1(1) Handläggare Eva Ness 3 Möter nr 4 Tid: torsdag, kl. 13:00 16:00 Plats: Lindhagensgatan 100, konferensrum Kungsträdgården Norra, plan 2 Deltagare: Från handikapporganisationerna: Carin Arnesson, HSO Birgitta Flognfeldt, HSO/RTP-S Göran Gustafson, SRF Patrick Englund, DHR Bengt Jansson, HSOs kansli Lennart Karlsson, SRFs kansli Från TF: Kenneth Svärd, Affärsområdesansvarig Färdtjänst Martin Jägerbert, Gruppchef Färdtjänsttillstånd Eva Ness, Sektionsassistent, Förhinder: Heidi Nordin, HSO/RBU Mötesanteckningar 1. Frågor från TF 1.1 Fördelning av färdtjänstresor 20 14 se bilaga Det blir inte någon skillnad i antalet resor nästa år. Bengt Jansson frågade hur det går till när antal resor bereds. I budget står att man skulle undersöka utökat resande för dem som inte kan utnyttja den allmänna kollektivtrafiken. Eftersom det inte blir någon ändring har den frågan inte varit uppe, enligt Martin. Kenneth påpekar att uppgiften Bengt för fram här gäller uppdrag i budget 2014 och det arbetet är under handläggning och har inte avslutats ännu och har därför inte kunnat samrådas.det är inte bristen på samverkan HSO reagerar på. Det är fördelningen av resor vi vill prata om, enligt Birgitta.Beslut om enklare och jämnare fördelning av antalet färdtjänstresor kom 2011. Den fördelningen har visat sig missgynna ett antal resenärer. Exempelvis om resenären har tillstånd till sista februari har han/hon fått 12 resor och sedan inte tillgång till några extraresor. Fördelningssnurran var inte helt funktionell, vilket många resenärer också påpekat för TF. Det har behövts mycket arbete i IT-system med Stockholms läns landsting Trafikförvaltningen 105 73 Stockholm Leveransadress: Lindhagensgatan 100 Godsmottagningen 112 51 Stockholm Telefon: 08 686 16 00 Fax: 08-686 16 06 E-post: registrator.tf@sll.se Säte: Stockholm Org.nr: 232100-0016 www.sll.se Besök oss: Lindhagensgatan 100. Kommunikationer: Stadshagen/Thorildsplan
2(2) justeringar i en s.k. beräkningsmotor för att kunna få en jämn fördelning av resorna under året. Detta är nu åtgärdat! Alla får lika många resor som tidigare men fördelningen blir jämnare över året.det ska vara enkelt. De som har arbetsresor, förtroendeuppdrag och extra resor får sina resor som tidigare, svarade Martin på fråga från Birgitta. Där har det inte skett någon förändring. Lennart tycker att det enklaste vore att dela ut resorna på en gång. Det ligger politiska och praktiska beslut bakom tilldelningsprocessen, svarar Martin. Lennart tycker att det blir svårt att förklara modellen för SRFs medlemmar med grundtilldelning och extra tilldelning. Grundtilldelningen får alla, sa Martin. Även om du inte åker får du 72 resor på kontot under året. Vi har en rambudget, om alla skulle resa sin tilldelning så håller inte budgeten.ambitionen i budget är att skapa friare resor för de grupper som inte har möjlighet att resa med den allmänna kollektivtrafiken. På fråga från Bengt om färdtjänsten hade fått något uppdrag att utreda, svarade Martin att vi ska jobba med det under 2014 det är bra att få er insyn och dialog i samråd. När organisationerna frågar politikerna svarar de att de väntar på förslag från tjänstemännen, enligt Lennart. Det är tjänstemän som arbetar fram underlag till politik och samråds med er. Bara det att vi för en dialog i detta forum är ett är ju ett embryo till samråd och för fortsatt arbete säger Kenneth. Sedan tillkommer också tekniska samt juridiska delar hur man ska fördela. Cirka 19000 personer med rätt till färdtjänst reser inte alls. Vad beror det på? Reser de på annat sätt? Sjukresorna ökar också. I Stockholms län får man också åka sjukresor på färdtjänstkortet, det får man inte i andra län.en färdtjänstresa kostar 70 kr en sjukresa 140 kr och sjukresekostnader tas från HSNs budget. De som ansvarar för budgetramarna tittar på allt detta, sa