KARTLÄGG KUNDENS RÖST

Integrerad Konstruktion och Tillverkning KARTLÄGG KUNDENS RÖST Grupp C2 Nina Johansson, Susanna Lindberg, Maria Ludvigsson, Kajsa Taylor och Emil Ödebrink 2011-02-16

Att kartlägga kundens röst innebär att produktutvecklingsteamet/företaget tar reda på vad kunderna ställer för krav och vad de förväntar sig av produkten. Det vill säga uttalade krav och baskrav ska fastställas. Under kartläggningen ska även så kallade outtalade krav tas fram, alltså de funktioner kunderna själva inte vet om att de vill ha. Detta görs genom att först göra en kundkedja där hänsyn tas till hela produktens livscykel. Det är viktigt att definiera hur de olika kunderna påverkas av skyddet/ramverket och vilka som fattar beslut om dessa. Detta för att produkten ska uppfylla det kunderna efterfrågar och därmed att få ett så högt kundvärde som möjligt. Nedan följer en trolig kundkedja för skydd och ramverk. Kundkedja Cleanergy Regering Tillverkare Energiminster Försäljningskontor Leverantör Köpare Installatör Återvinnare Miljöorganisationer Servicepersonal Energibolag (Säljare) Energianvändare

Överst på kundkedjan står Cleanergy som är uppdragsgivaren i detta projekt. Det är till dem det slutliga konceptet skall levereras. Nästa länk i kedjan är tillverkaren, de som skapar själva produkten. När produkten tillverkats kommer den säljas av Cleanergys försäljningsavdelning och därefter levereras via någon leverantör (Ex works Åmål). Den tas sedan emot av köparen, till exempel en stat eller markägare som i sin tur kommer ha installerare och servicepersonal tillgängliga. De bör ha stor inverkan på produkten eftersom det är de som kommer vara dem som använder den. Sedan delas kedjan i två delar. Den första grenen är energibolag, som kommer köpa el av anläggningsägaren, och som i sin tur säljer el till energianvändare runt om i världen. Ett exempel på deras inverkan är att elanvändare vill ha miljövänlig och förnyelsebar energi. Då Cleanergy uppfyller dessa krav kommer energibolagen att köpa el från deras anläggningar och ett behov skapas för skydd och ramverk. Detta behov ställer i sin tur krav på produkten. Den andra grenen är återvinnaren som kommer vara den som ansvarar för återvinningen och deponeringen av produkten och ställer krav för detta steg. Miljöorganisationer av olika slag kan påverka köpares, energibolags och energianvändares inställning till produkten och Cleanergy. Detta genom till exempel allmänna undersökningar och lägesrapporter som framförs via media. Det kan leda till en högre efterfrågan på förnyelsebar energi däribland solenergin från öken, vilket liksom tidigare innebär att krav ställs, på exempelvis hållbarhet. Några som också kommer att påverka produkten är regeringar och energiministerier i de länder anläggningarna ska byggas. Först och främst kommer de påverka själva produktutvecklingsprocessen av skydd och ramverk genom lagar, men de har också inverkan då köparen måste få tillstånd av myndigheterna innan anläggningen kan byggas. De kanske även bidrar till att sänka kostnaderna då regeringens mål är att utveckla ett hållbart samhälle. Kundkontakt När kunderna identifierats är det dags att möta dem och ta reda på vad de förväntar sig. Detta görs vanligtvis genom intervjuer. Frågorna i intervjuerna ska täcka alla områden där produkten behandlas, vara öppna och alltid ha följdfrågan varför. Efteråt sammanfattar intervjuaren själv det kunden berättat så att inga missförstånd uppstår. Därefter rangordnas kraven efter kanomodellen för att materialet ska bli användbart och en full förståelse ska uppnås. Tyvärr har detta projekt inte möjlighet vad gäller tid eller resurser att genomföra dessa steg fullt ut. Cleanergy har inga tidigare kunder och de aktuella kunderna kan inte kontaktas. Det som har kunnat göras är att fråga kontaktpersonen på Cleanergy. Han vill helst bli kontaktad via mail, så ett mail skickades ut omgående med frågor angående deras kunder och vad de själva har för krav. Trots mailet är underlaget självklart inte fullständigt, då riktig kundkontakt och intervjuer inte har skett. I nästa avsnitt analyseras svaren från kontaktpersonen, vilka sedan använts i kartläggningen av krav. Helst ska alla kunder i kedjan kontaktas och intervjuas, men som nämnt var detta omöjligt. Analys av kundens röst För att kundens svar ska kunna användas har dessa studerats och slutsatser har dragits. En fråga i taget klartläggs där frågan, svaret följt av dragen slutsats beskrivs. 1. Har det genomförts någon kartläggning av kundens röst, det vill säga någon kundundersökning? Och kan vi i så fall ta del av den?

