Bilaga A Kommersiella villkor

Bilaga A Kommersiella villkor stockholm.se Stadsledningskontoret It-avdelningen Ragnar Östbergs Plan 1 105 35 Stockholm Växel 08-508 29 000 www.stockholm.se

Innehåll 1. Bakgrund 6 2. Tjänsterna, de Styrande Målen och Avtalets omfattning 8 2.1 Tjänsterna 8 2.2 Styrande Mål för Tjänsterna 8 2.3 Avtalets omfattning och tolkning 10 3. Nyttjare av Tjänsterna 12 3.1 Tjänstemottagare 12 3.2 Avyttringar av tjänstemottagare 12 4. Leverantörens åtaganden 12 4.1 Leverantörens helhetsansvar för Tjänsterna 12 4.2 Servicenivåer och Servicekrediter 14 4.3 Dokumentation 15 4.4 Rapportering 16 4.5 Arkitektur 17 4.6 Leveransförutsättningar 18 4.7 Leverantörens Resurser 19 4.8 Myndighetsgodkännanden, tillstånd och liknande 19 4.9 Ledande aktör 19 4.10 Underleverantörer 19 4.11 Ledning och organisation 20 4.12 Kvalitetssystem och kvalitetsfrämjande åtgärder 21 4.13 Samarbete med Stadens Pedagogiska Verksamheter 21 4.14 Samarbete med Stadens Övriga Leverantörer 21 4.15 Lagar, förordningar och myndighetsföreskrifter 22 4.16 Hållbar it 22 5. Stadens åtaganden 23 5.1 Allmänt 23 5.2 Staden som avtalspart 23 5.3 Stadens Resurser 24 6. Införande av Tjänsterna 24 6.1 Allmänt 24 6.2 Särskilda områden 24 6.3 Koordinering med Stadens Pedagogiska Verksamheter 25 6.4 Vissa påföljder vid försenat Införande 25 7. Styrning och planering 25 8. Förändringar och proaktivitet 26 8.1 Ändringsprocessen 26 8.2 Proaktivitet 26 9. Generellt om Tjänsterna 27 9.1 Volymer 27 9.2 Ingen exklusivitet under Införandet och Avvecklingen 27 2 (66) Upphandling GSIT 2.0

9.3 Arkivering 27 9.4 Geografisk placering 28 9.5 Licenser 28 9.6 Konsulttjänster 29 9.7 Användarvänlighet 29 9.8 Utbildning 29 9.9 Projekt 29 10. Personal 31 10.1 Allmänt 31 10.2 Utbyte av personal 31 10.3 Nyckelpersoner 31 10.4 Ansvarsfördelning m.m. 32 10.5 Antidiskriminering 32 11. Säkerhetskrav och kontinuitet 33 11.1 Allmänna säkerhetskrav 33 11.2 Ledningssystem för it-säkerhetsarbete 34 11.3 Kontinuitet i verksamheten och katastrofhantering 34 11.4 Regler för arbete i Stadens lokaler 35 11.5 Användande av teknik 35 11.6 Hantering av lagringsmedia 36 12. Ersättning och betalning 36 12.1 Ersättning 36 12.2 Ingen ersättning för felaktigt beställda Tjänster 37 12.3 Fakturering och betalningsvillkor 37 12.4 Felaktiga fakturor 37 12.5 Dröjsmålsränta 38 12.6 Valuta 38 12.7 Sen fakturering 38 12.8 Garanti eller annan säkerhet 38 12.9 Benchmarking 39 12.10 Ersättning vid resor 39 13. Försäkringar 39 14. Force Majeure 40 15. Personuppgiftsbehandling 41 16. Revision och sekretess 43 16.1 Revision och kontroll 43 16.2 Sekretess och allmänhetens insyn 44 17. Immateriella Rättigheter 46 17.1 Allmänt 46 17.2 Stadens Material 46 17.3 Leverantörens Material 47 17.4 Tredjepartsmjukvara 47 17.5 Öppen källkod 48 17.6 Mjukvara som innebär inlåsningseffekter 48 Upphandling GSIT 2.0 3 (66)

17.7 Generella utvecklingar 48 17.8 Specifika utvecklingar 48 17.9 Rättigheter till Stadens data 49 17.10 Inrapporterad data 49 17.11 Upparbetad know-how 49 17.12 Förfoganderätt 49 17.13 Stadens övriga samarbetspartners 50 18. Påföljder, ansvar och ansvarsbegränsningar 50 18.1 Brister i Leverantörens åtaganden 50 18.2 Rättelse av brist i Leverantörens åtagande, rotorsaksanalys, avvikelsehantering 51 18.3 Servicekrediter 53 18.4 Innehållande av ersättning och nedsättning av Tjänsteavgifter 53 18.5 Självinträde 53 18.6 Brister i Stadens åtaganden 54 18.7 Rätt att begära skadestånd 55 18.8 Ansvarsbegränsningar m.m. 55 18.9 Skadeslöshetsåtaganden 57 19. Ikraftträdande, Avtalstid och upphörande 59 19.1 Villkor för Avtalets ikraftträdande 59 19.2 Avtalstid 59 19.3 Förtida upphörande 60 19.4 Villkor i samband med Avtalets upphörande 62 20. Övrigt 63 20.1 Språk 63 20.2 Meddelanden 63 20.3 Godkännande 64 20.4 Överlåtelse av Avtalet 64 20.5 Passivitet 64 20.6 Bestämmelses ogiltighet 64 20.7 Fullständig reglering 64 20.8 Giltighet efter uppsägning 64 20.9 Publicitet 65 20.10 Exportlagstiftning 65 20.11 Rubriker 65 21. Tillämplig lag och tvistelösningsförfarande 65 21.1 Tillämplig lag 65 21.2 Inget avbrott i Tjänsterna 65 21.3 Tvistelösningsförfarande 66 4 (66) Upphandling GSIT 2.0

BILAGEFÖRTECKNING Bilaga 1 Begrepp och definitioner Bilaga 2 Deltagande förvaltningar, bolag och stiftelser Bilaga 3 Styrning och planering Bilaga 4 Kontinuerliga förbättringar Bilaga 5A Införande Bilaga 5B Leverantörens preliminära plan för Införandet Bilaga 6A Generella krav på Tjänsterna Bilaga 6B Hållbar it Bilaga 7 Användarprofiler Bilaga 8A Arbetsplatssystem Bilaga 8B Server- och applikationsdrift Bilaga 8C Service Desk Bilaga 8D Tjänster för Stadens Pedagogiska Verksamheter Bilaga 9 Prislista Bilaga 10 Säkerhet Bilaga 11 Riktlinje informationssäkerhet Bilaga 12 Benchmarking Bilaga 13 Faktureringsrutiner Bilaga 14 Underleverantörer Bilaga 15 Avveckling Bilaga 16 Garanti (om tillämpligt) Bilaga 17 Stadens Pedagogiska Verksamheter Bilaga 18 Operativt Samverkansavtal Upphandling GSIT 2.0 5 (66)

