Verksamhetsberättelse 2011. Patientnämnden Dalarna. Dnr. 12/0025A

Verksamhetsberättelse 2011 Patientnämnden Dalarna Dnr. 12/0025A

Innehåll Sammanfattning... 4 Redogörelse för verksamhetsåret 2011... 5 Patientnämndens uppgift... 5 Patientnämndens sammansättning under 2011... 6 Patientnämndens sammanträden och nämndens arbete... 7 Patientnämndens kansli och personal... 7 Handläggning av ärenden... 8 Kön/åldersfördelning/ärenden... 9 Kontaktorsaker... 9 Bemötande - Information - Kommunikation... 9 Organisation Regler Resurser... 10 Vård och behandlingsfrågor...11 Primärvård... 12 Specialiserad vård... 12 Tandvård... 13 Psykiatri... 13 LD Hjälpmedel... 14 Samarbete med länets kommuner och redovisade ärenden... 14 Kontakter och återkoppling från Patientnämnden till verksamheter... 14 Information... 15 Patientsäkerhet... 16 Stödpersonsverksamheten... 16 Konferenser och utbildningar... 17 Framtiden... 18 Ekonomi... 18 Bilagor... 19 1. Årsredovisning, kortversion... 19 2. Jämförande ärendestatistik 2004-2011... 20 3. Ärenden/rubrik 2011... 21 4. Ärenden/område 2011... 22 3

Sammanfattning Begreppen länssjukvård och närsjukvård är borttagna i årets verksamhetsberättelse och ersatta av specialiserad vård och primärvård. Konsekvenserna blir att någon jämförelse med tidigare närsjukvårdsområden inte kan göras. Den specialiserade vården är inte heller helt identisk med tidigare länssjukvården då verksamheter från tidigare NSO förts över till specialiserad vård eller primärvård. Ärendemängden är i stort sett lika som förra året 1197 st. (1199). Antalet ärenden som berör kommunernas verksamheter är fortfarande få, 20 st. (17). Vad gäller Psykiatrin i länet så är det en liten minskning men fortfarande har Mellersta och Norra/Västra flest antal ärenden medan Falun gjort en kraftig minskning från totalt 34 ärenden 2010 till 20 ärenden. Även BUP i länet har en minskning från 16 ärenden till 9. Rättspsykiatrin har något fler 15 (11). Antalet anmälningar rörande den specialiserade vården (tidigare länssjukvården) har ökat till 564 (508). De opererande specialiteterna ligger högt i antal ärenden med Ortopedkliniken och Kirurgkliniken i Falun högst. Ortopedklinikerna både i Falun och i Mora ökar antalet ärenden medan Kirurgen i Falun har en liten minskning. Medicinkliniken, Akuten och Kvinnokliniken i Falun ligger i stort sett lika som förra året medan Ögonkliniken i Falun och Medicinkliniken i Mora har ökningar. Akuten i Ludvika har en fördubbling av antalet ärenden från 6 till 13 st. Fördelning av ärenden/rubrik är oftast lika år från år med små variationer i underrubrikerna, ärenden inom Bemötande-Kommunikation-Information utgör en procentuellt mindre andel (20,4%) vilket är lika som året före. Många ärenden gäller fortfarande brister i information/kommunikation och ett ovänligt/nonchalant bemötande. En förskjutning av antalet ärenden kring Vård- Behandling syns dock förra året där dessa ärenden ökat från 40,4% 2010 till 44,9% 2011 med en motsvarande minskning av ärendena kring Organisation-Regler-Reurser. Ärendena kring sjukresor fortsätter men minskar från 22st. 2010 till 15st. år 2011. Ärenden gällande valfrihet/vårdgaranti fortsätter att vara på en högre nivå än tidigare år, efter att under förra året ha fördubblats, nu 50st. (55). Vår kontakt med vårdens företrädare blir allt bättre och möjligheten att använda patienternas erfarenheter tas till vara i kvalitetsarbetet. Stödpersonsverksamheten utvecklas och det har varit en god rekrytering av nya stödpersoner och en fortsatt hög nivå av antalet patienter med stödperson. Personalsituationen på kansliet har varit stabil under året. Alla tjänstemännen arbetar heltid men lite ledigheter för fackligt och politiskt arbete förekommer. Vi har vid slutet av året beviljats dispens från anställningsstoppet och kommer att rekrytera en ny medarbetare. Ekonomin visar ett överskott på 551 tkr. Vi har inte riktigt orkat med lika många informationstillfällen, 36st (45). Kvinnor är kraftigt överrepresenterade under rubriken Bemötande/Information/ Kommunikation med 66% av ärendena (66%) medan andelen kvinnor som vänt sig till Patientnämnden utgör 60% (58%). 4

Redogörelse för verksamhetsåret 2011 Patientnämndens uppgift Enligt Lag om patientnämndsverksamhet m.m. SFS 1998:1656 som gäller fr.o.m. 1999-01-01 har Patientnämnden till uppgift att stödja och hjälpa patienter inom: den hälso- och sjukvård enligt hälso- och sjukvårdslagen (1982:763) som bedrivs av landsting eller enligt avtal med landsting den hälso- och sjukvård som bedrivs av kommuner eller enligt avtal med kommuner och den allmänna omvårdnad enligt socialtjänstlagen (2001:453) som ges i samband med sådan hälso- och sjukvård, den tandvård enligt tandvårdslagen (1985:125) som bedrivs eller helt eller delvis finansieras av landsting För Patientnämnden gäller vad som är föreskrivet i kommunallagen. (1991: 900) Patientnämnden ska, utifrån synpunkter och klagomål, stödja och hjälpa enskilda patienter/boende och bidra till kvalitetsutvecklingen i hälso- och sjukvården genom att: informera allmänhet, personal och andra berörda om Patientnämndens verksamhet främja kontakterna mellan patienter/boende och vårdpersonal hjälpa patienter/boende att få den information de behöver för att kunna ta tillvara sina intressen i hälso- och sjukvården hjälpa patienter/boende att vända sig till rätt myndighet rapportera iakttagelser och avvikelser av betydelse för patienter/boende till vårdgivare och vårdenheter informera om patientförsäkring (LÖF) och läkemedelsförsäkring informera om patientens möjligheter att vända sig till Socialstyrelsen, Länsstyrelsen, JO (Justitieombudsmannen) eller andra myndigheter bidra till att utredningar genomförs och att åtgärder vidtas som föranleds av kontakter med patienter, boende och närstående utse stödperson till patient intagen enligt lagarna om psykiatrisk tvångsvård (LPT), rättspsykiatrisk vård (LRV) och Smittskyddslagen. göra Socialstyrelsen uppmärksam på förhållanden som omfattas av myndighetens tillsyn samt senast den sista februari lämna en redogörelse över Patientnämndens verksamhet. vid behov rapportera och lägga förslag till landstingsstyrelsen 5

