Verksamhetsberättelse

Verksamhetsberättelse 2015 Patientnämden och Patientnämndens kansli 16PN128-1

Innehåll Del 1 Patientnämndsverksamheten 2015 Inledning... 4 Syfte... 5 Aktuella händelser... 6 Hållbar utveckling... 7 Patientärenden... 8 Stödpersonsverksamheten...10 Information till allmänheten, hälso- och sjukvårdspersonal och andra berörda...12 Rapportering till vårdgivare och till Inspektionen för vård och omsorg...13 Attraktiv arbetsgivare...15 Ekonomi...16 Framtida utmaningar...17 Del 2 Patientärenden 2015 Rapportering av patientärenden... 22 2 Verksamhetsberättelse 2015 Patientnämnden och Patientnämndens kansli Region Örebro län

Del 1 Patientnämndsverksamheten 2015 Region Örebro län Verksamhetsberättelse 2015 Patientnämnden och Patientnämndens kansli 3

Inledning Uppföljningen i Patientnämndens och Patientnämndens kanslis verksamhetsberättelse utgår från verksamhetsplanen för 2015, vilken i sin tur utgår från förutsättningar, mål, inriktningar och ambitioner som uttrycks i regionfullmäktiges verksamhetsplan. 4 Verksamhetsberättelse 2015 Patientnämnden och Patientnämndens kansli Region Örebro län

Syfte Patientnämnden och dess kansli bedriver verksamhet för Region Örebro län och länets tolv kommuner. Uppdraget regleras i första hand i lagen (1998:1656) om patientnämndsverksamhet m.m. Enligt denna lag ska inom varje landsting (region) och kommun finnas en eller flera nämnder med uppgift att stödja och hjälpa patienter inom 1. den hälso- och sjukvård enligt hälso- och sjukvårdslagen (1982:763) som bedrivs av landsting eller enligt avtal med landsting 2. den hälso- och sjukvård enligt hälso- och sjukvårdslagen som bedrivs av kommuner eller enligt avtal med kommuner och den allmänna omvårdnad enligt socialtjänstlagen (2001:453) som ges i samband med sådan hälso- och sjukvård, samt 3. den tandvård enligt tandvårdslagen (1985:125) som bedrivs av eller helt eller delvis finansieras av landsting. Efter beslut av dåvarande Landstingsfullmäktige den 25 april 2013 inkluderas även skolhälsovård/elevhälsa i Patientnämndens uppdrag. Nämnden ska utifrån synpunkter och klagomål stödja och hjälpa enskilda patienter och bidra till kvalitetsutveckling och hög patientsäkerhet i hälso- och sjukvården genom att 1. hjälpa patienter att få den information de behöver för att kunna ta tillvara sina intressen i hälso- och sjukvården, 2. främja kontakterna mellan patienter och vårdpersonal, 3. hjälpa patienter att vända sig till rätt myndighet, samt 4. rapportera iakttagelser och avvikelser, som är av betydelse för patienterna, till vårdgivare och vårdenheter. Dessutom ska nämnden informera allmänheten, hälso- och sjukvårdspersonalen och andra berörda om sin verksamhet. göra Inspektionen för vård och omsorg uppmärksam på förhållanden som omfattas av myndighetens tillsyn. lämna en redogörelse varje år till Inspektionen för vård och omsorg och Socialstyrelsen över patientnämndsverksamheten under föregående år. utse stödpersoner för patienter inom psykiatrisk tvångsvård och rättspsykiatrisk vård samt för personer som hålls isolerade enligt smittskyddslagen. Region Örebro län Verksamhetsberättelse 2015 Patientnämnden och Patientnämndens kansli 5

