Regionservice Verksamhetsutveckling PM- Nyttoeffekter CAFM och IoT Datum: 2019-01-31 Diarienr: Projektledare: Mia Albin-Bah +46 (0)40-675 30 27 Mia.albin-bah@skane.se Med anledning av beslutsförslag 1900027 Begäran om utökade investeringsmedel för CAFMprogrammet samt verksamhetsutveckling inom Sakernas internet (IoT) förtydligas med detta PM de nyttoeffekter som investeringen medför. Texten är en uppdatering och komplettering av ursprungligt PM kopplat till beslutsärende Begäran om investeringsmedel för modernt IT-stöd, regionstyrelsen 2017-06-01, 128. Inledning För att förtydliga de nyttoeffekter som en framtidssäkrad och enhetlig IT-plattform medför hos Regionservice, Regionfastigheter och vården, presenteras i denna PM vad som ingår i investeringen. I PM:en finns också ett antal exempel på scenarier som konkret visar hur effektivisering sker och hur investeringen finansieras. Här finns också en närmare förklaring till hur den framtida förvaltningen av IT-plattformen kommer att gå till. Regionservice och Regionfastigheter levererar tjänster till 8 sjukhus, ett stort antal vårdcentraler och tandvårdsmottagningar inom en geografisk spridning av 11 000 km2. En komplett IT-plattform som stödjer verksamheten är en förutsättning för att bli Den Bästa Partnern för Vården i Skåne.
Datum 2019-01-31 Diarienr: 2 (9) Postadress: 291 89 Kristianstad Organisationsnummer: 23 21 00-0255 Besöksadress: Dockplatsen 26 Malmö Telefon (växel): 040-675 30 00 Fax: 040-611 02 06 Internet: www.skane.se/ Hur finansieras investeringen? Nyttoeffekter efter införande infaller etappvis i takt med utrullningsplanen för CAFM, där fokus ligger på snabb nytta. Det finns ett flertal rapporter gjorda, som visar på effekten av införandet av den här typen av helhetslösningar. Inom Regionfastigheter uppnås nyttoeffekter utifrån exempelvis: Obruten informationskedja genom digital överlämning från byggprojekt till fastighetsförvaltning. Säkerställande av att garantier utnyttjas till fullo. Säkerställande av att lagstadgade inspektioner och besiktningar genomförs. Resursoptimering genom effektiv planering utifrån rätt resurs, på rätt plats, i rätt tid. Inom Regionservice uppnås nyttoeffekter utifrån exempelvis: Proaktiv och behovsstyrd planering och genomförande. Resursoptimering genom effektiv planering utifrån rätt resurs, på rätt plats, i rätt tid. Leveransuppföljning i realtid för ökad kontroll och transparens. Säkerställande av att garantier utnyttjas till fullo. Tack vare implementeringen av CAFM-plattformen skapas förutsättningar för vidare digital utveckling av Region Skånes verksamheter inom service- och fastighetstjänster. Genom påbyggnad av IoT och robotisering möjliggörs ännu effektivare arbetssätt med fokus på proaktivitet. Detta ger en omedelbar positiv effekt för vården och patientupplevelsen. Exempel på värdeskapande funktionalitet som möjliggörs: Ökar patientsäkerheten genom förbättrad planering av tvätt samt service- och underhåll av rullande material som rullstolar och sängar. Insamling av data från IoT-sensorer möjliggör evidensbaserade förbättringar som leder till ökad effektivitet och minskade kostnader. Insamling av ny och befintliga data från tekniska enheter/maskiner/ fastighetsutrustning gör att man kan arbeta med proaktivt underhåll och undvika kostsamma haverier och verksamhetsavbrott. Vad ingår i investeringen? System - CAFM Tillgång till ett standardsystem (SaaS) Konsultkostnader för design och konfigurering av lösning som stödjer Region Skånes processer inom Regionservice och Regionfastigheter Införande - CAFM Integrationer kostnader för att koppla lösningen till Region Skånes affärs- och personalsystem Datamigrering - flytta och kvalitetssäkra data från befintliga system som fasas ut Personalkostnader - projektledning, funktionell kravställning, upphandling och projektstart Införande - IoT Grundläggande IoT för utrustning inom fastighets- och servicetjänster Grundstruktur, grundkonfiguration, initialfas Robotisering - funktionell utveckling Robotic Process Automation (RPA)
