Retoriska aspekter på kriskommunikation Fortsättningsprojekt: Kriskommunikation i praktiken (KIP) Bakgrund: Retorik och kriskommunikation Projektet Retoriska aspekter på kriskommunikation (RAK) syftar till att öppna nya perspektiv på kris- och riskkommunikation utifrån både klassiska och moderna teorier och metoder inom retorikvetenskapen. Retorik som vetenskap fokuserar på övertygelsestrategier och påverkansfaktorer i all slags kommunikation, vare sig det handlar och monologiska, dialogiska eller visuella budskap. Retorikvetenskapen utgår ifrån att det retoriska ( rhetoricity ) är en integrerad del i all kommunikation, om än med olika grader av relevans och tydlighet. Retorik betraktas som förmåga att kommunicera på ett konstruktivt och effektivt sätt utifrån välgrundade etiska ställningstaganden. Således anses den traditionella uppfattningen av retorik som enbart manipulationskunskap som förlegad. Krishanteringsförmåga är till stora delar förmågan att kommunicera på ett effektivt och trovärdigt sätt. Det gäller inom kommuner, landsting och myndigheter, men framför allt med medborgarna. Samverkan och samordning kräver genomtänkta kommunikativa strategier. Detta handlar givetvis inte enbart om informationsfrågor. Fakta behöver tolkas och åtgärder förklaras vilket sker i form av argument och med hjälp av bilder och symboliska handlingar som bör vara väl anpassade till mottagarnas förutsättningar. En krissituation karakteriseras av osäkerhet. Invanda rutiner, världsbilder, identiteter ifrågasätts och det gäller för beslutsfattare och krisorganisationer att bemöta denna osäkerhet med kommunikativa strategier som tar hänsyn till medborgarnas intressen, och känslor, människors behov av både trovärdig information och hänsyn till farhågor och oro. Dessa strategier bör bidra till att långsiktigt skapa trygghet hos befolkningen och tillit till demokratins institutioner och aktörer på ledningsnivå. Många kommunikationsstrategier misslyckas eftersom ansvariga politiker, ledning och informationsansvariga missbedömer antingen problemet, publiken eller de hinder som finns i publikens predisposition och i situationens specifika krav. Inom retoriken har kommunikationsproblem av det slaget diskuterats ända sedan antiken och det finns välbeprövade teorier och metoder för att förbereda, genomföra och analysera effektiv samt etiskt och demokratiskt välgrundade kommunikativa processer. En grundtanke inom teorierna kring retoriken är skapande av tillit, förtroende, trovärdighet, det som i antiken kallades för pistis. Men pistis står också för bevismedel vilka Aristoteles delade in i tre faktorer: ethos, d.v.s. talarens (sändarens) karaktär och trovärdighet som t.ex företrädare för en organisation, logos, d.v.s. de medel som tilltalar rationaliteten hos medborgaren och pathos, det som skapar känslomässig tyngd i argumentationen. Framgångsrika, etiskt genomtänkta retoriska strategier bör ta hänsyn till samtliga tre faktorer. Det gäller både enskilda individers och organisationers agerande. En lyckad krishanteringsförmåga förutsätter kunskaper om dessa mekanismer. Studier av konkreta händelser där retoriska strategier spelar en avgörande roll fördjupar förståelsen för de intrikata kommunikativa element som gör att en persuasiv strategi lyckas eller misslyckas. Kriskommunikation innebär krav på spontana reaktioner på oförutsedda händelser som emellertid bör vara förberedda genom kunskaper och lärdomar från tidigare likadana erfarenheter. Aktörerna bör ha skaffat sig ett förråd, ett överflöd av topiker d.v.s. kunskaper,
fakta, argument och stilistiska medel för att kunna vara beredda att möta varje ny retorisk situation med flexibilitet. Inom kriskommunikationen talar man om före-under-efter en kris, vilket är en liknande tanke, nämligen att man bör vara förberedd för det oförutsedda, möta situationen på ett adekvat sätt samt lära sig något inför framtida situationer (Boin, m.fl. 2005). Retoriken erbjuder en systematisering av arbetet med lämpliga responser i krissituationer. Retorikvetenskap är således studiet av retorisk praktik med i förlängningen ett praktiskt syfte att befrämja konstruktiv och effektiv kommunikation i samhället. Genom analys av retoriska faktorer i samband med konkreta fall har projektgruppen nått nya insikter när det