Verksamhetsberättelse Patientnämnden Dalarna. Dnr. 15/0058A

Transkript

1 Verksamhetsberättelse 2014 Patientnämnden Dalarna Dnr. 15/0058A

2

3 Innehåll Sammanfattning... 4 Redogörelse för verksamhetsåret Patientnämndens uppgift... 6 Patientnämndens sammansättning under Patientnämndens sammanträden och nämndens arbete... 8 Patientnämndens kansli och personal... 8 Handläggning av ärenden... 9 Kontaktorsaker Kön/åldersfördelning/ärenden Ärenderegistrering/Huvudproblem Vård och Behandling Kommunikation...11 Organisation och tillgänglighet Administrativ hantering Vårdansvar Ekonomi Omvårdnad Patientjournal och sekretess Ärendefördelning utifrån verksamhetsområde Specialiserad vård Primärvård Psykiatri Tandvård Kommuner Kontakter och återkoppling mellan Patientnämnden och verksamheter Enkäter ger en bild av verksamheten Information Patientsäkerhet Stödpersonsverksamheten Rekrytering och utbildning Konferenser och utbildningar Granskning av hälso- och sjukvårdens arbete med att tillvarata patienters erfarenheter och upplevelser Framtiden Ekonomi Bilagor Årsredovisning, kortversion Registrerade ärenden Ärenden/rubrik Ärenden/område Hur initierades ärenden

4 Sammanfattning (2013 inom parentes) Patientnämndens (PN) uppdrag regleras i Lag om Patientnämndsverksamhet (1998:1656) Nämnden ska ta emot och handlägga patientupplevda problem och händelser i hälso- och sjukvården och bidra till kvalitetsutveckling och ökad patientsäkerhet. För att få högre kvalitet och jämförbara utdata vid återrapportering till vårdgivare, chefläkare, politiker och berörda myndigheter strävar PN i Sverige att arbeta på ett likvärdigt sätt och med en enhetlig registrering av de ärenden som kommer in. En ny ärenderegistrering är framtagen och gäller from ökade antalet ärenden till PN marginellt, 1387 ärenden mot 1335 föregående år. Till det kan läggas ytterligare drygt 200 ärenden som är av karaktären upplysning eller hänvisning. De flesta tar kontakt med oss på telefon: 73%. Övriga kontaktvägar in är: brev 14,5%, e-post: 6%, Mina vårdkontakter 4,8% och besök 1,5%. De rubriker som har flest registrerade ärenden är: Vård och Behandling, 46%, Kommunikation 23% och Organisation och Tillgänglighet 13%. De synpunkter som framförs handlar främst om brister i undersökning/utredning, diagnos och behandling samt bemötande, bristande information och tillgänglighet. Fler kvinnor 56% än män 44% vänder sig till PN och de som är i åldern står för flest kontakter med PN. Det både kvinnor och män mest har synpunkter på är frågor som rör Vård och Behandling. I ungefär hälften av ärenden har vi en kontakt med anmälaren. I resterande ärenden har vi två eller flera kontakter Knappt hälften av ärendena,46% (43%) rör Specialistvården. 29% (28%) rör Primärvården och 12% (12%) rör Psykiatrin. Andelen ärenden som rör kommunernas hälso- och sjukvård och tandvården är fortfarande låg. Antalet ärenden i den specialiserade vården har ökat 644 (572). De opererande enheterna har tillsammans med Medicinklinikerna de flesta ärendena. Därefter kommer Kvinnosjukvården och Ögonsjukvården. En ökning av ärenden ses på Akutmottagningarna där en del av ökningen beror på klagomål på bemötande. För primärvårdens del fortsätter antalet ärenden att öka 401 (369) vilket även inkluderar de privata vårdcentralerna. Vårdcentraler med 20 ärenden är Domnarvet, Mora, Jakobsgårdarna, Läkarhuset Avonova, Rättvik och Leksand. Vad gäller Psykiatrin ligger antalet ärenden kvar på samma nivå 167 (167). Enheter som ligger på 20 ärenden eller fler är Öppenvårdspsykiatrin i Borlänge, Falun, Norra/Västra samt Allmänpsykiatrin i Falun. 4

5 Stödpersonsverksamheten har ökat med flera pågående ärenden under året. Vi ser det som en effekt av förra årets kvalitetsarbete som PN genomförde tillsammans med Rättspsykiatriska kliniken i Säter. PN har deltagit i 44 besök på kansliet eller i vården tillsammans med patient. Vi har dessutom haft 21 (34) informationstillfällen ute i vården bla för studerande, ATläkare och i chefsutvecklingsprogrammet. Vi har under året deltagit i centrala och regionala konferenser Personalsituationen på kansliet har förändrats under året. Vi rekryterade i maj en ny medarbetare, en fysioterapeut med bakgrund inom specialistvården. En kompetens vi har stor nytta av i ärendehanteringen. En medarbetare arbetar deltid övriga tre arbetar heltid men ledigheter för fackligt arbete förekommer. Ekonomin visar i år ett överskott på 278 tkr vilket främst beror på att en medarbetare arbetat deltid och på lägre IT-kostnader än budgeterat. 5

