Flexitext fas 2. Slutrapport. Örebro läns landsting VERSION 1.4

Flexitext fas 2 Slutrapport VERSION 1.4 Örebro läns landsting

Flexitext fas 2 Slutrapport Innehållsförteckning 1 Definitioner...4 2 Inledning...5 3 Dokumenthistorik...5 4 Projektinformation...5 4.1 Projektbakgrund...5 4.1.1 Texttelefoni över internet...5 4.1.2 Flexitext fas 1...6 4.2 Projektidé...6 4.3 Projektmål och syfte...6 4.4 Avgränsningar...7 4.5 Projektleverabler...8 5 Projektets slutresultat i förhållande till målen...9 5.1 Uppgradering av teknikplattform...9 5.1.1 Utvecklingsetapp, U1...9 5.1.2 Utvecklingsetapp, U2...9 5.1.3 Utvecklingsetapp, U3...9 5.2 Drift 2011-2013... 10 5.3 Standardisering, Reliable RTT... 12 5.4 Vuxendövtolken i fickan... 12 5.5 Teknik- och funktionsspecifikation... 12 5.6 Aktiviteter/Utredningsarbetet... 12 5.6.1 Utnyttjande av den mobila tillämpningen... 12 5.6.2 Nationell adressering... 14 5.6.3 Flexitext-inkoppling till Texttelefoni.se... 15 5.6.4 Teknisk etablering av tjänsten textad telefoni... 15 5.6.5 IP-mappning 112... 15 5.7 Egenskaper hos projektets slutresultat i förhållande... 16 5.8 Projektets ledtid i förhållande till projektplanen... 16 5.9 Projektkostnad i förhållande till projektbudget... 16 6 Utvärdering av projektutförandet...18 6.1 Projektorganisation och relationer till intressenter... 18 6.1.1 Styrgrupp och projektledning... 18 6.1.2 Drift... 18 6.1.3 Testteam... 18 6.1.4 Kundtjänst... 19 6.1.5 Intresseorganisationer... 19 6.2 Projektarbete och kommunikation... 19 7 Erfarenheter och iakttagelser...20 8 Förbättringsförslag...20 2

Flexitext fas 2 Slutrapport Bilagor Bilaga nr Beskrivning 1 Utvecklingsetapp U1 2 Utvecklingsetapp U2 3 Utvecklingsetapp U3 4 Statistik 2011-2013 5 Standard, Reliable RTT 6 Teknik- och funktionsspecifikation 7 Utredningsetapp U4, Nationell adressering (exkl bilagor) 8 Utredningsetapp U5, Inkoppling texttelefoni.se 9 Utredningsetapp U6, IP-mappning (Positionshantering) 10 Förteckning över marknadsaktiviteter 3

Flexitext fas 2 Slutrapport 1 Definitioner Android Android är ett öppet mobilt operativsystem för främst smartphones och pekplattor, som ursprungligen utvecklades av Android Inc., ett företag uppköpt av Google 2005. Plattformen standardiseras av Google och andra medlemmar av konsortiet Open Handset Alliance, som släppte operativsystemet 2007. Android Open Source Project (AOSP) leds av Google och är ansvariga för vidareutveckling av Android. App CKS GPS ios PSTN SIP Smartphone Mjukvaruapplikation (programvara) som kan laddas ner från nätet och installeras i en smartphone eller läsplatta. Centrum för Kommunikationsstöd. Örebro läns landstings samlingsnamn på projektkontoret som arbetar med utveckling och förvaltning av kommunikationsstöd. Global Positioning System eller GPS som det populärt kallas är ett amerikanskt system för positionering och tidstjänster bestående av en satellitkonstellation om 24 32 satelliter och är jämt fördelade över himlavalvet. ios är ett operativsystem från Apple Inc för användning i Apples mobila enheter Iphone, Ipad och Ipod touch. ios är en så kallad "nerbantad" variant av operativsystemet Mac OS X och första versionen släpptes i juni 2007. Public Switched Telephone Network (PSTN), dvs det publika telefonnätet är ett världsomspännande nätverk bestående av kretskopplade telefonväxlar och förbindelser som levererar traditionella telefonitjänster till allmänheten. Session Initiation Protocol (SIP) är ett protokoll utvecklad av IETF och numera en godtagen standard för initiering, ändring och avslutning av interaktiva sessioner som innefattar multimedia såsom video, ljud, spel och virtual reality. Speciellt är SIP känt för möjligheten till telefoni och även videosamtal. En smartphone är ett mellanting mellan en handdator och en mobiltelefon. Till skillnad från vanliga telefoner har den ett tangentbord, antingen med fysiska knappar eller simulerat på bildskärmen. Smartphones är oftast uppkopplade mot internet där bland annat appar kan laddas ner till smartphonen. De vanligaste operativsystemen på smartphones är IOS och Google Android. 4

Flexitext fas 2 Slutrapport 2 Inledning Denna rapport utgör slutrapport i projektet Flexitext Fas 2 som bedrivits mellan 2010-10-01 och 2013-12-31 av Örebro läns landsting på uppdrag av Post- och Telestyrelsen (PTS). 3 Dokumenthistorik Version Datum Kommentar Av 1.0 2013-11-15 Första version Anders Nilsson, CKS Johnny Kristensen, CKS 1.1 2013-12-16 Justeringar och kompletteringar 1.2 2013-12-19 Justeringar och kompletteringar 1.3 2014-01-13 Justeringar och kompletteringar Anders Nilsson, CKS Johnny Kristensen, CKS Anders Nilsson, CKS Johnny Kristensen, CKS Anders Nilsson, CKS Johnny Kristensen, CKS 1.4 2014-01-23 Slutjusteringar Anders Nilsson, CKS Johnny Kristensen, CKS 4 Projektinformation 4.1 Projektbakgrund 4.1.1 Texttelefoni över internet Brukare som primärt använder text för distanskommunikation har bra och effektiva samt jämlika möjligheter att kontakta varandra, myndigheter och anhöriga samt larmtjänster lika tryggt och tillgängligt som taltelefoni är idag. För att målgruppen skall kunna jämställas med befolkningen i övrigt på en marknad, behöver förutsättningarna för dem som använder text för sin primära kommunikation över olika tekniker utvecklas. Det vill säga en funktion som blir tillgänglig genom det allmänna produktsortimentet på marknaden, som t.ex. mobila och fasta tjänster. Funktionen texttelefoni skall alltså finnas tillgänglig i samma omfattning som övriga kommunikationstjänster för tal, dvs. även över Internet och med mobiltelefoner. Men texttelefonifunktionen skall även vara tillgänglig mellan datorer med Internet och mobiltelefoner. Genom texttelefoni som är tillgänglig från datorer med internetaccess kan exempelvis handläggare på myndigheter eller kommuner, samt personer med kundkontakter vid behov snabbt ha tillgång till texttelefoni via datorn. Förmedlingstjänsten för texttelefoni har funnits som nationell tjänst sedan mitten av 1970-talet. Tjänsten erbjuds idag för döva teckenspråksanvändarna, hörsel- och talskadade (s k Tala direkt/höra direkt funktioner) via PSTN (från texttelefoner) eller från mobilnätet (via tal). Sedan våren 2004 finns även en Internetportal inom Texttelefoni.se som 5

Flexitext fas 2 Slutrapport gör det möjligt för brukarna att använda texttelefonifunktionen via Internet, dock utan möjlighet att använda Tala-direkt/Höra-direkt funktioner. Personer som är exempelvis döva kan ringa via Internetportalen, men inte ringas upp via den. Personer som är döva, hörselskadade eller talskadade kan genom Flexitext ringa textsamtal på ett mycket mer flexibelt sätt oberoende av var personen befinner sig, som ett komplement till texttelefonen i hemmet. Det innebär en effektivisering av kommunikationen i och med att ärenden kan hanteras genom textsamtal, istället för exempelvis e-post. Flexitext utgör ett komplement till Texttelefoni.se. Det analoga telefonnätet (PSTN) blir allt tydligare ett problem för traditionella texttelefonanvändare att använda i och med att allt mer av infrastrukturen i Sverige övergår till IP. 4.1.2 Flexitext fas 1 Projektet Flexitext fas 1 som avslutades 2010 gav brukare som primärt använder text för distanskommunikation möjligheten att använda funktionen textkommunikation för att kontakta varandra, myndigheter och anhöriga samt larmtjänster. Flexitext fas 1 gjorde det möjligt att ringa mellan analog texttelefoni (V21) och IP-baserad texttelefoni med datorer med Internet och mobiltelefoner. Projektet tog fram en central plattform för texttelefoni som säkerställde att kommunikation i realtid fanns tillgängligt mellan de olika klienttyperna mobiltelefon, Internet och texttelefon (V.21). Plattformen som utvecklats har även tagit fram funktion för mobil- och Internetklienter för Tala-direkt och Höra-direkt. Det finns idag ett antal metoder och kopplingsprotokoll som används i olika lösningar hos brukare och tjänster. 4.2 Projektidé I Flexitext fas 2 skall den mer provisoriska teknikplattformen som togs fram i Flexitext fas 1 utvecklas och driftsäkras samt lanseras som en nationellt tillgänglig tjänst som drivs i projektform under projekttiden. Den mobila tillgängligheten skall förbättras och en kundtjänst etableras. Under projekttiden skall utvecklingsmöjligheter för tjänsten utredas och dokumenteras. 4.3 Projektmål och syfte - Projektet skall utveckla den centrala lösning som finns idag för texttelefoni mellan mobiler, Internet och V.21 texttelefoner som är publikt tillgänglig att i sin kapacitet klara de behov som finns av att nyttja tjänsterna om de blir allmänt tillgängliga och i samband med det löpande bevaka standardiseringen inom området. 6

Flexitext fas 2 Slutrapport - Utveckla klienter (applikationer) för textkommunikation till och från mobiler samt till och från Internet. - Dokumentera och beskriva tjänsten avseende drift, kapacitet, tillgänglighet och tjänstekrav. - Projektet skall producera underlag för att tekniskt och principiellt hantera debiteringsprinciper för eventuell implementation. - Projektet skall tillhandahålla en callcenterplattform för Vuxendövtolken i fickan - Projektet skall verka för och utreda möjligheterna att etablera en tjänst för textad telefoni eventuellt i samverkan med Tjänsteleverantören för texttelefoni.se 4.4 Avgränsningar Leverantören ansvarar inte för ev externa tillkommande kostnader för brukare, abonnemang, och problem av teknisk natur som ligger utanför projektets kontroll och behörighet. Projektkalkylen gäller för drift, samt specificerade utvecklingar och utredningar. Endast två typer av mobilklienter kommer att utvecklas enligt plan, en för mobiloperativet Android och en basfunktionsklient i Java Midp 2.0. Projektet kommer att tillhandahålla en callcenterplattform för Vuxendövtolken i fickan, men Väster Norrlands läns landsting och Västra Götalands landsting ansvarar för att bemanna och driftsätta tjänsten. Vid ett lågt användande kan det vara motiverat att begränsa projektet avseende kompletterande utredningar och tilläggsfunktionalitet. 7

Flexitext fas 2 Slutrapport 4.5 Projektleverabler - Drift av tjänsten Flexitext med tillhörande kundtjänst för perioden 2010-12-06 till 2013-12-31. - Projektet kommer att genomföra utredningar med syfte att belysa möjligheterna i att gå vidare med texttelefoni och Flexitext. Projektets styrgrupp beslutar om en aktivitet/utredning skall genomföras. Aktivitet/utredning Utnyttjande av den mobila tillämpningen Betalningsfunktion för Flexitext Nummerplan för Flexitext Flexitext-inkoppling till Texttelefoni.se Nordiskt samarbete kring adressering Nordiskt samarbete RFC 4103 Gateway Teknisk etablering av tjänsten textad telefoni IMS och ENUM IP-mappning 112 - Projektet skall tolv månader före projekttidens utgång till PTS leverera en funktionsspecifikation samt teknisk specifikation på de vid den tidpunkten utvecklade och driftsatta funktionerna. - Projektet skall till sist producera en slutrapport som visar på projektets och teknikens drift, skalbarhet och brukarerfarenheter när godkännande kriteria är uppfyllda och slutrapport är godkänd. Efter styrgruppens godkännande av projektets resultat sker överlämning av slutrapporten till Post- och telestyrelsen. Det ansvar som tidigare legat inom projektorganisationen såsom ansvar för teknisk drift, systemansvar, utbildningsansvar och supportansvar upphör därmed. 8

Flexitext fas 2 Slutrapport 5 Projektets slutresultat i förhållande till målen 5.1 Uppgradering av teknikplattform ÖLL etablerade en interimsdrift baserad på Flexitext Fas 1 och mjukvaran MMX 4.5 som första steg. Under tre intensiva utvecklingsperioder genomfördes bland annat följande aktiviteter för att skapa och etablera en mer komplett tjänst än under Flexitext Fas 1. 5.1.1 Utvecklingsetapp, U1 En ny driftmiljö togs fram bestående av en redundant virtuell servermiljö som var fysiskt separerad, bakomliggande databas körs i en klustrad databasmiljö. Drift och teknik sattes upp för att möta driftkraven på tillgänglighet 24/7/365. Arbetet med att utveckla Android app, nedladdningsbar klient med tala-höra-direkt var intensivt under U1. Under perioden tillhandhölls även en plattform vuxendövtolken-i-fickan. PSTN-kapaciteten (V.21) byggdes ut med redundanta PRI-servrar i fysiskt separerade datahallar. ÖLL utökade på eget initiativ, efter avstämning med styrgruppen, statistikmöjligheterna med en separat analysdatabas som genom fortsättningen av projektet såg till att förse projektet med nödvändig statistik över användningen av Flexitext. En grafisk profil för Flexitext togs fram inklusive logotyp. Se även bilaga 1, Utvecklingsetapp U1 5.1.2 Utvecklingsetapp, U2 Utvecklingsetapp 2 kännetecknades av omfattande tester och iterativa förändringar och justeringar av plattformen. I samband med detta tog projektet fram erforderliga testdokument och arbetsprocesser. En beskrivning av dessa testdokument återfinns i dokumentet Teknisk specifikation se nedan punkt 5.5 samt bilaga 6. Se även bilaga 2, Utvecklingsetapp U2 5.1.3 Utvecklingsetapp, U3 Den 18 maj gavs klartecken för migrering och den 19 maj 2011 kopplades den gamla driftplattformen (4.5) ur och en helt ny driftplattform baserad på MMX 5.0 kopplades in. Samtliga användare överfördes till nya systemet som togs i drift kl 14:21. Totalt var tjänsten avstängd mellan 13:00 och 14:21. Samtliga användare 9

Flexitext fas 2 Slutrapport hade meddelats via e-post dagen innan om ett planerat driftstopp under tre timmar (13-16). Den gamla driftplattformen uppgraderades efter några månader till samma version som den skarpa driftversionen och användes sedan som testplattform för nya versioner av Flexitext under projektets fortsatta löptid En ny hemsida lanserades den 2011-06-17. En informatör engagerades för löpande uppdateringar på hemsidan och i social medier, vilket fortsatte under projektets hela löptid. En etablering av en fast kundtjänst för Flexitext skedde samtidigt och de nya kontaktvägarna har stått öppna från och med lanseringen den 2011-06-17 och fortsatte så under hela projektets fortlevnad. Kundtjänstens huvuduppgift har varit att besvara användarfrågor, uppdaterar hemsidans FAQ och lägger ut information om eventuella driftstörningar i tjänsten. Se även bilaga 3, Utvecklingsetapp U3 5.2 Drift 2011-2013 I projektet ingick att drifta Flexitext först i en interimsdrift och sedan som fullskalig tjänst baserat på resultatet av utvecklingsetapperna U1-U3 beskrivna ovan. Kapacitetsövervakning har skett i realtid med HP Openview som signalerar eventuella störningar till LOVSITs helpdesk via ett centralt ärendehanteringssystem. Övervakningen av tillgängligheten på datakommunikationssidan har skett med WhatsUp och vid störningar larmas automatiskt LOVSITs datakomgrupp. Driften har av projektgruppen avrapporterats i tretton stycken Driftetapprapporter benämnda D1 D13 och som ingivits till beställaren löpande under projektet i rapporterna redovisades driftstörningar, revisionsuppgraderingar, marknadsföring och kundtjänstärenden samt kommande aktiviteter. Varje månad har även en månadsrapport tillsänts beställaren och totalt har 36 stycken månadsrapporter producerats för perioden 2011-01 till 2013-12. 10

Flexitext fas 2 Slutrapport Antal samtal i Flexitext 2011-01-01 till 2013-12-31 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 jan-11 mar-11 maj-11 jul-11 sep-11 nov-11 jan-12 mar-12 maj-12 jul-12 sep-12 nov-12 jan-13 mar-13 maj-13 jul-13 sep-13 nov-13 Månad Graf 1, Antal samtal i Flexitext per månad under perioden 2011-01-01 till 2013-12-31 Antal unika användare per månad 400 350 300 250 200 150 100 50 0 jan-11 mar-11 maj-11 jul-11 sep-11 nov-11 jan-12 mar-12 maj-12 jul-12 sep-12 nov-12 jan-13 mar-13 maj-13 jul-13 sep-13 nov-13 Månad Graf 2, Antal unika inloggade användare i Flexitext per månad under perioden 2011-01-01 till 2013-12-31 Bilagt i bilaga 4 finns ackumulerad statistik för åren 2011, 2012 och 2013. Den 2013-12-31 fanns det totalt 2295 användarkonton registrerade i Flexitext. Många har varit användare under flera år medan det finns en del konton som har använts under kortare tid för att täcka ett tillfälligt behov hos brukare eller andra som vill komma i kontakt med en brukare. Under åren 2011 och 2012 ringdes cirka 75% av samtalen till förmedlingstjänsten för Texttelefoni. Under 2013 minskade dock den andelen till 65%, vilket innebar att användarna i något större grad under 2013 använde Flexitext till att ringa andra texttelefoner. 11

