Kvalitetsredovisning 2013 Vård och omsorg

Kvalitetsredovisning 2013 Vård och omsorg Presenterad för socialnämnden 2014-0x-xx 1

Slutsatser och utvecklingsområden Knivsta kommun bedriver vård- och omsorgs- och socialtjänstverksamhet som ger omvårdnad, stöd, avlastning eller stimulans, åt några tusen människor, direkt eller indirekt. Undersökningar av vad verksamhetens kunder och invånare i allmänhet tycker, tyder på att man har uppfattningen att vård och omsorg, åtminstone om äldre, i Knivsta har god kvalitet. Tack vare att Knivsta är en ung och frisk kommun är kostnaderna, för vård och omsorg, räknat per invånare, låga, även om kostnaderna räknat per person som får hjälp ligger över snittet i andra kommuner. En orsak till de höga kostnaderna är en medveten satsning på kvalitet, och den kan också delvis bero på en generös biståndsgivning. Det pågår en ständig utveckling i verksamheterna, med nya lokaler, omorganiseringar och nya verksamhetssystem. I kvalitetsredovisningen 2011 identifierades fyra utvecklingsområden som också kvarstod för 2012. Här kommenteras de utifrån slutsatserna i årets kvalitetsredovisning: Samtliga verksamheter ska ha enbudget i balans. Trots insatser har man inte nått budget i balans under 2013. Tvärtom har fler verksamheter än tidigare visat ett negativt resultat och utvecklingsområdet kvarstår. Man kan se positiva tendenser med ekonomiska analyser och bättre uppföljning och statistik i verksamheter med underskott, vilket ger förutsättningar för bättre budgetföljsamhet. Det arbetet behöver fortsätta. Arbete behöver också påbörjas med politiskt förankrade riktlinjer för biståndsbedömningen samt ett systematiskt styrnings- och kvalitetsarbete. Arbeta vidare med metoder för uppföljning och analys. Arbetet med uppföljning och analys av resultatet av nationella jämförelser har påbörjats genom att en intern analysgrupp har tillsatts. Arbetet behöver komma i gång, och också få en koppling ner på enhetsnivå. Arbetet med analysera ekonomiskt utfall, kopplat till prestationer och kvalitet behöver också utvecklas. Utvecklingsområdet kvarstår. Kundfokus behöver tydliggöras i verksamheterna, främst vad gäller bemötande, förhållningssätt och tillgänglighet. Många verksamheter har stort kundfokus, inte minst för att man arbetar så nära kund, och kundundersökningar visar generellt på goda resultat. Det finns dock signaler på att man behöver arbeta med bemötandefrågor. Särskilt behöver resultatet på brukarenkät bland hemtjänstens kunder inom Öppna jämförelser analyseras. Man behöver även arbeta med rutinerna för registrering av klagomål, inte minst från extern utförare. Informationen riktade till personer med funktionshinder bör göras tillgänglig på kommunens hemsida. Arbeta för tydlighet i ansvarsfördelning och tydlighet i roller i och med den nya organisationsstrukturen. En särskild uppföljning kommer att genomföras under 2014. 2

Nya utvecklingsområden Arbetet med att implementera kommunens styr- och kvalitetssystem så arbetar vi i Knivsta har påbörjats inom vård och omsorg (ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete enligt SOSFS 2011:9). Det är ett mycket prioriterat arbete. Ett systematiserat kvalitetsarbete är en förutsättning för styrning och varaktiga förbättringar. 3

Inledning KVALITETSREDOVISNINGAR SKA GE EN BILD AV KVALITET OCH RESULTAT OCH LIGGA TILL GRUND FÖR STYRNING OCH UTVECKLING. Knivsta kommunfullmäktige Kvalitetsarbetet i Knivsta kommun Inom vård och omsorgsområdet finns lagstadgade krav på god kvalitet och på ett systematiskt kvalitetsarbete. Knivsta kommunfullmäktige har i mål och budgethandlingen angivit mål som rör kvalitet och service. Ett av dem är att kvalitetsredovisningar ska upprättas för kommunens kärnverksamheter. Socialnämnden har under 2013 tagit fram en Strategi för vård och omsorg som beskriver vilka kvalitetsindikatorer som ska vara i fokus för verksamheten. För att systematisera styrning- och kvalitetsarbetet håller förvaltningen på att ta fram och implementera styr- och kvalitetssystemet Så här arbetar vi i Knivsta med följande rubriker: Vision, Generella kvalitetsfaktorer Styr- och ledningsprocessen Medborgar- och kundperspektiv Medarbetarperspektiv Verksamhetsstyrning Socialt ansvar och miljö Kvalitetsredovisning 2013 provar nytt upplägg Kvalitetsredovisning för vård och omsorg 2013 struktureras utifrån kommunfullmäktiges kvalitetsmål och kvalitetsindikatorerna i Strategi för vård och omsorg (se röda textrutor) samt utifrån rubrikerna i kommunen styr- och kvalitetssystem. Syftet är att ge en bild av kvalitet och resultat och underlag för styrning och utveckling kopplat till den inriktning på kvalitetsarbetet som fullmäktige och nämnd beslutat. Genomförande Underlaget för kvalitetsredovisingen är tjänsteskrivelser, genomförda granskningar, nyckeltal och jämförelser samt korta intervjuer med verksamhetschef för utförarsidan, enhetschef för hemtjänsten och förvaltningschef. Varje år presenteras nationella öppna jämförelser inom bland annat äldreomsorg, stöd till personer med funktionsnedsättning, barn- och ungdomsvård samt ekonomiskt bistånd. Dessa jämförelser, innehåller flera olika aspekter, som information, brukarperspektiv och kostnader. Resultatet är uppdelat och presenteras under den rubrik där de hör hemma. 4

Verksamheten Vård- och omsorgsverksamheten i Knivsta består av en utförardel och en myndighetsdel med var sin verksamhetschef, under socialchefen. Utförardelen innehåller ansvar för verksamhet som drivs i egen regi. Socialchefen är tillsammans med verksamhetschef för myndighet ansvarig för upphandling och uppföljning av avtal med privata leverantörer. I detta kapitel ges en kort beskrivning av verksamhetens innehåll Figur 1 Organisation vård och omsorg, 2014-01-01 MAS/utveckl.l. Eva Lejman Utveckl ledare Barbro Donnerheim Socialchef Mary Nilsson Ek.ass., Ing-Marie Borgestrand Avg.handl Ingrid Larsson Utförare Verksamhetschef Mats Ståhl Elgström Myndighet Verksamhetschef Eleonor Hedberg LSS Teija Österberg Petra Höijer Estrids Gård Monica Södergård Hemtjänsten Sofia Claesson Daglig verksamhet Samrek Louise Rodhe Boendestöd Träffpunkten Hemsjukvård Eva Ax Lyckträffen Hjälpmedel Rehab Anhörigstöd Mona Stålhandske Råd o stöd Fröhuset Strandgården Kristin Hallqvist Vuxen, äldre,ek. bist. Funktionsneds Åsa Crafoord Barn och unga Ulrika Brugård. Utförare egen regi Äldreboende, Estrids gård Estrids gård är ett nybyggt äldreboende i Knivsta tätort med 54 lägenheter.. Hemtjänst Hemtjänsten i Knivsta utförs till största delen av kommunen, men det finns även möjlighet att välja mellan tre privata alternativ. Hemtjänsten har cirka 132 kunder och ytterligare 50 med trygghetslarm. LSS Enheten som heter LSS erbjuder bland annat personlig assistens, ledsagarservice, och korttidstillsyn. De senaste åren har verksamhet med kontaktperson utvecklats. Kontaktperson är en medmänniska som hjälper till att bryta den isolering som ofta följer med en funktionsnedsättning. 5

