Stress av samtalsmätning på callcenter och samband med besvär i nacke eller skuldra

Stress av samtalsmätning på callcenter och samband med besvär i nacke eller skuldra Utgående från en modell om hur samtalsmätning skulle kunna påverka muskuloskeletala besvär Peter Johansson 5-p uppsats Arbetslivsinstitutets kurs: Ergonomi, Rehabilitering, Kvalitetsäkring & Projektmetodik 2004-2005 Handledare: Allan Toomingas, MedDr Arbetshälsoenheten KAROLINSKA INSTITUTET Avdelningen för Rehabiliteringsmedicin Institutionen för Folkhälsovetenskap

Förord Föreliggande arbete har utförts som projektarbete vid Arbeslivsinstitutets och Karolinska institutets utbildning av sjukgymnaster och arbetsterapeuter 2004/2005. Ämnesansvariga kursledare var prof Kristian Borg och prof Ewa Wigaeus Tornqvist. Arbetet har utförts på Arbetslivsinstitutet, enheten för arbetshälsa. Handledare har varit Doktor Allan Toomingas Arbetslivsinstitutet, enheten för Arbetshälsa. Undertecknad står ensam som ansvarig för innehållet i rapporten. Detta innebär att Arbetslivsinstitutet och Karolinska Institutet inte ansvarar för innehållet i rapporten. Arbetslivsinstitutet april 2005 Peter Johansson Ergonom / Forskningsassistent

Innehållsförteckning Sammanfattning Inledning... 1 Syfte... 3 Frågeställningar... 3 Studiegrupp och metod... 3 Databearbetning... 5 Resultat... 6 Diskussion... 10 Slutsats... 11 Tack... 12

Sammanfattning Callcenterbranschen har vuxit snabbt på den svenska arbetsmarknaden de senaste åren. Arbetslivsinstitutet har genomfört en enkätstudie av 16 callcenterföretag och 1183 operatörer under 2001-2003 och fann då en hög förekomst av besvär i bl.a. nacke och skuldra hos de anställda operatörerna. Typiskt för branschen är att operatörerna övervakas med hjälp av en dator som mäter antalet samtal och hur lång tid operatörerna är inloggade vid datorerna. Denna övervakning upplevdes av en del som stressande. Denna studie syftade till att undersöka resultaten ur enkäten utifrån en modell om hur organisatoriska faktorer såsom samtalsmätning, via stress, ökad fysisk belastning och ökad muskelspänning kan påverka förekomsten av muskuloskeletala besvär. Frågeställningarna var om det fanns något samband mellan förekomst av samtalsmätning, om operatörerna blev stressade av samtalsmätningen, upplevelse av att arbeta fort och intensivt, om operatörerna kände sig spända i muskulaturen samt om de hade besvär i nacke eller skuldra. Inga samband mellan samtalsmätning och besvär i nacke eller skuldra kunde observeras. För kvinnor men ej för män fanns ett samband för förekomst av samtalsmätning och rapporterad muskelspänning. För kvinnor men ej för män, fanns också ett samband mellan förekomst av samtalsmätning och upplevelse att arbeta fort och intensivt. Ett samband observerades mellan om mätningarna uppfattades stressande och besvär i nacke och skuldra både för män och för kvinnor. Likaså observerades samband mellan upplevd stress vid samtalsmätning och rapporterad muskelspänning både för kvinnor och för män.