6 Redogörelse för verksamhetsåret 2014 Patientnämndens uppgift Enligt Lag om patientnämndsverksamhet m.m. SFS1998:1656 som gäller fr.o.m har Patientnämnden till uppgift att stödja och hjälpa patienter inom: den hälso- och sjukvård enligt hälso- och sjukvårdslagen (1982:763) som bedrivs av landsting eller enligt avtal med landsting den hälso- och sjukvård som bedrivs av kommuner eller enligt avtal med kommuner och den allmänna omvårdnad enligt socialtjänstlagen (2001:453) som ges i samband med sådan hälso- och sjukvård, den tandvård enligt tandvårdslagen (1985:125) som bedrivs eller helt eller delvis finansieras av landsting För Patientnämnden gäller vad som är föreskrivet i kommunallagen. (1991: 900) Patientnämnden ska, utifrån synpunkter och klagomål, stödja och hjälpa enskilda patienter/boende och bidra till kvalitetsutvecklingen i hälso- och sjukvården genom att: informera allmänhet, personal och andra berörda om Patientnämndens verksamhet främja kontakterna mellan patienter/boende och vårdpersonal hjälpa patienter/boende att få den information de behöver för att kunna ta tillvara sina intressen i hälso- och sjukvården hjälpa patienter/boende att vända sig till rätt myndighet rapportera iakttagelser och avvikelser av betydelse för patienter/boende till vårdgivare och vårdenheter informera om patientförsäkring (LÖF) och läkemedelsförsäkring informera om patientens möjligheter att vända sig till Inspektionen för vård och omsorg (IVO), JO (Justitieombudsmannen) eller andra myndigheter bidra till att reda ut och se till att åtgärder vidtas som föranleds av kontakter med patienter, boende och närstående utse stödperson till patient som vårdas med tvång enligt lagarna om psykiatrisk tvångsvård (LPT), rättspsykiatrisk vård (LRV) och Smittskyddslagen. göra IVO uppmärksam på förhållanden som omfattas av myndighetens tillsyn samt senast den sista februari lämna en redogörelse över Patientnämndens verksamhet. vid behov rapportera och lägga förslag till landstingsstyrelsen 6

7 Patientnämndens sammansättning under 2014 Nämnden har bestått av sju ledamöter och sju ersättare utsedda av landstingsfullmäktige. Ledamöter Ann-Gret Olsson (S) ordf. Dala-Floda Gert Lundkvist (MP) 1:e vice ordf. Avesta Carin Malm (KD) 2:e vice ordf. Insjön Leo Persson (S) Älvdalen Lilian Palm (S) Avesta Tanja Krigsman(M) Hedemora Joanna Stridh (C) Rättvik Ersättare Kent Dahlquist (S) Leksand Karin Jacobsson (S) Falun Seppo Timonen (S) Saxdalen Malin Nissinen (V) Falun Anna Granlund (M) Borlänge Björn Kruse (FP) Borlänge Marita Jacquzelius (DSP) Nusnäs 7

8 Patientnämndens sammanträden och nämndens arbete Nämndens ledamöter är under denna mandatperiod sju ordinarie och sju ersättare. Sammansättningen innebär att V, FP och DSP inte har någon ordinarie ledamot men däremot en ersättare. Nämnden har även under 2014 fortsatt med 6 sammanträden per år. Presidieberedningen har fortsatt att ha ett möte inför varje sammanträde. På presidieberedningen gås alla ärenden igenom och när vi ser övergripande patientsäkerhetsrisker lyfts detta särskilt fram vid PN möte. Genom de ärenden som redovisats i nämnden har ledamöterna haft god insyn i vilka klagomål och synpunkter som förekommit på hälso- och sjukvården. Något de kan ta med sig som beslutsunderlag i sitt politiska arbete. Arbetet i Patientnämnden har kunnat ske i stor enighet. En representant för chefläkargruppen fortsätter att vara adjungerad vid sammanträdena. Patientnämndens ledamöter och personal omfattas av samma sekretessregler som personal inom hälso- och sjukvården. Patientnämndens kansli och personal Kansliet har sina lokaler i landstingshuset och har en organisatoriskt fristående ställning med eget diarium och arkiv. PN kansli har fyra heltidsbefattningar fördelade på en förvaltningschef och tre handläggare. En handläggare har ansvar för stödpersonsverksamheten. En annan handläggare ansvarar för kontakterna med länets kommuner, har PUL-ansvar för nämnden och är barnpilotansvarig. En handläggare är också förtroendevald för Vårdförbundet på Central Förvaltning. Den tredje handläggaren ansvarar för nämndsekreterarfunktionen. Kansliet har som tidigare en god tillgänglighet. Vi har ett gemensamt telefonnummer för PN kansli vilket underlättar för de som kontaktar oss. Telefonerna är öppna hela dagarna med möjlighet att lämna meddelande om ingen kan svara. I verksamhetsplanen anges en ambition om hög tillgänglighet, snabb handläggning av ärenden och bred information om nämndens verksamhet. Generösa öppettider och daglig telefonbemanning ska garantera detta och framkomligheten har varit god. Vissa kliniker har även under 2014 haft svårt att svara på våra brev i rimlig tid. PN skickar en påminnelse med kopia för kännedom till chefläkare. Därefter, om svar ej inkommit, skickar chefläkare påminnelse till verksamhetschef. Kanslipersonal deltar i Huvudkontorets husmöten, i Internationella rådet samt på nämndsekreterarmöten. Förvaltningschefen deltar även i chefläkarnas möten och en handläggare ingår i Central Förvaltnings samverkansgrupp. Nationellt ingår förvaltningschefen i PN nationella tjänstemannanätverk. Nätverket träffas ca 4 gånger per år. En arbetsgrupp med representanter från 10 olika landsting, däribland PN Dalarna, arbetar kontinuerligt med att utveckla vårt gemensamma ärendehanteringssystem Vårdsynpunkter. 8