Patientnämndens sammansättning under 2011 Nämnden har bestått av sju ledamöter och sju ersättare utsedda av landstingsfullmäktige. Ledamöter Ann-Gret Olsson (S) ordf. Dala-Floda Gert Lundkvist (MP) 1:e vice ordf. Avesta Carin Malm (KD) 2:e vice ordf. Insjön Leo Persson (S) Älvdalen Lilian Palm (S) Avesta Bibbi Eriksson (M) Borlänge Anna-Maria Hallberg (C) Sundborn Ersättare Kent Dahlquist(S) Leksand Karin Jacobsson (S) Falun Seppo Timonen (S) Saxdalen Mai Olofsson (V) Borlänge Marie Lenholm (M) Avesta Björn Kruse (FP) Borlänge Marita Jacquzelius (DSP) Nusnäs 6

Patientnämndens sammanträden och nämndens arbete Nämndens antal ledamöter minskades efter valet 2010 från nio till sju ledamöter och sju ersättare. Sammansättningen innebär att V, FP och DSP inte har någon ordinarie ledamot men däremot en ersättare. Nämnden har även under 2011 fortsatt med 6 sammanträden per år. En presidieberedning har inrättats som har ett möte inför varje sammanträde. Vid den nationella patientnämndskonferensen i Jönköping deltog presidiet och förvaltningschefen. Utifrån alla ärenden som redovisats i nämnden har ledamöterna haft god insyn i vilka klagomål och synpunkter som förekommit. Det har varit ovanligt många enskilt redovisade ärenden till nämnden under 2011, 171st (158). Arbetet i Patientnämnden har kunnat ske i stor enighet och olika politiska uppfattningar har inte i någon stor utsträckning spelat in. Nämnden har vid flera sammanträden under året haft besök. I april informerade Helena Thelin, utredare Hälso- och sjukvårdsenheten, om vårdgaranti och kömiljarden. I september var mötet förlagt till Leksands vårdcentral och då informerade verksamhetschef Lena Törnfelt, Leksands vårdcentral, Marianne Nordin MAS, Leksands kommun och Patricia Lindqvist enhetschef Limsjögårdens äldreboende. Vid ett annat tillfälle deltog Anders Löfgren, produktionschef och Ulrika Bergwall, verksamhetschef vid SOS Alarm. Dessutom har chefläkarna Leif Hernefalk, Bo Pettersson och Ulf Nordin varit adjungerade vid var sitt sammanträde. Detta är en försöksverksamhet som skall utvärderas under 2012 efter att samtliga chefläkare deltagit i var sitt möte. Nämnden har under året successivt övergått från att ta del av enskilda ärenden till att försöka att se övergripande trender och tendenser som kan följas och påpekas uppåt i organisationen. Arbetet fortsätter med mål att få en så verksam och effektiv rapportering som möjligt. Patientnämndens kansli och personal Kansliet har sina lokaler i landstingshuset och har en organisatoriskt fristående ställning med eget diarium och arkiv. Patientnämndens kansli har haft tre heltidsbefattningar fördelade på en förvaltningschef och två handläggare. En handläggare har ansvar för stödpersoner. En handläggare ansvarar för kontakterna med länets kommuner, har PUL-ansvar för nämnden och är barnpilotansvarig. En handläggare är också förtroendevald för Vårdförbundet på Huvudkontoret. För personalen finns avtal med Källkraften för styrke- och konditionsträning i syfte att undvika arbetsskador. Möjligheter till massage finns. Kansliet har som tidigare en god tillgänglighet med telefoner öppna hela dagarna med möjlighet att lämna meddelande om ingen kan svara. Några få dagar under året är det stängt bl.a. för utvecklingsdag och vår regionala konferens. 7

