Operatör: Trafikslag: Sträcka: Destination Gotland Färja
Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid 6-8 Sammanfattning Sid 9-10 Resultat Sid 11-46 Kundundersökning mars 2014 2
Bakgrund och syfte Trafikverket genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Trafikverket. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken. 2014 års kundundersökning har genomförts på totalt 30 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 7 buss-, 7 flyg-, 12 dagtåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer. Kundundersökning mars 2014 3
Metodbeskrivning Fältarbetet för Trafikverkets kundundersökning 2014 genomfördes i mars. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, samt Oskarshamn - Visby. Antal mätta turer på sträckan: 6 st. Antal utdelade enkäter: 601 st. Antal insamlade enkäter: 545 st. Svarsfrekvens: 90,7%. Bortfall: 9,3%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna. Kundundersökning mars 2014 4
Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får respondenterna ge betyg mellan 1-7, där: 1=lägsta betyg och 7=högsta betyg För samtliga betygsfrågor beräknas ett index mellan 0 och 100 där: Index 100 = högsta betyg (7) Index 0 = lägsta betyg (1) Index beräknas enligt följande formel: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Index klassificeras enligt följande indelning: Index 0 50 = helt oacceptabelt 51 54 = mycket dåligt 55 60 = dåligt 61 69 = medelbetyg / genomsnitt 70 74 = bra 75 79 = mycket bra 80 = utomordentligt bra Kundundersökning mars 2014 5
Drivkraftsanalys och prioriteringslista Kundundersökning mars 2014 6
Drivkraftsanalys (Key Driver Analysis) MIND Research har gjort en drivkraftsanalys på undersökningssvaren och den analysen talar om vad som påverkar helhetsbetyget, och var en förbättring ger störst effekt. Kort sagt: vad som Destination Gotland kan arbeta med för att få nöjdare kunder. Det är inte alltid det som får sämst betyg som är det viktigaste. Vissa saker kan man faktiskt ha tillåtelse att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra saker är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda. Det gäller att fokusera på de områden som verkligen påverkar och styr, och det talar en drivkraftsanalys om. Vad påverkar helhetsbetyget? Var ger en förbättring störst effekt? Vad ska Destination Gotland fokusera på? Kundundersökning mars 2014 7
Drivkraftsanalys - prioriteringslista Viktighet (drivkraft) Nuvarande betyg (index) Åtgärdspoäng Utbudet av mat ombord 0,55 55 24,8 Kvaliteten på maten ombord 0,55 58 23,1 Prisvärd biljett 0,46 50 23,0 Bekväma sittplatser 0,53 68 17,0 Tydlig information på terminalen 0,51 79 10,7 Serviceinriktad personal 0,54 81 10,3 Behaglig temperatur 0,37 73 10,0 Välstädat 0,48 81 9,1 Tydlig information från personalen 0,53 84 8,5 Enkelt att resa med bagage 0,43 82 7,7 Tydlig information skyltningen ombord 0,43 83 7,3 Tryggt och säkert att resa 0,52 87 6,8 Tidhållningen 0,40 87 5,2 Enkelt att stiga ombord 0,38 88 4,6 Enkelt att boka biljetter 0,33 87 4,3 Enkelt att hämta ut biljetter 0,34 94 2,0 Prioritering skapas genom att kombinera ett viktighetsmått som kallas drivkraft med index. Åtgärdspoängen räknas ut via följande formel: drivkraft * (100 - index) De områden som får högst åtgärdspoäng är de som skulle kunna prioriteras för att öka kundnöjdheten. Kundundersökning mars 2014 8
Sammanfattning Kundundersökning mars 2014 9