9 Informationsmaterialet Till dig som får ett ärende från Patientnämnden är reviderat och finns att hämta på Navet/Patientnämnden. Under året har handboken för Stödpersonsverksamheten reviderats så att vi nu har en gemensam handbok för hela landet. PN Dalarna deltog aktivt i det arbetet. Handläggning av ärenden I förhållande till alla de besök och kontakter som dagligen sker ute i hälso- och sjukvården är antalet ärenden och kontakter med PN relativt få. Sett ur den enskildes perspektiv som i en utsatt situation råkar ut för en felbehandling eller ett dåligt bemötande är det dock alltid allvarligt och viktigt att uppmärksamma. PN kansli har under året handlagt 1387 (1339) patientrelaterade ärenden. Fördelning av dessa framgår av bifogade bilagor. Kontakten med PN handläggare sker oftast via telefon, drygt 73 % av ärendena. Det näst vanligaste sättet att ta kontakt är per brev: 14,5%, E-post 6%, Mina Vårdkontakter 4,8 % och besök 1,5%. Vem initierar kontakterna? I 66 % av ärendena är det patienten/boende själv som tar kontakt med oss och i 31% av ärendena är det en närstående. Övriga kontakter har initierats av t.ex. ombud, god vän eller personal. Många ärenden har gällt rådgivning och information. Vårdtagare eller närstående får information om vilka rättigheter man har och var man vänder sig för att själv klara ut sina problem. Handläggare förmedlar kontakt med vården när så önskas vilket skett i 50% av ärendena. I de fall då anmälaren inte själv önskat ta direktkontakt har handläggare förmedlat patientens synpunkter till verksamhetsansvariga. Många ärenden har kunnat redas ut snabbt och klarats av med en telefonkontakt. När brev inkommer med synpunkter och frågor som man vill ha svar på förmedlas brevet till ansvarig chef för svar och yttrande. Svaret redovisas till den som anmält ärendet. 25% av ärendena har under året blivit ett brevärende. På patientnämndens sammanträden föredras och redovisas dessa ärenden. Enklare, av handläggare avslutade ärenden, redovisas i sammanställd form för PN. Ibland vill patient/närstående att någon från nämndens kansli ska vara med vid ett möte med vården. Under året gjordes 14 sådana besök i vården. Det blir ofta bra besök där både vården och patienten kan känna sig som vinnare. Dessutom har vi haft 30 besök på kansliet av patienter/närstående 9

10 Kontaktorsaker Många ärenden gäller rådgivning och information. Vårdtagare eller närstående vill få information om vilka rättigheter man har och var man vänder sig för att själv klara ut sina problem. Det kan också handla om brister i utredning, vård och behandling. Brister i dialog och delaktighet som gör att man inte förstått den information man fått, eller att man anser sig kränkt och felaktigt bemött. Relativt många kontakter har handlat om brister i organisation och tillgänglighet. I flera fall har man uppmanats av vårdpersonal att ta kontakt med PN. Kontakter har också initierats av händelser där patientsäkerheten inte varit tillfredställande. En del av dessa ärenden har förts vidare enligt Lex Maria via anmälningsansvarig eller av patient/anhörig till Patientförsäkring LÖF och/el till IVO. De som kontaktar PN anger ofta som skäl att andra inte ska behöva råka ut för samma sak. Kön/åldersfördelning/ärenden Kvinnor är överrepresenterade när det gäller synpunkter på vården. Fördelningen kvinnor/män är 56% kvinnor och 44% män. Alla åldersgrupper är representerade med en liten övervikt för åldrarna år. Det man mest framför synpunkter på är frågor gällande Vård och Behandling även om bristande bemötande ofta ligger till grund för att man tar kontakt med Patientnämnden. 20% av alla som kontaktar oss har synpunkter på bemötandet. Ärenderegistrering/Huvudproblem Vård och Behandling Dessa ärenden utgör som tidigare den största gruppen 46% och handlar främst om brister i undersökning/utredning och därmed utebliven eller försenad diagnos. Många framför synpunkter på den behandling man fått eller inte fått bl.a. frågor om medicinering. Att få sitt intyg är ett problem för många patienter som berättar att man får ta många kontakter med verksamheten för att få det intyg som överenskommits vid läkarbesöket. Detta ställer till problem för patienten med ökad oro och ibland ekonomiska konsekvenser. Det svar vi ibland får från verksamheten är att tid för att prioritera intygsskrivande inte finns i verksamheterna. I många av dessa ärenden har handläggare hjälpt patienterna att få en kommunikation med berörd klinik. Man har fått sitt intyg eller den information man behöver samt möjlighet att själv ge upplysningar och ställa frågor. Hjälpen har i flera fall lett till utökade undersökningar och möjlighet till förnyad medicinsk bedömning. Många anser sig ha fått en behandlingsskada och har då fått information om möjligheten att anmäla detta till Patientförsäkringen LÖF och/eller till IVO. Enligt LÖF gjordes 552 anmälningar till patientförsäkringen från Dalarna under Generellt 10