Datum 2019-01-31 Diarienr: 3 (9) Omvärlden Utvecklingen inom service- och fastighetstjänster och dess processer har de senaste åren gått från att vara singel service-tjänster såsom lokalvård, transport, fastighetsdrift och konferensservice, till totala helhetsåtaganden som varit in- eller outsourcade. Digitalisering är en förutsättning för att kunna utföra tjänster smartare och effektivare. Information behöver vara korrekt och tillgänglig i realtid. På så sätt har användaren alltid informationen med sig i mobila gränssnitt såsom smarta telefoner, läsplattor eller dylikt. Effektivisering genom standardisering Under digitaliseringsresan uppstår standardiseringseffekter tidigt i projektet, ofta innan IT-lösningar är driftsatta. Denna standardiseringseffekt blir synlig när verksamheterna börjar uppmärksamma och fokusera på ett enhetligt och samordnat arbetssätt oberoende av geografisk plats. Det innebär att processerna ser likadana ut i till exempel Ystad, Lund och Helsingborg. Så snart det finns möjlighet att börja mäta, följa upp och jämföra standardiserad data blir effekten ännu större. Standardiseringseffekten ökar i takt med att IT-plattformen rullas ut. Region Skåne äger informationen Med en IT-plattform som kan stödja hela service- och fastighetsverksamheten blir Region Skåne mindre beroende av upphandlade tjänsteleverantörers system och IT-lösningar. Region Skåne äger och har kontroll över all data, oavsett om tjänsten levereras i egen regi eller av externa aktörer. Om en verksamhet skulle bli föremål för out- eller insourcing blir omställningen mindre, det vill säga en ökad flexibilitet, då service- och fastighetsverksamheterna använder en enhetlig IT-plattform. Idag behöver Region Skåne, varje gång man upphandlar en ny leverantör, anpassa sina processer till leverantörens system. Ansvaret för uppföljning läggs på den externa aktören och försvårar en enhetlig uppföljning av Region Skånes verksamheter. Dessutom behöver personal utbildas i nya rutiner och arbetssätt, vilket medför en kostnad både i tid och resurser. Utfasning av befintliga system För att möta verksamheternas behov av att reducera manuella och tidskrävande arbetsuppgifter behöver de befintliga systemen både utvecklas och underhållas vilket är kostsamt. I samband med införandet av den nya IT-plattformen kommer en del av dessa system därför att fasas ut. Utfasningen kommer att fortgå successivt tills den kompletta IT-plattformen är implementerad och verksamheten har förändrat sitt arbetssätt enligt nya standardiserade processer. Förändringsarbetet pågår och förväntas vara genomfört senast två år efter att den nya IT-plattformen är implementerad. I nyttoeffektskalkylen (se sida 3 i beslutsförslag, dnr 1900027) är endast driftskostnader för befintliga system inräknade, inga löpande utvecklingskostnader är medtagna, som beräknas uppgå till ca 3 miljoner kronor årligen. Utvecklingskostnaden för befintliga system kommer att eskalera om ITplattformen inte införs, eftersom många av dagens system är omoderna och inte anpassade till dagens och framtidens behov. Scenarier med nyttoeffekter Nedan följer ett kompletterande IoT-scenario, samt de fyra originalscenarierna enligt ursprunglig PM. Dessa utgör endast ett litet urval av service- och fastighetsverksamheternas arbetsprocesser, för att ge en inblick i hur det kommer fungera med en ny IT-plattform. I scenarierna beskrivs vilka besparingar och kvalitetsförbättringar, som även kommer vården tillgodo, den nya IT-plattformen för med sig. Vårdens kvalitetsförbättringar är dock inte medtagna i nyttoeffektskalkylen.
