En liten studie om observation som metod för användaranalys Interaktionsdesign analys Anders Lundell Camilla Orrenäs IT-universitetet Göteborg Vt 2004 1
1. Introduktion Observationsstudier är en analysmetod som används flitigt inom all sorts produktutveckling. Det brukar sägas att observationen ger mer information än t ex intervjuer, som ju var föremål för föregående övning inom ramen för denna kurs. Mot bakgrund av detta fick vi därför denna uppgift, nämligen att testa observationen som metod och reflektera över den. 2. Syfte Vår uppgift var att besvara följande frågor: Vilken slags information genererar en observationsstudie? Ger observationen något mer än intervjuer? Vad kan man som produktutvecklare lära sig av observationer? 3. Metod Studien bestod utav dels självobservationer, dels observationer av fyra olika användare i verkliga användningssituationer. Vi valde att förlägga observationsstudien till en av bokutlåningsautomaterna på Göteborgs Stadsbibliotek. Tidpunkt för observationen var mellan klockan 10.00 och 11.00 torsdagen den 19 februari 2003. Utlåningsautomaterna fungerar som ett alternativ till att traditionellt låna böcker av en bibliotekarie i en utlåningskassa. Automaterna finns utplacerade på varje våning i biblioteket. Andra våningen valdes för vår studie eftersom användningen av automaterna där var mer frekvent till skillnad från de andra våningarna där automaterna knappt användes vid tillfället för observationsstudien. Två automater var utplacerade med ca 3-4 meters avstånd. Vi bestämde att de första fyra användarna som kom till den vänstra av automaterna för att låna böcker fick utgöra målet för vår observation. På så sätt fick vi ett slumpartat urval. I viss mån kan urvalet säkerligen påverkas av de bokavdelningar som återfanns på denna våning (se bilaga 1). Men utlåningsautomatens placering i anslutning till det öppna trapphuset kan göra att den likaväl kan användas av personer som tagit böcker på andra våningar eftersom utlåningsautomaterna inte är avdelningsbundna. Vi valde att göra dolda observationer för att kunna observera användarnas, i största möjliga mån, naturliga interaktion. Vi ville inte delge att de var föremål för en observationsstudie eftersom vi trodde detta skulle påverka deras beteende genom att göra dem onaturligt medvetna om interaktionens olika moment. Vi tror dessutom att vårt val av dokumentationsform, dvs. videokamera, skulle påverkat den naturliga interaktionen i ännu högre grad än vad tex. en pappersprotokollförd observation skulle medföra. Observationen dokumenterades med videokamera av märket Panasonic Mini-DV. En av oss filmade medan den andra agerade fiktivt mål för videofilmningen, som en avledningsmanöver eftersom vi valt att utföra dolda observationer, det vill säga utan användarnas vetskap. Vi placerade oss därför diskret ca 5 meter ifrån den vänstra automaten som var placerade så att det blev möjligt att ta visst skydd bland bokhyllorna. Vi började observationen med att utföra en självobservation där vi lånade varsin bok. På så sätt fick vi vetskap om automatens olika interaktionsmoment. Därefter utfördes användarobservationerna. Metoden för analysen bestod av att vi utan att ha analyserat videomaterialet först tog fram en HTA som beskriver de grundläggande interaktionsmomenten. (Se bilaga 2). Sedan gick vi igenom videomaterialet och identifierade ytterligare moment i interaktionen och tog fram en ny HTA (se bilaga 3). I analysen identifierades även interaktionsmoment från vår självobservation som ingår i denna nya HTA. Vi har valt att inte använda oss av observationsprotokoll utan valt att dra fördel av videoinspelningens möjlighet att i detalj observera användarnas fysiska interaktion. Dock observerar vi inte användarnas interaktion med det som visas på skärmen eftersom detta var svårt att fånga med videokameran om observationen skulle förbli dold. 2