gäller påverkansformer och påverkansmöjligheter i krissituationer och när det gäller riskscenarior. Det långsiktiga syftet är att omsätta de empiriska och teoretiska resultaten i en praktisk kunskapsprocess för målgrupper inom kris- och riskhanteringsorganisationerna. Vidareutveckling, forskningsprojekt: Krisretorik i praktiken (KIP) I det planerade förlängningsprojektet kommer de praktiska sidorna av krisretoriken att stå ännu mera i förgrunden än i de fallstudier som hittills har genomförts. Tanken är att följa den retoriska praktiken i kris- och risksituationer och vid katastrofer på nära håll. En aspekt som har framträtt mer och mer under projektets tidigare fallstudier är glappet mellan expertspråk och lekmannaspråk, mellan fack- och vardagsspråk i olika situationer. När det gäller inte minst det förebyggande arbetet i risk- och kriskommunikation är språkaspekten helt central. Olika aktörers olika sätt att uttrycka sig kan försvåra samordningen. Facktermer kan fördröja och i värsta fall omöjliggöra kommunikationen och en hierarkisk expertattityd kan framkalla motstånd. I detta sammanhang är givetvis också frågan om genusaspekter i kommunikationen central. Hierarkier och statusmarkörer uttrycks ofta på olika sätt av kvinnor respektive män, känslomässiga tilltal skiljer sig ofta och kan leda till missförstånd. Expertgrupper består ännu i stor utsträckning av män, medan berörda befolkningsgrupper i krissituationer givetvis består av båda könen vilket inte behöver men av erfarenhet ofta leder till kommunikationsglapp. Samma sak gäller när det handlar om problemsituationer eller riskscenarior där olika etniska grupper är inblandade och de språkliga och kulturella barriärerna är höga. Retorikämnet vid Örebro universitet har via projektet Cross Cultural Rhetoric lång erfarenhet av kommunikation i internationell miljö vilket kommer att komma projektet tillgodo. Mötet mellan det teknologiska och det medborgerliga intresset i risk- och krissituationer sker givetvis på en språklig nivå som låter sig analyseras som verbala, retoriska strategier. Men i projektets tidigare studier framkom också en annan aspekt som har med själva attityden till situationen och de inblandade aktörerna emellan att göra. Attitydyttringar är en retorisk nivå som är föga undersökt (Billig 1996; Mral 2009) och som projektet avser att profilera sig i framöver. Attitydyttringar Kommunikation kring kriser och risker i samhället genererar inte bara sakliga argument utan människor blir på olika sätt även emotionellt involverade. När kontroversiella frågor diskuteras sker det inte sällan att ett personligt engagemang färgar inläggen. Den attityd som individer eller grupper har utvecklat gentemot en sakfråga eller ett hot styr i hög grad det som
sägs och förhandlas. Ju mer kontroversiell och intressestyrd en fråga är desto tydligare kan man se att deltagarna inte enbart formulerar sakligt underbyggda åsikter utan också förmedlar underliggande attityder. Attitydyttringar kan vara medvetna eller omedvetna, de kan väljas liksom man kan välja andra retoriska angreppssätt. En attityd är inget statiskt fenomen utan en process. Man har inte bara attityder utan man kan medvetet ändra dem, aktivt välja dem eller i varje fall deras uttrycksformer. En attitydyttring kan visa olika slags hållningar gentemot situationen, ämnet eller kontrahenden, den kan vara positiv: - ödmjuk, lyhörd, välvillig, auktoritativ, pedagogisk, lugnande, hjälpande, stödjande etc. eller negativ: - nedlåtande, belärande, förlöjligande, arrogant, likgiltig, nonchalant, ironisk, sarkastisk, bagatelliserande, kritiskt ifrågasättande etc en attityd som hållning kan också vara - vädjande, osäker, hjälplös eller hotfull mm Uttrycksformerna är mångskiftande. Det finns å ena sidan verbala yttringar, t.ex. berättelser, ironier (gemenskapsskapande, inkluderande och exkluderande), (retoriska) frågor, benämningar på motparten, avbrott, utrop, etc. Å andra sidan finns det icke-verbala uttryck eller blandformer som låter sig analyseras: - betoningar och prosodi, - röstanvändning, intonation, tempo, styrka, pauseringar, - suckar, leenden, skratt, - intensitet, dynamik, engagemang etc. eller bristen därav - lågstatus/högstatusbeteenden, - agonistisk respektive inbjudande retorik, - härskartekniker uttryckt