Tillgänglighet på Hud FSS 2006-2007 Projektledare: Ylva Ohlsson, Överläkare Eva Lindell, tillf projektledare Hudkliniken Frölunda Specialistsjukhus Västra Frölunda CVU Rapportserie 2008: 22
Projektnamn: Tillgänglighet på Hud FSS Projektstart:2006-10-19 Projektslut:2007-12-20 Projektansvarig: Namn: tillf Eva Lindell från sept 2007 Befattning: Sjuksköterska, kvalitetssamordnare Arbetsplats: Medicinkliniken, Frölunda Specialist Sjukhus Tfn arb: 031-3425051 E-post: eva.lindell@vgregion.se Syfte och Mål: Samtliga patienter skall uppleva läkarbesök med hög kvalitet och att de får den hjälp de behöver, när de behöver den. Förbättrad tillgänglighet via telefon. 100 % av alla patienter skall uppleva besök med hög kvalitet. 100 % av alla patienter som ringer skall få kontakt med hudkliniken samma dag. Vårdgarantin skall hållas beträffande väntetiden. Sammanfattning av projektet: Problemområden som vi fokuserat på: 1) alltför korta läkarbesök, 2) sjuksköterskornas verksamhet, 3) tillgänglighet via telefon, 4) stressad personal, 5) ökad efterfrågan på hudläkare. 1) Hudkliniken FSS har lång tradition av mycket korta läkarbesök med 10-15 minuter för ny- respektive återbesök. Förändringar i läkarnas scheman infördes 1/3-07 och 2 av 3 läkare har nu 20 min./patient. Genom förändringen har vi kunnat öka andelen nybesök jämfört med föregående år. Andelen nybesök har ökat från ca 44 % till ca 48 %. 2) Sköterskornas arbete har upplevts som splittrat och stressigt. Schemaförändringar för sjuksköterskorna infördes 1/3-07. De veckor då det är en läkare mindre i tjänst, infördes tid för särskilt krävande patientverksamhet såsom fotodynamisk terapi (PDT), eksembarn etc. För att frigöra personal till större fryskirurgiska ingrepp spärrades en del tider för ljusbehandling fr.o.m. oktober -06. Denna förändring förbättrade arbetsklimatet. 3) Det har tidigare varit svårt för patienterna att komma fram på mottagningens telefontid, patienterna har uttryckt upprepade klagomål. TeleQ har prövats för att få bättre överblick/statistik och tillgänglighet för patienter. Tillfredställelsen har ökat hos patienterna i och med att klinken ringer upp. Fortfarande återstår en del arbete innan alla patienter kommer fram på telefontiden. 4) Personalen i kassan upplevde stress då de utöver kassaarbetet med 80-100 registreringar/dag har andra arbetsuppgifter. Trots ändrade arbetsrutiner upplevs arbetet fortfarande stressigt, förbättringen uppmäts vara 7 % enligt personalenkät. 5) Ökad efterfrågan på hudläkare har lett till svårigheter att hålla vårdgarantin. Åtgärder som vidtagits är striktare prioritering av remisser samt vidareremittering till andra vårdinstanser. Efter utskick till remitenter sågs initialt en minskning av remisser men de har successivt ökat igen. Utökad tid för tumörmottagning har pågått under våren 2007 i ett led vad det gäller att avverka köer.
