Kvalitetsberättelse för Mångkulturell Hemtjänst AB år 2015

Kvalitetsberättelse för Mångkulturell Hemtjänst AB år 2015 Bakgrund Enligt SOSFS 2011:9 Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete ska vårdgivaren eller den som bedriver socialtjänst eller verksamhet enligt LSS ska ansvara för att det finns ett ledningssystem för verksamheten. Ledningssystemet ska användas för att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra verksamhetens kvalitet. Med stöd av ledningssystemet ska verksamheten planera, leda, kontrollera, följa upp, utvärdera och förbättra verksamheten. Vidare stadgas i 7 kap. 1 att arbetet med att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra verksamhetens kvalitet ska dokumenteras. Kravet på dokumentation omfattar alla delar av det systematiska kvalitetsarbetet. Det innebär att fastställda processer och rutiner ska vara dokumenterade. Likaså ska verksamheten dokumentera arbetet med att planera och utföra riskanalyser, egenkontroller och att hantera klagomål, synpunkter och rapporter. Verksamheten ska också dokumentera vilka förbättrande åtgärder som eventuella avvikelser har gett upphov till. Verksamhetsbeskrivning : Mångkulturell Hemtjänst AB har bedrivit hemtjänst, ledsagning och avlösning under 2015. Företag har totalt haft 38326 hemtjänst timmar under 2015 fördelat: 1. Järfälla 20289 2. Stockholm 8457 3. Solna 3654 4. Danderyd 3479 5. Sundbyberg 1321 6. Sollentuna 1120 1

7. Täby 6 I Solna stad har vi haft 4 kunder under 2015 Riskanalys SOSFS: 2011:9 5 kap. 1 Beskriv hur verksamheten fortlöpande bedömt om det finns risk för att händelser skulle kunna inträffa som kan medföra brister i verksamheten. Redogör för hur verksamheten har arbetat för att förebygga och hantera eventuella risker som framkommit vid riskanalysen. Riskanalys genomförs var tredje månad enligt nedanstående system. Risk- och väsentlighetsanalysen identifierar utvecklingsområden /allvarliga risker för den interna kontrollen. Utifrån gällande förutsättningar dokumenteras verksamhetens svagheter och hot. Verksamhetens svagheter hanteras som interna risker och dess hot som externa. I enlighet med verksamhetschefens riktlinjer fördelades de uppkomna riskerna utifrån måluppfyllelse d v s verksamhetens indikatorer samt verksamhetens väsentliga processer. Nulägesanalys För att kunna göra en bra risk- och väsentlighetsanalys är det viktigt att ha resultat och erfarenheter från tidigare kontroller, granskningar och uppföljningar i beaktande. De löpande kontroller som utförs på verksamheten, både internt och av externa aktörer finns fördelade per verksamhetsområde samt per styrdokument, både externa och interna i en särskild mapp. Riskkategorier Risk- och väsentlighetsanalysen leder till en riskkartläggning som fördelas på ett antal riskkategorier. De riskkategorier som används i verksamheten är : Omvärldsrisker Risker för brukare Risker för personal Finansiella risker Legala risker 2

IT- baserade risker Verksamhetsrisker Redovisningsrisker Sannolikhet och väsentlighet För de risker som uppkommer i riskkartläggningen bedöms sannolikheten och väsentligheten. Sannolikheten är en bedömning av hur sannolikt det är att verksamheten t ex inte kommer att nå ett mål. Väsentligheten beskriver hur kännbar /allvarlig risken är för ekonomin, medarbetare, brukare o s v om risken skulle inträffa. Bedömningen av sannolikhet och väsentlighet görs utifrån en femgradig skala : Sannolikhet Väsentlighet 5 Mycket sannolik 5 Mycket allvarlig 4 Sannolik 4 Allvarlig 3 Möjlig 3 Kännbar 2 Mindre sannolik 2 Lindrig 1 Osannolik 1 Försumbar Allvarliga risker Utifrån den sannolikhets- och väsentlighetsbedömning som gjorts fås ett riskvärde fram genom att multiplicera de både värdena. Risker som får ett riskvärde överstigande tio bör övervägas att hanteras i den interna kontrollen under det kommande året. Genomförande av den interna kontrollen För att förenkla kommunikationen med så integreras internkontrollplanen med verksamhetsplanen. De kontrollmoment som fastställts för att minimera sannolikheten för uppkomsten och / eller väsentligheten om risken inträffar formuleras som aktiviteter i verksamhetsplanen. Även redan nu fastställda förbättringsåtgärder formuleras som aktiviteter i verksamhetsplanen. För att tydliggöra kopplingen till internkontrollen har aktiviteterna postfixet internkontroll. 3