11 bedöms ca 40% av LÖF ärenden vara en vårdskada och patienten får ersättning. Ung flicka som skadar sin hand i skidbacken. Hon röntgas och får gips i två veckor. Pat har ont men får lugnande besked. Söker flera gånger för smärtor. 15 mån efter skadetillfället görs en MR. Den visar en gammal båtbensfraktur. Pat ska nu opereras i Uppsala. Kommunikation Kommunikationsärenden utgör den näst största gruppen, 23%. Av dessa utgör 1/3 synpunkter på brister i bemötande. Andra synpunkter är brister i dialog/delaktighet och information. I de flesta bemötandeärenden är det läkaren som avses men under 2014 ser vi en ökning av ärenden som rör sjuksköterskor. Några har uppgett att de känt sig illa bemötta då läkaren tycks ha haft sin uppfattning klar utan att lyssna till vad patienterna själva sagt. Detta gäller främst personer med sammansatta problem. Flera fall av allvarlig sjukdom har upptäckts sent för att läkare eller annan personal inte lyssnat på patienten trots att man vid upprepade tillfällen uttryckt oro. Ärenden där pat anser att vården inte lyssnat eller tror på patienten har ökat under senare tid. I ca 14% av alla ärenden uppger patienten att man ej blivit lyssnad på. Brister i information mellan enheter skapar problem både för patienter och närstående. Detta förekommer bl.a. mellan sluten och öppenvårdspsykiatrin, mellan psykiatri och primärvård och mellan specialiserad vård och primärvård/kommuner. Onödiga patientsäkerhetsrisker uppstår vid brister i vårdens övergångar. Många samtal, missförstånd, oro och onödiga kontakter hade kunnat undvikas om man haft bättre rutiner och hållit vad man lovat gentemot patienten. I en vårdsituation behöver man ha tid att lyssna av både patientens och anhörigas information. Många patienter saknar en fast läkarkontakt och upplever problem när olika läkare gett olika besked. Kunskapen om möjligheten till fast vårdkontakt är bristfällig hos både patienter och personal. Kvinna som träffar sex olika stafettläkare under loppet av tolv månader på öppenvårdspsykiatrin. Upplever varje besök som en prövning och måste ständigt upprepa sin anamnes. Saknar fast vårdkontakt. Kvinnan önskar att denna problematik når verksamhetschef och patientnämndens ledamöter. 11

12 Organisation och tillgänglighet Klagomål på bristande tillgänglighet, långa väntetider och inställda åtgärder/resursbrist utgör 13% av alla ärenden. Har under flera dagar försökt komma fram till sin vårdcentral utan att lyckas. Ringde kl. 8 idag men fick till svar att kön är full och råd om att återkomma nästa dag. Administrativ hantering Ca 5% av ärendena rör brister i administrativ hantering och då främst intyg och remisshantering. Intyg skrivs inte, remisser kommer bort, skickas inte eller returneras utan att patienten får någon information. Detta skapar onödig oro hos patienter och leder ofta till ett ökat vårdbehov med många olika kontakter. Man som i drygt två månader väntat på ett sjukintyg från sin läkare. Pat har själv varit i kontakt med mottagning vid flera tillfällen utan resultat. FK har satt en deadline som nu närmar sig sedan fryser retroaktiva utbetalningar in. Vårdansvar Bristande informationsöverföring, samverkan mellan olika vårdenheter och utebliven vårdplan utgör 4% av ärendena. En fast vårdkontakt och en av alla känd vårdplan skulle underlätta för alla parter inte minst för att undvika akuta besök eller snar återinläggning. PN har uppmärksammat ett ökat antal anmälningar gällande patienter som upplever sig bollade runt i vården. Detta gäller framförallt patienter med oklar smärtproblematik, men även andra patientgrupper upplever att de får ta många kontakter utan att få den hjälp och stöd de behöver. Fenomenet Någon annans patient (NAP) är myntat av IVO som ser att verksamheter ofta hänvisar patienter/ärenden till andra enheter. På det sättet blir patienten är ingens ansvar. På PN har vi under 2014 gjort en särskild registrering för detta och i 3% av alla ärenden tar patienten upp just detta att ingen tar helhetsansvar och man vet inte till vilken man ska vända sig. Dement man skrevs ut från sjukhuset och skickades hem i sjukbil trots överenskommelse om att dottern skulle hämta patienten. Demensteamet kontaktades inte, ingen mötte upp patienten hemma. Mannen lämnades av ensam av taxichauffören. Patienten ramlade och slog huvudet i ett cementgolv. Det blev även fel i läkemedelsordinationen och fel läkemedel skickades med hem. Ekonomi Drygt 3% av alla ärenden har rört ekonomiska frågor och då främst frågor om patientavgifter och ersättningsanspråk. 12

13 Man som undrar om han behöver betala en gång till för lagning av samma tand. Han var till Folktandvården för två månader sedan och lagade en tand. Det blev inte bra och han måste nu göra om behandlingen. Patienten har får information om att han ska betala fullt pris igen. Omvårdnad Brister i personlig omvårdnad, kost/nutrition, sängplats och bristande hygien utgör 2,8% av ärendena. Närstående till en kvinna boende på ett särskilt boende kontaktar PN för råd inför kommande vårdplanering. De påtalar stora brister i både medicinsk vård och omvårdnad. Patientjournal och sekretess Frågor om vilken rätt man har att få ut sina journaler/ loggar och misstankar om dataintrång samt bruten sekretess utgör drygt 2% av PN ärenden. Man som nekas tillgång till sina journaler. Läkarens har gjort en medicinsk bedömning att risk finns att det skulle skapa missförstånd och onödig oro hos mannen. Han har erbjudits att bitvis ta del av sin journal tillsammans med psykiatrins personal. Enligt LD jurist har mannen rätt att utan dröjsmål få ta del av hela journalen. Ärendefördelning utifrån verksamhetsområde Specialiserad vård Specialistvårdens andel av ärenden utgör 46% (43%) vilket är en ökning jämfört med föregående år. Ärenden gällande Vård- och behandling utgör den största gruppen: 49% och det man mest klagar på är brister i undersökning/utredning samt behandling. Därefter kommer ärenden under Kommunikation 23% det gäller främst bristande dialog och delaktighet/ information samt brister i bemötande och att patienter känner att man inte blivit lyssnad på. Andelen ärenden rörande Organisation/tillgänglighet utgör 11% och handlar främst om frågor kring väntetider, valfrihet och vårdgaranti. PN har ett bra samarbete med Väntetidskansliet. Vi hänvisar patienter dit men bollar även vissa frågeställningar med dem. De stora klinikerna som Ortopedi, Kirurgi och Medicin ligger i topp vad avser antal ärenden. På akutmottagningarna ses ett ökat antal ärenden. En del av ökningen beror på klagomål på bemötande då främst från sjuksköterskor vilket vi ser som ett uttryck för ökad stress. Sammanfattningsvis ser vi att vissa ärenden handlat om problem som hade kunnat 13