Kenneth. Det finns olika kategorier att beakta i arbetet: de som reser litet och de som aldrig använder kollektivtrafiken, resenärer under 25 år, ej samplanerade resor, de som reser inom tilldelning och de som slår i taket. De som slår i taket är ett litet antal, som tycker att det är för få resor. Arbetsresor togs upp och Martin hade inga siffror gällande arbetsresor. Sysselsättningsgraden har gått ner i vår grupp Bengt tycker att de borde pekas ut. De som inte har extra tilldelning. Hur stor är gruppen arbetsresor, frågade Lennart. Martin hade inte uppgifterna för att svara idag, men det vore intressant att se hur många det handlar om. Enligt Kenneth är det litet känsligt att ta fram sådana här uppgifter p.g.a. sekretess. När vi tittar på resandet sker det rent allmänt. Sekretessen och etik hindrar oss att titta alltför djupt på hur man reser. Idag är inte systemet uppdelat på arbetsresor eller inte. Enligt Bengt verkar det som politikerna vill splittra upp resandegrupperna. De vill att vi ska öka resandet i den allmänna kollektivtrafiken, säger Kenneth och hur löser vi det? Genom information eller med styrande regler? Vissa grupper kan inte resa med den allmänna kollektivtrafiken andra mer. Resecoacherna är ett led i att skjuta fram färdtjänstinträdet, påpekar Kenneth. Deltagarna diskuterade att det finns oro för att man vill dra ner på färdtjänstresandet. När det gäller att informera färdtjänstresenärer sker det bäst genom utskick av brev via färdtjänstregistret och inte via Metro, tycker Bengt. Kenneth höll med men man måste väga kostnaderna mot pengar till resande. Hur tycker ni som organisationer? Hur kan vi styra frågan och lösa den på sikt?lennart efterlyste en analys av gruppen som slår i
3(3) taket på reseantalet ser ut. Budgetuppdraget ska lösas, både ni och vi vill veta hur det ser ut, säger Kenneth. När det gäller tilldelningssnurran tror Lennart att det är enklare om man får si eller så många resor per kvartal. Informationen kommuniceras ut till resenärerna via brev och fakturor. De som inte ser och kan läsa missar informationen helt. Informera om sådana här förändringar i taltidningar. Det är viktigt att TF tänker på hur man kommunicerar ut informationen. Enligt Martin har man diskuterat info via talsvar och via Mina sidor på nätet. Alla ska naturligtvis få informationen. Enligt Lennart är problemet med färdtjänstens hemsida är att många inte har tillgång till internet. Många använder sig inte av talsvar, utan ringer till telefonist, som inte har informationen. Det är informativa svårigheter vi har, sa Kenneth. Vi ska ge bra information och vara kostnadseffektiva för att kunna lägga resurser på resor. Enligt Lennart kostar inte informationen i taltidningarna något för färdtjänsten. Även synskadade behöver förstå varför man gör den här förändringen.bengt förde fram de kognitivas problem att ta emot information och tycker vi ska fundera på någon slags fokusgrupp och genomföra workshops kring en del av frågorna på dagordningen. Vi bör hitta datum för att kunna koncentrera oss på vissa frågor. Initiativet till att fortsatt dryfta dessa frågor vid våra möten är bra, sa Kenneth. Sådana möten måste ligga mellan samverkansråden och bör ha speciella teman, tycker Bengt. För att kunna få fram vad individualiseringen kan innebära måste vi ha er hjälp, sa Kenneth och föreslog att dryfta frågorna vidare. Vid samverkansråd med FTB har flera budgetfrågor bollats över till färdtjänsten, bl.a. analys av resenärsgrupperna under 2014. Kenneth sa att i praktiken blir det att alla budgetbeslut ligger något senare under året, då man inte kommer i gång med frågorna rent praktiskt i inledningen av 2014.Martin kunde meddela att från och med 1 januari 2014 har färdtjänstutskottet beslutat att via resor till och från grundskola utökas t o m årskurs 3. Riktlinjerna