Flexitext fas 2 Slutrapport 5.3 Standardisering, Reliable RTT Flexitext har verkat som katalysator i omvandlingen från analog till digital texttelefoni och projektet har tillsammans med PTS tagit fram en metod för utbyte av realtidstext. Den tekniska specifikationen är gratis att använda, publicera och reproducera. Reliable RTT (real-time text) är en teknisk specifikation, metodbeskrivning, för utbyte med realtidstext mellan system för informations- och kommunikationsteknologi (IKT). System inkluderar nätverk, enheter, tjänster och protokoll. Specifikationen är fritt tillgänglig och det finns inga anspråk på immateriella rättigheter. Denna metod användes först i de nordiska länderna Sverige, Norge, Danmark och Finland, och finns nu även i andra länder. Upphovsrätten för metoden Reliable RTT (real-time text) tillhör PTS. Denna specifikation är gratis att använda och publicera. Reliable RTT, blev publicerad och antagen som en TR (Technical Report) av ETSI (European Telecommunications Standards Institute) i november 2013. Standarden återges i sin helhet i bilaga 5 och finns även på PTS hemsida. (http://www.pts.se/sv/dokument/rapporter/funktionshindrade/2013/metodbeskrivning-forrealtidstext-reliable-rtt-real-time-text/) 5.4 Vuxendövtolken i fickan Västerbottens läns landsting har i projektform på uppdrag av Socialstyrelsen pilottestat Vuxendövtolken i fickan. I Flexitext-projektet ingick att med Flexitext stödja Västerbottens läns landsting med en callcenterlösning i Flexitext-plattformen. Under vintern/våren 2011 konfigurerades ett callcenter som testades och sedan levererades till Västerbottens läns landsting. Totalt hölls nio telefonmöten med Västerbottens läns landsting för att stämma av etableringen av tjänsten och hantera avvikelser i teknik och drift. För utvärdering och slutrapport svarade Västerbottens läns landsting. 5.5 Teknik- och funktionsspecifikation En teknik- och funktionsspecifikation togs fram och levererades till PTS i början av 2013. Slutversionen fastställdes 2013-02-19 och biläggs slutrapporten som bilaga 6. 5.6 Aktiviteter/Utredningsarbetet 5.6.1 Utnyttjande av den mobila tillämpningen Användningen av den mobila klienten under Flexitext Fas 1 var begränsat. Projektgruppens uppfattning efter att ha samlat in brukares synpunkter innan projektet påbörjades var att det finns ett stort behov av en mobil texttelefon, men att gränssnittet på den äldre tekniska lösningen 12

Flexitext fas 2 Slutrapport som byggde på en nedladdningsbar JAVA-klient inte var användarvänlig nog. Under 2010-2011 ökade användningen av sk Smartphones snabbt i Sverige och en Android-version av Flexitext togs fram och lanserades i samband med Flexitexts nylansering juni 2011. Det var inte helt enkelt att få fram brukare som kunde delta i en Workshop, men en workshop kunde hållas 2012-02-09 då fokus var att gå igenom den mobila tillämpningen. En rad justeringar i gränssnittet gjordes och projektledningen beslutade att utan utökade projektmedel ta fram en klient för Apples iphone. Arbetet med ios-klienten som rent tekniskt låg längre ifrån grundkoden som Flexitext är baserat på visade sig vara mycket omfattande och tidskrävande. En klient kunde slutligen släppas 2013-09-16 efter drygt fjorton månader av utveckling och test. Den tidigare Android-klienten distribuerades via tjänstens hemsida, men i samband med att ios-versionen släpptes på Apples AppStore lades också Android-klienten upp på Google Play, vilket även ökade användningen av Android-appen. Det kan konstateras att just distributionsformen och enkelheten i att installera mobila klienter utvecklats sedan Flexitext Fas 1 och i projektet Flexitext Fas 2 kunde projektgruppen omgående efter lansering se att mobila klienters framgång står på två ben, (A) Utseende och användbarhet och (B) enkel distribution. Antal samtal i Flexitext mobila Android och iphone appar 2012-04-01 till 2013-12-31 700 600 500 400 300 200 100 0 apr-12 maj-12 jun-12 jul-12 aug-12 sep-12 okt-12 nov-12 dec-12 jan-13 feb-13 mar-13 apr-13 maj-13 jun-13 jul-13 aug-13 sep-13 okt-13 nov-13 dec-13 Månad Graf 3, Antal samtal med Flexitext mobila Android- och iphone appar. 13

Flexitext fas 2 Slutrapport Antal samtal i Flexitext Java-baserade klient MTX 2011-01-01 till 2013-12-31 140 120 100 80 60 40 20 0 jan-11 feb-11 mar-11 apr-11 maj-11 jun-11 jul-11 aug-11 sep-11 okt-11 nov-11 dec-11 jan-12 Månad feb-12 mar-12 apr-12 maj-12 jun-12 jul-12 aug-12 sep-12 okt-12 nov-12 dec-12 Graf 4, Antal samtal i Flexitexts Java-baserade klient MTX. Under januari-mars 2011 pågick Västerbottens läns landstings projekt Vuxendövtolken-i-fickan. 5.6.2 Nationell adressering Inkluderar utredningsområdena: Betalningsfunktion för Flexitext, Nummerplan för Flexitext, Nordiskt samarbete kring adressering, Nordiskt samarbete RFC 4103 Gateway samt IMS och ENUM. Om någon under projektet med en texttelefon via PSTN nätet och V.21 vill ringa till en Flexitextanvändare sker detta i flera steg. 1. Först ringer den uppringande parten till Flexitexts portal på nummer:019-196890 2. Därefter anger den uppringande parten det nummer inom Flexitext som den önskar komma i kontakt med. 3. Nu ringer det hos mottagaren och ett samtal kan inledas om mottagaren svarar. Detta gäller även vid samtal förmedlade från Textelefoni.se till flexitextanvändare. I den omvända situationen när en Flexitextanvändare vill ringa ut på PSTN för samtal med text via V.21 kan Flexitextanvändaren direkt slå mottagerens nummer. Dock så debiteras inte användaren för detta utgående samtal utan kostnaden tas av Flexitexts driftbudget. I Flexitextprojektets ursprungliga utredningsambition presenterad i Förstudieunderlag - Flexitext Fas 2 har en Flexitext-centrerad utgångspunkt. Merparten av de ursprungliga utredningarna angivna i förstudien för Flexitext Fas 2 har tydlig koppling till adressering/debitering. Då dessa skulle kunna utredas och få en större nytta med en generell nationell adresseringslösning som också skulle gagna användare utanför Flexitext samt nuvarande förmedlingstjänster och framtida textad-telefoni. I en utökning av det ursprungliga utredningsuppdraget har därför dessa 14

Flexitext fas 2 Slutrapport frågeställningar införlivats som delfrågeställningar i en övergripande utredning rörande en nationell adresseringslösning. Syftet med U4 är att inom projektet undersöka och utreda förutsättningarna för en nationell adresseringslösning för användare av Flexitext och övriga förmedlingstjänster som möjliggör direkt adressering till användare samt efter användarens preferenser kopplar in de nödvändiga förmedlingstjänsterna utifrån respektive samtalsscenario. Se bilaga 7 för att ta del av rapporten, U4 Nationell adressering 5.6.3 Flexitext-inkoppling till Texttelefoni.se Syftet var att utreda och dokumentera förutsättningarna för hur ett samtal mellan Flexitext och texttelefoni.se borde hanteras enbart som TCP/IP och/eller SIP-trafik. I samverkan mellan projektet och Eniro identifierades den effektivaste lösningen för Flexitextanvändare och Texttelefoni.se att etablera samtal sinsemellan utan att nyttja protokollet V.21. Samverkan har skett i mötesform mellan Eniro, nwise, Iteration samt representant från Flexitext-projektet. Rapporten i sin helhet finns bilagt som bilaga 8. 5.6.4 Teknisk etablering av tjänsten textad telefoni Syftet med denna aktivitet var att tekniskt etablera förutsättningarna för en tjänst textad telefoni. Tekniskt förutsätter detta tekniken Tala-Höra- Direkt, vilket under utvecklingsetapperna U1-U3 beskrivna ovan infördes i tjänstens nedladdningsbara klient. Olika förbättringar och justeringar har därefter gjorts inom revisionsarbetet av plattformen. När alla komponenter var på plats hölls en heldags workshop den 2012-09-27 med personal från Flexitext-projektet, förskrivare och nwise. Ett antal samtalsscenarion genomfördes och analyserades tekniskt av arbetsgruppen. Tekniken fungerade väl, men deltagarna kunde konstatera att en förutsättning för att tjänsten skulle kunna fungera effektivt och snyggt integrerat i samtalsflödet var att en nationell adressering och nummerplan införts på nationell nivå. 5.6.5 IP-mappning 112 Syftet med denna utredning (U6) var att utreda och dokumentera förutsättningarna för att positionsbestämma varifrån ett texttelefonisamtal kommer för att underlätta för räddningstjänst och sjukvårdsupplysning. Utredningen tittade närmare på IP-adress som positionsbestämmare, GPS, standarder och möjliga sätt att kommunicera koordinater till räddningstjänsten i ett texttelefonisamtal. Utredningen i sin helhet finns bilagt till slutrapporten som bilaga 9. 15

Flexitext fas 2 Slutrapport 5.7 Egenskaper hos projektets slutresultat i förhållande till kvalitetsmålen Utveckling och marknadsföring av Flexitext Fas 2 har genomförts i enlighet med de övergripande målen med projektet som angetts i förstudieunderlaget och som redovisas under avsnitt 4.3 ovan. Drift och support har tillhandahållits under hela projekttiden, först som interimsdrift och sedan som fast drift i uppgraderad version av Flexitext. Utredningar har genomförts på styrgruppens direktiv. 5.8 Projektets ledtid i förhållande till projektplanen Projektets huvuduppgift att skapa och driva Flexitexttjänsten först genom interimsdrift och sedan utveckling samt kontinuerlig drift har genomförts enligt tidplanen i projektets förstudieunderlag. Drift av en texttelefonilösningen Flexitext har upprätthållits under hela projektperioden oktober 2010 till december 2013. Driftstart av den vidareutvecklade plattformen skedde den 19 maj 2011. Då den efterföljande driften var indelad i fasta driftetapper för vilka tidplanen är uppdelad i fasta tremånaders intervall som sammanfallit med årets normala kvartalsindelning (jan-mar, apr-jun, jul-sep och okt-dec). Detta har inneburit att projektets huvuduppdrag gått enligt tidplan. Avvikelsen finns främst inom utredningsarbetet där arbetet med den nationella adresseringslösningen har visat sig mer tidskrävande och besvärligt jämfört med projektdeltagarnas ursprungliga uppfattning. Främsta orsaken har varit att arbetet varit omfattande och i vissa avseenden pionjärt. Styrgruppen beslutade under våren 2013 att inom befintliga projektmedel genomföra ett pilottest av den utvecklade tekniska lösningen för att verifiera de antaganden och teorier som lösningen innehöll. Pilottestet var indelat i tre faser, där varje fas endast påbörjas efter att föregående fas slutförts. Genomförandet av den första fasen (fas 1) tog längre tid än beräknat, framförallt nätverks- och säkerhetsrelaterade uppgifter tog mer tid, och beslutet togs därför att stänga pilottestet efter fas 1 och sammanfatta erfarenheterna från att tio användarkonton getts möjlighet att få samtal direkt från V.21 och texttelefoner med direkt adressering. 5.9 Projektkostnad i förhållande till projektbudget Örebro läns landsting är inte vinstdrivande och projektet har balanserat projektinsatserna med tillgängliga medel. Den klart övervägande delen av projektets budget var allokerat för driftkostnader, tekniker, licens med tillhörande support samt kundtjänst som avropats i takt med projekttiden. Då projektledningen kunnat konstatera att projektbudgeten medger det har projektet utökats att omfatta mer funktionalitet i tjänsten. Detta resulterade främst i framtagandet av en iphone-klient men även en analysdatabas och ett pilottest av nationell adressering. Budgeterade projektmedel har på så sätt optimerats för bästa brukarnytta. 16

Flexitext fas 2 Slutrapport Aktivitet Budget (tkr) Utfall (tkr) Startlicens och installation 1 100 1 100 Interimsdrift klar 25 25 Leveranstester 216 244 Migrera produktionsmiljö 20 20 Etablera kundtjänst 241 220 Hemsida 330 330 Tala direkt och Höra direkt 141 135 Uppsättning Callcenter VXD 40 40 Utredning automatisk inkoppling av texttelefoni.se 0 0 Mobilklient iphone 300 Startkostnad 2 113 2 414 Årliga kostnader Budget (tkr) Utfall (tkr) * Licens 550 550 Drift 808 1 247 Projektledning/projektadministration/ Uppföljning/Standardisering 790 460 Teknisk projektledning/testledning 380 245 Marknadsföring/informationsarbete 120 161 Support nwise 275 275 Kundsupport 400 338 Workshop (brukare) 25 10 Referensgruppsmöten 30 8 Samtalskostnader 30 23 Summa årlig kostnad 3 408,6 3 317,3 *) Utfallet är den genomsnittliga årskostnaden för projektperioden för respektive kategori. Total kostnad över 3,25 år 13 191 13 195 Utredningar/optioner Nummerplan för Flexitext Utrednings- kostnad (tkr) Flexitext-inkoppling till Texttelefoni.se 0 Teknisk etablering av tjänsten textad telefoni 0 Nordiskt samarbete kring adressering Nordiskt samarbete RFC 4103 Gateway 0 IP-Mappning 112 IMS och ENUM 0 Utnyttjande av den mobila tillämpningen 0 150 Utfört - ej debiterat 40 Utfört - ej debiterat 120 Utfört - ej debiterat Utredning betalningsfunktion 48 Utfört - ej debiterat Utredning automatisk inkoppling av texttelefoni.se 0 Summa utredningskostnad 358 0 Sammanställning Total projektbudget inkl utredningar 13 549 Totalt ÖLL debiterat PTS 13 191 Total projektkostnad 13 195 17

Flexitext fas 2 Slutrapport Då det avslutande pilottestet för nationell adressering fas 2 och 3 hade beräknats genomföras inom projektbudgeten, men avbröts i förtid då tidsåtgången innebar att pilottestet inte kunde genomföras inom ramen för projektets fasta sluttidpunkt 2013-12-31. I syfte att säkerställa att de fakturerade projektmedlen har förbrukats per den 2013-12-31 har ÖLL valt att inte fakturera de kvarstående projektmedel som var tilläggsposter i förstudieplanen för aktiviteterna IP-mappning, Nummerplan för Flexitext, Nordiskt samarbete kring adressering, Utredning betalningsfunktion vilket var totalt 358 tkr. 6 Utvärdering av projektutförandet 6.1 Projektorganisation och relationer till intressenter Projektet har haft löpande avstämningar och uppföljning av kundtjänstärenden mellan projektledning, kundtjänst, kommunikatör, testteam, landstingets olika IT-tekniker på server/nätverk och underleverantören nwise för att säkerställa och utveckla driften av Flexitext-plattformen. 6.1.1 Styrgrupp och projektledning Projektledningen har haft en löpande dialog med beställaren PTS kring projektet och styrgruppsmöten har hållits regelbundet eller när det påkallats av pågående projektaktiviteter. 6.1.2 Drift I projektet Flexitext har ett antal duktiga och engagerade IT-tekniker från Landstingets centrala IT-enhet (LOVSIT) deltagit. Under åren har de deltagit med stort engagemang och expertkunskaper och säkerställt att ett system med dygnet-runt tillgänglighet har kunnat tillhandahållas. Det kan konstateras att en tjänst som Flexitext som av naturliga skäl är relativt öppen mot Internet är en utsatt driftmiljö. Vid flera tillfällen har tjänsten utsatts för sk Denial-of-Service (DoS)-attacker från utlandet, men även SIP-relaterade attacker i syfte att etablera dyra betalsamtal för egen ekonomisk vinning. Att driva en nationell tjänst med hög dygnet runt tillgänglighet i en sådan miljö kräver både bredd och spets i driftkompetensen. 6.1.3 Testteam Testarbetet har varit omfattande och många iterationer av varje release av mjukvara för respektive klient har varit föremål för omfattande tester. Centralt i det arbetet har varit att arbeta metodiskt och med fastlagda rutiner. Dessa rutiner finns beskrivna mer i detalj i bilaga 6, Teknik- och funktionsspecifikation till denna slutrapport. Arbetet har utförts främst av erfarna förskrivare inom Örebro läns landsting. 18

Flexitext fas 2 Slutrapport 6.1.4 Kundtjänst Totalt besvarades 480 st ärenden under projektet. Merparten av ärendena har inkommit via e-post. En kundtjänstlogg har bifogats alla månadsrapporter i projektet. Utöver dessa ärenden hölls en löpande kontakt och dialog med förskrivare runt om i Sverige. 6.1.5 Intresseorganisationer Genom projektledningen har en kontinuerlig dialog med berörda intressegrupper skett, främst SDR och FSDB men även HI (Hjälpmedelsinstitutet). Den 27 november 2013 hölls en halvdag med SDR i Örebro för att bland annat diskutera och runda av Flexitextprojektet. Vid deltagande i mässor och lokala SDR-möten har Flexitext genom kundtjänst och kommunikatör mött olika brukargrupper och samlat in synpunkter och åsikter som förts in och påverkat arbetet med det löpande revisionsarbetet av Flexitext-plattformen. 6.2 Projektarbete och kommunikation Projektet har genomfört en rad marknadsföringsåtgärder för att sprida kännedom och kunskap kring Flexitext-tjänsten. Kommunikationsarbetet har bland annat inneburit annonsering, redaktionell text, deltagande vid mässor och informationsmöten. Se bilaga 10 för en förteckning över genomförda aktiviteter. Tillsammans med PTS tog projektet även fram en presentationsvideo http://www.youtube.com/watch?v=wgc0xjviprs som var tillgänglig på youtube och tjänstens hemsida. Bild 1,Drottning Silvia får information och en demonstration av Flexitext vid symposiet Accessing Society, 2011 19

