Malmö stad Tekniska nämnden 1 (5) Datum 2015-08-13 Adress August Palms plats 1 Diarienummer TN-2015-1197 Yttrande Till Kommunstyrelsen Förslag till kommungemensamt kontaktcenter STK 2015-473 Tekniska nämnden föreslås besluta att lämna följande yttrande: Sammanfattning Tekniska nämnden har av stadskontoret fått ärendet Förslag till kommungemensamt kontaktcenter på remiss, för yttrande till kommunstyrelsen. Tekniska nämnden är sammantaget positiv till utredningens förslag om en tydlig mottagande organisation, som tar hand om allmänna och specifika frågor som kan besvaras eller handläggas relativt enkelt. På sikt kan detta att leda till bättre servicekvalitet och en effektivare kommun. Yttrande Tekniska nämnden är positiv till förslaget om ett kommungemensamt kontaktcenter, men vill framföra några synpunkter. Synpunkterna redovisas under respektive styckenumrering i utredningen. 8.3 Organisatorisk tillhörighet Precis som utredningen föreslår bör, för att garantera en hållbar servicegrad på kontaktcentret, samhällsvägledarna som arbetar där på heltid vara anställda inom samma organisatoriska enhet på serviceförvaltningen och få kontinuerlig kompetensutveckling och erfarenhetsåterföring. Det bör dock kunna göras undantag när det gäller anställningens placering, för medarbetare som största delen av sin arbetstid arbetar på en annan förvaltning. Den specialistkompetens som behövs på kontaktcentret från förvaltningarna när det gäller vissa ärenden, ska finnas kvar även på förvaltningarna. 8.5 Ärende- och processanalys och 8.12 Samarbete mellan kontaktcenter och förvaltningarna När ett femtiotal medarbetare ska kunna svara eller lotsa medborgarna i alla tänkbara frågeställningar rörande kommunens hela verksamhet kommer det bli svårt för dem att få en djupare kunskap. Detta riskerar att leda till att det blir ännu fler ärenden än idag (genom kundcenter) som kommer att skickas vidare till andra linjen.
För att avhjälpa ovanstående problem är det än viktigare med återkoppling av de svar vi ger i andra linjen (i förvaltningarna) till första linjen (kontaktcentret). Vad som ytterligare kan hjälpa är att hitta ett bra system för att göra så många frågor och svar som möjligt tillgängliga och transparenta för alla Malmöbor och anställda på Malmö stads hemsida. På så sätt kommer förhoppningsvis många att få svar på sina frågor utan att egentligen behöva ställa dem. 2 (5) Samhällsvägledarna kommer att behöva stöd från kontaktpersoner inom förvaltningarna både inledningsvis och fortlöpande. Vi föreslår därför ett nätverk med representanter från samtliga förvaltningar kan fungera som referenspersoner till organisationen av samhällsvägledare. Nätverket kan bli garant för samarbetet mellan förvaltningarna och kontaktcentret. Tekniska nämnden menar att förslaget om att ett avtal/en tydlig överenskommelse mellan kontaktcentret och respektive förvaltning om uppdrag och rollfördelning är en förutsättning för samarbetet och ger realistiska förväntningar mellan parterna. Samtidigt är förvaltningarnas uppdrag föränderligt och ärenden, handläggningsrutiner och kontaktvägar kommer att förändras över tid och detta kommer att behöva regleras i överenskommelsen. Det bör tydliggöras om det blir obligatoriskt för förvaltningarna att lämna över servicefunktionen till kontaktcentret. Det hade också varit önskvärt med resonemang kring vad som händer om en förvaltning inte är nöjd med tjänsterna som erbjuds. Kan förvaltningen i sådant fall återta uppdraget och sköta uppgifterna själv igen? Vad får det i så fall för konsekvenser? 8.6 Kanaler och service Det är angeläget att ett kontaktcenter är anpassat till samhällsutvecklingen. En stor del av medborgarna/kunderna förväntar sig att de ska kunna kontakta och interagera med kommunen via sociala medier, idag främst via Facebook och Twitter, lika självklart som att ringa eller skicka e-post. Utredningen resonerar dock knapphändigt kring hur kontaktcentret ska hantera sociala medier, trots att allt fler medborgare sannolikt kommer att ta kontakt den vägen. Ändå betonar utredningen upprepade gånger vikten av likvärdig service i alla kanaler. Exempel - stycke 8.2 Uppdrag (s. 19): Kontaktcentret ska erbjuda medborgaren/kunden likvärdig service i alla kanaler, alltså både i telefon, de digitala kanalerna och på de fysiska platserna. / / Ett av kontaktcentrets viktigaste uppdrag är att säkerställa att kanalerna samverkar, alltså att medborgaren/kunden får samma information och bemötande oaktat vilken kanal eller plats som används. Även om kontaktcentret inte kommer att kunna besvara alla kontakter via sociala medier, bör de åtminstone bevaka Malmö stads huvudkonton för Facebook och Twitter, för att säkra upp stadens närvaro på dessa arenor. De inlägg som inte kan besvaras av