Förvaltningen har miljöpolicy och jämställdhetspolicy I verksamhetsplanen anges en ambition om hög tillgänglighet, snabb handläggning av ärenden och bred information om nämndens verksamhet. Generösa öppettider och daglig telefonbemanning kombinerat med snabba handläggningsrutiner har gjort att vi kunnat leva upp till detta. Patientnämndens personal och ledamöter omfattas av samma sekretessregler som personal inom hälso- och sjukvården. Deltagandet på Huvudkontoret har fortsatt med medverkan i Husmöten och deltagande i Internationella rådet samt en nytillkommen grupp för alla nämndsekreterare. Förvaltningschefen deltar även i chefläkarnas möten och en handläggare ingår i Huvudkontorets samverkansgrupp. Centralt ingår förvaltningschefen i det under året omgjorda chefsnätverket som numera kallas Patientnämndernas nationella tjänstemannanätverk och består av en representant från alla patientnämnder i landet. En arbetsgrupp med 10 representanter som utvecklar vårt gemensamma ärendehanteringssystem Vårdsynpunkter har fortsatt att jobba, där cheferna i Skåne och Dalarna har haft rollen som kontaktpersoner gentemot dataföretaget. Ett nytt informationsmateriel till nya chefer har utarbetats under året och kommer att skickas ut till nya chefer Vi har deltagit i två arbetsgrupper på Huvudkontoret gällande förbättringar av information till patienter och personal utifrån nya Patientsäkerhetslagen. Vi har infört Mina Vårdkontakter som ny kontaktväg i likhet med Hälso- och sjukvårdens verksamheter i Landstinget Dalarna. En handläggare har varit med i en av programpunkterna till Nationella Handläggardagarna som genomfördes i september. Det gällde en översyn av vilka översättningar som finns angående regler och rättigheter, på 1177. Handläggning av ärenden Antalet ärenden och kontakter med Patientnämnden har även under 2011 varit få i förhållande till alla de besök och kontakter som dagligen sker i vården. Sett ur den enskildes perspektiv som i en utsatt situation råkar ut för en felbehandling eller ett felaktigt bemötande är det dock alltid allvarligt och värt att uppmärksammas. Patientnämndens kansli har under året handlagt 1197(1199) patientrelaterade ärenden. Fördelning av dessa framgår av bifogade bilagor. Förändringar kommenteras under respektive rubrik. Kontakten med Patientnämndens handläggare sker oftast via telefon, 2011 i drygt 81 % av kontakterna. I ökad omfattning kommer även ärenden via e-post. Denna kontaktväg har ökat från 2006 då det var 3,7% av antalet ärenden till 2011 då 8,8% av ärendena inkom via E-post. Vi har fått in ett första ärende via Mina vårdkontakter. Kontakterna har initierats av patient/boende själv ( i 63,7% av kontakterna) eller av anhörig (32,2 % av kontakterna). Övriga kontakter har initierats av t.ex. ombud, god vän eller personal. Många ärenden har gällt rådgivning och information. Vårdtagare 8

eller anhöriga har fått information om vilka rättigheter man har och var man vänder sig för att själv klara ut sina problem. Allt fler besök i vården sker där patient/närstående vill att någon från nämndens kansli ska vara med. Detta blir ofta bra besök där både vården och patienten kan känna sig som vinnare. Handläggare har förmedlat kontakt med vården när så önskats. Många ärenden har kunnat redas ut snabbt och klarats av med ett antal telefonkontakter. I de fall då anmälaren inte själv önskat ta direktkontakt har handläggare förmedlat patientens synpunkterna till verksamhetsansvarig. Brev med synpunkter och frågor förmedlas till ansvarig chef för svar och yttrande och svaret förmedlas till den som anmält ärendet. Enklare, av handläggare avslutade ärenden, har redovisats i sammanställd form för Patientnämnden. Övriga ärenden har föredragits och diskuterats vid nämndens sammanträden. Kön/åldersfördelning/ärenden Fördelningen kvinnor/män är 60% (58 %) kvinnor och 40% (42 %) män. Åldersfördelningen visar att de flesta som tagit kontakt finns i åldrarna 20-64 år. Vid en genomgång av fördelning kön/rubrik ses stora skillnader under rubrikerna Bemötande och Bristande empati, där kvinnor är klart överrepresenterade. Kontaktorsaker De som kontaktat Patientnämnden har ofta angett som skäl att andra inte ska behöva råka ut för samma sak. Det har även handlat om att man önskat få ett förtydligande och en ursäkt i de fall man ansett sig kränkt och felaktigt bemött. Relativt många kontakter har handlat om brister i organisation och bristande rutiner. I flera fall har man uppmanats av vårdpersonal att ta kontakt. Kontakter har också initierats av händelser där patientsäkerheten inte varit tillfredställande. Dessa ärenden har förts vidare enligt Lex Maria via anmälningsansvarig eller av patient/anhörig till Patientförsäkring LÖF eller till Enskildas klagomål på Socialstyrelsen. Bemötande - Information - Kommunikation Bemötandeärendena utgör samma procentuella andel som 2010 nämligen 20,4% av totala antalet ärenden. Noterbart är den stora könsskillnaden bland bemötandeärendena. Av dem som finns i denna kategori är 161 kvinnor och 83 män. Brister i informationen har ökat och gäller t.ex. att ingen eller otillräcklig information har getts. Ärenden registrerade under annan rubrik kan också innehålla synpunkter på bemö- 9

tande. Vårdtagare och anhöriga har framfört att, framförallt läkare, uppträtt nonchalant eller ohövligt. I 61,2 % av registrerade ärenden är det läkaren som avses. Patienter har känt sig kränkta och vill ha någon form av upprättelse. Några har uppgivit att de känt sig illa bemötta då läkaren tycks ha haft sin uppfattning klar utan att lyssna till vad patienterna själva sagt. Detta gäller främst personer med sammansatta problem. Flera fall av allvarlig sjukdom har upptäckts för sent för att läkare eller annan personal inte lyssnat på patienten trots att man vid upprepade tillfällen uttryckt oro. Brister i information mellan enheter har skapat problem både för patienter och anhöriga. Detta förekommer bl.a. mellan psykiatri och primärvård. Många samtal och missförstånd hade kunnat undvikas om man haft bättre rutiner och hållit vad man lovat gentemot patienten. I en vårdsituation handlar det om att kunna kommunicera och ha tid att lyssna av både patientens och anhörigas information. Man har upplevt att läkarna ibland haft bristande engagemang och intresse. Många saknar en fast läkarkontakt och har upplevt bekymmer när olika läkare gett olika besked. Kunskapen om möjligheten till fast vårdkontakt är bristfällig hos både patienter och personal vilket även konstaterats i en revisionsrapport under året. Föräldrar som söker med en sjuk flicka på Barnakuten i Falun. Hon har hosta och får inte behålla maten. Föräldrarna upplever att de inte blir tagna på allvar och att de upplevs som oroliga föräldrar Prover visar sen kikhosta och de får ligga inne några dygn. Organisation Regler Resurser Dessa ärenden utgör en f.n. minskande andel med 34,8% (39,3%) av våra ärenden. Enligt nya bestämmelser som införts i Hälso- och sjukvårdslagen (HSL) 2010 ska alla som har behov eller önskar det erbjudas en fast vårdkontakt vilket verksamhetschefen har ansvar för. Om detta gjordes skulle många patienter uppleva en större trygghet, inte falla mellan stolarna och behöva få hjälp för att vända sig till rätt instans. Viljan att tillmötesgå patienternas önskemål och ta hänsyn till orsaken till önskemål och missnöje med kontakter varierar. Att hitta rätt i vårdens organisation är problematiskt. För den enskilde kan det vara svårt att förstå olika begrepp som hälsoval, primärvård, specialiserad vård, högspecialiserad vård och kommunal hälso- och sjukvård. Vad som är valfrihetsvård och vad som är vårdgaranti är inte känt för alla. Landstingets tolkning av reglerna är otydliga och dessutom inte tillräckligt kända i verksamheten vilket skapar problem även för vårdpersonalen. Frågor kring sjukresor utgör fortfarande ett problem och gäller bl.a. nekande till särskild kollektivtrafik till eller från vården. 10