Daglig verksamhet, Samrek, Daglig verksamhet Den som har utvecklingsstörning, förvärvad hjärnskada, eller av annan anledning omfattas av LSS personkrets 1 eller 2, har rätt till daglig verksamhet om personen saknar förvärvsarbete och inte utbildar sig. Daglig verksamhet består av: Mega erbjuder sysselsättning i form av aktiviteter och upplevelser. Hörnan varvar anpassade arbetsuppgifter med aktiviteter och upplevelser för framförallt äldre. Har ibland öppet hus för personer som tillhör målgruppen men saknar beslut om daglig verksamhet. Tre servicegrupper som utför service- och parksysslor åt t ex kommunen, Krusenbergs herrgård och Vassunda idrottsplats. SMIA (Stöd Människan I Arbete) stödjer personer med utvecklingsstörning eller neuropsykiatriska funktionshinder att söka, få och behålla arbete. Verksamheten ökade under 2013 antalet kunder från 34 till 40. Hemsjukvård Kommunen tillhandahåller hemsjukvård 1 till personer som bor hemma, i äldreboende eller gruppbostad som behöver vård upp till sjuksköterskenivå med längre varaktighet än två veckor. Mycket av vården utförs av hemtjänst, boendestödjare och personliga assistenter på delegation av hemsjukvårdens sjuksköterskor. Avancerad hemsjukvård köps av Uppsala kommun. Vid ingången av 2014 fanns totalt 87 personer i kommunen med hemsjukvård. Förebyggande verksamhet Lyckträffen Lyckträffen är en öppen mötesplats där människor erbjudits möjlighet att bryta isolering och att delta i aktiviteter som stimulerar sinnena. Under 2013 har Lyckträffen haft 5866 besök i den förebyggande verksamheten. Volontärsamordning 51 volontärer är aktiva med att ge stöd och sällskap i den förebyggande verksamheten. Under 2013 utfördes 3355 volontärtimmar förutom väntjänstens timmar. Samrek Samrek är en sysselsättningsverksamhet för personer med psykisk ohälsa eller försörjningsstöd. Samrek är en öppen verksamhet, vilket betyder att man inte behöver biståndsbeslut för att ha sin sysselsättning där. Målet är återrehabilitering till arbete. Verksamheten hade 17 kunder i slutet av 2013. Socialpsykiatrin Boendestöd, Träffpunkten Knivsta boendestöd erbjuder stöd i hemmet eller i träningslägenhet. Träffpunkten är en förebyggande verksamhet för fritidsaktiviteter och social samvaro. Under 2013 har boendestöd givits till totalt 35 personer. Träffpunkten har haft 22 besökare under året. Anhörigstöd Enligt Socialtjänstlagen (5 kap. 10 SoL) ska kommunen erbjuda stöd till personer som vårdar eller stöder en närstående som är äldre, långvarigt sjuk eller har en funktionsnedsättning. Verksamheten erbjuder bland annat stöd, anhöriggrupper och avlösning i samband med Lyckträffens aktiviteter. Hjälpmedelsverksamheten Knivsta kommun har liksom övriga kommuner i Uppsala län ansvaret för individuellt utprovade tekniska hjälpmedel till funktionshindrade. Rehab Rehabverksamheten arbetar förebyggande och rehabiliterande för 1 Utifrån överenskommelserna i ädelreformen och regionala överenskommelser 6

att ge individer inom kommunens hälso- och sjukvårdsansvar förutsättningar till ett så självständigt liv som möjligt. Insatser som träning, förskrivning av hjälpmedel och initiering av bostadsanpassning möjliggör kvarboende, minskar behovet av hjälp och förebygger skador. Resursenheten Råd och stöd Verksamheten för Råd och stöd erbjuder Familjesamtal/ familjebehandling, stöd till föräldrar och barn/ungdom, samarbetssamtal kring delad vårdnad, stöd till personer med missbruk med mera. 2013 hade man 165 ärenden med totalt 1458 besök 2. Strandgården Strandgården är ett boende för ensamkommande ungdomar. Strandgården har totalt 9 platser, varav tre utgörs utslussningslägenheter. barnavård i Knivsta. Enheten arbetar utifrån BBIC, barns behov i centrum. Utförande externa leverantör Äldreomsorg Äldreboendet Vilhelms gård är byggt samtidigt som Estrids, men verksamheten ligger på en extern entreprenör. Vilhelms gård har 42 lägenheter Bostad med särskild service LSS Det finns tre gruppboenden, Dadelvägen, Lyckåsen och Sankta Maria, i Knivsta som samtliga drivs av externa entreprenörer, på uppdrag av Knivsta kommun. Tjänster inom familjerådgivning, personligt ombud, insatser för personer med missbruk och psykisk ohälsa köps från privat verksamhet och från en stiftelse. Fröhuset Fröhuset är en öppen förskola med Familjecentralsfunktion som erbjuder föräldrar och barn en plats att träffas samt råd och stöd kring skötsel, hälsa och utveckling. Under 2013 har mer än 310 familjer med totalt 402 barn besökt verksamheterna. Myndighetsverksamhet Vuxna, äldre, och funktionsnedsättning Verksamheten handlägger ansökningar om bland annat hemtjänst, äldreboende, personlig assistans, gruppboende och ekonomiskt bistånd eller daglig verksamhet- Barn och unga Enheten ansvarar för utredningar och uppföljningar av insatser gällande social 2 exklusive Ungdomsmottagning, Fröhusets verksamhet, föräldrautbildningar, urinprover 7

KOMMUNENS TJÄNSTER SKA KÄNNETECKNAS AV EFFEKTIVITET OCH BUDGETFÖLJSAMHET. Styrning och ledning KVALITETSREDOVISNINGAR SKA LIGGA TILL GRUND FÖR STYRNING OCH UTVECKLING Knivsta kommunfullmäktige VÅRD OCH OMSORG I KNIVSTA SKA KÄNNETECKNAS AV EFFEKTIVITET Strategi för vård och omsorg, Socialnämnden Måluppfyllelse Politiska styrdokument Förutom lagstiftning är styrdokument antagna av kommunfullmäktige och nämnden styrande för verksamheten. I mål och budget anges ekonomiska ramar och prioriterade mål för verksamhetend. De styrdokument som är mest relevanta för nämndens verksamhetsområden är Folkhälsopolicy, Plan för full delaktighet och Plan för vård och omsorg. De två senare dokument har under året reviderats. Målkedjan röda tråden från KF till medarbetare Mål Kommunfullmäktige beslutade om nio uppdrag som gällde samtliga nämnder (Figur 2) samt fyra mål riktade särskilt till socialnämnden (se Figur 3) för 2013. I sin nämndplan gör socialnämnden tre åtaganden utifrån fullmäktiges övergripande uppdrag (se Figur 3). Målen direkt riktade till nämnden bröts ned i 14 stycken egna mål. Målen är aktivitetsmål snarare än resultatmål. Till några mål finns indikatorer kopplade som visar på resultat, till exempel andel personal med grundläggande kompetens eller andel av befolkningen som behöver försörjningsstöd. (se Figur 4) Fullmäktiges mål riktade till socialnämnden fokuserar på kvalitet ur brukarperspektivet, effektiva metoder, förebyggande arbete och en satsning på öppna verksamheter och volontärverksamhet. Även i nämndens egna mål kan man se en liknande inriktning men kopplingen är inte tydlig. Verksamhets- och handlingsplaner I nämndens verksamhetsplan har förvaltningen gjort åtaganden som visar hur man på övergripande nivå avsåg att arbeta med fullmäktiges och nämndens mål. På grund av chefsbyten upprättades inte verksamhetsplaner på enhetsnivå för 2013, med undantag för några verksamheter. 8