Inledning Callcenter är en relativt ny och växande företeelse på arbetsmarknaden. Enligt statliga Invest in Sweden Agency fanns det år 2002 cirka 60 000 heltidstjänster inom branschen [1]. Callcenterarbete karaktäriseras av att de anställda med hjälp av IT-system och telefon sköter arbetet med sina kunder på distans. Arbetsuppgifterna varierar i komplexitet. Alltifrån enklare tidbokning eller växeltjänster till mer avancerade uppgifter förekommer. Samtalen som kommer till ett callcenter sköts ofta av en central dator (ACD-dator) som också registrerar tiden som personalen arbetar med kunder och den tiden operatören är uppkopplad mot sin terminal. Tidigare undersökningar har visat att det finns en skiftande bild av hur personalen har upplevt denna övervakning. Samtalsmätningen har i vissa fall beskrivits vara stressande då den exempelvis kan bidra till en konflikt mellan antalet samtal operatören skall hantera per dag och kvalitén mot kunderna. I andra fall har den beskrivits kunna vara ett bra instrument för feedback till operatörerna [2, 3, 4]. I en studie genomförd av Arbetslivsinstitutet visade det sig att nio av tio callcenteroperatörer hade kroppsliga besvär och 76 % hade besvär i nacke/skuldror armar eller händer [1]. En tänkbar modell för hur samtalsmätning och medlyssning skulle kunna påverka utfallet för besvär på ett callcenter kan vara den som presenteras i figur 1. Modellens grundidé baserar sig på modeller som föreslagits av Sauter och Swansson [5] och sedan modifierats av Wahlström, om hur muskuloskeletala besvär kan uppstå vid datorarbete [6]. Grundtanken är att fysiska arbetsförhållanden kan påverka risken för muskuloskeletala besvär genom ogynnsamma arbetsställningar och ökad muskelbelastning. Även organisatoriska faktorer antas påverka genom exempelvis ett ökat arbetstempo eller arbetsintensitet som därmed kan ge en ökad fysisk belastning. Organisatoriska faktorer såsom samtalsmätning antas även kunna ge en ökad stress som antas ge en ökad muskelspänning i framförallt nacke och skuldra, som därmed skulle kunna bidra till smärta i detta område. Figur 1. Tänkbar modell Modifierad från Sauter & Swansson för hur kontrollsystem i form av samtalsmätning skulle kunna påverka muskuloskeletala besvär på callcenter [5]. Text med fetstil indikerar de variabler som har analyserats i denna studie. 1

En syn på stress är att det är ett negativt psykologiskt tillstånd som uppstår i samspel mellan individen och miljön [7, 8] Höga krav i kombination med litet beslutsutrymme och dåligt socialt stöd antas generera psykosocial stress och ohälsa [9]. Samtalsmätning på callcenter kan tänkas öka kraven på operatörerna och därmed skapa stress och ohälsa. Å andra sidan kan samtalsmätningar ge viktig feedback till operatörerna om hur väl de har uppfyllt arbetsgivarens krav. I detta fall kan mätningen ge en ökad möjlighet att hantera kraven i arbetet och därmed vara positiv för hälsan [4]. Stress kan påverka besvär i framförallt nacke och skuldra på flera olika sätt. Under sömnen sker kroppens återuppbyggnad och reparation av celler. Om sömnen är störd, exempelvis på grund av stress försämras återuppbyggnaden. Långvarig stress kan också gynna nedbrytning av celler genom stresshormoner och därmed försämras musklernas läkningsförmåga [10] Psykosocial stress kan även ge känslomässiga reaktioner som försämrar personens sätt att hantera sina besvär. Detta kan då få konsekvenser i arbetet eller på fritiden. Dessutom påverkar stressen det sympatiska nervsystemet som i sin tur kan påverka känselkroppar i musklerna, de så kallade muskelspolarna. Dessa har till uppgift att ge information till det centrala nervsystemet om hur rörelser skall koordineras. En ökad stress har via en förändrad sympatikus aktivitet visat sig kunna försämra signalförmedlingen från muskelspolarna och detta skulle då kunna bidra till att musklernas arbete blir mindre effektivt och leda till en ökad spänningsgrad i muskeln. I och med detta ökar den statiska belastningen [11]. Det finns också studier som har visat en ökad muskulär spänning verifierat med elektromyografi (EMG) i trapeziusmuskeln vid stress [12]. Både högre EMG-amplituder och färre tillfällen då muskeln befinner sig i total vila (EMG gaps) har konstaterats. En förklaringsmodell som har framlagts av Hägg, om hur långvarig muskelspänning påverkar musklerna har fått namnet Askungehypotesen [13]. Hypotesen bygger på att det råder ett speciellt rekryteringsmönster för hur grupper av muskelceller (motoriska enheter) aktiveras vid olika grader av spänning i muskeln (Hennemans princip). De motoriska enheter som är med vid låga belastningar i arbetet är också med vid höga belastningar. De rekryteras alltså enligt principen först in och sist ut. Hägg menar att bristen på vila skulle kunna leda till att muskelfibern på sikt kommer ta skada. Den motoriska enheten Askungen blir helt enkelt utmattad. Hypotesen stöds också av studier som har visat att det har var lägre incidens av besvär hos individer som har haft många EMG gaps då även Askungefibrer är helt tysta eller avspända [14]. Ökad anspänning i muskeln vid stress har visat sig belasta samma muskelfiber som belastas vid fysisk belastning av statisk karaktär [15]. Detta skulle då innebära en ökad belastning på askungefibrerna. Det finns också longitudinella studier där upplevd muskelspänning har observerats som en oberoende riskfaktor eller förstadie till smärta i nacke och skuldra [6]. I den undersökning riktat mot callcenterbranschen som har genomförts med start år 2001 av Arbetslivsinstitutet, har bland annat callcenteroperatörer svarat på en enkät gällande hälsa och arbetsförhållande. Enkäten visade som tidigare nämnts, att det var en stor andel, främst kvinnor, som rapporterade kroppsliga besvär. Framförallt huvudvärk, och smärta i nacke och axlar var mycket vanligt. [1] Det var också en del som uppgav att de var stressade generellt och en del som kände sig stressade av samtalsmätningarna och medlyssningen. Det var också fler kvinnor än män som angav att de var spända i muskulaturen (Johansson P. Arbetslivsinstitutet. Opublicerat material) 2

