Operatör: Trafikslag: Sträcka: Norrtåg Tåg
Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid 6-8 Sammanfattning Sid 9-10 Resultat Sid 11-41 Kundundersökning mars 2014 2
Bakgrund och syfte Trafikverket genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Trafikverket. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken. 2014 års kundundersökning har genomförts på totalt 30 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 7 buss-, 7 flyg-, 12 dagtåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer. Kundundersökning mars 2014 3
Metodbeskrivning Fältarbetet för Trafikverkets kundundersökning 2014 genomfördes i mars. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, samt Sundsvall - Umeå. Antal mätta turer på sträckan: 6 st. Antal utdelade enkäter: 377 st. Antal insamlade enkäter: 341 st. Svarsfrekvens: 90,5%. Bortfall: 9,5%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna. Tidigare har sträckan Umeå - Örnsköldsvik mätts. Kundundersökning mars 2014 4
Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får respondenterna ge betyg mellan 1-7, där: 1=lägsta betyg och 7=högsta betyg För samtliga betygsfrågor beräknas ett index mellan 0 och 100 där: Index 100 = högsta betyg (7) Index 0 = lägsta betyg (1) Index beräknas enligt följande formel: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Index klassificeras enligt följande indelning: Index 0 50 = helt oacceptabelt 51 54 = mycket dåligt 55 60 = dåligt 61 69 = medelbetyg / genomsnitt 70 74 = bra 75 79 = mycket bra 80 = utomordentligt bra Kundundersökning mars 2014 5
Drivkraftsanalys och prioriteringslista Kundundersökning mars 2014 6
Drivkraftsanalys (Key Driver Analysis) MIND Research har gjort en drivkraftsanalys på undersökningssvaren och den analysen talar om vad som påverkar helhetsbetyget, och var en förbättring ger störst effekt. Kort sagt: vad som Norrtåg kan arbeta med för att få nöjdare kunder. Det är inte alltid de områden som får sämst betyg som är de viktigaste. Vissa områden kan vara tillåtet att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra områden är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda. Det gäller att fokusera på de områden som verkligen påverkar och styr, och det talar en drivkraftsanalys om. Vad påverkar helhetsbetyget? Var ger en förbättring störst effekt? Vad ska Norrtåg fokusera på? Kundundersökning mars 2014 7
Drivkraftsanalys - prioriteringslista Viktighet (drivkraft) Nuvarande betyg (index) Åtgärdspoäng Prisvärd biljett 0,40 70 12,0 Tidhållningen 0,55 83 9,4 Behaglig temperatur 0,46 85 6,9 Tydlig information skyltningen ombord 0,36 81 6,8 Tydlig information på stationen 0,32 80 6,4 Tryggt och säkert att resa 0,44 86 6,2 Bekväma sittplatser 0,36 83 6,1 Tydlig information från personalen 0,38 86 5,3 Serviceinriktad personal 0,37 88 4,4 Enkelt att boka biljetter 0,34 87 4,4 Enkelt att resa med bagage 0,25 83 4,3 Välstädat 0,38 89 4,2 Enkelt att hämta ut biljetter 0,38 90 3,8 Enkelt att stiga ombord 0,30 94 1,8 Prioritering skapas genom att kombinera ett viktighetsmått som kallas drivkraft med index. Åtgärdspoängen räknas ut via följande formel: drivkraft * (100 - index) De områden som får högst åtgärdspoäng är de som skulle kunna prioriteras för att öka kundnöjdheten. Kundundersökning mars 2014 8
Sammanfattning Kundundersökning mars 2014 9