Aktiviteterna / kontrollmomenten har två ansvariga, en för genomförande av kontrollen och en som följer upp att kontrollen genomförs. Ansvarig för uppföljning av kontrollen är verksamhetschefen. Aktiviteterna följs upp var tredje månad i ordinarie verksamhetsuppföljning och avvikelser finns tillgängliga på verksamheten och internt på servern. I verksamhetsberättelsen görs en samlad beskrivning och utvärdering av årets internkontroll som presenteras för nämnden. De risker som bedöms som allvarliga i enheternas risk- och väsentlighetsanalyser hanteras som aktiviteter i verksamhetsplanen och följs upp var tredje månad i samband med övrig verksamhetsuppföljning Process : Avvikelsehantering Dokumentera Rapportera Analysera Följa upp Förbättra Mål = Resultat God och säker omsorg Nöjda kunder Analysera Identifiera problemet Mönster Diskussion kring problem Faktiska åtgärder Delprocess ex : Att analysera händelse Riskanalyser genomförs regelbundet och systematiskt inom ramen för ledningssystemet. Det genomförs vid processrevideringar samt vid förändringar inom vård och omvårdnad, organisation, arbetsmiljö och miljö. Riskanalyser genomförs av samtliga avvikelser. Vid hög risk gör vi händelseanalyser. För att upprätthålla vår kompetens gällande händelseanalyser målsätter vi också antalet genomförda analyser i vår årliga verksamhetsplan. Registrering och chefernas aktiva efterfrågan av förbättringsförslag beträffande brukarrisker syftar till att medarbetarnas ansvar, kunskap och medvetenhet angående risker inom omsorgen tas tillvara. Medarbetarnas förbättringsförslag avseende risker beaktas i förbättringsarbetet. Kunskap från riskbedömningar genomförda inom andra verksamhetsområden på Mångkulturell Hemtjänst tas tillvara för att undvika upprepning av negativ händelse. 4

Det har under 2015 inte framkommit några risker i verksamheten. Vi har dock slutat I Täby kommun på grund av få timma. Uppföljning genom egenkontroll SOSFS 2011:9 5 kap. 2, 7 kap. 1 Redogör för vilken egenkontroll som har genomförts samt hur ofta och i vilken omfattning det har skett. Beskriv hur kvaliteten har följts upp och utvärderats genom egenkontroll. Redogör för resultaten av egenkontrollen samt hur verksamheten har arbetat med de förbättringsområden som framkommit. Egenkontrollen kan omfatta t.ex. egen uppföljning av om vidtagna åtgärder lett till tänkt förbättring, granskning av dokumentation samt rutiner och riktlinjer. Egenkontrollen kan också omfatta undersökning av om det finns förhållningssätt och attityder hos personalen som kan leda till brister i verksamhetens kvalitet. Det kan även vara jämförelser av resultat i öppna jämförelser eller andra revisioner då verksamheten kan jämföra sig med eget tidigare resultat eller med andra liknande verksamheters resultat. Egenkontrollen kan innefatta: egen uppföljning av om vidtagna åtgärder leder till tänkt förbättring undersökning av om det finns förhållningssätt och attityder hos personalen som kan leda till brister i verksamhetens kvalitet analys av avvikelser, klagomål och rapporter om missförhållanden granskning av journaler granskning av annan dokumentation såsom rutiner och riktlinjer jämförelser av verksamhetens resultat med öppna jämförelser jämförelser av verksamhetens resultat med resultat för andra verksamheter jämförelser av verksamhetens nuvarande resultat jämfört med tidigare resultat målgruppsundersökningar inhämtande av synpunkter från revisorer och intressenter EGENKONTROLL 5 KAP 2 Socialstyrelsens kvalitetskrav; föreskrifter 5