Eftersom det inte finns någon direkt upparbetad marknad för vår produkt, kan vi direkt jämföra den med andra förnyelsebara energiprojekt. Vi talar direkt med kunden, regeringar och energiministerier. Vad kunderna är ute efter är ren energiproduktion till ett tillräckligt lågt pris, utan att vatten konsumeras. Det finns ett antal analysrapporter som fokuserar på PV, men som till stor del belyser vad som är viktigt. Bifogar den. Slutsats: Då inga tidigare kunder finns är det svårt att hitta specifika baskrav då det inte finns någon liknande produkt att utgå ifrån. I kundkedjan ingår bland annat Cleanergys kunder, regeringar och energiministerier. Kunden är ute efter ren energi som kan produceras utan vatten. Det totala priset bör vara lågt, vilket kan påverkas av skyddets pris. 2. Hur ser er kundkedja ut och varför ser den ut så? Till exempel: Säljer ni direkt till slutkunden eller finns det mellansteg? Vilka är dessa i så fall? Vi säljer direkt till kunden, av kontrollskäl. Slutsats: I kundkedjan finns inga mellanhänder vad gäller försäljning. Denna sker direkt till kunden från Cleanergys försäljningsavdelning. 3. Vad har era tidigare kunder velat förbättra? Vad har de klagat på? Vi har inga tidigare kunder på solmaskinerna. Slutsats: Som tidigare nämnts är det svårt att hitta baskrav då ingen liknande produkt tidigare gjorts. Det är även svårt att hitta pricken över i:t då ingen kund finns att fråga ut. 4. Vad har ni för miljökrav på er? (Miljöstandarder?) ROS; WEE Slutsats: Här görs antagandet att förkortningarna är RoHS (Restriction of Hazardous Substances legislation) och WEEE(Waste Electrical and Electronic Equipment Directive). Skyddet måste uppfylla dessa krav. Till exempel så måste produkten märkas med en symbol på en överkorsad papperskorg som visar att man inte får slänga den i vanlig sophantering. 5. Hur är arbetsmiljön på plats? Är det på något sätt farligt att reparera skyddet? Varför? Inomhus i verkstad Lådan repareras inte Enda riskmomentet är tömning och fyllning av vätgas