Flexitext fas 2 Slutrapport 7 Erfarenheter och iakttagelser Adressering är den enskilt viktigaste, men också ett av de mest komplexa områdena inom tillgänglig telefoni. Det kan i sammanhanget inte nog understrykas att en sådan lösning kännetecknas av öppenhet, transparens och leverantörsoberoende. Det finns många alternativ i IP-världen chat/e-post/sms, men inga som ger samma realtidsdialog som tecken-för-tecken och kompabilitet med klassisk texttelefoni baserat på V.21. Att ersätta Flexitext med Google Hangout innebär inte att användare av Flexitext kan ringa direkt till V.21- telefoner utan tolk. Det har varit uppskattat hos användarna att ha tillgång till en mobil texttelefon och den mobila användningen ökade också när Flexitext blev tillgängligt på smartphones, först på Android-telefoner och sedan på iphone. Av de 2295 registrerade användarna har uppskattningsvis 300-400 användare använt Flexitext regelbundet och frekvent genom hela projektperioden, övriga har använt Flexitext under kortare perioder (1-2 år) när de tillfälligt haft ett förhöjt behov av texttelefon. Textad telefoni är kanske den intressantaste möjligheten att utöka tillgängligheten för vuxendöva och gravt hörselskadade, men en nationell adresseringslösning bör föregå en sådan tjänst. För användarkategorin dövblinda har Flexitexts nedladdningsbara klient varit uppskattad. Många brukare har behov av att justera färg och textstorlek långt utöver vad standardprodukter tillhandahåller. 8 Förbättringsförslag Flexitext-tjänsten stängdes 2013-12-31 och nedanstående förändringar kommer inte att kunna genomföras, men projektet vill ändå beskriva de tekniska förbättringar som diskuterats i projektgruppen: Debitering av brukare så de kan ringa betalnummer i samarbete med texttelefoniförmedlingen. Brukare som idag vill ringa till betalnummer kan inte göra det då förmedlingstjänsten texttelefoni.se inte längre debiterar brukare och därför inte tillåter samtal till betalnummer. Fler och fler använder sin smartphone till allt och ersätter till stor del sin stationära dator med telefonen. För Flexitext-apparna (ios och Android) hade det varit bra om nya användare hade kunnat registrera sig direkt i appen utan att gå till Flexitexts hemsida. 20

Flexitext fas 2 Slutrapport Kompabilitet mellan Flexitext och olika gratistjänster såsom Google Hangout hade varit intressant att införa för att utöka Flexitext-användarnas räckvidd. Flexitext har bedrivits i projektform med mycket utveckling av både teknik, standardisering, metodik och driftmiljö. Hade Flexitext kunnat fortsätta tillhandhållas i en förenklad driftform är det projektdeltagarnas uppfattning att enbart drift av Flexitext skulle kunna genomföras mindre resurskrävande både kostnadsmässigt såväl som bemanningsmässigt. 21

Flexitext slutrapport Bilaga 1

Flexitext fas 2 Utvecklingsetapprapport U1 Övergripande, händelser under etappen, framtida händelser, beslutslogg Avser perioden 2010-11-19 till 2010-12-31 VERSION 1.2 Örebro läns landsting

Flexitext fas 2 Etapprapport U1 Innehåll 1 Dokumenthistorik... 3 2 Definitioner... 3 3 Rapportens syfte... 3 4 Utvecklingsetapp U1... 3 4.1 Övergripande sammanfattning av utvecklingsetappen... 3 4.2 Händelser sedan föregående rapport... 3 4.2.1 Ny driftmiljö... 3 4.2.2 Säkerhetsrevision... 4 4.2.3 Vuxendövtolken i fickan... 4 4.2.4 Analysdatabas för flexiblare statistik... 4 4.2.5 Grafisk profil hemsida... 4 4.2.6 Möten under perioden... 4 4.3 Kommande händelser... 5 4.4 Etappen i förhållande till tidplan... 5 5 Risker... 5 6 Kopia beslutslogg... 5 Bilagor Bilaga 1, Beslutslogg Flexitext fas 2 2

Flexitext fas 2 Etapprapport U1 1 Dokumenthistorik Version Datum Kommentar Av 1.0 2010-12-27 Framtagning dokumentdisposition etc Anders Nilsson, CKS 1.1 2011-01-14 Färdigställd Anders Nilsson, CKS Johnny Kristensen, CKS 1.2 2011-01-18 Granskad och godkänd Johnny Kristensen, CKS 2 Definitioner CKS Centrum för Kommunikationsstöd. Örebro läns landstings samlingsnamn på projektkontoret som arbetar med utveckling och förvaltning av kommunikationsstöd. nwise LOVSIT nwise AB, underleverantör av Flextitext-plattformens mjukvara samt leverantör av tredje linjens tekniksupport. Örebro läns landstings centrala IT-enhet med ansvar för server- och nätverksdrift av Flexitext-plattformen. 3 Rapportens syfte Rapporten ingår i projektet Flexitext fas 2 som pågår under perioden 2010-11-19 till 2013-12-31. Syftet med rapporten är att sammanfatta och kommentera den nyss genomförda utvecklingsetappen. Rapporten ligger även till grund för den löpande debiteringen. Utvecklings-/utredningsetapper benämns U<nr> med löpande stigande numrering. 4 Utvecklingsetapp U1 4.1 Övergripande sammanfattning av utvecklingsetappen Etapprapporten U1 omfattar perioden 2010-11-19 till 2010-12-31. Under denna etapp har projektet etablerats och beställningar till underleverantörer genomförts. En ny driftorganisation har tillsatts med tillhörande driftavtal. Ny hårdvara i form av V.21 gateway samt nya servrar har beställts. Callcenter för Vuxendövtolken i fickan har konfigurerats och levererats. Den löpande driften av Flexitext sker fortfarande som planerat i MMX version 4.5. 4.2 Händelser sedan föregående rapport Rapporten utgör den första rapporten för projektet. Händelser sedan projektstart redovisas nedan. 4.2.1 Ny driftmiljö Tekniska designmöten har hållits mellan nwise, CKS och LOVSIT. Den nya driftmiljön kommer att bestå av redundant servermiljö som är fysiskt separerad, bakomliggande databas körs i en klustrad databasmiljö. Drift och teknik sätts upp för att möta driftkraven på tillgänglighet 24/7/365. Nya servrar har beställts och kommer att installeras allteftersom de anländer. PSTN-kapaciteten (V.21) byggs ut med redundanta PRI-servrar i fysiskt separerade datahallar. Fördelen är att projektet i och med detta klarar att balansera och fördela trafik utöver grundsystemets egentliga kapacitet, vilket gör Flexitext tåligare för trafiktoppar. 3

Flexitext fas 2 Etapprapport U1 4.2.2 Säkerhetsrevision Förhandlingar avseende säkerhetsrevision av plattform och klienter har förts med Digifort och kostnader och tidplan har fastställts. Revisionen kommer att ske i början av utvecklingsetapp U3. 4.2.3 Vuxendövtolken i fickan Västerbottens läns landsting arbetar i projektform med att etablera Vuxendövtolken i fickan på uppdrag av Socialstyrelsen. I CKS uppdrag med Flexitext ingår att stödja detta projekt med en callcenterlösning. Under perioden har ett callcenter baserat på MMX 4.5 konfigurerats, testats och levererats till Västerbottens läns landsting. Vissa modifieringar behövs för att få tjänsten att rulla felfritt i version 4.5 och det bör framöver noga övervägas om version 5.0 skall inväntas. Ursprunglig plan är att detta callcenter kommer under utvecklingsetapp U3 migrationstestas och flyttas över till den nyutvecklade Flexitextplattformen i MMX version 5 och driftas i den nya utbyggda driftmiljön. 4.2.4 Analysdatabas för flexiblare statistik I samband med breddlanseringen av Flexitext som en nationell tjänst finns löpande behov att från tid till annan analysera hur tjänsten används och besvara frågor av mer teknisk karaktär. Det kommer att vara viktigt att mäta förändringar i brukarnas beteenden för att säkerställa att tjänsten utvecklas och anpassas till sin föränderliga omvärld. Under det treåriga projektet att etablera och utvärdera Flexitext ingår det att genomföra och följa upp genomförda marknadsföringsinsatser för att säkerställa att marknadsföringsresurserna får det bästa genomslaget i den identifierade målgruppen. Hur dessa frågeställningar ser ut går inte att förutse utan måste kunna utformas och besvaras när frågeställningen uppstår. För att tekniskt möta dessa behov av analysstöd har CKS bestämt att bygga upp en analysdatabas som är separerad från driften. Separationen av miljöerna möjliggör att tunga beräkningar och analyser kan genomföras utan att tjänstens tillgänglighet påverkas. Just nu arbetar LOVSIT med att identifiera och testa bästa tekniska lösning för att replikera driftdatabasens innehåll till analysdatabasen. Önskas mer information finns ett sammanfattande idédokument som kan skickas över. 4.2.5 Grafisk profil hemsida Påbörjat arbete med grafisk formgivning av ny hemsida med underleverantören Onesys (som stått för den tekniska plattformen och den grafiska profilen på www.bildtelefoni.net). Förslag på logotyp och design på hemsida kommer att presenteras på nästa möte med PTS för feedback och beslut. 4.2.6 Möten under perioden Projektmöten PMFLEX001, 2010-11-30 Deltagare: CKS och nwise PMFLEX002, 2011-01-10 ursprungligen planerat till 2010-12-21 men senarelades av logistiska skäl (flygkaos). Deltagare: CKS och nwise Möten angående Vuxendövtolken i fickan Totalt sedan augusti har hållits nio telefonmöten med Västerbottens läns landsting varav tre möten hållits under U1 för att stämma av etableringen av tjänsten och hantera avvikelser från tid till annan. 4

Flexitext fas 2 Etapprapport U1 Övriga möten - Tekniska designdiskussioner har hållits löpande mellan nwise och LOVSIT. - Landstingsinterna teknikmöten för uppföljning av drift samt design av ny driftmiljö. - Projektledarmöten inom projektkontoret CKS sker näst intill dagligen för att diskutera och parera uppkomna situationer. 4.3 Kommande händelser Datum för ny driftmiljö på plats och installerad exkl MMX-mjukvara har fastställts till den 2011-02-10. Installation MMX 5, versionsrelease 28/1 görs senast den 2011-02-14. nwise supportar installationen och gör initiala parameter- och driftkontroller. Testdokumentation kommer att tas fram och testning påbörjas. Genomförda tester och resultat dokumenteras och återrapporteras till leverantören nwise samt teknik/drift på LOVSIT. Rättning och testarbete pågår iterativt tills en stabil och driftsäker produktionsmiljö uppnåtts. Första versionen av Androidklient med alla funktioner exklusive slutgiltigt grafiskt gränssnitt levereras den sista februari 2011 för inledande testning. Slutgiltig Androidklient inklusive grafiskt utseende kommer i versionsuppgraderingen sista mars 2011. 4.4 Etappen i förhållande till tidplan Viss fördröjning av hårdvara har senarelagt vissa aktiviteter av teknisk karaktär, men vi bedömer att de aktiviteter som nu pågår parallellt och som sedan smälter samman i installationen den 2011-02-14 innebär att testperioden påbörjas den vecka som den ursprungliga tidplanen angett. 5 Risker Något förlängda leveranser avseende beställd hårdvara över jul och nyårshelgerna har noterats och skulle dessa inte levereras enligt leverantörernas utfästelser skulle det kunna påverka tidplanen negativt. Utrustningen är dock av standardtyp och risken bedöms därför som liten. Androidklienten är en ny klientplattform som är mindre testad än de övriga klientplattformarna för Flexitext och extra omsorg kommer därför att läggas vid att få en så allomfattande testning som möjligt. För att säkerställa att problem och buggar kan isoleras till Androidklienten är det viktigt att testningen av serverplattformen sker först för att se att tidigare klienter och serverplattform fungerar som avsett innan Androidklienten sluttestas. 6 Kopia beslutslogg Aktuell beslutslogg för projektet i enlighet med PTS direktiv i Förstudieunderlaget bifogas som bilaga 1. 5

Flexitext slutrapport Bilaga 2

Flexitext fas 2 Utvecklingsetapprapport U2 Övergripande, händelser under etappen, framtida händelser, beslutslogg Avser perioden 2011-01-01 till 2011-03-31 VERSION 1.1 Örebro läns landsting

Flexitext fas 2 Etapprapport U2 Innehåll 1 Dokumenthistorik... 3 2 Definitioner... 3 3 Rapportens syfte... 3 4 Utvecklingsetapp U2... 3 4.1 Övergripande sammanfattning av utvecklingsetappen... 3 4.2 Händelser sedan föregående rapport... 3 4.2.1 Tala direkt höra direkt... 3 4.2.2 Vuxendövtolken i fickan... 3 4.2.3 Dokument framtagna under Etapp U2... 4 4.2.4 Ny driftmiljö... 4 4.2.5 Testning... 4 4.2.6 Säkerhetsrevision... 4 4.2.7 Analysdatabas för flexiblare statistik... 4 4.2.8 Hemsida... 5 4.2.9 Möten under perioden... 5 4.3 Kommande händelser... 5 4.4 Etappen i förhållande till tidplan... 5 4.5 Kommande etapp i förhållande till förstudieunderlaget... 5 5 Risker... 5 6 Kopia beslutslogg... 6 Bilagor Bilaga 1, Beslutslogg Flexitext fas 2 2

Flexitext fas 2 Etapprapport U2 1 Dokumenthistorik Version Datum Kommentar Av 1.0 2011-04-07 Färdigställd Anders Nilsson, CKS Johnny Kristensen, CKS 1.1 2011-04-11 Granskad och godkänd Johnny Kristensen, CKS 2 Definitioner CKS Centrum för Kommunikationsstöd. Örebro läns landstings samlingsnamn på projektkontoret som arbetar med utveckling och förvaltning av kommunikationsstöd. nwise LOVSIT nwise AB, underleverantör av Flextitext-plattformens mjukvara samt leverantör av tredje linjens tekniksupport. Örebro läns landstings centrala IT-enhet med ansvar för server- och nätverksdrift av Flexitext-plattformen. 3 Rapportens syfte Rapporten ingår i projektet Flexitext fas 2 som pågår under perioden 2011-10-01 till 2013-12-31. Syftet med rapporten är att sammanfatta och kommentera den nyss genomförda utvecklingsetappen. Rapporten ligger även till grund för den löpande debiteringen. Utvecklings-/utredningsetapper benämns U<nr> med löpande stigande numrering. 4 Utvecklingsetapp U2 4.1 Övergripande sammanfattning av utvecklingsetappen Etapprapporten U2 omfattar perioden 2011-01-01 till 2011-03-31. Under denna etapp har den tekniska driftmiljön färdigställts, mjukvaran testats i flera iterationer, hemsida installerats och säkerhetsrevisionsarbetet påbörjats. 4.2 Händelser sedan föregående rapport Rapporten utgör den andra rapporten i projektet och nedan rapporteras händelser sedan U1. Aktiviteter speciellt listade i förstudieunderlaget under Etapp U2. 4.2.1 Tala direkt höra direkt Tala direkt höra direkt är etablerat och har ingår i testfallen för den nedladdningsbara klienten där funktionen godkändes i samband med iteration två. 4.2.2 Vuxendövtolken i fickan Västerbottens läns landsting arbetar i projektform med att etablera Vuxendövtolken i fickan på uppdrag av Socialstyrelsen. I CKS uppdrag med Flexitext ingår att stödja detta projekt med en callcenterlösning. Under perioden har ett callcenter baserat på MMX 4.5 konfigurerats, testats och levererats till Västerbottens läns landsting. Under perioden har justeringar i nätverksmiljön gjort att tjänsten i version MMX 4.5 blivit stabilare. Planen är att detta callcenter kommer under utvecklingsetapp U3 migrationstestas och flyttas över till den nyutvecklade Flexitextplattformen i MMX version 5 och driftas i den nya utbyggda driftmiljön. 3