Egenkontrollen ska göras med den frekvens och i den omfattning som krävs för att vårdgivaren eller den som bedriver socialtjänst eller verksamhet enligt LSS ska kunna säkra verksamhetens kvalitet. Ansvarig: Neven El Badawi, verksamhetschef Verksamhetens arbetssätt: Egenkontrollen sammanställs var tredje månad. System för internkontroll Verksamhetschefen ansvarar för att ett system för intern kontroll upprättas inom respektive verksamhetsområde. Systemet ger övergripande riktlinjer för hur internkontrollarbetet ska bedrivas. Som grund för arbetet med den årliga internkontrollplanen ligger en risk- och väsentlighetsanalys. Syfte Syftet med den interna kontrollen är att säkra en effektiv verksamhet och att undgå att allvarliga fel inträffar i arbetet med utvecklingen av verksamheten gentemot uppsatta mål. En väl fungerande internkontroll fungerar också som skydd för såväl ledning som anställda mot oberättigade misstankar. Vidare syftar internkontrollarbetet till att skapa ändamålsenliga och dokumenterade system och rutiner, att säkra en rättvisande och tillförlitlig redovisning samt säkerställa att lagar, författningar och policys etc. följs, att verksamhetens tillgångar skyddas och att allvarliga fel kan upptäckas och elimineras. Övergripande riktlinjer Enheterna ska för var och en inom sitt område se till att verksamheten bedrivs i enlighet med de mål och riktlinjer som verksamhetschefen har bestämt samt de föreskrifter som gäller för verksamheten. Verksamhetschefen ska också se till att den interna kontrollen är tillräcklig samt att verksamheten bedrivs på ett i övrigt tillfredställande sätt. Verksamhetschefens regler för ekonomisk förvaltning innehåller riktlinjer för enheternas arbete med internkontroll. Den interna kontrollen inom en enhet ska bygga på en helhetssyn på företagets verksamhet. Den ska således omfattas av mål, strategier, styrning och uppföljning samt skydd av tillgångar. Inom dessa områden ska det finnas inbyggda uppföljnings- och kontrollsystem som säkrar en effektiv verksamhet och förebygger allvarliga fel eller förluster. Verksamhetschefen ansvarar för att ett system för internkontroll upprättas inom respektive verksamhetsområde med övergripande riktlinjer, regler och anvisningar i syfte att säkerställa att: 6

verksamheten bedrivs i enlighet med de mål och riktlinjer som verksamhetschefen har bestämt att lagar, författningar, avtal och andra för verksamheten gällande regler, föreskrifter och beslut följs brukarnas säkerhet beaktas anskaffningen och användningen av resurser är effektiv och ändamålsenlig Företagets tillgångar skyddas redovisningen och uppföljningen av verksamhet och ekonomi är rättvisande, tillförlitlig och ändamålsenlig samt att säkerheten i redovisningsrutiner, administrativa rutiner och IT-system är tillfredsställande. Utifrån en risk- och väsentlighetsanalys ska verksamhetschefen välja ut ett antal områden/rutiner som ska granskas särskilt under verksamhetsåret för att verifiera att mål uppnås samt att riktlinjer och fastlagda kontroller upprätthålls/genomförs. De områden/rutiner som väljs ut för granskning samlas i en internkontrollplan. Uppfyllelsen av verksamhetens egna mål samt det ekonomiska resultatet följs upp i månads- och tertialrapporter samt i verksamhetsberättelse med bokslut. Därutöver granskas verksamheten regelbundet av externa aktörer såsom kommunens verksamhetsuppföljningar. Internkontrollplanen ska innehålla områden eller processer som inte fångas upp i ordinarie uppföljning och granskning av verksamheter. Verksamhetens system för internkontroll innehåller: syfte och övergripande riktlinjer för verksamhetens arbete med den interna kontrollen sammanställning/förteckning över befintlig dokumentation av regler, anvisningar, rutiner m.m. beskrivning av ansvars- och uppgiftsfördelning inom verksamheten beskrivning av kompetensutveckling och vidareutveckling av metoder Organisation för internkontroll i Mångkulturell Hemtjänst AB Verksamhetschefen Verksamhetschefen ansvarar för att ett system för internkontroll upprättas inom respektive verksamhetsområde. Verksamhetschefen ska därutöver årligen fastställa en internkontrollplan för att följa upp att det interna kontrollsystemet fungerar tillfredsställande inom Verksamhetschefens verksamhetsområden. Utifrån en risk- och väsentlighetsanalys ska Verksamhetschefen välja ut ett antal områden/rutiner som ska granskas särskilt under verksamhetsåret för att verifiera att mål uppnås samt att riktlinjer och fastlagda kontroller upprätthålls/genomförs. Verksamhetschefen upprättar förslag till internt kontrollsystem för verksamheten och tillser att konkreta regler och anvisningar utformas för att upprätthålla en god internkontroll inom verksamhetsområdet. 7