Aktuella händelser Patientnämnden har under 2015 beslutat om en ny form för rapportering av patientärenden från kansli till nämnd. Den nya formen utgörs av rapporter vari redogörs för problemområden som kan identifieras utifrån patienternas synpunkter och klagomål. Rapporterna har delgivits hälso- och sjukvården och tandvården i syfte att innehållet ska kunna tillvaratas i deras arbete med kvalitetsutveckling och hög patientsäkerhet. Sammanfattningar av de rapporter som tagits fram under 2015 presenteras i del två av verksamhetsberättelsen. Utöver den nya rapporteringsform som beskrivs ovan återför Patientnämnden sedan ett antal år tillbaka regelbundet avidentifierade sammanfattningar av ärenden till hälso- och sjukvården och tandvården. Även gällande dessa sammanfattningar är syftet att uppgifterna ska användas i arbetet med kvalitetsutveckling och hög patientsäkerhet. Under 2015 har en översyn av den regelbundna återföringen genomförts för att säkerställa att hälso- och sjukvården får del av tillräckliga uppgifter samtidigt som patienternas integritet värnas och gällande regler om sekretess iakttas. I enlighet med verksamhetsplan för 2015 har en fullständig genomgång och revidering genomförts av kansliets rutiner för handläggning av stödpersonsärenden. Arbetet har resulterat i en mer enhetlig hantering av dessa ärenden. Patientnämnden ska informera allmänheten, hälso- och sjukvårdspersonalen och andra berörda om sin verksamhet. Under året har informationsinsatser riktade till samtliga delar av länet genomförts och en kommunikationsplan för aktiviteter under det kommande året har upprättats. Vid genomförda informationsinsatser under året har särskilt fokus lagts på att informera om Patientnämndens uppdrag rörande kommunal hälso- och sjukvård. Detta har emellertid inte resulterat i en ökning av antalet ärenden som gäller kommunal hälso- och sjukvård. Kontroll av de olika momenten i Patientnämndens plan för internkontroll har genomförts. Det kan konstateras att enkätundersökning bland dem som vänder sig till Patientnämnden inte har genomförts under året i enlighet med planen för internkontroll. Arbetet har påbörjats men har inte kunnat färdigställas under året. Detta beror i huvudsak på ny upphandling av patientenkäter, att ett helt nytt enkätmaterial behöver tas fram samt att flera aktörer är involverade i arbetet, däribland Sveriges kommuner och landsting samt en rad andra patientnämnder. Arbetet med enkätundersökningen fortsätter under 2016. 6 Verksamhetsberättelse 2015 Patientnämnden och Patientnämndens kansli Region Örebro län

Hållbar utveckling Alla nämnder och verksamheter har i uppdrag att beakta en hållbar utveckling i sin planering och sitt dagliga arbete. Övergripande mål för social hållbarhet Örebro läns invånare ska ha och känna lika tillgång till samhällets trygghet och service och möjlighet till delaktighet. Aktiviteter Tillgänglighet för alla innevånare i Örebro län allas synpunkter och klagomål är värdefulla och ska tas tillvara. Prognos måluppfyllelse och trend: Kommentarer Inga nämnvärda avvikelser har förekommit. Övergripande mål för ekologisk hållbarhet Region Örebro län ska främja en hållbar utveckling som innebär att nuvarande och kommande generationer tillförsäkras en hälsosam och god miljö. En sådan utveckling bygger på insikten att naturen har ett skyddsvärde och att människans rätt att förändra och bruka naturen är förenad med ett ansvar för att förvalta naturen väl. Aktiviteter Följsamhet till de miljöanvisningar som finns i den fastighet där Patientnämndens kansli har sina lokaler. Prognos måluppfyllelse och trend: Kommentarer Följsamheten till de i fastigheten gällande miljöanvisningarna bedöms ha varit god. Övergripande mål för ekonomisk hållbarhet Region Örebro län ska arbeta för att förutsättningarna för god, jämlik och jämställd hälsa och välfärd ständigt förbättras. Aktiviteter Följsamhet till tilldelad ekonomisk ram för verksamheten. Prognos måluppfyllelse och trend: Kommentarer Verksamheten har genererat ett överskott. Region Örebro län Verksamhetsberättelse 2015 Patientnämnden och Patientnämndens kansli 7

Patientärenden Under perioden 1 januari 31 december 2015 inkom 1204 nya patientärenden med synpunkter och klagomål på vården, vilket innebär en liten ökning jämfört med föregående år då 1186 nya ärenden av den aktuella typen registrerades. Vissa ärenden som tidigare registrerades som patientärenden registreras numera som informationsärenden (och ingår inte redovisningen ovan). Ändringen har skett utifrån en ambition att tydligt skilja mellan ärenden som innehåller synpunkter eller klagomål på vården och andra typer av ärenden som till exempel enbart innehåller frågor från patienter. Mål Patienter som vänder sig till Patientnämndens kansli är nöjda med kansliets hantering av deras ärenden. Aktiviteter Professionell, opartisk och om möjligt skyndsam hantering av ärenden utifrån framtagna rutiner. Prognos måluppfyllelse och trend: Kommentarer Gällande rutiner bedöms ha medfört goda förutsättningar för en professionell, opartisk och skyndsam hantering av ärenden. Följsamheten till gällande rutiner i hanteringen av patientärenden bedöms ha varit god efter de kontroller som genomförts i enlighet med plan för internkontroll. De fel som uppstått och som avvikelsehanterats kan ofta kopplas till ärende- och dokumenthanteringssystemet Platina. För handläggningen av det enskilda ärendet såväl som för framtagande av statistik behöver en mängd sökbara uppgifter registreras i varje ärende. Platina är emellertid i mycket liten utsträckning anpassat efter verksamhetens behov i detta avseende och trots rigorösa manuella kontroller av de uppgifter som registreras kan fel helt enkelt inte undvikas såsom systemet nu är utformat. I Patientnämndens plan för internkontroll för 2015 anges att en enkätundersökning skulle genomföras under året bland patienter som vänt sig till Patientnämndens kansli; detta i syfte att kontrollera i vilken utsträckning patienterna var nöjda med kansliets hantering av deras ärende. Patientnämnden har påbörjat ett arbete tillsammans med bland andra Patientnämnden på Gotland, Patientnämnden i Västerbottens läns landsting och Sveriges kommuner och landsting för att ta fram en enkät som kan användas av alla Sveriges patientnämnder. Under arbetets gång har en majoritet av landets patientnämnder förklarat sig positivt inställda till att genomföra undersökningar med gemensam enkät. En klar fördel med genomförande av gemensam enkätundersökning är att olika patientnämnders resultat kan jämföras. Arbetet har emellertid dragit ut på tiden, bland annat på grund av en ny upphandling av patientenkäter, och enkätundersökningen har inte kunnat genomföras under 2015 i enlighet med plan för internkontroll. Arbetet med genomförande av enkätundersökning kommer att fortgå under 2016. 8 Verksamhetsberättelse 2015 Patientnämnden och Patientnämndens kansli Region Örebro län

