Social- och omsorgskontoret Kvalitetsrapport Äldreomsorgsnämnden 2014 Upprättad 2015-02-10 Dnr 14/084
Innehåll 1. Inledning...3 2. Redovisning Lex Sarah...3 3. Redovisning avvikelser, klagomål och synpunkter...4 4. Kompetensutveckling...5 5. Tillsyn individärenden IVO...9 6. Verksamhetstillsyn och revisioner...9 7. Egenkontroll...9 8. Förbättringsarbete 2014...11 9. Prioriterat utvecklingsarbete under 2015...13 BILAGA. Redovisning av resultat Socialstyrelsens brukarenkät 2014...14 2
1. Inledning Grunden för att utveckla och säkra kvaliteten i verksamheten är ett väl fungerade och systematiskt kvalitetsarbete. I det ingår att förebygga brister i kvalitet, ta hand om synpunkter och klagomål för att minska risken för att det inträffar missförhållande, allvarliga missförhållanden eller andra kvalitetsavvikelser. I Socialstyrelsens föreskrifter för ledningssystem SOSFS 2011:9 anges i 7 kap. 1 att: Arbetet med att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra verksamhetens kvalitet ska dokumenteras. I de allmänna råden anges också att: Vårdgivare som omfattas av 1 kap. 1 1 och 2 eller den som bedriver socialtjänst eller verksamhet enligt LSS bör med dokumentationen som utgångspunkt varje år upprätta en sammanhållen kvalitetsberättelse. Föreliggande rapport är en sammanställning av äldreomsorgsnämndens verksamheter i egen regi samt myndigheten för äldre. 2. Redovisning Lex Sarah Lex Sarah är en del av det systematiska kvalitetsarbetet för äldreomsorgen. Det är viktigt att verksamheten utvecklar och rättar till missförhållanden som upptäcks samt arbetar förebyggande så att liknande missförhållanden inte uppkommer igen. Alla som arbetar i äldreomsorgen har en rapporteringsskyldighet, vilket innebär att man som anställd genast rapporterar missförhållanden och påtagliga risker för missförhållande i en Lex Sarahrapport. Sammanlagt har 13 rapporter lämnats under 2014. Av dessa bedömdes 10 som Lex Sarah. Dessa redovisas nedan. Hemtjänsten Lex Sarah-anmälan Brister i utförande av insatser och brister i fysisk miljö, utrustning och teknik. Förbättringsåtgärder som vidtagits Ny riskbedömning görs. Avvikelserapport till VC utifrån aktuell händelse. Brister i utförande av insatser. Brister i utförande av insatser Upprättat rutin för hur nattpatrull ska agera vid skador efter fall eller andra händelser i brukarens hem som kräver medicinsk vård. Utebliven insats vid larm Larmtelefonen handhas endast av personal som inte är bilburna, utan av dem i servicehuset Särskild åtgärd för den som missat larmet. Larmhanteringen bör ses över. Inkomna larm stör den ordinarie verksamheten och det lämpligaset är att starta upp en egen larmgrupp som tar hand om alla inkomna larm. Planering påbörjad. 3
Vård- och omsorgsboende Lex Sarah-anmälan Förbättringsåtgärder som vidtagits Brist i utförande av insats 5 st Fysiskt övergrepp, bemötande 1 st Förbättrat överrapporterings rutiner. Utbildning i socialdokumentation. Rutin för gruppchef att följa upp social dokumentation Utbildning i värdegrunden Utbildning i demens kring bemötande. Utbildning i värdegrunden Utbildning i demens kring bemötande. Myndigheten Lex Sarah anmälan Förbättringsåtgärder som vidtagits Brister i rättssäkerhet brister i myndighetsutövning Upprättande av styrtavla för att undvika att moment i handläggningen tappas bort. Det kan konstateras att antalet inkomna Lex Sarah-rapporter varierar år från år. Det kan dock noteras att antalet rapporter inom äldreomsorgen har uppvisat en minskande trend. Orsakerna till detta kan vara såväl okunskap om rutiner som förbättring av processer som minskar avvikelser. Personal i verksamheterna