Flexitext fas 2 Etapprapport U2 Dokument speciellt listade i förstudieunderlaget under Etapp U2. 4.2.3 Dokument framtagna under Etapp U2 Testplan - Skriven och kommunicerad till projektgrupp/testgrupp - Finns i projektarkivet Testspecifikation/testlogg/testfall/testutfall - Operativt arbetsdokument som dokumenterar varje testiteration - Uppdateras löpande av testteamet Testrapport (påbörjad) - Färdigställs i samband med testernas avslutande. Övrig avrapportering av etappen utöver listade aktiviteter i förstudieunderlaget 4.2.4 Ny driftmiljö Den tekniska driftmiljön för Flexitext 5 är färdigställd och genomgår nu säkerhetsrevision. 4.2.5 Testning Under perioden har utförliga tester av Flexitextplattformen genomförts. Fokus har varit på klienter, samtalsflöden och användaradministration. Vi har genomfört tre fullt dokumenterade iterationer med mellanliggande justeringar och rättningar; - Testomgång 1 på MMX 5 ver 10 - Testomgång 2 på MMX 5 ver 10 med hotfix - Testomgång 3 på MMX 5 ver 11 (uppgradering gjordes 2011-03-28) Efter Testomgång 3 kvarstår några kritiska fel (inom användaradministation, nedladdningsbar klient och Androidklient) som skall rättas med en hotfix i början av april. Runt ett antal mindre kritiska avvikelser förs dialog med nwise inför release av MMX 5 ver 12. Androidklienten har levererats i en förbättrad, men ännu ej driftfärdig version. Arbetet med att utveckla och kvalitetssäkra klienten pågår. 4.2.6 Säkerhetsrevision Säkerhetsrevisionen av hemsidan påbörjades den 2011-03-28 och revision av driftplattformen påbörjades 2011-04-04. Resultatet kommer under att användas för slutjusteringar av server och kommunikationsmiljö. 4.2.7 Analysdatabas för flexiblare statistik För att tekniskt möta dessa behov av analysstöd har CKS bestämt att bygga upp en analysdatabas som är separerad från driften. Separationen av miljöerna möjliggör att tunga beräkningar och analyser kan genomföras utan att tjänstens tillgänglighet påverkas. LOVSIT har påbörjat arbetet med att replikera driftdatabasens innehåll till analysdatabasen varje natt. Ett administrationsgränssnitt har utvecklats för att möjliggöra rapportuttag och filtrering. 4

Flexitext fas 2 Etapprapport U2 4.2.8 Hemsida Arbetet med att producera ny hemsida fortgår och den nya hemsidan med teknikplattform inklusive mobilanpassade sidor installerades den 2011-03-24. Finjustering pågår av de grafiska elementen samt att arbetet med att lägga in fullständig information fortsätter. Eftersom justeringarna på hemsidan är kosmetiska samt rör textinnehåll kunde säkerhetsrevisionen inledas som planerat den 2011-03-28 med fullskalig testning av säkerhetsföretaget Digifort. 4.2.9 Möten under perioden Projektmöten PMFLEX003, 2011-02-09 med fokus på klienter, tidplan och dokumentation Deltagare: CKS och nwise PMFLEX004, 2011-03-23 med fokus på tidplan och leveranser Deltagare: CKS och nwise Övriga möten - Tekniska designdiskussioner har hållits löpande mellan nwise och LOVSIT. - Löpande avstämning av testresultat (testpersonal/cks/nwise support samt projektledare nwise) - Möten med säkerhetsrevisionskonsulter (Digifort) samt leverantör hemsida (Onesys). - Landstingsinterna teknikmöten för uppföljning av drift och utvärdering av ny driftmiljö. - Projektledarmöten inom projektkontoret CKS sker näst intill dagligen för att diskutera och parera uppkomna situationer. 4.3 Kommande händelser Under etapp U3 skall plattformen och klienter färdigställas och driftsättas. 4.4 Etappen i förhållande till tidplan Även om många aktiviteter kunnat genomföras enligt tidplan så är arbetet med leveranstester och rättningar iterativt och svårt att fullständigt tidsätta. Vi förväntar oss nu att det kommer att ta fler iterationer än tidigare planerat för att få en version av samtliga klienter som kan gå i skarp drift. Detta gör att testperioden drar ut cirka 3-4 veckor i förhållande till tidplan. Väsentligt för bedömningen är också den hotfix som levereras i början av april. 4.5 Kommande etapp i förhållande till förstudieunderlaget Arbetet med att färdigställa plattformen och samtliga klienter och hemsida kommer att pågå. Statistikverktyg färdigställs och informationsarbete genomföras (omfattning på marknadsföringen direkt vid lanseras bör diskuteras av styrgrupp). Planering av migration av användare till nya plattformen skall slutföras. 5 Risker Leveranstesterna sker iterativt med rättningar och antalet iterationer har blivit fler än beräknat. Väsentligt för tidplanen är den hotfix som släpps i början av april i syfte att rätta de sista kritiska bristerna i plattformen. 5

Flexitext fas 2 Etapprapport U2 Androidklienten är en ny klientplattform som är mindre testad än de övriga klientplattformarna för Flexitext och extra omsorg kommer därför att läggas vid att få en så allomfattande testning som möjligt. För att säkerställa att problem och buggar kan isoleras till Androidklienten är det viktigt att testningen av serverplattformen sker först för att se att tidigare klienter och serverplattform fungerar som avsett innan Androidklienten sluttestas. 6 Kopia beslutslogg Aktuell beslutslogg för projektet i enlighet med PTS direktiv i Förstudieunderlaget bifogas som bilaga 1. 6

Flexitext - fas 2, Beslutslogg PTS ställer krav på att projektet under hela projektets genomförande ska ha en uppdaterad beslutslogg. Denna logg ska innehålla information om beslut som tagits som påverkar det ursprungliga scopet av projektet, dvs. ändringar av scopet i kravspecifikationen (tillägg, borttag eller ändringar av existerande krav) och ändringar som påverkar projektplanen (ex. organisatoriska ändringar, avgränsningar, ändrade förutsättningar, tidplaner etc). Dessa beslut kan endast tas på styrgruppsmöten. Loggen ska även innehålla beslut som tas löpande inom projektet som är av betydelse men som inte påverkar tidplan, budget, kvalitet eller krav (exempel är inköp av likvärdig server men annat märke än vad som tidigare angivits etc.). PTS kan när som helst kräva att se denna beslutslogg. Beslutsloggen kan uppdateras under projektets normala möten (såsom projektmöten) men också under styrgruppsmöten. STGRP=Styrgrupp (SGFLEX###), PM=Projektmöte (PMFLEX###), PL-möte (Projektledarmöte) Id Datum Ansvarig Forum Beskrivning av beslut Referenser 1 2010-11-30 JKR PM Beslutades att beställa nya servrar samt uppsättning av PRI. Detta beslut är i enlighet med budget. Projektmötesprotokoll PMFLEX001_protokoll.doc 2 2010-11-30 ANNI PM Mindre justeringar av tidplan för att passa med nwise månatliga versionsreleaser samt att bärvågsdetektering påbörjats hos SPRIDA för att pågå parallellt med teknikinstallationer. Påverkar enstaka detaljer i tidplanen, men inte övergripande tidplan för projektet. Projektmötesprotokoll PMFLEX001_protokoll.doc 3 2010-12-13 ANNI PL Beslut att inom ramen för befintlig projektbudget lägga till en analysdatabas för att hantera rapportering och analyser i form av ad-hoc frågor. 4 2011-01-18 Styrgrupp STGRP Utredningen Betalningsfunktion för Flexitext skall påbörjas med måldatum att vara färdigställd 2011-08-17. Idédokument analysdatabas (syfte, mål och tillvägagångssätt) Flexitext_analysdatabas.doc SGFLEX001_protokoll.doc 5 2011-01-18 Styrgrupp STGRP Utredningen Utnyttjande av den mobila tillämpningen skall påbörjas med måldatum att vara färdigställd 2011-11-01. SGFLEX001_protokoll.doc Beslutslogg Flexitext fas 2.xls 1/1 2011-04-11 09:44

Flexitext slutrapport Bilaga 3

Flexitext fas 2 Utvecklingsetapprapport U3 Övergripande, händelser under etappen, framtida händelser, beslutslogg Avser perioden 2011-03-01 till 2011-06-30 VERSION 1.1 Örebro läns landsting

Flexitext fas 2 Etapprapport U3 Innehåll 1 Dokumenthistorik... 3 2 Definitioner... 3 3 Rapportens syfte... 3 4 Utvecklingsetapp U3... 3 4.1 Övergripande sammanfattning av utvecklingsetappen... 3 4.2 Händelser sedan föregående rapport... 3 4.2.1 Leveranstester... 3 4.2.2 Migrera produktionsmiljö... 4 4.2.3 Workshops... 4 4.2.4 Ny hemsida... 4 4.2.5 Kundtjänst etablerad... 4 4.2.6 Marknadsföring... 4 4.2.7 Dokument framtagna under Etapp U3... 5 4.2.8 Säkerhetsrevision... 5 4.2.9 Analysdatabas för flexiblare statistik... 5 4.2.10 Möten under perioden... 5 4.3 Kommande händelser... 6 4.4 Etappen i förhållande till tidplan... 6 4.5 Kommande etapp i förhållande till förstudieunderlaget... 6 5 Risker... 6 6 Kopia beslutslogg... 6 Bilagor Bilaga 1, Beslutslogg Flexitext fas 2 2

Flexitext fas 2 Etapprapport U3 1 Dokumenthistorik Version Datum Kommentar Av 1.0 2011-07-15 Färdigställd Anders Nilsson, CKS Johnny Kristensen, CKS 1.1 2011-07-15 Granskad och godkänd Johnny Kristensen, CKS 2 Definitioner CKS Centrum för Kommunikationsstöd. Örebro läns landstings samlingsnamn på projektkontoret som arbetar med utveckling och förvaltning av kommunikationsstöd. nwise LOVSIT nwise AB, underleverantör av Flextitext-plattformens mjukvara samt leverantör av tredje linjens tekniksupport. Örebro läns landstings centrala IT-enhet med ansvar för server- och nätverksdrift av Flexitext-plattformen. 3 Rapportens syfte Rapporten ingår i projektet Flexitext fas 2 som pågår under perioden 2011-10-01 till 2013-12-31. Syftet med rapporten är att sammanfatta och kommentera den nyss genomförda utvecklingsetappen. Rapporten ligger även till grund för den löpande debiteringen. Utvecklings-/utredningsetapper benämns U<nr> med löpande stigande numrering. 4 Utvecklingsetapp U3 4.1 Övergripande sammanfattning av utvecklingsetappen Etapprapporten U2 omfattar perioden 2011-03-01 till 2011-06-30. Under denna etapp har den tekniska driftmiljön i skarp drift övergått till ny version, mjukvaran testats i flera iterationer, ny version av flexitext införts och hemsida lanserats. 4.2 Händelser sedan föregående rapport Rapporten utgör den andra rapporten i projektet och nedan rapporteras händelser sedan U2. Aktiviteter speciellt listade i förstudieunderlaget under Etapp U3. 4.2.1 Leveranstester Under perioden har utförliga tester av Flexitextplattformen genomförts. Fokus har varit på klienter, samtalsflöden och användaradministration. Vi har till och med driftstart genomfört sex fullt dokumenterade iterationer med mellanliggande justeringar och rättningar; - Testomgång 1 på MMX 5 ver 10 - Testomgång 2 på MMX 5 ver 10 med hotfix - Testomgång 3 på MMX 5 ver 11 - Testomgång 4 på MMX 5 ver 11 med hotfix - Testomgång 5 på MMX 5 ver 12 - Testomgång 6 på MMX 5 ver 12 med hotfix 3

Flexitext fas 2 Etapprapport U3 Efter Testomgång 6 kvarstår inte enligt testutfallet några kritiska fel i administration, webklient, mobilklient (Midp) eller nedladdningsbara klienten, men några avvikelser finns som återrapporterats till utvecklingsteamet för justeringar i kommande releaser. Alla kritiska fel i Androidklienten åtgärdades i ett intensivt antal separata tester och versionsfixar i början av juni. 4.2.2 Migrera produktionsmiljö Den 16 maj genomfördes en generalrepetition med alla tekniker där samtliga moment i migreringen av Flexitext gicks igenom för att förbereda för migrering efterföljande dag den 17 maj. Osäkerhet uppstod runt ett moment i migreringsprocessen rörande användaradministrationen varför beslutet togs att stoppa den planerade migreringen tills tester verifierat att processen fungerade. Den 18 maj gavs klartecken för migrering och den 19 maj 2011 kopplades den gamla driftplattformen (4.5) ur och en helt ny driftplattform baserad på MMX 5.0 kopplades in. Samtliga användare överfördes till nya systemet som togs i drift kl 14:21. Totalt var tjänsten avstängd mellan 13:00 och 14:21. Samtliga användare hade meddelats via e-post dagen innan om ett planerat driftstopp under tre timmar (13-16). Den gamla driftplattformen vilar just nu som en cold stand-by, men kommer sedan att uppgraderas till samma version som den skarpa driftversionen och användas som testplattform för nya tjänster och funktioner. 4.2.3 Workshops På styrgruppens möte (2011-05-16, SGFLEX002) beslutades att workshop skulle flyttas fram till september 2011. 4.2.4 Ny hemsida Ny hemsida lanserades den 2011-06-17. Vi har identifierat att vi behöver göra justeringar och förbättringar i informationsmaterialet och har tagit in en dedikerad informatör (med erfarenhet från verksamhetsområdet, döva och god engelska) som under sommaren kommer att arbeta igenom allt material och webben. Den engelska webben kommer att bli en full översättning av den svenska. Vi vill låta den svenska sätta sig och bli finjusterad innan översättningen genomförs för att undvika för mycket uppdaterings-/dubbelarbete. 4.2.5 Kundtjänst etablerad Etablering av en fast kundtjänst för Flexitext har skett och de nya kontaktvägarna har stått öppna från och med lanseringen den 2011-06-17. Kundtjänsten besvarar användarfrågor, uppdaterar hemsidans FAQ och lägger ut information om eventuella driftstörningar i tjänsten. 4.2.6 Marknadsföring I samband med lanseringen av Flexitext fas 2 publicerade Dövas Tidning en artikel den 2011-06-17 om Flexitext. Nyhetsutskick via e-post till befintliga användare genomförde i samband med lanseringen och PTS publicerade Flexitext som en nyhet: http://www.pts.se/sv/nyheter/funktionshinder/2011/ny-tjanst-for-texttelefoni-i-smartamobiltelefoner/ Dokument speciellt listade i förstudieunderlaget under Etapp U3. 4

Flexitext fas 2 Etapprapport U3 4.2.7 Dokument framtagna under Etapp U3 Rapport Testresultat - Färdigställd i samband med lanseringen. Testfall och återstående rest återrapporterad till utvecklingsteamet. Rapport Acceptanstester - Ingår i Rapport Testresultat Produktbeskrivning - Utgörs av hemsidan. Enskilt produktblad och engelsk översättning sker under sommaren. Användardokumentation för installation och drift - Finns på hemsidan. Finjusteringar sker under sommaren, se hemsida ovan. Användarmanual & FAQ för slutanvändarna - Finns på hemsidan. Finjusteringar sker under sommaren, se hemsida ovan. Övrig avrapportering av etappen utöver listade aktiviteter i förstudieunderlaget 4.2.8 Säkerhetsrevision Säkerhetsrevisionen av hemsidan påbörjades den 2011-03-28 och revision av driftplattformen påbörjades därefter 2011-04-04. Resultatet av revisionen har använts för slutjusteringar av server och kommunikationsmiljö. 4.2.9 Analysdatabas för flexiblare statistik För att tekniskt möta dessa behov av analysstöd har CKS bestämt att bygga upp en analysdatabas som är separerad från driften. Separationen av miljöerna möjliggör att tunga beräkningar och analyser kan genomföras utan att tjänstens tillgänglighet påverkas. LOVSIT har säkerställt att replikering av driftdatabasens innehåll till analysdatabasen görs varje natt. Ett administrationsgränssnitt har utvecklats för att möjliggöra rapportuttag och filtrering. Rapporter har byggts och kan redovisas. En skillnad som identifierats mellan 4.5 och 5.0 är att alla samtal inklusive från och till mobil (Java Midp och Android) alla hanteras som SIP. Tidigare var den mobila tillämpningen mer av en speciallösning och i samband med 5.0 har Flexitextplattformen byggts ut och förberetts för att på ett standardiserat sätt hantera många olika typer av klienter. Att särredovisa mobilanvändning har visat sig inte kunna göras utifrån innehållet i Flexitext CDR-poster. Vi kommer att få tilläggsutveckla stöd för identifiering av klienttyp i CDR-posterna, en funktion som är planerad att införas med kommande månadsuppgradering av plattformen. 4.2.10 Möten under perioden Projektmöten PMFLEX005, 2011-04-29 med fokus på klienter, tidplan och dokumentation Deltagare: CKS och nwise PMFLEX006, 2011-05-10 med fokus på tidplan och leveranser Deltagare: CKS och nwise Övriga möten - Tekniska designdiskussioner har hållits löpande mellan nwise och LOVSIT. 5

Flexitext fas 2 Etapprapport U3 - Löpande avstämning av testresultat (testpersonal/cks/nwise support samt projektledare nwise) - Möten med säkerhetsrevisionskonsulter (Digifort) samt leverantör hemsida (Onesys). - Landstingsinterna teknikmöten för uppföljning av drift och utvärdering av ny driftmiljö. - Projektledarmöten inom projektkontoret CKS sker näst intill dagligen för att diskutera och parera uppkomna situationer. 4.3 Kommande händelser Styrgruppen beslutade att senarelägga utredningen rörande den mobila tillämpningen till efter workshopen i september. Leverantören skall till nästa styrgrupp presentera en översiktlig bedömning av faktorer som påverkar utredningsuppdragen sinsemellan inklusive en plan för att få det bästa sammanhållna angreppssättet på utredningarna. 4.4 Etappen i förhållande till tidplan Även om många aktiviteter kunnat genomföras enligt tidplan så var arbetet med leveranstester och rättningar iterativt svårt att tidsätta för projektet. Antalet iterationer blev fler än ursprungligen planerat. Testperioden drog därför ut på tiden, men eftersom andra aktiviteter kunde pågå parallellt höll projektet den ursprungliga tidplanen och kunde byta driftplattform den 2011-05-19 samt lansera hemsidan i samband med artikel i Dövas tidning den 2011-06-17. 4.5 Kommande etapp i förhållande till förstudieunderlaget Ingen fullständigt definierad etapp U4 finns utan förslagsvis läggs en plan för kommande utvecklingsetapper baserad på avrapporteringen av den i styrgruppen beslutade översynen av projektets utredningar och deras beroende av varandra (se 4.3 ovan). 5 Risker Vi förväntar oss att även fortsättningsvis behöva bevaka olika varianter av telefoner kombinerat med olika versioner av operativsystemet Android för att upprätthålla klientens funktionalitet. Att återskapa och testa alla kombinationer av telefoner och operativ är inte praktiskt möjligt varför vi fortsätter vara lyhörda för brukarfeedback. 6 Kopia beslutslogg Aktuell beslutslogg för projektet i enlighet med PTS direktiv i Förstudieunderlaget bifogas som bilaga 1. 6

Flexitext slutrapport Bilaga 4

Flexitext slutrapport Bilaga 4, Statistik 2011 Förtydliganden kring bifogad statistik: Sid 3, Samtalsstatus kategorin Oidentifierat består främst av samtal som ringts med plattformen Flexitext fas 1 då denna kategorisering infördes i och med att Fas 2 togs i drift 19 maj 2011. Under driften av Fas 2 förekommer ett fåtal oidentifierade samtal (13 st under 2012) dessa samtal har inte kunnat kategoriseras på grund av att de avbrutits innan en status kunnat fastställas. Sid 3, Fördelning uppringt nummer kategorin Annat är samtal som ringts från plattformen till annan texttelefon som inte ingår i någon av de övriga kategorierna; 112 Alarm, Förmedlingstjänsten, 1177 Sjukvårdsupplysningen eller utlandssamtal.