Mål Patientnämnden och Patientnämndens kansli är tillgänglig för alla innevånare i Örebro län. Aktiviteter Minst en telefon är öppen för inkommande telefonsamtal från allmänheten dagtid, helgfria vardagar. Personal tillgänglig på kansliet för besök, hantering av inkommande handlingar m.m. dagtid, helgfria vardagar. Prognos måluppfyllelse och trend: Kommentarer Bedömningen är att ovanstående aktiviteter har genomförts som planerat. Region Örebro län Verksamhetsberättelse 2015 Patientnämnden och Patientnämndens kansli 9

Stödpersonsverksamheten Den 1 januari 2015 pågick 18 stödpersonsuppdrag. Under perioden 1 januari 31 december 2015 inkom 14 ansökningar om stödperson varav tre återkallades av patienten. Alltså tillkom sammantaget 11 nya stödpersonsuppdrag under året. Under samma period upphörde tio stödpersonsuppdrag. Den 31 december 2015 pågick således 19 stödpersonsuppdrag. Under 2015 tillkom fyra nya stödpersoner medan två befintliga stödpersoner meddelade att de inte längre är beredda att åta sig uppdrag. Den 31 december fanns totalt 25 stödpersoner att tillgå, av dessa var 14 kvinnor och 11 män. I december 2015 beslutade Patientnämnden att ändra omkostnadsersättningen för stödpersoner. Beslutet innebär en sänkning av schablonersättningen för omkostnader och att en särskild ersättning utbetalas för faktiska resekostnader. Ändringen motiveras av att tidigare regler för omkostnadsersättning missgynnat stödpersoner med lång resväg till och från den plats där uppdraget utförs. Mål Den tvångsvårdade patientens behov av stödperson tillgodoses skyndsamt. Aktiviteter En för det aktuella uppdraget lämplig person utses till stödperson inom en vecka efter det att Patientnämndens kansli mottagit patientens begäran att få en stödperson. Rekrytering av nya stödpersoner vid behov för säkerställande av att tillgången till stödpersoner är sådan att patientens eller den isolerades önskemål, så långt det är möjligt, kan tillvaratas vid val av stödperson. Genomgång och revidering av kansliets rutiner för handläggning av stödpersonsärenden. Prognos måluppfyllelse och trend: Kommentarer I samtliga fall utom ett har en stödperson utsetts inom en vecka efter det att Patientnämndens kansli mottagit patientens begäran att få en stödperson. I det enda fall en stödperson inte utsågs inom en vecka berodde fördröjningen på att patienten tackade nej till den stödperson som först föreslogs av Patientnämndens kansli. Antalet tillgängliga stödpersoner bedöms ha motsvarat behovet under året och patienternas önskemål har kunna tillvaratas. En fullständig genomgång och revidering har genomförts av kansliets rutiner för handläggning av stödpersonsärenden. Arbetet har resulterat i en mer enhetlig hantering av dessa ärenden. Mål Att stödpersonerna har den kompetens som uppdraget fordrar. Aktiviteter Erbjudande om kompetensutveckling till stödpersoner bland annat i form av stödpersonskonferens tillsammans med Patientnämnden i Landstinget Sörmland. 10 Verksamhetsberättelse 2015 Patientnämnden och Patientnämndens kansli Region Örebro län

Prognos måluppfyllelse och trend: Kommentarer Stödpersonskonferens genomfördes som planerat i maj 2015. Under hösten 2015 erbjöds nya stödpersoner deltagande i kurs avseende suicidprevention. Samtliga stödpersoner har också fått inbjudningar till psykiatrins öppna föreläsningar. Region Örebro län Verksamhetsberättelse 2015 Patientnämnden och Patientnämndens kansli 11