Innehållsförteckning Inledning/Bakgrund... 4 Syfte... 5 Mål... 5 Frågeställning... 5 Problemområde 1 (P1) - Alltför korta läkarbesök... 5 Problemområde 2 (P2) - Sjuksköterskornas verksamhet... 5 Problemområde 3 (P3) Tillgänglighet via telefon... 6 Problemområde 4 (P4) Stressad personal i kassan... 6 Problemområde 5 (P5) Ökad efterfrågan på hudläkare... 6 Genomförande... 7 Problemområde 1 (P1) - Alltför korta läkarbesök... 7 Problemområde 3 (P3) Tillgänglighet via telefon... 7 Problemområde 4 (P4) Stressad personal i kassan... 7 Problemområde 5 (P5) Ökad efterfrågan på hudläkare... 8 Resultat... 9 Problemområde 1 (P1) - Alltför korta läkarbesök... 9 Problemområde 2 (P2) - Sjuksköterskornas verksamhet... 9 Problemområde 3 (P3) Tillgänglighet via telefon... 9 Problemområde 4 (P4) Stressad personal i kassan... 11 Problemområde 5 (P5) Ökad efterfrågan på hudläkare... 11 Hur projektet eller delar av det övergått i ordinarie verksamhet... 12 Diskussion... 13 1 Allt för korta läkarbesök... 13 2 Sjuksköterskornas verksamhet.... 13 3 Tillgänglighet via telefon... 13 4 Stressad personal i kassan... 13 5 Ökad efterfrågan på hudläkare... 13 Bilagor... 14 Bilaga 1 Tele-Q... 14 Bilaga 2 Personalenkät... 15 Bilaga 3 Studiebesök Tele-Q på VC Näverlursgatan... 16
Inledning/Bakgrund Hudkliniken har funnits på Frölunda Specialistsjukhus sedan 1968 och var initialt en enläkar-mottagning. Sedan 2001 är bemanningen 2,8 läkartjänster, 3 sjuksköterskor, 1 undersköterska samt 3 sekreterare. Antalet patientbesök har legat kring 11 000/år. Väntetiden för nybesök uppskattas vara ca 2-3 månader och vi har under många år haft de kortaste väntetiderna i VG-regionen. Alla typer av patienter inom vår specialitet bedöms men vi har ingen venereologisk mottagning. Kliniken har specialiserat sig på hudtumörer och sedan många år tillbaka finns ett väl upparbetat samarbete med kirurgkliniken. Hud- och kirurgläkare träffas 2 gånger/vecka för s.k. tumörmottagning då man gemensamt bedömer ca 30 patienter. Misstänkta elakartade tumörer får snabb tid för handläggning. Det finns en mångårig tradition på kliniken av fryskirurgiska ingrepp av hudtumörer s.k. basaliom i ansiktet (även på ögonlock). Vid behandling av ögonlocksbasaliom medverkar ögonläkare. Vi har också en stor grupp patienter som går här under längre perioder på ljusbehandling för bland annat psoriasis, eksem och olika klådtillstånd. Misstänkta kontaktallergier utreds med epicutantester. Litet svamplaboratorium finns med speciellt tränad sjuksköterska som läser av svampplattor, (besparar kliniken tid och pengar). Klinikens läkare deltar i klinikkonferens på hudkliniken, Sahlgrenska sjukhuset 1 ggr/vecka. Där diskuteras svårdiagnostiserade fall med kollegor samt att vi håller oss uppdaterar vad det gäller nya terapimetoder etc. På senare år har det noterats att våra tjänster efterfrågats i ökande omfattning och vi har också fått betydligt tyngre patientgrupper. Arbetsgruppen bestod av: Inger Nicklasson Britta Ollén Susan Ideståhl-Ericsson Mari-Anne Petersson Anna-Lena Karlsson Helena Svensson Lotta Dextorp Eva Lindell Barbro Lindemalm Lundstam Katri Granger Ylva Ohlsson Catharina Swanström Per Wickman Sjuksköterska Sjuksköterska Sjuksköterska Undersköterska Läkarsekreterare Läkarsekreterare Läkarsekreterare Tillf Projektledare/Sjuksköterska Överläkare Överläkare Projektledare/Överläkare Vårdenhetschef Kvalitetschef 1