Slutsats: Skyddet har ingen inverkan i reparationen mer än att det ska vara lätt att ta bort vid reparation av motorn. Ingen hänsyn behöver tas med avseende på servicepersonalens arbetsmiljö eftersom underhållet av motorn kommer ske inomhus. 6. Hur fungerar installationen? Varför? Bifogar installationsmanual Slutsats: Skyddets installation bör vara så enkel som möjligt. Det ska kunna tas av helt så man har full åtkomst till motorn. 7. Vad ska det kosta enligt kunderna? 20 keuro per total enhet Kostnad för skalet under 3000 SEK Slutsats: Skyddet bör inte kosta mer än 3000 SEK. 8. Vad gör ni med de gamla produkterna? Varför? Kommer det finnas möjlighet att återvinna på alla anläggningar? Frågan har inte varit aktuell Produkterna kommer att återvinnas efter 25 år Slutsats: Skyddet bör ha en livslängd på 25 år och ska därefter kunna återvinnas. Vi antar att det kommer finnas återvinningsmöjligheter på alla anläggningar eller åtminstone i närheten. 9. Hur levererar ni produkten? Varför? Ex works Åmål av finansiella och ansvarsskäl. Slutsats: Leveransen av skydd och ramverk utförs av Ex works Åmål. Ingen information om detta företag har hittats så ingen kundkontakt har varit möjlig. 10. Kan du komma på några extrafunktioner som skulle uppskattas av kunden? Varför hade de uppskattas? Kraven är som tidigare angivits: i. Vattenskydd ii. Dammskydd iii. Enkel monterong/demontering iv. Klarar ljuskonen

v. Låg vikt vi. billig Slutsats: Uttalade funktioner är att skyddet ska vara vattenskydd, dammskydd, ha enkel montering/demontering, klara ljuskonen, ha låg vikt samt vara billig. Cleanergy har inget behov av extrafunktioner utan det är något som får läggas till om det anses av projektgruppen bidra till produktens kundvärde. nej 11. Finns det risk för stöld? Slutsats: Ingen hänsyn till stöldrisk behöver tas. 12. Har slutkunden några önskemål om design? Funktion är vackert! Slutsats: Eftersom produkten är ny på marknaden är funktionen den viktiga och inte designen. Att den skulle vara snygg är bara ett plus. Listning av Kundkrav Kundkraven bygger bland annat på Per Eskilsson svar på frågorna som analyseras ovan. För att hitta fler tänkbara krav på skydd och ramverk analyserades varje kundgrupp, de som nämnts ovan, med utgångspunkt i hur produkten påverkar denna. Dessa krav kategoriserades sedan efter Kanomodellen. Kategorierna som används är baskrav, uttalade krav samt pricken över i -krav. I bilaga 1 kan kravlistningen utefter kundkedjan ses. Kundgruppsanalysen har använts för att ge en bättre överblick kring hur olika aktörer i kundkedjan kan se på produkten och vilka krav som kan tillföra ett ökat kundvärde utan större resurser. Kanomodellen med dess kategorisering görs för att inga viktiga krav ska missas. De krav som är listade som baskrav måste uppfyllas för att produkten ska ha ett värde överhuvudtaget. De uttalade kraven bör uppfyllas för att få en nöjd kund. För att få en supernöjd kund kan även några oväntade pricken över i -krav uppfyllas. Kanomodellen rangordnar helt enkelt vilka krav som är viktigast. För att få en bättre överblick har kategorierna färgkodats i rött för baskrav, blått för uttalade krav och grönt för pricken över i -krav.

För att få en bättre överblick och bli mer användbart sorterades kraven ytterligare och sattes under olika underrubriker. Baskrav Information Rätt och tillräcklig information om produkten till rätt mottagare, till exempel handhavande Bra och toleranssatt ritning Funktion och utseende Få komponenter Samma material i stor utsträckning Låg vikt God passningsform Säker design, farlig receiver(isoleringsmaterial) Få låsningsmoment Inget vattenbehov Att produkten uppfyller hållfasthetskraven, i aktivt läge och viloläge, till exempel för att förhindra strömavbrott eller brist på elektricitet Tillverkning och service Liknande produktionssteg Lättpackat Kräver få verktyg Få monteringsmoment Lättskiljbara material Lyftbar Lagar och miljökrav Miljökrav och standarder. Till exempel RHOS och WEE Följa lagar och förordningar

