Förslag till ny telefonmottagning för Psykoterapiinstitutet

Förslag till ny telefonmottagning för Psykoterapiinstitutet

Psykoterapiinstitutet, Björngårdsgatan 25, 11852 Stockholm, tel.08-57839700 Teamets medlemmar Carina Lodén-Randall, Lise-Lotte Müller Boberg, Ulla Jensfelt, Ulla Simonsson Brinck Kontaktperson: Carina Lodén-Randall, carina.lodén-randall@sll.se Områdesbeskrivning Beskriv Sammanfattning området där ni arbetar, befolkning, ålderssammansättning etc. Beskriv också er enhet/enheter vad gäller bemanning, rutiner, patientflöde etc. Psykoterapiinstitutet tar emot patienter för långtidspsykoterapi via remiss, samt för gruppsykoterapi, problemorienterande samtal och i viss utsträckning korttidsterapi via vår telefonmottagning. Telefonmottagningens omfattning regleras i vårdöverenskommelsen med f n sex timmar per vecka. Telefonmottagningen är en viktig kontakt med allmänheten, men sedan lång tid tillbaka har bemanningen av telefonmottagningen varit en källa till frustration. Sammanhängande med förändring av PI:s organisation och utbildningsutbud behövdes en förnyelse av telefonmottagningen. Genom en förfrågan i växeln undersöktes allmänhetens önskemål vad gäller möjlighet att ringa. Personalens önskemål avseende bemanning kartlades. Sammanställningen utmynnade i följande förslag: Telefonmottagningen byter namn till telefonrådgivning för psykoterapisökande för en mer rättvisande beskrivning av funktionen. Telefonrådgivning förmedlas i åtta 45-minuters pass per vecka spridda över veckans dagar. Möjlighet finns att ändra telefontid vid förhinder. Information till allmänheten via växeln och via en separat röstbrevlåda med veckans aktuella telefontider. En gemensam konferens med all personal en gång i veckan för diskussion av telefonärenden. Utvärdering efter drygt tre månader planeras. 2

Psykoterapiinstitutet Psykoterapiinstitutet är en specialistinstitution inom Stockholms läns landsting med uppdrag att i samverkan med Karolinska Institutet bedriva behandling, utbildning och forskning inom psykoterapiområdet. Det arbetar cirka 35 personer vid Psykoterapiinstitutet varav 24 är legitimerade psykoterapeuter. På Psykoterapiinstitutet bedrivs två psykoterapeut-utbildningar; en tvåårig grundläggande utbildning, den s.k. basutbildningen med ett elevantal på 24 samt den legitimationsgrundande påbyggnadsutbildningen som är treårig och omfattar 16 studenter. Basutbildningen startar vartannat år och påbyggnadsutbildningen varje år. Samtliga psykoterapier inom ramen för de båda utbildningarna rekryterar patienter via telefonmottagningen. Behandlingsutbudet innefattar individuell psykoterapi under kortare eller längre tid, problemorienterande samtal, gruppsykoterapi och i begränsad omfattning psykoanalys. Under år 2006 uppgick antal besök till 14441 fördelat på 747 patienter. Gemensamt för alla psykoterapiformer är att de pågår med stor regelbundenhet och med fasta terapitider. För att kunna komma ifråga för psykoterapi eller psykoanalys hos ordinarie personal krävs remiss från en psykiatrisk öppenvårdsmottagning. Problemorienterande samtal och kortare insatser kan erbjudas utan remiss via telefonmottagningen, likaså psykoterapi inom ramen för utbildningen. Förutsättningar Telefonmottagningens omfattning finns angiven i VÖK (Vårdöverenskommelsen) och är f n sex timmar per vecka. 1200 samtal kommer till växeln per år med önskemål att tala med en telefonmottagare. 800, dvs två tredjedelar av de som ringer, får tala i telefon med terapeutiskt skolad personal. Den planerade förändringen avseende PI:s terapiutbud kan medföra ett ökat inflöde av samtal till telefonmottagningen. Problembeskrivning Sedan lång tid har telefonmottagningen orsakat spänningar och hos många en känsla av frustration. Den pågående organisationsförändringen med två grenar på utbildningen med f n en psykodynamisk gren och en kognitiv gren och senare en KBT-gren ställer andra krav på telefonmottagningen vad gäller rekrytering av patienter till utbildningen. Även planerna att anställa KBT-terapeuter i ett kliniskt team med möjlighet att erbjuda KBT-terapi till patienter som kontaktar PI ställer förändrade krav på telefonmottagaren. För att undersöka och utforma en förändring av telefonmottagningen gavs uppdraget till telefonmottagningsgruppen, en befintlig arbetsgrupp bestående av två administratörer och två psykoterapeuter. Arbetet sker inom ramen för Landstingets lärandeseminarier Psykiatri i förändring. Arbetet skall vara slutfört 080531. Telefonmottagningen är en mycket viktig funktion på PI. Den är vår kontakt med allmänheten och därmed ett utomordentligt tillfälle att i bemötandet erbjuda och förmedla ett psykoterapeutiskt förhållningssätt till de som ringer. Det grundläggande 3