Flexitext Månadsrapport Urval: 2011-01-01-2011-12-31 Sida 1 av 3 2012-01-09 14:31:40 Urpt_Flexitext_Monthly_1 Antal samtal 500 450 400 350 300 250 200 150 100 Urpt_Flexitext_Monthly_2 50 0 2011-01-01 2011-02-01 2011-03-01 2011-04-01 2011-05-01 2011-06-01 2011-07-01 2011-08-01 2011-09-01 2011-10-01 2011-11-01 2011-12-01 Antal samtal per veckodag 9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 7712 7495 6765 6724 6172 2563 2206 måndag tisdag onsdag torsdag fredag lördag söndag Antal samtal per timme 5000 4500 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 108 113 61 30 18 65 231 686 2193 3361 4381 4058 2988 3992 3555 3336 2604 1851 167614851277 982 395 191 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Örebro Läns Landsting CKS, Centrum för Kommunikationsstöd Nikolaigatan 3 701 16 ÖREBRO Tel: Fax: +46 (19) 602 45 00 +46 (19)18 34 48 www.orebroll.se Flexitext www.flexitext.net

Flexitext Månadsrapport Urval: 2011-01-01-2011-12-31 Sida 2 av 3 2012-01-09 14:31:40 Samtalslängd 10000 9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 8919 3645 3748 2904 2565 8263 3985 2222 2000 1000 1210 772 1222 141 41 0 00-01 min 01-02 min 02-03 min 03-04 min 04-05 min 05-10 min 10-15 min 15-20 min 20-25 min 25-30 min 30-60 min 60-90 min 90- min Antal unika användare 320 311 316 312 310 300 303 294 303 302 297 290 286 280 270 271 274 270 260 250 240 januari 2011 mars 2011 maj 2011 juli 2011 september 2011 november 2011 Samtal per månad 5000 4500 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 2598 2742 4340 3078 3887 3786 2969 3197 3153 3362 3435 3090 januari 2011 mars 2011 maj 2011 juli 2011 september 2011 november 2011 Örebro Läns Landsting CKS, Centrum för Kommunikationsstöd Nikolaigatan 3 701 16 ÖREBRO Tel: Fax: +46 (19) 602 45 00 +46 (19)18 34 48 www.orebroll.se Flexitext www.flexitext.net

Flexitext Månadsrapport Urval: 2011-01-01-2011-12-31 Sida 3 av 3 2012-01-09 14:31:40 Samtalsstatus 25000 21765 20000 15000 13581 10000 5000 0 3116 799 376 Inget svar Oidentifierat Uppkopplat Upptaget Vidarekopplat Samtalstyp 40000 37141 35000 30000 25000 20000 15000 10000 5000 0 7 87 333 14 1088 967 Inkommande tal Login MTX mobilt till V21 Utgående tal V21 till Webb Webb till Webb Fördelning uppringt nummer 35000 30000 29862 25000 20000 15000 10000 5000 0 9600 5 58 112 112 Alarm Annat Förm. t jänst Sjukv.uppl. Ut land Örebro Läns Landsting CKS, Centrum för Kommunikationsstöd Nikolaigatan 3 701 16 ÖREBRO Tel: Fax: +46 (19) 602 45 00 +46 (19)18 34 48 www.orebroll.se Flexitext www.flexitext.net

Flexitext slutrapport Bilaga 4, Statistik 2012 Förtydliganden kring bifogad statistik: Sid 3, Samtalsstatus kategorin Oidentifierat består främst av samtal som ringts med plattformen Flexitext fas 1 då denna kategorisering infördes i och med att Fas 2 togs i drift 19 maj 2011. Under driften av Fas 2 förekommer ett fåtal oidentifierade samtal (13 st under 2012) dessa samtal har inte kunnat kategoriseras på grund av att de avbrutits innan en status kunnat fastställas. Sid 3, Fördelning uppringt nummer kategorin Annat är samtal som ringts från plattformen till annan texttelefon som inte ingår i någon av de övriga kategorierna; 112 Alarm, Förmedlingstjänsten, 1177 Sjukvårdsupplysningen eller utlandssamtal. Sid 4, Fördelning klienter kategorin <blank> är samtal som ringts före plattformen uppgraderades med en uppdaterad lösning för identifiering av klienttyp i samtalsloggarna (CDR).

Flexitext Månadsrapport Urval: 2012-01-01-2012-12-31 Sida 1 av 4 2013-01-16 11:29:48 Urpt_Flexitext_Monthly_1 Antal samtal 600 500 400 300 200 Urpt_Flexitext_Monthly_2 100 0 2012-01-01 2012-02-01 2012-03-01 2012-04-01 2012-05-01 2012-06-01 2012-07-01 2012-08-01 2012-09-01 2012-10-01 2012-11-01 2012-12-01 Antal samtal per veckodag 9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 8492 7602 7185 7192 6794 2344 2570 måndag tisdag onsdag torsdag fredag lördag söndag Antal samtal per timme 5000 4500 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 4437 4238 3934 3745 34614105 3537 2822 2293 1830 166814181438 1009 758 564 129 95 52 50 27 59 210 300 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Örebro Läns Landsting CKS, Centrum för Kommunikationsstöd Nikolaigatan 3 701 16 ÖREBRO Tel: Fax: +46 (19) 602 45 00 +46 (19)18 34 48 www.orebroll.se Flexitext www.flexitext.net

Flexitext Månadsrapport Urval: 2012-01-01-2012-12-31 Sida 2 av 4 2013-01-16 11:29:48 Samtalslängd 10000 9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 9225 3795 3594 3007 2557 8640 4467 2541 1520 917 1681 199 36 0 00-01 min 01-02 min 02-03 min 03-04 min 04-05 min 05-10 min 10-15 min 15-20 min 20-25 min 25-30 min 30-60 min 60-90 min 90- min Antal unika användare 360 350 340 330 325 327 349 338 350 334 344 352 353 340 330 320 310 300 298 290 280 270 januari 2012 mars 2012 maj 2012 juli 2012 september 2012 november 2012 Samtal per månad 4500 4000 3500 3000 3958 3311 3780 3260 3977 4112 2814 3586 3289 3787 3371 2934 2500 2000 1500 1000 500 0 januari 2012 mars 2012 maj 2012 juli 2012 september 2012 november 2012 Örebro Läns Landsting CKS, Centrum för Kommunikationsstöd Nikolaigatan 3 701 16 ÖREBRO Tel: Fax: +46 (19) 602 45 00 +46 (19)18 34 48 www.orebroll.se Flexitext www.flexitext.net

Flexitext Månadsrapport Urval: 2012-01-01-2012-12-31 Sida 3 av 4 2013-01-16 11:29:48 Samtalsstatus 40000 36592 35000 30000 25000 20000 15000 10000 5000 0 4781 13 594 199 Inget svar Oidentifierat Uppkopplat Upptaget Vidarekopplat Samtalstyp 45000 40000 35000 30000 25000 20000 15000 10000 5000 0 40811 2 499 867 M TX mobilt till V21 V21 till Webb Webb till Webb Fördelning uppringt nummer 35000 32026 30000 25000 20000 15000 10000 5000 0 9939 6 91 117 112 Alarm Annat Förm. t jänst Sjukv.uppl. Ut land Örebro Läns Landsting CKS, Centrum för Kommunikationsstöd Nikolaigatan 3 701 16 ÖREBRO Tel: Fax: +46 (19) 602 45 00 +46 (19)18 34 48 www.orebroll.se Flexitext www.flexitext.net

Flexitext Månadsrapport Urval: 2012-01-01-2012-12-31 Sida 4 av 4 2013-01-16 11:29:48 Fördelning klienter 25000 21649 20000 15000 13749 10000 5273 5000 0 1282 226 Mobilklient NLK Port al Webbklient Örebro Läns Landsting CKS, Centrum för Kommunikationsstöd Nikolaigatan 3 701 16 ÖREBRO Tel: Fax: +46 (19) 602 45 00 +46 (19)18 34 48 www.orebroll.se Flexitext www.flexitext.net

Flexitext slutrapport Bilaga 4, Statistik 2013 Förtydliganden kring bifogad statistik: Sid 3, Fördelning uppringt nummer kategorin Annat är samtal som ringts från plattformen till annan texttelefon som inte ingår i någon av de övriga kategorierna; 112 Alarm, Förmedlingstjänsten, 1177 Sjukvårdsupplysningen eller utlandssamtal. Sid 4, Fördelning klienter kategorin <blank> är samtal som ringts före plattformen uppgraderades med en uppdaterad lösning för identifiering av klienttyp i samtalsloggarna (CDR).

Flexitext Månadsrapport Urval: 2013-01-01-2013-12-31 Sida 1 av 4 2014-01-02 11:59:50 Urpt_Flexitext_Monthly_1 Antal samtal 450 400 350 300 250 200 150 100 Urpt_Flexitext_Monthly_2 50 0 2013-01-01 2013-02-01 2013-03-01 2013-04-01 2013-05-01 2013-06-01 2013-07-01 2013-08-01 2013-09-01 2013-10-01 2013-11-01 2013-12-01 Antal samtal per veckodag 9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 7914 7752 6785 6560 5657 2331 1942 måndag tisdag onsdag torsdag fredag lördag söndag Antal samtal per timme 5000 4500 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 95 61 56 35 36 26 146 590 2230 3207 4346 4214 37043656 3101 3219 2647 1813 15031434 1183 923 494 222 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Örebro Läns Landsting CKS, Centrum för Kommunikationsstöd Nikolaigatan 3 701 16 ÖREBRO Tel: Fax: +46 (19) 602 45 00 +46 (19)18 34 48 www.orebroll.se Flexitext www.flexitext.net

Flexitext Månadsrapport Urval: 2013-01-01-2013-12-31 Sida 2 av 4 2014-01-02 11:59:50 Samtalslängd 12000 11018 10000 8000 7023 6000 4000 2000 3458 3254 2508 2177 3695 2087 1306 810 1409 145 51 0 00-01 min 01-02 min 02-03 min 03-04 min 04-05 min 05-10 min 10-15 min 15-20 min 20-25 min 25-30 min 30-60 min 60-90 min 90- min Antal unika användare 400 350 300 250 372 341 355 359 322 303 253 285 316 353 292 207 200 150 100 50 0 januari 2013 mars 2013 maj 2013 juli 2013 september 2013 november 2013 Samtal per månad 6000 5085 5000 4000 3000 2000 3765 3204 3637 3613 3151 2499 2696 2910 3375 3069 1937 1000 0 januari 2013 mars 2013 maj 2013 juli 2013 september 2013 november 2013 Örebro Läns Landsting CKS, Centrum för Kommunikationsstöd Nikolaigatan 3 701 16 ÖREBRO Tel: Fax: +46 (19) 602 45 00 +46 (19)18 34 48 www.orebroll.se Flexitext www.flexitext.net

Flexitext Månadsrapport Urval: 2013-01-01-2013-12-31 Sida 3 av 4 2014-01-02 11:59:50 Samtalsstatus 35000 30000 31139 25000 20000 15000 10000 5000 0 7138 605 59 Inget svar Uppkopplat Upptaget Vidarekopplat Samtalstyp 40000 35000 35503 30000 25000 20000 15000 10000 5000 0 3108 19 2 309 M TX mobilt till V21 Utgående tal V21 till Webb Webb till Webb Fördelning uppringt nummer 30000 25857 25000 20000 15000 12017 10000 5000 0 5 350 712 112 Alarm Annat Förm. t jänst Sjukv.uppl. Ut land Örebro Läns Landsting CKS, Centrum för Kommunikationsstöd Nikolaigatan 3 701 16 ÖREBRO Tel: Fax: +46 (19) 602 45 00 +46 (19)18 34 48 www.orebroll.se Flexitext www.flexitext.net

Flexitext Månadsrapport Urval: 2013-01-01-2013-12-31 Sida 4 av 4 2014-01-02 11:59:50 Fördelning klienter 30000 25615 25000 20000 15000 10000 5000 0 41 9791 3251 243 Mobilklient NLK Port al Webbklient Örebro Läns Landsting CKS, Centrum för Kommunikationsstöd Nikolaigatan 3 701 16 ÖREBRO Tel: Fax: +46 (19) 602 45 00 +46 (19)18 34 48 www.orebroll.se Flexitext www.flexitext.net

Flexitext slutrapport Bilaga 5

Real-time text (RTT) using SIP Message [IETF RFC 3428] Version: February 2013 Technical specification: Reliable RTT (real-time text) Abstract This document describes a private Session Initiation Protocol (SIP) [IETF RFC 3261] header (P-header), used to achieve real-time sending of text using SIP Message requests, along with its applicability. The formatting of the real-time text (RTT) messages follows ITU-T Recommendation T.140. This Technical Specification for RTT exchange between ICT systems (including networks, devices, services and protocols) is made available by the Swedish Post and Telecom Authority (PTS), www.pts.se. It is made freely available and without any claims on Intellectual Property Rights (IPRs) providing a common specification for RTT exchange. Its most recent, published version always supersedes all previous versions. The copyright for this specification belongs to the Swedish Post and Telecom Authority (PTS). This specification is free to use and to publish. Table of Contents Abstract... 1 1. Introduction and scope... 2 2. Overall applicability... 2 3. Conventions... 2 4. Overview... 2 5. Sending SIP Messages... 2 6. Protection against Loss of Data... 3 7. SIP Private Header... 3 7.1. The P-Safe-Text header... 3 7.1.1. P-Safe-Text Header Syntax... 3 8. Content Type... 3 9. Content... 3 10. Interoperability... 3 11. Miscellaneous... 4 12. IANA Considerations... 4 13. References... 4 13.1. Normative references... 4 13.2. Informative references... 4 Appendix A (informative): SIP examples... 5 A.1 Example of SIP Invite Request containing a P-Safe-Text header... 5 A.2 Example of SIP 200 OK Response to an Invite Request, containing a P-Safe-Text header... 5 A.3 Example of SIP Message Request with Content-Type-Header set to 'text/plain'... 5

Reliable RTT (real-time text) Version: February 2013 1. Introduction and scope This Technical Specification defines a way to provide reliable, real-time, character-by-character conversation functionality using SIP MESSAGE [IETF RFC 3428] requests. The purpose is to present the text typed by the sender as soon as possible on the device of the receiving party (unless otherwise preferred by the sender - e.g. an individual preference for word completion through predictive text input). The method is typically implemented in the user agent client (UAC) by sending a MESSAGE request as soon as possible, after the detection of user input. The difference from the standard behaviour is that the UAC doesn't wait for the user to hit the return key before sending, instead every typed character can be sent individually or as a group of characters. The P-Header defined in this document is used to facilitate a simple negotiation procedure, where the UAC and user agent server (UAS) indicates support for this method of sending text by including the header. 2. Overall applicability The SIP extension specified in this document makes no assumptions regarding the surrounding environment it operates in, except a SIP compliant UAC and UAS. A UAS not implementing the mechanism described in this document can safely ignore the P-Header described. 3. Conventions The key words "MUST", "MUST NOT", "REQUIRED", "SHALL", "SHALL NOT", "SHOULD", "SHOULD NOT", "RECOMMENDED", "MAY", and "OPTIONAL" in this document are to be interpreted as described in [IETF RFC 2119]. 4. Overview This document describes a way to address the requirement to let characters appear in real-time as they are typed, not as a block of text after it is written (as they do in a typical IM or SMS application) using only the SIP protocol. A private extension header is used to mimic this behaviour using plain SIP Message requests. The obvious advantage of this method is its simplicity. Since this method uses the SIP signalling path instead of the speech path, to transfer text, it also achieves a higher degree of reliability. 5. Sending SIP Messages The UAC MUST send SIP MESSAGE Requests in an established SIP dialogue to ensure that the sent messages gets delivered to the correct UAS. Page 2