i t.ex. poser, gester etc - tystnadsstrategier, t.ex. att inte svara på frågor - positioneringar, även klädval kan ha betydelse. Varje yttrande måste ses i sitt sammanhang och samma slags markör kan tolkas som uttryck för ibland diametralt motsatta attityder. Det som dock låter sig sägas är att markörerna liksom valet av ord, berättelser och argument förstärker eller försvagar budskapet och att den attityd som man kan tolka in i yttrandena förmedlar känslor och underliggande värderingar, att det betyder något hur man säger en sak, inte bara vad man säger. Syftet med en undersökning av attitydyttringar i tillämpbart avseende är att göra kommunikatörer medvetna om att attitude matters. Det är inte bara det som sägs manifest som påverkar utan också det som indirekt förmedlas. Planerade fallstudier För att få en bättre förståelse för hur risk- och kriskommunikation fungerar i praktiken och på olika nivåer kommer KIP-projektet i ett första steg att studera olika aktuella retoriska situationer, d.v.s. situationer där uppkomna eller förväntade problem behöver lösas med hjälp av språkliga strategier. Kris- och riskkommunikation består till stor del av muntliga möten. Man kan säga att en kris genererar olika slags retoriska arenor (Johansen & Frandsen 2007 kap 5). När en katastrof är ett faktum, ett brott har inträffat men också när medborgarna ska informeras om risker anordnas möten av olika slag för att ge information och föra dialoger. Som exempel på situationer och teman kan nämnas: Smittoutbrott, krissituationer på
arbetsplatser vid olyckor eller brott, riskdialoger, katastrofer eller brott med många drabbade. Krisinsatserna ska undersökas inte i en historisk tillbakablick utan på plats, så fort sig låter göras utan att störa själva krisarbetet. Fokus ligger på den muntliga situationen vilket givetvis innebär vissa materialproblem. För att komma så nära verkligheten som möjligt planeras därför studier av helt aktuella situationer genom observationer, referat och om möjligt inspelningar. Observationerna uppföljs genom intervjuer med aktörer och andra inblandade. Om så är möjligt analyseras även medierat material som t.ex. expertutlåtanden. Syfte: Att analysera i konkreta krissituationer hur, av vem, när och varför olika målgrupper informeras. Frågeställningar: - Hur ramas budskapen in, vilka argument, definitioner, metaforer och bilder används för att förklara skeenden och ge handlingsdirektiv? - Hur fungerar samordningen mellan olika aktörer, över sektorsgränser och ansvarsområden. Hur kommuniceras samma innehåll av olika sändare? - Hur kommuniceras attityder både verbalt och icke-verbalt? - Hur uppnår man mottagandet av budskapet? Aktörer: Myndighetsrepresentanter på lokal, regional och central nivå, polis, räddningspersonal, representanter från kyrkor och samfund, experter ; Material: Främst muntlig information till medborgarna, dialoger, mediematerial Analysperspektiv: expert/lekman, horisontell/vertikal, dialog/monolog, genus, interkulturell, status; Metoder: observationer, retorikanalys av i första hand muntliga budskap, argumentationsanalys, analys av attitydyttringar, intervjuer med nyckelpersoner och berörda. Praktisk tillämpning av forskningsresultaten För att dra nytta av de teoretiska studierna och analyserna och omsätta lärdomarna i praxis planeras i ett andra steg olika utbildningsinsatser. Detta kan med fördel ske genom workshops eller längre utbildningar där olika krissituationer diskuteras utifrån kommunikationsaspekter. Dessa workshops kan dels utgå från de i projektet uppnådda resultaten, men de kan och bör också inkludera andra studier som berör kommunikationsaspekter, inte minst de talrika fallstudier som har arbetats fram i KBM s regi. Tänkbara teman för rollspel och övningar är direktkommunikation i krissituationer i form av anföranden och dialoger, debatteknik, författande av övertygande texter (pressmeddelanden, debattartiklar, informationsmaterial) medieretorik, visuell retorik, globala aspekter på kommunikation, webbaserad påverkan. Det handlar om scenarierelaterade övningar för samordning av information vid olyckor och kriser Retorikämnet i Örebro har mångårig erfarenhet av uppdragsutbildning i retorik, riktad till mycket varierande målgrupper inom företag, organisationer och