Verksamhetschefen ska regelbundet, minst en gång om året, rapportera till styrelsen om hur internkontrollplanen genomförs, hur den interna kontrollen fungerar samt föreslå styrelsen de åtgärder som krävs för att säkerställa att den interna kontrollen är tillräcklig. Verksamhetschefen ska omgående informera styrelsen och nämnden om det i verksamheten uppdagas förhållanden som medför misstanke om att brott föreligger. Verksamhetschefen ska också se till att styrelsen och nämnden informeras om de åtgärder som vidtas. Verksamhetschefen har ansvar för den löpande interna kontrollen över sin verksamhet. Det innebär att bygga in kontroller i sina handläggningsrutiner för att säkerställa att lagar och förordningar, regler och anvisningar samt att verksamhetschefens beslut och direktiv följs upp och är kända. Avvikelser ska rapporteras till verksamhetschefen. Verksamhetschefen ansvarar för att genomföra en risk- och väsentlighetsanalys för verksamhetsområdet. Verksamhetschefen ska försäkra sig om att den löpande interna kontrollen är tillräcklig och vid behov vidta åtgärder. Verksamhetschefen ansvarar inom sitt ansvarsområde för att arbetsmetoder och arbetsrutiner överensstämmer med kravet på en god internkontroll liksom för att en god internkontroll upprätthålls. Avvikelser ska rapporteras till verksamhetschefen. I verksamhetschefens uppdrag ingår att utifrån anvisningar och tidplaner analysera vilka risker som finns inom den egna verksamheten för att lagar, regler och riktlinjer följs samt mål för verksamheten inte uppnås. Utifrån risk- och väsentlighetsanalysen ansvarar verksamhetschefen för att planera och dokumentera de löpande kontrollerna/uppföljningarna som visar att enheten följer de lagar, förordningar och riktlinjer som gäller för verksamheten. Planeringen av den löpande interna kontrollen ska ingå i den årliga verksamhetsplaneringen. Kontrollerna/uppföljningarna ska dokumenteras och ev. brister som behöver åtgärdas ska noteras. Verksamhetens risk- och väsentlighetsanalyser utgör underlaget för verksamhetsområdets och verksamhetschefens riskbedömningar som i sin tur ligger till grund för den årliga internkontrollen. Verksamhetschefen ansvarar för att planera, samordna och vidareutveckla internkontrollarbetet samt för att informera andra medarbetare om internkontrollfrågor. Verksamhetschefen ansvarar även för att upprätta och vidareutveckla system för internkontroll och att sammanställa internkontrollplanen samt uppföljningen av internkontrollplanen. Verksamhetschefen ansvarar vidare för att en risk- och sårbarhetsanalys genomförs årligen. Analysen från föregående år finns med som underlag till den verksamhetsövergripande risk- och väsentlighetsanalysen. Medarbetarna 8

Samtliga anställda är skyldiga att följa de föreskrifter som gäller för verksamheten för att uppnå en säker och effektiv omsorg. Alla medarbetare har skyldighet att rapportera avvikelser till verksamhetschefen. Planering och uppföljning Arbetet med internkontroll bygger på ett kontinuerligt arbete som är väl integrerat i det ordinarie arbetet och verksamhetsplaneringen. Verksamheten har ett tydligt styrsystem som kommunicerar verksamhetschefens mål för verksamheterna samt hanterar uppföljningen på ett strukturerat sätt. En risk- och väsentlighetsanalys ska genomföras årligen. Arbetet består av: Riskkartläggning Bedömning av sannolikhet och väsentlighet Planering av kontrollmoment/aktiviteter Bild 1. Illustration - risk- och väsentlighetsanalys. Verksamheten utgår ifrån var vi står idag samt åt vilket håll vi ska utveckla verksamheten. Identifiering sker av vad som kan gå fel i utvecklingen av verksamheten mot uppsatta mål. Var står vi idag: Budget: Styrelsens mål för verksamhetsområdet, verksamhetens indikatorer, verksamhetens aktiviteter Uppföljning av verksamheten: Tertialrapport, verksamhetsberättelse, klagomålshantering, inspektionsrapporter, rapport från revisor Styrdokument: Övergripande mål, riktlinjer Lagstiftning: Generell, verksamhetsspecifik Nationella kravställare Aktuella rutinbeskrivningar 9