Datum 2019-01-31 Diarienr: 4 (9) Alla scenarier bidrar till att förbättra arbetsmiljön och därmed också till att stärka uppfattningen av Region Skåne som en attraktiv arbetsgivare. Nyttoeffekter som medför besparing av personalbehov regleras på naturligt vis genom pensionsavgångar, minskat användande av övertid, vikarier och visstidsanställningar. Scenario: IoT Framtid: En tung/överviktig patient som kommit in akut ska flyttas till vårdavdelning från akutmottagningen. Inför flytten till vårdavdelningen lokaliseras snabbt rätt utrustning i form av rullstol och säng för tunga patienter via sensorer på respektive utrustning. För att transportera patienten från våningsplan för akutmottagningen till vårdavdelningen nyttjas hiss. Hiss från våningsplan från akuten upp till vårdavdelning servas löpande via sensorer som ger besked om reellt behov av service utifrån nyttjande såsom exempelvis hur många gånger dörren har öppnats inom en viss tidsram. När det reella behovet utifrån nyttjandet är det som styr underhållet av hiss, och inte bara tidsramen, minimeras risken för driftstopp och att vården och patient drabbas genom stopp när man befinner sig i hissen eller väntan på hiss. Toaletten i vårdrummet, precis som övriga utrymmen inom vårdverksamheten, städas utifrån samma reella nyttjande som servicen för hissen, det vill säga exempelvis utifrån hur många gånger dörren har öppnats och stängts inom en viss tidsram, vilket avläses via sensorer på dörren. Även pappershållare och soptunna i vårdrummet fylls på, respektive töms, utifrån sensorer som signalerar underhållsbehov när exempelvis en viss nivå nås i behållaren. Detta som komplettering till det dagliga planerade städet. I rummet på vårdavdelningen dit patienten ska flyttas är ventilation och temperatur i vänteläge, det vill säga håller en kostnadseffektiv nivå, då rummet i nuläget inte är belagt med någon patient, vilket kartläggs via sensorer kopplat till ventilationen. När patient befinner sig i rummet, registreras detta av sensorerna kopplat till reglaget, och ventilationen går upp till normalläge för att hålla lagom och behaglig temperatur för patienten. Idag: En tung/överviktig patient som kommit in akut ska flyttas till vårdavdelning från akutmottagningen. Eftersom inga rullstolar för tunga patienter är tillgängliga vid manuell eftersökning i anslutning till akutmottagningen, transporteras patienten i sängen till vårdavdelningen. På avdelning står ett flertal rullstolar parkerad i korridoren, varav en är avsedd just för tunga patienter. På vägen upp till vårdavdelningen stöter transporterande personal på problem med långa väntetider till hissarna, då en av hissarna verkar vara ur funktion. Personalen ställer sig frågande till om hissen är felanmäld eller inte, och lägger tid på att säkerställa detta genom att ringa till Kundcenter. I vårdrummet noterar vårdpersonalen att toalett behöver städas, att soptunnan behöver tömmas och handdukshållaren behöver fyllas på med pappershanddukar. Personalen lägger tid på kontakt med Kundcenter för att få hjälp med städning, tömning och påfyllning. Ventilation i vårdrummet håller samma nivå på lufttillflöde och temperatur oavsett beläggning i rummet utifrån centralt reglage. Exempel på besparingar och kvalitetsförbättringar Minskad tidsåtgång för vårdpersonal att hitta en tillgänglig rullstol/säng, speciellt kopplat till specialbehov, tillexempel tunga patienter.
Datum 2019-01-31 Diarienr: 5 (9) Snabbare frigörande av vårdplatser då när utrustning kan markeras tillgänglig. Bättre tillgänglighet och kostnadseffektiv hantering av utrustningen, då regelbunden service sker och garantier kan tillämpas. Minskad tidsåtgång för vårdpersonal gällande felanmälan kopplat till service- och fastighetstjänster, exempelvis felanmälan av hissar eller behov av lokalvård. Resursoptimerad och proaktiv serviceleverans. Kostnadseffektiv och energi/miljömedveten reglering av inomhusklimat. Totalt motsvarar ovannämnda besparingar och kvalitetsförbättringar kopplat till utrustning upp till 30 % av kostnaderna idag och kan relativt omedelbart kan inhämtas i samband med utrullning av tekniken. Scenario: Akutstäd Framtid: En infekterad patient har flyttats från ett rum som måste akutstädas innan det kan användas på nytt. Vårdpersonal ringer Kundcenter för att beställa akutstädning. IT-plattformen lokaliserar en för uppdraget lämplig lokalvårdare och Kundcenter kan direkt ge en uppskattad tidpunkt när städningen kan påbörjas. Lokalvårdaren som har blivit tilldelad akutstädning får en signal i sin mobila enhet att en beställning kommit in. Om lokalvårdaren är tillgänglig accepteras uppdraget direkt, annars läggs beställningen i en arbetskö i prioritetsordning. När akutstädningen påbörjas registreras lokalvårdaren som upptagen och hen scannar in rummets id för att få med all relevant information om rummet. Vårdpersonalen får information om att städningen