kommer att ändras i den ordningen. Om färdtjänstresenären har barn kan man få extra tilldelning av via-resor för att lämna barnen. Det finns ingen exakt tid angiven hur lång tid via-resorna får ta. Man räknar med ca 10 20 minuter. Blankett finns på intranätet och enskilda beslut om dessa resor måste fattas. Beslutet som trafiknämnden tog var tydligt. Det är Martin som har arbetat fram detta beslutsunderlag och han ska ha all ära för att det skedde så snabbt, sa Kenneth.Frågor från HK-organisationerna 2.1 Bättre kunskap hos förarna gällande avstigning vid samplanering Föraren ska överställa systemet när datorn tänker fel. Vi informerar och informerar, men lyckas tyvärr inte nå ut till alla förare. Föraren kan kontakta trafikledningen om han tycker att ordningen är fel. Vi kommer inte längre med detta just nu sa Kenneth. 2.2 Taxi Kurirs GPS är urdåligderas GPS är inte sämre än någon annans. Den är inbyggd i deras taxameter. I vissa fall är kartuppgifterna från Lantmäteriet felaktiga eller det finns andra generella kart-fel. Taxi 020 har t ex samma fabrikat. Vi skickar koordinater till Taxi Kurir och Taxi 020. De översätts för att passa deras databas, som passar bilens system. Alla bolag ska GPS-uppdatera enligt den senaste programvaran. Tidigare fanns en mycket bra taxikarta en bok i Stockholms län. Den är tyvärr är på väg att försvinna. Norrtälje finns inte heller med i koordinaterna fullt ut.2.3 Information som uppges vid beställningen går inte alltid fram till
4(4) förarenoperatören får inte skriva in vad som helst i beställningen. Man får inte skriva typ av funktionsnedsättning, enligt lagstiftningen. Det går bra att skriva att resenären har hund t.ex. 2.4 Långa handläggningstider mm Under året har färdtjänsten haft en handläggningstid på ca 2 4 veckor. Hur kommunerna enskilt ligger till vet vi inte sa Martin. De som söker färdtjänst vill ofta veta direkt hur det har gått med deras ansökan efter att de har varit hos sin läkare. Ofta kommer beslut efter ca 4 veckor. Det kommer in 100-tals ärenden per dag och målsättningen är att hantera dessa så snabbt som möjligt.det är en budgetfråga sa Bengt till Martin. Handläggningstiderna är för långa. Rättssäkerhetsfråga. 100 kommunutredare och alla gör inte på samma sätt. Vi ska korta handläggningstiderna tillsammans med kommunerna. Samarbetet med kommunerna har utvecklats under hösten. Vi har haft både workshop och utbildningar för kommunernas utredare. Trafikavdelningens ledning delade ut ett pris till gruppen färdtjänsttillstånd för bästa samverkan med kommunerna under året. Handläggarna på färdtjänsten har gjort ett bra jobb. Det är ett långsiktigt förbättringsarbete, som förhoppningsvis kommer att ge stora förbättringar i framtiden, enligt Kenneth. Den nya kollektivtrafiklagen omfattar inte färdtjänsten, endast den allmänna kollektivtrafiken. Färdtjänsten finns med som informationspunkt i TFP. De lagar som hanterar den särskilda kollektivtrafiken är gamla. Sjukresor är en gammal lag. Lagen om riksfärdtjänst ligger på kommunerna i Stockholms län och vi berörs inte. Skolresor enligt skollagen, som beskriver i detalj vad som gäller. Också en gammal lag som behöver ses över och moderniseras. Man har börjat jobba med att driva processen. På statlig nivå. Vi är integrerade i Stockholms län gällande kollektivtrafik mm. Vi har framfört att vi också vill se en översyn. När översynen är klar och ärendet är överlämnat till RKM kan det kanske innebära förändringar. Vi jobbar på och följer vad som händer i dessa frågor.frågor ifrån DHR 3.1 Hur kan de som har specialfordon göra för att ta en bil på gatan för eget bruk? Funktionen finns inte i systemet. Bilarna kör till fast pris och måste därför beställas via callcenter, som skickar ut. Beställning kan ske via kundval, varför Kenneth inte tycker att det finns något större behov av en sådan möjlighet. Vi måste vara försiktiga med våra pengar. Om organisationerna är av annan åsikt får de driva frågan politiskt men det finns praktiska problem i detta. Under 2015 ska rullstolstaxi handlas upp. Enligt lagt får vi inte handla upp kundval. Sista dag för rullstollstaxi med kundval är 30/9 2015. Vi har ca 12 000 resenärer som använder rullstolstaxi. Kenneth har inte fått något besked om förändrade möjligheter men det jobbas med frågan. 