4. Resultat 4.1 Självobservation I analys av materialet från självobservationen identifierade vi följande interaktionsmoment utöver de grundläggande momenten beskrivna i den första HTA:n (se bilaga 2). Bok läggs ned a) till höger på disken b) till vänster. Lånekortet plockades fram ur plånböcker som låg i a) väska eller b) i jackficka. Lånekortet vreds och vändes på för att placeras åt rätt håll. Efter att lånekortet placerats i automaten a) lades plånboken tillbaka ned i väskan b) hölls kvar i vänster hand. När boken skall placeras på avläsningsplatsen tar a) tag i den med båda händerna b) måste först lägga ifrån sig plånboken och tar sedan tag i boken med båda händerna. Boken vrids och vänds på för att placeras åt rätt håll. När avläsning är klar tar a) bort boken och placerar till höger på disken b) håller kvar den med båda händerna. När lånekortet tags ut från automaten gör a) det med vänster hand b) tar ut det med höger hand. När kvittot skall tas ut gör a) det med höger hand b) lägger först ifrån sig boken till vänster om sig, flyttar sedan över lånekortet från vänster till höger hand för att sedan ta ut kvittot med höger hand, a) tar upp boken med höger hand där även kvitto hålls, lägger över boken till vänster hand där även lånekortet håll och går därifrån, materialet framgår inte hur b) lämnar platsen. I analys av materialet från observation av användarna identifierades sammanfattningsvis nedan interaktionsmoment utöver de grundläggande momenten beskrivna i den första HTA:n (se bilaga 2). 4.2 Observation av användare 1 Lägger ned tre böcker till vänster på disken. Lånekort tas upp ur plånbok som redan hålls i handen. Kortet stoppas in med höger hand. Kortet vrids på. Plånboken hålls i vänster hand med några fingrar, övriga lediga fingrar hjälper tillsammans med höger hand att placera boken för avläsning. Väntar. Föser undan boken åt sidan med höger hand. Tar upp ny bok med höger hand, vrider och vänder och placerar för avläsning. Väntar. Tar bort bok med höger hand. Kortet tas ut med höger hand, stoppas ned i plånboken medan kvittot skrivs ut. Tar ut kvitto med höger hand. Stoppar ned kvittot i en av böckerna. Tar böckerna i famn, håller kvar plånboken i vänster hand och går i väg. 4.2 Observation av användare 2 Bok läggs ned till vänster på disken. Tar upp plånbok ur väska, tar ut lånekort, stoppar tillbaka plånbok i axelremsväska. Rättar till väskan. Stoppar in kort med höger hand. Vänder bok med båda händer, väntar ett tag, tar undan bok och lägger framför sig. Får larmljud från automaten. Rättar till axelremsväskan. Lägger tillbaka boken, tar snabbt bort den igen och tar ut kort med vänster hand. Väntar länge på kvitto som inte kommer. Stoppar in lånekort igen med vänster hand. Placerar boken igen på avläsningsplatsen med höger hand. Tar bort bok med höger hand, tar ut lånekort med vänster, tar upp boken med höger hand och går iväg. Håller lånekortet kvar i vänster hand. 4.3 Observation av användare 3 Lägger ned 3 böcker till höger på automatens disk. Tar upp kort ur plånbok, vrider och vänder för att hitta rätt håll, för in kort med höger hand. håller kvar plånbok i vänster hand. Tar upp första boken med båda händerna (plånbok kvar i vänster handen) vänder och placerar åt rätt håll på avläsningsplatsen. Väntar. Tar bort bok med höger hand och lägger åt sidan till höger. Tar upp nästa bok med vänster hand, flyttar över till höger hand samtidig som den vrids åt rätt håll och placerar på avläsningsstället. Väntar. Tar bort boken med höger hand och lägger åt sidan till höger. Tar upp sista boken vänder och placerar den rätt med höger hand. Väntar. Viker upp plånboken som hålls i vänster hand. Tar ut kortet med höger hand och lägger ned det i plånbok som läggs ned i axelremsväska. Tar ut kvittot med vänster hand, lägger in det i en bok. Lägger böckerna i en hög, tar upp dem och lägger ned dem i väskan. Går därifrån. 3
4.4 Observation av användare 4 Lägger ned tre böcker till höger. Tar upp lånekort ur plånbok lägger plånboken till långt ut till vänster på disken. Vrider kortet åt rätt håll, stoppar in det med höger hand. Lägger bok på avläsningsstället. Väntar. Tar bort med vänster hand lägger till vänster. Placerar ny bok med höger hand. Vänder upp undersidan på bok, vänder tillbaka. Flyttar plånboken närmare sig. Tar bort bok med vänster hand. Placerar ny bok med båda händerna. Väntar. Tar ut lånekort med vänster hand, lägger ned i plånbok som tagits upp med höger hand. Stoppar ned plånbok i fickan. Tar av kepsen, lyfter av axelväskan som sitter tvärsöver bröstet, sätter tillbaka kepsen. Lägger väskan på automatdisken, lägger ned böckerna en åt gången. Hänger tillbaka väskan och går. 5. Diskussion Vi gick in i denna observationsstudie av låneautomatsanvändning med en känsla av att den till synes simpla interaktionen runt ett boklån inte skulle ge någon ny, intressant information vare sig det hade handlat om intervjuer, eller som i detta fall, observationer. Detta skulle visa