Årsrapport 2012 Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO Svensk Kollektivtrafik

Årsrapport 2012 Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO Svensk Kollektivtrafik

INNEHÅLL Box 12236 S:t Göransgatan 63, 1 tr. 102 26 Stockholm tfn: 08-598 998 00 fax: 08-598 998 05 www.ipsos.se 1 SAMMANFATTNING BAROMETER FÖR ANROPSSTYRD TRAFIK... 2 1.1 Korta fakta 2011 och 2012... 2 1.2 Bakgrund historisk tillbakablick... 2 1.2.1 Juridisk exposé... 3 1.2.2 FRÅGEPAKET OCH NYSTART... 3 1.3 Metod... 4 1.3.1 frågebatteri... 4 1.4 Webbrapporten... 5 1.5 Utvecklingsgrupp... 5 2 ANBARO 2012... 6 2.1 Deltagare 2012... 6 2.2 Resultat 2012... 7 2.2.1 bemötande... 7 2.2.2 beställning... 8 2.2.3 sammanfattande nöjdhet... 10 2.2.4 demografiska variabler... 11 3 SAMMANFATTNING 2012... 15 4 BILAGOR... 15-1 -

1 SAMMANFATTNING BAROMETER FÖR ANROPSSTYRD TRAFIK 1.1 Korta fakta 2011 och 2012 Barometern för Anropsstyrd trafik är en löpande kvalitetsundersökning av färdtjänst- och sjukresor, som årligen genomförts sedan 2004. Resenärerna intervjuas per telefon dagen efter genomförd resa. De tillfrågas om beställning och bemötande, samt intryck av resan. Intervjuer genomförs dagligen året runt. Med resenärer avses de som deltagit som respondenter i Barometern för Anropsstyrd trafik. I det följande kommer respondenterna att benämnas resenärer. Under 2012 genomfördes totalt 36 506 intervjuer. Av dessa var 23 658 färdtjänstintervjuer och 12 848 sjukreseintervjuer. 2011 genomfördes 31 653 intervjuer. Fördelningen var 19 439 färdtjänstintervjuer och 12 214 sjukreseintervjuer. 1.2 Bakgrund historisk tillbakablick Barometern för anropsstyrd trafik, ANBARO, startade 2004 efter att en pilotundersökning genomförts under hösten 2003. Barometern genomförs på uppdrag av ett antal trafikhuvudmän/kommuner/landsting/regionala kollektivtrafikmyndigheter. I rapporten kommer samtliga uppdragsgivare i ANBARO benämnas som deltagare. De fem deltagarna som genomförde pilotundersökningen och var med från starten 1 mars 2004 var: - Västernorrlands Läns trafik - Länstrafiken i Norrbotten - Stockholms läns landsting - Jönköpings Länstrafik AB - Karlstad kommun Ipsos Sweden AB (då Ipsos-Eureka) har sedan starten haft uppdraget att genomföra undersökningen. Detta görs tillsammans med Ipsos Observer (tidigare Intervjubolaget-IMRI AB), som genomför intervjuerna. (För ytterligare information se: www.ipsos.com eller www.ipsos.se) Vid 2004 års slut var antalet deltagare i ANBARO nio stycken. Under 2005 tillkom ytterligare fyra deltagare. 2006 tillkom två nya deltagare och likaså 2007. 2009 anslöt tre deltagare till. Vid 2009 års slut deltog 18 stycken trafikhuvudmän/kommuner/landsting. Även under 2012 var antalet deltagare 18 stycken. Sedan starten har användarmöten genomförts som diskussions- och beslutsforum för deltagarna. - 2 -