Uppföljning, mätbarhet och indikatorer Några mål hade indikatorer kopplade till sig, men bedömningen av måluppfyllelsen baseras framförallt på i vilken grad förvaltningen uppfyllt sin handlingsplan. Måluppfyllelse Nämnden bedömer att man nått samtliga av kommunfullmäktiges mål utom målet om budget i balans. Nämndens egna mål har karaktären av handlingsplan snarare än mål. Vissa mål har indikatorer kopplade till sig, men de används i flera fall inte för måluppföljningen. Hälften av nämndens egna mål bedöms vara uppfyllda och fem delvis uppfyllda. Två mål var inte uppfyllda. Samtliga mål och åtaganden (förkortade) samt måluppfyllelsen åskådliggörs i Figur 3 och Figur 4. Figur 2 Målkarta med uppföljning av kommunfullmäktiges inriktning och uppdrag till samtliga nämnder KFs övergripande mål och inriktning 2013 God kommunal kvalitet och service med medborgaren i centrum Valfrihet, likställighet, öppenhet och medborgarinflytande. Det ska vara enkelt att ta del av information och beslut möjlighet att lämna synpunkter och förslag. Kvalitetssäkring genom kvalitetsdeklarationer och kvalitetsredovisningar som grund för styrning och utveckling. skapa förutsättningar för entreprenörskap, alternativa driftsformer och privata initiativ samt samverka med frivilliga och deras organisationer Utveckla e-tjänster God ekonomisk hushållning effektivitet och budgetföljsamhet. attraktiv arbetsgivare som kännetecknas av öppenhet, likställighet och god arbetsmiljö. God livsmiljö och hållbar utveckling hållbar utveckling vad gäller miljö, energi, ekonomi, näringsliv, service och boende. möjligt och fördelaktigt för medborgare och näringsverksamheter att ta sin del i det globala miljöansvaret. God hälsa och meningsfull fritid Positiv utveckling av folkhälsan Nämndens åtagande Hög kundnöjdhet, förbättrad kvalitet God arbetsmiljö Ekonomisk hushållning och budgetföljsamhet Uppföljning av nämndens åtagande enligt verksamhetsberättelse Kommunens kvalitet i korthet visar goda resultat för Vård och omsorg och äldre är mycket nöjda med kommunens äldreomsorg. Kompetensutveckling har genomförts och arbetsmiljön har förbättrats för myndighetsverksamheten. Hemtjänstens kostnader och vidtagna åtgärder har kontinuerligt redovisats till socialnämnden och kommunstyrelsen. Ett flertal åtgärder har vidtagits som har lett till lägre underskott än befarat. Dessa vidtagna åtgärder har också gett en gynnsam utveckling för budgeten inför 2014 9

Figur 3 Målkarta med uppföljning av kommunfullmäktiges mål till nämnden KFs mål till SN Verksamheterna ska präglas av trygghet, valfrihet och kvalitet Uppföljning av nämndens åtagande enligt verksamhetsberättelse Använda datorbaserade system för ledning och kvalitetskontroll. Revidera kvalitetsdeklarationer Anta internkontrollplan med granskningar som inkluderar aspekter som trygghet, valfrihet och kvalitet ur brukarperspektiv Verksamheterna ska vara effektiva och individuellt anpassade. Metoder ska utvecklas och förebyggande arbetssätt ska vara vägledande Tidiga insatser ska eftersträvas inom individ- och familjeomsorg Öppna verksamheter ska utvecklas för att ge god livskvalitet, bland annat genom samverkan med frivilliga och deras organisationer Det förebyggande arbetet är mycket efterfrågat och verksamheten har kö till sina insatser. Bl.a. till följd av detta har kommunen haft förhållandevis låga placeringskostnader jämfört med andra kommuner. Delta i samverkansprojektet Närvård Individ- och familjeomsorgen ska arbeta för att undvika placering på institution krävs.? utredningstiden ska vara fortsatt kort? utreda orsaker till de ökande kostnaderna för försörjningsstöd samverkan med skola enligt samverkansavtal? fortsätta utveckla öppna verksamheten ingå avtal om mottagande av ensamkommande flyktingbarn utveckla samarbetet med det civila samhället och med olika frivillig - organisationer ta fram förslag på man ökar förutsättningarna för ett bredare samarbete med den sociala sektorn? Heldragen linje = kopplingen är tydlig i verksamhetsberättelsen.? = handlingsplanen inte är uppföljd i verksamhetsberättelsen. 10

Figur 4 Målkarta nämndens egna mål (grön ruta= uppfyllt mål, grön ram=uppfyllt åtagande) Nämndens mål och indikatorer Nämndens arbete ska inriktas på fördjupad dialog med verksamheterna där ökat fokus på resultat och målstyrning skall ges. Dialog med minst en enhet vid varje nämndsammanträdemed fokus på hur resultatet i förhållande till Vad kostar verksamheten i din kommun Arbetsutskottet skall delta vid minst en APT per år Nämnden ska verka för fortsatt hög ekonomisk medvetenhet i hela organisationen för effektivt utnyttjande av finansiella och andra resurser. Regelbundna uppföljningar ska göras av verksamheter som inte håller budget. Uppföljningar av volymer och kostnader Fördjupad budgetredovisning ska ske från berörd chef till nämnd vid negativ budgetavvikelse Kostnad per vårdtagare enligt KKiK inom särskilt boende och hemtjänst Nämnden ska verka för att kommunstyrelsen fattar beslut om bokslutsreglering för volymjusteringar av vissa Vård och omsorgsverksamheter Förvaltningens åtagande (om annat än målet) Hemtjänstens kostnader ska särskilt följas under hela 2013. Vid befarat budgetunderskott ska en fördjupad redovisning av orsaker och åtgärder för att uppnå budget i balans göras. Uppföljning av förvaltningens åtagande enligt verksamhetsberättelse En enhet har bjudits in till varje sammanträde och socialnämndens arbetsutskott har träffat enhetschef och medarbetare i samband med en arbetsplatsträff. Veckovisa möten med fokus på ekonomi mellan verksamhetschef och enhetschef Ekonomin diskuteras på varje APT En genomgång av samtliga biståndsbeslut inom hemtjänsten är gjord. Neddragningar har gjorts på administration och verksamhetsstöd En översyn av scheman och logistikarbete för att effektivisera personalens arbete mot kund är genomförd, Alla medarbetare har utbildats i hantering av ny teknik som styr debitering av utförd tid. I de fall enheterna uppvisar negativa ekonomiska resultat görs alltid fördjupade analyser. Målet är uppnått Kvalitet och rättssäkerhet ska känneteckna verksamheterna. Personalens kompetens ska höjas för att bättre svara mot kundens behov av omsorg och service. 70 % av personalen ska ha formell kompetens En kartläggning av grund- och fortbildningsnivå inom samtliga verksamheter ska genomföras. All nyrekryterad personal ska ha formell kompetens. En kartläggning av utbildnings-nivån i samtliga verksamheter ska presenteras Ta fram riktlinjer och rutiner för myndighetsutövningen Kartläggning visar att mer än 70% av medarbetarna har formell kompetens. Vid nyrekrytering säkras att den som anställs har behövlig kompetens för arbetet. Riktlinjer och rutiner för egenkontroll har inte tagits fram men kommer att ingå i det kvalitetsledningssystem som påbörjas 2014 Samarbetet med landstinget kring närvård med fokus på barn och ungdomar ska ha formaliserats och samverkan mellan nämndöverskridande verksamheter börjats. Fortsätta arbetet med att utveckla en organisation där myndighets- och utförarrollerna renodlas. Att den nya organisationen är i full drift senast mars 2013 Aktivt delta i Närvårdsarbetet tydliggöra roller och ansvar i organisationen redovisa organisationsförändringens genomförande Förvaltningen deltar i projektet Närvård där fokus nu ligger på ett Barnens- och ungdomens hus samt informationssatsning om psykisk ohälsa riktad mot föräldrar o barn Arbetet med tydliggörande av nya roller och ansvarsområden har fortgått framförallt inom f.d. Sociala enheten Socialnämnden fick i oktober information om hur arbetet förlöpt med organisationsförändringen. 11