bör dock informeras regelbundet om skyldigheten att uppmärksamma och anmäla missförhållanden till ansvarig chef. 3. Redovisning avvikelser, klagomål och synpunkter I alla verksamheter inträffar händelser som innebär att verksamheten i något avseende brister när det gäller kraven på kvalitet. Utöver skyldigheterna att rapportera och anmäla missförhållanden enligt Lex Sarah har äldreomsorgen skyldighet att utreda klagomål och synpunkter (5 kap. 3 SOSFS 2011:9) som en del i det systematiska förbättringsarbetet. Det ska finnas möjligheter för den äldre och närstående att lämna synpunkter och klagomål och även för personal i verksamheten. Med klagomål avses att någon klagar på att verksamheten inte uppnår kvalitet. Med synpunkter avses övrigt som framförs som berör verksamhetens kvalitet, till exempel förslag på förbättringar. 2014 skapades en ny gemensam rutin för hela social- och omsorgskontoret för avseende synpunkter, klagomål och avvikelser. 4
Avvikelser inträffar i verksamheten när något sker utanför de processer och rutiner som har fastställts. Under 2014 har totalt 230 avvikelser registrerats av äldreomsorgens verksamheter 1 (verksamhet i egen regi samt myndighet). Fördelningen mellan hemtjänst, vård- och omsorgsboenden och myndigheten visas nedan: Sammanställning av avvikelser 2014 Kategori Hemtjänst V o B Myndigh TOTALT et Bemötande av anställda 9 24 5 38 Rättsäkerhet vid handläggning och gemomförande (socialdokumentation) 13 3 3 19 Utförande av insatser 85 41 0 126 Fysisk miljö, utrustning och teknik 9 10 0 19 Informationsöverföring 0 0 2 2 Samverkan 0 0 1 1 Övrigt 7 18 0 25 TOTALT 123 96 11 230 De vanligaste avvikelserna sker i utförandet följt av bemötande. De åtgärder som vidtagits för att undanröja avvikelserna är samtal med personal, utbildningsinsatser, uppdatering av rutiner och repetition av värdegrund och lokala värdighetsgarantier. Verksamheterna har kommit olika långt i sitt arbete med att rapportera och dokumentera klagomål, synpunkter och avvikelser. Många gånger får verksamheterna in klagomål eller synpunkter som åtgärdas direkt men inte dokumenteras. Det finns en förbättringspotential i att gå från individsyn till systemsyn och att mer fokusera på att identifiera bakomliggande orsaker till att avvikelser inträffar. Orsaken till avvikelsen/misstaget finns oftast i organisationen eller systemet, och om vi inte åtgärdar detta finns risken att andra personer gör om samma avvikelser eller misstag. Det kan således konstateras att detta kvarstår som förbättringsområde under 2015. 4. Kompetensutveckling I detta avsnitt redovisas den kompetensutveckling som genomförts under 2014. Värdegrundsutbildning Den 1 januari 2011 infördes en värdegrund i socialtjänstlagen. Socialtjänstens omsorg om äldre ska inriktas på att äldre personer får leva ett värdigt liv och känna välbefinnande (5 kap. 4 socialtjänstlagen (2001:453). Syftet med värdegrunden är att tydliggöra etiska värden och normer som ska ligga till grund för en organisation i det dagliga arbetet med den äldre. Värdegrunden vill tydliggöra den människosyn och de värderingar och förhållningssätt som ska prägla äldreomsorgen. Värdigt liv och välbefinnande är centrala 1 2013 noterades 387 avvikelser, 2012 noterades 95 avvikelser och 2011 115 avvikelser 5