Syfte Vi önskar att våra patienter skall uppleva läkarbesök med hög kvalitet. Patienterna skall få den hjälp de behöver, när de behöver den. Vi önskar hålla vårdgarantin. Vi önskar också förbättra tillgängligheten på telefon för våra patienter. Mål 100 % av alla patienter skall ange att de upplever besök med hög kvalitet. 100 % av alla patienter som ringer skall få kontakt med hudkliniken samma dag. Vårdgarantin skall hållas beträffande väntetiden. Frågeställning Vi har fem problemområden som vi arbetar med. Dessa listas nedan. Problemområde 1 (P1) - Alltför korta läkarbesök Hudkliniken FSS har lång tradition av mycket korta läkarbesök med 10-15 minuter för nyrespektive återbesök. Detta medför att det finns litet utrymme för information till patienten, vissa patienter upplever att de inte hinner ställa de frågor de önskar. Dessutom har patienten ofta olika åkommor som de önskar diskutera. Vi ser idag tyngre patientgrupper än tidigare och de kräver mer tid för information. Konsekvens: Patienterna har många obesvarade frågor. Ökad oro för patienten. Ökad telefonbelastning. Ökad belastning på sjuksköterskor/undersköterska. Ibland krävs ytterligare läkarbesök då det är omöjligt att lösa patientens problem på den avsatta tiden. Problemområde 2 (P2) - Sjuksköterskornas verksamhet Sköterskornas arbete upplevs som splittrat då de sköter ljusbehandlingen samtidigt som de skall svara i telefon, assistera läkarna samt kalla patienter på remiss. Senaste åren har också en ny resurskrävande behandling införts fotodynamisk terapi (PDT-behandling). Denna mottagning är insprängd i övrigt mottagningsarbete och det fungerar ej tillfredsställande. 2
Konsekvens: Patienten kan inte få den information och det omhändertagande som vore önskvärt, vilket är otillfredsställande för såväl patient som personal. Personalen har ej möjlighet att fokusera på en arbetsuppgift i taget, de känner sig splittrade, stressade och slutkörda. Läkare och övriga patienter får ibland vänta på assistans. Problemområde 3 (P3) Tillgänglighet via telefon Vår telefontid är måndag-torsdag 2 tim och15 min och fredag 1,5 tim. Vi har sedan lång tid tillbaka dålig framkomlighet på telefonen och vi får upprepade klagomål från patienterna. En åtgärd som vidtogs så att patienter skulle kunna stå i telefonkö var att ändra telefonen till att gå via växeln. Tyvärr har detta ej utfallit väl då endast ett fåtal patienter kan stå i kö. Under hösten -06 genomfördes sjukhusets årliga patientenkät med svarsfrekvens 100 % och det visade sig vara dubbelt så många i år som uttryckte svårigheter att komma fram jämfört med år 2005. Eftersom det är färre hudläkare inom Göteborgsområdet än tidigare, liksom att vi är den enda hudmottagning som tar emot patienter utan remiss, är trycket således väldigt stort på vår telefon. Det känns angeläget att lösa detta problem så att vi via telefonen kan vägleda patienter till rätt instans, ge rådgivning, bemöta oro, ge snabba tider till de patienter som behöver det. Konsekvens: Patienterna är missnöjda och upplever dålig kundservice. Det är tungrott i växeln och de patienter som lyckats ställa sig i telefonkö kommer inte alltid fram. Problemområde 4 (P4) Stressad personal i kassan Personalen i kassan upplever stress då de utöver pågående kassaarbete med 80-100 registreringar/dag har flera andra arbetsuppgifter. 1,5 sekreterare skriver för 3 läkare/dag Dessutom har nya arbetsuppgifter ålagts sekreterare såsom utvidgat datorarbete/- miljöarbete samt registrering och klassifikation av vårdåtgärder. Konsekvens: Stressad personal. Sammantaget har skrivtiden för sekreterare minskat avsevärt, vilket gör att journalerna blir liggande alltför länge innan utskrift. Detta i sin tur medför merarbete såsom letande av journaler, snabbutskrifter av journaler etc. Problemområde 5 (P5) Ökad efterfrågan på hudläkare Ökad efterfrågan på hudläkare samt ökat antal remisser från distriktsläkarna ger svårigheter med att hålla vårdgarantin. Kliniken uppfyller vårdgarantin men väntetiden har gradvis ökat från 8 veckor 2005 till mellan 9-13 veckor fram till 20/12-07. 3