Information till allmänheten, hälso- och sjukvårdspersonal och andra berörda Mål Allmänheten, hälso- och sjukvårdspersonalen och andra berörda i Region Örebro län och i länets kommuner är informerade om Patientnämndens verksamhet. Aktiviteter Lättillgänglig och relevant information om Patientnämndens verksamhet görs tillgänglig i broschyrer och på www.regionorebrolan.se/patientnamnden. Informationsinsatser riktade till allmänheten genomförs i de olika delarna av länet. Informationsinsatser riktade till hälso- och sjukvårdspersonalen. Informationsinsatser riktade till studenter som genomgår utbildningar med anknytning till hälso- och sjukvårdsområdet. Prognos måluppfyllelse och trend: Kommentarer Informationen om Patientnämnden på www.regionorebrolan.se/patientnamnden samt Region Örebro läns nya intranät har setts över och en ny broschyr med information om Patientnämnden riktad till allmänheten har tagits fram. En uppsättning broschyrer har bland annat expedierats till samtliga vårdcentraler och folktandvårdsmottagningar. Informationsinsatser riktade till hälso- och sjukvårdpersonal har genomförts i olika sammanhang och i olika delar av länet. Bland annat har information riktats till socialchefer i länets kommuner, till kuratorer i Region Örebro län och till personer som arbetar med skolhälsovård i länets kommuner. Informationsinsatser riktade till allmänheten har genomförts bland annat vid PRO- och SPF-sammankomster i olika delar av länet, vid äldremässa i Nora, vid äldre och anhörigdag i Karlskoga samt vid seniorfestival i Örebro. Vid informationsinsatser riktade till allmänheten har särskilt fokus lagts på att informera om att Patientnämndens uppdrag inkluderar kommunal hälso- och sjukvård. Detta har emellertid inte resulterat i en ökning av antalet ärenden som gäller kommunal hälso- och sjukvård. Informationsinsatser riktade till studenter som genomgår utbildningar med anknytning till hälso- och sjukvårdsområdet har genomförts i form av information till studerande vid arbetsterapeutprogrammet och läkarprogrammet vid Örebro universitet. För informationsinsatser under det kommande året har en särskild kommunikationsplan utarbetats. 12 Verksamhetsberättelse 2015 Patientnämnden och Patientnämndens kansli Region Örebro län

Rapportering till vårdgivare och till Inspektionen för vård och omsorg Mål Patientnämnden och Patientnämndens kansli bidrar till kvalitetsutveckling och hög patientsäkerhet i hälso- och sjukvården och gör Inspektionen för vård och omsorg uppmärksam på förhållanden som omfattas av myndighetens tillsyn. Aktiviteter Strukturerad återföring av patientnämndsärenden till vårdgivare och vårdenheter (till exempel hälso- och sjukvården samt tandvården inom Region Örebro län samt länets kommuner) på ett sådant sätt att det kan tillvaratas i hälso- och sjukvårdens systematiska förbättringsarbete. Övergripande information om risker för patientsäkerheten, som Patientnämnden genom sin verksamhet får kännedom om, förmedlas när anledning föreligger till Inspektionen för vård och omsorg. Samverkan med övriga patientnämnder för gemensam rapportering på aggregerad nivå. Prognos måluppfyllelse och trend: Kommentarer Återföring av patientnämndsärenden till vårdgivare och vårdenheter har utförts enligt överenskommelse. Under hösten 2015 har en översyn av den strukturerade återföringen genomförts för att säkerställa att hälso- och sjukvården får del av tillräckliga uppgifter samtidigt som patienternas integritet värnas och gällande regler om sekretess iakttas. Nya former för samverkan med Inspektionen för vård och omsorg har initierats. Patientnämndens kansli har i möten haft möjlighet att göra Inspektionen för vård och omsorg uppmärksam på övergripande risker för patientsäkerheten som framkommer genom de synpunkter och klagomål som patienterna rapporterat till Patientnämnden. Inspektionen för vård och omsorg har använt sig av informationen i framtagandet av en regional riskanalys. Samverkan med övriga patientnämnder, bland annat gällande gemensam rapportering, får anses ha genomförts på ett tillfredsställande sätt såtillvida att den medger en gemensam rapportering av synpunkter och klagomål på aggregerad nivå. Mål Patientnämndens och kansliets arbetssätt gör att problemområden, trender och tendenser i patienternas synpunkter och klagomål kan uppmärksammas och spridas. Aktiviteter Utveckla formerna för rapportering av patientärenden från kansliet till nämnden. Prognos måluppfyllelse och trend: Region Örebro län Verksamhetsberättelse 2015 Patientnämnden och Patientnämndens kansli 13

Kommentarer Arbetet med att utveckla formerna för rapportering från kansliet till nämnden har genomförts. Den nya formen innebär att kansliet presenterar en rapport vid varje sammanträde med Patientnämnden. I rapporten görs en genomgång av någon viss typ av synpunkter och klagomål. I samband med nämndens sammanträden har rapporterna även delgivits ansvariga inom hälso- och sjukvården och tandvården. Fyra rapporter har upprättats under 2015 och sammanfattningar av dessa presenteras i del 2 av verksamhetsberätt elsen. Den nya formen för rapportering bedöms ha medfört ökade förutsättningar för att uppmärksamma problemområden och mönster som framkommer utifrån patienternas synpunkter och klagomål samt, om än i mindre utsträckning, trender och tendenser i patienternas synpunkter och klagomål. 14 Verksamhetsberättelse 2015 Patientnämnden och Patientnämndens kansli Region Örebro län

