföringskostnader 24 059 25 679 22 254-1 620-6% 1 805 8% Köpta tjänster och försäljningsprovision 43 803 57 213 57 274-13 410-23% -13 471-24% Personalkostnader 127 554 143 867 119 571-16 313-11% 7 983 7% Avskrivningar 266 403 278 847 227 041-12 444-4% 39 362 17% Finansnetto kostnad 121 638 125 734 124 185-4 096-3% -2 547-2% Summa kostnader 3 706 255 3 832 432 3 588 661-126 177-3% 117 594 3% Resultat 189 426 12 468-78 455 176 958 13
Kvalitetsmätning ombord Bakgrund Under ca tio veckor på våren och tio veckor på hösten frågar Skånetrafiken kunderna ombord på tåg och bussar om hur de upplever kvaliteten när de reser. Totalt samlas ca 35.000 enkäter in. Urvalet av linjer och turer sker slumpmässigt och undersökningen genomförs av externa undersökningsföretag. Enkäter delas ut ombord och innehåller 15 20 frågor som främst handlar om hur kunden upplever sin resa just nu, men även frågor om hur man upplever sin resa i allmänhet. Kunden sätter ett betyg på en skala 0-10 där 0 är mycket dåligt och 10 är mycket bra. Frågorna handlar om uppträdande, framförande, information, fordon och punktlighet. Resultatet ligger till grund för om entreprenören får bonus eller ej. I BEST-rapporten redovisas det uträknade medelvärdet av kundernas betyg på de frågor som är bonusgrundande. Vi redovisar även kundernas svar frågorna om "Tågvärdarnas/Förarens sätt att bemöta dig" samt kvalitetsområdena "Punktlighet" och Fordon". Öresundståg har en egen mätning. 14
Kvalitetsmätning Ombord Stadsbuss: Genomgående stabila resultat. För Stadsbuss ligger Eslöv i topp med höga resultat. Generellt har de mindre städerna bättre betyg än de större, vilket beror på mindre tryck på resandet samt mer familjär känsla och service. Upplevd punktlighet följer den reella punktligheten mycket väl. I kvalitetsmätningen är de flesta som tillfrågas frekventa resenärer vilket påverkar detta. Kristianstad Stadsbuss går ner något. Staden har haft mycket ombyggnationer vilket påverkar kvaliteten. I Landskrona, som i början på året hade flera beskjutningar mot bussarna, går även ner något speciellt på trygghetsfrågorna. Malmö Stadsbuss tappar inom flera områden. Malmö har haft stor resandeökning och detta kan ha påverkat kvaliteten negativt, då det blir trångt på bussarna. På flera utgående avtal ser man en sjunkande kvalitet. Regionbuss: Kristianstad Södra har en god utveckling vilket beror på aktiviteter kring punktligheten som gett effekt Pågatåg: En svag nedgång på de flesta frågor och områden. Regionbuss har under flera år haft högst kundnöjdhet bland produktslagen, men nu är läget mer jämnt. Våra kunder reser mer och mer och om man märker att kvaliteten går upp på andra produktslag blir man mer kräsen och ger inte samma höga betyg. Få förändringar kring regionbussar gör också att kunderna ger lägre betyg. För att få högre betyg måste man hela tiden förbättra utbudet, produkten och tjänsten. Kundnöjdheten med Pågatågen är bättre VT 2013 än VT2012. Tågvärdarna ligger fortfarande på en hög nivå och ersättningstrafiken har blivit något bättre mot VT 2012. Vi har jobbat med att hitta nya arbetssätt vid personpåkörningar, vilket kortat återställningstiderna. Trafikverket sänker hastigheten på järnvägen och larmar Polis, då det finns personer i närheten av spåret. Detta har undvikit många personpåkörningar. Gulvästprojektet har börjat få effekt och personalen har hittar rutinerna. Vi har jobbat med Bussakuten, för att de ska anlita lokala bussbolag (detta har haft positiv effekt). Störningsplanerna har följts upp och utvecklats. Vi har månadsuppföljningar med Trafikverket för att fokusera på infrastrukturproblem. Förberedelserna inför vintern var betydligt bättre från Trafikverkets sida, i samarbete med oss. Eurovisionen 2013 i Malmö ledde till att Trafikverkets underhåll började jobba mer proaktivt. Vid tidtabellsjobbet inför skiftet december 2012, hade vi robusthet som övergripande mål. Alla dessa aktiviteter ligger bakom det starkare resultatet och kommer fortsätta framöver. Under de första månaderna hade vi mycket kyla och snö, och vi har under året haft enormt mycket personpåkörningar och folk i spåret. Vi har också haft många svåra infrastrukturfel. Strömmen har försvunnit på Ystadbanan, växlar har gått sönder och kontaktledningar har trillat ner. Trots dessa stora problem stiger upplevelsen av kvalitet vilket är en styrka. Under januari mars upplevdes Pågatågen som ostädade invändigt, vilket ligger bakom det lägre betyget på fordonets skick. Detta berodde på att sand som användes som halkbekämpning kom in i tåget. 15
Öresundståg: Öresundstågen mäts i separat undersökning och med andra frågor. De åtgärder vi gjort i jobbet med Pågatågen har även kommit Öresundstågen till del. Detta har lett till att även dessa fått bättre kvalite i sin mätning våren 2013. ÅTGÄRDER:Följa nya avtal som har nya incitament för kvaliteten. Internet ombord kommer införas under hösten på samtliga trafikslag. Fokuserat arbete med punktlighet är pågående, speciellt fokus på Regionbuss. Samarbetet med Trafikverket fortsätter och förbättras. I höst ska vi undersöka om man kan montera mattor, som tar hand om detta sanden i tågen och förbättra upplevelsen av fordonets skick. 16