begrepp i värdegrunden. Värdigt liv är att kunna få rätten att leva sitt liv utifrån sin identitet och personlighet och innebär att kunna få stöd i att behålla sina intressen och vanor, men även i vissa fall bryta mönster. Chefernas roll i äldreomsorgen är att hjälpa medarbetarna att hålla kompasskursen i den nationella värdegrunden och tillsammans med värdgrundsledare implementera värdegrunden i verksamheten. Den 1 mars 2014 trädde även lokala värdighetsgarantier i kraft. Alla APT-grupper inom utförarverksamheterna och myndigheten har fått information om värdighetsgarantierna under 2014. En gruppchef och två resultatenhetschefer har genomfört den nationella ledarskapsutbildningen för chefer i äldreomsorgen, 30 högskolepoäng under 2014. Utbildning i den nationella värdegrunden har pågått under 2014. Ett problem har varit att utbildade värdegrundsledare har avslutat sina anställningar under året, varför en del utbildningar inte har kunnat genomföras som planerat. Nedan visas en sammanställning av läget 2014-12-31: Vård- och omsorgsboende Artursberg Har värdegrundsledare Påbörjat planering av utbildning Startat utbildning av personal All personal har fått utbildning Glasberga Heijkensköldska gården Lillängen Ljungbacken Mariekällgården 85 % Tallhöjden 52 % Wijbacken Hemtjänst Har värdegrundsledare Påbörjat planering av utbildning Startat utbildning av personal All personal har fått utbildning Område 1 Område 2 Område 3 Område 4 Område 5 6
Omvårdnadslyftet Socialstyrelsen rekommenderar att undersköterskor och vårdbiträden bör ha vissa grundläggande kunskaper. För att stärka kompetensen inom äldreomsorgen har äldreomsorgen sökt statsbidrag för omvårdnadslyftet. Satsningen inleddes 2013 och har fortsatt under 2014. Demensutbildning Enligt demensriktlinjernas rekommendationer bör äldreomsorgen erbjuda utbildning till personal som arbetar närmst de demenssjuka, för att höja personalens kompetens och därmed förbättra kvaliteten på omvårdnaden och omsorgen. Demensteamet har under 2014 genomfört utbildning till 487 personal i äldreomsorgen. Utbildningens innehåll är personcentrerad vård och omsorg, fakta om demenssjukdomar, lagar, Beteendemässiga och Psykiska Symtom vid Demens (BPSD) och teamarbete. Demens ABC är Svenskt Demenscentrums webbutbildning baserad på Socialstyrelsens Nationella riktlinjer för vård och omsorg vid demenssjukdom. Verksamheterna avsätter tid för personal att genomföra denna utbildning. Till och med 2014-12-31 har 90 procent av personalen inom vård- och omsorgsboende genomfört Demens ABC. Utbildning inom hemtjänsten pågår. Tallhöjden och Glasberga har genomfört två utbildningsdagar i demens Hattstugan vårdoch utbildning för all personal. Varje bostadsgrupp har efter detta skrivit handlingsplaner för hur det fortsatta arbetet ska fortgå. Sammanlagt 81 personal inom hemtjänst och vård- och omsorgsboende har genomgått en lokal utbildning Vems värderingar är det som gäller på jobbet mina eller dina?. Utbildningen innehåller mångfalds- och diskrimineringsfrågor kring etiska dilemman i äldreomsorgen. Utbildning i hot och våld i nära relation bland äldre För att våld mot äldre människor ska kunna upptäckas så tidigt som möjligt behöver personer som arbetar med äldre först och främst få kunskaper om hur man känner igen tecken på våld. En ny rutin upprättades under 2013. Denna ska dock revideras under 2015. Två personal inom hemtjänsten har gått spetsutbildning under 2014. Nestor FoU Nestor är ett forsknings- och utvecklingscenter som arbetar för att äldre människor ska få en god vård och omsorg genom praktiknära forskning och utveckling. Nestor ägs av Södertörns 10 kommuner och Stockholms läns landsting. I Nestors uppdrag ingår att erbjuda kurser och utbildningsdagar för vård- och omsorgspersonal och chefer. Andra insatser som utförs är arbetsplatslärande, exempelvis studiecirklar, praktisk handledning webbutbildningar och lokala utvecklingsprojekt. Under 2014 har personal inom äldreomsorgen deltagit i webbutbildningarna Våga fråga-våga se (psykisk ohälsa), Minska risken för fall och Social dokumentation. 7