Reliable RTT (real-time text) Version: February 2013 6. Protection against Loss of Data The UAC MUST never send more than 4 SIP MESSAGE requests per second and there MUST be at least 250ms between each SIP MESSAGE Requests sent. The UAS can send SIP MESSAGE Request using UDP or TCP. To avoid congestion the UAC MUST wait for a SIP MESSAGE Response before sending the next SIP MESSAGE Request and the UAC SHOULD send SIP MESSAGE Request using TCP. 7. SIP Private Header 7.1. The P-Safe-Text header The purpose of the P-Safe-Text header field is to provide an indication from a SIP UAC that it supports this way of sending text real-time. If used the header MUST be present in the SIP INVITE request. It is also used for a SIP UAS to confirm the support for sending text this way. If used, this header field MUST occur in a final 200 OK Response. To detect missing characters this header SHALL contain a sequence number and be present in every SIP MESSAGE Request sent. 7.1.1. P-Safe-Text Header Syntax The syntax of the P-Safe-Text header is described as an augmented [IETF RFC 4234] Backus-Naur Form (BNF): P-Safe-Text = "P-Safe-Text" 8. Content Type A SIP UAC utilizing the Reliable RTT (real-time text) way of sending a SIP Message Request MUST specify the Content Type Header to use media type 'text' and media sub type 'plain'. If no character encoding is specified contents MUST be UTF-8 encoded. A SIP UAS receiving a SIP Message Request with this content type SHALL treat the text as entered character-by-character and SHALL NOT add a trailing CR-LF to the text. 9. Content The UAC SHOULD add all buffered written characters since the last SIP MESSAGE Request was sent. Take into consideration the MTU for the current network and IP protocol used. 10. Interoperability Any ICT systems (including networks, devices, services and protocols) interoperating with Reliable RTT SHALL comply with the functional and interoperability requirements presented in the present document (published on the Internet and freely available). Page 3

Reliable RTT (real-time text) Version: February 2013 11. Miscellaneous The UAC SHOULD use SIP via TCP when sending text to ensure the best transport reliability. Reliable RTT is fully compatible with [IETF RFC 3428], SIP chat. The UAC can therefore in the same SIP dialogue use messages with Reliable RTT header mixed with messages without Reliable RTT header. This enables Reliable RTT interoperability with any SIP chat based system, also supporting use from mobile devices. 12. IANA Considerations This Technical Specification includes no request to IANA. 13. References All [RFC(number)] references have been issued by the Internet Engineering Task Force (IETF). All IETF RFCs are freely available at www.ietf.org. 13.1. Normative references [RFC2119] Bradner, S., "Key words for use in RFCs to Indicate Requirement Levels", BCP 14, RFC 2119, March 1997. [RFC3261] [RFC4234] [RFC3428] [ITU.T140.1998] Rosenberg, J., Schulzrinne, H., Camarillo, G., Johnston, A., Peterson, J., Sparks, R., Handley, M., and E. Schooler, "SIP: Session Initiation Protocol", RFC 3261, June 2002. Crocker, D., Ed. and P. Overell, "Augmented BNF for Syntax Specifications: ABNF", RFC 4234, October 2005. Campbell, B., Rosenberg, J., Schulzrinne, H.,Huitema, C., and D. Gurle, "Session Initiation Protocol (SIP) Extension for Instant Messaging", RFC 3428, December 2002. "Protocol for Multimedia Application Text Conversation", ITU-T Recommendation T.140, February 1998. 13.2. Informative references [RFC3410] Case, J., Mundy, R., Partain, D., and B. Stewart, "Introduction and Applicability Statements for Internet-Standard Management Framework", RFC 3410, December 2002. [RFC2629] Rose, M., "Writing I-Ds and RFCs using XML", RFC 2629, June 1999. Page 4

Reliable RTT (real-time text) Version: February 2013 Appendix A (informative): SIP examples A.1 Example of SIP Invite Request containing a P-Safe-Text header INVITE sip:bob@biloxi.com SIP/2.0 Via: SIP/2.0/UDP pc33.atlanta.com;branch=z9hg4bk776 Max-Forwards: 70 To: Bob <sip:bob@biloxi.com> From: Alice <;sip:alice@atlanta.com>;tag=4234876723 Call-ID: a84b4c76e66710@pc33.atlanta.com CSeq: 1 INVITE Contact: <sip:alice@pc33.atlanta.com> P-Safe-Text: 0 Content-Type: application/sdp Content-Length: 134 A.2 Example of SIP 200 OK Response to an Invite Request, containing a P- Safe-Text header SIP/2.0 200 OK Via: SIP/2.0/UDP pc33.atlanta.com;branch=z9hg4bk776 ;received=192.0.2.1 To: Bob <sip:bob@biloxi.com>;tag=a6werc85cf From: Alice <sip:alice@atlanta.com>;tag=4234876723 Call-ID: a84b4c76e66710@pc33.atlanta.com CSeq: 1 INVITE Contact: <sip:bob@192.0.2.4> P-Safe-Text: 0 Content-Type: application/sdp Content-Length: 123 A.3 Example of SIP Message Request with Content-Type-Header set to 'text/plain' MESSAGE sip:bob@biloxi.com SIP/2.0 Via: SIP/2.0/UDP pc33.atlanta.com;branch=z9hg4bk776 Max-Forwards: 70 To: Bob <sip:bob@biloxi.com>;tag=a6werc85cf From: Alice <sip:alice@atlanta.com>;tag=4234876723 Call-ID: a84b4c76e66710@pc33.atlanta.com CSeq: 3 MESSAGE Contact: <sip:alice@pc33.atlanta.com> P-Safe-Text: 1 Content-Type: application/sdp Content-Length: 134 Page 5

Flexitext slutrapport Bilaga 6

Flexitext fas 2 Teknik- och funktionsspecifikation VERSION 1.3 Örebro läns landsting

Flexitext fas 2 Teknik- och funktionsspecifikation Innehåll 1 Dokumenthistorik...3 2 Bakgrund...3 3 Syfte...3 4 Mål...3 5 Tillvägagångssätt...3 6 Avgränsningar...3 7 Beskrivning av Flexitext...4 7.1 Flexitext-projektets mål...4 7.2 Flexitext målgrupp...4 7.2.1 I vilka sammanhang används Flexitext...4 7.2.2 Kortfattat vad Flexitext gör för användarna...4 7.3 Flexitext teknikplattform...4 7.4 Övergripande systemarkitektur...5 7.5 Servermaskiner...5 7.6 Gateway-tjänster...7 7.7 Loggning och CDR-poster...7 7.8 Installation och adressering...8 7.8.1 Installation...8 7.8.2 Registrering av användare...8 7.8.3 Adressering... 10 7.9 Textflöde... 10 7.9.1 Aktuella textprotokoll... 10 7.10 Klienter... 10 7.10.1 Webbklient... 10 7.10.2 Nedladdningsbar klient... 10 7.10.3 Mobilklient för Android... 11 7.10.4 Mobilklient för iphone... 11 7.10.5 Mobilklient Java... 11 7.11 Hemsida och övriga kontaktytor... 12 7.12 Statistik och rapporter... 12 7.13 Versionshantering och testrutiner... 13 7.13.1 Support/Kundtjänst... 13 7.14 Marknadsföring... 14 Bilagor: Bilaga 1, Systemskiss Flexitext Bilaga 2, Textprotokoll Reliable RTT Bilaga 3, Användarmanual Webbklient version 1.2 Bilaga 4, Statistik Flexitext 2012 Bilaga 5, Flexitext testmodell 2

Flexitext fas 2 Teknik- och funktionsspecifikation 1 Dokumenthistorik Version Datum Kommentar Av 1.0 2013-01-21 Utkast version 1 Anders Nilsson, CKS Johnny Kristensen, CKS 1.1 2013-02-06 Version 1.1 Anders Nilsson, CKS Johnny Kristensen, CKS 1.2 2013-02-15 Genomläst och korrigerad. Anders Nilsson, CKS 1.3 2013-02-19 Korrigerad avseende portar och ipadresser 2 Bakgrund 3 Syfte 4 Mål Johnny Kristensen, CKS Anders Nilsson, CKS Sedan hösten 2005 har projektet Flexitext pågått och gett ett antal brukare som primärt använder text för distanskommunikation möjligheter att använda funktionen textkommunikation för att kontakta varandra, myndigheter och anhöriga samt larmtjänster. Flexitext gör det möjligt att ringa mellan analog texttelefoni (V21) och IP-baserad texttelefoni med datorer med Internet och mobiltelefoner. Projektet har tagit fram en central plattform för texttelefoni som har säkerställt att kommunikation i realtid funnits tillgängligt mellan de olika klienttyperna mobiltelefon, Internet och texttelefon (V.21). Plattformen som utvecklats har även tagit fram funktion för mobil- och Internetklienter för Tala-direkt och Höra-direkt. Det finns idag ett antal metoder och kopplingsprotokoll som används i olika lösningar hos brukare och tjänster. Det analoga telefonnätet (PSTN) blir allt tydligare ett problem för traditionella texttelefonanvändare att använda i och med att allt mer av infrastrukturen övergår till IP. Syftet är att beskriva nuvarande Flexitext-lösning ur både ett teknik- och funktionsperspektiv. Målet är att beskriva nuvarande lösning för Flexitext. 5 Tillvägagångssätt Sammanställning av existerande dokumentation samt sammanfattande beskrivning av Flexitext. 6 Avgränsningar Nuvarande och inplanerad teknisk utveckling inom projektet redovisas. Framtida utvecklingsmöjligheter berörs inte. 3

Flexitext fas 2 Teknik- och funktionsspecifikation 7 Beskrivning av Flexitext 7.1 Flexitext-projektets mål Målet är dels att utöka tillgängligheten till textkommunikation även till personer som inte har rätt att få en texttelefon via offentlig finansiering, dels att ge nya användargrupper tillgång till kommunikationstjänster på samma nivå som hörande personer har idag. Vidare att skapa tillgänglighet till funktionen texttelefoni i mobiler och i flera typer av nät än bara PSTN V.21. 7.2 Flexitext målgrupp Målgruppen är vuxendöva, hörselskadade och döva personer, samt personer som önskar att kommunicera med dem. Målgruppen är dessutom även myndigheter, anhöriga, sjukvården och företag m fl som idag inte har tillgång till texttelefoner men som behöver ha direktkontakt med brukargruppen enligt ovan. 7.2.1 I vilka sammanhang används Flexitext Målgruppen behöver tillgång till texttelefoni för att i sitt dagliga liv kunna kommunicera med hörande personer och organisationer. Vidare behöver målgruppen ha möjlighet att komma i kontakt med kritiska samhällsfunktioner såsom SOS Alarm, sjukvården m fl. Precis som att hörande har tillgång till mobiltelefoni var man än befinner sig har användare av texttelefoni ett behov att kommunicera när de är på språng och inte har tillgång till en texttelefon som ska anslutas till telefonnätet. Vidare finns det många i målgruppen som idag inte kan ansluta en texttelefon till telefonnätet där de bor, eftersom det finns inte alltid en jack där man kan ansluta sin texttelefon. Texttelefoner med V.21 fungerar ofta väldigt dåligt när de ansluts till IP-nätet. Under Flexitext 1 var erfarenheten att en stor del av de tillfälliga användarna var hörande som antingen var anhöriga till någon brukare eller behövde en texttelefon för en tillfällig kontakt. 7.2.2 Kortfattat vad Flexitext gör för användarna Användaren har tillgång till texttelefon direkt från sin mobiltelefon (t ex vid resor i Sverige eller i utlandet). Användaren kan dessutom ringa till befintliga tjänster såsom Texttelefoni.se, sjukvårdsupplysning via text, samt SOS alarm. Användaren har tillgång till tjänsten/funktionen genom webbläsare eller genom att installera en klient i datorn eller i mobilen. 7.3 Flexitext teknikplattform Projektet har tagit fram en funktionsbaserad central plattform för texttelefoni som har säkerställt att kommunikation i realtid finns tillgängligt mellan de olika klienttyperna mobiltelefon, Internet och texttelefon (V.21). Plattformen som utvecklats har även tagit fram funktion för mobil- och Internetklienter för Taladirekt och Höra-direkt. Flexitextplattformen tillämpar SIP 3261 för kommunikation till och från plattformen med Reliable RTT-protokollet för text. 4

Flexitext fas 2 Teknik- och funktionsspecifikation 7.4 Övergripande systemarkitektur Ursprungsplattformen för Flexitext är nwise ABs system MMX 5.0. Till detta har lagts system för driftövervakning, säkerhet, hemsida och supportstöd. För tjänstens nyttjande tillhandahålls också fem klienter; Webklient, nedladdningsbar klient, Android-klient, ios (iphone/ipad) samt äldre Javatelefoner. För systemskiss se bilaga 1. 7.5 Servermaskiner Servermiljön består både av fysiska och virtuella server. Nedanstående specifikation skall läsas med systemskiss enligt bilaga 1. Namn Operativ Typ Hårdvara Arbets minne Syfte Övrigt mmxflexi1 SUSE Linux 64- ProLiant 8 GB Applikationsserver Klustrad Enterprise bit DL385 G7 11 SP1 mmxflexi2 SUSE Linux 64- ProLiant 8 GB Applikationsserver Klustrad Enterprise bit DL385 G7 11 SP1 mmxflexistat SUSE Linux 64- Virtuell 1 GB Statistikserver Enterprise bit 11 SP1 mmxflexitest SUSE Linux 64- Virtuell 1 GB Testserver Enterprise bit 11 SP1 mmxpstngw1 SUSE Linux 64- ProLiant 8 GB SDG-Server Enterprise bit DL385 G7 (PSTN Gateway) 11 SP1 Bild: Tabell över samtliga ingående server-komponenter 5

Flexitext fas 2 Teknik- och funktionsspecifikation Bild: Principell funktionsspecifikation över systemkompenterna. Bild: Funktionsspecifikation på portkonfiguration och kommunikation 6

Flexitext fas 2 Teknik- och funktionsspecifikation 7.6 Gateway-tjänster Central funktion i Flexitext är att kunna ringa till och från PSTN-nätet dvs traditionell telefoni. Detta uppnås genom en PSTN-gateway som länkar samman den analoga telefonivärlden med den IP-baserade lösning som Flexitext utgör. PSTN-Gateway mmxpstngw1 Server för konsolidering av PRI-linjer för BNIT-system. HP Proliant DL385 G7 2300MHz 8/8 cores 8GB 1333MHz RAM Kör Suse Linux Enterprise Server 11 SP1 64-bit Huvudnummer från telia: 019-165670 I servern finns ett PRI-kort från Dialogic; Dialogic Diva V-1PRI PCIe HS v1, 30 portar. Kortet ansluter servern till telenätet (PSTN). Administration av Dialogic sker via webgränssnitt. 7.7 Loggning och CDR-poster Statistikposter genereras vid alla samtalsförsök. En post för varje samtal sparas i databasen och skrivs senare till fil. Om ett fältvärde saknas i CDR-filen indikerar det att värdet inte är giltigt för den typen av post. En CDR-post består av 25 datafält i ordningen beskriven nedan. Fälten är Semikolonseparerade enligt följande format. 1. Unikt nummer för varje CDR-post (1-100.000) 2. Unikt nummer för varje samtal 3. CallType 4. CallState 5. MediaType 6. AudioCodec 7. VideoCodec 8. Bandwidth 9. A-name 10. A-number 11. A-OrgCode 12. A-IP 13. B-name 14. B-number 15. B-OrgCode 16. B-IP 17. C-name 18. C-number 19. C-OrgCode 20. C-IP 21. Tidpunkt då MMX klient loggar in (YYYY-MM-DD HH:MM:SS) 22. Tidpunkt då samtal startas (YYYY-MM-DD HH:MM:SS) 23. Tidpunkt då samtal besvaras (YYYY-MM-DD HH:MM:SS) 24. Tidpunkt då samtal vidarekopplas (YYYY-MM-DD HH:MM:SS) 25. Tidpunkt då samtal avslutas (YYYY-MM-DD HH:MM:SS) 7

Flexitext fas 2 Teknik- och funktionsspecifikation 7.8 Installation och adressering 7.8.1 Installation Användare kan själva ladda ner och installera alla klienter. Rent tekniskt handlar detta om att paketera samtliga klienter på sådant sätt att de kan installeras på målgruppens datorer. För den nedladdningsbara klienten krävs att samtliga resursfiler och versioner av klienten paketeras med ett installationsprogram och hänsyn tas till måldatorns version av operativsystem och processor (32-bit/64-bit). För de mobila klienterna för Android och ios gäller att de paketeras och levereras genom respektive app-butik. Android-appen levereras genom Googleplay och kräver speciell paketering och signering. ios-apparna levereras från Apples AppStore där allt från designkrav och säkerhetscertifiering hela tiden måste följa de standarder som Apple publicerar. Webbklienten använder Java och klienten måste kontinuerligt underhållas i takt med användares datorer och Java-versioner ändras. Även stöd för varseblivning och nya versioner av de webbläsare som stöds (Internet Explorer, Firefox och Safari) ställer krav på test och uppdateringar. 7.8.2 Registrering av användare Samtliga användare av Flexitext registrerar sig i en central databas och erhåller ett lösenord som sedan kan användas i samtliga Flexitext-klienter. Denna centrala användarhantering möjliggör att användarna inte behöver hantera flera olika användarkonton och lösenord. Administration av en användare ur ett kundtjänst-perspektiv underlättas också då en användare har en och samma profil. 8

Flexitext fas 2 Teknik- och funktionsspecifikation Bild: Nyregistrering av användare i Flexitext Användarnamn*: Förnamn*: Efternamn*: Postnummer: Ort: Mobil texttelefon: Texttelefon*: Epost*: Användarnamnet skapar användaren själv. Namnet måste vara minst 5 tecken långt och får bara innehålla bokstäver och siffror. Stora eller små bokstäver spelar ingen roll. Förnamn Efternamn Postnummer Bostadsort Om användaren tänker använda den mobila Flexitextklienten så skriver han/hon in sitt mobilnummer för att även kunna bli nådd på den mobila klienten. Numret skall skrivas med riktnummer men utan bindestreck. Detta är det nummer som användaren vill ha i Flexitext för att man ska kunna ringa till användaren från en annan texttelefon. Numret skrivs med riktnummer men utan bindestreck. Användarens epostadress. Det är till denna adress som användarens lösenord skickas. Fälten användarnamn, förnamn, efternamn, texttelefon och Epost är märkta med en * och är obligatoriska fält som måste anges för att användaren skall kunna registrera sig. När användaren fyllt i alla uppgifter genomförs ett par kontroller av det inmatade. Om användarnamnet är upptaget sedan tidigare får användaren meddelande om det och uppmanas att pröva ett annat användarnamn som användaren har anledning att tro att han/hon kan vara ensam om. Om registreringen går bra skickas ett lösenord inom några minuter till den angivna epostadress. 9