Under året har noterats fler ärenden som berör de svårigheter som uppstått för patienter i och med en restriktivare inställning till sjukskrivning. Läkare och Försäkringskassa har olika bedömningar och verkar inte kunna kommunicera utan patienten skall kämpa mot båda parter. Trots nya regelverk kring remisshantering kvarstår dessa problem särskilt på vissa kliniker. Även ärenden kring bristande sekretess förekommer. Svårigheter att få olika sorters intyg t.ex. invaliditetsintyg gör att patienter bollas mellan olika instanser utan att få hjälp. Ärenden som handlar om tillgängligheten till besök har under året varit 103st. och handlar främst om primärvård, opererande specialiteter och psykiatri. Man som uppger att det finns dokumenterat i hans journal att han har ADHD men det stämmer inte. Känner sig kränkt över att diagnosen skrivits in i hans journal då det inte stämmer. Vård och behandlingsfrågor Dessa ärenden utgör som tidigare den största och nu även den växande gruppen 44,9% (40,4%). Ärendena handlar främst om brister i behandling, diagnoser och runt medicinering. I många av dessa ärenden har handläggare bland annat hjälpt patienterna att få en kommunikation med berörd klinik. Hjälpen har i flera fall lett till utökade undersökningar och möjlighet till förnyad medicinsk bedömning. Man har fått utförligare information samt även möjlighet att själv ge upplysningar och ställa frågor. Under första halvåret 2011 har ett Läkemedelsprojekt genomförts av alla Patientnämnder i landet. Detta visar att av alla patientnämnders ärenden utgör 7 % läkemedelsärenden medan det i Dalarna visade sig vara 10% av totala antalet ärenden. En nationell rapport har sammanställts i dec. 2011 och skickats till Socialstyrelsen. I Dalarna kommer vi att fortsätta registreringen även under 2012. Många anser sig ha fått en behandlingsskada och har då fått information om möjligheten att anmäla detta till Patientförsäkringen LÖF och/eller till Socialstyrelsen. Man som träffade en ögonläkare i Avesta fick besked om att han hade starr på vänster öga. Då mannen frågade om operation fick han till svar att det var så lite att han inte var aktuell för operation. Mannen har efteråt sökt privat och blivit opererad, ser nu bättre än han gjort på 20 år. 11

Primärvård Primärvårdens del av antalet ärenden utgör 24,1%. Andelen ärenden som gäller bemötande är 25% (mot drygt 20% i Landstinget i genomsnitt) vilket kan vara något att beakta. Organisation /Regler/Resurser utgör 28% och Vård/Behandling 47% av Primärvårdens ärenden. Stafettläkare tillhör den kategori som får mest klagomål. Det gäller framför allt brist på kontinuitet och uppföljning och möjlighet att få hjälp med sammansatta problem. Patientens rätt att välja vårdcentral har förbättrats under året då Hälsovalet infördes men möjligheten att välja läkare är fortfarande begränsad. Problem inom en enhet speglas ganska snart men glädjande nog även förbättringar. Kontakten med verksamhetschef och dennes inställning till att se ärenden från Patientnämnden och andra avvikelser, som ett led i kvalitetsförbättring, är av avgörande betydelse. Vårdcentralerna Domnarvet, Leksand och Jakobsgårdarna har alla över 20 ärenden. I nästa grupp över 10 ärenden finns Vårdcentralerna Ludvika Norra, Mora, Rättvik, Grängesberg och Läkarhuset. Alla övriga vårdcentraler har färre än 10 ärenden under året. Vid jämförelse med befolkningsenkäter ses en samstämmighet i befolkningens syn på sin vårdcentral och antalet ärenden redovisade från Patientnämnden. Man som är patient på Jakobsgårdarnas vårdcentral. Han bollas mellan ortopeden, kirurgen och vårdcentralen och han upplever inte att någon tar ansvar. Han var till vårdcentralen i förrgår och fick då antibiotika. Läkaren skulle kontakta Falu lasarett och skulle sen återkomma till patienten, men han har inte hört något. Specialiserad vård Antalet ärenden inom den specialiserade vården har ökat under året till 564 (508) om man skall jämför med det som tidigare kallades länssjukvården, vilket inte är helt jämförbart. Opererande kliniker toppar och det har varit flest vård- och behandlingsärenden. Ärenden gällande bemötande ligger fast i Länssjukvården. Stora kliniker som Ortopedi, Kirurgi och Medicin i Falun ligger i topp vad avser antal ärenden. Verksamheter som under året minskat sina ärenden något är t.ex. Kirurgkliniken, Medicinkliniken och Kvinnokliniken i Falun, Ökningar finns hos de flesta men största ökningarna syns hos Ortopedklinikerna både i Falun och Mora, Ögonkliniken Falun, Medicin/Geriatrik och Kvinnoklinik i Mora samt Akutmottagningen Ludvika lasarett. 12