sig vara en, om inte grov, så i alla fall ganska betydande missbedömning. Eftersom vi utförde observationerna i den faktiska användningsmiljön utan användarnas vetskap, fick studien tillgång till ett ofriserat, dokumentärt material som vi kunde analysera ingående beträffande användningen av en låneautomat både kontextuellt och interaktionsmässigt. Vi upptäckte flera nya moment (se bilaga 3) genom upprepade genomgångar av videomaterialet som var dolda eller osynliga för oss initialt detaljerna trädde fram. T ex blev vi varse det faktum att människan bara har två händer(!) det lades ner böcker, flyttades böcker, stoppades ner plånböcker, lånekort etc. Jämfört med självobservationen skilde sig inte de observerades användning nämnvärt, förutom vissa små detaljer som att en person t ex utnyttjade väntetiden för kvittot till att stoppa ner lånekort & böcker i sin väska. En uppenbar fördel med studien i en verklig användningskontext är att man får med eventuella effekter som denna kontext har på användaren såsom stress, rädsla för att göra bort sig, noggrannhet/engagemang att allt skall bli rätt rörande det egna lånet etc. En annan viktig sak vi upptäckte var hur folk till synes var rädda om sina plånböcker, där lånekorten förvarades i samtliga fall. Detta moment kanske tedde sig kritiskt i det avseendet att låneautomaten dels var placerad på en plats med ganska mycket folk i rörelse, dels saknade någon form av avskärmning i designen. Att det vid entrén en våning ner satt en skylt med texten Varning för ficktjuvar kanske indirekt påverkade folks användning av låneautomaterna? Just sådana spörsmål hade varit intressanta att dryfta med användarna genom t ex intervjuer. Observationsstudien räckte således inte till för att ge klarhet i frågor rörande varför personerna betedde sig som de gjorde. Den stora risken/möjliga felkällan kring observationsstudier som vi ser det, är således att man lätt kan lockas till spekulation och rena gissningar om olika orsaker till användares beteenden, som sedan ligger till grund för irrelevanta designval. Speciellt om man som undersökare är bekant med den givna produkten i fråga (t ex som i vårt fall med tanke på självobservationen). Som psykologisk varelse ligger det nära till hands att läsa in sitt egna beteende i de människor man studerar, helt enkelt. Vidare kan man fråga sig hur etiskt försvarbart det är att filma människor utan deras medgivande i synnerhet på ett bibliotek där frågan om integritet torde vara av större vikt jämfört med t ex en åskådarläktare vid en fotbollsmatch. Hade detta varit en strikt vetenskaplig studie med allt vad det innebär med lagring av insamlad data etc, skulle vi antagligen övervägt icke-dolda observationer. En sista reflektion är att det hade varit bättre ur observationssynpunkt att ha två kameror, en med fokus på vad som sker på skärmen, och en annan som filmar situationen mer övergripande. Genom en sådan lösning kunde vi ha erhållit en mer total bild av vad som hände under varje låntagares 4
användning av automaten. Detta hade dock gjort en dold observation väldigt svår, kanske t o m omöjlig givet den miljö denna studie utfördes i. 6. Slutsats Observationen som metod torde vara till stor hjälp i arbetet med t ex en uppgiftsanalys eller en produktutvärdering. Givet att observationen kan dokumenteras med videokamera, kan en mängd detaljer i en användares interaktion med en produkt komma fram i ljuset just genom möjligheten att återuppspela interaktionssekvenser. Speciellt detaljer som primärt kanske inte är en del av människa-dator interaktionen, utan mer handlar om konsekvenser av kontexten som produkten används i. Dock får man ingen djupare kunskap om användarnas upplevelser kring användningen. Referenser Leonard. D, Rayport. J.F (1997): Spark innovation through empathic design. Harvard Business Review (November December 1997). Preece. J, Rogers. Y, Sharp. H (2002): Interaction Design: Beyond human-computer interaction. Jon Wiley and Sons. 5
Bilaga 1 Avdelning 3, en trappa upp Teknik, datorer, naturvetenskap, medicin, ekonomi, hantverk, sport och spel. Miljöhörna med litteratur och informationsmaterial. Hälsohylla. Avdelning 4, en trappa upp Juridik och samhällsfrågor, religion, filosofi, psykologi, arkeologi, historia, geografi, biografier, etnologi. Allmänna uppslagsverk. Medborgarterminaler. Eu-information. Vardagsjuridik. Släktforskning. Bilaga 2: Original HTA Bilaga 3: Uppdaterad HTA 6