Södertälje deltar också i nätverken för demensvårdsutvecklare, sjukgymnaster och arbetsterapeuter och kvalitet/patientsäkerhet. Under 2014 startades också ett nätverk för ÄBIC (Äldres behov i centrum). Processledare Äldres behov i centrum (ÄBIC) Äldres behov i centrum är ett nationellt projekt som drivs av Socialstyrelsen på uppdrag av regeringen. Med modellen Äldres behov i centrum beskrivs varje individs behov utifrån den internationella klassifikationen av funktionstillstånd, funktionshinder och hälsa (ICF). Genom att införa ÄBIC ska följande uppnås: tydligare beslut, ökade möjligheter för individen att medverka i utredning, planering och uppföljning äldreomsorgen blir mer likvärdig och rättssäker underlag skapas för statistikuttag för offentlig statistik och öppna jämförelser Socialstyrelsen har tidigare erbjudit utbildningar som är indelade i en grundkurs (steg 1) och en påbyggnad (steg 2). Äldreomsorgen har utbildat flera processledare, både inom myndigheten och i utförarverksamheterna. En intern utbildningsplan togs fram under 2014. Alla resultatenhetschefer och gruppchefer inom vård- och omsorgsboende har fått utbildning internt i arbetssättet. På myndigheten har samtliga handläggare utbildats. Systemleverantören har fortfarande inte färdigställt den särskilda handläggarmodul som ska införas. Chefsutveckling Alla resultatenhetschefer och gruppchefer inom äldreomsorgen får handledning i grupp med syfte att stärka ledarskapet. Några chefer har även individuell handledning. Övriga insatser Ordinarie personal och vikarier inom hemtjänsten har genomfört utbildning i förflyttningsteknik. 168 personal inom vård- och omsorgsboende har gått utbildning i HLR (Hjärt- Lungräddning). Även personal inom hemtjänsten har genomgått utbildningen. En metodutvecklare anställdes inom hemtjänsten från och med september 2014, med uppgift att arbeta med kvalitetsfrågor och medverka och driva olika projekt inom hemtjänsten, nattpatrull och dagverksamhet. Aktivitetsutbildning från Kultur 365 har genomförts i vård- och omsorgsboende. 8
Myndighet Personalen har under våren 2014 haft utbildningstillfällen med konsult Eva Liljevall kring organisation och förbättringsarbete. 1, 0 Resultatenhetschef har rekryterats liksom 2,0 Gruppchefer. Antalet biståndshandläggare har utökats. 5. Tillsyn individärenden IVO Tillsynsärende Förbättringsåtgärder som vidtagits Resultat/Analys av åtgärder Utebliven insats vid larm Larmtelefonen handhas endast av personal som inte är bilburna, utan av dem i servicehuset Särskild åtgärd för den som missat larmet. Larmhanteringen bör ses över. Inkomna larm stör den ordinarie verksamheten och det lämpligaset är att starta upp en egen larmgrupp som tar hand om alla inkomna larm. Planering påbörjad. 6. Verksamhetstillsyn och revisioner Tillsynsärende Förbättringsåtgärder som vidtagits Resultat/Analys av åtgärder IVO-anmälan samverkansprocess särskilt boende. Förbättringsgrupp startades med utförare och kvalitetsutvecklare. Nya samverkansprocesser och klarare rutiner framtagna och ska verkställas 1/1-2015. 7. Egenkontroll Senior Alert och Svenska palliativregistret Under 2014 har samtliga vård- och omsorgsboenden registrerat i kvalitetsregistren Senior Alert och Svenska palliativregistret. Resultatet av registeringarna redovisas i patientsäkerhetsberättelsen. BPSD-registret I de Nationella riktlinjerna för vård och omsorg vid demenssjukdom finns det starka rekommendationer vid beteendemässiga och psykiska symtom att utreda de bakomliggande orsakerna till symtomen och åtgärda dessa. Inom vård- och omsorgsboendena har arbetet med att implementera BPSD-registret påbörjats. Syfte med detta register är att minska symtom med BPSD och det lidande som detta innebär samt att öka livskvalitén för personer med demenssjukdom. Att arbeta med detta register ger en bra struktur på vilka omsorgs- och omvårdnadsåtgärder som den demenssjuke behöver samt vilket bemötande. 9