Forts Figur 4 Målkarta med nämndens egna mål (grön ruta= uppfyllt mål, grön ram=uppfyllt åtagande) Nämndens mål och indikatorer (forts) Utreda möjligheterna att konkurrensutsätta vissa verksamheter Underlag för beslut har lämnats till nämnden senast augusti Förvaltningens åtagande (om annat än målet) Uppföljning av förvaltningens åtagande enligt verksamhetsberättelse På grund av vakanser på chefsnivå har frågan inte kunnat utredas, men det kommer att utföras och redovisas 2014 Samarbetet med ideella organisationer ska fortsätta och utvecklas i syfte att kunna erbjuda en bättre livskvalitet. En kartläggning av vilka ideella organisationer som finns att tillgå avseende samarbete utifrån socialnämndens ansvarsområden skall vara genomförd. Verksamheten ska arbeta förebyggande för att möta upp kundens behov i ett tidigt skede Andelen personer över 65 år som har insatser genom hemtjänsten ska vara lägre än 7 % och för särskilt boende lägre än 4 %. Andelen personer över 80 år som har behov av biståndsinsatser ska vara låg i jämförelse med andra kommuner inom Uppsala län. Arbetsmarknadsenheten ska fortsätta arbetet enligt arbetslinjen för minskat utanförskap och för att skapa förutsättningar för självförsörjning. Antal personer behov försörjningsstöd ska minska Arbetet runt personer med försörjningsstöd mer än sex månader, särskilt barnfamiljer, ska prioriteras för att skapa förutsättningar för självförsörjning och livskvalitet. Andel av befolkningen som uppbär försörjningsstöd ska enligt KKiK ligga i den lägre kvartilen. Andel av befolkningen som uppbär försörjningsstöd mer än sex månader ska vara låg Barnperspektivet ska beaktas i alla ärenden. Vid befarat behov av extern placering ska en bedömning av möjlighet till hemmaplanslösning alltid göras. Totalkostnader för placeringar av barn, unga och vuxna ska ha högst samma nivå som 2012. Kostnadsjämförelse ska göras med andra kommuner. Andelen återaktualiserade ungdomar inom ett år ska ligga i den lägre kvartilen enl. KKIK. kartlägga ideella organisationer inom nämndens ansvarsområde som kan vara tänkbara för samarbete se över riktlinjer för biståndsbedömning och betona vikten av samarbete med arbetsterapeut och sjukgymnast för minskat hemtjänst - behov Lyckträffen och Anhörigstödet ska vara del i det förebyggande arbetet. fortsätta Jobbstudion utveckla Samrek för att bättre motsvara myndighetens behov av att remittera kunder göra en genomlysning av gruppen med långvarigt försörjningsstöd samt utarbeta en handlingsplan för att stödja dessa personer, särskilt barnfamiljer utveckla insatser för stöd och behandling på hemmaplan. ta fram utslussningsprogram för ungdomar analysera årets placeringar i syfte att förändra arbetssätt och skapa ytterligare hemmaplanslösningar En kartläggning är gjord men p.g.a. resursbrist ännu inte sammanställd. Revidering av riktlinjerna har p.g.a. resursbrist inte gjorts. Det förebyggande arbetet i Korttidsboendena och rehab-enheten har lett till få återinläggningar av äldre i slutenvård inom 30 dagar. Projektet Jobbstudion har framgångsrikt pågått hela året och förlängts till 2014 Arbete pågår med att se över insatserna arbete, sysselsättning, arbetsträning mm i syfte att samordna arbetet Antalet personer med behov av försörjningsstöd har ökat Kartläggningen har inte gjorts p.g.a. för stor arbetsanhopning. Arbetet slutförs 2014. Ekonomiska förutsättningar att tillskapa hemmaplanslösningar saknas Förutsättningar har utretts och slutsatsen är att kommunen har så få placeringar att detta inte behövs En analys presenteras under 2014 Återaktualiserade ungdomar ligger i den lägre kvartilen enligt KKiK 12

Forts Figur 4 Målkarta med nämndens egna mål (grön ruta= uppfyllt mål, grön ram=uppfyllt åtagande) Nämndens mål och indikatorer (forts) Förvaltningens åtagande (om annat än målet) Uppföljning av förvaltningens åtagande Samhällsorientering ska erbjudas till samtliga nyanlända flyktingar. Andelen flyktingar som fått samhällsorientering ska vara hög. Ökad kapacitet för mottagande av ensamkommande barn och nyanlända ska ha utretts och ett nytt långsiktigt avtal för mottagande skall ha föreslagits kommunstyrelsen. Utredning om ökat mottagande av ensamkommande barn och nyanlända flyktingar ska vara klar senast våren 2013. Ett förslag till långsiktigt avtal med Migrationsverket ska föreläggas kommunstyrelsen. Erbjuda och motivera nyanlända flyktingar att delta i den samhällsorientering som kommunen erbjuder utreda förutsättningarna för att öka mottagandet av ensamkommande barn med rapport till nämnden Vuxenutbildningen har tagit över ansvaret i Knivsta kommun Avtal har skrivits med Migrationsverket Effektivitet och produktivitet Det är när kostnader ses mot bakgrund av Knivstas särskilda förutsättningar och i relation till de resultat som uppnås som de blir intressanta ur ett kvalitetsperspektiv. Sveriges kommuner och landsting (SKL) har tagit fram metoden Kostnad per brukare (KPB) för att jämföra kostnader i relation till vad som utförs inom vård och omsorg för äldre och enligt LSS. Knivsta kommun deltog i KPB 2012 tillsammans med 63 andra kommuner. Resultatet ska tolkas med försiktighet med tanker på det begränsade jämförelsematerialet. I Tabell 1 visas en sammanställning av resultat i Knivsta. Därefter redovisas resultatet per verksamhet. Tabell 1 Sammanfattning Kostnad per brukare Produktivitetsmått enhet Knivsta 2012 Kostnader insatser inom SoL/HSL och LSS Kr/invånare 10 096 Medelkostnader insatser SoL/HSL och LSS Kr/brukare 356 239 Hemtjänst (egen regi) kr/beviljad timme 439 Boendestöd (egen regi) kr/timme 328 Särskilt boende (egen regi) Kr/dygn 1 801 Gruppboende LSS för vuxna (egen regi) Kr/dygn Finns ej Servicebostad LSS för vuxna (egen regi) Kr/dygn Finne ej Nettokostnad personlig assistans SFB (egen regi) Kr/timme 87 Daglig verksamhet (egen regi) Kr/dag 503 Röd = bland de 25 % kommuner med högst kostnad, Grön = bland de 25 % kommuner med lägst kostnad 13