Mellan å ena sidan Stockholms stad, org.nr 212000-0142, samt bolag och stiftelser enligt Bilaga 2, (Deltagande förvaltningar, bolag och stiftelser), nedan gemensamt kallade Staden, och å andra sidan [namn], org.nr [nummer], nedan kallad Leverantören, har följande tjänsteavtal träffats avseende leverans av gemensam itservice. Begrepp med inledande versal ska ha den betydelse som framgår av definitionslistan i Bilaga 1 (Begrepp och definitioner). 1. Bakgrund Staden strävar efter att Stockholms stad ska vara en av de mest attraktiva städerna i världen för medborgare, besökande och företagare. Stadens mål är att skapa ett Stockholm som håller samman, är klimatsmart och ekonomiskt och demokratiskt hållbart. Detta är utgångspunkten för planeringen av all verksamhet i Staden. Digitalisering av verksamheterna är en förutsättning för att Staden ska kunna nå dessa högt ställda mål. Det krävs en fortsatt effektivisering av verksamheterna med hjälp av it-stöd. Informationstekniken i sig erbjuder också förbättrade möjligheter till dialog med medborgare, Besökare och företagare. Staden har en hög ambition på detta område och ser Leverantören, som en strategisk möjliggörare för digital förnyelse. Leverantören har genom undertecknandet av detta Avtal förbundit sig att tillsammans med Staden driva utvecklingen av Tjänsterna vidare så att leveransen kontinuerligt förbättras i takt med de ökade förväntningar som skapas genom verksamhetsutveckling med hjälp av it-stöd. Den primära målgruppen för leveransen inom Avtalet är de kärnverksamheter som på olika sätt producerar service för Stockholms medborgare, Besökare och företagare. Stadens förvaltningar och bolag styrs genom den budget som fastställs av kommunfullmäktige varje år. Var och en av dessa ansvarar för att anskaffa det it-stöd som verksamheten behöver för att klara av sitt uppdrag. Det innebär till exempel att verksamhetsnära system och e-tjänster utvecklas av respektive förvaltning, bolag och stiftelse utifrån dess specifika behov. Staden vill däremot undvika suboptimering av de it-tjänster som används av många, och har därför tecknat detta Avtal om leverans av gemensam it-service med Leverantören. Den gemensamma it-servicen ska möjliggöra för Stadens förvaltningar, bolag och stiftelser att använda 6 (66) Upphandling GSIT 2.0

stadsgemensamma Tjänster på ett kostnadseffektivt och enkelt sätt. Stadsledningskontoret har det övergripande ansvaret för att sammanställa verksamheternas gemensamma behov och är uppdragsgivare till Leverantören av gemensam it-service. Avtalet att leverera gemensam it-service begränsas inte till tillhandahållandet av Tjänsterna vid Avtalets tecknande. Leverantören förväntas också ta en aktiv del i den fortsatta utvecklingen av Stadens it-stöd. Eftersom Stadens it-verksamhet till absolut största delen utförs av Stadens leverantörer, där Leverantören är en av de största aktörerna, är följsamhet och aktivt deltagande i Stadens it-verksamhet en central del av Avtalet. En viktig del av Tjänsterna är att anpassa leveransen till olika förvaltningar, bolag och stiftelser inom Staden. Leverantören är införstådd med att Tjänsterna kommer att behöva tillhandahållas till hela denna decentraliserade organisation, som är geografiskt utspridd över hela Stockholms kommun och i vissa fall utanför. Leverantören ska säkerställa att interaktion mellan parterna sker på olika nivåer. Det krävs därför att Leverantören har en organisation som kan möta Staden både centralt genom stadsledningskontoret och på lokal nivå genom Stockholm stads olika förvaltningar, bolag och stiftelser. Leverantören har ansvar för att skapa och upprätthålla goda relationer på alla nivåer inom Staden. Stadens olika Användare har olika arbetsuppgifter och arbetssätt, och därmed olika behov av it-service. Staden har beskrivit dessa skiftande behov i användarprofiler. Leverantören har utformat Tjänsterna på ett sådant sätt att de olika krav som framgår av användarprofilerna uppfylls av Tjänsterna. I takt med att användarnas behov av it-stöd förändras kommer användarprofilerna att förändras, vilket innebär att Tjänsternas innehåll och utformning kan variera över tid. Leverantören är införstådd med att det är av yttersta vikt för Staden att Tjänsterna är moderna, kostnadseffektiva, säkra och av mycket hög kvalitet, samt att Tjänsterna tillhandahålls av en leverantör som följer God Branschpraxis, har erfarenhet, kompetens och tillräckliga resurser för att möta Stadens behov av utveckling av Tjänsterna från tid till annan. Stadsledningskontoret genom dess it-avdelning ansvarar för strategisk ledning och styrning av it-verksamheten i Staden. Itavdelningen ska initiera och samordna it-verksamheten och ha ett helhetsansvar för att samarbetet mellan olika leverantörer fungerar Upphandling GSIT 2.0 7 (66)

på en stadsövergripande nivå. Den lokala organisationen det vill säga Stadens förvaltningar och bolag hanterar primärt specifika behov och är mottagare av gemensam it-service. Av särskild vikt är att Leverantören ingår ett strukturerat samarbete med Stadens Pedagogiska Verksamheter och dess leverantörer, då Tjänsterna till viss del även nyttjas av Stadens Pedagogiska Verksamheter. Leverantören ska tillhandahålla Tjänsterna i enlighet med de krav som uppställts av Staden och på de villkor som anges i Avtalet. Mot bakgrund av det ovanstående har Parterna ingått detta Avtal. 2. Tjänsterna, de Styrande Målen och Avtalets omfattning 2.1 Tjänsterna Parterna ingår detta Avtal i syfte att överföra driften av vissa delar av Stadens it-system till Leverantören, varefter Leverantören ska tillhandahålla Tjänsterna till Staden på de villkor som beskrivs i detta Avtal. Staden uppdrar härmed åt Leverantören och Leverantören åtar sig att leverera och tillhandahålla Tjänsterna som ett helhetsåtagande. Staden äger rätt att undanta vissa applikationer från Avtalet. Sådana undantag kan exempelvis omfatta styr- och reglersystem, system som omfattas av sekretess enligt offentlighetsoch sekretesslagen (2009:400), samt kommunikationsoperatörens drift av servrar för upprätthållande av kommunikation i Stadens interna kommunikationsnät. 2.2 Styrande Mål för Tjänsterna Nedanstående Styrande Mål, angivna utan inbördes prioritering, är av väsentlig betydelse för Staden under Avtalstiden. För tydlighets skull noteras att de Styrande Målen inte ska åsidosätta eller begränsa de specifika krav som anges i övrigt i Avtalet. (a) Innovation och kontinuerliga förbättringar Tjänsterna ska ge Staden tillgång till en gemensam it-service som bidrar till verksamheternas innovation och förnyelse samt tillförsäkrar Staden en it-miljö som utvecklas i takt med den tekniska utvecklingen. Tjänsterna ska därför utföras genom vid var tid moderna, uppdaterade och på marknaden väl etablerade lösningar, samtidigt som dessa lösningar ska vara utformade för att minimera behovet av kortsiktiga investeringar och med en kvalitet som över tid följer den tekniska utvecklingen. Dessutom 8 (66) Upphandling GSIT 2.0

