FAQ
Innehållsförteckning 1 Introduktion 2 1.1 Kundspecifikt och allmänt 2 2 Samtal 2 2.1 Inga signaler går fram för inkommande samtal 2 2.2 Det går fram signaler men telefon ringer inte 2 2.3 Det är upptaget för inkommande samtal 3 2.4 Jag kan inte ringa till utlandet 3 3 Kvalitetsproblem 3 4 Felsökning av terminal 4 5 Fakturering 4 1.1 Fullständig samtalsspecifikation 4 1.2 Brevavgift 4 1.3 Fakturaperioden som finns på specifikationen överlappar perioden från föregående faktura. 4 1.4 Autogiro 5 1.5 Varför får jag inte någon faktura varje månad? 5 1.6 Abonnemangsavgiften på fakturan överensstämmer inte med kostnaden för abonnemanget jag valt! 5 Brandvägg 5 5.1 Varför är detta ett problem? 6 5.2 Kan göra utgående samtal men får ej inkommande. 6 5.3 Varför fungerar det ibland? 6 5.4 Kan ni konfigurera min NAT- brandvägg för IP- telefoni? 6 5 1
1 Introduktion Denna guide syftar till att ge en inblick i de vanligaste metoderna för felsökning av kunders IP-telefoni. Även om strävan är att guiden ska vara så utförlig och korrekt som möjligt, är det svårt att på ett begränsat utrymme täcka in samtliga aspekter. 1.1 Kundspecifikt och allmänt Ur vårt perspektiv faller kundens problem inom två ramar: kundspecifika och allmänna. Kundspecifika problem är problem som bara drabbar enskilda kunder och beror i de flesta fall på feltrimmad eller felaktig Internet-förbindelse. Mindre vanligt är att det beror på en trasig telefon eller trasig telefonilåda. Om det senare felet påvisats behöver kund byta ut terminalen. Kommer terminalen från oss och fortfarande omfattas av garantin sker en reklamation av terminalen till oss. Allmänna problem är problem som drabbar samtliga kunder, eller segment av kunder med gemensam felkälla. Problemen kan t.ex. bero på paketförluster i våra interna nät. Den här typen av fel är ovanliga men ger sig ofta snabbt tillkänna då vi på kort tid får in många felanmälningar från kunder som upplever samma typ av problem. Vid allmänna problem förmedlas information om driftstörning. 2 Samtal 2.1 Inga signaler går fram för inkommande samtal Detta beror oftast på att terminalen sitter bakom en brandvägg/router som inte är korrekt konfigurerad för IP-telefoni. Vi ansvarar inte för utrustning på internt nätverk och kan inte heller hjälpa till med konfigurationen av denna. För att säkerställa att terminalen fungerar som den ska, anslut denna framför NAT-brandväggen och kontrollera att det går att ringa in och ut. 2.2 Det går fram signaler men telefon ringer inte Beror troligtvis på förbindelsen mellan terminalen och telefon. Ofta är det kopplat i port 1 medan samtalet skickas ut på port 2 eller vice versa. Säkerställ att telefon verkligen sitter inkopplad i den phone port som gäller. 2
2.3 Det är upptaget för inkommande samtal 1) Terminalen är inte registrerad 2) ATA-box tar ej emot signalering gällande att samtal avslutats/lur lagts på. Kontrollera förbindelsen mellan terminal/ata-box och telefon. Sitter man kopplad via husslinga är detta inte att rekommendera då det kan ge impedansfel. Kontrollera vidare kablar och telefon, prova att byta ut kablar och analog telefon då dessa kan vara felaktiga eller hindra, alternativt ej skicka signal om avslutat samtal. Är terminalen rätt inkopplad? (Finns det ström/sitter sladdarna i?) Fungerar Internet-förbindelse? (Gå in på valfri sida för att kontrollera att denna fungerar.) Prova att starta om terminalen (Starta om och vänta minst 10 min) Får terminalen en IP-adress? (Vilken i så fall? Går det att pinga denna?) Blockerar brandvägg/router SIP-trafiken? (Prova utan brandvägg/router alternativt gör portmappning) 2.4 Jag kan inte ringa till utlandet Detta kan bero på att man slår fel nummer, att