Kostnad per brukare Äldreomsorg Utifrån rapporten Kostnad per brukare kan man dra följande slutsatser: - Knivsta har få äldre personer i befolkningen och de äldre som finns är relativt friska, vilket ger förutsättningar för låga kostnader för äldreomsorg. - Kostnaderna för äldreomsorg, räknat per invånare i kommunen, är inte högre än i andra kommuner, men tar man med de goda förutsättningarna så är kostnaderna höga. Kostnaden är 45 procent högre än vad det kunde förväntas vara utifrån befolkningsstrukturen 3. - Inom äldreomsorgen beror de höga kostnaderna på dyra platser inom äldreboendena. - Inom hemtjänsten är kostnaden per timme i nivå med de flesta andra kommunerna. Däremot beviljades vid mättillfället fler timmar än i de flesta andra kommunerna och Knivsta sticker ut som den kommun som har flest andel kunder med mycket dyra insatser. 4 För att ställa kostnaderna i relation till kvalitet finns i kostnad per brukare även en sammanställning av kvalitetsindikatorer, till exempel över hur ofta förebyggande insatser i äldreboende genomförs, andel äldre med många läkemedel med mera. Resultatet visar att Knivsta i de flesta fall ligger runt snittet för andra kommuner, men att man sticker ut på några områden. - Återhämtning efter stroke. Knivsta ligger bland de bästa kommunerna vilket tyder på ett gott samarbete mellan landsting och kommun. - Knivsta har få äldre personer som drabbas av skador till följd av fall. - Det är hög andel äldre (29 procent) som har tio läkemedel eller mer. - Det var vid mättillfället låg personalkontuitet i hemtjänsten. En brukare mötte 21 olika personer under 14 dagar. - Det genomfördes relativt få förebyggande åtgärder mot undernäring i särskilt boende. Slutsatsen som kan dras är att Knivsta inom vissa områden har mycket bra resultat och inom andra har dåliga. I Bilaga 1 redovisas Knivstas resultat enligt kostnad per brukare, samt kvalitetsindikatorerna, i SKLs analysstöd Boxanalys med kommentarer. Kostnad per brukare LSS Kostnad per brukare redovisar statistik för de större insatser som ges till personer med funktionsnedsättning enligt LSS, det vill säga gruppbostad, servicebostad, personlig assistans och daglig verksamhet. Resultatet för 2012 visar att timkostnaden för personlig assistans och dagskostnaden för daglig verksamhet ligger i nivå med medel för de övriga kommunerna (se Tabell 1). När det gäller insatserna enligt LSS är bilden att Knivsta har relativt få personer som har insats och därmed en låg totalkostnad per invånare, samtidigt som 3 En delförklaring är att Knivsta inte har skatteväxlat med Landstinget utan får betala för utnyttjad vård. Det förklarar dock bara en del av fördyringen (Dan-Erik Petterson, muntligt) 4 Antalet beviljade timmar i Socialstyrelsens statistik speglade situationen i oktober 2012 vilket kanske inte ger en rättvisande bild eftersom antalet kan variera mellan olika månader. Från och med 2013 kommer statistiken rapporteras in för samtliga månader. 14

kostnaden är högre än vad som kan förväntas utifrån befolkningsstrukturen. Kostnaden per brukare är i nivå med övriga kommuner, trots en relativt hög andel dyra insatser (över en miljon kronor per år) I Bilaga 1 redovisas Knivstas siffror med kommentarer. Jämförelse av ersättning för hemtjänst enligt LOV Sveriges kommuner och landsting har gjort en sammanställning av vilken timersättning kommunerna ger för hemtjänst. Av 148 kommuner ligger Knivsta bland de 30 kommuner som har lägst ersättning. SKLs genomgång visade också att många kommuners egenregiverksamhet har svårt att klara sig ekonomiskt på de beslutade beloppen. 69 kommuner har följt vupp sitt resultat och av dem visade 77 procent underskott. 5 Budgetföljsamhet Stort underkott 2013 2013 visade nämndens budget ett underskott på nästan 14 miljoner kronor, vilket motsvarar sex procent av budgeten. Underskottet berodde på att kostnaderna ökade med fem procent medan kommunbidraget var oförändrat och externa intäkter minskade något. Underskottet 2013 genererades både inom block 5:1 Vård och omsorg om äldre och funktionshindrade, och block 5:2 Individ- och familjeomsorg medan block 6 Förebyggand insatser gjorde ett plusresultat. Inom Block 5:1 Vård och omsorg om äldre och funktionshindrade fanns det största underskottet 4,4 miljoner, inom hemtjänsten. Inom Block 5:2 Individ- och familjeomsorg fanns stora underskott både inom försörjningsstöd och individ- och familjeomsorg. Kostnadsökningarna berodde framförallt på nya ärenden, och kostnader för flytt till nya lokaler. Resultat 2009-2013 enligt årsbokslut och verksamhetsberättelse För att ge underlag för analys visas i Tabell 2 och Tabell 3 det ekonomiska resultatet sedan 2009. En genomgång har också gjorts av den ekonomiska analys av resultatet som finns i nämndens verksamhetsberättelser. Slutsatsen som kan dras är att några verksamheter inom vård och omsorg om äldre och funktionshindrade, framförallt hemtjänsten, i flera år har gått med underskott medan flera andra verksamheter har hållit sig inom ramen. Samtidigt har anslagen till verksamheten vård och omsorg om äldre och funktionshindrade i genomsnitt ökat med 11 procent per år mellan åren 2009-2013. Besparingar, framförallt i form av personalneddragningar har genomförts, men har ibland lett till ökade kostnader på grund av att man behövt anlita bemanningsföretag. Den ekonomiska analysen i verksamhetsberättelserna är relativt knapphändig och ger inga strukturella förklaringar till det ekonomiska utfallet. 5 http://www.skl.se/vi_arbetar_med/valfrihet/valfrihetuppdrag/ersattningssystem-hemtjanst-2013 15