14 undvikas med bättre information och dialog/delaktighet med patienten och om vården tagit tillvara varandras kompetenser och samarbetat bättre kring patienten. Ett flertal ärenden har handlat om brister i kontakter, rutiner och information mellan enheter inom länet. Detta har förorsakat onödiga problem för patienter och närstående vilket framförallt påpekats av närstående till äldre multisjuka patienter. Primärvård Primärvårdens andel av ärenden utgör 29% (28%). Även här är andelen ärenden som gäller Vård och behandling störst 48%. Ex på synpunkter från patienter är brister i undersökning/utredning och därmed bristande diagnos och behandling. Kommunikation utgör 25% av ärendena där dåligt bemötandet är det man mest klagar på. Organisation och tillgänglighet står för 14% av ärendena, det är svårt att komma fram på telefonen och det är svårt att få prata med en läkare. Brister i Administrativ hantering, främst brister i hantering av remisser utgör 8% av ärendena. Vilket är mer jämfört med andra verksamheter. Sammanfattningsvis är läkare och då ofta stafettläkare den personalkategori som får mest klagomål. Det kan gälla bristande kommunikation och dåligt bemötande men framför allt brist på kontinuitet och uppföljning och möjlighet att få hjälp med utredning av sammansatta problem. Klagomål på telefontillgänglighet är ett återkommande tema i primärvården. Vårdcentraler med 20 ärenden eller mer är Domnarvet, Mora, Jakobsgårdarna, Läkarhuset Avonova, Rättvik och Leksand. I nästa grupp ärenden återfinns Norslund, Hedemora och Kvarnsveden. Övriga vårdcentraler har färre än 15 ärenden. Psykiatri Psykiatrins andel av ärenden utgör 12% (13%). Synpunkter på Vård och Behandling står för den största delen: 36% och handlar till övervägande delen om klagomål på brister i utredning och behandling. Väntan på intyg är en stor källa till oro hos patienter. Ärenden gällande Kommunikation utgör 26% av ärendena. Det handlar om bristande dialog och delaktighet, att man lovar att höra av sig men inte gör det samt dåligt bemötande. Organisation och tillgänglighet står för 20,4% av ärendena vilket är en högre andel jämfört med andra verksamheter. Problem som särskilt har uppmärksammats är långa väntetider till samtalsbehandling, att det är svårt att komma fram på telefon, svårt att få en läkartid och då även svårt att få sina recept. Det många påtalar är bristen på läkare, problem med stafettläkare och därmed bristande kontinuitet. Patienten upplever att ingen tar helhetsansvar och man får olika besked av olika läkare. Bristande information till patienter som har fått ändrad diagnos och medicinering men inte förstått innebörden av det. Brister i uppföljning av läkemedelsbehandling samt avsaknad av vård/behandlingsplan för patienten förekommer i flera fall. Enheter med flest ärenden 20 är Öppenvårdspsykiatrin i Borlänge, Falun, Norra/ Västra samt Allmänpsykiatrin i Falun. 14

15 Tandvård Under året har 3% (3%) ärenden registrerats som handlat om tandvård. Främst gäller det klagomål på Folktandvårdskliniker. De flesta av ärendena rör den behandling man fått. Ofta bottnar det i ekonomiska frågor och garantikrav med anledning av vad man anser vara felaktig behandling eller biverkning av behandling. PN handläggare har haft regelbundna kontakter med främst förtroendetandläkaren. Kommuner PN har avtal med alla länets kommuner om Patientnämndsverksamhet och det finns kontaktpersoner i varje kommun. Kontaktpersonerna och PN tjänstemän träffas för erfarenhetsutbyte utifrån de ärenden som varit under året. När ett ärende uppstår hänvisas till eller tas kontakt med enhetschef vid respektive boende eller MAS (Medicinskt Ansvarig Sjuksköterska) i respektive kommun. Antalet kommunärenden är fortfarande lågt och utgör 3% (3%)av ärendena. Det vanligaste är att kontakten initieras av anhöriga. De flesta ärenden rör Vård/Behandling och bristande Omvårdnad. De flesta av länets kommuner finns representerade i statistiken och ärende rör både särskilda boenden och hemsjukvården. Kontakter och återkoppling mellan Patientnämnden och verksamheter Patienters erfarenheter och synpunkter på vården är viktiga i arbetet med att förbättra vårdens kvalitet. PN uppgift är att bidra till detta genom att förmedla patienters och närståendes klagomål och synpunkter på vården så att detta kan användas i patientsäkerhetsarbetet. Ärendets karaktär och patientens/anmälarens önskemål styr handläggningen av det enskilda ärendet. Ansvarig verksamhetschef/enhetschef informeras i samband med att ett ärende förmedlas till verksamheten. I vissa fall har kontakter tagits med verksamhetsansvariga som inbjudits till nämnden för diskussion om aktuella ärenden. Problem inom en enhet återspeglas ganska snart i ärendena till oss men glädjande nog även förbättringar. Kontakten med verksamhetschef och dennes inställning till att se ärenden från Patientnämnden och andra avvikelser som ett led i kvalitetsförbättringar är av avgörande betydelse. Samarbetet med de enheter som berörs av ärendena är gott. Ärendestatistik lämnas regelbundet till alla verksamhetschefer/enhetschefer. Systemet ger möjlighet för chefer/patientsäkerhetssamordnare att närhelst man önskar få ta del av enhetens statistik och ärenden. Det finns också möjlighet att få jämförande siffror från tidigare år. Informationsmaterial som Bemötandetips i fickformat och broschyren: Har du synpunkter på vården finns att beställa och delas ut då vi besöker olika enheter. 15