Syfte Denna studie syftade till att analysera hur samtalsmätning på callcenter skulle kunna påverka utfallet av besvär i nacke eller skuldra utifrån en modell om hur muskuloskeletala besvär kan uppstå vid datorarbete. Frågeställningar Hur samvarierar variablerna samtalsmätning, upplevelse av att bli stressad av samtalsmätningen, upplevelse av arbetsintensitet, upplevelse av anspänning i muskler samt besvär i nacke och /eller skuldra. Studiegrupp och metod Studien var en tvärsnittstudie. Data hämtades från den enkätundersökning som har ingått i Arbetslivsinstitutets callcenter projekt. I detta projekt hade 38 olika callcenter erbjudits att delta och av dessa var det 16 företag som tackade ja. Tre företag var fördelade på flera orter. Totalt undersöktes 28 geografiskt skilda arbetsplatser. En enkät delades ut till samtliga 1531 anställda som arbetat med kundsamtal den senaste månaden. Av dessa inkom 1183 svar vilket innebar en svarsfrekvens på 77% (Tabell 1). Svarsfrekvensen var lägre för män (61%) jämfört med kvinnor (86%) Det var också betydligt fler kvinnor än män som deltog i studien, 848 jämfört med 331. Tabell 1. Inkluderade samt medverkande callcenteranställda. Antal och andel (%) totalt i gruppen, kvinnor samt män. Totalt Kvinnor Män Antal % Antal % Antal % Inkluderade 1531 100 984 100 547 100 Vill ej deltaga 108 74 34 Ej svar 240 62 178 Medverkande 1183 77 848 86 335 61 3

Medelåldern för de medverkande var 34 år och spridningen i ålder var mellan 17-66 år (tabell 2). Tabell 2. Ålder bland de medverkande. Medelvärde (m), standardavvikelse (std), median (md) samt minimum och maximum värden. (n= antalet som besvarat frågan) Totalt Kvinnor Män m (std) md (min-max) m (std) md (min-max) m (std) md (min-max) Ålder (år) n=1177 n=844 n=333 34 (12) 32 (17-66) 31 (10) 34 (17-66) 36 (12) 28 (18-64) Enkäterna delades ut under perioden oktober 2001 till februari 2003. Enkäten bestod av totalt 20 sidor med frågor rörande bakgrundsfakta, arbetsuppgifter, lön, komfort, psykosociala arbetsförhållanden, upplevelser av stress, möjligheter till vila och sömn samt kroppsliga besvär och deras konsekvenser. Enkäten besvarades vanligtvis under arbetstid och återsändes direkt till Arbetslivsinstitutet per post. Enkätsvaren har skannats in av en optisk skanner och bearbetats i statistikprogrammen SAS samt SPSS. De frågor som här analyserats och redovisats ur enkäten var: A) Förekommer det samtalsmätningar på din arbetsplats (dvs mätning av Dina kundsamtal, samtalens längd in- och utloggningstid)? Ja / Nej / Vet ej B) Vad är din åsikt och reaktion på sådan samtalsmätning? Det får mig att arbeta effektivare Ett bra sätt att visa min arbetsprestation Jag blir stressad, orolig eller nervös av det Jag blir irriterad eller arg av det Jag mår kroppsligt eller psykiskt dåligt av det Annat- Vad? Jag har ingen åsikt Ja / Nej Ja/ Nej Ja /Nej Ja/ Nej Ja / Nej (Endast svarsalternativet i fetstil har analyserats och rapporteras här). 4