Attraktiv arbetsgivare Mål Alla medarbetare på kansliet ges möjlighet till att upprätthålla och utveckla sin kompetens och har den kompetens som krävs för att nämndens mål ska kunna uppnås. Aktiviteter Deltagande i kurser och konferenser som är relevanta för den egna och verksamhetens utveckling samt studiebesök bland annat i verksamheter- inom hälso och sjukvården. Särskild utbildningsinsats riktad till kansliets handläggare avseende handläggning av stödpersonsärenden. Prognos måluppfyllelse och trend: Kommentarer Under den aktuella perioden har personal från Patientnämndens kansli bland annat genomgått projektledarutbildning, utbildning för avvikelseansvarig och avvikelsesamordnare, utbildning för brandombud, IT-relaterade kurser samt deltagit i två årligen återkommande konferenser för tjänstemän från patientnämndsverksamheter. Utöver ovanstående har kompetenshöjande åtgärder avseende våld- och hot om våld genomförts. Mål Arbetsmiljön på Patientnämndens kansli är sådan att den främjar ett långsiktigt hållbart arbetsliv. Aktiviteter Uppföljning av arbetsmiljön genom medarbetarenkät (vartannat år), genom årligen återkommande medarbetarsamtal samt vid arbetsplatsträffar (som en stående punkt på dagordningen). Åtgärder som t.ex. utbildning och översyn av rutiner utifrån de risker för våld eller hot om våld som finns i arbetet på Patientnämndens kansli. Prognos måluppfyllelse och trend: Kommentarer Översyn av rutiner utifrån de risker för våld eller hot om våld som finns i arbetet på Patientnämndens kansli har genomförts tillsammans med kompetenshöjande åtgärder. Även i övrigt har aktiviteter genomförts i enlighet med verksamhetsplanen såvitt avser arbetsmiljön på Patientnämndens kansli. Region Örebro län Verksamhetsberättelse 2015 Patientnämnden och Patientnämndens kansli 15

Ekonomi Resultatrapport Övriga intäkter 289 572 230 000 285 438 59 572 4134 Summa intäkter 289 572 230 000 285 438 59 572 4134 Belopp i mnkr Utfall 2015 Budget 2015 Utfall 2014 Budgetavvikelse Utfallsavvikelse Personalkostnader 5 153 732 5 257 000 4 774 966 103 268 378 766 Övriga kostnader 748 578 1 159 000 917 368 410 422 168 790 Summa kostnader 5 902 310 6 416 000 5 692 334 513 690 209 976 Finansnetto 1 033 0 0 1 033 1 033 Regionbidrag/ ersättning 6 186 000 6 186 000 5 996 000 0 190 000 Resultat 572 229 0 589 104 572 229 16 875 Mål Verksamhetens resultat ska vara minst noll. Prognos måluppfyllelse och trend: Kommentarer Verksamheten har genererat ett överskott på samtliga resultatenheter vilket förklaras av lägre omkostnader för i huvudsak andra områden än lönekostnader. En del av förklaringen är återhållsamhet beträffande kostnader för fortbildningsinsatser under året, både avseende nämnd och kansli. 16 Verksamhetsberättelse 2015 Patientnämnden och Patientnämndens kansli Region Örebro län

Framtida utmaningar Framtida utmaningar för Patientnämnden och Patientnämndens kansli som kan noteras: Patientnämnden har infört ett nytt rapporteringssätt från kansli till nämnd såvitt avser de synpunkter och klagomål som patienter lämnar på hälso- och sjukvården. Ett omfattande arbete har utförts under 2015. Utvecklingen av rapporteringssättet fortgår under 2016 och utgör således en fortsatt utmaning. Patientnämnden har ett lagstadgat uppdrag att återföra patienternas synpunkter till vårdgivare och vårdenheter samt till Inspektionen för vård och omsorg. Det nya rapporteringssätt som beskrivs i punkten ovan utgör ett av flera sätt på vilket Patientnämnden återför synpunkter och klagomål. Att på bästa sätt återföra patienternas synpunkter och klagomål så att de kan tillvaratas i vårdens arbete med kvalitetsutveckling och hög patientsäkerhet utgör en fortsatt utmaning även under 2016. Den av regeringen tillsatta Klagomålsutredningen har presenterat sitt slutbetänkande. Utredningen lämnar flera förslag som, om de genomförs, kommer att få stora konsekvenser för patientnämndsverksamheten. En kommunikationsplan har upprättats för kommunikationsaktiviteter under det kommande året. Syftet med planen är en strategisk kommunikation med definierade målgrupper, budskap och kommunikationskanaler som ger förutsättningar för ytterligare ökad kännedom om Patientnämndens verksamhet. Att realisera innehållet i kommunikationsplanen utgör en utmaning. Att tillsammans med andra patientnämnder och Sveriges kommuner och landsting färdigställa arbetet med patientenkäter för patientnämnder utgör en utmaning under det kommande året. Patientnämndens kansli Marcus Philipson Chef för patientnämndens kansli Region Örebro län Verksamhetsberättelse 2015 Patientnämnden och Patientnämndens kansli 17