16 Förvaltningschefen deltar tillsammans med Patientsäkerhetsavdelningen på chefläkargruppens möten där ärenden av särskild karaktär tas upp. Patientnämndens kansli har inplanerade möten med Hälso- och sjukvårdsdirektören. Genom dessa möten ges ledningen möjligheter till systematisk uppföljning av patienters och närståendes synpunkter och klagomål vilket kan bidra till underlag för beslut i arbetet med ständiga förbättringar. Även information från ledningen och ev ledningsbeslut tas upp. Protokoll från sammanträden mejlas till landstingsstyrelse, revisorerna, tandvårdsnämnd, ansvariga tjänstemän och till alla länets kommuner. Protokoll har lagts ut för tillgång både externt och på Navet. Enkäter ger en bild av verksamheten För att få en bild av hur patienter och verksamheter uppfattar förvaltningen och dess arbete genomfördes under 2014 två enkäter. En till patienter och en till verksamhetschefer i hälso- och sjukvården samt till Medicinskt ansvarig sjuksköterska i kommunerna. Svarsfrekvensen låg i båda enkäterna på 50%. Svaren visar att de som anmäler ärenden till PN genomgående är nöjda med kontakten. Däremot fanns ett mer utbrett missnöje med svaren från vården. Vi såg också ett visst samband mellan att om man var missnöjd med svaren från vården så var man missnöjd med PN. I inget fall där patienten var nöjd med svaret från vården var man samtidigt missnöjd med PN arbete. De svarande cheferna anser att PN arbete är viktigt både för verksamheten och patienten och bidrar till att lösa problem och missförstånd. Information PN:s målsättning är att det ska finnas god kännedom om verksamheten hos personal, patienter/boende och allmänhet. Något vi märker att det finns då patienter som hör av sig till oss många gånger säger att det var personalen som gav mig rådet att jag skulle ta kontakt med er. Handläggare har informerat i olika sammanhang och till olika verksamheter vid 21 tillfällen. Återkommande information ges vid AT läkarnas introduktion. Dessutom har vi sedan 2009 kontinuerlig information till studerande på sjuksköterskeprogrammet vid Högskolan, KY-utbildningarna till skötare i Säter samt medicinska sekreterare. Förutom detta så har vi bl.a. informerat personal på arbetsplatsträffar och i ledningsgrupper. Från 2014 deltar PN i LD chefsutvecklingsprogram där vi informerar om vår verksamhet. Vi har fortsatt att mer systematisk träffa både ledningsgrupp och personal vid våra besök ute i verksamheterna. Vi har då med oss ärenden som är aktuella för kliniken och utgår från dessa i diskussionen. 16

17 På 1177.se finns information om landets patientnämnder på olika språk. På Internet och Navet finns utförlig information som också har uppgraderats med tanke på förändringar som kommit av den nya Patientsäkerhetslagen. Vi fortsätter att skicka ut våra affischer och broschyrer till verksamheter som hör av sig. I sjukhusentréerna finns anslag om var man kan vända sig med synpunkter och klagomål. Patientsäkerhet Via Landstingens ömsesidiga försäkringsbolag (LÖF) kan patienter som skadas i vården få ersättning för skador som varit möjliga att undvika. I de ärenden där vi tror att patienten kan bli aktuell för ersättning från LÖF informerar vi om den. Vi informerar också om LÖF när vi är ute och träffar verksamheterna. På PN registrerar vi de ärenden vi anser utgör patientsäkerhetsrisker. Under året har 381 (231) ärenden registrerats som patientsäkerhetsrisker. Ökningen beror till viss del på att vi på ett mer systematiskt sätt registrerar det som vi utifrån patientens berättelse ser som en patientsäkerhetsrisk. De flesta finns inom området Vård Behandling. Exempel på en patientsäkerhetsrisk är försenad undersökning/utredning. Patienten har sökt flera gånger för samma sak men upplever att man inte lyssnat/ trott på hen och senare visar det sig att patienten haft rätt med försenad diagnos och behandling som följd. Det kan även handla om läkemedelsbehandling: fel läkemedel, för hög dos eller ingen uppföljning av ett nyinsatt läkemedel Personal från kansliet har deltagit i en konferens anordnad av Sveriges Kommuner och landsting under temat Patientsäkerhet. Stödpersonsverksamheten PN har lagreglerad skyldighet att förordna stödpersoner till patienter som tvångsvårdas enl. lagen om psykiatrisk tvångsvård (LPT) eller lagen om rättspsykiatrisk vård (LRV) alternativt vårdas med tvång enligt smittskyddslagen. Även de patienter som vårdas i öppen tvångsvård har rätt till stödperson. Uppdraget kan fortgå fyra veckor efter att tvångsvården upphört. Stödperson är frivilligt och utses bara när patienten önskar det. En stödperson är en medmänniska som ska ge stöd till den tvångsvårdade genom regelbundna besök och vid önskemål vara patientens stöd vid rättslig prövning. Stödpersonen deltar inte i vården och har inte heller något ekonomiskt eller juridiskt uppdrag. Stödpersonen, som har tystnadsplikt, ska regelbundet rapportera om sitt uppdrag till förvaltningen. Uppdraget är ett s.k. arvoderat fritidsuppdrag Nya uppdrag Anlitade stödpersoner under året Pågående uppdrag under året