C) Vilka krav har ställts på Dig i arbetet? Utgå från hur Du har haft det den senaste månaden. 1) Att du arbetar mycket fort? Procent av arbetstiden 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2) Att du arbetar mycket hårt Procent av arbetstiden och intensivt? 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 D) Hur ofta under den senaste månaden har Du lagt märke till: Att Du känner Dig spänd i musklerna Procent av dagarna t ex rynkar pannan, drar upp axlarna? 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 E) Har du haft smärta eller värk eller andra besvär i någon av de kroppsdelar som markerats på figuren under den senaste månaden 1) Nacke Ja /Nej 2) Skuldra Vänster Ja /Nej 3) Skuldra Höger Ja /Nej Databearbetning Svarsskalorna bestod i de flesta fall av ja- och nej alternativ. De variabler som bestod av annan skala än nominalskala har dikotomiserats. Brytpunkterna för dikotomiseringen beskrivs i resultatet. Ett index skapades för arbetsintensiteten av frågorna C1 och C2 ((C1+C2)/2). Besvär i nacke och skuldra definierades som besvär i nacke och/eller vänster skuldra och/eller höger skuldra. Sambandsberäkningar har gjorts med hjälp av oddskvoter och redovisas med 95% konfidensintervall (95 % CI). Vid sambandsberäkningarna mellan samtalsmätning och andra variabler exkluderades de personer som uppgivit att de inte visste om samtalsmätning förekom eller ej. 5

Resultat Majoriteten svarade att samtalsmätning förekom (tabell 3) Det var endast 10% som svarade att det inte förekom och 7% som svarade att de inte visste om det förekom. Ungefär en tredjedel uppgav att de kände sig stressade av samtalsmätningarna. Tabell 3. Frågor om samtalsmätning. Antal och andel (%) som uppgav att samtalsmätning förekommer samt antal och andel (%) som uppgav att de blir stressade av samtalsmätningen (n= antalet som har besvarat frågan) Totalt Kvinnor Män Antal % Antal % Antal % Förekommer samtalsmätning? n=1163 100 n=832 100 n=331 100 Ja 977 84 697 84 280 85 Nej 110 10 79 10 31 9 Vet ej 76 7 56 7 20 6 Blir stressad, orolig eller nervös av samtalsmätningen 1. n=977 100 n=697 100 n=280 100 Ja 308 32 229 33 79 28 Nej 669 69 468 67 201 72 1. De operatörer som uppgett att samtalsmätning inte förekommer eller att de inte visste, men också svarat på frågan om de blivit stressade har exkluderats när det gäller frågan om stress. För att få en uppfattning om andelen som blev stressade av samtalsmätningarna skilde sig mellan de arbetsplatser där många angav att mätningar förekom och de arbetsplatser där en mindre andel angav att det förkom, delades arbetsplatserna upp i två grupper. I den ena gruppen var det en mindre andel än 70% av operatörerna som kände till mätningarna. I den andra gruppen var det 70% eller mer som kände till mätningarna. I den gruppen där mer än 70% kände till mätningarna var det 33% som var stressade av dessa. I den andra gruppen var det 24% som blev stressade av mätningarna (Tabell 4). Oddskvoten för att bli stressad av mätningarna då det var 70% eller mer på arbetsplatserna som angav att samtalsmätning förekom var 1,5 (95% CI 1.0-2,3). Tabell 4. Antal och andel personer som arbetar på arbetsplatser där färre än 70% har uppgett att samtalsmätning förekommer och antal personer som jobbar på arbetsplatser där 70% eller mer har angett att samtalsmätning förekommer, uppdelade på de som blev stressade av mätning och de som ej blev stressade av mätningarna. Ej stressad av mätning Stressad av mätning Totalt Antal Andel Antal Andel Antal Andel < 70% på företaget angav 122 76% 39 24% 161 100% att samtalsmätning förekom > 70% på företaget angav att samtalsmätning förekom 547 67% 269 33% 816 100% 6