Uttalade krav Allmänt Låg kostnad < 3000kr Livslängd på 25 år Återvinningsbar Skall inte behöva servas Funktion Enkel montering/demontering Klara temperaturer från -40 grader till +100 Klara av ljuskonen och dess värme Ha tillräckligt dammskydd Vattenskyddad Ventilerad kring vätgastub och rör Hållfasthet i viloläge Utseende Motorfäste och fötter på samma ställe som i föregående låda Krav på hål Pricken över i Utseende Tillverkningsmässigt enkel geometri Tilltalande design Ergonomisk geometri Lättrengjord geometri, inga håll och skrymslen där smuts kan ansamlas Lättförståelig demontering Funktion Flexibel produkt, som kan flyttas mellan olika miljöer och klara av miljöförändringar som kan komma att ske under livstiden. Färdigmonterad vid leverans Högre verkningsgrad genom att till exempel dimensionera ner fläkten Ekonomi Ett bra pris Vinstdrivande återvinning Miljö Miljövänliga material Helst samma material

Pionjärerna Vilka är de? Pionjärerna är de som vågar satsa och aktivt söker upp nya idéer. De är risktagande och deras framgång eller fall står som mall för den större massan, tidig som sen. Det är först när pionjärerna lyckats som andra vågar följa efter. Fokus har lagts på produkten som helhet i denna fråga med parabol och stirlingmotor. En i grova drag gjord marknadsundersökning visar att intressenterna i detta tidiga skede är stater som har som mål att sänka sin miljöpåverkan och/eller få en hållbar energiförsörjning. Exempel på sådana är Malmöstad och Kalifornien. Dessutom är Cleanergys betydelsefullaste kund Kinas stat som har som mål att sätta upp en energipark i Gobiöknen. Malmöstad har intresserat sig för två företag vilka sysselsätter sig med denna typ av förnyelsebar energi. Dels Cleanergy men också Ripasso Energy. Varifrån det konstateras att huvudsakliga pionjärer består av stater. Kundgruppen som finns idag är alltså endast pionjärer eftersom produkten befinner sig i det tidigaste skedet barndomsfasen. Vart är pionjärerna på väg? För att ha nytta av att veta vilka pionjärerna är bör resurser avsättas i ändamål att ta reda på vart de är på väg. De svenska intressenterna bidrar till uppstarten för svenska företag inom branschen även om produkten i sig inte är lämpad för svenska klimatförhållanden. De gör förmodligen detta som företagsstöd och för att skapa en image av miljömedvetenhet. I fallet med Kina är el en bristvara som måste produceras i större utsträckning och USA är på god väg mot samma konstaterande. För pionjärerna är den varaktiga energiframställningen viktig. Hållbara metoder för att kunna tillgodogöra sig energi som inte slukar resurser utan kan fortsätta producera utan tillförsel av råmaterial, exempelvis vatten. Dock får inte energin innebära en högre kostnad än för motsvarande miljöfarlig energi, vilket för projektet, skydd och ramverk, innebär en reducering av kostnader för att kunna ge ett stort kundvärde på slutprodukten med parabol och motor. Då tidiga konsumenter visar att tekniken fungerar och är ekonomiskt försvarbar, öppnar det upp för övriga intressenter att se affärsmöjligheten i att driva en större solkraftspark. Cleanergy diskuterade en gräns på 5000 enheter då priset på producerad elektricitet motsvarar den av kolkraftverk framställda men utan de stora miljöpåfrestningar som finns i den senare tillverkningsmetoden. För pionjärerna är inte priset på de testriggar som nu sätts upp runtom i världen det viktiga. Däremot att få vara först med att producera förnyelsebar energi vilket, om testerna faller väl ut, ger ett försprång och skapar större affärsmöjligheter. Den här typen av energiframställning är också relativt förutsägbar, en aspekt som kan komma att förbättras ytterligare. Detta i kontrast till andra förnyelsebara tillverkningsmetoder för att alstra el exempelvis vindkraftverk som är förhållandevis fluktuerande. Denna förutsägbarhet är en viktig del i den framtida energimarknaden som pionjärerna strävar mot. Förutom diskussion kring kostnadseffektivisering kan resonemang föras kring verkningsgrad. Högre verkningsgrad blir ett naturligt steg mot vad pionjärerna i nästa steg är ute efter när produkten väl är fungerande. Det kan röra sig om att utnyttja solenergin längre intervall dvs. tidiga morgonar, sena kvällar och eventuellt så småningom hela nätter. Påfrestningarna på skydd och ramverk blir således större när de ska användas inom dessa längre perioder vilket kan komma att kräva beaktning.