Omvärldsfaktorer Tidigare och egna erfarenheter av brister i verksamhetssystemen: t ex journalgenomgångar för att identifiera risker bakåt i tiden, Lex Sarah rapporter, rapporter från klagomålshanteringen, riskanalyser, stickprov. 1. Var står vi idag? 2. Vad ska vi utveckla? 3. Vad kan gå fel i utvecklingen av verksamheten? 4. Bedömning av sannolikhet och väsentlighet? Allvarliga risker, Aktiviteter*, Ansvarsfördelning* Internkontrollplan: (*integreras i verksamhetens verksamhetsplan och följs upp tertialt) Mångkulturell Hemtjänst genomför återkommande strukturerade egenkontroller inom verksamheten varvid avvikelser registreras i protokoll som föranleder analyser med upprättande av handlingsplaner 10

och åtgärder. Åtgärderna dokumenteras och följs upp, riskanalys genomförs vid behov och processerna revideras. Extern revision: Kommunens uppföljning av avtal där bl. a granskning av SoL-insatser/LSS-insatser och dokumentation sker en gång per år. Socialstyrelsens granskningar jämför resultatet med övriga verksamheter i Sverige. Intern revision/egenkontroll Mångkulturell Hemtjänsts ledning vilka två gånger/år genomför internrevisioner inom valda fokusområden. Avvikelsesystemet utgör en viktig del av egenkontrollen. Alla avvikelser analyseras individuellt och aggregerat. Resultaten återkopplas månatligen ledningsgruppen och till medarbetarna på arbetsplatsträffar. Klagomål och synpunkter är en viktig del av förbättringsarbetet och hanteras på samma sätt som avvikelser. Punktprevalens av kvalitetsindikatorer mäts fyra ggr per år. Resultaten analyseras i ledningsgruppen, processgrupperna och tillsammans med medarbetarna. Brukarenkäter genomförs två gånger per år. Processer och kvalitetsmål följs upp genom månadsvisa verksamhetsrapporter. Uppföljningsmöten årligen med brukarsäkerhet, för att säkerställa brukarsäkerhetsarbetet. Samverkan 11

SOSFS: 2011:9,4 kap. 5, 7 kap. 1 Beskriv hur samverkan har skett, dels i den egna verksamheten och dels med andra verksamheter. SAMVERKAN 4 KAP 5-6 Socialstyrelsens kvalitetskrav; föreskrifter 5 Socialtjänst och LSS Identifiering ska ske av de processer där samverkan behövs för att säkra kvaliteten på de insatser som ges i verksamheten. Det ska framgå av processerna och rutinerna hur samverkan ska bedrivas i den egna verksamheten. Det ska även säkerställas att samverkan möjliggörs med andra verksamheter inom socialtjänsten eller enligt LSS och med vårdgivare, myndigheter, föreningar och andra organisationer. (6 Hälso- och sjukvård Identifiering ska ske av de processer där samverkan behövs för att förebygga att patienter drabbas av vårdskada. Det ska framgå av processerna och rutinerna hur samverkan ska bedrivas i den egna verksamheten. Det ska även säkerställas att samverkan möjliggörs med andra vårdgivare och med verksamheter inom socialtjänsten eller enligt LSS och med myndigheter). Ansvarig: Neven El Badawi, verksamhetschef Verksamhetens arbetssätt: I kartläggningen av processer, aktiviteter, ansvar och uppföljning sker även en dokumentation av befintlig samverkan. Verksamhetens olika uppföljningsinstrument påvisar sedan om dessa måste utvecklas för att kunna säkerställa de effekter verksamheten vill uppnå för den enskilde individen. Exempel på uppföljningsinstrument är: enkäter till brukare och personal, återkoppling från myndigheter t ex vid verksamhetsuppföljningar, journalgenomgångar och stickprov Varje nyanställd informeras om sekretessbestämmelserna. I själva anställningsgrunden för den anställde som hanterar journaluppgifter om den enskilde, gäller sekretess och tystnadsplikt om den enskilde. Vid samarbete med myndigheter, nämnder och övriga externa samarbetspartners är grundregeln att få den enskildes samtycke om överföring av information. Samverkan internt: Verksamhetschefen är representant för verksamheten gentemot Styrelsen. 12