Omvårdnadspersonalen gör observationer med hjälp av en skattningskala, efter skattningen genomförs en analys om eventuella orsaker. Detta blir sedan en plan med omsorgs- och omvårdnadsåtgärder som provas under en bestämd tid och sedan en uppföljning med ny skattning. Samtliga vård- och omsorgsboenden med demensbostadsgrupper har börjat registrera i BPSD-registret. Biståndshandläggning 2013 noterades att ca 800 tidsbegränsade beslut inte hade följts upp. Detta leder till brister i rättssäkerhet vid handläggning gäller biståndsbeslut som är tidsbegränsade; insatserna har inte följts upp inom den utsatta tiden. Under 2014 anställdes fler biståndshandläggare och även ett förändrat arbetssätt infördes. I december 2014 fanns ca 600 ej uppföljda beslut. Uppföljning av värdegarantin inom hemtjänsten Telefonintervjuer har genomförts med 10 brukare per månad angående trygghetsfrågorna utifrån värdighetsgarantin som finns för äldreomsorgen under perioden mars-december. Följande frågor ställs: 1. Ringde personalen på dörren? 2. Berättade personalen vad som skulle ske under besöket? 3. Bar personalen namnskylt? 4. Bad du om att få se tjänstelegitimation/behörighetskort? 4.b Om ja på fråga 4 ställ följdfrågan: kunde personalen visa tjänstelegitimation/behörighetskort 5. Kom personalen kom på överenskommen tid? 5.b Om nej på fråga 5 ställ följdfrågan: hörde personalen av sig om förändringen? Resultatet av intervjuerna visar att det finns två tydliga förbättringsområden som man behöver arbeta vidare med. Det ena handlar om att kunna visa tjänstelegitimation eller behörighet för brukare som frågar efter det. Det andra området handlar om att man behöver ringa till brukare när man är försenad eller när det blir förändringar. 10
Myndigheten följer upp efterlevnaden av värdighetsgarantierna varje vecka på drifttavlor. Vid sämre resultat (ex inte legitimerat sig vid klientbesök) har detta åtgärdas genom påminnelser på APT och andra samverkansforum. Resultat från den nationella brukarenkäten 2014 Socialstyrelsen undersöker varje år vad de äldre tycker om äldreomsorgen. Sammanfattningsvis kan konstateras att Södertäljes resultat avseende hemtjänsten i stort sett är oförändrat (inom felmarginalen). En viss försämring av brukarnöjdheten kan noteras för tillräckligt med tid och trygghet jämfört med 2013. Även för området vård- och omsorgsboende har endast marginella förändringar skett. När det gäller maten och måltidsmiljö, påverka tid och att kunna komma utomhus kan en viss försämring i brukarnöjdhet noteras. För faktorerna bemötande, hälsotillstånd och tillräckligt med tid noteras dock en viss förbättring. Enkätresultatet i sin helhet finns i Bilaga Resultat från Socialstyrelsens brukarenkät 2014. 8. Förbättringsarbete 2014 Processer och rutiner Grundläggande för att skapa systematik och säkerställa kvalitet är att processer och rutiner för verksamheten är beskrivna och tillgängliga för medarbetarna. Under 2014 har arbetet med att ta fram processer och rutiner för äldreomsorgen pågått. De rutiner och processer som färdigställts har sedan lagts upp på det nya intranätet enligt processbeskrivningen nedan: Hantera ansökan Utreda Bedöma behov Besluta Planera insats Genomföra insats Följa upp resultat Myndigheten har dock ännu inte publicerat rutiner och processer på intranätet. Detta ska ske under 2015. En central del av kvalitetsarbetet är att arbeta kontinuerligt med riskanalyser, på såväl individ- som organisationsnivå. Under 2014 har en kontorsgemensam övergripande rutin för riskanalyser tagits fram. Nestor FoU har också färdigställt ett material specifikt för riskanalyser inom äldreomsorgen. 11
