1(7) 2016-05-31 Kumla kommuns e-tjänsteplattform för att skapa användarvänliga e-tjänster för externa och interna mottagare
Målbild 2(7) Kumla kommuns service och tillgänglighet utvecklas ständigt och vi erbjuder ett brett utbud av e-tjänster som möter företag och medborgares behov i olika situationer. E-tjänsterna kommer medborgaren åt via kommunens hemsida som är anpassad för olika enheter. Medborgaren kan utföra sina ärenden, enkelt följa status på sina ärenden och få snabba besked i sina ärenden. Förvaltningarna har integrerat e-tjänster som en naturlig del i sin verksamhetsutveckling med fokus på extern och intern nytta och automatiserade flöden. Kumla kommun prioriterar externa e-tjänster framför interna och mottagarnas uppfattning och värdering av e-tjänsterna ligger till grund för utvecklingsarbetet. Arbetet med att mäta och värdera tjänster och utfall sker löpande tvärs igenom organisationen. En gemensam teknisk infrastruktur har möjliggjort flöden över organisations- och systemgränser såväl inom som utom organisationen. Ledning och styrning av e-tjänster i Kumla kommun För att leda och styra e-tjänsteutvecklingen i Kumla kommun har Strategi för e- tjänster (KS 2015/44) antagits av kommunstyrelsen. Strategin anger ett antal kommungemensamma förhållningssätt. De viktigaste är; att kommunen ska ha ett livshändelseperspektiv vid utveckling av e-tjänster, att vi ska sträva efter samverkan och efter att ha en gemensam e-tjänsteplattform. För att de e-tjänster kommunen erbjuder ska fortsätta att utvecklas och förvaltas med god kvalitet och enligt gemensamma riktlinjer så finns en kommungemensam e-tjänsteplattform med roller, ansvar och beskrivning av processen Skapa användarvänliga e-tjänster för externa och interna mottagare med tillhörande mallar och verktyg. Processägare för e-tjänsteplattformen är administrativ chef Caroline Foglé och processledare är Jessica Larsson på kommunikationsenheten. E- tjänsteplattformen omfattar både befintliga och nyutvecklade e-tjänster men i olika utsträckning. Kumla kommun ska sträva efter att utveckla e-tjänster som innebär formulär och på sikt formulär med integration eller multifunktionella e-tjänster för att få mest nytta av den effektivisering som användandet av e-tjänster kan ge. En multifunktionell e-tjänst kan vara en karta med olika lager och funktioner eller en app som ger användaren olika möjligheter. Papper och ifyllningsbara digitala blanketter ska fasas ut och ersättas av e-tjänster av olika typer. E-tjänster och PM3-modellen I PM3-modellen definieras hur kommunens olika verksamheter förhåller sig till varandra för att olika processer med stöd av IT ska fungera effektivt. PM3 används för att identifiera olika resurser och roller för en fungerande förvaltning av kommunens e-tjänster. På varje förvaltning finns objektsspecialister och fungerar som bollplank, rådgivare och referenser för förvaltningsledaren av e-tjänsteportalen. På sikt kan
ansvariga för respektive e-tjänst) (e-tjänsteförvaltare) klustras i grupper utifrån livhändelser snarare än utifrån förvaltning. 3(7) Jessica Larsson på kommunikationsenheten är förvaltningsledare verksamhet för e-tjänsteportalen Open eplatform. Förvaltningsledare IT för e-tjänsteportalen Open eplatform utses i samband med införande av PM3 och förvaltningsobjekt. Olika typer av e-tjänster 1 Det finns flera typer och nivåer av e-tjänster. E-tjänst avancerat formulär Verksamhetslogik med arbetsflöde som består av flera sidor Logik, felhantering och validering av indata Data kan skickas via mejl, dokument kan bifogas mejlet E-tjänsten kan ha en intern del för åtkomst av data för handläggare E-tjänsten har egen datalagring, ingen integration Kan utnyttja gemensamma komponenter, ex e-leg E-tjänst - formulär med integration E-tjänsten består av ett flöde med flera sidor Avancerad logik, felhantering och validering av indata Data uppdateras med automatik i verksamhetssystem E-tjänsten kan ha en intern del för åtkomst av data för handläggare E-tjänsten har egen datalagring med integration En eller flera integrationer, komplex lösning med beroenden Utnyttjar gemensamma komponenter, ex e-leg Andra typer av elektroniska tjänster Externa för medborgare Verksamhetens e-tjänster som är tillgängliga via internet, medborgaringång Inmatningsbara fält på externa webben som skickas till epost eller annan samlingsplats för läsning Webbsidor eller kartor med viss logik som publiceras på kumla.se Appar Interna för medarbetare Webbsidor eller kartor med viss logik som publiceras på kumlaportalen Formulär med integration som publiceras på kumlaportalen som har en koppling till bakomliggande verksamhetssystem 1 Med e-tjänst avses en tjänst som tillhandahålls via ett elektroniskt gränssnitt, ofta via kommunens webbplats eller som en mobilapplikation (app), SKL