Samverkan externt: Verksamhetschefen är representant i samverkan mellan socialtjänst, sjukvård och övriga myndigheter. Grundförutsättningen för denna samverkan är att brukare med behov av särskilt stöd ska få det genom samarbete. Verksamhetschefen deltar i övergripande samverkansforum med representanter för socialtjänsten, sjukvården och övriga myndigheter. Socialsekreterare från kommunen deltar i samverkansforum på tjänstemannanivå. Utredning avvikelser Rapporteringsskyldighet SOSFS 2011:5, SOSFS 2011:9 5 kap. 4, 5 och 6 Beskriv hur verksamheten förankrat skyldigheten att rapportera missförhållanden eller risk för missförhållanden i verksamheten. Redogör kortfattat för antal rapporterade händelser, vad händelsen avsåg samt vad utredningen gav för resultat. Ange även om händelsen är anmäld till Socialstyrelsen. Vi har år 2015 inte haft några inrapporterade missförhållanden eller risk för missförhållande. Verksamheten förankrar skyldigheten att rapportera missförhållanden eller risk för missförhållanden i verksamheten genom att två gånger hålla föreläsningar med medföljande seminarium för de anställda om Lex Sarah och rapporteringsskyldigheten. Vidare får varje anställd en kopia av verksamhetens rutin för Lex Sarah. UTREDNING AV AVVIKELSER 5 KAP 3-6 Socialstyrelsens kvalitetskrav; föreskrifter 3 - Klagomål och synpunkter Klagomål och synpunkter på verksamhetens kvalitet ska kunna tas emot och utredas från 1. vård- och omsorgstagare och deras närstående 2. personal 3. vårdgivare 4. de som bedriver socialtjänst 5. de som bedriver verksamhet enligt LSS 6. myndigheter 13

7. föreningar, andra organisationer och intressenter 4-5 - Rapporteringsskyldighet 6 Sammanställning och analys 6 - Sammanställning och analys Inkomna rapporter, klagomål och synpunkter ska sammanställas och analyseras för att mönster eller trender som indikerar brister i verksamhetens kvalitet ska kunna identifieras. Ansvarig: Neven El Badawi, verksamhetschef Verksamhetens arbetssätt: Företaget har ett övergripande system för synpunkter och klagomål, se bilaga Synpunkter och klagomål, samt rutiner för Lex Sarah, se bilaga Lex Sarah. Klagomål och synpunkter sammanställs vid verksamhetens tertialvisa uppföljningar. Inkomna granskningar och verksamhetsuppföljningar sammanställs, analyseras och åtgärdsplan fastställs till Verksamhetschefen. Riskanalyser genomförs regelbundet och systematiskt inom ramen för ledningssystemet. Det genomförs vid processrevideringar samt vid förändringar inom vård och omvårdnad, organisation, arbetsmiljö och miljö. Riskanalyser genomförs av samtliga avvikelser. Vid hög risk gör vi händelseanalyser. För att upprätthålla vår kompetens gällande händelseanalyser målsätter vi också antalet genomförda analyser i vår årliga verksamhetsplan. Aktiviteten fastställs i verksamhetens årsplanering. Registrering och verksamhetschefens aktiva efterfrågan av förbättringsförslag beträffande brukarrisker syftar till att medarbetarnas ansvar, kunskap och medvetenhet angående risker inom vården tas tillvara. Medarbetarnas förbättringsförslag avseende risker beaktas i förbättringsarbetet. Kunskap från riskbedömningar genomförda inom alla verksamhetsområden på Mångkulturell Hemtjänst tas tillvara för att undvika upprepning av negativ händelse. Alla muntliga eller skriftliga förslag, klagomål och synpunkter från brukare, medarbetare, invånare och andra myndigheter beaktas. Verksamhetens rutiner kring klagomålshantering följs. Klagomålen och förbättringsförslagen redovisas på APT. Tillsynsmyndigheter granskar vår handläggning i de fall klienten klagat hos tillsynsmyndigheten. En sammanställning av enhetens synpunkter och klagomål, avvikelser, anmälningar enligt Lex Sarah görs i verksamhetsberättelsen. Klagomål och synpunkter SOSFS 2011:9, 5 kap. 3, 7 kap 2 p 6 Redogör kortfattat för inkomna klagomål och synpunkter som inkommit till verksamheterna direkt eller via omvårdnadsförvaltningen. Ange antal klagomål/synpunkter samt typ av klagomål/synpunkt. (Typ av klagomål: trygghet, tillgänglighet, bemötande, inflytande, information, omvårdnad/omsorg, kontinuitet, samverkan, övrigt) 14