När det gällde arbetsintensiteten dikotomiserades detta index till två grupper varav den ena gruppen ansåg att de hade arbetat hårt och/eller intensivt halva tiden eller mer och den andra ansåg att de hade gjort det mindre än halva tiden. De flesta hamnade då i gruppen som ansåg att de hade arbetat hårt och/eller intensivt halva dagen eller mer (88%) (tabell 5). Tabell 5. Frågor om arbetsintensitet. Antal och andel (%) totalt i gruppen, kvinnor samt män. (n=antalet som har besvarat frågan). Totalt Kvinnor Män Antal % Antal % Antal % Arbetar fort och/eller intensivt halva tiden eller mer n=1153 100 n=823 100 n=330 100 Ja 1020 88 739 90 281 85 Nej 133 12 84 10 49 15 På frågan om hur stor del av dagarna den senaste månaden operatörerna hade känt sig spända i musklerna t.ex rynkat pannan eller dragit upp axlarna dikotomiserades svaren i två grupper. De som hade känt sig spända halva dagen eller mer hamnade i en grupp och övriga i den andra gruppen. Totalt var det drygt hälften som hade känt sig spända halva dagen eller mer (tabell 6). Det var fler kvinnor än män som hade känt sig spända halva dagen eller mer (58% av kvinnorna jämfört med 38% av männen). Totalt var det 66% som hade haft besvär i nacke eller skuldra någon gång under den senaste månaden (tabell 6). Det var en större andel kvinnor än män som hade haft dessa besvär, 70% av kvinnorna jämfört med 56% av männen. Tabell 6. Muskelspänning och besvär. Antal och andel (%) totalt i gruppen, kvinnor samt män. (n=antalet som har besvarat frågan) Totalt Kvinnor Män Antal % Antal % Antal % Känner sig spänd i musklerna halva dagarna eller mer n=1163 100 n=832 100 n=331 100 Ja 606 52 479 58 127 38 Nej 557 48 353 42 204 62 Besvär i nacke eller skuldra den senaste månden n=1168 100 n=837 100 n=331 100 Ja 773 66 589 70 184 56 Nej 395 34 248 30 147 44 7

För kvinnor och män kunde ingen samvariation mellan förekomst av samtalsmätning och besvär i nacke eller skuldra påvisas (tabell 7). För män fanns dock en tendens till underrisk för för besvär i nacke eller skuldra då samtalsmätning rapporterades förekomma. För kvinnor, fanns en samvariation mellan samtalsmätning och rapporterad muskelspänning. För kvinnor fanns även en samvariation mellan samtalsmätning och att de rapporterade att de arbetade fort och intensivt halva dagen eller mer. Upplevelse av att bli stressad och orolig av samtalsmätningarna samvarierade både med spändhet i muskulaturen och med besvär i nacke eller skuldra. Samvariationen var något starkare för spändhet än för besvär. Det var en stark samvariation mellan rapporterad spändhet i muskulaturen och rapporterade besvär i nacke eller skuldra. Tabell 7. Oddskvoter mellan de olika variablerna uppdelade för män (M) och kvinnor (K). Redovisat med 95% konfidensintervall (95% CI). Förekomst av samtalsmätning Arbetar fort och intensivt halva dagen eller mer OR (95% CI) K: OR 2,2 (1,3-3,9) M: OR 1,4 (0,7-2,5) Blir stressad av samtalsmätning OR (95% CI) Känner sig spänd i musklerna OR (95% CI) K: OR 1,8 (1,2-2,7) M: OR 0,8 (0,5-1,3) Besvär i nacke eller skuldra OR (95% CI) K: OR 1,1 (0,7-1,7) M: OR 0,6 (0,4-1,0) Känner sig spänd i musklerna Besvär i nacke eller skuldra K: OR 1,3 ( 0,8-2,1) M: OR 1,7 (0,9-3,2) K: OR 1,0 (0,6-1,6) M: OR 1,5 (0,9-2,7) K: OR 2,3 (1,6-3,2) M: OR 3,6 (2,1-6,2) K: OR 1,7 (1,2-2,5) M: OR 2,9 (1,6-5,1) K: OR 8,4 (5,9-12) M: OR 4,9 (3,1-7,8) 8

