Net Promoter Score - Benchmark Johan Parmler (PhD), VD Svenskt Kvalitetsindex
ü Startade som ett forskningsprojekt 1989 på Handelshögskolan i Stockholm. ü En del av EPSI Rating Group som gör motsvarande studier i Europa. ü SIQ, Institutet för Kvalitetsutveckling är huvudmän för SKI. ü Bedriver forskning tillsammans med bl.a. Handelshögskolan, Karolinska Institutet och SIQ. 2
Våra tjänster SKI BRANSCHSTUDIE SKI KUNDSTUDIE SKI PULS SKI MEDARBETARE SKI Mer än branschstudier SKI VARUMÄRKE SKI MANAGEMENT INDEX SKI ANALYSTJÄNSTER
NPS Benchmark från SKI 2018 - Privatkunder NPS en del av hur SKI mäter lojalitet ü I SKI:s studier så används flera så kallade manifest för att mäta begreppet lojalitet. ü Ett av dessa manifest är rekommendationsgrad som också ligger till grund för det som ibland kallas för NPS, eller Net Promoter Score. ü Det är helt enkelt ett resultat genom att låta kunder svara på hur sannolikt det är att man rekommenderar sin leverantör till vän eller kollega. Kunder svarar på en 0-10 skala där 0 är inte alls ü Avregleringar sannolikt och 10 mycket och valfrihet sannolikt. ü Viktiga kundbeteenden (de som svarat 9 till 10) minus andelen Detractors (de som Valmöjligheten blev central svarat 0-6). Paketering och erbjudanden en viktig del av kundupplevelsen Kundnöjdhet är mer än bara prisvärde ü Själva NPS betyget beräknas genom att ta andelen Promoters ü Diagrammet till höger ger NPS betyget bland privatkunder i några utvalda branscher. ü Notera att NPS betyget i diagrammet är relationsbaserat. Det bygger alltså inte på någon särskild kundaktivitet som då kallas för transaktion. ü ATT TÄNKA PÅ: Felmarginalerna är betydligt större vid NPS jämfört med index som bygger på genomsnitt. Det gör det svårare att spåra effekter av förbättring samt att sätta mål. NPS-studier genom SKI ü Både relationsbaserade och transaktionsbaserade (exempelvis besök, skada, ü Avregleringar och valfrihet ü Viktiga kundservice kundbeteenden etc) studier. ü Gedigen Valmöjligheten textanalys av relaterade blev central öppna svar. Paketering och erbjudanden en viktig del av ü Möjlighet kundupplevelsen till rapportering i realtid. ü Tillgång Kundnöjdhet till benchmark. är mer än bara prisvärde ü Statistisk drivkraftsanalys för att ge information kring hur konvertering av kunder kan genomföras. Vad behöver göras för att en detractor ska bli promoter?
NPS Benchmark från SKI 2018 - Privatkunder NPS en del av hur SKI mäter lojalitet ü Rekommendationsgrad (NPS) ingår i SKI:s kundmätningar. Mer specifikt så är det den en del av lojalitetsmått i SKI modellen. ü Avregleringar och valfrihet ü Diagrammet Viktiga kundbeteenden till höger ger NPS betyget bland privatkunder i några utvalda Valmöjligheten blev central branscher. ü Notera Paketering att NPS betyget och erbjudanden i diagrammet en är relationsbaserat. viktig del av Det kundupplevelsen bygger alltså inte på någon Kundnöjdhet särskild kundaktivitet är mer än som bara då kallas prisvärde för transaktion. 30 20 10 0-10 -20 12 9 Net Promoter Score med felmarginaler 6 17 15 0 6 6-18 -21-8 -17-11 -4 ü ATT TÄNKA PÅ: Felmarginalerna (strecken i diagrammet) är betydligt större vid NPS jämfört med index som bygger på genomsnitt. -30 Bank Bolån Bredband DTV Elhandel Elnät Fjärrvärme Fordonsförsäkring Pensionsförsäkring Mobiloperatörer Privatlån Sakförsäkring Sparande Streamingtjänster
NPS Benchmark från SKI 2018 - Privatkunder 30 NPS, Net Promoter Score, med felmarginaler 20 10 0-10 11,5 9,2-17,9-21,3-7,8-17 6 17,4-11,3 14,9 0,2 6,1 5,5-4,4-20 -30 Bank Bolån Bredband DTV Elhandel Elnät Fjärrvärme Fordonsförsäkring Pensionsförsäkring Mobiloperatörer Privatlån Sakförsäkring Sparande Streamingtjänster
NPS Benchmark från - Privatkunder Net Promoter Score - Streamingtjänster 33% 38% 29% Sparande 32% 31% 37% Sakförsäkring 34% 36% Privatlån 35% 35% Mobiloperatörer 29% 28% 43% Pensionsförsäkring 38% 35% 27% Fordonsförsäkring 25% 33% 42% Fjärrvärme 34% 36% Elnät 43% 32% 26% Elhandel 38% 32% DTV 43% 35% 22% Bredband 42% 34% 24% Bolån 32% 39% Bank 29% 41% 0% 10% 20% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Detractors Passives Promoters
För mer information Johan Parmler (PhD) Vd Svenskt Kvalitetsindex +46 731 51 75 98 Johan.Parmler@kvalitetsindex.se @johanparmler