Tabell 2 Ekonomiskt utfall för verksamheter inom vård och omsorg 2009-2013 Block 5:1 Vård och omsorg om äldre och funktionshindrade totalt (tkr) 2009 2010 2011 2012 2013 Kommunbidrag 120 250 120 236 147 266 161 027 162 667 Intäkter 17 304 17 897 20 186 21 711 22 754 Kostnader 136 675 142 739 177 613 186 145 191 475 Resultat 879-4 606-10 161-3 407-6 054 varav Block 5:1A Vård och omsorg, äldre och funktionshindrade, SoL och HSL Kommunbidrag 76 102 75 426 99 207 112 708 110 852 Intäkter 3 609 3 216 5 867 6 943 6 848 Kostnader 82 184 86 145 114 823 123 075 121 557 Resultat -2 473-7 503-9 749-3 274-3 857 varav Block 5:1B Vård och omsorg enligt LSS och LASS Kommunbidrag 37 630 38 470 41 755 41 944 45 733 Intäkter 12 544 13 642 13 482 14 084 15 358 Kostnader 47 233 48 949 54 341 55 297 61 739 Resultat 2 941 3 163 896 731-648 varav Block 5:1C Färdtjänst och Riksfärdtjänst Kommunbidrag 3 150 3 056 2 786 2 799 2 849 Intäkter 383 355 377 361 325 Kostnader 3 186 2 972 3 143 3 422 3 832 Resultat 347 439 20-262 -658 varav Block 5:1 D Förebyggande verksamhet Kommunbidrag 3 368 3 284 3 518 3 426 3 233 Intäkter 768 684 460 323 223 Kostnader 4 072 4 673 5 306 3 350 4 347 Resultat 64-705 -1 328-601 -891 Block 5:2 Individ- och familjeomsorg totalt, totalt (tkr) 2009 2010 2011 2012 2013 Kommunbidrag 28 642 33 120 31 516 31 225 29 316 Intäkter 1 271 1 612 2 411 957 1 359 Kostnader 36 123 35 352 30 810 29 659 35 929 Resultat -6 210-620 3 117 2 523-5 254 Varav: Block 5:2 A Försörjningsstöd (tkr) Kommunbidrag 6 392 6 202 6 264 6 687 7 405 Intäkter 435 189 378 193 659 Kostnader 6 748 7 082 7 020 8 537 9 512 Resultat 79-691 -378-1 731-1 448 Varav Block 5:2B Individ- och familjeomsorg, övrig individ- och familjeomsorg (tkr) Kommunbidrag 22 250 26 918 25 252 24 482 21 911 Intäkter 836 1 423 2 033 838 700 Kostnader 29 375 28 270 23 790 21 122 26 417 Resultat -6 289 71 3 495 4 254-3 806 16

Tabell 3 Ekonomiskt resultat för särskilt riktade insatser 2009-2013 Block 6 Särskilt riktade insatser totalt (tkr) 2009 2010 2011 2012 2013 Kommunbidrag 2 824 670 2 569 2 583 2 583 Intäkter 8 377 8 114 9 734 12 332 12 332 Kostnader 10 922 8 626 11 586 13 272 13 272 Resultat 279 158 717 1 643 1 643 Varav Block 6 A Särskilt riktade insatser, Flyktingmottagning (tkr) Kommunbidrag 690 670 677 682 685 Intäkter 7244 8 114 8 488 10 323 5 022 Kostnader 8278 8 626 8 673 9 444 8 726 Resultat -344 158 492 1 561-3 019 Varav Block 6 B Särskilt riktade insatser, Arbetsmarknadsåtgärder (tkr) Kommunbidrag 2 134 2 071 1 892 1 901 2 012 Intäkter 1 133 1 421 1 246 2 009 1 852 Kostnader 2 644 2 861 2 913 3 828 3 508 Resultat 623 631 225 82 356 Genomlysning av hemtjänsten samt vidtagna åtgärder Med anleding av det mångåriga underskottet inom hemtjänsten anlitades under 2012 en extern konsult för att göra en genomlysning av verksamheten. Utredaren drog slutsatsen att Knivsta har en omotiverat hög kostnad för hemtjänst. Orsakerna som pekades ut var att man inte lyckats anpassa budget och bemanning efter minskat kundunderlag. Även den höga omsättningen på chefer och hög kringtid (tid som inte var hos kund) pekades ut som en bidragande orsak. De viktigaste åtgärderna som pekades ut var: - Tydligare styrning och mer kontinuerligt ledarskap. - Det inköpta datorstödet för schemaläggning borde börja användas. - Systemet för att registrera tid hos kund borde användas fullt ut. - Neddragningar i administrativ personal borde övervägas. - Rutiner för biståndshandläggning behövdes ses över så att beslut omprövas regelbundet. - Nämnden borde ha en bättre översyn av biståndsbedömningen i sin internkontroll. Vidtagna åtgärder inom hemtjänsten för att sänka kostnaderna I en rapport till nämnden 6 i december 2013 gör verksamhetschef en analys av underskottets orsaker, samt rapporterar åtgärder som genomförts under året. Analysen skiljer sig från den som presenterades i den externa genomlysningen 2012. Här anses huvudorsakerna vara att införandet av LOV innebar att man får betalt för utförd istället för beviljad tid, samt flytten till nya äldreboenden. Tidigare riktade sig en del av hemtjänst nämligen uteslutande mot boende i äldreboende. Eftersom dessa ärenden inte innebar någon restid drog det ner snittet för vad en hemtjänsttimme kostade att utföra. I samband med flytten ändrade man det så att hemtjänst nu endast ges i ordinärt boende. Genomsnittskostnaden per 6 SN-2013/319 17

timme har därmed stigit utan att ersättningen har förändrats. Det har dessutom accentuerats genom att man numera bara får ersättning för utförd timme, vilket är lägre än antal beviljade timmar. En del av det ökade underskottet berodde enligt rapporten också på att hemsjukvården, som också går med underskott, lades under hemtjänsten. Följande åtgärder har vidtagits för budget i balans inom hemtjänsten: Man gick från två grupper till en grupp för att öka flexibiliteten. Hemsjukvården flyttades organisatoriskt till annan enhet för att tydliggöra hemtjänsten och dess kostnader. Neddragning av två administrativa tjänster, vilket får genomslag i 2014 års resultat. Genomlysning vad trygghetslarmet kostar hemtjänsten utan att hemtjänst får ekonomisk kompensation, ca 600 000 kr/år Flytt av lönekostnader som tidigare felaktigt belastade hemtjänsten, men som tillhörde annan verksamhet. Bättre statistik över vilka tjänster som utförs och vem som ska bekosta dem. Ökat samarbete med Estrids gård kring samnyttjande av personal. Genomgång av samtliga biståndsbeslut, vilket har lett till att omfattning av beviljad hemtjänstinsats i flera fall har minskat, vilket medför att glappet mellan beviljad tid och planerad tid minskar. Under 2013 har dessutom en grupp bestående av ansvariga chefer och ekonomi tillsatts för att analysera hemtjänstens serviceinnehåll och kostnader och göra en jämförelse med Håbo kommun. Tidsregistreringsverktyg och schemaläggningsverktyg har börjat användas. Övriga åtgärder för budget i balans 2013 Flera åtgärder har vidtagits under 2013 för att få budget i balans. - Neddragning av 0,5 receptionisttjänst på Estrids gård - Neddragning av två tjänster på Estrids gård. Dessa två återtillsattes dock senare eftersom bemanningen blev för låg. 7 - Neddragning av två halvtidstjänster för anhörigkonsulent och anhörigstödjare - Anpassning av lokaler inom daglig verksamhet. - Övertalig personal inom LSS, på grund av minskat kundunderlag, flyttas till andra verksamheter. 8 Internkontroll och egenkontroll Enligt kommunens reglementen för internkontroll ansvarar kommunstyrelsen för den ekonomiska internkontrollen, medan varje nämnd ska upprätta en internkontrollplan gällande kvalitet för sina verksamheter. Socialnämnden antog en internkontrollplan för 2013. I enlighet med planen genomfördes följande kontroll- och utvecklingsåtgärder: 7 Mats Elgström Ståhl muntl. 8 Underlag till verksamhetsberättelse från Mats Elgström Ståhl 18