4(7) Appar Processbeskrivning för: Skapa användarvänliga e-tjänster för externa och interna mottagare I processkarta Skapa användarvänliga e-tjänster för externa och interna mottagare på www.smartass.kumla.se och Beskrivning av processen Skapa användarvänliga e-tjänster för externa och interna mottagare.docx på Kumlaportalen beskrivs hur vi utvecklar e-tjänster i Kumla kommun. Processkartan och beskrivningen ska användas vid utveckling av nya e-tjänster och vid revidering av befintliga e-tjänster. Arbetet ska göras i enlighet med processbeskrivningen men är det frågan om en förbättring av en redan existerande e-tjänst kan processtegen användas mer fritt efter behov. Alla e- tjänster i bruk behöver ses över löpande för att garantera nytta och användarvänlighet. Till delprocessernas aktiviteter finns ett antal mallar och verktyg som stöd. Nyutveckling av en e-tjänst bör göras i projektform medan revidering och översyn kan göras mer begränsat i form av uppdrag eller löpande förvaltning. Det är viktigt att de personer som ansvarar för nyutveckling och revidering av e- tjänster har ett tillräckligt mandat. Vid projektarbete bör Kumla kommuns projektmodell användas i tillämpliga delar. Projektmodellen återfinns på Kumlaportalen/Hjälpredan/Jobba i projekt. Kort beskrivning av processens steg Idé om utveckling av e-tjänst eller behov av revidering En förstudie görs med behovsinventering, nyttor och krav Ansvarig beslutar att e-tjänst som ska utvecklas och om de resurser och det mandat som krävs för att göra det Design och kravspecifikation tas fram och förberedelser görs för att kunna bygga och lansera e-tjänsten E-tjänsten byggs och testas Verksamheten förbereder för lansering av e-tjänst E-tjänsten lanseras och övergår i förvaltning E-tjänsten lever sitt liv på kumla.se och levererar ärenden till handläggare och svar till medborgare/företagare E-tjänsten följs upp och utvärderas löpande E-tjänsten behöver revideras Arbetet börjar om Roller i Kumla kommuns e-tjänsteplattform Det finns många roller inom e-tjänstebyggande men de kan innehas till viss del av samma person. Nedan specificeras vilka roller som finns i Kumla kommun för e- tjänster. Här beskrivs också vilka roller som kan utföras av samma person. Alla
5(7) roller kan inte beställas av en person då en person behöver vara beställare och en annan vara utförare. Nyttohemtagare: berörd verksamhet/processägare ansvarar för att hämta hem effekter och nytta i samband med och efter införande av en e-tjänst. Ett införande eller utveckling av e-tjänst ska alltid vara till nytta för någon. I bästa fall både för medborgaren, dvs samhällsnytta och för verksamheten, dvs förvaltningsnytta. Ledningsgrupp/stabsgrupp/processägare: ansvarar för att driva och besluta om utveckling och förvaltning av e-tjänster utifrån behov. Ansvarar för att nyttor, mottagare och samordningsvinster identifieras. Beställare/e-tjänsteägare: beslutar om utveckling av e-tjänst, säkerställer resurser, utser förvaltare, anger datum för färdigställande av e-tjänst och beslutar om förändrat arbetssätt efter införande. Säkerställer nyttohemtagning. Oftast en chef och kan vara samma som ledningsgrupp/processägare. Projektledare: leder projekt gällande utveckling av e-tjänst på beställare/etjänsteägares uppdrag. Ansvarar för dokumentation och att projektet följer kommunens projektmodell. Samverkar, sammankallar, stödjer och koordinerar utveckling eller revidering av e-tjänst mellan berörda parter. Ansvarar för att ta fram design och kravspecifikation för kommande/befintlig e-tjänst. Informerar och utbildar verksamhet och mottagare av e-tjänst. Ansvarar för testning och förberedelse inför lansering. Beställer behörigheter och ansvarar för att identifiera krav, mått och mätmetoder och att ta fram kommunikationsmaterial. Kan vara samma som förvaltare av e-tjänst, kravställare, utvecklare och testare. Uppdragsledare: istället för projektledare för kortare uppdrag. Samverkar, sammankallar, stödjer och koordinerar utveckling eller revidering av e-tjänst mellan berörda parter. Ansvarar för att ta fram design och kravspecifikation för kommande/befintlig e-tjänst. Informerar och utbildar verksamhet och mottagare av e-tjänst. Ansvarar för testning och förberedelse inför lansering. Beställer behörigheter och ansvarar för att identifiera krav, mått och mätmetoder och att ta fram kommunikationsmaterial. Kan vara samma som förvaltare av e-tjänst, kravställare, utvecklare och testare. Kravställare: deltar i utvecklingen av e-tjänsten. Kravställaren kan vara handläggare, registrator, medarbetare som har nära kontakt med målgruppen eller de personer som ska använda e-tjänsten. En kravställare samlar och sammanställer krav på e-tjänst. Huvudansvarig kravställare kan vara samma som uppdrags-/projektledare och utvecklare/testare. Utvecklare: bygger e-tjänst på uppdrag av uppdrags-/projektledare utifrån framtagen kravspecifikation. Kan vara samma som uppdrags-/projektledare, huvudansvarig kravställare och testare. Testare: testar e-tjänst på uppdrag av uppdrags-/projektledare utifrån framtagen kravspecifikation. Testare kan vara handläggare, e-tjänstansvarig, registrator och andra berörda i handläggningsprocessen. Huvudansvarig testare kan vara samma som uppdrags-/projektledare, utvecklare och kravställare.