Vissa ärenden har handlat om problem som borde ha kunnat undvikas om vården samarbetat bättre och tagit tillvara på varandras kompetenser och samarbetat kring patienten. Specialiseringen innebär ibland bristande helhetssyn, vilket framförallt påpekats av anhöriga till äldre-äldre multisjuka patienter. Ett flertal ärenden har handlat om brister i kontakter, rutiner och information mellan enheter inom länet, något som förorsakat onödiga problem för patienter och anhöriga och som efter påpekande medfört förbättringar. Mor som ringer ang sin son. Han skadade sitt knä -07 och de har sökt upprepade ggr på akuten och på Ortopedkliniken, Falu lasarett. Han har fått höra att han är sjåpig och att det bara är att gå och vara som vanligt. Nu är det konstaterat att korsbandet var av och han har fått sitt knä opererat. Tandvård Under året har 41 (37) ärenden registrerats som handlat om tandvård. Antalet är alltså fortsatt litet om än ökande. Främst gäller anmälan Folktandvårdkliniker 25 (24). Övriga gäller specialisttandvården som Centrum för Oral rehabilitering, Käkcentrum och Tandregleringen. Enstaka ärenden, 7st. (5) har rört brister i Bemötande/Kommunikation /Information men de flesta har rört patientens ekonomi t.ex. garantikrav med anledning av felaktig behandling eller biverkning av behandling. Patientnämndens handläggare har haft regelbundna kontakter med främst förtroendetandläkaren och även hänvisat patienter dit. Kvinna som har gått hos en tandläkare som gett henne ett kostnadsförslag på en brygga. Tandläkaren har slutat och hon har fått en ny tandläkare. Hon har nu fått besked att arbetet kommer att kosta betydligt mer än tidigare överenskommet. Kvinnan undrar om tandläkaren har rätt att göra så. Psykiatri Under året har 121 (139) ärenden handlagts inom området psykiatri. Detta är en minskning igen efter förra årets ökning men är fortfarande fler än tidigare rekordåret 2008 (116). Ärendena har varit av skiftande karaktär och omfattning och har berört i stort sett alla rubriker inom ärendestatistiken med fördelning Bemötande 29 (25), Organisation 37 (61) och Vård/behandling 55 (53). Det största antalet ärenden står Öppenvårdspsykiatrin i Mellersta Dalarna 29 (25), 13

Norra/Västra 21 (19) och Västerbergslagen 9 (4) för. Falun har minskat till 10 (19). Allmänpsykiatrin har minskat något i Falun 10 (15) och Säter 7 (12). Rättspsykiatrin har ökat till 15 (11). Vad gäller BUP har deras ärenden minskat till 9 (16) med de flesta i Falun. Ofta har kontakten tagits av anhörig. Problem som särskilt har uppmärksammats har varit brister i kommunikation mellan vårdgivare och bristande möjlighet till behandlingsalternativ. Brist på läkare har påtalats av många. Ingen har tagit helhetsansvar, den psykiskt sjuke har slussats runt mellan olika enheter inom kommun och landsting vilket leder till en ofullständig bedömning av patienten. Oklarheter kring läkemedel, och brister i vård/behandlingsplanen för patienten förekommer i flera fall. Man som har kontakt med psykiatriska öppenvården. Hans sjukintyg har gått ut men han får ingen läkartid förrän fem veckor efter att intyget gått ut. Har fått besked att det inte finns någon läkare där. LD Hjälpmedel Endast ett fåtal ärenden brukar förekomma inom LD Hjälpmedels verksamhetsområde dit bl.a. Tolkcentralen och Hörcentralen hör. Antal ärenden var 5st. (3) Hörcentralen hade två av dessa ärenden. Samarbete med länets kommuner och redovisade ärenden Från 2003 finns ett avtal mellan länets kommuner och Patientnämnden. Avtalet gäller tills vidare med tre månaders ömsesidig uppsägningstid och ersättningen baserar sig på befolkningsunderlaget med 1 kr/inv. Kontaktpersoner finns i varje kommun och informationsmateriel har skickats ut. Årligen träffas kontaktpersoner och kanslipersonal för erfarenhetsutbyte. Antalet kommunärenden är fortfarande lågt. Endast 20 (17) kommunärenden noteras 2011. Av länets kommuner är nio representerade med Ludvika, Borlänge och Falun i nämnd ordning med flest ärenden. Övriga kommuner har endast 1-2 ärenden vardera. Det vanligaste är att kontakten initieras av anhöriga. De flesta ärenden rör Vård/Behandling och framförallt bristande omvårdnad. Hänvisning till eller kontakt tas oftast med enhetschef eller MAS, Medicinskt Ansvarig Sjuksköterska i respektive kommun. Kontakter och återkoppling från Patientnämnden till verksamheter 14 Kvalitetsutveckling och patientsäkerhetsarbete ska syfta till att antalet missnöjda och skadade patienter minimeras. Patientnämndens uppgift har varit att bidra till detta genom att förmedla patienters och anhörigas klagomål och synpunkter tillbaka till vården.