För att se ännu lite längre bort i framtiden kan behovet av en flexibel produkt vara vad som eftersöks. En produkt som inte bara är anpassad efter karga ökenklimat och liknande. Skydd och ramverk kan behöva anpassning efter extremt fuktiga klimat eller sura miljöer osv.

Bilaga 1 Cleanergy Uttalade krav: Låg kostnad < 3000kr Enkel montering/demontering Klara temperaturer från -40 grader till +100 Klara av ljuskonen och dess värme Ha tillräckligt dammskydd Motorfäste och fötter på samma ställe som i föregående låda Ventilerad kring vätgastub och rör Vattenskyddad Livslängd på 25 år Återvinningsbar Hållfasthet i viloläge Skall inte behöva servas Krav på hål Tillverkare Få komponenter Samma material i stor utsträckning Liknande produktionssteg Lättpackat Låg vikt Bra och toleranssatt ritning Pricken över i: Tillverkningsmässigt enkel geometri Försäljningskontor Rätt och tillräcklig information om produkten Bra produkt Pricken över i: Tilltalande design Låg kostnad som medför förhandlingspotential Regering Miljökrav och standarder. Till exempel RHOS och WEE Följa lagar och förordningar

Leverantör Välpackad produkt/stapelbar Lyftbar Uttalade krav: Lätt vikt Köpare Inget vattenbehov Uppfylla nuvarande regeringskrav och sådana som ligger nära i tiden att tas i bruk Rätt information om produkten och vad som ingår Uttalade krav: Alla Cleanergys uttalade krav Pricken över i: Flexibel produkt, som kan flyttas mellan olika miljöer och klara av miljöförändringar som kan komma att ske under livstiden. Ett bra pris i förhållande till producerad ström. Installatör och servicepersonal God passningsform Kräver få verktyg Säker design, farlig receiver(isoleringsmaterial) Rätt information om handhavande med produkten Få låsningsmoment Få monteringsmoment Uttalade krav: Låg vikt Pricken över i: Ergonomisk geometri Lättrengjord geometri, inga håll och skrymslen där smuts kan ansamlas Lättförståelig demontering Färdigmonterad vid leverans De två sista punkterna under baskrav, få låsningsmoment och få monteringsmoment, skulle även kunna vara pricken över i -krav om man lyckas skära ner antalet så att kunden kan hantera den enklare än förväntat.

Energibolag Hållbarhet så att driften ej äventyras Pricken över i: Högre verkningsgrad genom att till exempel dimensionera ner fläkten Energianvändare Att produkten uppfyller hållfasthetskraven för att förhindra strömavbrott eller Brist Återvinnare Lättskiljbara material Återvinningsbara material Rätt information, att materialen är rätt märkta, exempelvis Al och vilken typ av legering. Pricken över i: Helst samma material Vinstdrivande återvinning Miljövänliga material Vid genomgång av listade krav kan flera av dessa krav återupprepas under olika kategorier. Hurvida just de funktionerna är av extra vikt är svårt att säga utan ytterligare utredning. Listorna har konstruerats utgående från respektive kategori. Det innebär att hänsyn har tagits till de moment som är viktiga i vardera steg, för Cleanergy, tillverkare och så vidare. Att ett krav upprepar sig har således inget övergripande samband.