förvaltning. Utbildningarna skräddarsys utifrån målgruppens behov och problemområden. Inom projektet är målgrupperna beslutsfattare inom beredskapsorganisationerna, kommuner, landsting och centrala politiska befattningar. Ett grundläggande syfte för en utbildning i kris- och riskretorik bör vara att möjliggöra problematisering och reflektion snarare än att leverera färdiga koncept av typen tips och råd. Med en utbildning i krisretorik vill vi att deltagarna ska uppnå en färdighet att känna igen sina kommunikativa val och resonera kring vilka konsekvenser dessa val kan ge, samt ge ökade färdigheter i praktiskargumentation. Eftersom forskningen hittills har
prioriterats inom projektet kommer de praktiska tillämpningarna att utvecklas i fortsättningsprojektet. De praktiska övningarna kommer att kombineras med ett interaktivt läromedel för krisretorik. Traditionella retorikövningar handlar om att öva sig i att hålla anföranden inför publik, att argumentera och debattera samt om att ge återkoppling och konstruktiv kritik. Denna typ av övningar kan kombineras med navigation i mjukvara, som i det sammanhanget bör tillhandahålla en vetenskapligt baserad vägledning. Den bör kunna visa vilka konsekvenser som troligen följer av vissa typer av handlande, samt vilka möjliga problem som följer av vissa typer av kommunikativa val, inklusive retoriska dilemman där svaret inte är tydligt utan flera typer av retoriska vägval finns vars konsekvenser inte är självklara. Det handlar således om att ge deltagarna en bild av vilka retoriska dilemman som finns i konkreta krissituationer. På så vis kan deltagarna utveckla ett reflexivt förhållningssätt till sin egen praktik och de råd som finns om hur man bör kommunicera då en krissituation inträffar. Övningarna utformas så att de skapar ett nätverk av mindre retoriska situationer inom ramen för en större situation. Händelseförloppet kan lämpligen vara detsamma som i tidigare spel på området, där exempelvis en kommun drabbas av en olycka och deltagarna får följa krishanteringens olika faser, såsom i spelet När det händer utgivet av KBM. Vad som dock skiljer sig ifrån tidigare läromedel är att deltagarna bör ställas inför ett antal olika typer av kommunikativa val och utmaningar, exempelvis att välja vad som ska sägas och skrivas till olika målgrupper såsom press, allmänhet och internt inom den egna arbetsplatsen. Genom att ta ställning till vilka fakta som ska presenteras, vem som ska säga vad och med vilka medel förs deltagaren sedan vidare, baserat på vilka konsekvenser de retoriska valen möjligen kan ge. Ett exempel på denna typ av retoriskt val är att avgöra när man ska ge hela bilden av ett problem eller inte, samt vilken grad av information som ska ges, vilket bör vägas mot behoven av att lugna och varna. Vi är intresserade av att utveckla ett läromedel som är anpassningsbart, som möjliggör olika val för den lärande. Det är denna flexibilitet som är ett av de främsta skälen till att välja ett datorbaserat, interaktivt läromedel som grund i undervisningen. Ett exempel på en större retorisk situation kan vara att t.ex. en stor arbetsplats drabbas av en fysisk kris, ett brott eller en olycka med krav på flera typer av kommunikation inom olika retoriska genrer. Det kan t.ex. vara att möta journalister, att hålla presskonferenser, skriva pressmeddelanden, möta anhöriga och andra berörda, upprätta krisgrupper samt hålla t.ex. minnestal. Det kan också handla om att planera den fortsatta verksamheten utifrån oväntade, nya förutsättningar. Ethos-relaterade problem i sammanhanget kan vara: vem ska tala och när? Olika roller har olika styrkor och svagheter relaterat till situationens krav. Det kan röra sig om ytterst känslosamma situationer, ett pathos-relaterat problem kan vara att ta ställning till vilka känslor som fanns med i situationen, vad som borde förmedlas relaterat till vad som var möjligt att förmedla under den osäkerhet som kan råda om ett händelseförlopp. Gällande logos kan det finnas formella regler som styrde vad som kunde sägas, formulerat i lagar och myndighetens policy, inklusive vissa sekretesskrav. En balans av tydlighet och korrekthet, samt genrekrav, måste vägas mot dessa regler. Tonvikten kommer att ligga på att skapa en mjukvarustruktur som möjliggör användarvänlig problematisering.