1.2.1 JURIDISK EXPOSÉ I slutet av januari 2010 stoppades undersökningen av Svensk Kollektivtrafik för att juridiska spörsmål kring urvalen uppstått, vilket det genomfördes en utredning kring. Detta uppehåll i undersökningen är anledningen till att färre intervjuer genomfördes under 2010. Denna utredning pågick under större delen av våren 2010 i ett arbetsforum lett av Svensk Kollektivtrafik och Wistrand Advokatbyrå. I detta forum ingick representanter från ANBARO:s deltagare samt representanter från Ipsos. Mer om denna del av ANBARO:s historia finns att läsa utförligt i Årsrapporten för 2010-2011. 1.2.2 FRÅGEPAKET OCH NYSTART 2011 I ovan nämnda diskussioner om ANBARO:s framtida utveckling och deltagarnas behov togs beslut om att förändra frågeformuläret och att införa tre olika frågepaket från 1 januari 2011. Förändringen baserades på: - en faktoranalys av frågebatteriet - en inventering av vilka frågor som eventuellt används i existerande avtal med entreprenörer med enskilda värden eller för skapande av index - ett behov av eventuella nya frågor - beslut om att bakgrundsfrågorna skulle vara intakta Frågepaketen kom att omfatta tre storlekar. - Small: innehåller en bas av frågor som identifierades som essentiella - Medium: innehåller ytterligare detaljerade frågor - Large: innehåller samtliga ställda frågor (från 2010) exklusive två stycken frågor De grundläggande basfrågorna i paketet small redovisas i tabellen nedan. Frågepaket SMALL i ANBARO FRÅN 1/1-11 S2. Vilket var ditt ärende med denna resa? S3. Beställde du resan själv, eller var det någon annan som gjorde det? B2. Vilket betyg vill du ge väntetiden i telefon innan du fick svar och kunde göra din beställning? B3. Vilket betyg vill du ge bemötandet av samtalsmottagaren, d.v.s. den du pratade med? B6. Vilket betyg vill du ge bokningen, dvs. hur tiden du fick stämde med den tid du önskade åka? B8. Vilket sammanfattande betyg vill du ge beställning av just den här resan? R1. Kom fordonet på det klockslag som du fick löfte om? R6. Behövde du någon hjälp av föraren, med exempelvis (svarsalternativen läses upp, flera svarsalternativ möjliga) 1 bagage 2 hjälpmedel 3 säkerhetsbältet 4 hjälp in och/eller ut ur fordonet 5 hjälp till och/eller från fastighetens entrédörr R7. Vilket betyg vill du ge förarens bemötande? R16. Kom du fram i tid? - 3 -

R17. Sammanfattande betyg själva resan R18. Sammanfattande betyg hela resan R19. Vilket betyg vill du ge tryggheten generellt? R20. Om du tänker på dina färdtjänst-/sjukresor generellt, vilket betyg vill du ge hur de fungerar överlag? K1. Hur ofta åker du med färdtjänsten/sjukresa? Åker du... K2. Hur ofta åker du med vanlig linjetrafik, dvs. med kollektivtrafikens bussar, tåg eller båtar? Åker du... K4. Vilken funktionsnedsättning är den främsta orsaken till att du har färdtjänst? Ålder Kön Vem intervjuades Övriga frågepakets innehåll återfinns i bilaga 3. 1.3 Metod Urvalsfunktionen hämtar information om genomförda resor från beställningssystemet genom att varje natt dra ett slumpmässigt urval av dagens genomförda färdtjänstresor respektive sjukresor. Urvalet skickas sedan via e-post per automatik till Ipsos Observer (tidigare Intervjubolaget- IMRI AB) som dagen efter sköter karantänfunktion samt genomför telefonintervjuerna. Urvalet för färdtjänst- och sjukresorna innehåller en mängd systeminformation om den aktuella resan som ska mätas. Exempelvis innehåller urvalet information om den utvalda resans starttid och sluttid. På detta vis kan det säkerställas att resenären uttalar sig om "rätt resa". Detta kopplas sedan till information från urvalet om den aktuella resans längd, använd fordonstyp, vilken samtalsmottagare som tog emot beställningen, med vilken bil resan skedde etc. Utgångspunkten för undersökningen var att konstruera en process där resan utvärderas redan dagen efter det att den genomförts. På detta sätt minimeras tiden mellan tjänsteleverans och mättillfälle, vilket innebär att felkällor i resultaten som följd av minnestillrättalägganden undviks. Resultaten speglar därmed den funktionella tjänstekvaliteten snarare än det "det generella omdömet av tjänsten", något som ofta kan bli mer synonymt med en utvärdering av deltagarnas varumärke. Upp till 15 kontaktförsök görs per resenär. Intervjuaren talar med personen som genomfört resan i första hand, och i andra hand med eventuell personlig assistent/ledsagare om resenären inte kan föra sin talan själv. Fördelningen under åren visar att drygt nio av tio intervjuer genomförs med resenären själv. (2011: 94 procent resenären; 2012: 94 procent resenären) I bilaga 1 presenteras i undersökningsprocessen korthet. 1.3.1 FRÅGEBATTERI Frågebatteriet utvecklades till en början av de deltagare, samt Ipsos, som startade undersökningen av färdtjänst- och sjukresor. Frågorna rör beställningen och upplevelsen av resan med dess ingående delar av bl.a. förare, bil och tidshållning. Under åren har det både tillkommit och tagits - 4 -