för telefonmottagningen är god tillgänglighet, gott bemötande och professionella rekommendationer. Vår målsättning är att telefonmottagningsarbetet i den nya organisationsformen skall bäras av entusiasm för denna arbetsuppgift. En uppgift som kräver kompetens, en kompetens som kan renodlas och fördjupas. Det kan upplevas frustrerande att sitta i telefonmottagningen av främst två skäl. Problematiken hos en del som ringer kan utgöra en känslomässig påfrestning. Svårigheten att hitta alternativ att hänvisa en hjälpsökande människa till är en annan sådan belastning. Eftersom det inte finns en självklar grupp som kan erbjuda en härbärgerande funktion för telefonmottagaren kan känslan av utsatthet upplevas belastande. Att en härbärgerande struktur skapas för telefonmottagarens arbete ser vi därför som en mycket viktig del i den nya organisationen. Sammanfattningsvis är målsättningen för arbetet att utveckla telefonmottagningen i syfte att tillgodose behovet av tillgänglighet från allmänheten, underlätta bemanning samt minska känslan av frustration i samband med uppdraget. 4

Metod En undersökning planerades och genomfördes för att bl.a. ta reda på vilken telefontid under dagen som bäst skulle passa dem som ringer. En fråga till medarbetarna formulerades för att undersöka vilken tid på dagen, hur långa pass samt hur lång tidsperiod man kunde tänka sig att sitta i telefonmottagningen. Vi kontaktade också andra enheter som erbjuder psykoterapi för att undersöka hur deras telefonmottagning var organiserad. En kartläggning av inkommande samtal under perioden januari september 2007 genomfördes där vi undersökte hur antalet samtal fördelade sig under veckans telefontider. Dokumentationen sammanställdes i text och diagram. Sammanställning av förfrågan till patienter Under en period av 3 veckor (vecka 45, 46 och 47) tillfrågades personer som ringde vilken telefontid under dagen som bäst skulle passa att ringa. 46 sökande svarade. Tid på dagen (se också diagram nedan): - 12 önskade efter arbetstid eller 17.00-19.00-15 önskade före arbetstid eller 07.00-09.00-7 önskade 11.00-12.00-7 önskade 15.00-16.00-7 har uttryckt önskan om långa pass förslagsvis 9-12 Veckodag: - 28 tycker att det är egalt - 7 har önskat en tid varje dag - 20 önskar telefontid måndag tisdag eller onsdag Antal personer som önskade telefonrådgivning på följande tider på dagen 16 14 12 10 8 6 4 2 0 Kl. 7-9 9-10 10-11 11-12 12-13 13-14 14-15 15-16 16-17 17-19 9-12 5

Sammanställning av förfrågan till terapeuter Enkät sändes ut till samtliga terapeuter (24 st) med frågeställningen: Om du som medarbetare fick önska fritt när skulle du vilja sitta i telefonmottagningen. Vi fick in 14 svar. Nedan följer några huvuddrag vad gäller önskemål: - De allra flesta önskade 45-minuterspass. - Hälften av de som svarat önskade sitta under en längre tidsrymd, 1 termin eller 1 år för att bygga upp rutin och kompetens. - Ur verksamhetssynpunkt framfördes att många och långa telefontider var bra för att möjliggöra fler anmälningar och bättre möjlighet att hitta de rätta patienterna. - Ur patientsynpunkt framfördes samma motivering: bra med långa telefontider fördelat också på tidig morgon och kväll. - Det framfördes att benämningen Rådgivningstelefon bättre beskriver vad vi gör i telefonmottagningen. - Ett förslag var att två personer delar ett pass så att man också kan hoppa in för varandra vid förhinder. - En svarande frågade hur patienter i framtiden skall anvisas till olika psykoterapiinriktningar inom huset. Förslag Det visade sig att möjlighet till viss flexibilitet skulle underlätta bemanningen samt att arbetspass på 45 minuter bättre skulle stämma med planering av övriga arbetsuppgifter. Efter flera kontakter med ledningsgruppen, förberedande möte inom administrativa gruppen samt en personalkonferens har följande förändringar föreslagits och godkänts: -Telefonmottagningen byter namn till telefonrådgivning för psykoterapisökande för att ge en mer rättvisande bild av funktionen. Telefonrådgivarens uppgift är att bistå med rådgivning angående alternativa vägar att söka psykoterapi eller med annan lämplig hänvisning. -Telefonnummer för telefonrådgivningen blir som tidigare PI:s växel för att möjliggöra ett personligt bemötande av de som ringer. Vi bedömde det som viktigt att de som ringer, om möjligt, inte skall mötas av en röst i en röstbrevlåda och inte enbart vara hänvisade till att knappa sig fram till informationen. -Telefonnumret finns tillgängligt på vår hemsida, Vårdguiden och Landstingets E-katalog. -För att öka tillgängligheten frigörs en röstbrevlåda/telefonsvar för information om aktuella telefonrådgivningstider och via PI:s växelnummer ges möjlighet att knappa sig fram till informationen även när växeln är stängd. Röstbrevlådans telefonnummer anges på PI:s hemsida samt övrigt informationsmaterial. -Spridning över dagen är nödvändig samt över veckan med förslagsvis två tider måndag, tisdag, onsdag samt en tid torsdag, fredag. Önskemål om morgon- och kvällstid finns från allmänheten, vilket skall försöka tillgodoses. 6