det finns samtalsblockeringar, eller ett problem hos någon av de operatörer vi nyttjar för att skicka ut samtal på det publika telenätet. Att man ringt rätt nummer kontrolleras i samtalslista mot det nummer man vill ringa. Detta är en viktig första åtgärd då utlandsnummer tenderar att bestå av många siffror, det är lätt hänt att man missar någon. Huruvida det ligger en samtalsbegränsning, kontrolleras under rubriken samtalsbegränsningar på inställningar i home. 3 Kvalitetsproblem I i stort sett samtliga fall beror samtal med undermålig kvalitet på slutkundsförbindelsen, dvs. förbindelsen mellan terminal och ISP. För att se om det föreligger några problem i förbindelsen kan man själv testa sin Internet-förbindelse via t.ex. bredbandskollen.se. Det vi i vår ände kan göra är att ta dumpar på trafiken för att på så sätt påvisa paketförluster/fördröjningar (som bägge ger upphov till försämrad kvalitet) däremot kan vi inte göra något i vår ände för att komma till rätta med problemet. I de fall då kunder upplever detta brukar vi erbjuda oss att göra en dump på trafiken för att konstatera problemet, därefter tar man detta vidare till sin Internetleverantör med en förfrågan om åtgärd. Fördröjningar/paketförluster kan också uppstå på en felfri Internet-förbindelse om man överbelastar denna. Därför rekommenderar vi brandväggar med stöd för trafikprioritering. Samtalstrafiken kan då prioriteras framför övrig icke tidskritisk data. Börja alltid med att kontrollera hur nyttjande av accessen ser ut. Om man endast periodvis upplever kvalitetsproblem, kan de då sättas i samband med att förbindelsen nyttjas mycket vid dessa tillfällen? 3
4 Felsökning av terminal Beroende på fel kan det vara så att endast delar av denna guide är aktuell. Men om inget av de förslag som ges i FAQ är behjälpligt kan en generell kontroll av terminalen vara en lösning. Kontrollera att alla kablar är rätt anslutna till terminal och till uttag o Ström o Nätverk o Headset/telefonlur Kontrollera att enhet får IP och DNS Kontrollera om samtal går att göra ut/in Kontrollera om portmappning i brandvägg är gjort för terminal Kontrollera om terminal är kopplad till husslinga (rekommenderas ej) Om terminal ej är kopplad direkt ut till internet, prova att koppla den publikt Kontrollera om omstart avhjälper problemet Vidare kan LED-lampor på terminalen indikera vilket problem som har uppstått. Gäller det ATA-box bör återställning även testas. Dra ur strömkable, håll in reset-knapp på baksidan, anslut strömkabel, vänta 10 sekunder, släpp reset-knapp. Beroende på vilket fel som upplevs kan andra åtgärder krävas. Detta är de grundläggande steg som behöver kontrolleras innan en reklamation är aktuell. 5 Fakturering 1.1 Fullständig samtalsspecifikation Via dina personliga sidor (Home) kan du under rubriken Fakturor klicka på OCR-nummer och därefter på Visa fullständig samtalsspecifikation för att få en specifikation som återger tidpunkt, längd, kostnad och mottagare för varje enskilt samtal. 1.2 Brevavgift Brevfaktura tar vi ut en avgift för. Om du istället väljer att få din faktura via e-post är detta gratis, det sparar dessutom på miljön! 1.3 Fakturaperioden som finns på specifikationen överlappar perioden från föregående faktura. Det betalningsunderlag som ligger till grund för din samtalsspecifikation kan ta olika lång tid att kommuniceras till debiterande operatör, varför överlapp i samband med faktureringsperioder kan förekomma. Perioden som anges är tidpunkten för det första samtalet på fakturan och det sista. Du riskerar aldrig att bli debiterad för ett enskilt samtal mer än en gång. 4