Ständiga förbättringar Nedan sammanfattas de olika verksamheternas övriga förbättringsåtgärder under 2014: Myndigheten Startat en Mottagningsgrupp som gäller för hela myndigheten (start 1/9-2014), bestående av både biståndshandläggare för äldre och även LSS-handläggare. Gjort värdeflödeskartläggningar på vissa processer (inflöde, bostadsanpassning och särskilt boende) samt nya förtydligade rutiner och ansvarsfördelningar. Infört regelbundna tavlemöten med de olika teamen där vi följer avvikelser och resultatuppföljning. Samt förbättringsförslag. Implementering av ÄBIC för personalgruppen har påbörjats. Samverkansprojekt med Södertälje sjukhus, som implementerats och fortsätter med regelbundna samverkansmöten. Vård- och omsorgsboende Fortsatt arbete med Senior alert. Även munhälsa har börjat registreras. Arbete med att implementera BPSD på alla demensbostadsgrupper. Fortsatt arbete med växthusfilosofin och målstyrningstavlor samt införa drifttavlor. Förbättrade överapporteringsrutiner både vid APT men också mellan varje arbetsskift. Påbörjat arbete med att kartlägga bemanning efter behov inför nya föreskrifter från SoS. Förbättrat struktur på arbetsplatsträffarna så medarbetarna blir mera delaktiga i dessa möten. Hemtjänst I hemtjänstområde 2, Hovsjö hemtjänstgrupp pågår ett projekt som kallas Mobilt stöd som innebär att medarbetarna registrerar vad de gör hos brukarna och hur länge de är där så kallad tids- och insatsregistrering. Projektet startade i oktober och kommer i första hand att pågå februari månad ut år 2015 med eventuell förlängning och utökning till fler hemtjänstgrupper. Projekt kontaktmannastyrd hemtjänst avslutades i juni. Socialdirektören tog ett beslut om att införa kontaktmannastyrd hemtjänst i alla hemtjänstgrupper med start i augusti 2014. Arbetet med införandet av kontaktmannastyrd hemtjänst pågår och kommer att fortsätta tills alla hemtjänstgrupper har infört det under 2015. 12
Alla gruppchefer och alla resultatenhetschefer har fått utbildning i hur man ska upprätta riskbedömningar hos brukare av ergonomen på Telgeakuten. Ergonomen har även deltagit vid hembesök hos brukare tillsammans med gruppchef. Riskbedömningsblanketten har uppdaterats och en skriftlig rutin har tagits fram. Undersökning av medarbetarnas psykosociala arbetamiljö utifrån metoden Kraftkarta pågår och beräknas vara klart i januari 2015. Undersökning av gruppchefernas psykosociala arbetamiljö utifrån metoden Kraftkarta genomfördes i december månad. 9. Prioriterat utvecklingsarbete under 2015 Arbetet med ett sammanhållet ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete har pågått sedan 2013. Ett flertal nya rutiner och arbetssätt har tagits fram, men fortfarande återstår att för äldreomsorgen att: utveckla arbetet med synpunkter och klagomål enligt ny rutin slutföra implementering av värdighetsgarantin och värdegrunden fortsätta uppdatera rutiner och verksamhetsprocesser fortsättar arbetet med att införa ÄBIC (äldres behov i centrum) utveckla rutinerna för egenkontroll förbättra arbetet med riskanalyser 13
BILAGA. Redovisning av resultat Socialstyrelsens brukarenkät 2014 Hemtjänst 14
15
16
17
Vård- och omsorgsboende 18
19
20
21
22