kontaktcentret kan centret uppmärksamma rätt förvaltning på i likhet med ärenden som kommer via brev eller telefon. 3 (5) 8.6.3 De digitala tjänsterna Det bör regleras i serviceavtalen i de fall kontaktcenter ska ta produktions- och underhållsansvar för de digitala tjänsterna som hanterar de ärenden och processer förvaltningarna har lämnat över till kontaktcenter. 8.7 Kvalitet Utredningen föreslår att kontaktcenter bör ges det övergripande ansvaret för Malmö stads servicekvalitetsarbete och inrättandet av en servicepolicy. Frågan är om kontaktcenter överhuvudtaget kan ges detta ansvaret, eftersom kontaktcenter är utförare/leverantör? 8.8 Hantering av befintliga medborgarserviceverksamheter Det är en god idé att starta med de enheter och funktioner som redan idag är etablerade kontaktvägar in i kommunen; televäxel, medborgarkontor, kundcenter och företagslots. Att samla dessa i en sammanhållen organisation bör leda till ökad kunskap, engagemang och delaktighet. 8.9.1 Stadshuset Kontaktcentret föreslås ha sin huvudplacering i stadshuset. Tillgängligheten för besökare som kommer med olika trafikslag till centret bör ses över. God trafiktillgänglighet är en av förutsättningarna för besökande till kontaktcentret. Till exempel kollektivtrafikens och hållplatsernas närhet. Cykelparkering kan behöva utökas framför August Palms plats vid huvudentrén. För rörelsehindrade finns idag fyra stycken parkeringsplatser, varav två av platserna är begränsade till 1 timme under vissa tider. Dessa kan behöva ses över och eventuellt anpassas till kontaktcentrets öppettider. Var kan besökare med bil parkera? Behövs vägvisning för gång- och cykeltrafiken? Det bör finnas en utställningsyta på kontaktcentret i stadshuset där man kan ha dialog med medborgarna och visa information. Här kan även förvaltningarna delta. 8.10 IT-och telefonistöd Kontaktcentrets huvudprocess måste stödjas av ett modernt ärendesystem. Hur detta ska vara tillgängligt för ansvariga förvaltningar bör analyseras. Återföringen är viktig. Att bygga komplexa databaser eller anpassa kommunens många verksamhetssystem till de nya informationsbehoven kan bli ett omfattande arbete till höga kostnader. Det är därför viktigt att skilja mellan att hämta information och handlägga ärenden med myndighetsutövning. Det kan dock finnas anledning att se över de befintliga verksamhetssystem som används inom Malmö stad och begränsa dem i antal. När det gäller anskaffning av nya verksamhetssystem så behöver hänsyn tas till förvaltningarnas olika behov och uppdrag, och förvaltningsspecifika verktyg behöver kunna tillhandahållas.
8.11.1 Språk I stycket om språk behandlar utredningen flerspråkighet bara för den talade kommunikationen. Samtidigt betonar utredningen återkommande att det ska ges likvärdig service oavsett vilken kanal som väljs. En lika viktig kanal som besök och telefon är Malmö stads hemsida. Det krävs stora arbetsinsatser om informationen ska uppdateras på olika språk. Ett sätt att hantera frågan är att basinformation finns på de mest förekommande språken på hemsidan och att kontaktcentret svarar för att översättningarna görs och hålls uppdaterade. 4 (5) 8.12 Samarbete mellan kontaktcenter och förvaltningarna Eftersom verksamheterna ständigt utvecklas och förändras kommer förvaltningarna att behöva avsätta tid för att se över informationen på webben och det informationsmaterial - som finns framtaget förtlöpande, inte bara inför överlämningstillfället. Ansvarsfördelningen mellan kontaktcenter och förvaltningarna behöver tydliggöras liksom stadskontorets kommunikationsavdelnings roll. 11.1 Budget Det saknas underlag för hur Intäkter från överflyttade verksamheter har beräknats. Vad innebär det för budgetmässiga förändringar för den enskilda förvaltningen? 12. Kritiska framgångsfaktorer Kommentar till 7:e punkten: I det fall kontaktcentret beslutar sig för att inte använda sig av tonval kommer det troligtvis finnas ett behov av att ha en första grupp som svarar på allmänna frågor och lotsar vidare samtal till en andra grupp på kontaktcentret, som är mer insatta i de olika förvaltningarnas frågor. Kritiska framgångsfaktorer finns listade i utredningen, men det saknas en riskanalys som beskriver de olika riskerna, deras sannolikhet och konskevenser, samt en plan för hur riskerna ska hanteras. Det är mycket viktigt att klargöra roll- och ansvarsfördelningen mellan beställare och utförare samt att finansieringen måste bli tydligare. Ordförande [Förnamn Efternamn] [Fyll i titel] [Förnamn Efternamn]
[Här anger du om det finns reservationer/särskilda yttranden] 5 (5)