18 Verksamhetsberättelse 2015 Patientnämnden och Patientnämndens kansli Region Örebro län

Del 2 Patientärenden 2015 Region Örebro län Verksamhetsberättelse 2015 Patientnämnden och Patientnämndens kansli 19

400 350 År 2014 År 2015 300 250 200 150 100 50 0 Diagram 1. Visar antal ärenden per förvaltning/område utifrån tidigare hälso- och sjukvårdsorganisation. Uppdelning utifrån den nya hälso- och sjukvårdsorgansiationen görs i kommande redovisningar för de ärenden som inkommit från och med 1 januari 2016. * Synpunkter eller klagomål som gäller Region Örebro län men där uppgift om verksamhet saknas. ** Bland annat synpunkter eller klagomål som gäller vissa privata vårdgivare, Regionhälsan eller sjukresor. 100 80 Män Kvinnor 60 40 20 0 Diagram 2. Av de nya ärenden som inkom under 2015 rörde 57 procent kvinnliga patienter och 43 procent manliga patienter. 20 Verksamhetsberättelse 2015 Patientnämnden och Patientnämndens kansli Region Örebro län

40% 35% År 2014 År 2015 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Diagram 3. Synpunkter och klagomål indelas i åtta så kallade huvudproblem ; en gemensam kategorisering för alla landets patientnämnder. Diagrammet visar andel per hudvudproblem i procent av det totala antalet synpunkter och klagomål som tagits emot av Patientnämnden i Region Örebro län under 2015. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Kvinnor% Män% 56% 55% 63% 50% 62% 53% 53% 58% 57% 44% 45% 37% 50% 38% 47% 47% 42% 43% Diagram 4. Visar andelen kvinnor respektive män per huvudproblem. Region Örebro län Verksamhetsberättelse 2015 Patientnämnden och Patientnämndens kansli 21

Rapportering av patientärenden Under 2015 beslutade Patientnämnden om en ny form av rapportering av patientärenden från kansli till nämnd. Den nya rapporteringsformen ingår i Patientnämndens fullgörande av det lagstadgade uppdraget att bidra till kvalitetsutveckling och hög patientsäkerhet i hälso- och sjukvården. Under året utarbetades fyra rapporter av kansliet utifrån den nya rapporteringsformen. Dessa rapporter behandlar: Synpunkter och klagomål som framförts av patienter och närstående till patienter med cancersjukdom. Synpunkter och klagomål rörande läkemedel. Synpunkter på information och dialog mellan patient, närstående och vården. Synpunkter och klagomål framförda av patienter och närstående gällande psykiatrin. Samtliga rapporter har utarbetats efter en genomgång av en viss mängd ärenden från en viss tidsperiod. Alla ärenden som utgör underlag till respektive rapport har undersökts med fokus på patientens eller närståendes synpunkter eller klagomål. Därefter har innehållet bearbetats för att identifiera mönster och problemområden. I det följande ges sammanfattningar av de rapporter som togs fram under 2015. Synpunkter och klagomål som framförts av patienter och närstående till patienter med cancersjukdom. Under våren år 2015 beslutade kansliet att fördjupa sig i patientnämndsärenden innehållande synpunkter och klagomål som har framförts av patienter och närstående till patienter med cancersjukdom. Delvis mot bakgrund av en dialog med Regionalt Cancercentrum tidigare under året. Syftet med rapporten var att identifiera problemområden utifrån dessa ärenden. I rapporten gjordes en genomgång av ärenden som avser cancersjuka patienter och som inkommit under 2014 samt under månaderna januari till och med mars 2015. Totalt ingick 79 ärenden i underlaget till rapporten. De synpunkter och klagomål som patienter med cancersjukdomar har framfört innehåller flera problemområden varav följande fyra framstod som särskilt tydliga: Information om nästa steg i vård och behandling Patienter och närstående har ibland upplevt att det funnits brister i informationen vad gäller sjukdomstillståndet eller den fortsatta planeringen av vården. Det har även funnits oklarheter om vad som händer vid en försämring eller ett eventuellt återinsjuknande, exempelvis vart man vänder sig med eventuella frågor. Vidare har oro kunnat uppstå bland patienter och närstående när viktig men ibland motsägelsefull information har lämnats av flera olika personer i vården. 22 Verksamhetsberättelse 2015 Patientnämnden och Patientnämndens kansli Region Örebro län