- Kvalitetsredovisning 2012 inklusive utvecklingsområden, - deltagande i kostnadsjämförelsen KPB (Kostnad per brukare) - uppföljning av externa utförare inom LSS 9 - framtagande av värdighetsgarantier - utvärdering och revidering av kvalitetsdeklarationer - påbörjande av implementering av styr- och kvalitetssystem. Två av de planerade kontroll- och utvecklingsaktiviteterna genomfördes inte. En uppföljning av den nya organisationen inom vård och omsorg sköts upp till 2014 eftersom organisationen inte hunnit införas fullt ut. Utveckling och revidering av nyckeltal genomfördes inte på grund av tidsbrist. Uppföljningar och granskningar av internkontrollen Kommunstyrelsen gör årligen en uppföljning av nämndernas arbete med internkontroll. 2013 framförde även revisorerna synpunkter på internkontrollarbetet. De utvecklingsområden som kom ut av detta är att: det i internkontrollplanerna bör det tydligare framgå hur granskningen har valts ut med hänvisning till analys av risk och väsentlighet. samtliga nämnder bör få en genomgång av vad internkontroll är och hur systemet med internkontroll i Knivsta kommun ser ut 10. I granskningen av hemtjänsten som KPMG genomförde 2012 påpekades också att uppföljning av biståndsbeslut inom myndighetsverksamheten borde följas upp årligen. Detta kan föras antingen till internkontrollplanen eller vara en del av verksamhetens egenkontroll. 9 Med undantag av Lyckåsens gruppboende är flyttat till 2014 då verksamhetsutövaren fortfarande saknar tillstånd att driva verksamheten 10 Uppföljning av nämndernas arbete med internkontroll 201, KS-2014/133 19

Medborgar- och kundperspektiv Synpunkter och klagomål Sammanställning av registrerade klagomål Under 2013 har 29 skrivelser registrerats som synpunkter och klagomål inom vård. Tre skrivelser med berömmande innehåll har inlämnats. De verksamheter som har registrerat flest klagomål finns inom särskilt boende och personlig assistans. De synpunkter som riktar sig mot verksamhet med privat utförare har inte i något fall kommit via utföraren utan samtliga har inkommit till kommunen direkt från anmälaren. KOMMUNEN SKA KÄNNETECKNAS AV VALFRIHET, ÖPPENHET, LIKSTÄLLIGHET OCH MEDBORGARINFLYTANDE. MEDBORGARE SKA ENKELT KUNNA TA DEL AV INFORMATION OCH BESLUT OCH GES MÖJLIGHET ATT LÄMNA SYNPUNKTER OCH FÖRSLAG. KÄRNVERKSAMHETERNA SKA FORTSÄTTA ATT KVALITETSSÄKRAS, TILL EXEMPEL GENOM KVALITETSDEKLARATIONER. KOMMUNEN SKA TILLHANDAHÅLLA E- TJÄNSTER SOM BIDRAR TILL UTVECKLING AV DIALOG OCH DEMOKRATI OCH SOM FÖRENKLAR SERVICEN. Knivsta kommunfullmäktige VÅRD OCH OMSORG I KNIVSTA SKA KÄNNETECKNAS AV: - SJÄLVBESTÄMMANDE OCH INTEGRITET - TRYGGHET OCH SÄKERHET - TILLGÄNGLIGHET Strategi för vård och omsorg, Socialnämnden Den problematik som tas upp av anmälare berör ofta situationer där bemötande, förhållningssätt och attityd upplevs bristfälligt. Även olika brister vad gäller information, kommunikation, rutiner, teknisk säkerhet och hur insatser utförs tas upp. Förvaltningens slutsatser är att: - Antalet klagomål som registreras är fortsatt lågt. Det kan antas att det finns ett mörkertal som kanske beror på osäkerhet eller okunskap i verksamheter om rutiner för synpunktshantering. - Avsaknaden av synpunkter på privat verksamhet vidarebefordrade till kommunen är anmärkningsvärd. - Vård och omsorg behöver ta ett nytt tag med utbildning, information och uppdatering av rutiner kring synpunkter och klagomål i såväl privat som egen regi. 11 Tillsyn på Strandgården med fokus på klagomålshantering Under våren 2013 genomförde Socialstyrelsen en tillsyn på Strandgården med fokus på klagomålshantering samt rapportering av missförhållanden. Inspektionen föranledde inga anmärkningar. 11 Redovisning av synpunkter och klagomål inom vård och omsorg januari-december 2013, SN 2014/xxx (utkast till handling) 20

Information Informationsindex SKL SKL genomför årligen en mätning av informationsindex på kommunernas hemsidor 12. Resultat för 2013 för Knivsta har förbättrats inom de flesta områden, framförallt inom äldreomsorgen där man nu ligger runt medel för övriga kommuner. Fortfarande ligger man under medel för området Funktionsnedsättning och Individ- och familjeomsorg. Tabell 4 Informationsindex för kommunens hemsida Informationsindex kommunens webbplats 2010 2011 2012 2013 Äldreomsorg 46 47 65 84 Personer med funktionsnedsättning 44 67 49 46 Individ- och familjeomsorg 62 69 64 67 Röd färg: tillhör de 25 % av kommunerna med lägst värde. Gul färg, tillhör de 50 % som ligger runt medelvärdet. Källa: Kolada Öppna jämförelser Inom ramen för Öppna jämförelser gör Socialstyrelsen en webgranskning av de olika verksamheternas sidor. De viktigaste resultaten från granskningarna är: För myndighetssidan: - Inom området barn- och ungdomsvård saknas information om hur man överklagar beslut, hur man lämnar synpunkter och klagomål och hur man lämnar intresseanmälan att vara familjehem. 13 - Inom området ekonomiskt bistånd saknas information om att man alltid har rätt att få ett skriftligt beslut vid avslag och om att försörjningsstöder påverkas av hela familjens tillgångar och inkomster. - Inom området LSS saknas information i olika format som gör den mer tillgänglig för personer med funktionsnedsättning, till exempel lättläst svenska eller inläst 14. Servicemätning Kommunen genomför en årlig servicemätning via e-post och telefon. En extern konsult kontaktar handläggare inom kommunens verksamheter och mäter tillgänglighet, svarskvalitet och bemötande. Mätningen gäller alltså endast verksamheten Myndighet. Mätningen under hösten 2013 visar att Tillgänglighet, mätt som andelen lyckade kontaktförsök med handläggare inom äldreomsorg, var 50-67 procent, det vill säga i nivå med kommunsnittet. Svarskvaliteten, mätt som i hur många fall man fått svar på sina frågor som bedömts som goda, varierade mellan 0 (inom funktionsnedsättning) och 50 procent (individ och familjeomsorg). 12 Undersökningen genomförs genom att granskare går igenom kommunens hemsida för att få svar på ett antal givna frågor. Svaret måste hittas inom två minuter, och kommunen får poäng beroende på hur bra svaret är. Poängen för varje fråga summeras och redovisas som procent av maxpoäng. 13 Socialstyrelsens webgranskning, öppna jämförelser barn- och ungdomsvård 2013 14 Socialstyrelsens öppna jämförelser av Kommunens stöd till personer med funktionsnedsättningar enligt LSS 2012 21