ska Tjänsterna snabbt kunna anpassas till, och dra nytta av, den tekniska utvecklingen på it-området, utan att Staden ska behöva betala särskild ersättning för sådan teknisk utveckling. (b) Användarvänlighet, produktivitet och samarbete Tjänsterna ska vara användarvänliga, intuitivt utformade och väl anpassade till de olika kategorier av Användare som finns inom Stadens verksamheter samt främja användarnas produktivitet och samarbete inom Staden. En viktig aspekt av detta är att se till att Tjänsterna också kan nyttjas av Användare med funktionsnedsättningar. (c) Skalbarhet, flexibilitet och kapacitet Tjänsterna ska vara utformade på ett sätt som medför skalbarhet, flexibilitet (t.ex. i användarnas arbetssätt) och möjlighet till kapacitetsförändringar, utan att sådana förändringar annat än övergångsvis påverkar användarna negativt. (d) Stabilitet, tillförlitlighet och kvalitet Tjänsterna ska tillförsäkra Staden en vid var tid stabil och säker it-miljö, hålla en hög grad av tillförlitlighet för alla användarkategorier som finns inom Stadens verksamheter, samt hålla en hög teknisk standard. Därför ska Tjänsterna utföras punktligt, pålitligt och med en hög kvalitetsnivå. (e) Dokumentation, processer och utbildning Dokumentation och utbildning som tillhandahålls som en del av Tjänsterna ska vara väl genomarbetade och ha en god struktur, ett tydligt språk i såväl presentationer och text som i bilder och layout, god pedagogik och, där det är tillämpligt, målgruppsanpassat och heltäckande innehåll. Planer och processer ska implementeras och genomföras på ett systematiskt och standardiserat sätt där rutiner, metoder och system ska vara utvecklade och medvetet valda samt att det finns spårbarhet i och mellan Tjänsternas alla delar. Rutiner, metoder och system ska utgå från Stadens ramverk. (f) Införande och avveckling Leverantören ska introducera leveransen av Tjänsterna på ett sätt som säkerställer ett effektivt, välplanerat och punktligt Införande av Tjänsterna samt att avveckling och övertagande från Leverantören till Efterträdaren sker med ett minimum av störningar och avbrott i verksamheten eller Tjänsterna. (g) Affärsmässighet Tjänsterna ska tillförsäkra Staden en kostnadseffektiv leverans av it-tjänster och möjliggöra besparingar i verksamheten, vilket kräver att Leverantören kontinuerligt ser över Tjänsterna i syfte att dessa kan levereras till lägre kostnad för Parterna. Dessutom Upphandling GSIT 2.0 9 (66)

ska Leverantören tillämpa en skälig prismodell som skapar incitament till hög kvalitet och innovation. (h) Samverkan, proaktivitet, administration, styrning, planering, förändring och ledning Leverantören ska, som ett led i tillhandahållandet av Tjänsterna, driva ett proaktivt samarbete med såväl Staden som med andra aktörer och leverantörer som är av betydelse för att främja en god kvalitet i och utveckling av Tjänsterna samt för att genomföra ovanstående principer. Av stor vikt är att Leverantören ingår ett fungerande samverkan med Stadens Pedagogiska Verksamheter och dess leverantörer. Tillhandahållandet av Tjänsterna ska präglas av en tydlig modell för styrning, planering, förändring och ledning av Tjänsterna som är väl anpassad efter Stadens modeller i dessa frågor. Leverantören ska säkerställa att processer följs och att Leverantören rapporterar utfall av interna kontroller. Leverantören ska se till att minska behovet av att göra kontinuerliga kortsiktiga investeringar i it-tjänster. (i) Säkerhet Leverantören ska tillämpa ett metodiskt säkerhetsarbete samt vid var tid upprätthålla en säkerhetsnivå som uppnår eller överträffar de krav som ställs på Stadens verksamhet avseende säkerhet, inklusive men inte begränsat till, att se till att Staden, liksom Tjänsterna som sådana, följer Stadens säkerhetsregler. (j) Miljö, hållbarhet och socialt ansvarstagande Tjänsterna ska skapa förutsättningar för smarta och effektiva arbetssätt. Staden har en målsättning att verka för hållbar it. Det handlar både om krav som syftar till att minska miljöbelastningen och om krav som bidrar till en social hållbarhet. Parterna är överens om att uppfyllelsen av de Styrande Målen är av väsentlig betydelse för Staden. Leverantören är införstådd med vad de Styrande Målen innebär och anser sig kunna uppfylla dessa vid utförandet av Tjänsterna. Villkoren i detta Avtal ska tolkas och förstås på så sätt att de, så långt möjligt, ger effekt åt de Styrande Målen, vilket emellertid inte får innebära tolkning i strid med ordalydelsen i Avtalet. 2.3 Avtalets omfattning och tolkning Om handlingarna i detta Avtal samt övriga dokument enligt nedan, skulle innehålla sinsemellan motstridiga uppgifter ska de gälla i nedan fallande ordning: 10 (66) Upphandling GSIT 2.0

(I) Avtalshandlingar (a) Skriftliga ändringar och/eller tillägg till detta avtalsdokument (Avtalet exklusive dess bilagor) ingångna enligt avsnitt 8; (b) Detta avtalsdokument; (c) Skriftliga ändringar och/eller tillägg till bilagorna ingångna enligt avsnitt 8; (d) Bilaga 10 (Säkerhet) och Bilaga 11 (Riktlinje informationssäkerhet); (e) Övriga bilagor i numerisk ordning med lägst nummer först. (II) Övriga dokument (f) Driftsdokumentationen, där den vid var tid senaste godkända versionen äger företräde framför tidigare versioner, och (g) Protokoll från förhandlingar; och (h) Förfrågningsunderlaget inklusive förtydliganden. Vid inbördes motstridigheter inom ett dokument gäller i första hand den information som bäst uppfyller de Styrande Målen, i andra hand specifik information framför generell. Vad som anges ovan i detta avsnitt 2.3 ska dock inte gälla om annat uttryckligen anges i detta Avtal eller om sammanhanget eller omständigheterna uppenbarligen tyder på annat. Villkor i dokument som medföljer leverans exempelvis följesedlar eller i licensvillkor som är bifogade eller på annat sätt måste godtas vid installation av mjukvara (så kallade click-wrap licenser), standardvillkor som medföljer i mjukvara som tillhandahålls som del av Tjänsterna, hänvisningar till villkor på hemsidor eller liknande handlingar ska dock aldrig gälla i detta Avtal om inte Parterna skriftligen överenskommit detta i ett tilläggsavtal. Upprättandet av detta Avtal har föregåtts av en offentlig upphandling avseende tillhandahållandet av Tjänsterna. Leverantören lämnade i upphandlingen ett anbud som beskriver hur Leverantören avser att utföra Tjänsterna. De åtaganden i anbudet som anger hur Tjänsterna ska utföras har prövats av Staden och legat till grund för Stadens beslut att ingå Avtalet med Leverantören. Delar av anbudet har inarbetats i Avtalet genom specifika referenser och bilagor. Upphandling GSIT 2.0 11 (66)