I det fall man använder sig av en testgrupp bör testgruppen bestå av externa parter, gärna samma personer som är målgrupp för e-tjänsten. 6(7) Redaktör: fungerar som stöd i utvecklingen av e-tjänst på uppdrag av uppdrags- /projektledaren. Deltar i planering, upprättande av kommunikationsplan och fungerar som stöd rörande formuleringar, publicering, marknadsföring, informationsmaterial samt deltar i publiceringsprocessen vid behov. Publicerar e-tjänster på uppdrag av e-tjänsteägare eller uppdrags-/projektledare. Kommunikatörerna på kommunikationsenheten är redaktörer och har ansvar för att granska kvaliteten på de e-tjänster som ska publiceras. Ansvarig för e-tjänst/förvaltare av e-tjänst: deltar i utveckling av e-tjänst, förvaltar och utvecklar e-tjänst efter lansering. Påtalar behov av omfattande utveckling av befintlig e-tjänst till e-tjänsteägare. Beställer löpande behörigheter till specifik e-tjänst hos förvaltningsledare e-tjänsteplattform. Hämtar hem nytta på uppdrag av e-tjänsteägare. Ansvarar för att identifiera mått och mätmetoder och mäter och utvecklar mått enligt beslutade mål och mätmetoder. Kan vara samma som uppdrags-/projektledare, kravställare, utvecklare och testare. Objektsspecialist: fungerar som länk mellan verksamheten och förvaltningsledare e-tjänsteplattform. Ansvarar för det dagliga stödet och expertfunktion till handläggare som arbetar med e-tjänster inom förvaltningen. Fungerar som ambassadör för e-tjänsteutveckling. Kan vara samma som uppdrags-/projektledare, huvudansvarig kravställare, utvecklare och testare. Förvaltningsledare e-tjänsteplattform: ansvarar för att planera och genomföra strategisk utveckling och revidering av e-tjänsteplattformen och e-tjänsteportal. Genomför omvärldsbevakning och ingår i nätverksgrupper för e-tjänsteportalen. Skapar övergripande manualer, riktlinjer, rutiner osv. Ansvarar för den dagliga driften av e-tjänsteportalen Open eplatform och för att ha kunskap om kommande releaser och nya funktioner och för att framtidssäkra systemet. Ansvarar för supportnivå 1 gentemot förvaltare av e-tjänster i Kumla kommun. Har kontakt med förvaltningsledare IT och viss kontakt med leverantör av e- tjänsteportalen. Har kunskap om andra system eller avtal som påverkar driften av e-tjänsteportalen. Påtalar behov av utveckling till e-tjänsteägare/förvaltare e- tjänst. Utvecklar, hanterar och tilldelar behörigheter i e-tjänsteportalen. Utbildar verksamheternas objektspecialister i att bygga e-tjänster enligt e- tjänsteplattformen. Bidrar till att visa och sprida exempel på nytta med e-tjänster och bidrar till att identifiera mått och mätmetoder. Förvaltningsledare IT: fungerar som stöd i utveckling av e-tjänst på uppdrag av uppdrags-/projektledaren. Utvecklar integrationer och gemensamma komponenter i e-tjänster på uppdrag av uppdrags-/projektledare i samråd med förvaltningsledare e-tjänsteplattform. Kommunicerar driftstörningar och planerade avbrott till förvaltningsledare e-tjänsteplattform och förvaltare av e- tjänster. Hanterar tekniskt IT-stöd för e-tjänst löpande.
Definitioner 7(7) Term e-tjänst e-tjänsteplattformen e-tjänsteportalen Definition Med e-tjänst avses en tjänst som tillhandahålls via ett elektroniskt gränssnitt, ofta via kommunens webbplats eller som en mobilapplikation (app). Den kan rikta sig till medborgare och företagare eller till medarbetare. E-tjänsteplattformen är Kumla kommuns gemensamma plattform med tillhörande strategi, ramverk och riktlinjer för att utveckla e-tjänster samt interagera med verksamhetssystem. E- tjänsteplattformen omfattar även e-tjänsteportalen Open eplatform. En samlingsplats för e-tjänster som är tillgänglig för slutanvändaren via webben. Kumla kommun har Open eplatform som en molntjänst.