För att undersöka om arbetsplatserna kunde vara confounders för sambandet mellan att känna sig stressad av mätningarna och besvär i nacke och skuldra beräknades oddskvoter för respektive arbetsplats. I figur 2 redovisas oddskvoterna för varje arbetsplats. För åtta arbetsplatser kunde inga oddskvoter beräknas eftersom det var små arbetsplatser och tillräckliga data inte fanns för att kunna beräkna oddskvoter. För majoriteten av de övriga arbetsplatserna förelåg positiva samband, dock ej signifikanta eftersom det var få individer på varje arbetsplats. n=51 n=57 n=61 28 n=52 27 n=53 26 n=52 25 n=47 24 23 22 21 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 n=16 n=6 n=12 n=9 n=9 n=6 n=13 n=4 n=76 n=48 n=49 n=85 v n=47 n=25 n=27 n=49 n=88 n=60 n=69 n=46 n=35 0,1 1 10 100 Figur 2. Oddskoter (OR) i logaritmisk skala, för upplevelse av att bli stressad av samtalsmätning och besvär i nacke och skuldra redovisat för de olika arbetsplatserna. (Ej signifikant i något fall). n=antalet som har svarat på frågorna. 9

Diskussion Ungefär en tredjedel av operatörerna ansåg sig bli stressade av samtalsmätningen. Detta var något lägre än vad som framkommit i en tidigare studie genomförd på callcenteroperatörer där det visade det sig att 55% av operatörerna indikerade att samtalsövervakning ur någon aspekt var stressande [3]. I föreliggande studie uppvisade dubbelt så stor andel operatörer som upplevde sig stressade av samtalsmätningen besvär i nacke eller skuldra jämfört med dem som inte upplevde sig stressade av samtalsmätningarna. Vid kontroll för de olika arbetsplatserna visade det sig att positiva samband mellan upplevelse av stress vid mätning och besvär i nacke och skuldra förelåg på majoriteten av arbetsplatserna. Detta antyder att arbetsplatserna ej var en avgörande confounder till utfallet besvär i nacke eller skuldra. Dessa samband var dock ej signifikanta på varje företag. Tendensen talar dock för hypotesen om att upplevd stress vid samtalsmätning kan påverka utfallet för besvär i nacke eller skuldra på callcenter. Eftersom studien är en tvärsnittstudie är det dock viktigt att betona att det teoretiskt lika väl kan var så att besvär i nacke eller skuldra gör att samtalsmätningarna upplevs som mer stressande. Det fanns också samband mellan upplevelse av stress vid mätning och upplevd spänning i muskulaturen. Dessa samband var något starkare än för besvär. Detta talar möjligtvis för hypotesen att en del av besvären i nacke eller skuldra föregås av muskelspänning. Vid en tidigare studie som Blangstedt har genomfört utsattes försökspersoner för stress samtidigt som de genomförde ett standardiserat väl kontrollerat tangentbordsarbete visade det sig att muskelspänningen inte ökade vid exponering för stress [16]. Den ökade muskelspänning som har varit resultatet vid andra undersökningar, då personer har exponerats för stress [6, 12] menar Blangsted, skulle kunna bero på en ökad fysisk belastning genom att man arbetar på ett annat sätt när man utsätts för stress. I föreliggande studie valdes frågor om upplevd arbetsintensitet och arbetstempo som ett tänkbart mått för att indikera belastningen. Denna variabel samvarierade varken med upplevd spändhet i muskulaturen eller med besvär. Det faktum att det var ett starkare samband mellan upplevd stress och besvär än upplevelsen av att arbeta intensivt och besvär kan möjligtvis indikera att stressupplevelsen är en faktor som direkt kan påverka muskelspänningen utan att medieras av ökad arbetsintensitet/ belastning. Även i en annan studie där övervakade operatörer har jämförts med icke övervakade i en experimentsituation visade det sig att en högpresterande grupp rapporterade mindre besvär jämfört med en lägre presterande grupp, som dock upplevde sig stressade. Detta menar författarna betyder att stressreaktionen som sådan kan vara en viktigare faktor än den fysiska belastningen för muskuloskeletala besvär [17]. I denna studie diskuteras det dock ej om skillnaderna kan bero på olika arbetsteknik i de olika grupperna. Den starka samvariationen mellan upplevelse av anspänning i muskulaturen och besvär kan troligtvis förklaras av att de båda frågorna i enkäten till viss del besvarar samma fenomen. Möjligt är att operatörerna inte skiljer på fenomenet att känna sig spänd och smärta, värk eller andra besvär som efterfrågades i enkäten. I detta sammanhang hade en objektiv mätning av spänningen t.ex. med EMG varit en bättre metod för att mäta muskelspänning. Intuitivt kan det även tänkas att det skulle vara mycket svårt att skatta hur stor del av dagen man känner sig spänd i musklerna. Reliabilitetstestning som har gjorts av enkätfrågorna har dock visat en god test re-test reliabilitet (Pearsons korrelationskoefficient 0,79, Norman K. Arbetslivsinstitutet 10