Flexitext fas 2 Teknik- och funktionsspecifikation 7.8.3 Adressering Flexitext utan en lösning för nationell adressering fungerar enligt följande: Vill du ringa till en Flexitext-användare från en texttelefon som inte är inom Flexitetxt så ringer du först Flexitexts portal på nummer 019-196890 och möts av en meny: Skriv in användarens Flexitext-nummer och avsluta med en stjärna * Nu ringer systemet till Flexitext-användaren och om den uppringde väljer att svara på det inkommande samtalet kan en textbaserad dialog inledas. Att ringa till en Flexitext-användare från en taltelefon? För att ringa en användare av Flexitext från en taltelefon ringer man först via förmedlingstjänsten för texttelefoni, texttelefoni.se, på nummer 90165 (från mobiltelefon valfritt riktnummer + 90165). För telefonisten talar man om att man vill ringa en texttelefonanvändare via Flexitexts portal på nummer 019-196890. Telefonisten kommer att ringa numret och få frågan från systemet vilket texttelefonnummer i Flexitext som samtalet skall kopplas till. Tala då om användarens Flexitext-nummer för telefonisten och telefonisten ringer upp användarens texttelefon. 7.9 Textflöde 7.9.1 Aktuella textprotokoll Textflödet sker tecken-för-tecken vilket ger ett textflöde som mer påminner om ett samtal snarare än en chatt. Det textprotokoll Flexitext använder är Reliable RTT se bilaga 2. 7.10 Klienter 7.10.1 Webbklient Flexitext webbklient körs direkt i din webbläsare genom att du går till klientens hemsida http://service.flexitext.net. Webbklienten är Flexitexts mest använda klient och den fullständiga användarmanualen bifogas i bilaga 3. 7.10.2 Nedladdningsbar klient Flexitext nedladdningsbara klient laddas ner och installeras lokalt på användarens dator. Klienten är avsedd för datorer med Windows XP, Windows Vista eller Windows 7. Mac fungerar ej. När klienten startar så är användaren omedelbart inloggad i Flexitext och han/hon kan ringa och besvara samtal. Texttelefonsvarare finns. USB Alert kan anslutas för användarens varseblivningsutrustning. 10

Flexitext fas 2 Teknik- och funktionsspecifikation Du kan använda Tala-Direkt och Höra-Direkt i samtal med - texttelefoner - en annan person som också använder den nedladdningsbara klienten 7.10.3 Mobilklient för Android Mobiltelefoner och surfplattor som använder sig av operativsystemet Android version 2.2 och senare kan installera Flexitexts klient för Androidtelefoner. Mobiltelefonen måste då ha tillgång till Internet. Nyttjar användaren Internet flitigt från sin mobiltelefon så rekommenderar Flexitext-projektet användaren att ha ett fastprisavtal för Internet i sitt mobilabonnemang. Mobilklienten laddas ner från Google Play (under implementation). 7.10.4 Mobilklient för iphone Mobiltelefoner och surfplattor som använder sig av operativsystemet ios version 4.0 och senare kan installera Flexitexts klient för iphonetelefoner. Mobiltelefonen måste då ha tillgång till Internet. Nyttjar användaren Internet flitigt från sin mobiltelefon så rekommenderar Flexitext-projektet även här användaren att ha ett fastprisavtal för Internet i sitt mobilabonnemang. Mobilklienten laddas ner från Apple AppStore (under implementation) 7.10.5 Mobilklient Java Traditionella mobiltelefoner (numera allt oftare utbytta hos användarna mot sk smartphones med Android eller ios) med stöd för Java (Midp 2.0) kan använda den något enklare mobilklienten. Den är framförallt testad på mobiltelefoner som använder Symbian som operativsystem. Med Javaklienten kan användarna ringa och ta emot texttelefonsamtal i sin mobiltelefon om den har stöd för Java Midp 2.0. Mobilklienten kan laddas ner från en Flexitext-server via länk på Flexitexts hemsida. 11

Flexitext fas 2 Teknik- och funktionsspecifikation 7.11 Hemsida och övriga kontaktytor Ett webbpubliceringsverktyg för Flexitexts hemsida (www.flexitext.net) finns. Från verktyget kan informationssidor uppdateras, nyheter publiceras samt aktuell driftstatus i form av ett trafikljus på förstasidan ändras. Systemet är utvecklat av underleverantören Onesys och heter OneSite. Administration av hemsidan sköts av Flexitexts kundtjänst. Bild: Flexitext hemsida Från Flexitexts hemsida kan användarna starta Flexitexts webbklient via länken LOGGA IN längst uppe till höger på sidan eller via den gröna inloggningsknappen med samma namn längre ner på sidan. Ett nytt fönster öppnas då med inloggningssidan för Flexitexts webbklient. 7.12 Statistik och rapporter Samtliga samtal i Flexitext genererar så kallade CDR-poster (Call-Data-Record) med all relevant information om samtalet (se även avsnitt 8.7 ovan). Dessa CDR-poster läggs varje natt ut i textfiler som därefter laddas in i en separat databas (MySQL) ur vilken sedan ett statistikprogram Flexitext Statistics (Microsoft Access) sammanställer och producerar bland annat den statistik som ingår i Flexitext-projektets månadsrapporter (se bilaga 4). 12

Flexitext fas 2 Teknik- och funktionsspecifikation 7.13 Versionshantering och testrutiner Nya versioner av Flexitext genomgår omfattande tester enligt Flexitext testmodell nedan (För mer detaljerad specifikation se exempel i bilaga 5). Bild: Flexitext testmodell För att test och utvecklingsarbetet inte skall påverka tillgängligheten på den version av Flexitext som är i produktion finns en fullständig testplattform som utgör en kopia av produktionsmiljön och där nya versioner och funktioner löpande testas. Detta är en nödvändighet för projektet då produktionsmiljön för Flexitext skall vara tillgänglig dygnet runt och året runt. 7.13.1 Support/Kundtjänst För Flexitext finns en kundtjänst som är öppen vardagar mellan 08:00 och 16:00 med lunchstängt 12:00-13:00. För bästa möjliga tillgänglighet erbjuder Flexitext-projektet flera kontaktvägar till kundtjänst: E-post: flexitext@orebroll.se Taltelefon: 08-525 094 54 Texttelefon: 019-670 25 05 Telefax: 019-602 42 43 POSTADRESS: Örebro läns landsting Flexitext Box 1515 701 15 ÖREBRO Alla ärenden till Flexitexts kundtjänst förs upp i en logg och kundtjänstpersonalen löser i de allra flesta ärendena direkt med användaren. Visar det sig att ett ärende inte kan lösas direkt av kundtjänst tar de med sig frågan till tjänsteansvarig för vidare eskalering hos systemtekniker och utvecklare. 13

Flexitext fas 2 Teknik- och funktionsspecifikation 7.14 Marknadsföring Flexitext-projektet informerar och deltar i mässor och informationsträffar samt annonserar löpande om Flexitext och nya funktioner. En informationsfilm har också tagits fram. Ett Facebook-konto för Flexitext finns också och sköts av Tolkcentralens informatör. Ett urval av de marknadsaktiviteter som genomförs/genomförts: Inspelning och redigering av informationsfilmen om Flexitext Utformning och produktion av utställningsmonter Deltagit med monter vid symposium Accessing society i Stockholm 20110921, http://www.symposium2011.se/ Utställning vid HRF-rikskonferens Utformat tidningsannonser för Flexitext Annonsering i branschtidningar såsom: DHB - Riksförbundet för döva, hörselskadade och språkstörda barn, Assistans En facktidning om assistans, Dövas tidning Sveriges dövas riksförbund, Auris Hörselskadades riksförbund, Tolktrycket Sveriges teckenspråkstolkars förening. Dina barns utveckling - Specialnummer om teknik, Handikappidrotten - Dövas förening i Örebros tidning Informationsmöten om Flexitext med Förbundet Sveriges dövblinda Besökt intresseorganisationer och lokala brukarorganisationer 14

Bilaga 2 Real-time text (RTT) using SIP Message [IETF RFC 3428] Version: Februay 2013 Technical specification: Reliable RTT (real-time text) Abstract This document describes a private Session Initiation Protocol (SIP) [IETF RFC 3261] header (P-header), used to achieve real-time sending of text using SIP Message requests, along with its applicability. The formatting of the real-time text (RTT) messages follows ITU-T Recommendation T.140. This Technical Specification for RTT exchange between ICT systems (including networks, devices, services and protocols) is made available by the Swedish Post and Telecom Authority (PTS), www.pts.se. It is made freely available and without any claims on Intellectual Property Rights (IPRs) providing a common specification for RTT exchange. Its most recent, published version always supersedes all previous versions. The copyright for this specification belongs to the Swedish Post and Telecom Authority (PTS). This specification is free to use and to publish. Table of Contents Abstract...1 1. Introduction and scope...2 2. Overall applicability...2 3. Conventions...2 4. Overview...2 5. Sending SIP Messages...2 6. Protection against Loss of Data...3 7. SIP Private Header...3 7.1. The P-Safe-Text header...3 7.1.1. P-Safe-Text Header Syntax...3 8. Content Type...3 9. Content...3 10. Interoperability...3 11. Miscellaneous...4 12. IANA Considerations...4 13. References...4 13.1. Normative references...4 13.2. Informative references...4 Appendix A (informative): SIP examples...5 A.1 Example of SIP Invite Request containing a P-Safe-Text header...5 A.2 Example of SIP 200 OK Response to an Invite Request, containing a P-Safe-Text header...5 A.3 Example of SIP Message Request with Content-Type-Header set to 'text/plain'...5

Reliable RTT (real-time text) Version: February 3013 1. Introduction and scope This Technical Specification defines a way to provide reliable, real-time, character-by-character conversation functionality using SIP MESSAGE [IETF RFC 3428] requests. The purpose is to present the text typed by the sender as soon as possible on the device of the receiving party (unless otherwise preferred by the sender - e.g. an individual preference for word completion through predictive text input). The method is typically implemented in the user agent client (UAC) by sending a MESSAGE request as soon as possible, after the detection of user input. The difference from the standard behaviour is that the UAC doesn't wait for the user to hit the return key before sending, instead every typed character can be sent individually or as a group of characters. The P-Header defined in this document is used to facilitate a simple negotiation procedure, where the UAC and user agent server (UAS) indicates support for this method of sending text by including the header. 2. Overall applicability The SIP extension specified in this document makes no assumptions regarding the surrounding environment it operates in, except a SIP compliant UAC and UAS. A UAS not implementing the mechanism described in this document can safely ignore the P-Header described. 3. Conventions The key words "MUST", "MUST NOT", "REQUIRED", "SHALL", "SHALL NOT", "SHOULD", "SHOULD NOT", "RECOMMENDED", "MAY", and "OPTIONAL" in this document are to be interpreted as described in [IETF RFC 2119]. 4. Overview This document describes a way to address the requirement to let characters appear in real-time as they are typed, not as a block of text after it is written (as they do in a typical IM or SMS application) using only the SIP protocol. A private extension header is used to mimic this behaviour using plain SIP Message requests. The obvious advantage of this method is its simplicity. Since this method uses the SIP signalling path instead of the speech path, to transfer text, it also achieves a higher degree of reliability. 5. Sending SIP Messages The UAC MUST send SIP MESSAGE Requests in an established SIP dialogue to ensure that the sent messages gets delivered to the correct UAS. Page 2

Reliable RTT (real-time text) Version: February 3013 6. Protection against Loss of Data The UAC MUST never send more than 4 SIP MESSAGE requests per second and there MUST be at least 250ms between each SIP MESSAGE Requests sent. The UAS can send SIP MESSAGE Request using UDP or TCP. To avoid congestion the UAC MUST wait for a SIP MESSAGE Response before sending the next SIP MESSAGE Request and the UAC SHOULD send SIP MESSAGE Request using TCP. 7. SIP Private Header 7.1. The P-Safe-Text header The purpose of the P-Safe-Text header field is to provide an indication from a SIP UAC that it supports this way of sending text real-time. If used the header MUST be present in the SIP INVITE request. It is also used for a SIP UAS to confirm the support for sending text this way. If used, this header field MUST occur in a final 200 OK Response. To detect missing characters this header SHALL contain a sequence number and be present in every SIP MESSAGE Request sent. 7.1.1. P-Safe-Text Header Syntax The syntax of the P-Safe-Text header is described as an augmented [IETF RFC 4234] Backus-Naur Form (BNF): P-Safe-Text = "P-Safe-Text" 8. Content Type A SIP UAC utilizing the Reliable RTT (real-time text) way of sending a SIP Message Request MUST specify the Content Type Header to use media type 'text' and media sub type 'plain'. If no character encoding is specified contents MUST be UTF-8 encoded. A SIP UAS receiving a SIP Message Request with this content type SHALL treat the text as entered character-by-character and SHALL NOT add a trailing CR-LF to the text. 9. Content The UAC SHOULD add all buffered written characters since the last SIP MESSAGE Request was sent. Take into consideration the MTU for the current network and IP protocol used. 10. Interoperability Any ICT systems (including networks, devices, services and protocols) interoperating with Reliable RTT SHALL comply with the functional and interoperability requirements presented in the present document (published on the Internet and freely available). Page 3

Reliable RTT (real-time text) Version: February 3013 11. Miscellaneous The UAC SHOULD use SIP via TCP when sending text to ensure the best transport reliability. Reliable RTT is fully compatible with [IETF RFC 3428], SIP chat. The UAC can therefore in the same SIP dialogue use messages with Reliable RTT header mixed with messages without Reliable RTT header. This enables Reliable RTT interoperability with any SIP chat based system, also supporting use from mobile devices. 12. IANA Considerations This Technical Specification includes no request to IANA. 13. References All [RFC(number)] references have been issued by the Internet Engineering Task Force (IETF). All IETF RFCs are freely available at www.ietf.org. 13.1. Normative references [RFC2119] Bradner, S., "Key words for use in RFCs to Indicate Requirement Levels", BCP 14, RFC 2119, March 1997. [RFC3261] [RFC4234] [RFC3428] [ITU.T140.1998] Rosenberg, J., Schulzrinne, H., Camarillo, G., Johnston, A., Peterson, J., Sparks, R., Handley, M., and E. Schooler, "SIP: Session Initiation Protocol", RFC 3261, June 2002. Crocker, D., Ed. and P. Overell, "Augmented BNF for Syntax Specifications: ABNF", RFC 4234, October 2005. Campbell, B., Rosenberg, J., Schulzrinne, H.,Huitema, C., and D. Gurle, "Session Initiation Protocol (SIP) Extension for Instant Messaging", RFC 3428, December 2002. "Protocol for Multimedia Application Text Conversation", ITU-T Recommendation T.140, February 1998. 13.2. Informative references [RFC3410] Case, J., Mundy, R., Partain, D., and B. Stewart, "Introduction and Applicability Statements for Internet-Standard Management Framework", RFC 3410, December 2002. [RFC2629] Rose, M., "Writing I-Ds and RFCs using XML", RFC 2629, June 1999. Page 4

Reliable RTT (real-time text) Version: February 3013 Appendix A (informative): SIP examples A.1 Example of SIP Invite Request containing a P-Safe-Text header INVITE sip:bob@biloxi.com SIP/2.0 Via: SIP/2.0/UDP pc33.atlanta.com;branch=z9hg4bk776 Max-Forwards: 70 To: Bob <sip:bob@biloxi.com> From: Alice <;sip:alice@atlanta.com>;tag=4234876723 Call-ID: a84b4c76e66710@pc33.atlanta.com CSeq: 1 INVITE Contact: <sip:alice@pc33.atlanta.com> P-Safe-Text: 0 Content-Type: application/sdp Content-Length: 134 A.2 Example of SIP 200 OK Response to an Invite Request, containing a P- Safe-Text header SIP/2.0 200 OK Via: SIP/2.0/UDP pc33.atlanta.com;branch=z9hg4bk776 ;received=192.0.2.1 To: Bob <sip:bob@biloxi.com>;tag=a6werc85cf From: Alice <sip:alice@atlanta.com>;tag=4234876723 Call-ID: a84b4c76e66710@pc33.atlanta.com CSeq: 1 INVITE Contact: <sip:bob@192.0.2.4> P-Safe-Text: 0 Content-Type: application/sdp Content-Length: 123 A.3 Example of SIP Message Request with Content-Type-Header set to 'text/plain' MESSAGE sip:bob@biloxi.com SIP/2.0 Via: SIP/2.0/UDP pc33.atlanta.com;branch=z9hg4bk776 Max-Forwards: 70 To: Bob <sip:bob@biloxi.com>;tag=a6werc85cf From: Alice <sip:alice@atlanta.com>;tag=4234876723 Call-ID: a84b4c76e66710@pc33.atlanta.com CSeq: 3 MESSAGE Contact: <sip:alice@pc33.atlanta.com> P-Safe-Text: 1 Content-Type: application/sdp Content-Length: 134 Page 5

Bilaga 3 Flexitext webbklient Användarmanual 1.1 www.flexitext.net Copyright 2012 Örebro läns landsting