Svåra besked En del ärenden visar att patienter och närstående upplevt brister när besked om sjukdom har lämnats. Några ärenden rör avsaknaden av uppföljning och stöd efter att besked om sjukdom har lämnats. Att som patient själv driva på för att få utredning I några ärenden har synpunkterna eller klagomålen gällt bristande tillgänglighet i form av svårighet att få kontakt med vården för att exempelvis få svar på undersökning eller provtagning. För ung för att få cancer Några ärenden rör unga patienter med olika symptom som har sökt vård, men som inte har blivit tagna på allvar. Patienterna har muntligen fått lugnande information av vårdpersonal om att de är för unga för att få cancer. Flera av de problemområden som presenteras ovan överlappar varandra. Till exempel kan bristen på information om nästa steg vara en bidragande orsak till att patienter upplevt att de själva fått driva på för att komma vidare. Patientens synpunkter och klagomål rörande läkemedel I denna rapport gjordes en genomgång av ärenden som inkom till Patientnämnden under första halvåret 2015 och där en patient eller närstående har angett att synpunkterna rör läkemedel. Under perioden inkom 90 ärenden som motsvarade detta kriterium och som kunde utgöra underlag för närmare studier av vilka problem som patienterna upplevt rörande läkemedel. Flest synpunkter avsåg primärvården eller psykiatrin, därnäst Universitetssjukhuset Örebro. Övriga områden inom hälso- och sjukvården samt Folktandvården var i mycket ringa grad representerade. Efter en genomgång av berörda ärenden kunde följande fem problemområden identifieras: Biverkningar I en del ärenden har patienternas synpunkter och klagomål avsett olika typer av biverkningar. Oenighet om förskrivning/nekad läkemedel Det förekommer ärenden där patienter och läkare har haft olika uppfattning om vilket läkemedel som ska förskrivas, eller om något läkemedel överhuvudtaget ska förskrivas. Fel dos/fel förskrivning I en del ärenden är det läkemedel som har förskrivits felaktigt och i en del ärenden har läkemedel ordinerats i för hög eller för låg dos. Bristande information Det förekommer ärenden där patienter inte har fått tillräcklig information om aktuellt läkemedel. Region Örebro län Verksamhetsberättelse 2015 Patientnämnden och Patientnämndens kansli 23

Bristande uppföljning I några av ärendena efterfrågar patienter tätare kontakt med vården för kontroll av att läkemedlet har önskad effekt och att inte komplikationer uppstår. Av ovan nämnda områden var oenighet om förskrivning/nekad läkemedel den största gruppen. Vidare kunde ett samband mellan olika områden konstateras och det framträdde tydligast mellan områdena fel dos/fel i förskrivning och bristande uppföljning. Synpunkter på information och dialog mellan patient, närstående och vården Denna rapport utarbetades efter ett påbörjat samarbete mellan Patientnämnden och patientsäkerhetscontrollern i Region Örebro län. Syftet med rapporten var i huvudsak att identifiera och redogöra för problemområden utifrån patientärenden innehållande synpunkter på information, dialog och delaktighet. I underlaget ingick 237 ärenden inkomna under år 2014 samt perioden april till och med juni 2015. Efter en genomgång av de berörda ärendena identifierades följande sju problemområden: Svag autonomi Med svag autonomi avses i detta sammanhang patienter som utifrån sina funktionsnedsättningar eller utifrån de situationer de befinner sig i har svårt att tillvarata sin rätt och sina intressen. I ett antal ärenden har äldre patienter blivit hemskickade trots att förmågan att klara sig själv har saknats och utan att kontakt med närstående har tagits. I alla ålderskategorier, men främst bland de lägre åldersgrupperna, framkom även brister i att få anpassad information, att bli tagen på allvar samt att bli lyssnad till. Studentnärvaro Patienter har framfört önskemål om att i förväg få information om studenters närvaro vid olika läkarbesök, undersökningar eller behandlingar. Patientens kunskap kontra vårdens kunskap I några ärenden kan urskiljas att det finns en konflikt mellan patientens kunskap och vårdens kunskap när det gäller undersökningar, diagnos eller behandlingar. Patienterna har varit pålästa och har bildat sig en egen uppfattning om exempelvis diagnos eller behov av behandling inför besök i vården. Detta ställer ökade krav på vårdpersonalen att kunna möta dessa patienters förväntningar på ett professionellt sätt. Dialog och information mellan vårdpersonal och patient/närstående Flera ärenden påvisar att patienter eller närstående har upplevt att vårdpersonal inte har lyssnat och inte har gett tydlig information exempelvis gällande frågor om vård, behandling eller väntetider. Olika besked om möjliga behandlingsmetoder I ett antal ärenden kan utläsas att patienter kan få olika, och även motstridiga, besked från vårdpersonal om vilken eller vilka behandlingar som skulle kunna vara gångbara. Detta kan till exempel gälla läkemedelsbehandling, rehabilitering eller operationsmetod. 24 Verksamhetsberättelse 2015 Patientnämnden och Patientnämndens kansli Region Örebro län