Genomförande Problemområde 1 (P1) - Alltför korta läkarbesök Aktivitet: Justeringar i läkarnas scheman genomfördes 1/3-07. Nu är ett läkarbesök 20 min. Mätmetoder: Statistik på nybesök/återbesök. Diagram 1 Problemområde 2 (P2) - Sjuksköterskornas verksamhet Aktiviteter: Justeringar i sjuksköterskornas schema genomfördes 1/3-07. De veckor då det är en läkare mindre i tjänst, planeras tid för särskilt krävande patientverksamhet såsom fotodynamisk terapi (PDT), eksembarn etc. För att frigöra personal till större fryskirurgiska ingrepp spärrades i viss mån tider för ljusbehandlingar fr.o.m. oktober -06. Mätmetoder: Intervju / frågeformulär Se bilaga 2 Problemområde 3 (P3) Tillgänglighet via telefon Aktiviteter: I vecka 50, 2006 genomförde växeln mätningar av antalet samtal som ej kom fram under telefontiden. Mätningarna pågick under 4 dagar. Antalet som inte kom fram var den 11/12 måndag: 53st, 12/12 tisdag:13st, 13/13 onsdag: 47st och 14/12 torsdag:19st. Då vi inte tyckte detta var ett tillräckligt underlag, och vi inte kunde få fram hur många som ringde och fick upptaget-ton., beslutades det att vi skulle pröva TeleQ, se bilaga 1. Under sommaren -07 genomfördes studiebesök på vårdcentralen Näverlursgatan där man har TeleQ. Se bilaga 3.Telefonsystemet visar mer statistik och patienterna får i telefonen ett besked om att de blir uppringda vid en viss tid. Mätmetoder: TeleQ. Mätning planeras med start 20/9-07 20/12-07. Start sker med ordinarie telefontider och behovet utvärderas efterhand. Problemområde 4 (P4) Stressad personal i kassan Aktiviteter: Sekreterarna försöker avlasta kassapersonal. Den som plockar journaler för morgondagen tar även hand om provsvar och sätter in journaler m.m. Från oktober -06 pågår försök med att få bort onödiga brev. 4
Mätmetoder: Intervju/frågeformulär, Se bilaga 2. Problemområde 5 (P5) Ökad efterfrågan på hudläkare Aktiviteter: I februari 2007 sker utskick till distriktsläkare där vi informerar om en striktare prioritering. Remisser på lågprioriterade patientgrupper, dvs patienter med diagnos där kosmetisk behandling eller ingrepp efterfrågas, återsänds till remitterande. Vid utskicket bifogas en lista på andra vårdgivare dit man kan vända sig i dessa fall. Detta brev har även skickats till skolsköterskor. Vi har upphört med egenremiss via mail. Under våren 2007 genomfördes 5 extra tumörmottagningar. Mätmetoder: Mätning av antal remisser före och efter utskick, se diagram 3 och 4. 5
Resultat Problemområde 1 (P1) - Alltför korta läkarbesök Genom att förlänga tiden för läkarbesök kunde antalet återbesök minskas och fler nybesök kunde bokas in. Andelen nybesök har ökat från ca 44 % till ca 48 % under perioden maj-nov 2007 jämfört med samma period 2006. Diagram 1 100% 90% Nybesök Hud FSS Procent nybesök 2007 Procent nybesök 2006 80% Procentuell andel nybesök 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Jan Feb Mars April Maj Juni Aug Sept Okt Nov Månad Problemområde 2 (P2) - Sjuksköterskornas verksamhet Arbetsklimatet upplevs mindre stressigt med avseende på sjuksköterskornas mottagning av de mest krävande behandlingarna som nu är koncentrerade till en vecka per månad. Problemområde 3 (P3) Tillgänglighet via telefon Med hjälp av TeleQ kunde vi påvisa hur många patienter som blev avvisade på grund av fylld kö. Under 3 veckor i november förlängdes telefontiden till hela dagen (5-9/11,19-23/11och 26-30/11-2007). Då telefontiden ökades i november ökade mottagna samtal till 851 jfr med 792 föregående månad. Antal påringningar stängd kö minskade från 1482 till 439 st. 6