1.4 Autogiro För att dina räkningar ska betalas via Autogiro behöver du skicka in en fullmakt för detta. Under rubriken Support på dina personliga sidor finns en fullmakt i PDF-format, skriv ut, fyll i och skicka in till angiven adress så kommer dina kommande fakturor att betalas via Autogiro. 1.5 Varför får jag inte någon faktura varje månad? Fakturor som understiger 100 kr skickas inte ut, kostnaden för denna period kommer istället att faktureras tillsammans med nästkommande månadstrafik. 1.6 Abonnemangsavgiften på fakturan överensstämmer inte med kostnaden för abonnemanget jag valt! Två vanliga orsaker till detta är: Abonnemangskostnaden beräknas per dag, om detta är din första faktura kan den alltså omfatta fler dagar än en vanlig månadsfaktura. Nedre gränsen för utskick av fakturor är 100 kr, om din faktura en månad inte skulle överstiga detta belopp läggs kostnaden på nästa månadsfaktura som då täcker en längre period. 5 Brandvägg För att använda IP-telefoni med en NAT-brandvägg finns det tre alternativ, nedan listade i den ordning de föredras Använd en NAT-brandvägg med SIP-stöd. Om din brandvägg har SIP-stöd innebär det att den håller reda på vilka anknytningar som finns registrerade på insidan och skickar därför inkommande samtal till rätt terminal. Gör en portmappning för varje anknytning i brandväggen. Terminalen använder sig som standard av port 5060 för att skicka och ta emot meddelanden. Om du har fler terminaler behöver alla vars en unik port, första terminalen på 5060, andra terminalen på 5061 osv. Om du beställt mer är en terminal från oss kommer dessa rätt konfigurerade från början. Vi kan inte hjälpa dig med att lägga upp portmappningar, titta i din brandväggs manual och läs mer på www.portforward.com för information om hur det fungerar med din specifika modell av brandvägg. Sätt ner registreringsintervallet på din terminal. Om terminalen registrerar sig med ett kortare intervall än vad brandväggens portar hålls öppna, kommer inkommande samtal att fungera trots att ingen portmappning gjort. Denna lösning rekommenderas dock inte eftersom den ofta inte är helt att lita på. Kortaste registreringsintervall som idag tillåts är 120 sekunder, men kommer i framtiden förmodligen bli längre vilket gör att denna lösning knappast är framtidssäkrad. För information om hur du går tillväga med detta, kontakta din återförsäljare. 5
5.1 Varför är detta ett problem? När någon ringer till dig försöker vår växel skicka en signal till din terminal för att den ska bli varse det inkommande samtalet. Eftersom din terminal är registrerad från din NAT-brandväggs publika IP- adress är det till denna vi skickar signalen. Här blir det stopp eftersom brandväggen inte släpper igenom information som inte först efterfrågats från insidan. Din NAT- brandvägg känner dessutom inte till vilken av utrustningen på insidan som ska få informationen. 5.2 Kan göra utgående samtal men får ej inkommande. Din terminal kommer att kontakta vår växel på en viss port, din NAT-brandvägg associerar då terminalens IP-adress med denna port på sin egna publika IP-adress. När växeln skickar svaret på din terminals förfrågan tillbaka till NAT-brandväggens IP-adress på samma port kommer denna ihåg vilket apparat på insidan som väntade på svar på denna port, och skickar signalen rätt. 5.3 Varför fungerar det ibland? Din terminal registrerar sig i vår växel med jämna mellanrum, NAT-brandväggen håller då en port öppen på utsidan till din terminal under en tid, vanligen i storleksordningen 200 sekunder. 5.4 Kan ni konfigurera min NAT-brandvägg för IP-telefoni? Nej, eftersom vi inte levererat din brandvägg kan vi inte heller lämna någon support på den. Det är ditt eget ansvar att se till att din brandvägg fungerar med de tjänster du har för avsikt att nyttja den för. 6