3. Nyttjare av Tjänsterna 3.1 Tjänstemottagare Leverantörens leverans av Tjänsterna ska ske till de förvaltningar, bolag och stiftelser inom Staden som nyttjar Tjänster under detta Avtal. De förvaltningar, bolag och stiftelser som vid Avtalsdagen omfattas av leverans av Tjänsterna framgår av Bilaga 2 (Deltagande förvaltningar, bolag och stiftelser). Eventuella justeringar av kretsen av Beställare, exempelvis vid omorganisationer, hanteras i enlighet med Ändringsprocessen. Leverantören kan inte neka sådan justering av Beställare och nya Beställare ska äga rätt att nyttja Tjänster på gällande villkor och med tillämpning av gällande Tjänsteavgifter. 3.2 Avyttringar av tjänstemottagare Staden kan från tid till annan komma att helt eller delvis avyttra viss verksamhet eller vissa enheter, vilket innebär att en sådan avyttrad enhet inte längre kommer att utgöra en del av Staden eller Stadens koncern. I sådana fall ska Leverantören på Stadens skäliga begäran: (a) fortsätta att tillhandahålla Tjänsterna till den avyttrade enheten så länge Staden begär det, dock högst tolv (12) månader, alternativt, (b) ingå ett fristående avtal med den avyttrade enheten. 4. Leverantörens åtaganden 4.1 Leverantörens helhetsansvar för Tjänsterna Leverantören ska utföra Tjänsterna: (a) i enlighet med de tjänstebeskrivningar som anges i Bilaga 6A (Generella krav på Tjänsterna) samt Bilaga 8A (Arbetsplatssystem), Bilaga 8B (Server- och applikationsdrift) Bilaga 8C (Service Desk) och Bilaga 8D (Tjänster för Stadens Pedagogiska Verksamheter), (b) i enlighet med den Dokumentation som beskrivs i avsnitt 4.3, (c) i enlighet med överenskomna Servicenivåer som följer av avsnitt 4.2, (d) i enlighet med de Styrande Målen som beskrivs i avsnitt 2.2, (e) i enlighet med övriga krav som följer av Avtalet, samt (f) med beaktande av krav som överenskommits vid beställning av Tjänsterna. 12 (66) Upphandling GSIT 2.0

Parterna har överenskommit om att tillämpa en funktionsorienterad kravspecifikation som utgår ifrån den funktionalitet som Staden förväntar sig att Leverantören ska tillhandahålla genom Tjänsterna. Specifikationerna anger därför inte i varje detalj hur samtliga Tjänster ska utföras eller vilka aktiviteter eller tekniska parametrar som ska uppfyllas för att respektive Tjänst ska anses utförd. Leverantören bekräftar att denne ska tillhandahålla Staden särskilda funktioner, och följaktligen ska beskrivningar av t.ex. specifika lösningar, metoder eller frekvenser inte tolkas på ett sätt som befriar Leverantören från dennes övergripande funktionsansvar. Leverantören ska ansvara för att Tjänsterna ska fungera som en helhet med hårdvara, infrastruktur och funktioner. Leverantören ansvarar för att Tjänsterna stödjer Användarna utifrån deras behov. Leverantören har föreslagit lösningar för att tillhandahålla Tjänsterna. Om en lösning är otillräcklig eller på annat sätt inte kan anses tillfredsställande för det rätta utförandet av Tjänsten ska Leverantören på egen bekostnad ansvara för att föreslå och implementera en justering av Tjänsten. Parterna är överens om att Avtalad Specifikation kan komma att vidareutvecklas under Avtalstiden, exempelvis till följd av det kontinuerliga förbättringsarbete som ingår i Leverantörens åtagande under detta Avtal och specificeras i Bilaga 4 (Kontinuerliga förbättringar). Hänvisningar i Avtalet till Bilaga 6A (Generella krav på Tjänsterna) samt Bilaga 8A (Arbetsplatssystem), Bilaga 8B (Server- och applikationsdrift), Bilaga 8C (Service Desk) och Bilaga 8D (Tjänster för Stadens Pedagogiska Verksamheter) ska därför inbegripa samtliga sådana justeringar som beslutats eller genomförts i enlighet med Avtalet. Leverantören har ett helhetsansvar för att Tjänsterna uppfyller Avtalets krav i fråga om funktion och kvalitet. Leverantören har därutöver ett fullständigt och odelat ansvar för att utföra alla åtaganden och förpliktelser som krävs för fullgörande av Tjänsterna, såvida det inte uttryckligen anges i Avtalet att Staden eller annan av Staden anvisad part ansvarar för viss fråga/åtgärd. Parterna har i Avtalet strävat efter att beskriva samtliga funktioner och egenskaper som Tjänsterna ska omfatta. Med hänsyn till det komplexa och omfattande område som Tjänsterna omfattar inser Parterna att det kan förekomma produkter, tjänster, funktioner och ansvarsområden som inte finns uttryckligen beskrivna i Avtalet men som trots detta är nödvändiga för avtalat fullgörande av Tjänsterna eller naturligen omfattas av Leverantörens helhetsansvar enligt Upphandling GSIT 2.0 13 (66)

Avtalet, och dessa ska ingå i Tjänsternas Avtalade Specifikation, utan ytterligare kostnad utöver den avtalade Tjänsteavgiften. Detsamma gäller för ytterligare tjänster eller kringtjänster som, enligt God Branschpraxis, vanligtvis anses krävas för att rätteligen kunna utföra och tillhandahålla Tjänsterna. Avtalet ska därför även anses omfatta sådana produkter, tjänster, funktioner och ansvarsområden i den mån de är nödvändiga för att utförandet av Tjänsterna ska motsvara de krav som anges i Avtalet. 4.2 Servicenivåer och Servicekrediter 4.2.1 Servicenivåer Parterna är överens om att specifika Servicenivåer ska gälla för Tjänsterna. Servicenivåer och Servicekrediter ska utgå för Tjänsterna från respektive Effektiv Leveransdag. Sådana Servicenivåer finns specificerade i respektive Tjänstekatalog, se Bilaga 6A (Generella krav på Tjänsterna), Bilaga 8A (Arbetsplatssystem), Bilaga 8B (Server- och applikationsdrift), Bilaga 8C (Service Desk) och Bilaga 8D (Tjänster för Stadens Pedagogiska Verksamheter). I Bilaga 6A (Generella krav på Tjänsterna), finns dessutom vissa generella principer om servicenivåer och servicekrediter, som gäller för samtliga Tjänster. Brist föreligger om Servicenivåer inte uppnås för respektive Tjänst. Part som noterat en inträffad, väsentlig driftstörning, eller finner sannolikt att en väsentlig driftstörning kommer att inträffa, ska så snart som möjligt informera den andra Parten om detta och därefter snarast överlämna relevant beskrivning av driftstörningen. Part äger rätt att vidta nödvändiga åtgärder för att upprätthålla Tjänsterna och undanröja omedelbara hot mot leveransen av Tjänsterna, samt i efterhand informera den andra Parten om vidtagna åtgärder. Åtgärderna kan godkännas i efterhand och efter sådant godkännande bestämmas inte utgöra grund för Servicekredit. 4.2.2 Mätning av Servicenivåer och Servicekrediter Leverantören ska implementera och uppdatera de verktyg och processer som är nödvändiga för att mäta Leverantörens prestation vid utförandet av Tjänsterna i förhållande till tillämpliga Servicenivåer. Alla mätningar ska ske så nära Användaren som möjligt, för att säkerställa att Användarens verkliga upplevelse av Tjänsterna mäts korrekt. Leverantören ska rapportera alla sådana verktyg och processer till Relevant samverkansforum. Mätningen ska möjliggöra skriftlig rapportering på en sådan detaljnivå som är nödvändig för att kunna kontrollera prestationens överensstämmelse 14 (66) Upphandling GSIT 2.0