Diagram 2 Beläggningsrapport, Oktober, 2007 Beläggningsrapport, November, 2007 Telefontid hela dagen Telefontid hela dagen Antal avslutade samtal under perioden: 792 Påringningar vid stängd kö: 927 Påringningar vid fylld kö: 1482 Antal avslutade samtal under perioden: 851 Påringningar vid stängd kö: 430 Påringningar vid fylld kö: 439 7
Patientenkäten 2007 visar på en viss förbättring På frågan Hur lätt eller svårt var det att komma fram på telefon för tidsbeställning? blev utfallet: Mycket Mycket Vet ej/ej akt svårt lätt 1 2 3 4 5 6 Mdv År 30% 14% 23% 14% 19% 19% 2,78 2006 20% 12% 29% 13% 26% 20% 3,13 2007 Problemområde 4 (P4) Stressad personal i kassan Trots ändrade arbetsrutiner upplevs arbetet fortfarande stressigt, enligt personalenkät. En förbättring på ca 7 %. Se bilaga 2. Problemområde 5 (P5) Ökad efterfrågan på hudläkare Efter utskick till remittenterna om striktare prioriteringar sågs initialt en minskning av remisser men de har successivt ökat igen. Man ser en markant ökning från januari till november 2007. Diagram 3 300 Antal remisser (ej egenremisser) HUD 2007 250 200 150 100 50 0 jan feb mar apr maj jun juli aug sept okt nov dec 8
Diagram 4 Antal remisser Hud FSS 80 70 remisser egenremisser Linjär (remisser) 60 50 Antal 40 30 20 10 0 720 721 722 723 724 725 726 727 728 729 730 731 732 733 734 735 736 737 738 739 740 741 742 743 744 745 746 747 748 749 750 751 752 753 754 Veckonr Hur projektet eller delar av det övergått i ordinarie verksamhet 1. Allt för korta läkarbesök. Läkarbesöken är förlängda till 20min/pat. 2. Sjuksköterskornas verksamhet. Infört koncentrerad sköterskemottagning 1 vecka i månaden och utökad sjuskötersketjänst med 20%. 3. Tillgänglighet via telefon TeleQ infört på prov fram till mars 2008. 4. Stressad personal i kassan Sekreterarna försöker avlasta kassapersonal och den som plockar journaler för morgondagen tar även hand om provsvar och sätter in journaler m.m. 5. Ökad efterfrågan på hudläkare Infört utskick till remittenterna. 9
Diskussion 1 Allt för korta läkarbesök. Vi upplever att patienterna är mer nöjda och läkaren mindre pressade. Högre procent nybesök jämfört med återbesök. Patienten hinner få svar på alla sina frågor och blivit färdigbehandlade. Det finns en risk att vårdgarantin blir svårare att hålla. 2 Sjuksköterskornas verksamhet. Sjuksköterskorna upplever bättre arbetsklimat och känner sig mindre splittrade. Personalenkäten gjordes under hösten, då vi både prövade TeleQ och samtidigt hade utbildning i ELVIS (patient administrativ applikation). Detta påverkade svaren i enkäten. 