är startad, via en app, e-post eller dator. Akutstädningen klarmarkeras i appen vid utfört arbete. Vårdpersonalen får då en signal om att arbetet är utfört och godkänner städningen digitalt. Rummet kan nu användas igen. Efter godkännandet skapas automatiskt ett underlag så att Lokalvården och vården enkelt kan få fram information om vilka akutstädningar som är gjorda - var, av vem och vilken typ av städning det avsåg. Idag: En infekterad patient har flyttats från ett rum som måste akutstädas innan det kan användas på nytt. Vårdpersonalen ringer Kundcenter och meddelar förutom sitt namn och RSID, även avdelningens namn och kostnadsställe, sjukhusområde, byggnad, våning och rumsnummer samt aktuell typ av städning och eventuellt önskemål om tid. Kundcenter ringer runt efter en lokalvårdare. Om lokalvårdaren är upptagen måste hen avbryta sitt arbete för att svara i telefon (hygienrutiner måste iakttas så att telefonen inte blir kontaminerad). När lokalvårdaren accepterat akutstädningen skickar Kundcenter beställningen som ett e-postmeddelande som lokalvårdaren får i sin mobiltelefon. Under tiden har vårdpersonalen fått vänta på besked och blir kontaktad av Kundcenter att akutstädning är beställd. Kundcenter kan däremot inte ge en uppskattad tidpunkt när arbetet kan påbörjas då lokalvårdaren städar i turordning och inte vet i förväg när hen kommer till avdelningen. Efter utförd städning måste lokalvårdaren leta upp vårdpersonalen som ringde Kundcenter för att få utförd städning godkänd med signatur på en pappersblankett. Lokalvårdaren överlämnar i slutet av sitt arbetspass de signerade blanketterna till sin enhetschef som registrerar dessa manuellt i sin dator och därefter arkiverar pappersoriginalen.
Datum 2019-01-31 Diarienr: 6 (9) Exempel på besparingar och kvalitetsförbättringar Tid sparas för vårdpersonalen då beställningsförfarandet förenklas avsevärt. Vården kan i realtid se vilka rum som är tillgängliga, eller när rum som ska städas förväntas bli tillgängliga. Lokalvårdaren kan koncentrera sig på att städa och inte ägna sig åt att svara i telefon. Hen slipper leta efter vårdpersonal som ska godkänna akutstädningen. Nya arbetsuppgifter i närområdet kan påbörjas snabbare. Faktabaserat underlag och framtagande av statistik automatiseras vilket möjliggör full transparens gentemot vården. Lokalvården utför uppskattningsvis 15000 akutstädningar per år. En halvtimme per akutstädning bedöms kunna vinnas genom kortade transport- och väntetider för utförande lokalvårdare. Detta ger ca 7500 insparade arbetstimmar vilket motsvarar drygt 4 heltidstjänster. Dessutom slipper lokalvården avrapportera akutstädningarna i efterhand på dator och hantera pappersblanketter. Ett fåtal minuters administration per akutstädning frigörs därmed, vilket motsvarar hundratals timmar per år. Väntetiden på akutstädning minskar och vårdplatser bli tillgängliga fortare. Väntetiderna inom vården minskar. Vårdpersonalen får också lättare att planera sitt arbete genom att de får en realistisk tidsuppskattning när akutstädningen utförs och därmed när vårdplatsen blir tillgänglig. Scenario: Kundcenter Framtid: Medarbetarna på Kundcenter, kundinformatörerna, tar emot ca 10 000 icke akuta ärenden i månaden (beställningar, felanmälningar, reklamationer och generella frågor) via telefon, kontaktformulär och chatt. Sedan införandet är Kundcenter effektivare, håller högre kvalitet och erbjuder en ännu bättre tillgänglighet tack vare att man huvudsakligen arbetar i en IT-plattform. Utöver detta har man avsevärt mycket lägre licens- och driftskostnader eftersom ett antal system har fasats ut. Vårdpersonal som inte har akuta beställningar eller felanmälningar slipper ringa och registrerar istället sitt ärende enkelt och snabbt i en app. Härifrån går beställningen eller felanmälan direkt till rätt organisation till exempel Skåneteknik, Lokalvård eller Regionfastigheter. Kundinformatörerna kan koncentrera sig på akuta ärenden som kräver minimala telefonköer och snabb behandling. Idag: För att kunna utföra sitt uppdrag behöver kundinformatörerna använda ett tiotal olika system. Eftersom systemen inte är integrerade behöver samma uppgifter registreras på olika ställen. Detta skapar stress och merarbete i form av dubbelregistrering samt att kundinformatörerna ständigt behöver hålla sig uppdaterade i de olika systemen. Av 10 000 icke akuta ärenden varje månad registreras endast cirka 25 procent via självservice. Detta beror på att det bara finns självservicestöd för beställningar och felanmälningar till Skåneteknik respektive Lokalvård. Övriga tjänster inom Regionservice och Regionfastigheter saknar självservicestöd och dessa registreras istället vid telefonkontakt med Kundcenter. De ärenden som inkommer via självservice kräver manuell handpåläggning (i form av kvalitetsgranskning innan ärendet går vidare till Skåneteknik eller Lokalvård) av Kundcenter.