med Servicenivån. Utförandet av Tjänsterna och efterlevnad av Servicenivåerna ska mätas på månadsbasis. Om Tjänsterna inte uppnår avtalad Servicenivåer enligt Avtalet, äger Staden rätt till Servicekrediter. Servicekrediter beskrivs närmare i beskrivningen av respektive Tjänst, se Bilaga 6A (Generella krav på Tjänsterna), Bilaga 8A (Arbetsplatssystem), Bilaga 8B (Server- och applikationsdrift), Bilaga 8C (Service Desk) och Bilaga 8D (Tjänster för Stadens Pedagogiska Verksamheter). Där anges bland annat vilka Servicenivåer som gäller och hur Servicekrediter ska beräknas. Till undvikande av missförstånd, Servicekrediter ska avräknas från Tjänsteavgifter och kreditering, när sådan ska äga rum, ska ske automatiskt, oaktat om Stadens påkallar detta eller inte. Om Leverantören inte mätt eller rapporterat Servicenivåer ska avsnitt 4.4 tillämpas. Det maximala beloppet av Servicekrediter under en månad, kan aldrig överstiga femton (15) procent av det belopp som fakturerats för Tjänsterna samma månad. 4.2.3 Justering av Servicenivåer Staden får när som helst justera en Servicenivå som Staden har skäligt fog att anse inte styr mot uppfyllandet av de Styrande Målen. Den justerade Servicenivån ska godkännas och antas i enlighet med Ändringsprocessen. 4.2.4 Utbyte av Servicenivåer Om en särskild del av Tjänsterna, för vilken en Servicenivå fastställts, ersätts med ny teknik eller med en annan tjänst under Avtalstiden, ska Leverantören upprätta ett förslag på en Servicenivå för en sådan ny teknik eller ersättande deltjänst. Förslaget ska lämnas till Staden för granskning och godkännande. Servicenivån för den nya tekniken eller ersättande deltjänsten ska vara jämförbar med Servicenivån för tidigare tjänster som till syfte och funktion liknar den ersättande deltjänsten. Den nya Servicenivån ska godkännas och antas i enlighet med Ändringsprocessen. 4.3 Dokumentation Leverantören ansvarar för att erforderlig Dokumentation rörande Tjänsterna upprättas och hålls aktuell, samt för att etablera skriftliga rutiner för hur detta ska ske. Leverantören ska tillhandahålla anvisningar för hur Staden ska kunna ta del av Leverantörens revisioner av Dokumentationen. Staden äger rätt att registrera, diarieföra samt lämna ut Dokumentation till tredje man. Leverantören är medveten om att Stockholms stad omfattas av Upphandling GSIT 2.0 15 (66)

offentlighetsprincipen och principen om meddelarfrihet enligt svensk lagstiftning. Som en del av ovanstående dokumentationsarbete ska Leverantören ansvara för att dokumentera de detaljerade operativa och tekniska åtgärder som är relevanta för utförandet av Tjänsterna, inklusive en beskrivning av Parternas samarbete och en redogörelse för hur Tjänsterna ska utföras. Leverantören ska också tillhandahålla Staden Dokumentation på ett användarvänligt sätt, där det framgår hur Tjänster fungerar och används. Dokumentationen ska omfatta samtliga Tjänster och funktioner i leveransen, och den tekniska dokumentationen i den ska omfatta all teknisk utrustning, konfiguration och gränssnitt mellan Tjänsterna och andra delar av Stadens it-system. Dokumentationen ska vara skriven på ett sätt så att tredje part (eller Staden själv) med stöd av Dokumentationen ska kunna upprätthålla driften av Tjänsterna. Leverantören ska utveckla och regelbundet uppdatera Dokumentationen, men alla ändringar ska vara föremål för Stadens godkännande innan de får genomföras. Leverantören ska säkerställa att Tjänsterna alltid utförs i enlighet med Dokumentationen. Vid motstridighet mellan bestämmelserna i Avtalet och Dokumentationen ska bestämmelserna i Avtalet ges företräde i enlighet med vad som stadgas i avsnitt 2.3. Leverantören ska upprätthålla och förvara Dokumentationen fram till Avtalets upphörande, varefter den kompletta Dokumentationen ska överlämnas till Staden. Leverantören äger inte rätt att lämna ut Dokumentationen till tredje man. Ingen Dokumentation får raderas eller på annat sätt förstöras utan att Staden dessförinnan skriftligen erbjudits möjlighet och skälig tid att ta hand om Dokumentationen. Leverantören ska kostnadsfritt tillhandahålla Staden kopior av all Dokumentation vid förfrågan. Dokumentationen skall kunna lämnas ut i elektroniskt format och på papper. 4.4 Rapportering Leverantören ska mäta och rapportera uppgifter om de tillhandahållna Tjänsterna, eventuella ändringar av Tjänsterna, efterlevnad/bristande efterlevnad av Servicenivåerna, samt eventuella brister i efterlevnaden av bestämmelserna i detta Avtal. Leverantören ska vidare uppfylla kraven för rapportering som följer 16 (66) Upphandling GSIT 2.0

