KUNDUNDERSÖKNING 2013

2013-07-29 1 (9) SN/2013/200 KUNDUNDERSÖKNING 2013 1. URVAL Socialförvaltningen har genomfört den årliga kundundersökningen avseende insatser inom kundval. En enkät har skickats till samtliga personer som i april månad 2013 var beviljade någon form av insats (ning, tvätt, inköp). En kund kan ha en eller flera olika insatser som utförs av samma leverantör. En kund kan även ha flera leverantörer för olika insatser. Frågorna i enkäten framgår av bilaga 1. Resultatet av undersökningen ger värdefull information om vad som fungerar bra och vad som eventuellt behöver förbättras. 2. RESPONS OCH VOLYM FÖRDELAD PER LEVERANTÖR Vid kundundersökningen fanns 12 leverantörer av insatser inom kundval varav följande leverantörer hade uppdrag att utföra insats/insatser via biståndsbeslut: AB Städ & Service (f.d. Karin Fuhlendorf); ; DaSilva Städ AB,, hemvården; Svenska Institutet för Miljö och Hälsa AB (f.d. Master of Sweden AB); AB. Sammanlagt har 213 enkäter skickats ut via post tillsammans med ett frankerat svarskuvert. 116 kuvert har inkommit varav 2 blanka enkäter, 5 enkäter som saknar svar på fråga 2 (svaren kan därmed ej härledas till en viss leverantör), i 2 enkäter har två leverantörer angetts för samma insats, i 3 enkäter uppges att man inte erhåller insatser. 5 kunder har två leverantörer för olika insatser. Svarsfrekvens 54,4 %. Respons per leverantör i svarsfrekvens: AB Städ & Service: 10 kunder, 8 svar = 80 % : 13 kunder, 9 svar = 69,2 % DaSilva Städ AB: 3 kunder, 2 svar = 66,6 %, hemvården: 174 kunder, 84 svar = 48,2 % Svenska Institutet för Miljö och Hälsa AB ( AB): 8 kunder, 7 svar = 87,5 % AB: 7 kunder, 2 svar = 28,5 % 263 82 042-33 71 00 en@hoganas.se

2 (9) Inkomna svar avser följande insatser fördelat per leverantör: AB HÖGANÄS STÄD & SERVICE BODIL LINDHOLM DASILVA STÄD AB HÖGANÄS KOMMUN SVENSKA INSTITUTET FÖR MILJÖ OCH HÄLSA AB SAMHALL AB 6 ning 3 tvätt 3 inköp 7 ning 5 tvätt 3 inköp 2 ning 51ning 37 tvätt 44 inköp 5 ning 1 tvätt 2 inköp 2 ning 2.1 VAD ÄR VIKTIGAST Följande påståenden ställdes i enkäten där kunden uppmanas att kryssa i endast två alternativ som upplevs viktigast för att insatserna ska fungera bra. Genom att summera svaren för vart och ett påstående talar resultatet för att det som upplevs som viktigast är att ett fåtal personal utför insatsen (62 svar) samt hur väl den beviljade insatsen blir utförd (60 svar). Viktigt är även att kunden blir vänligt bemött (49 svar) samt att personalen kommer inom avtalad tid (28 svar). Under rubriken Annat har kunder skrivit: Alla ska ha legitimation. Regler om hur & vad a löjlig. Får man verkligen inte kylskåp och soffan ad? 2.2 BETYGSÄTTNING I enkäten ställdes fyra påståenden där kunden uppmanas att kryssa i det alternativ som stämmer bäst med den egna uppfattningen, Alltid, Ofta, Sällan och Aldrig för varje beviljad insats: ning, tvätt och inköp. En kund kan således ha flera svar beroende på hur många insatser som han eller hon erhåller. Kommunens egen verksamhet, hemvården, åtgärdar samtliga trygghetslarm och omvårdnadsinsatser. I praktiken kan det innebära att en ning kan avbrytas för att åtgärda ett larm, för att i ett senare skede återkomma till kunden och slutföra ningen. 263 82 042-33 71 00 en@hoganas.se

3 (9) Nedanstående redovisas svar i procentsats för respektive påstående, uppdelat per leverantör: PERSONAL KOMMER INOM AVTALAD TID alltid ofta 67% 53% 47% 62% 63% sällan aldrig 32% 37% 6% och AB Städ & Service, 6 svar: 2 alltid, 4 ofta, 15 svar: 8 alltid, 7 ofta DaSilva Städ AB, 1 svar: 1 alltid., hemvården, 109 svar: 35 alltid, 68 ofta, 6 sällan Svenska Institutet för Miljö och Hälsa AB, 8 svar: 5 alltid, 3 ofta AB, 2 svar: 2 alltid 263 82 042-33 71 00 en@hoganas.se

4 (9) Nedanstående redovisas svar i procentsats för respektive påstående, uppdelat per leverantör: JAG BLIR VÄNLIGT BEMÖTT 93% alltid ofta 71% sällan aldrig 55% 56% 44% 29% 7% 3% 11% och AB Städ & Service, 7 svar: 2 alltid; 5 ofta, 15 svar: 14 alltid, 1 ofta DaSilva Städ AB, 1 svar: 1 alltid, hemvården, 110 svar: 60 alltid, 48 ofta, 2 sällan Svenska Institutet för Miljö och Hälsa AB, 9 svar: 5 alltid, 3 ofta, 1 sällan AB, 2 svar: 2 alltid 263 82 042-33 71 00 en@hoganas.se