Ärendets karaktär och patientens/anmälarens önskemål har styrt handläggningen av det enskilda ärendet. Ansvarig verksamhetschef har informerats i samband med att ett ärende förmedlas till verksamheten. Samarbetet med de vårdinrättningar som berörts av ärendena har varit gott. Viljan och möjligheten att ta till sig synpunkter och kritik på ett konstruktivt sätt har i flera fall lett till förändringar och förbättringar och återkoppling/redovisning från vårdens sida har blivit allt bättre och tydligare. Efterfrågan på Patientnämn dens erfarenheter har ökat och har använts i kvalitetssäkringsarbetet. Några verksamhetschefer har haft svårt att komma in med svar inom rimliga svarstider och det har krävts många påminnelser och det föreligger fortfarande problem trots att åtgärder satts in. Övergripande statistik lämnas regelbundet till högre chefer samt mer detaljerad statistik 1g/år till alla verksamhetschefer. Systemet ger möjlighet för verksamhetschefer/ patientsäkerhetssamordnare att närhelst man önskar få ta del av sina siffror och ärenden. Nu finns också möjlighet att få jämförande siffror ända från 2004. Foldern i fickformat - 14 tips om bemötande - finns fortfarande att beställa och delas ofta ut då vi besöker olika enheter. Protokoll från sammanträden har sänts bl.a. till landstingsstyrelse, tandvårdsnämnd, ansvariga tjänstemän och till alla länets kommuner. Protokoll har lagts ut för tillgång både externt och på Navet Ansvariga tjänstemän har fått information om vad som uppmärksammats av Patientnämnden. I vissa fall har kontakter tagits med verksamhetsansvariga som inbjudits till nämnden för diskussion om aktuella ärenden. Förvaltningschefen har regelbundet deltagit i träffar med chefläkargruppen. Information Patientnämndens målsättning när det gäller information är att ge god kännedom om verksamheten till personal, patienter och allmänhet. I sjukhusentréerna finns anslag om var man kan vända sig med synpunkter och klagomål. Handläggare har informerat i många olika sammanhang och verksamheter. Återkommande information ges vid AT läkarnas introduktion. Dessutom har vi sedan 2009 kontinuerlig information till studerande på sjuksköterskeprogrammet vid Högskolan och KY-utbildningarna till skötare i Säter. Förutom detta så har vi bl.a. informerat personal och politiker i några kommuner, patientsäkerhetssamordnare, förtroendevalda samt på arbetsplatsträffar och i ledningsgrupper. Även pensionärsråd och brukarråd har besökts. Grupper som vi återkommit till är utbildning av nya barnpiloter och läkarsekreterare. I alla dessa sammanhang har funnits möjlighet till en bra dialog som påverkat kontakterna positivt. Ett bra initiativ togs av verksamhetsutvecklare och verksamhetschef vid Medicinkliniken Falun/Ludvika. Tjänstemännen på Patientnämnden träffade ledningsgruppen och fick i uppdrag att besöka alla mottagningar och avdelningar i Falun och Ludvika för att informera om Patientnämnden och diskutera ärenden som skett på Medicinklini- 15

ken. Detta påbörjades under 2010 och har avslutats under året med bara läkargruppen kvar att besöka. Samma koncept har inletts med Kirurgkliniken Falun och har påbörjats under 2011 med fortsättning under 2012. I telefonkatalogens blå sidor finns en helsida med information om vart man vänder sig med klagomål och synpunkter. Även under 1177 finns information om landets patientnämnder. Vi fortsätter att skicka ut våra affischer och broschyrer till verksamheter som hör av sig. På Internet och Navet finns utförlig information som också har uppgraderats med tanke på förändringar som kommer av den nya Patientsäkerhetslagen. Där finns en för alla patientnämnder gemensam kortversion, översatt till tio olika språk. Patientsäkerhet Från 2010-01-01 har Landstingens ömsesidiga försäkringsbolag (LÖF) och PSR Personskadereglering AB (PSR) slagits ihop till ett gemensamt bolag. Man marknadsför sig numera under begreppet Patientförsäkringen LÖF. Patientnämndens kansli har bra samarbete med Landstingets Patientsäkerhetsavdelning. Kontakter har etablerats med patientsäkerhetssamordnare och kvalitetsansvariga. Flera verksamhetsutvecklare använder sig av vårt material för dialog på klinikerna. Vi uppgraderade under 2008 vårt datasystem så att vi enklare skulle kunna registrera de ärenden vi anser vara patientsäkerhetsärenden. Under 2011 har registrerats 208 (246) ärenden (17%) som vi klassar som patientsäkerhetsärenden. En kvalitetssäkring och utveckling av denna registrering kommer att ske under nästkommande år. De flesta finns inom området Vård Behandling. Även att man inte lyssnat/trott på patienten har medfört ett antal patientsäkerhetsärenden. År 2011 tog Patientförsäkringen LÖF emot 382 skadeanmälningar gällande patienter från Landstinget Dalarna att jämföra med 351 för 2010. Av anmälningarna de senaste sju åren har 69% handlat om sjukhusvård, 16% om primärvård och 11% om tandvård. En skadeanmälan kan göras av en patient som anser sig ha drabbats av en vårdskada. För att få ersättning från LÖF måste skadan ha gått att undvika. I genomsnitt har 42% av skadeanmälningarna inom Landstinget Dalarna ersatts de senaste sju åren. Stödpersonsverksamheten Patientnämnden har lagreglerad skyldighet att förordna stödpersoner till patienter som tvångsvårdas enl lagen om psykiatrisk tvångsvård (LPT) eller lagen om rättspsykiatrisk vård (LRV) alternativt vårdas enligt smittskyddslagen. Även de patienter som vårdas i öppen tvångsvård har rätt till stödperson. Uppdraget kan fortgå fyra veckor efter att tvångsvården upphört. Stödperson är frivilligt och utses bara när patienten önskar det. 16