av i respektive beskrivning av respektive Tjänst, se Bilaga 6A (Generella krav på Tjänsterna) samt Bilaga 8A (Arbetsplatssystem), Bilaga 8B (Server- och applikationsdrift), Bilaga 8C (Service Desk) och Bilaga 8D (Tjänster för Stadens Pedagogiska Verksamheter). Om Leverantören inte mäter utförandet av Tjänsterna på ett överenskommet sätt eller om Leverantören inte överlämnar rapporter till Staden i enlighet med vad som stadgas i detta Avtal, kommer Staden inte att kunna fastställa huruvida Tjänsterna utförts i enlighet med Avtalet (t.ex. om den tillämpliga Servicenivån uppnåtts). Följaktligen ska en sådan brist, när det rör sig om en Tjänst för vilken en Servicenivå fastställts, berättiga Staden till det maximala beloppet Servicekrediter för den aktuella Tjänsten avseende den månad under vilken mätnings- eller rapporteringsskyldigheten inte fullgjorts, i enlighet med avsnitt 18.3. Rör det sig om Tjänst som saknar Servicenivå ska Staden, om inte Leverantören kan visa att Tjänsten utförts utan väsentlig kvalitetsförsämring, berättigas till att sänka Tjänsteavgifterna/ersättningen för Tjänsten enlighet med avsnitt 18.4. Staden ska berättigas att sänka Tjänsteavgifterna avseende sådan månad som Leverantören underlåtit att fullgöra sin mätningseller rapporteringsskyldighet. 4.5 Arkitektur Leverantören är medveten om att utformningen av tjänstearkitekturen är av väsentlig betydelse för Staden vid tillhandahållandet av Tjänsterna. Staden företar också en löpande strategisk it-planering som Leverantören vid behov ska delta i. Leverantören är vidare medveten om att Staden får göra ändringar i Stadens arkitektur samt i dess strategiska prioriteringar på det vis som anges i detta avsnitt 4.5. Med hänsyn till vad som anges ovan i detta avsnitt 4.5 ska Leverantören alltid lämna Staden en beskrivning av tjänstearkitekturen och informera Staden om vilken hårdvara och mjukvara som används vid tillhandahållandet av Tjänsterna (typ, tillverkare, egenskaper och annan relevant information) samt andra väsentliga omständigheter i leveransen. Leverantören ska informera Staden om dess användning av viss teknologi och lämna förslag på nyheter på marknaden som kan nyttjas för att förbättra Tjänsterna och reducera kostnader. Leverantören ska även meddela Staden i förväg om eventuella ändringar av tjänstearkitekturen eller av valet av använd hårdvara och mjukvara. Staden har dock rätt att besluta att en annan hårdvara, mjukvara och/eller tjänstearkitektur än den Upphandling GSIT 2.0 17 (66)

föreslagna ska användas om detta enligt Stadens uppfattning krävs för att uppfylla Stadens långsiktiga planer för Stadens itanvändning. Om Staden fattar ett sådant beslut måste Leverantören efterleva detta beslut, och de eventuella merkostnader som därigenom förorsakas Leverantören hanteras genom Ändringsprocessen, varvid det noteras att Leverantören ska vara skyldig att minimera sådana kostnader i så stor utsträckning som detta är skäligen möjligt. 4.6 Leveransförutsättningar Inför ingåendet av Avtalet har Staden för Leverantören redovisat de förutsättningar som gäller för tillhandahållandet av Tjänsterna, inklusive de tekniska och organisatoriska förutsättningar, gränssnitt samt tjänste- och produktbehov som föreligger samt de påverkande inriktningsbeslut och målsättningar om förändringar som finns inom Staden. Leverantören bekräftar att: (a) denne har efterfrågat sådan information som Leverantören bedömt nödvändig för att kunna fullgöra sina förpliktelser enligt detta Avtal, (b) denne har mottagit den information som efterfrågats, alternativt medvetet tagit höjd för eventuellt avsaknad information, inför ingåendet av detta Avtal, (c) denne, i tillägg till vad som redan skett, självständigt kommer att ta del av sådant underlag och annan information eller på annat sätt skaffa sig erforderlig kunskap om förhållanden som är av betydelse för Tjänsterna samt självständigt verifiera denna information, (d) Staden har begärt att Leverantören utifrån sin expertis, fackmannakunskap och God Branschpraxis ska utvärdera och kontrollera Leveransförutsättningarna, samt att så har skett i enlighet med Stadens begäran. Mot bakgrund av vad som anges i detta avsnitt 4.6 ska Leverantören därmed anses ha, eller ha åtagit sig att på egen hand skaffa, nödvändig kunskap om leveransförutsättningarna och deras inverkan på utformningen av Tjänsterna. Därmed är Parterna också överens om att det inte ska ske någon efterföljande verifiering av antaganden, justering eller liknande efter Avtalets ingående, såvitt avser vare sig leveransförutsättningarna, kraven på Tjänsterna, Tjänsteavgifterna eller i övrigt. 18 (66) Upphandling GSIT 2.0

4.7 Leverantörens Resurser Leverantören är ansvarig för att tillhandahålla Leverantörens Resurser, om det krävs för att Leverantören ska kunna tillhandahålla Tjänsterna samt utföra Leverantörens övriga åtaganden enligt detta Avtal, förutom i fall då detta Avtal uttryckligen föreskriver att Staden är ansvarig för att tillhandahålla en särskild tjänst, resurs eller åtgärd. 4.8 Myndighetsgodkännanden, tillstånd och liknande Leverantören ska anskaffa, behålla och bekosta samtliga de myndighetsgodkännanden, tillstånd och liknande som krävs för att Leverantören ska kunna utföra sina åtaganden i enlighet med detta Avtal. Avseende ansvaret för mjukvarulicenser och Immateriella Rättigheter, se avsnitt 9.5 och 17. 4.9 Ledande aktör Leverantören ska utföra sina åtaganden fackmannamässigt och i enlighet med vad som kan förväntas av en ledande aktör inom det område som Tjänsterna omfattar, vilket även innebär att Leverantören alltid ska utföra sina åtaganden med iakttagande av God Branschpraxis. Leverantören försäkrar också härmed att denne har nödvändig(a) kapacitet, resurser, skicklighet och erfarenhet för att utföra Tjänsterna där Parternas samarbete ska präglas av tidseffektivitet och med hänsynstagande till vardera Parts intressen. 4.10 Underleverantörer Leverantören får, om behov föreligger, anlita underleverantörer för utförande av delar av sina åtaganden enligt Avtalet. Leverantören ska dock alltid inhämta Stadens skriftliga godkännande innan Leverantören anlitar en underleverantör för utförande av en, enligt Stadens uppfattning, för Tjänsterna väsentlig funktion. I samband med ingående av Avtalet har Staden för vissa bestämda områden godkänt vissa av Leverantören angivna underleverantörer som utför för Tjänsterna väsentliga uppgifter, enligt vad som framgår av Bilaga 14 (Underleverantörer). Om Leverantören vill ersätta någon av dessa underleverantörer, inklusive genom att själv utföra de åtaganden som ålagts sådan/sådana underleverantörer, ska Stadens skriftliga godkännande först inhämtas. Sådant godkännande ska även inhämtas om Leverantören önskar använda en redan godkänd underleverantör för Upphandling GSIT 2.0 19 (66)

utförande av en del av Tjänsterna som underleverantören inte tidigare utfört. Staden har rätt att återta sitt godkännande avseende en underleverantör om: (a) underleverantörens prestation är bristfällig i något väsentligt avseende och Leverantören inte tillser att bristen rättas inom den skäliga tid som Staden anger, (b) Staden skäligen bedömer att underleverantören inte kan, eller kommer att kunna, uppfylla sina åtaganden, eller (c) det på grund av Gällande Rätt eller annan rättslig anledning finns skäl till detta. Om Staden återtar sitt godkännande avseende en underleverantör enligt ovan ska Leverantören så snart som skäligen är möjligt ersätta denna med en annan underleverantör som Staden godkänner eller själv påbörja utförandet av de uppdrag som underleverantören hade. Leverantören ansvarar för samtliga tjänster som underleverantörer utför som om Leverantören själv utfört tjänsterna. Av detta följer också att underleverantörer i tillämpliga delar måste uppfylla de krav som ställs på Leverantören enligt detta Avtal, och att en brist hos en underleverantör att uppfylla ett krav i Avtalet är att anses som en brist hos Leverantören. I Leverantörens åtagande ingår även styrning, ledning och samordning av anlitade underleverantörer för att säkerställa att vad som anges i avsnitt 4.1 uppnås. 4.11 Ledning och organisation Leverantören ska under Avtalstiden säkerställa en egen organisation som har resurser och kapacitet att möta Stadens krav på samverkan centralt och lokalt samt tillämpa den organisation och ledning för Tjänsterna som krävs för att uppfylla Avtalet som bland annat framgår av Bilaga 3 (Styrning och planering) och Bilaga 4 (Kontinuerliga förbättringar). Leverantören är införstådd med behovet av resurser för att uppfylla Stadens krav i dessa hänseenden på både central och lokal nivå. Leverantören ska, oberoende av om Leverantören anlitar underleverantörer för utförande av delar av Tjänsterna, alltid uppträda som representant för utförandet av Tjänsterna gentemot Staden. 20 (66) Upphandling GSIT 2.0