bort frågor. Se även kapitel 1.2.2. Frågebatteri och nystart 2011. Under perioder har tilläggsfrågor ställts, antingen enskilt av en deltagare, eller av samtliga. Tilläggsfrågorna redovisas inte i webbrapporten. 1.4 Webbrapporten Webbrapporten är den kanal som resultaten redovisas i och där de kan analyseras. Den nås av samtliga deltagare som kan logga in med ett personligt lösenord. Webbrapporten uppdateras en gång per vecka med resultaten av föregående veckas intervjuer. Deltagarna har därmed tillgång till all data sedan starten och analyser kan därmed även göras bakåt i tiden. 1.5 Utvecklingsgrupp Vid användarmötet 16-17 maj 2006 tillsattes en utvecklingsgrupp för ANBARO. Den består utav fyra representanter från deltagarna samt en ständig representant från Svensk Kollektivtrafik (tidigare SLTF) samt en representant från Ipsos. Utvecklingsgruppen träffas ca två gånger per år. Gruppen har uppdraget att diskutera strategiska frågor och komma med genomarbetade förslag till årsmötena där beslut fattas. Frågor kan initierats utav samtliga deltagare. Under åren har gruppen arbetat med bl.a. frågeformuleringar, utveckling av webbrapporten och avtalsfrågor. Representanterna för deltagarna byts ut med jämna mellanrum. - 5 -

2 ANBARO 2012 2.1 Deltagare 2012 I december 2012 var antalet deltagare 18 stycken. Se nedanstående uppställning: - 6 -

2.2 Resultat 2012 I följande redovisas det sammanfattande betyget på totalnivå för färdtjänstrespektive sjukrese-intervjuer samt på totalnivå för bemötande, beställning och sammanfattande betyg. Signifikans anges på 95 procentsnivån. Jämförelserna görs mellan 2011 och 2012. 2.2.1 BEMÖTANDE B3. Vilket betyg vill du ge bemötandet av samtalsmottagaren, dvs. den du pratade med? Färdtjänst Bas färdtjänst: 2009: 12 522, 2010:3 695, 2011: 12 002, 2012:16 431 IP B3. Vilket betyg vill du ge bemötandet av samtalsmottagaren, dvs. den du pratade med? Sjukresor Bas sjukresor: 2009: 4 838, 2010: 1 442, 2011: 4 529, 2012: 5 273 IP Andelen nöjda gällande samtalsmottagarens bemötande har sjunkit för såväl färdtjänst- som sjukresor mellan 2011 och 2012. I båda fallen är förändringarna signifikanta på 95 procentsnivån. - 7 -

B3. Vilket betyg vill du ge bemötandet av samtalsmottagaren, dvs. den du pratade med? Totalt Bas samtliga: 2009: 17 360, 2010: 5 137, 2011: 16 531, 2012: 21 704 IP Även på totalnivå är förändringen mellan 2011 och 2012 signifikant på 95 procentsnivån. 2.2.2 BESTÄLLNING B8. Vilket sammanfattande betyg vill du ge beställning av just den här resan? Färdtjänst Bas färdtjänst: 2009: 12 522, 2010: 3 695, 2011: 12 002, 2012:16 431 IP - 8 -