En stödperson är en medmänniska som ska ge stöd till den tvångsintagne genom regelbundna besök och vid önskemål vara patientens stöd vid rättslig prövning. Stödpersonen deltar inte i vården och har inte heller något ekonomiskt eller juridiskt uppdrag. Stödpersonen, som har tystnadsplikt, ska regelbundet rapportera om sitt uppdrag till förvaltningen. Uppdraget är ett s.k. arvoderat fritidsuppdrag. Sju nya stödpersonen har rekryterats under året, tre kvinnor och fyra män. Alla har haft uppdrag. Av de nu disponibla stödpersonerna är 24 män och 22 kvinnor, i åldrarna 25-71 år. Fem stödpersoner kommer från andra län än Dalarna. 2011 2010 2009 2008 Nya uppdrag 27 20 18 31 Anlitade stödpersoner under året 45 42 45 46 Pågående uppdrag under året 75 71 80 78 Under året har förvaltningen bjudit in till tre stödpersonsträffar. Den 10 mars hade vi årets första informationsträff där en stödperson delade med sig av sina erfarenheter av att vara missbrukare och patient inom psykiatrin, under rubriken Hur kändes det att, under lång tid, vara patient vid Säters Sjukhus på 70-talet. 18 stödpersoner deltog och fick lyssna till en mycket intressant föreläsning. Höstens träff ägde rum den 6 oktober. Då hade vi besök från RSMH och Svenska kyrkan. De berättade om sina respektive verksamheter och hur de arbetar med att stötta patienten och att försöka påverka och förbättra vården. 16 stödpersoner deltog. 17-18 maj hade vi gemensamma dagar tillsammans med Gävleborgs stödpersoner. Patientnämnden i Gävleborg var årets arrangör. 14 stödpersoner från Dalarna deltog. En beteendevetare från Gävle-Dala Företagshälsa hade en mycket bra föreläsning om kommunikation. Hon pratade om såväl verbal kommunikation och kroppsspråk som symbolspråk. Andra dagen fick lyssna till en stödperson från Gävleborg som berättade om sitt liv och hur hon återhämtat sig efter fem års psykiatrisk slutenvård. Vi fick även höra en anhörig vars son har schizofreni. Tillsammans med en vårdenhetschef vid psykosavdelning i Gävle, talade de om Mötet med personer med psykisk sjukdom Tillsammans med kanslipersonal har två stödpersoner lyssnat till föreläsningen Mr Tourette och jag- från katastrof till turn around, med Pelle Sandstrak. Två stödpersoner har varit med och lyssnat på föreläsningen ADHD-Asperger- Hur får man en kompis med Lotta Abrahamsson. En stödperson har tillsammans med en kanslipersonal deltagit i Psykiatrins utvecklingsdag Att växa som människa. Konferenser och utbildningar Patientnämndens kanslipersonal och nämndens ledamöter har haft kontakter med övriga Patient/Förtroendenämnder och Sveriges Kommuner och Landsting genom bl.a. centrala och regionala konferenser och har under året deltagit vid dessa. I april ordnades en regional tjänstemannakonferens i Örebro och i november var den Natio- 17

nella patientnämndskonferensen förlagd till Jönköping. Kanslipersonal har dessutom deltagit vid andra utbildningstillfällen såsom 6:e nationella Patientsäkerhetskonferensen samt en IMR-utbildning - Rätt till vård-är det en självklarhet? Andra utbildningar har varit en utbildning i PowerPoint för en medarbetare samt utbildningen Administratör i offentlig verksamhet för en annan medarbetare. Året inleddes med ett mycket bra studiebesök vid Patientförsäkringen LÖF i Stockholm. Framtiden Frågan om Patientnämndernas ställning har varit aktuell i flera utredningar. I den nya Patientsäkerhetslagen som trädde i kraft 2011-01-01, aviserades tätare kontakter och större utbyte av information kring patientsäkerhetsfrågor mellan patientnämnderna och Socialstyrelsen. Detta har ännu inte fått något stort genomslag eftersom Socialstyrelsen varit överhopad av arbete som övertogs av HSAN. Ett visst samarbete har dock planerats med Socialstyrelsen Region Mitt. I lagen fastslås att Patientnämnderna skall vara en del av landstingens patientsäkerhetsarbete. Tandvård som finansieras av landstingen skall omfattas av nämndernas ansvarsområde. En utökad informationsinsats ska ske av Patientnämnderna vilket ingen annan ställt krav på hittills mer än att vi själv känner att det borde ske. Patienternas rättigheter och stärkta ställning diskuteras såväl nationellt som i ett EUperspektiv. Ekonomi Den totala budgeten för 2011 har varit 4 015 000 kr. varav 276 tkr utgör intäkt enligt avtal från länets kommuner. Utfallet för året visar på ett överskott i förhållande till budget med + 551 tkr. Den främsta orsaken till överskottet beror på att vi inte tillsatt den tjänst som vi erhållit medel för p.g.a. anställningsstoppet. Dispens har nu beviljats så rekrytering kommer att ske. Falun 2012-03-07 Ann-Gret Olsson Ordförande Staffan Mild Förvaltningschef 18