4.12 Kvalitetssystem och kvalitetsfrämjande åtgärder Leverantören ska tillämpa skriftligt dokumenterade kvalitetssäkringsfrämjande rutiner som säkerställer att hela det avtalade åtagandet genomförs på ett sådant sätt att överenskommen omfattning och kvalitet uppnås och upprätthålls. Dessa rutiner ska vara baserade på senast tillgängliga erfarenhetsbaserade standard för leverans av it-tjänster, exempelvis senaste versionen av ITIL och vara utformade i enlighet med ISO 9001 eller likvärdigt ledningssystem för kvalitetsarbete. 4.13 Samarbete med Stadens Pedagogiska Verksamheter Av särskild vikt är att Leverantören ingår ett strukturerat samarbete med Stadens Pedagogiska Verksamheter och dess leverantörer, då Tjänsterna till viss del även nyttjas av Stadens Pedagogiska Verksamheter. Leverantören ska bland annat tillhandahålla e-post tjänst och Unified Communication för Användare inom Stadens Pedagogiska Verksamheter, med de begränsningar som anges i detta Avtal. Av stor vikt är att katalogtjänsten för Staden respektive Stadens Pedagogiska Verksamheter kan fungera tillsammans. Leverantören ska ingå ett samarbetsavtal med Stadens Pedagogiska Verksamheters leverantör av tjänster, enligt avtal i Bilaga 18 (Operativt Samverkansavtal). 4.14 Samarbete med Stadens Övriga Leverantörer Leverantören ska i god anda samarbeta med Stadens Övriga Leverantörer för att kunna integrera Tjänsterna med dessa leverantörers tjänster. Leverantören ska även för sådant syfte ingå sekretessavtal och/eller så kallat operativt samverkansavtal med sådan leverantör om Staden eller den andra leverantören begär det, under förutsättning att villkoren i dessa avtal är sådana att de rimligen kan accepteras av Leverantören. Villkoren ska i stort följa principerna som följer av Bilaga 18 (Operativt Samverkansavtal). Ett sådant samverkansavtal ska definiera de mål och ansvarsområden, samt gränssnitten däremellan, som gäller mellan Leverantören och tredje part, samt den samverkan som krävs, för utförande av leverantörernas respektive åtaganden enligt deras avtal med Staden. Upphandling GSIT 2.0 21 (66)

Leverantören har det operativa ansvaret för att samordna och identifiera när ett samverkansavtal ska ingås eller revideras i syfte att undvika oklarheter i gränssnitt som kan påverka Tjänsterna. Leverantören har även det övergripande ansvaret för att samordna samverkansparternas prestationer, i den mån de hänför sig till Tjänsterna. Om det skulle uppstå oklarheter vid Leverantörens samarbete med någon av Stadens Övriga Leverantörer, såsom oklarheter i ansvarsfördelningen mellan Leverantören och Stadens Övriga Leverantörer eller oklarheter vid integrationen av Tjänsterna med sådana av Stadens Övriga Leverantörer, ska Leverantören bära ansvaret för sådan oklarhet och dess konsekvenser såvida inte Leverantören kan visa att ansvaret för oklarheten ligger på Stadens Övriga Leverantör, eller på Staden. 4.15 Lagar, förordningar och myndighetsföreskrifter Leverantören ska utföra sina åtaganden i enlighet med Gällande Rätt. Leverantören ska hålla sig informerad om kommande ändringar av Gällande Rätt och i god tid före dess ikraftträdande anpassa Tjänsterna därefter, samt informera Staden om eventuella förändringar av Tjänsterna som föranleds av detta. Eventuella förändringar av dessa krav och åtaganden hanteras i enlighet med Ändringsprocessen. Leverantören ska, utan dröjsmål informera Staden om Leverantören genom utförandet av Tjänsterna, är föremål för föreläggande eller liknande åtgärd av myndighet. Leverantören bekräftar att denne är medveten om att vissa Beställare bedriver verksamhet som står under tillsyn av bland annat Finansinspektionen, vilket medför att Tjänsterna som dessa Beställare nyttjar måste uppfylla tillämpliga regelverk. 4.16 Hållbar it Leverantören ska på ett strukturerat sätt arbeta med hållbarhetsfrågor, till exempel genom att tillämpa miljöledningssystem/standarder så som Svensk standard SS 895400:2014 Ledningssystem för hållbar IT Vägledning eller annan likvärdig standard. Leverantören ska utföra sina åtaganden med ett socialt ansvarstagande. Leverantörer ska bedriva ett aktivt och systematiskt 22 (66) Upphandling GSIT 2.0

arbete för samhällsansvar som syftar till förenlighet med internationella konventioner samt nationella lagar i berörda länder. Ytterligare krav på hållbar it framgår av Bilaga 6A (Generella krav på Tjänsterna) och Bilaga 6B (Hållbar it). 5. Stadens åtaganden 5.1 Allmänt Staden åtar sig att: (a) tillhandahålla Stadens Resurser, inklusive Stadens Material, i skälig utsträckning för Leverantören att nyttjas uteslutande för leveransen till Staden, (b) utföra sina åtaganden med tillräckliga resurser och för ändamålet kvalificerade och kompetenta medarbetare, (c) informera och meddela Leverantören om kontaktpersoner samt ansvariga för sådana funktioner som berörs av Avtalet, (d) på begäran av Leverantören lämna denne tillträde till de lokaler hos Staden som är nödvändiga för utförande av Leverantörens åtaganden, (e) verka för att Leverantörens utrustning, som disponeras av Staden, hanteras med normal varsamhet och inte skadas med undantag för normalt slitage, (f) verka för att Leverantörens utrustning som förvaras i lokaler som disponeras av Staden inte skadas eller försvinner, samt att denna utrustning är försäkrad, (g) svara för att Leverantören genom Parternas löpande samarbete får information om verksamhetsförändringar som påverkar Leverantörens utförande av leveransen, samt (h) på begäran av Leverantören i rimlig utsträckning lämna uppgifter, meddela beslut samt i övrigt fortlöpande lämna de upplysningar om Staden och dess verksamhet, som är nödvändiga för att Leverantören ska kunna fullgöra sina åtaganden enligt Avtalet. 5.2 Staden som avtalspart I enlighet med vad som stadgas i Avtalet, har Staden rättigheter och skyldigheter mot Leverantören. Om inte annat särskilt stadgas i Avtalet, ska dessa rättigheter och skyldigheter utövas av Staden genom Stadsledningskontoret. Det noteras i detta sammanhang att utövandet av påföljder från Stadens sida ska ske centraliserat under Stadsledningskontorets överinseende, företrädesvis genom tillämpning av de samverkans- Upphandling GSIT 2.0 23 (66)