3.2 Det går inte att direkt beställa Caddy via växeln. Vad gäller? Som färdtjänstorganisation är vårt uppdrag att se till att det finns lämpliga fordon. Bolagen vi anlitar kör med olika fordon. I den allmänna kollektivtrafiken kan man inte heller välja vilket fordon man vill resa med. Olika bolag har olika lösningar. Vi har inte ställt kravet på fordonsval och det är en tjänst som inte är reglerad.
5(5) 3.3 Får chauffören ha med sig t.ex. fru och barn i bilen? Kan man vägra åka med och ringa bolaget? Det är självklart inte tillåtet, enligt Kenneth. Berätta när, var och hur det har hänt, så att vi kan agera. Klagomål rings in till färdtjänstens eller SLs kundtjänst! Vi är tacksamma om ni ringer om felaktigheter.3.4 Många förare går inte ur bilen, en del har språksvårigheter mm Vi har dialog med bolagen och påpekar detta ideligen. Förarna SKA gå ur bilen. Det finns dåliga förare, men de flesta är bra. En sådan här fråga gällande språk måste behandlas från fall till fall. När vi får in påpekanden på språk tittar vi på dessa fall, men vi måste få veta hur det verkligen är. Vi får ofta diffus information via organisationerna på dessa möten. Men vi behöver information om att det gäller t.ex. taxi den och förare den. Bengt tycker att detta hör till projekt kundservice 3.5 Öppettider för Färdtjänstens kundtjänst Vi har gjort justeringar och bemannat om så att det är bättre beläggning vissa tider. Tankarna finns inför framtiden men har inte kommit så långt ännu. Det är projekt på gång. Resegarantin och närtrafiken flyttas från färdtjänsten. Från 1 februari 2014 nytt callcenter - Samres - för resegarantin och närtrafiken. Det blir flera som ska svara på kundsamtal. Vi vill ha hög kvalitet på leverantörerna. Ny vinnare i detta avtal heter Samres AB. Ett annat avtal gällande 30 % av beställningsmottagningen är överprövat. När överprövning är klar kan vi starta upp den delen. Lennart och Bengt tycker Lettland fungerat bra. Samtalen fördelas mellan de olika callcentren och nu ligger mycket i Lettland. Viktigt att ni vet att vi på färdtjänsten känner av vindarna. Vi är noga med kraven på språkkunskaper. Kenneth hade pratat med Västtrafik som är nöjda med sitt callcenter i Moldavien t ex. Vi inväntar nu resultat av överprövningen. Birgitta hade blivit bortkopplad fyra gånger när hon ringde via mobil. 3.6 Enkel e-postadress till färdtjänstens kundtjänst. Den frågan tar vi med in i arbetet för 2014, sa Kenneth. 3.7 Automatbokningen, är avtal med nytt dataföretag på plats? När kommer utlovade förbättringar? Diskussioner pågår. Telia tar över SLLs telefoni. Hur det blir med automatbokningen vet vi inte just nu. Om det blir förändringar kontaktas organisationerna. Boomerang ska förnyas då borde man försöka få in e-post direkt i systemet. Det finns ingen annan lösning idag, enligt Kenneth. Alternativet är att mejla till skapad brevlåda, som någon måste manuellt kolla och flytta in i Boomerangsystemet, vilket tar för mycket tid. Vi tittar på hur bemanningen blir. Det pågår utveckling av nya IT-system. Det är så enkelt med SL Kundtjänst mejladress, där man också får ett ärendenummer, enligt Lennart. Färdtjänsten har inte den lösningen. Man kan skicka till registratorn. Det tar tid att utveckla nya system. Alla klagomål måste alltid in i systemet. 3.8 Svårare för hundförare och föräldrar med barn att få bil i tid. Vad kan göras?