B8. Vilket sammanfattande betyg vill du ge beställning av just den här resan? Sjukresor Bas sjukresor: 2009: 4 838, 2010: 1 442, 2011: 4 529, 2012: 5 273 IP Andelen nöjda med beställningen mellan 2011 och 2012 har sjunkit för både färdtjänst och sjukresor. Förändringarna är signifikanta på 95 procentsnivån för båda typer av resor. B8. Vilket sammanfattande betyg vill du ge beställning av just den här resan? Totalt Bas samtliga: 2009: 17 360, 2010: 5 137, 2011: 16 531, 2012: 21 704 IP Även på totalnivå har andelen nöjda förändrats mellan 2011 och 2012. Förändringen är signifikant på 95 procentsnivån. - 9 -

2.2.3 SAMMANFATTANDE NÖJDHET Den sammanfattande nöjdheten gällande beställningen och resan, med såväl färdtjänst- som sjukresor, ligger på en mycket hög nivå. 2011 var 95 % av alla intervjuade färdtjänstresenärer nöjda med sin senaste beställning och resa. 2012 är 93 % nöjda. Förändringen i andelen som ger de bästa betygen mellan 2011 och 2012 är signifikant på 95 procentsnivån. R18. Totalt sett, vilket sammanfattande betyg vill du ge hela resan, d.v.s. om du tänker på både beställningen och resan sammantaget? Färdtjänst Bas färdtjänst: 2009: 17 484, 2010: 6 375, 2011:19 439, 2012: 23 658 IP R18. Totalt sett, vilket sammanfattande betyg vill du ge hela resan, d.v.s. om du tänker på både beställningen och resan sammantaget? Sjukresor Bas sjukresor: 2009: 10 748, 2010: 3 164, 2011: 12 214, 2012: 12 848 IP Bland sjukresenärerna var 95 % nöjda med sin senaste beställning samt resa 2011. 2012 har andelen nöjda sjunkit till 93 %. Förändringen är signifikant på 95 procentsnivån. - 10 -

Sett till betyget för samtliga resor, oavsett restyp, har en förändring i andelen nöjda också skett mellan 2011 och 2012. Förändringen är signifikant på 95 procentsnivån. R18. Totalt sett, vilket sammanfattande betyg vill du ge hela resan, d.v.s. om du tänker på både beställningen och resan sammantaget? Totalt Bas samtliga: 2009: 28 232, 2010: 9 539, 2011: 31 653, 2012: 36 506 IP 2.2.4 DEMOGRAFISKA VARIABLER 2.2.4.1 Kön Färdtjänst 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 68% 69% 71% 70% 32% 31% 29% 30% 2009 2010 2011 2012 kvinna man Bas färdtjänst: 2009: 16 843, 2010: 5 523, 2011: 19 439, 2012: 23 658 IP Bland de svarande färdtjänstresenärerna är sju av tio kvinnor. Förändringen mellan 2011 och 2012 i andelen svarande kvinnor respektive män bland färdtjänstresenärerna är signifikant på 95 procentsnivån. - 11 -

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Sjukresor 55% 58% 56% 54% 45% 42% 44% 46% 2009 2010 2011 2012 kvinna man Bas sjukresor: 2009: 10 109, 2010: 2 583, 2011: 12 214, 2012:12 848 IP Bland de svarande sjukreseresenärerna är drygt varannan en kvinna. En förändring om två procentenheter i fördelningen mellan kvinnor och män bland sjukreserespondenterna har skett mellan 2011 och 2012. Denna förändring är signifikant på 95 procentsnivån. Totalt 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 63% 65% 65% 64% 37% 35% 35% 36% 2009 2010 2011 2012 kvinna man Bas samtliga: 2009: 28 232, 2010: 9 539, 2011: 31 653, 2012: 36 506 IP Totalt är drygt sex av tio respondenter kvinnor. Att majoriteten svarande är kvinnor är vanligt i undersökningar. Det har skett en förändring mellan 2011 och 2012. Denna förändring, med en minskad andel kvinnor som besvarat undersökningen, är signifikant på 95 procentsnivån. Även förändringen i andel män är signifikant på 95 procentsnivån. - 12 -