Datum 2019-01-31 Diarienr: 7 (9) Exempel på besparingar och kvalitetsförbättringar Tid sparas för vårdpersonalen då beställningar och felanmälningar förenklas och kan registreras på ett och samma ställe. Kundcenter ökar sin kvalitet, tillgänglighet och kompetens. Minskade drift- och licenskostnader när många äldre och dyra system fasas ut. När kundinformatörerna slipper dubbelregistrera och leta efter information i olika system kommer varje ärende att hanteras snabbare, vilket medför en besparing motsvarande 1,5 heltidstjänster. Den nya IT-plattformen möjliggör att nå målsättningen att 75 procent av alla icke akuta ärenden ska registreras via självservice. Detta medför en besparing motsvarande 3,5 heltidstjänster. Scenario: Transport av patienter och material Framtid: När vårdpersonalen beställer en patienttransport behöver de inte längre ringa en transportsamordnare. Beställningen registreras i en app och tilldelningen av en vaktmästare sker automatiskt baserat på var hen befinner sig (senaste besökta avdelning) och den kompetens som krävs exempelvis vårdutbildning. För att underlätta tilldelningen meddelar även vaktmästarna sina pauser i appen. Med appen blir vaktmästaren effektivare då hen inte längre ringer transportsamordnaren för att meddela tillgänglighet och hinner fler transporter än idag per arbetspass. Transportsamordnaren slipper dessa samtal och arbetar effektivare då patienttransporterna tilldelas automatiskt. ITplattformen stödjer även transportsamordnaren i planeringen av materialtransporter så att rutterna optimeras. Idag: Alla transportbeställningar tas emot via telefon, fax eller mejl. Beställningen hanteras av en transportsamordnare som planerar och samordnar den. Om det gäller en patienttransport ringer transportsamordnaren efter en ledig vaktmästare som kan utföra uppdraget. Om det är gods som ska hämtas upp planeras upphämtningen så att den sker med rätt typ av fordon. Nuvarande processer är svårarbetade och har många manuella inslag då det saknas en bra som håller reda på vilka vaktmästare som är tillgängliga eller vilka fordon som finns var. En annan utmaning är när vaktmästarna behöver en paus då måste de ringa till transportsamordnaren för att meddela detta, ta pausen och sedan ringa tillbaka och meddela att de är tillgängliga igen. Detta förutsätter att transportsamordnaren inte sitter upptagen i telefon. Exempel på besparingar och kvalitetsförbättringar Vårdpersonalens väntetid i telefonkö förväntas minska med ca 2 000 timmar per år. Patienternas väntetider minskar då IT-plattformen tilldelar närmast ledig vaktmästare. Antalet utförda patienttransporter kan därför öka med 5 % med befintlig personal. På åkeriet minskar bränsleförbrukning och vikariebehovet med 2 %. När vaktmästarna slipper meddela sina pauser via telefon och får transporter automatiskt tilldelade minskar onödig administration med ca 4 000 timmar per år vilket motsvarar 2 heltidstjänster. Eftersom transportsamordnarnas telefonbelastning minskar drastiskt och tilldelning och spårning av transporter sker automatiskt minskar behovet av transportsamordnare motsvarande 5 heltidstjänster.