6(6) Förarna tackar nej till hund utan att ange något skäl. Det är ett svårt när man beställer bil för hund och föraren inte vill ta hund. Vi skulle kunna ställa hårdare kvar på att få ta med hund. Det är också en kulturfråga som är svår att hantera. Kenneth skulle försöka få fram hur många resor som görs med ledarhund. Vi har tittat på frågan om bilbarnstolar i taxibilarna. Det är inget stort problem. Enligt Lennart kan föräldrarna tänka sig att beställa tidigare bara man får bil med bilbarnstol. En intressant fråga som vi kan lyfta fram, sa Kenneth. Politikerna vill ha barnperspektivet. Vad kan man mera göra när det gäller hundfrågan, undrade Lennart. Hunden är ju ett hjälpmedel. Kan man vägra att ta med den? Lennart tycker att det ska vara ett krav när man kör färdtjänst om man inte har starkt vägande skäl att inte ta med huden. Vi kanske kan skärpa texten något, men Kenneth tror inte att det hjälper. Kenneth tar till sig frågan men vill också ha konkreta exempel, det underlättar. 3.8 Projektet att få resenärerna att ringa kundtjänst när det inte fungerar bra Bengt vill boka konkreta tider så att arbetet kommer igång. Kenneth höll med att frågan ska dryftas vidare. Cirka 2,4 promille som klagar, vilket är för lite, enligt Kenneth. Det finns säkert ett mörkertal. Det finns missnöjda kunder som inte ringer för att kundtjänst inte bryr sig om vad de säger, enligt Carin. Kenneth föreslog ett första möte med deltagare från färdtjänsten och kundservice. Bengt tycker att vi ska ha ett extra möte för kundtjänst och ett extra i höst för information. Den 20 mars är nästa resursgrupp färdtjänst. Sofie Belander, chef för färdtjänstservice, kallas in till det mötet. Punkter till mötet mejlas till Kenneth så att vi kan skissa på en agenda. Eva skickar vidare. 3.9 Felaktiga svar från kundtjänsten och resegarantin Martin efterlyser exempel. Vi kan inte svara om vi inte vet vad som har hänt. Vi måste ha något konkret att gå på. Klagomålen går till kundtjänst för att registreras. Lennart hade fått uppgifter från en synskadad som fått fel kort och fel svar. Dåliga svar från en person på kundtjänst innebär inte att det är fel på hela kundtjänsts service. Det är viktigt att vi får veta vad det rör sig om. Personalen har fått utbildning och vi jobbar med att förbättra processerna. Lennart nämnde om en resa som tagit för lång tid. Kenneth svarade att av ca 4 miljoner resor har han här hört om två resor och anser inte att det är något jätteproblem. För den enskilde kan det vara det, enligt Lennart. Antecknat av Eva Ness