18 Rekrytering och utbildning Åtta nya stödpersonen har rekryterats under året, fyra kvinnor och fyra män. Sju av de åtta har haft uppdrag. Av de vid årsskiftet disponibla stödpersonerna var 27 män och 25 kvinnor, i åldrarna år. Stödpersonsverksamheten har ökat under året. Antal pågående ärenden under året var 80 att jämföra med 71 föregående år. Det är glädjande då det är viktigt att patienterna tillfrågas om sin lagliga rätt till stödperson. Förhoppningsvis är det också ett uttryck för det arbete som lagts ner för att förbättra verksamheten. Under året har förvaltningen bjudit in till fyra utbildningstillfällen för stödpersoner. Av dessa var det ett studiebesök på Mentalvårdsmuseet tillsammans med stödpersoner från Örebro län. Det har varit två föreläsningstillfällen för Dalarnas stödpersoner samt en större träff tillsammans med Gävleborg och Jämtland. Ansvarig för träffen var Dalarna. Konferenser och utbildningar Under året har vi tillsammans med övriga Patientnämnder och Sveriges Kommuner och Landsting deltagit i centrala och regionala konferenser: Nationella tjänstemannanätverket vid fyra tillfällen i Stockholm. Regionkonferensen på Gotland i maj. Patientsäkerhetskonferensen i Stockholm i sept Besök på LÖF i sept Tjänstemannakonferensen i Stockholm i sept. Träff med IVO i sept Konferens om ny Patientlagen i okt Granskning av hälso- och sjukvårdens arbete med att tillvarata patienters erfarenheter och upplevelser Landstingets revisorer har under 2014 genomfört en granskning av hälso- och sjukvårdens arbete med att tillvarata patienters erfarenheter och upplevelser. Av granskningen framgår att synpunkter hanteras på olika sätt i de granskade verksamheterna. Det saknas system för att på aggregerad nivå analysera inkomna synpunkter. Hanteringen av synpunkter är i stor utsträckning individualiserad och inriktad på att tillgodose enskilda patienters problem och klagomål. Inhämtande av erfarenheter och synpunkter är i hög grad är passivt, det vill säga det förutsätter att patienten själv tar initiativ till att framföra sina åsikter. Sammanfattningsvis bedömer revisorerna att det finns behov av utveckling för att på ett systematisk sätt samla in, analysera och dra lärdom av erfarenheter och synpunkter på en aggregerad nivå. Man anser också att 18

19 information från patienter torde utgöra ett väsentligt underlag för landstingsstyrelsens styrsignaler i förhållande till hälso- och sjukvården. Framtiden Frågan om PN ställning har varit aktuell i flera utredningar. Patientsäkerhetslagen som trädde i kraft aviserade tätare kontakter och större utbyte av information kring patientsäkerhetsfrågor mellan PN och IVO. I lagen fastslås att PN skall vara en del av landstingens patientsäkerhetsarbete. Den nya Patientlagen som trädde i kraft 1 jan 2015 ger patienter ökad valfrihet och ställer krav på att patienterna ska vara delaktig i sin vård. En del av ansvaret för att informera patienterna om den nya lagen har lagts på PN. Regeringen har tillsatt en ny utredning Klagomålsutredningen Bakgrunden är den kraftiga ökningen av enskildas klagomål till IVO och långa handläggningstider vilket gör att tiden mellan klagomål och återkoppling blir för lång.uppdraget är att föreslå ett mer ändamålsenligt system för klagomålshantering. Ett system som i högre grad svara på frågor om vad som inträffat och varför och att patienters synpunkter tas tillvara för att utveckla hälso- och sjukvården. Slutrapport ska komma i dec Redan nu anar vi att ett större ansvar för att ta hand om enskildas klagomål på vården kommer att läggas på verksamheten och PN. Detta för att IVO i större grad ska kunna ägna sig åt tillsyn av verksamheter. Detta kommer troligen att innebära ett ökat samarbete mellan PN, Patientsäkerhetsavdelningen och chefläkare. Ekonomi Den totala budgeten för 2014 var kr. I den ingår en intäkt på 305 Tkr från kommunerna enligt avtal med dom. Utfallet för året visar på ett överskott på 278 tkr i budget. Detta beror främst på att en medarbetare jobbat deltid och på lägre IT-kostnader än budgeterat. Falun Ann-Gret Olsson Ordförande Marita Albinsson Förvaltningschef 19