Verksamheten har inte haft några klagomål eller synpunkter inkomna direkt eller via omvårdnadsförvaltningen. Samverkan med kunder och närstående Beskriv hur kunder och deras närstående har erbjudits möjlighet att medverka i kvalitetsutvecklingsarbetet. Kunder och deras närstånde erbjuds att när som helst inkomma med synpunkter eller klagomål på verksamheten. De kan även inkomma med förslag på förbättringar. I kundpärmen finns en blankett som de kan fylla i och lämna in. De kan även vara anonyma. Personalens medverkan i kvalitetsarbetet SOSFS 2011:9, 6 kap. 3 Beskriv hur personalen har medverkat i kvalitetsarbetet. Verksamhetens medarbetare görs medvetna om och delaktiga i verksamhetens uppdrag. Dialog om verksamhetens grundprinciper som handlar om värderingsgrunder utifrån helhetssyn ska vara väl förankrade hos alla medarbetare och gås igenom på våra veckomöten. Vi har dialog om våra arbetssätt, rutiner och arbetsmetoder sker varje på våra veckomöten, APT samt planeringsdagar. I en gemensam mapp på servern har vi alla enhetens riktlinjer och rutiner samlade. Ansvarig: Neven El Badawi, verksamhetschef Sammanställning, analys och resultat SOSFS 2011:9, 5 kap. 6 15

Beskriv vilka Rapportering mellan arbetspass: Vid förändring/avvikelser så meddelar personalen sin närmaste chef och som i sin tur meddelar den berörda personalen som ska nästa arbetspass. Om det är efter kontors tid som förändringen/avvikelsen sker så ringer personalen vår Vd som är tillgänglig dygnet runt och hon meddelar då personalen som ska ta nästa pass. Inkommer det information som påverkar brukarens trygghetslarm så meddelar enhetschefen eller verksamhetschefen omedelbart larmjouren i respektive kommun. Sammanställning, analys och resultat: Nya händelser inom verksamheten under 2015 var att verksamheten avslutade sitt avtal med Täby kommun då det inte lönades att ha kvar en verksamhet där. Utbildning och kompetens inom verksamheten har höjts genom att all personal (hemtjänst personal) har fått tillgång till distans utbildning till att utbilda sig till undersköterska. Silvia Barraza, samordnare, har utbildnads sig till värdegrundsledare, undersköterska, Demens ABC, missbruk och beroende hos äldre, pensionärernas konsumtion av alkohol. Georgina Hanna, samordnare har utbildats sig till undersköterska och värdegrundsledare. Nora Fathallah, Enhetschef, har gått grundkurs för ISO: 9001 och den nya ISO: 9001:2015 och ISO 14001:2015. Jasmin Deseri, Enhetschef, har gått grundkurs för ISO: 9001 och den nya ISO: 9001:2015 och ISO 14001:2015. Inga Lex Sara anmälningar eller polis anmälningar har inkommit. Enligt brukarenkäterna så har vi en väldigt hög kund nöjdhet. Nya händelser är att SOSFS 2015:10 (Basal hygien i vård och omsorg) har förnyats och implementeras i vårt dagliga arbete genom att ge information på APT möten. SOFS 2014:5 (Dokumentation i verksamhet som bedrivs med stöd av SoL, LVU, LVM och LSS) har uppdaterats och information har getts ut till all personal genom APT möten. Den totala sjukfrånvaro i verksamheten har varit 1,59%, en låg siffra som tyder på att personalen har en bra arbetsmiljö och trivs med sitt arbete. Inga större klagomål/synpunkter har inkommit förutom önskemål av brukarna gällande tiden då insatserna ska påbörjas, vilket har ändrats efter brukarens önskemål. 16

17