former som följer av Bilaga 3 (Styrning och planering). En enskild Beställare har således inte rätt att på egen hand säga upp eller häva Avtalet eller göra gällande påföljder för Beställares egen räkning. 5.3 Stadens Resurser Stadens Resurser får endast användas av Leverantören i syfte att tillhandahålla Tjänsterna till Staden och ska alltid användas på ett effektivt och varsamt sätt. Stadens Resurser tillhandahålls i befintligt skick utan några utfästelser eller garantier avseende skick eller användbarhet. När Leverantören inte längre behöver Stadens Resurser för tillhandahållandet av Tjänsterna ska Leverantören återlämna Stadens Resurser till Staden i väsentligen samma skick som vid mottagandet, med undantag för normalt slitage. I förhållande till de av Stadens Resurser som omfattas av Immateriella Rättigheter regleras Leverantörens tillgång till dessa i avsnitt 17. I den mån Staden ska tillhandahålla ytterligare resurser eller tjänster, för att möjliggöra Leverantörens tillhandahållande av Tjänsterna under detta Avtal ska Leverantören bära kostnaderna för detta. Om inte annat uttryckligen överenskommits i detta Avtal ska detta ske till marknadsmässiga villkor. 6. Införande av Tjänsterna 6.1 Allmänt Leverantören har ansvaret för Införandet av Tjänsterna samt att detta sker på ett effektivt, välplanerat och punktligt sätt. Detta ska ske med ett minimum av störningar och avbrott i verksamheten eller Tjänsterna. Leverantören är medveten om att under Införandet kommer Staden att ha rätt att nyttja tjänster motsvarande Tjänsterna från andra leverantörer (inklusive leverantörer inom Stadens egen organisation), för att Leverantören ska kunna införa Tjänsterna successivt. Närmare detaljer om Införandet av Tjänsterna, tidplan och Leverantörens ansvar för Införandet av Tjänsterna framgår av Bilaga 5A (Införande) och av Bilaga 5B (Leverantörens preliminära plan för Införandet), samt den slutliga planen för Införandet. 6.2 Särskilda områden Vissa områden inom Staden kommer att kräva särskild hantering. Införandet för dessa områden antas bli komplexa och kan kräva särskilda typer av arbetsinsatser. 24 (66) Upphandling GSIT 2.0

Följande områden har identifierats som komplexa: överföring av befintlig katalogtjänst, tjänster för Stadens Pedagogiska Verksamheter, realisering av Stadens målarkitektur, etablering av rutiner och stöd, inklusive fakturering och fakturamatchning, leverans och klientmanagering av smartphones och surfplattor, Service Desk som SPOC, programvaruinventering, koordinering av avveckling av befintliga datorer. Leverantören ska för dessa områden genomföra specifik planering för att säkerställa en säker etablering och överföring samt övertagande utan allvarliga avbrott eller negativ påverkan på tidplanen. 6.3 Koordinering med Stadens Pedagogiska Verksamheter Av särskild vikt är att Leverantören vid införandet ska koordinera Införandet med det införandet som annan leverantör(er) gör med Stadens Pedagogiska Verksamheter. Tidigare driftades Stadens itmiljö och Stadens Pedagogiska Verksamheters it-miljö av samma leverantör, men i samband med tecknandet av Avtalet sker en splittring av dessa båda it-miljöer. 6.4 Vissa påföljder vid försenat Införande Staden har rätt att innehålla betalning av den ersättning som ska utgå för respektive Milstolpe under Införandet samt rätt till vite vid leveransförsening enligt närmare bestämmelser i Bilaga 5A (Införande). Till undvikande av missförstånd har Staden också rätt att påkalla de påföljder som följer av avsnitt 18.1 Brister i Leverantörens åtaganden. 7. Styrning och planering Parterna har ömsesidigt ansvar för och åtagande att etablera, bibehålla och löpande utveckla en rationell och adekvat samverkan för att stödja fullgörandet av Avtalet. Parterna ska därför fortlöpande samarbeta med varandra avseende samtliga frågor som rör Tjänsterna och tillhandahållandet av Tjänsterna. Samverkan mellan Staden och Leverantören ska vara affärsmässig, lojal och utgå från Avtalets villkor och intentioner, samt de Styrande Målen. Samverkan mellan Staden och Leverantören sker på såväl central Upphandling GSIT 2.0 25 (66)

nivå med Staden genom Stadsledningskontoret, som på lokal nivå med enskilda förvaltningar, stiftelser och bolag. Båda Parterna äger skyldighet att delta i möten. Leverantören ska på ett systematiskt sätt arbeta proaktivt för att förbättra tillhandahållandet av Tjänsterna. I detta ingår bland annat att kontinuerligt föra dialog med Stadens verksamheter för att säkerställa att de har rätt it-stöd. I arbetet förväntas Leverantören göra en kontinuerlig översyn av teknik, processer och nyttjande av tjänsteleveransen för att kunna föreslå förbättringar för att effektivisera Tjänsterna och minska den totala kostnaden för Staden. Båda Parter har, som en del i detta åtagande, en skyldighet att delta i möten, både på övergripande nivå och för olika delar av leveransen. Bestämmelser om forum, roller och ansvar hos Parterna för löpande och periodisk kommunikation, planering, uppföljning, avrapportering och utveckling av Tjänsterna framgår av Bilaga 3 (Styrning och planering). Eventuella förändringar av dessa krav och åtaganden hanteras i enlighet med Bilaga 4 (Kontinuerliga förbättringar). Möten ska, om annat inte skriftligen avtalats, hållas i Stockholm. 8. Förändringar och proaktivitet 8.1 Ändringsprocessen Justeringar samt ändringar/tillägg av/till Tjänsterna och nya Tjänster ska hanteras genom Ändringsprocessen som framgår av Bilaga 4 (Kontinuerliga förbättringar). För undvikande av tvivel ska volymförändring exempelvis genom beställning eller avbeställning av Tjänst, inte anses som ändringar. En överenskommelse om tillägg till eller ändring av Avtalet ska, för att vara gällande, vara skriftlig och behörigen undertecknad av båda Parter. Oaktat att Parterna härigenom överenskommer om ett förfarande för att möjliggöra vissa ändringar av Avtalet är Parterna överens om att ändringar endast kan genomföras av Parterna i den utsträckning detta är förenligt med vid var tid gällande lagstiftning för offentlig upphandling. 8.2 Proaktivitet Oaktat att Parterna härigenom överenskommer om ett förfarande för att möjliggöra vissa ändringar av Avtalet är Parterna överens om att 26 (66) Upphandling GSIT 2.0