20 Bilagor 1. Årsredovisning, kortversion Patientnämnden Dalarna Patientnämnden Måluppfyllelse Med stöd av Lag om Patientnämndsverksamhet (1998:1656) arbetar vi med att stärka patientens ställning i vården. Utifrån synpunkter och klagomål stödjer och hjälper vi enskilda individer i deras kontakter med vården. Vårt mål är att bidra till kvalitetsutveckling och hög patientsäkerhet i vården. Vi har under hösten genomfört en enkät riktat till verksamhetschefer och 46 chefer svarade. På frågan: hur viktig bedömer du att Patientnämndsverksamheten är för din verksamhet svarade 50% mycket viktigt och 50% att det är viktigt. På frågan hur viktigt verksamheten är för pat svarade 74% mycket viktigt. Under året har vi haft 21 informationstillfällen. Blivande sjuksköterskor, läkarsekreterare, skötare, AT-läkare både i Falun och Mora samt personal vid Ögonkliniken fått besök av Patientnämnden. Vi har också informerat om vår verksamhet på Brukarråd, Seniormässa, Apoteket och till nya fullmäktigeledamöter. Därutöver har vi efter önskemål från patienter deltagit i möten mellan patient och vården vid 44 tillfällen. Viktiga händelser under året Regeringen beslöt att i juni 2014 tillsätta en utredning för att se över den nuvarande hanteringen av klagomål mot hälsooch sjukvården. Syftet är att klagomålshanteringen ska bli enklare, mer ändamålsenlig och med en effektivare hantering. På PN har vi blivit intervjuade av utredarna hur vi ser på vårt uppdrag och den nu gällande hanteringen av klagomål. Ett delbetänkande kommer i mars och uppdraget ska redovisas senast den 31 december Den nya Patientlagen som trädde i kraft 1 jan 2015 innebar en hel del av förberedelsearbete under PN ingår i den arbetsgrupp som förbereder och informerar om vad den nya lagen innebär för hälso- och sjukvården. Den nya lagen lägger en stor del av informationsansvaret ut till patienter på PN. Chefläkare fortsätter att vara med på våra sammanträden. Förvaltningschefen deltar regelbundet i chefläkarnas möten. Ca fyra ggr per år träffar vi hälso- och sjukvårdsdirektören som är vår kontaktlänk mot landstingets ledningsgrupp. Stödpersonsuppdraget har ökat i antal under Pågående ärenden var 80 st. (71 st 2013) Det är glädjande då det är viktigt att patienterna tillfrågas om sin lagliga rätt till stödperson. Rekryteringen av ny medarbetare slutfördes i början av året och den nya medarbetaren började den 1 maj Framtiden Vi tror att PN uppdrag kommer att öka i och med att vi fått informationsansvar för den nya Patientlagen som ger pat ökade möjligheter att fritt söka öppenvård i landet. Även den pågående klagomålsutredningen kommer troligen att innebär att fler pat ska vända sig till PN istället för IVO. Ekonomi Resultaträkning (mkr) Budget Resultat Avvikelse Resultat Intäkter 0,3 0,3 0 0,3 Kostnader -4,9-4,7 0,2-4,5 varav personalkostnader Verksamhetens resultat -3,9-3,7 0,2-3,9-4,7 4,4 0,3-4,2 Landstingsbidrag 4,7 4,7 0 4,2 Överskott/ 0,0 0,3 0,3 0,0 underskott Årets ekonomiska utfall visar ett överskott på 278 tusen kronor. Ett väntat resultat beroende på att en medarbetare arbetet deltid. Personal Valda personalkostnader (mkr) Budget Resultat Resultat Löner exklusive sociala avgifter 2,8 2,7 2,6 Personalkostnaderna inkluderar även arvoden till politiker och stödpersoner. Verksamhetsstatistik Nyckeltal Vård-Behandling Omvårdnad 39 Kommunikation Patientjournal och sekretess Ekonomi 46 Organisation och tillgänglighet Vårdansvar 54 Administrativ hantering Övrigt 6 Totalt Antalet ärenden ligger på ungefär samma nivå som tidigare. Knappt hälften av ärenden rör klagomål på vård och behandling och då främst att man inte är nöjd med undersökning och utredning samt behandling. Under kommunikation är det främst bemötande och bristande information/delaktighet man klagar på Marita Albinsson Patientnämnden Dalarna 20

21 2. Registrerade ärenden 21

22 3. Ärenden/rubrik 2014 Period Vård och behandling Undersökning/Utredning Diagnos Behandling Läkemedel Remiss/Vårdbegäran Intyg Second opinion Medicinskteknisk utrustning, hjälpmedel Resultat Omvårdnad Personlig omvårdnad Kost/nutrition Logi/sängplats Hygien/miljö 6 3. Kommunikation Bemötande Empati Ej lyssnad till Övergrepp Dialog/delaktighet med patient/närstående Information till patient/närstående Kulturella/språkliga hinder, tolkfrågor 6 4. Patientjournal och sekretess Bruten sekretess/tystnadsplikt Patientjournal/loggar Ekonomi Patientavgifter/högkostnadsskydd Ersättningsanspråk/garantier 27 22

23 6. Organisation och tillgänglighet Tillgänglighet Vårdgaranti Lång väntan på besökstid Lång väntetid i väntrum Valfrihet/fritt vårdsökande Resursbrist/inställda åtgärder Brister vid hantering av remisser mm 1 7. Vårdansvar Vårdflöde/processer Fast vårdkontakt Vårdplanering 6 8. Administrativ hantering Brister vid hantering av remisser mm Övrig administrativ hantering 6 9. Övrigt Övrigt 5 Totalt antal ärenden :

24 4. Ärenden/område 2014 Period Barnpsykiatri 8 Barnsjukvård 21 Cardiologi 23 Folktandvård 34 Habilitering 8 Hud 2 Infektion 3 Kirurgi 107 Kommun 29 Kvinnosjukvård 49 Lab 1 Medicin 104 Okänd 46 Onkologi 9 Organisation 10 Ortopedi 179 Primärvård 405 Psykiatri 161 Rehabilitering 25 Reumatologi 4 Röntgen 11 Sjukresor 20 Sjukvårdsrådgivning 10 Specialisttandvård 8 Ögonsjukvård 49 Öron-näsa-hals 16 Övrigt 45 Totalt antal ärenden :

25 Period

26 5. Hur initierades ärenden 2014 Period Besök 17 1,2% Brev ,4% E-post 92 6,6% Mina Vårdkontakter 54 3,9% Telefon ,8% Totalt antal ärenden : %

27

28 Patientnämnden Dalarna