Intresse och engagemang från handläggare varierade mellan 25 (funktionsnedsättning) och 67 procent (äldreomsorg). Bemötande (hur trevlig, tillmötesgående, hjälpsam, trovärdig handläggare uppfattades) varierade mellan 75 och 100 procent. Svartiderna för kontakt via e-post var 2-3 arbetstimmar i genomsnitt. SCB Medborgarundersökning Knivsta deltog 2013 i statistiska centralbyråns Medborgarundersökning. Det är en enkät som mäter hur nöjda medborgarna i kommunen är med verksamheten, oavsett om man själv har kommit i kontakt med den eller inte. Det är därmed snarast att se som en attitydmätning. Resultatet för 2013 visar att medborgarna i Knivsta kommun är nöjdare med äldreomsorgen än snittet för de 137 deltagande kommunerna. För området stöd för utsatta personer inte säkerställt var Knivsta varken högre eller lägre än genomsnittet. Nöjdheten har ökat för varje år mätningen har genomförts, med störst förändring för äldreomsorgen mellan 2009 och 2011. Öppna jämförelser brukarperspektiv Vård och omsorg om äldre Öppna jämförelser av vård och omsorg av äldre baseras delvis på Socialstyrelsens nationella brukarundersökning Vad tycker de äldre om äldreomsorgen 2013. 2013 besvarades enkäten i Knivsta av 66 personer med hemtjänst (svarsfrekvens 73 procent). Inom äldreboendena svarade 53 personer (svarsfrekvens 70 procent). Resultatet visar mycket goda resultat för äldreboendena (Tabell 5), och framförallt för Estrids gård (se Figur 5). Det enda negativa är att åtta procent uppger att de upplevt brist på respekt för privatlivet från personalen. Tabell 5 Resultat brukarenkät Öppna jämförelser, äldreboendena (privat och eget regi) 2013 Helhet Mycket eller ganska nöjd med sitt äldreboende 90 % Känner sig mycket trygg med att bo på äldreboendet 62 % Personalen har alltid eller oftast tillräckligt med tid att utföra arbetet 83 % Aktiviteter Mycket eller ganska bra möjligheter att komma utomhus 60 % Mycket eller ganska nöjd med sociala aktiviteter 60 % Personal och bemötande Mycket eller ganska nöjd med personalens bemötande 69 % Har upplevt brist på respekt för privatliv från personalen 8 % Har upplevt överträdelser från personalen 17 % Har upplevt hårdhänt personal (t ex hårda grepp vid omvårdnad) 2 % Har upplevt att personal har respektlöshet i tilltal, miner, blickar eller gester 4 % Inflytande och självbestämmande Vet var man ska vända sig med synpunkter eller klagomål på äldreboendet 61 % Upplever att man alltid eller oftast kan påverka vilka tider man får hjälp av personal 61 % Upplever att personal alltid eller oftast tar hänsyn till åsikter och önskemål 83 % Måltider och trivsel Maten som serveras smakar mycket eller ganska bra 87 % Måltiderna är alltid eller oftast en trevlig stund 82 % 22

Trivs i lägenheten/rummet 80 % Det är trivsamt i de gemensamma utrymmena 71 % Det är trivsamt utomhus runt boendet 77 % Övrigt Kan själv gå obehindrat inomhus 21 % Har själv svarat på frågorna 42 % Fick plats på det äldreboende man ville 97 % Figur 5 Resultat på brukarenkät Öppna jämförelser, på enhetsnivå Brukarundersökningen för hemtjänst visar att de svarande inom flera områden är lika nöjda som de som bor på äldreboendet, men jämfört med hur hemtjänstkunder i andra kommuner har svarat så är resultatet sämre. Framförallt är det relativt många som upplevt att personalen begått olika former av överträdelser. Tabell 6 Resultat brukarenkät Öppna jämförelser, hemtjänst (egen regi) 2013 Helheten Mycket eller ganska nöjd med hemtjänst 89 % Känner sig mycket trygg med att bo kvar hemma med stöd av hemtjänsten 44 % Personalen har alltid eller oftast tillräckligt med tid att utföra arbetet 87 % Personal och bemötande Mycket eller ganska nöjd med personalens bemötande 76 % Upplever att man inte har kränkts av personalen under året 85 % Har upplevt överträdelser från personalen 11 % 23

Har upplevt brist på respekt för privatliv från personalen 5 % Har upplevt aggressivt eller hotfullt tilltal från personal 2 % Har upplevt hårdhänt personal (t ex hårda grepp vid omvårdnad) 2 % Har upplevt att personal har respektlöshet i tilltal, miner, blickar eller gester 6 % Inflytande och självbestämmande Upplever att man alltid eller oftast kan påverka vilka tider man får hjälp av personalen 54 % Upplever att personal alltid eller oftast tar hänsyn till åsikter och önskemål 85 % Vet var man ska vända sig med synpunkter eller klagomål på äldreboendet 69 % Hade möjlighet att välja utförare 48 % Biståndhandläggarens beslut anpassas efter behoven 75 % Övrigt Har själv svarat på frågorna 83 % Besväras ofta av ensamhet 13 % Kan själv gå obehindrat inomhus 31 % Stöd till personer med funktionsnedsättning En del av Socialstyrelsens Öppna jämförelser av kommuners stöd till personer med funktionsnedsättning baseras på en enkät till samtliga kommuner och till enheter inom daglig verksamhet enligt LSS. Frågorna speglar både ett kommunalt myndighetsperspektiv samt ett utförarperspektiv. Här redovisas de frågor som har koppling till brukarperspektivet. Enlig enkäten genomförs brukarundersökningar och brukarråd inom LSSverksamheten. En förbättring jämfört med 2012 är att samtliga beslut om daglig verksamhet eller särkskilt boende följs upp inom ett år. Tabell 7 Öppna jämförelser av stöd till personer med funktionsnedsättning, inom LSS-området, frågor relevanta ur brukarperspektiv 2012 2013 Trygghet och säkerhet Synpunkter och klagomål används för att utveckla LSS-verksamheten Ja Alla beslut om bostad med särskild service följs upp Nej Ja Alla beslut om daglig verksamhet följs upp Ja Ja Självbestämmande och integritet Brukarundersökningar används för att utveckla verksamheten Nej Ja Inrättat kommunövergripande råd för funktionshinder-frågor Ja Rådet hade möjlighet att lämna synpunkter på kommunens verksamhetsplan Nej Habiliteringsersättning utgår till deltagare i daglig verksamhet Ja Ja Personer har gått från daglig verksamhet till lönearbete Ja Nej Kunskapsbaserad verksamhet Andel LSS-handläggartimmar utförda av handläggare med socionomexamen 100 % 100 % Andel timmar LSS-handläggning utförda av handläggare med aktuell utvecklingsplan 0 % 100 % 24