Välkommen! Med en liten insats kan du få en stor effekt! Med Flexitext kan alla få tillgång till en texttelefon från sin dator eller mobiltelefon och utan kostnad börja kommunicera via texttelefon. Projektgruppen för Flexitext Innehållsförteckning Med en liten insats kan du få en stor effekt!...2 Introduktion till programmet...3 Starta Flexitext webbklient...3 Inloggning till Flexitext...4 Registrering...5 Hur du ringer ett samtal...7 112 och texttelefoni.se...10 Att besvara ett samtal...10 Hur ringer man till en Flexitext-användare från en texttelefon?..11 Hur ringer man till en Flexitext-användare från en taltelefon?...11 Kontakter...11 Se och ändra dina egna kontaktuppgifter...12 Meddelanden...13 Avsluta Flexitext...14 Inställningar...15 Inställningar: Textytor...15 Inställningar: Varseblivning...17 Inställningar: Frånvaromeddelande...18 Kontaktinformation...19 Flexitext Användarmanual Webbklient version 1.1 - copyright Örebro läns landsting 2

Introduktion till programmet Flexitext webbklient är gjord för alla som snabbt behöver tillgång till en texttelefon. Manualen beskriver det vanligaste sättet att använda webbklienten, men en hel del går att ställa in så det passar dig och dina behov. Se avsnittet inställningar för utförligare beskrivning. Starta Flexitext webbklient För att använda Flexitexts webbklient behöver du en webbläsare på din dator. Flexitext är testat på Internet Explorer och Firefox för PC-datorer med Windows och Safari och Firefox för Mac-datorer med OSX. Bild: Flexitexts hemsida med länken till inloggningssidan längs upp till höger Flexitexts hemsida (www.flexitext.net) uppdateras regelbundet med ny information, frågor och svar samt aktuell driftstatus för systemet. Du kan starta Flexitexts webbklient från Flexitexts hemsida via länken LOGGA IN längst uppe till höger på sidan eller via den gröna inloggningsknappen med samma namn längre ner på sidan. Ett nytt fönster öppnas då med inloggningssidan för Flexitexts webbklient. Du kan också gå direkt till Flexitexts webbsida genom att ange adressen http://service.flexitext.net direkt i din webbläsares adressfönster. Flexitext Användarmanual Webbklient version 1.1 - copyright Örebro läns landsting 3

Inloggning till Flexitext Det första som möter dig är inloggningssidan. För att använda Flexitext måste du vara en registrerad användare. Har du använt andra Flexitext-klienter såsom den nedladdningsbara klienten eller den mobila klienten så skall du vid inloggning i webbklienten använda samma inloggningsuppgifter som du använt i de andra klienterna. Är det första gången du använder Flexitext så måste du först registrera en ny användare genom att klicka på länken Registrera! Mer om hur det går till finns under avsnittet Registrering. Bild: Flexitext inloggningssida Vid inloggning skriver du ditt användarnamn och lösenord och klickar på knappen Logga in. Har du skrivit ett korrekt användarnamn och lösenord så kommer du vidare till webbklientens huvudfönster varifrån du kan ringa och ta emot samtal. Tips! Tänk på att lösenordet måste skrivas med stora och små bokstäver på rätt ställe. Beroende på vilken webbläsare du har och om du inte tidigare varit inloggad eller om en webbklienten har uppdaterats med en ny version kan du få verifiera/bekräfta att du vill köra programmet. I Internet Explorer kan en sådan bekräftelse se ut som nedan. Klicka Kör för att gå vidare och starta Flexitexts webbklient. Bild: Exempel på bekräftelse att få köra Flexitext på datorn. Flexitext Användarmanual Webbklient version 1.1 - copyright Örebro läns landsting 4

Registrering Första gången du använder Flexitext behöver du registrera dig som användare. Det gör du genom att klicka på länken Registrera! på Flexitexts inloggningssida. Se avsnittet Inloggning till Flexitext. Bild: Nyregistrering av användare i Flexitext Användarnamn*: Förnamn*: Efternamn*: Postnummer: Ort: Mobil texttelefon: Texttelefon*: Användarnamnet hittar du på själv. Namnet måste vara minst 5 tecken långt och får bara innehålla bokstäver och siffror. Stora eller små bokstäver spelar ingen roll. Ditt förnamn Ditt efternamn Ditt postnummer Din bostadsort Tänker du använda den mobila Flexitextklienten så skriver du ditt mobilnummer för att även kunna bli nådd på den mobila klienten. Skriv numret med riktnummer men utan bindestreck. Detta är det nummer som du vill ha i Flexitext för att man ska kunna ringa till dig från en annan texttelefon. Skriv numret med riktnummer men utan bindestreck. Epost*: Din epostadress. Kontrollera noggrant att du skrivit e- postadressen korrekt då det är till denna adress som ditt lösenord skickas. Fälten användarnamn, förnamn, efternamn, texttelefon och Epost är märkta med en * och är obligatoriska fält som måste anges för att du skall kunna registrera dig. Flexitext Användarmanual Webbklient version 1.1 - copyright Örebro läns landsting 5

Bild: Ett exempel på hur den påhittade användaren Kalle Karlsson registrerar sina uppgifter. När du fyllt i alla uppgifter klickar du på OK för att spara uppgifterna. Vill du avbryta väljer du Avbryt. När du klickat OK genomförs ett par kontroller av det du skrivit. Om användarnamnet är upptaget sedan tidigare får du meddelande om det. Pröva då ett annat användarnamn som du tror att du är ensam om. Om registreringen går bra kommer du att få ett lösenord inom några minuter till din epostadress. Får du inget lösenord och du vet att du har ett sk spam-filter så kontrollera att meddelandet inte har fastnat i filtret. Har du skrivit fel epostadress vid registreringen så får du aldrig något lösen. Tips! När du registrerar dig som ny användare av Flexitext är det en bra idé att skriva ner användarnamn, lösenord och registrerat telefonnummer direkt. Den vanligaste frågan hos Flexitexts kundsupport är just att dessa uppgifter glömts bort. Flexitext Användarmanual Webbklient version 1.1 - copyright Örebro läns landsting 6

Hur du ringer ett samtal Så här ser huvudfönstret ut för Flexitexts webbklient. Bild: Huvudfönstret i Flexitexts webbklient Vill du ringa direkt till ett texttelefonnummer som du känner till så skriver du numret direkt i textfönstret och klickar sedan på knappen Ring. Bild: Ett telefonnummer utan några mellanslag eller bindestreck är inskrivet för att ringa Ett fönster visas mitt på skärmen för att visa att Flexitext just nu ringer till det angivna numret. Bild: Flexitext ringer angivet nummer Om samtalet besvaras visas det aktiva samtalsfönstret. Detta fönster kan ha tre olika utseenden Sida vid sida, Över/Under och Texttelefon. Du kan själv välja vilket utseende du föredrar. Se avsnittet Inställningar: Textytor senare i denna manual. Flexitext Användarmanual Webbklient version 1.1 - copyright Örebro läns landsting 7

Bild: Det aktiva samtalsfönstret där konversationen just startat Klicka med musen i rutan för att börja skriva. I Flexitext överförs alla knapptryckningar direkt. Detta kallas tecken för tecken. Det innebär att om du ändrar eller skriver fel och trycker på raderatangenten så syns även det på motpartens skärm. Tips! Det är vanligt vid texttelefonsamtal att avsluta sin text med stjärntecknet * för att på så sätt signalera till motparten att nu är det din tur. På samma sätt är det vanligt avsluta ett texttelefonsamtal genom att skriva klsl som är en förkortning för klart slut. För att avsluta samtalet klickar du på den röda telefonen nere till höger i samtalsfönstret. Direkt efter samtalet får du en fråga om du vill spara det nyss avslutade samtalet. Detta kan vara bra om du i efterhand vill kunna läsa igenom vad som skrevs under samtalet. Spara samtalet genom att klicka Ja och du ombeds ge ditt sparade samtal ett namn. Vill du inte spara samtalet klickar du Nej. Bild: Fönster när samtalet avslutats Flexitext Användarmanual Webbklient version 1.1 - copyright Örebro läns landsting 8

För att kunna se dina sparade samtal skall du ta fram menyn. Menyknappen sitter till höger i Webbklientens huvudfönster och ser ut så här: Bild: Menyknappen När du klickar med musen på den nedåtriktade pilen öppnar sig menyn: Bild: Menyn med sina menyalternativ Genom att välja Verktyg och sedan Sparade samtal visas följande fönster: Bild: Fönstret för sparade samtal I detta exempel har användaren sparat ett samtal som han döpt till testsamtal. Markera det samtal du vill se och klicka på Visa. Texten i samtalet visas då i samma fönster. Bild: Sparat samtal Flexitext Användarmanual Webbklient version 1.1 - copyright Örebro läns landsting 9

Fönstrets storlek kan förändras genom att dra i fönstrets kanter. Texten kan också markeras och kopieras till andra program. Klicka på Tillbaka för att få möjlighet att visa ett annat sparat samtal eller välj Stäng för att återgå till webbklientens huvudfönster. Flexitext sparar maximalt tio samtal. Har du redan tio samtal raderas det äldsta samtalet automatiskt när du väljer att spara ett nytt samtal. Om du har viktiga samtal sparade i Flexitext som du vill behålla länge är det därför viktigt att du kopierar dem och klistrar in dem någon annanstans (Anteckningar/Word etc) där du sedan kan spara dem i din dator och behålla dem länge. 112 och texttelefoni.se Med Flexitext går det bra att ringa larmnumret 112 och till Förmedlingstjänsten för texttelefon, texttelefoni.se, på nummer 90160. Att besvara ett samtal Är du inloggad i Flexitext och någon ringer till dig så visas följande fönster: Bild: Inkommande samtal till Flexitext I datorn hörs en ringsignal. Har du varseblivning ansluten till datorn så signalerar den att det ringer. Mer om inkoppling av varseblivning kan du läsa i avsnittet Inställningar: Varseblivning. Flexitext Användarmanual Webbklient version 1.1 - copyright Örebro läns landsting 10

Hur ringer man till en Flexitext-användare från en texttelefon? Vill du ringa till en Flexitext-användare från en texttelefon så ringer du först Flexitexts portal på nummer 019-196890 och möts av en meny: Skriv in användarens Flexitext-nummer och avsluta med en stjärna * Nu ringer det till Flexitext-användaren. Obs! Det är lätt att avsluta med NY RADtangenten istället men då ringer det inte. Stjärna * måste det vara! Hur ringer man till en Flexitext-användare från en taltelefon? Vill du ringa en användare av Flexitext från en taltelefon ringer du via förmedlingstjänsten för texttelefoni, texttelefoni.se, på nummer 90165 (från mobiltelefon valfritt riktnummer + 90165). Tala om för telefonisten att du vill ringa en texttelefonanvändare via Flexitexts portal på nummer 019-196890. Telefonisten kommer att fråga vilket texttelefonnummer du vill ringa till i Flexitext. Tala om användarens Flexitext-nummer för telefonisten och telefonisten ringer upp användarens texttelefon. Kontakter Flexitext har möjlighet att spara kontakter för att snabbare och enklare kunna ringa utan att behöva ange dina kontakters telefonnummer varje gång. För att lägga till kontakter i kontaktlistan finns i huvudfönstret till vänster ett plus-tecken. Bild: Övre vänstra hörnet av huvudfönstret i Flexitexts webbklient Genom att klicka på plustecknet visas ett fönster där du kan registrera nya kontakter. Flexitext Användarmanual Webbklient version 1.1 - copyright Örebro läns landsting 11

Bild: Fönster för att lägga till en ny kontakt i kontaktlistan Ange förnamn, efternamn och texttelefonnummer. Dessa kontakter blir registrerade som dina egna kontakter och är bara tillgängliga för dig som är inloggad med ditt användarnamn. Klicka Spara för att spara och stänga fönstret. Klicka Tillbaka för att stänga fönstret utan att spara. Den nya kontakten sparas i din kontaktlista och blir nu synlig i webbklientens huvudfönster. Skulle den mot förmodan inte synas direkt kan du välja att uppdatera webbsidan med webbläsarens uppdateringsfunktion (i Internet Explorer funktionsknappen F5). Bild: Huvudfönstret i Flexitexts webbklient med en kontakt i kontaktlistan. Varje kontakt i kontaktlistan kan ringas upp av Flexitext genom att du klickar på kontaktens telefonnummer. Längst till höger för varje kontakt finns länkarna Ändra och Ta bort som ger dig som användare möjlighet att ändra respektive ta bort den kontakten. Se och ändra dina egna kontaktuppgifter Vill du se dina egna kontaktuppgifter och eventuellt ändra dina uppgifter klickar du på ditt namn uppe till höger i Flexitext. Ett fönster öppnas då och du kan se och ändra dina kontaktuppgifter. Klicka på knappen Ok för att spara och Avbryt för att stänga fönstret utan att spara. Flexitext Användarmanual Webbklient version 1.1 - copyright Örebro läns landsting 12

Meddelanden Om någon har sökt dig när du inte var hemma så kan den som söker dig lämna ett meddelande. Nästa gång du loggar in i Flexitext ser du att du har ett nytt oläst meddelande. Detta visas till höger om knappen Ring i Flexitexts huvudfönster. Bild: Ett oläst meddelande finns För att när som helst läsa dina meddelande tar du fram menyn och väljer Verktyg och sedan Meddelanden. Bild: Flexitexts menyalternativ Då visas dina sparade meddelanden i ett fönster. Bild: Lista på samtliga meddelanden Genom att markera ett meddelande och sedan klicka knappen Visa kan du läsa vad den som sökt dig skrivit. Bild: Lämnat meddelande Flexitext Användarmanual Webbklient version 1.1 - copyright Örebro läns landsting 13

Fönstrets storlek kan förändras genom att dra i fönstrets kanter. Texten kan också markeras och kopieras till datorns klippbord för att sedan klistras in i andra program. Klicka på Tillbaka för att få möjlighet att visa ett annat meddelande eller välj Stäng för att återgå till webbklientens huvudfönster. Flexitext sparar dina tio senaste meddelanden. Har du redan tio meddelanden raderas det äldsta meddelandet automatiskt när ett nytt meddelande kommer. Du kan inte ta bort meddelanden själv. Avsluta Flexitext Vill du avsluta Flexitext Webbklient så klickar du på Logga ut ovanför Flexitexts menyknapp i övre högra hörnet. Bild: Logga ut direkt ovanför menyknappen Flexitext Användarmanual Webbklient version 1.1 - copyright Örebro läns landsting 14

Inställningar För att kunna ändra dina inställningar tar du fram menyn. Menyknappen sitter till höger i Webbklientens huvudfönster och ser ut så här. Bild: Flexitexts menyknapp När du klickar på den nedåtriktade pilen öppnar sig menyn enligt nedan. Bild: Flexitexts menyalternativ Genom att välja Verktyg och sedan Inställningar visas ett fönster med tre flikar, Textytor, Varseblivning och Frånvaromeddelande. Växla mellan flikarna genom att klicka på deras rubriker. Inställningar: Textytor Bild: Fönstret med inställningar fördelade över tre flikar Det aktiva samtalsfönstret där du skriver i ett samtal kan ha tre olika utseenden Sida vid sida, Över/Under och Texttelefon. Du kan själv välja vilket utseende du föredrar genom att markera ett av alternativen. Flexitext Användarmanual Webbklient version 1.1 - copyright Örebro läns landsting 15

Bild: Det aktiva samtalsfönstret inställt på Sida vid sida Bild: Det aktiva samtalsfönstret inställt på Över/Under Bild: Det aktiva samtalsfönstret inställt på Texttelefon Längst ner på fliken kan du ändra utseendet på den text du skriver själv (Skriven text) och den text du tar emot från din motpart (Mottagen text). Tips! Föredrar du klassiska utseendet Texttelefon så brukar många ändra textfärgen på den mottagna texten för att det skall bli en tydlig och lättläst konversation. Flexitext Användarmanual Webbklient version 1.1 - copyright Örebro läns landsting 16

Inställningar: Varseblivning Har du en PC med Windows kan du ansluta varseblivningsutrustning för att signalera när någon ringer till din Flexitext. Du behöver en varseblivningsadapter USB ALERT och någon varseblivningsutrustning som ofta används av hörselskadade. Om USB ALERT är rätt installerad så tilldelas den en COM-port i din dator. Denna COM-port kan vara olika på olika datorer. I datorns Enhetshanteraren ser du vilken COM-port som är aktuell. Ställ in samma port under Inställningar Varseblivning: Bild: Inställningar-Varseblivning med val av COM-port Kontrollera den anslutna varseblivningen genom att klicka på knappen Testa. Om du inte kan se några COM-portar alls och får den röda texten nedan så kan du behöva installera ett litet program i din dator för att dessa ska synas: Bild: Inställningar-Varseblivning text om COM-portar saknas Programmet heter Win32_Installer.exe och finns på Flexitexts hemsida (http://service.flexitext.net/customer-web-resources/files/win32com_installer.exe) Installera programmet och starta om Flexitext. Flexitext Användarmanual Webbklient version 1.1 - copyright Örebro läns landsting 17

Inställningar: Frånvaromeddelande Under den tredje fliken Frånvaromeddelande kan du ange ett meddelande som visas för den som ringer dig om du inte kan svara på samtalet. Bild: Inställningar-Frånvaromeddelande För att aktivera frånvarommeddelande skriver du först ett meddelande och klickar på rutan vid texten Aktivera för att slå på funktionen. Bild: Inställningar-Frånvaromeddelande med exempel på text Klicka på knappen Ok för att spara och stänga fönstret. Klicka på Avbryt för att stänga fönstret utan att spara. Tips! Har du aktiverat frånvaromeddelandet men glömt att skriva in någon egen text så kommer istället en standardtext upp hos den som ringer till dig och man får lämna meddelande. Flexitext Användarmanual Webbklient version 1.1 - copyright Örebro läns landsting 18