5 (9) Nedanstående redovisas svar i procentsats för respektive påstående, uppdelat per leverantör: ETT FÅTAL PERSONER UTFÖR SERVICEINSATSER alltid 86% 73% ofta sällan aldrig 44% 50% 14% 27% 22% 31% 25% 25% 3% och AB Städ & Service, 14 svar: 12 alltid; 2 ofta, 15 svar: 11 alltid, 4 ofta DaSilva Städ AB, 1 svar: 1 alltid, hemvården, 100 svar: 22 alltid, 31 ofta, 44 sällan, 3 aldrig Svenska Institutet för Miljö och Hälsa AB, 8 svar: 2 alltid, 4 ofta, 2 sällan AB, 2 svar: 2 alltid 263 82 042-33 71 00 en@hoganas.se

6 (9) Nedanstående redovisas svar i procentsats för respektive påstående, uppdelat per leverantör: JAG ÄR NÖJD MED HUR INSATSEN UTFÖRS alltid ofta 64% 29% 60% 45% 44% 41% 44% 50% 50% sällan aldrig 7% 7% 14% 12% och AB Städ & Service, 14 svar: 9 alltid, 4 ofta, 1 sällan, 15 svar: 9 alltid, 5 ofta, 1 sällan DaSilva Städ AB, 1 svar: 1 alltid, hemvården, 112 svar: 50 alltid, 46 ofta, 16 sällan Svenska Institutet för Miljö och Hälsa AB, 9 svar: 4 alltid, 4 ofta, 1 sällan AB, 2 svar: 1 alltid, 1 ofta 263 82 042-33 71 00 en@hoganas.se

7 (9) 2.3 HUR NÖJD ÄR KUNDEN MED UTFÖRANDET AV SERVICEINSATSER I SIN HELHET? I enkäten uppmanades kunden att kryssa i det alternativ som stämmer bäst med sin egen uppfattning om hur nöjd han eller hon är med utförandet av insatser i sin helhet. Det fanns fyra svarsalternativ Mycket nöjd, Ganska nöjd, Ganska missnöjd och Mycket missnöjd. Av sammanlagt 100 ifyllda svar har 34 kunder svarat att de är mycket nöjda; 52 kunder är ganska nöjda och 14 är ganska missnöjda. Detta visar att kunderna i hög grad är nöjda med utförandet av insatser. Nedanstående redovisas svar i procentsats uppdelat per leverantör: 67% 50% 50% 55% Mycket nöjd Ganska nöjd Ganska missnöjd Mycket missnöjd 50% 50% 50% 27% 34% 17% och AB Städ & Service, 9 svar: 6 Mycket nöjd, 3 Ganska nöjd, 8 svar: 4 Mycket nöjd, 4 Ganska nöjd DaSilva Städ AB, 1 svar: 1 Ganska nöjd, hemvården, 74 svar: 20 Mycket nöjda, 41 Ganska nöjda, 13 Ganska missnöjda Svenska Institutet för Miljö och Hälsa AB, 6 svar: 3 Mycket nöjd, 2 Ganska nöjd, 1 Ganska missnöjd AB, 2svar: 1 Mycket nöjd, 1 Ganska nöjd 263 82 042-33 71 00 en@hoganas.se

8 (9) 2.4 INFORMATION OM MÖJLIGHETEN ATT VÄLJA UTFÖRARE Enkäten innehåll även en fråga om hur nöjd kunden är med den information som han eller hon fått om möjligheten att välja leverantör. Kunden uppmanades att kryssa i det alternativ som stämmer bäst med den egna uppfattningen, Mycket nöjd, Ganska nöjd, Ganska missnöjd och Mycket missnöjd. Av totalt 95 ifyllda svar har 32 kunder svarat att de är mycket nöjda, 59 ganska nöjda samt 4 ganska missnöjda. Resultatet talar för att kunderna i hög grad är nöjda med informationen. 2.5 BYTE AV LEVERANTÖR OCH TILLÄGGSTJÄNSTER I enkäten uppmanades kunden att svara på följande tre frågor: om kunden någon gång har bytt leverantör; 96 kunder har svarat att de inte bytt leverantör och 10 har svarat att de någon gång bytt leverantör. om kunden funderar på att byta leverantör 94 kunder har svarat att de inte funderar på att byta leverantör och 11 har svarat att de funderar på att byta leverantör. om kunden köper tilläggstjänster från privat leverantör 92 kunder har svarat att de inte köper tilläggstjänster och 11 har svarat att de köper tilläggstjänster. 2.6 ÖVRIGA SYPUNKTER I enkäten uppmanades kunden även till egna synpunkter, under rubrik Övriga synpunkter. Samtliga citat, bortsett från de som kan identifiera kunden eller som har varit svårt att tyda, redovisas nedan: I några enkäter har enskilda uppgett att de inte fått information om att man kan välja leverantör. Vid nästkommande uppföljningar av beslut kommer biståndshandläggarna att aktualisera information om möjligheten att välja leverantör (kundval). Avser AB & Service: Pga språksvårigheter svårt att icera med personalen som kommer, svårt att skapa relation, trygghet. Karin Fuhlendorf är mycket duktig. 263 82 042-33 71 00 en@hoganas.se

9 (9) Avser : Jag beundrar organisation som flyter så bra! Avser Dasilva Städ AB: Dasilva verkar mycket bra. Trevlig & ar superb men fråga igen om 100 dagar. Avser s hemvård Jag beundrar organisation som flyter så bra! Aldrig fått veta att det funnits andra leverantörer. Många olika personal under sommaren. 263 82 042-33 71 00 en@hoganas.se