Sammanfattning Den analys som MIND Research har gjort av undersökningssvaren visar att de områden som Destination Gotland rekommenderas att fokusera på för är: 1. Utbuden av mat ombord 2. Kvaliteten på mat ombord 3. Prisvärd biljett 4. Bekväma sittplatser Dessa har stor påverkan på helhetsbetyget och dessutom relativt låg uppfyllelse just nu. En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. De områden som Destination Gotland redan är bra på är: 1. Serviceinriktad personal 2. Välstädat 3. Tydlig information från personal 4. Tryggt och säkert Dessa har stor påverkan och samtidigt relativt hög nöjdhet just nu. Här gäller det att försöka bibehålla den höga nivån. Följande områden behöver visserligen inte behöver förbättras just nu, men de bör inte bli sämre. En eventuell försämring skulle kunna ge negativa effekter på kundernas nöjdhet: 1. Enkelhet (att boka och hämta ut biljett, stiga ombord och resa med bagage) 2. Tydlig skyltning ombord 3. Tidhållningen Kundundersökning mars 2014 10
Resultat Kundundersökning mars 2014 11
Missnöjd Varken eller Nöjd Jag är nöjd med tidhållningen på den här resan. 2012 2013 2014 5 5 4 3 5 5 92 90 91 Det är bekväma sittplatser ombord. 2012 2013 2014 21 23 18 17 19 20 60 57 66 Det är behaglig temperatur ombord. 2012 2013 2014 12 17 19 13 15 13 68 69 75 Det är välstädat ombord. 2012 2013 2014 4 6 8 9 8 9 86 83 87 Personalen ombord är serviceinriktad. 2012 2013 2014 4 7 8 6 9 12 89 85 80 Det finns tydlig information på terminalen för att jag ska få den information jag behöver om min resa. 2012 2013 2014 6 7 3 10 12 12 84 81 85 Informationen från personalen ombord är tydlig. 2012 2013 2014 4 5 3 5 10 9 93 87 85 Informationen på skyltningen ombord är tydlig. Det känns tryggt och säkert att resa med detta fordon. 2012 2013 2014 2012 2013 2014 5 3 2 2 2 3 9 9 6 4 5 4 86 88 92 94 93 93 Det är enkelt att resa med bagage. 2012 2013 2014 7 6 7 8 8 7 85 87 86 Det var enkelt att stiga ombord. 2012 2013 2014 1 3 3 5 4 4 93 93 93 Kundundersökning mars 2014 12
Missnöjd Varken eller Nöjd Det var enkelt att boka biljetter till den här resan. 2012 2013 2014 5 6 5 5 3 3 90 92 92 Det var enkelt att hämta ut biljetter till den här resan. 2012 2013 2014 2 2 4 3 2 1 96 93 97 Biljetterna till denna resa är prisvärda. 2012 2013 2014 40 48 51 18 17 15 42 35 34 Vad anser du om utbudet av mat ombord? 2012 2013 2014 31 29 28 20 21 22 49 49 50 Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? 2012 2013 2014 27 28 25 23 21 19 51 50 56 Vad anser du om utbudet av produkter i butiken ombord på färjan? 2012 2013 2014 18 19 18 25 21 23 57 60 60 Vilka förväntningar hade du på denna resa? 2012 2013 2014 12 18 14 36 36 42 52 46 43 Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa? 2012 2013 2014 5 8 4 16 16 20 79 72 79 Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna linje? 2012 2013 2014 6 12 7 10 13 12 83 77 81 Kundundersökning mars 2014 13
Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? Större utbud av Gotländsk mat (lokalt producerat) hade varit trevligt. Samt större variation på menyn, lite tradigt nu. Ha en jämnare temperatur ombord. Ibland är det stekhett, ibland iskallt. Snabbare överfart samt billigare. Dagfärja någon veckodag även under vinterhalvåret. Man måste inte packa ihop de sittande i för och akter bredvid varandra när 3/4 av platserna är lediga. Att man byter film i förlig salong oftare. Är veckopendlare så man får se samma film många gånger. Sänk priset på internet, för det priset borde man kunna streama och kolla på Youtube. Mer att göra på färjan som inte behöver kosta pengar. Att man ska sitta tre timmar på en båt och inte kunna göra mycket annat än att äta är inte speciellt roligt. Att priserna åtminstone kunde vara billigare under vintern och hösten så att man kunde besöka släkt och vänner lite oftare. Att kollektivtrafiken passar med ankomsttiderna för färjan! Ett elände att komma hem när man bor på landet. Kundundersökning mars 2014 14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46