2.2.4.2 Ålder 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Färdtjänst 44% 45% 44% 37% 20% 18% 21% 21% 14% 13% 14% 15% 9% 7% 9% 9% 9% 5% 6% 7% 5% 6% 1% 2% 3% 2% 1% 2% 3% 1% 2% 3% 2009 2010 2011 2012-19 år 20-29 år 30-39 år 40-49 år 50-59 år 60-69 år 70-79 år 80 år eller äldre Bas färdtjänst: 2009: 17 484, 2010: 6 222, 2011: 19 439, 2012: 23 658 IP För färdtjänsten har förändringar skett mellan 2011 och 2012 i åldersgrupper 40-49, 60-69 samt 80+ år. De två förstnämnda har ökat med vardera en procentenhet och den sistnämnda har minskat med en procentenhet. Förändringarna är signifikanta på 95 procentsnivån. 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Sjukresor 38% 36% 36% 33% 28% 29% 29% 24% 18% 17% 18% 19% 9% 8% 10% 10% 4% 6% 1% 1% 2% 2% 3% 4% 4% 5% 1% 1% 2% 1% 1% 2% 2009 2010 2011 2012-19 år 20-29 år 30-39 år 40-49 år 50-59 år 60-69 år 70-79 år 80 år eller äldre Bas sjukresor: 2009: 10 747, 2010: 3 029, 2011: 12 214, 2012: 12 848 IP Fördelningen mellan åldersgrupperna bland sjukreseresenärerna har förändrats mellan 2011 och 2012. Förändringarna har skett i samma åldersgrupper som för färdtjänstresenärerna. Grupperna 40-49 och 60-69 år har ökat med vardera en procentenhet, medan gruppen 80+ år har minskat med tre procentenheter. Förändringarna är signifikanta på 95 procentsnivån. - 13 -

Totalt har mellan 2011 och 2012 har förändringar om en till två procentenheter skett mellan åldersgrupperna. Förändringarna i åldersgrupperna 30-39 samt 80+ år är signifikanta på 95 procentsnivån för totalresultatet. 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Totalt 42% 42% 40% 37% 23% 24% 24% 20% 15% 14% 16% 16% 9% 9% 9% 9% 5% 6% 5% 6% 5% 5% 2% 1% 2% 3% 1% 1% 2% 1% 2% 3% 2009 2010 2011 2012-19 år 20-29 år 30-39 år 40-49 år 50-59 år 60-69 år 70-79 år 80 år eller äldre Bas samtliga: 2009: 28 231, 2010: 9 251, 2011: 31 653, 2012: 36 506 IP - 14 -

3 SAMMANFATTNING 2012 Totalt sett är både färdtjänstresenärer och sjukresenärer mycket nöjda med sina resor. Trots detta har det skett en minsking i andelen nöjda mellan 2011 och 2012. Gällande bemötandet har det skett en negativ förändring med två till tre procentenheter jämfört med 2011. Förändringen mellan 2011 och 2012 för respektive färdtjänstresor och sjukresor är signifikant. Även minskingen sett till totalen, oavsett restyp, är signifikant. Totalt är 95 % nöjda med sina resor 2012 jämfört med 97 % nöjda 2011. Det sammanfattande betyget för beställning av färdtjänstresa eller sjukresa visar att totalt 2012 är 91 % nöjda, jämfört med 94 % 2011. Det är en signifikant negativ förändring mellan 2011 och 2012, både när det gäller totalen, samt för respektive färdtjänstresa och sjukresa. När det kommer till vilket betyg resenärerna ger hela resan, för beställningen och resan sammantaget, är 93 % nöjda 2012. Detta är en signifikant minskning jämfört med 2011, då 95 % var nöjda. Sett till demografiska variabler har andelen kvinnor minskat med män ökat signifikant mellan 2011 och 2012. Denna förändring har skett för färdtjänstintervjuerna, sjukreseintervjuerna och för samtliga intervjuer, Drygt sex av tio respondenter är kvinnor. Det är vanligt att det är fler kvinnor än män som deltar i undersökningar. Även bland åldersgrupperna har det skett förändringar. Även om den äldsta åldergruppen 80+ år totalt sett minskat signifikant med två procentenheter är den fortsatt den största gruppen sett till andelen svarande. Den relativa minskningen i 80+ årsgruppens andel har skett inom såväl färdtjänst- som sjukreseintervjuerna. 4 BILAGOR 1. Bilaga Systemöversikt dagliga urval och intervjuförfarande 2. Bilaga 2012 ANBARO rikstabeller 3. Bilaga Frågepaket i ANBARO från 1 januari 2011-15 -