Sammanfattning Den analys som MIND Research har gjort av undersökningssvaren visar att de områden som Norrtåg rekommenderas att fokusera på för är: 1. Prisvärd biljett 2. Tidhållningen Dessa har stor påverkan på helhetsbetyget och dessutom relativt låg uppfyllelse just nu. En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. De områden som Norrtåg redan är bra på är: 1. Behaglig temperatur 2. Tryggt och säkert 3. Välstädat Dessa har stor påverkan och samtidigt relativt hög nöjdhet just nu. Här gäller det att försöka bibehålla den höga nivån. Följande områden behöver visserligen inte behöver förbättras just nu, men de bör inte bli sämre. En eventuell försämring skulle kunna ge negativa effekter på kundernas nöjdhet: 1. Enkelheten (att boka och hämta ut biljetter, att stiga ombord) 2. Tydlig information från personalen 3. Serviceinriktad personal Kundundersökning mars 2014 10
Resultat Kundundersökning mars 2014 11
Missnöjd Varken eller Nöjd Jag är nöjd med tidhållningen på den här resan. 2012 2013 2014 9 9 15 3 7 3 82 88 84 Det är bekväma sittplatser ombord. 2012 2013 2014 8 6 5 7 9 9 83 87 86 Det är behaglig temperatur ombord. 2012 2013 2014 6 4 5 16 6 7 90 89 77 Det är välstädat ombord. 2012 2013 2014 1 4 12 3 3 95 97 94 Personalen ombord är serviceinriktad. 2012 2013 2014 12 3 3 3 4 97 94 93 Det finns tydlig information på stationen för att jag ska få den information jag behöver om min resa. 2012 2013 2014 10 8 17 7 9 5 79 83 83 Informationen från personalen ombord är tydlig. 2012 2013 2014 5 2 4 4 7 5 91 91 90 Informationen på skyltningen ombord är tydlig. 2012 2013 2014 3 4 4 3 8 7 93 92 85 Det känns tryggt och säkert att resa med detta fordon. 2012 2013 2014 2 5 13 7 5 7 90 90 79 Det är enkelt att resa med bagage. 2012 2013 2014 4 2 7 6 8 9 94 85 86 Det var enkelt att stiga ombord. 2012 2013 2014 3 2 4 21 6 95 90 97 Kundundersökning mars 2014 12
Missnöjd Varken eller Nöjd Det var enkelt att boka biljetter till den här resan. 2012 2013 2014 8 18 15 4 3 6 76 82 88 Det var enkelt att hämta ut biljetter till den här resan. 2012 2013 2014 4 17 16 5 2 9 91 83 74 Biljetterna till denna resa är prisvärda. 2012 2013 2014 16 10 17 13 20 14 71 70 69 Vad anser du om utbudet av mat ombord? (Frågan ställs ej för denna linje) 2012 0 2013 0 2014 0 Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? (Frågan ställs ej för denna linje) 2012 0 2013 0 2014 0 Vilka förväntningar hade du på denna resa? 2012 2013 2014 6 21 28 22 22 23 73 58 49 Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa? 2012 2013 2014 4 5 1 5 11 7 85 88 94 Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna linje? 2012 2013 2014 2 17 11 7 5 13 83 91 70 Kundundersökning mars 2014 13
Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? Bättre tillgång till wifi. Att vissa resenärer bokat plats skapar problem för oss som arbetspendlar. Vi vet aldrig var vi kan sitta. Vi med månadskort har sämst service och mottagande från Norrtåg, trots att vi är de trognaste kunderna. Värdelöst att inte vi kan registrera våra orter och få sms vid förseningar. För lite personal, känns inte som att de hinner med allt. Trots att de försöker. Det är jobbigt när tågen är sena. Det gör mig ofta osäker då jag har en tid att passa. Så om förseningarna minskades skulle jag känna mig mer säker att resa med Norrtåg. Gärna dagstidningar på tåget. Vid inställda tåg ska bättre information om ersättningsbuss finnas. Information om vart man ska vända sig vid frågor vid eventuellt inställda tåg saknar jag. En liten skärm som visar alla hållplatser tåget stannar på. Vissa har svårt att förstå, t.ex. icke svensktalande. Förenkla köp av månadskort. Nu måste man gå till resecenter. Behåll möjligheten att köpa vanliga biljetter ombord! Varmare i vagnarna. Folk sitter ofta med jackorna på. Nr på vagnen. Förenkla sittplatsbeställning på internet, blir ofta fel. Kundundersökning mars 2014 14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41