Opublicerat material) på frågan om muskelspänning. Analogt med tidigare resonemang säger resultaten ingenting om det är spänningen som orsakar besvär. Det kan lika gärna vara besvären som orsakar spänning. I en prospektiv kohortstudie har det dock visat sig att upplevd muskelspänning kan föregå besvär i nacke och skuldra [6]. Samtalsmätning förekom med största sannolikhet på samtliga arbetsplatser. Enkätsvaren visade att det ändå var en hel del som inte visste om att det förekom. Därför var utgångsläget kring analyserna om samtalsmätning, om operatörerna kände till mätningarna eller ej. Resultaten i denna studie påvisade inga direkta samband mellan om operatörerna kände till samtalsmätning och om de hade besvär i nacke eller skuldra. Detta resultat skilde sig från en tidigare studie där en grupp övervakade operatörer jämfördes med icke övervakade [18]. I det fallet hade de operatörer som utsattes för övervakning och samtalsmätning mer kroppsliga besvär än de som inte gjorde det. Vid test re-test reliabilitetsmätningar som har gjorts visade det sig att det var låg reliabilitet för hur operatörerna hade svarat när det gällde om samtalsmätning förekom eller ej (Norman K. Arbetslivsinstitutet. Opublicerat material). Möjligtvis var omfattningen eller vikten som ägnades åt samtalsmätningar lägre på de företag där det var en mindre andel som hade svarat att samtalsmätningar förekom. I denna studie visade det sig att på de företag där minst 70% av operatörerna visste om att samtalsmätningarna förekom var det vanligare att de även rapporterade att de blev stressade av mätningarna, jämfört med företag där mindre andel än 70% kände till mätningarna. Holman har i tidigare studie funnit, att då stor vikt ägnades åt samtalsmätning och övervakning så samvarierade det negativt med hälsa på callcenterföretag [4]. Urvalet av callcenter företag i studien var ej representativt för branschen i sin helhet. Eftersom det var frivilligt att delta och mer än hälften av företagen tackade nej, kan det finnas en risk att de företag som exempelvis var mest arbetsbelastade inte deltog. Det kan också vara så att företag som värnar om arbetsmiljön var mer positiva att delta i studien. Detta gör att det inte går att generalisera resultatet för hela callcenterbranschen. Det var också fler kvinnor än män i studien samt en högre svarsfrekvens bland kvinnorna jämfört med männen. Detta har generellt lett till att det är ett större konfidensintervall och därmed en större osäkerhet på analyserna om samband när det gäller män. Samtliga resultat i studien bygger på subjektivt rapporterade data. Då samband analyseras mellan de olika variablerna finns det en risk att eventuella samband kan uppstå som beror på att personerna har en tendens att skatta extra negativt eller extra positivt generellt. För att frångå detta kan istället objektiva mätmetoder väljas. I denna studie fanns tillgång till vissa objektiva variabler från övervakningsdatorerna. För att exempelvis mäta arbetsbelastningen övervägdes att använda data om antal samtal och samtalslängd. Bedömningen var dock att detta säger lite om arbetsbelastningen eftersom samtalen kan variera mycket i komplexitet. Istället valdes de subjektiva frågorna om operatörerna upplevde att de arbetade hårt och intensivt. Slutsats Inga samband mellan samtalsmätning på callcenter och besvär i nacke eller skuldra kunde observeras. För kvinnor men ej för män fanns ett positivt samband för förekomst av samtalsmätning och rapporterad muskelspänning. Om mätningarna uppfattas stressande fanns både samband med besvär i nacke och skuldra och rapporterad muskelspänning, för kvinnor 11

och för män. Därför är det viktigt för chefer och arbetsledare att vara medvetna om hur mätningarna genomförs och kommuniceras med callcenterpersonalen så att samtalsmätningarna så långt som möjligt inte upplevs som stressande. Upplevelsen av mätningarna kan säkerligen påverkas av både personliga faktorer och andra faktorer på företaget som ej har undersökts i denna studie. Tack Jag vill framförallt tacka min handledare och kollega Allan Toomingas tillika projektledare för callcenterprojektet. Jag vill även tacka Kerstin Norman som hjälpt till att svara på frågor och varit ett bollplank i arbetet. Jag riktar även ett tack till Maud Hagman som har hjälpt till med att svara på frågor om databasen. Dessutom tackar jag alla de operatörer och arbetsledare inom projektet som har ställt upp med att svara på enkäten utan dem hade denna rapport varit omöjlig att genomföra. 12