-Ett önskemål finns från terapeuterna om 45-minuterspass med hänsyn till patientbesöken varför 8 telefonrådgivningstider per vecka à 45 minuter tillskapas. -Terapeuterna har olika önskemål om tider sammanhängande med olika arbetsuppgifter där viss oregelbundenhet finns såsom läraruppdrag och handledningar samt externa uppdrag. För att möjliggöra ett effektivt användande av arbetstiden och för att söka tillgodose dessa önskemål ges telefonrådgivaren större möjlighet att själv bestämma telefonrådgivningstid. -Terapeuten åtar sig ansvar för en telefonrådgivningstid per vecka under förslagsvis 6-12 månader. -Klockslag för telefonrådgivningstid för den enskilde terapeuten ligger så fast som möjligt, dock utifrån egen ursprunglig planering. -Om terapeuten behöver ändra sin planerade telefonrådgivningstid skall detta meddelas senast torsdag veckan innan för att nytt meddelande skall kunna talas in på röstbrevlådan. Denna flexibilitet medför att om telefonrådgivare behöver ställa in en tid pga oväntat förhinder eller annan arbetsuppgift kan telefonrådgivningstiden ändras och i bästa fall erbjudas vid annan tidpunkt samma dag. Möjligheten för terapeuten att vid behov ändra telefontider innebär att växeln vid vissa tillfällen kan komma att vara enkelbemannad. Det utökade antalet telefontider kan dock medföra ett minskat tryck på varje enskild telefontid. -Telefonrådgivarna träffas en gång per vecka vid konferens i PI:s kliniska enhetsgrupp för diskussion om telefonärenden. Vid sådana möten kan diskuteras svårigheter som uppstått i telefonrådgivningen, information om aktuell situation, information om förändringar och utbildningsbehov. Under konferensen fördelas tillgängliga tider hos ordinarie psykoterapeut. Som tidigare skall telefonmottagaren själv meddela den sökande besked om ställningstagande. Utvärdering får visa om det finns behov av ytterligare konferenstid för telefonärenden. -Start för genomförande 5 maj 2008 med utvärdering förslagsvis efter augusti månads utgång dvs en prövotid på drygt tre månader borträknat stängningen tre veckor i juli. 7

Hur går vi vidare? Vi planerar en uppföljning med enkät till telefonrådgivarna, administrativ personal samt ledningsgruppen för att undersöka om den förändrade organisationen av telefonrådgivningen inneburit förbättringar avseende det tidsmässiga genomförandet av arbetsuppgiften, minskad frustration samt underlättat bemanningen. Vi vill också utvärdera vad förändringen inneburit för den administrativa personalen som bemannar växeln. Utvärdering av vad förändringen inneburit för dem som ringer är svårare att genomföra då det inte finns en regelbundenhet i telefonkontakten med Psykoterapiinstitutet från allmänhetens sida på det sätt som exempelvis gäller vårdcentraler. Ett sätt att vidmakthålla förändringarna som genomförts är via det diskussionsforum som tillhandahålls vid veckokonferensen. Reflektion Det har varit lärorikt och roligt att genomföra uppgiften. Vi har uppskattat det systematiska arbete med PGSA-hjulet som lärandeseminarierna bidragit till och den tidsmässiga möjligheten att fördjupa oss i arbetsuppgiften under seminarierna. Genom att bryta ned problemen i olika delar kunde vi hitta lösningar. En viktig del har varit den demokratiska processen. Genom förfrågan till dem som ringer oss och en enkät till personalen kunde vi få en bild av såväl omgivningens behov som de interna behoven. Vi har varit i dialog med alla inblandade vid en gemensam personalkonferens och genom personliga kontakter med ledningsgruppen, vilket har underlättat för oss att få gehör för vårt förslag. Vi har också varit tydliga med gränserna för vårt mandat så att vi överlåtit till arbetsledningen det ansvar som vilar på dem. Svårigheter av oväntad karaktär sammanhängande med oklarheter i gällande avtal med distributör av telefonitjänster medförde att vi fick revidera vårt ursprungliga förslag om en ny telefonlinje för telefonrådgivningen samt skjuta upp starten som från början var planerad till 2008-03-01. Detta medförde det lärorika i att kunna tänka om och finna nya lösningar utifrån den ursprungliga idén. 8