Bilagor 1. Årsredovisning, kortversion Patientnämnden Dalarna Patientnämnden Måluppfyllelse Med stöd av Lagen om Patientnämndsverksamhet (1998:1656) försöker vi att utifrån synpunkter och klagomål stödja och hjälpa enskilda individer samt främja kontakten mellan patienter och vårdpersonal. Vårt mål är att bidra till kvalitetsutveckling och hög patientsäkerhet i vården på olika sätt. Vi har under året uppdaterat vår patientbroschyr och hemsida samt utformat en fullmakt och anmälningsblankett. Ett informationsblad som beskriver vår verksamhet har tagits fram för att skickas till nyanställda chefer. Vi informerar även chefer om vad som är viktigt att tänka på då de svarar på skriftliga ärenden från oss. Information till patienter/närstående hur de kan ta tillvara sina intressen i sjukvården sker även liksom hjälp till kontakt med andra myndigheter. Ett studiebesök gjordes på LÖF för att öka kunskapen kring deras verksamhet. Viktiga händelser under året Ett stort antal informationstillfällen, 36 (45) har skett under året. Vi har bl.a. träffat blivande sjuksköterskor, AT-läkare, blivande sekreterare och mentalskötare, personal vid några vårdcentraler samt personal och politiker i några kommuner. I ett speciellt projekt har vi besökt alla enheter på Medicinkliniken Falun/Ludvika. Ett liknande projekt har påbörjats på Kirurgkliniken Falu lasarett och kommer att genomföras under 2012. Samtliga patientnämnder har ingått i ett läkemedelsprojekt under året. Projektet har följts upp av patientnämndernas chefsnätverk vilka har träffats några gånger under året. Från 2012 kommer nätverket att utökas till att vara ett nätverk med representanter från alla patientnämnder i Sverige. Vårt ärendehanterings- och diariesystem Vårdsynpunkter har fortsatt att uppgraderas och förbättras under året. Skåne och Dalarna har styrt den arbetsgrupp som arbetat med detta och sammanträdena har oftast skett via telefon. De flesta kontakter med Patientnämnden sker via telefon men e-postanvändandet ökar stadigt. Sedan slutet av året ingår Patientnämnden i Mina vårdkontakter vilket ger ännu en möjlighet att nå oss. Vid nya förordnanden av stödpersoner har handläggaren börjat att följa med vid första besöket hos patienten. Framtiden Vi har fått dispens från anställningsstoppet och kommer att rekrytera en ny medarbetare under 2012 vilket vi fick medel till redan 2011. En fortsatt hög nivå av antalet ärenden förväntas, om än inte en lika stor ökning som mellan åren 2007-2010. Informationsinsatserna kommer förhoppningsvis att kunna utökas med en utökad bemanning liksom en förbättrad och tätare rapportering till verksamheterna. Vi ser fram emot att kunna åstadkomma ett bättre och mer formaliserat samarbete med Socialstyrelsen. Ekonomi Resultaträkning 2011 2010 (mkr) Budget Resultat Avvikelse Resultat Intäkter 0,3 0,3 0,3 Kostnader -4,3-3,7-3,7 Verksamhetens resultat -3,8-3,3-3,2-3,5-3,4-3,4 Landstingsbidrag 4,0 4,0 3,3 Överskott/ underskott 0,0 +0,6-0,1 Årets överskott beror på att vi inte rekryterat den medarbetare som vi fick medel för redan 2011. I övrigt har ekonomin inte medfört några överraskningar. Personal Valda personalkostnader 2011 2010 (mkr) Löner exkl. sociala avg. Budget -2,5 Resultat Resultat -2,1 2,0 Inhyrd personal 0 0 0 Personalkostnaderna inkluderar även arvoden till politiker och stödpersoner. Verksamhetsstatistik Nyckeltal 2011 2010 2009 varav personalkostnader Bemötande- Kommunikation- Information Organisation-Regler- Resurser 244 244 219 416 471 395 Vård-Behandling 537 484 440 Totalt 1197 1199 1054 Bemötandeärendena ökar inte utan ligger ganska precis på 20% av antalet ärenden. Däremot ökar Vård- Behandlingsärenden som rör brister kring diagnos, behandling, medicinering, omvårdnad medan ärenden kring Organisation-Regler-Resurser minskar. En del av skillnaden kan förklaras med att vi försökt anpassa vår registrering av undergrupper till hur övriga patientnämnder registrerar. Staffan Mild Förvaltningschef Patientnämnden Dalarna

Period 2004-01 - 01-2011 - 12-31 2. Jämförande ärendestatistik 2004-2011 År Bemötande Organisation Vård / Övrigt behandling Summa 2004 179 313 334 0 826 2005 191 342 348 0 881 2006 179 324 351 0 854 2007 179 335 359 0 873 2008 212 353 371 0 936 2009 219 395 440 0 1 054 2010 244 471 484 0 1 199 2011 244 416 537 0 1 197 Summa 1 647 2 949 3 224 0 7 820 Sida 1 av 2

3. Ärenden/rubrik 2011 Bemötande-Kommunikation-Info. 244 20,4% Bemötande 115 Bristande empati Information 22 45 Kommunikation 43 Samspel med närstående/närståendes roll 19 Organisation-Regler-Resurser 416 34,8% Administrativa rutiner 55 Information om myndighet/försäkring Journalfrågor 17 30 Patientansvar/vårdkedja 47 Patientens ekonomi 81 Resurser/prioriteringar 19 Sekretess och tystnadsplikt 14 Tillgänglighet/väntetid Valfrihet Vårdgaranti 103 24 26 Vård-Behandling 537 44,9% Behandling 282 Diagnos 118 Hjälpmedel 3 Medicinering 80 Omvårdnad 31 Provtagning/undersökning/remiss 21 Teknisk utrustning 2 Totalt antal ärenden: 1 197 100,0%

Sida 1 av 2 4. Ärenden/område 2011 PATIENTNÄMNDEN Dalarna Rapport 8a1 Registrerade ärenden 2012-03-16 Period 2011-01 - 01-2011 - 12-31 Män Antal Kvinnor -19 20-64 Antal 65-79 80- Okänd Bemötande-Kommunikation-Info. 83 161 22 99 30 16 77 Organisation-Regler-Resurser Vård-Behandling 182 234 28 126 55 219 318 36 191 85 24 183 51 174 Summa 484 713 86 416 170 91 434 Annat landsting Antal ärenden Bemötande-Kommunikation-Info. Organisation-Regler-Resurser Vård-Behandling Summa 39 3 13 23 Huvudkontoret Antal ärenden Organisation-Regler-Resurser Vård-Behandling Summa 11 10 1 Kommun Antal ärenden Bemötande-Kommunikation-Info. Organisation-Regler-Resurser Vård-Behandling Summa 20 6 1 13 LD Hjälpmedel Antal ärenden Organisation-Regler-Resurser Vård-Behandling Summa 5 4 1 LD Service Antal ärenden Organisation-Regler-Resurser 2 Summa 2 Okänd Antal ärenden Bemötande-Kommunikation-Info. Organisation-Regler-Resurser Vård-Behandling Summa 50 5 39 6

Övrigt Antal ärenden Bemötande-Kommunikation-Info. Organisation-Regler-Resurser Vård-Behandling Summa 56 4 37 15 Primärvård Antal ärenden Bemötande-Kommunikation-Info. Organisation-Regler-Resurser Vård-Behandling 71 80 137 Summa 288 Psykiatri Antal ärenden Bemötande-Kommunikation-Info. Organisation-Regler-Resurser Vård-Behandling Summa 121 29 37 55 Specialiserad vård Antal ärenden Bemötande-Kommunikation-Info. Organisation-Regler-Resurser Vård-Behandling 119 178 267 Summa 564 Tandvård Antal ärenden Bemötande-Kommunikation-Info. Organisation-Regler-Resurser Vård-Behandling Summa 41 7 15 19 Totalt antal ärenden: 1 197

Patientnämnden Dalarna