3 Tillgänglighet via telefon Under prövotiden med TeleQ har vi haft 2 sjuksköterskor i telefonen en period, samt testat med ordinarie arbetssätt d.v.s. 1 sjuksköterska i telefonen. Vi har också testat med att ringa upp patienterna under telefontiden (oktober 2007), samt att ringa upp under hela dagen(november 2007, veckorna:45,47,48). Jämfört med undersökningen 2006 vecka 50, blir det en ökning av telefonsamtal med 58%. Då telefontiden ökades i november ökade mottagna samtal till 851 jämfört med 792 föregående månad. Antal påringningar vid stängd kö minskade från 1482 till 439 st. Det är en stor skillnad och indikerar att en ökning av mottagna (behandlade) samtal med 7 % resulterade i en minskning av antal påringningar stängd kö med 70 %. Det beror troligen på att samma personer ringer flera gånger därför att de inte kommer fram. Den genomsnittliga samtalstiden var ca 3 minuter (okt-nov). Vi ska fortsätta pröva TeleQ och då utöka våra telefontider med 2 timmar på måndagar, då trycket är som störst. Då fler patienter kommer fram på telefonen och blir bokade innebär detta att vårdgarantin kan bli svår att hålla. 4 Stressad personal i kassan Efter att ha infört ELVIS tar det mycket längre tid att registrera patienter i kassan vilket innebär att man får mindre tid för andra arbetsuppgifter. Många patienter kommer till mottagningen för att få boka en tid/eller ställa en fråga, under en månad mätt till 125 patienter (okt/nov) samtidigt som vi har ca 100 patienter som har en bokad tid till mottagningen på en dag. 5 Ökad efterfrågan på hudläkare Infört utskick till remittenterna, det märktes först en minskning av remisser men successivt har det ökat. Patienterna från hela Västra Götaland ringer till oss för att boka tid. Detta beror på att vi aldrig haft remisstvång. Vi anser att det är för lite hudläkare i regionen. 10
Bilagor Bilaga 1 Bilaga 2 Bilaga 3 Tele-Q Personalenkät Studiebesök VC Näverlursgatan Bilaga 1 Tele-Q
Bilaga 2 Personalenkät Frågorna ställdes vid samma tidpunkt och personalen fick uppskatta hur det upplevdes 7hösten 2006 jämfört med hösten 2007. Per personalkategori HT-06 4 Personalenkät "HT06" på Hud FSS för all personal Alla Läkare Ssk/usk Sekr 3 Värdering 2 1 0 Hur är arbetstempot? Kan du påverka arbetssituationen? Hinner du med dagens arbete? Får du några klagomål från patienter? HT-07 4 Personalenkät "HT07" på Hud FSS för all personal Alla Läkare Ssk/usk Sekr 3 Värdering 2 1 0 Hur är arbetstempot? Kan du påverka arbetssituationen? Hinner du med dagens arbete? Får du några klagomål från patienter? Skillnad mellan HT07 och HT06 (dvs hur mycket bättre/sämre det blivit)
70% 60% 50% Personalenkät skillnad mellan HT07 och HT06 på Hud FSS för all personal Alla Läkare Ssk/usk Sekr 40% Procent 30% 20% 10% 0% -10% Hur är arbetstempot? Kan du påverka arbetssituationen? Hinner du med dagens arbete? Får du några klagomål från patienter? Alla 27% 10% 7% 0% Läkare 60% 25% 22% 0% Ssk/usk 0% 4% -5% 0% Sekr 25% 0% 5% 0% Bilaga 3 Studiebesök Tele-Q på VC Näverlursgatan Närvarande ssk Gunilla som visade oss, Inger, Britta och Lotta Headset + Callbox (www.gnnetcom.com) Dator (2 kablar, en grön och en blå) Telenät Elnät Man kan logga in på alla datorer bara man har ett log-in. När man har Call-box så kan man lyssna av vad patienten har talat in (en högtalare kommer upp på datorskärmen då). I början tog de 8 patienter/person/timma. Nu ca 10 patienter/person/timma Ca 110 patienter/dag telefontid hela dagen Ca 50 patienter kommer inte fram/dag Om patienten inte svarar ringer de upp 2-3 ggr under en 30 minuters period åter till listan Bara ett knappval. Där kan pat knappa in sitt telefonnr/personnr Markera samtalet på skärmen + klicka på ringknappen (Man skriver in numret som pat knappat in och klickar på ringknappen). Klicka på lägg på knapp och klartknapp när allt är klart. Call-boxen stängs av när man går hem. Rapport - där man ser beläggningslistan. Hur många som kommit fram. Hur många som inte kommer fram och hur många som ringt när det varit stängt.