Referenser 1. Toomingas A, Hagman M, Hansson Risberg E, Norman K. Arbetsförhållanden och hälsa vid ett urval av callecenterföretag i Sverige. Arbetslivsrapport 2003:10. Stockholm: Arbetslivsinstitutet; 2003. 2. Sprigg C, Smith P, Jackson P. Psychosocial risk factors in call centres: An evaluation of work design and well-being. London: Health & Safety Executive; 2003. 3. DiTecco D, Cwitco G, Arsenault A, André M. Operator stress and monitoring practices. Applied Ergonomics 1992;23:29-34. 4. Holman D, Chissick C, Totterdell P. The Effects of Performance Monitoring on Emotional Labor and Well- Being in Call Centers. Motivation and Emotion 2002;26(1):57-81. 5. Sauter SL. An ecological model of musuloskeletal disorders in office work. I: Moon SD, Sauter SL, ed. Beyond biomechanics: Psychosocial aspects of musculoskeletal disorders in office work. London: Taylor & Francis; 1996. p. 3-21. 6. Wahlström J. Physical load, psycosocial and individual factors in visual display unit work [akademisk avhandling]. Göteborg: The Sahlgrenska Academy at Göteborg University, Departement of Occupational Medicine; 2003. 7. Cox T, Griffiths A, Rial-González E. Research on work-related stress. Luxembourg: Office for Official Publications of the European Communities; 2000. 8. Kjellberg A, Wadman C. Subjektiv stress och dess samband med psykosociala förhållanden och besvär: en prövning av stress-energi-modellen. Arbete och Hälsa, 2002:12. Solna: Arbetslivsinstitutet; 2002. 9. Karasek R, Theorell T. Healthy Work: Stress, productivity and the reconstruction of working life. New York: Basic Books, Inc; 1990. 10. Theorell T. Possitive mechanism behind the relationship between the demand-control-support model and disorders of the locomotor system. I: Moon S & Sauter S L, ed. Beyond biomechanics: Psychosocial aspects of musculoskeletal disorders in office work. London: Taylor & Francis; 1996. p. 65-73. 11. Johansson H, Windhorst U, Djupsjöbacka M, Passatore M. Chronic work-related myalgia. Neuromuscular mechanisms behind work-related chronic muscle pain syndromes. Gävle: Gävle University Press; 2003. 12. Lundberg U, Kadefors R, Melin B, Palmerud G, Hassmén P, Engström M, Elfsberg Dohns I. Psychophysiological Stress and EMG Activity of the Trapezius Muscle. International journal of behavioral medicine 1994;1 (4):354-370. 13. Hägg G. Static work load and occupational myalgia - A new explanation model. In: Anderson P, Hobart D, Danoff J. Electromyographical Kinesiology. Amsterdam: Elsevier Science Publishers; 1991: 141-144. 14. Veiersted KB, Westgaard RH, Andersen P. Electromyographic evaluation of muscular work pattern as a predictor of trapezius myalgia. Scandinavian Journal of Work Environment and Health 1993;19:284-290. 15. Lundberg U. Psykisk stress och muskuloskeletala besvär: psykobiologiska mekanismer: brist på vila och återhämtning större problem än arbetsbelastning; Läkartidningen 2003;100 (21):1892-1895. 17. Blangsted AK, Sogaard K, Christensen H, Sjogaard G. The effect of physical and psychosocial loads on the trapezius muscle activity during computer keying tasks and rest periods. European Jounral of Applied Physiology 2004;91(2-3):253-258. 18. Schleifer L, Galinsky T, Pan C. Mood disturbances and musculoskeletal discomfort: effects of electronic performance monitoring under different levels of VDT data-entry performance. International Journal of Human-Computer Interaction 1996;8: 369-384. 19. Smith M, Carayon P, Sanders K, Lim S-Y, LeGrande D. Employee stress and health complaints in jobs with and without electronic performance monitoring. Applied Ergonomics 1992;23: 17-27. 13