Datum 2019-01-31 Diarienr: 8 (9) Totalt motsvarar ovannämnda besparingar och kvalitetsförbättringar vid patient- och materialtransporter, i detta scenario, en nyttoeffekt motsvarande 14 heltidstjänster. Full effekt förväntas inte direkt utan stegvis över fem år. Scenario: Uppföljning och återkoppling Att skapa och upprätthålla Excelrapporter med hundratals eller tusentals poster blir ohanterligt i en organisation där antalet tillgångar och tjänster växer och utvecklas. I många organisationer drivs FM i ett högt tempo och i en miljö med mycket utmaningar. Det är därmed logistiskt svårt att hålla informationen aktuell i ett Exceldokument och i synnerhet för att producera omfattande rapporter och utifrån dessa fatta välgrundade beslut. Källa: SKL-rapport Fastighets- och servicesystem, 2016-09-06. Idag lägger Regionservice och Regionfastigheter stora mängder tid och resurser för att manuellt söka fram statistik ur olika källor, ofta Excel-filer, för att sammanställa i rapporter och diverse underlag. Det är dessutom svårt att verifiera att informationen är korrekt eftersom den förekommer på olika ställen och i olika versioner. Med den nya IT-plattformens standardiserade och automatiserade rapporter beräknas besparingar motsvarande 3 heltidstjänster kunna genomföras. Vad är Funktionell Förvaltning som organisation? Den Funktionella Förvaltningen är länken mellan IT-plattformen och användaren. Den ansvarar för att IT-plattformen har den funktionalitet som verksamheten behöver. Detta innebär bland annat: Stöd till användarna då de har frågor om hur IT-plattformen skall användas. Stöd till användarna när man upplever att det krånglar. Fånga upp önskemål och förbättringsförslag från användarna. Registrering och ändring av användare och deras behörigheter i IT-plattformen. Kontakt med leverantören för att få hjälp med svårare användarfrågor och ha regelbunden dialog då användningen av IT-plattformen följs upp. Ansvar för att informera leverantören om den utveckling Region Skåne vill se med ITplattformen. Den Funktionella Förvaltningen gör förbättringar i IT-plattformen enligt användarens önskemål. Vid behov av större förändringar har den Funktionella Förvaltningen en dialog med leverantören om vem, var och hur arbetet skall utföras. Regionservice och Regionfastigheters befintliga personal som förvaltar dagens system, kommer i framtiden att arbeta med funktionell förvaltning för CAFM-plattformen. Ingen extra kostnad beräknas tillkomma annat än leverantörskostnader som är upptagen i kostnadskalkylen. Vad händer om IT-plattformen inte införs fullt ut? Missar möjliga nyttoeffekter samt övriga besparingar motsvarande mellan 25 och 31 miljoner kronor årligen. Regionservice och Regionfastigheter får svårt att bidra till att verkställa den av regionstyrelsen antagna strategin E-hälsostrategi för Region Skåne 2016-2020 (Se beslutsförslag, dnr 1600146). Strategin ställer krav på en hög digitaliseringsgrad av service- och fastighetstjänster som Regionservice och Regionfastigheter inte kan leva upp till.
Datum 2019-01-31 Diarienr: 9 (9) Regionservice och Regionfastigheter får svårt att bidra till att verkställa beslut om Strategisk målbild för ekonomiprocesser i Region Skåne utifrån krav på t.ex. de inköpsprocesser som påverkar CAFM. Standardisering och nödvändiga effektiviseringar av service- och fastighetsverksamheternas tjänsteleveranser, arbetssätt och uppföljning kan inte genomföras. Vårdens behov av tydlig återkoppling och transparens kan därmed inte till fullo och med enkla medel tillgodoses. Befintliga system är otidsenliga och kostsamma att underhålla. Att anpassa och utveckla dessa för att möta framtidens behov medför en ännu högre och eskalerande kostnad. Regionservice och Regionfastigheter får svårt att attrahera nya generationer av medarbetare som har helt andra krav på IT-stöd i både vardag och arbetslivet. Region Skånes mål att bli en attraktivare arbetsgivare påverkas negativt. Region Skåne kan inte leverera den service som medborgare och patienter förväntar sig av en modern och ansvarstagande serviceleverantör. Helena Skjeld Servicedirektör