Svåra besked Flera ärenden belyser svårigheten att ge besked och information till patienter i situationer som kan uppfattas som svåra eller obekväma av patienten. Information från extern källa I en rapport från Myndigheten för vård- och omsorgsanalys beskrivs bland annat att patienters förväntan på vården är avgörande för hur nöjd en patient blir med kontakterna med vården vilket även kan konstateras i ett antal ärenden hos Patientnämnden. Sammantaget framkom tydligt, efter genomgången av de ärenden som ingick i underlaget till rapporten, vikten av att patienten får individuellt anpassad information och att dialogen mellan vårdpersonal och patient sker utifrån patientens individuella förutsättningar. Synpunkter och klagomål framförda av patienter och närstående gällande psykiatrin Syftet med denna rapport var att identifiera och redogöra för problemområden utifrån patientärenden innehållande synpunkter och klagomål rörande psykiatrin. I underlaget ingick 104 ärenden inkomna under perioden mars till och med september 2015. Efter en genomgång av de berörda ärendena identifierades följande sju problemområden: Bollad/hamnat mellan stolarna En del ärenden visar att patienter har bollats mellan i första hand psykiatri och primärvård men även mellan kliniker inom psykiatrin. Patienter och närstående har upplevt att ingen i vården har tagit ansvar, istället har ansvaret lagts över på patient eller närstående. Försenade eller uteblivna intyg/recept/remisser eller svårighet att få besökstid leder till att patient och närstående får driva på själva En del ärenden visar att patienter har upplevt bristande kontinuitet och information i kontakt med vården. Orsaken kan vara att behandlade vårdpersonal har slutat sin tjänstgöring eller av annan anledning under en period inte har varit i tjänst på kliniken. Då patienten inte har erbjudits någon ny besökstid har känslan av oro och av att bli lämnad ensam uppstått. Förklara behovet av tvångsåtgärder i efterhand I vissa fall när vården har använt tvångsåtgärder har patienten eller närstående inte fått information om anledningen till åtgärden. Det har då funnits ett behov av att i efterhand få detta förklarat. Begränsning av terapibehandling på grund av regelverk En patient kan beviljas terapi upp till maximalt 50 behandlingstillfällen och det är patientens medicinska behov som styr hur många terapitillfällen som ges. När en behandling med lyckat resultat har avslutats mot bakgrund av ovanstående regelverk har det i vissa fall inneburit en besvikelse för patienter som ansett sig ha fortsatt behov av terapi. Risk för bruten sekretess I ett antal ärenden har patienter upplevt en risk för att sekretessen bryts. Ett exempel Region Örebro län Verksamhetsberättelse 2015 Patientnämnden och Patientnämndens kansli 25

är att patienter, på grund av vårdlokalernas utformning, har kunnat höra vårdpersonal samtala med varandra om andra patienter. Ett annat exempel är när kallelse till vården, som innehåller personuppgifter, har använts som bussbiljett och därigenom har kunnat röja uppgifter om patienten för busschauffören. Brutna löften I flera ärenden framgår att patienter och närstående har upplevt att de har fått besked/ löften från vården som inte hållits. Det har till exempel kunnat röra sig om besökstider, behandlingar och förskrivning av recept. Närstående nekas delaktighet Vissa ärenden gäller synpunkter från närstående om att ha blivit nekad delaktighet i en patients vård, till exempel att närstående inte har fått närvara vid vårdplanering eller inte har fått information om patientens hälsotillstånd. Av de sju problemområden som presenteras ovan kunde det, liksom i de andra rapporterna, konstateras att de olika problemområdena var sammanflätade med varandra. Det problemområde som var mest framträdande gällde patienter och närstående som kände att de hade hamnat mellan stolarna och som kände att de blev tvungna att driva på själva för att få vård. De som uttryckte oro över att inte få receptförnyelse i tid uppgav att oron kunde ha dämpats med tydlig information och en god dialog. En större tillit till aktuell behandling kunde även ha skapats om vården hade informerat om vad de kunde erbjuda och i vilken utsträckning samt diskuterat patientens eller närståendes förväntningar på behandlingen. 26 Verksamhetsberättelse 2015 Patientnämnden och Patientnämndens kansli Region Örebro län

Region Örebro län Verksamhetsberättelse 2015 Patientnämnden och Patientnämndens kansli 27

Region Örebro län och länets kommuner i samverkan Postadress Patientnämnden, Box 1613, 701 16 Örebro E-post patientnamnden@regionorebrolan.se Besöksadress Landbotorpsallén 25 A, Örebro Tel 019-602 27 60 Fax 019-602 27 45, www.regionorebrolan.se/patientnamnden