Johan Parmler 2010-11-15 Publiceringstid kl. 05.00 Pressinformation - Samhällsservice Myndigheter, Kommunal Service, Tandvård och Sjukvård 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex - Kundnöjdhetsbetygen för myndigheterna är högre 2010 än 2009. Men skillnaden mot andra offentligt finansierade tjänster är fortsatt stor. en är lägre än för tandvård, sjukvård samt kommunal service. - Tandvården får åter högst nöjdhetsbetyg av alla branscher i SKIs mätningar - Medborgarna är mer nöjda med tandvården och sjukvården 2010 än 2009. - De som anlitar privat sjukvård och privat tandvård är nöjdare än de som anlitar offentligt driven vård. Men skillnaden mellan de privata och offentliga aktörerna minskar för andra året i rad. - Medborgarna är mer nöjda med den kommunala servicen än med myndigheterna. - en för kommunal service ligger på samma nivå som föregående år. - Förskolan och vatten och avlopp ligger fortfarande kvar i toppen när medborgarna sätter betyg på den kommunala servicen. Företagsklimat, Socialtjänst och Integration får de lägre betygen inom kommunal service. - Årets förbättring har skett inom området Integration medan kommunens arbete gällande företagsklimatet har fått betydligt lägre betyg än förra året. - Ur ett internationellt perspektiv klarar sig Sverige bra när det gäller Sjukvård och Polis (brottsutredning). Dock hamnar Sverige på den nedre halvan när det gäller Kollektivtrafik och Grundskola. 1
Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Nu redovisas de första slutsatserna för det 21e årets mätningar och analyser. Totalt görs i år mer än 300.000 intervjuer inom ramen för SKI. För mätningen kring samhällsservice, myndigheter och kommunal service har drygt 8.500 intervjuer genomförts med ett statistiskt urval av personer som haft direktkontakt med - respektive egen erfarenhet av verksamheten/myndigheten i fråga under se senaste 12 månaderna. Intervjuerna genomfördes under perioden 11 september till 4 november av EDB Business Partners. Mätningarna av SKI Kund genomförs via telefonintervjuer (bygger på ett utbyggt CATI-system) till ett statistiskt urval av individer mellan 18-79 år svenska företag och svensk förvaltning. Urvalen är slumpmässigt genererade och hämtade från SPAR (Statens personadressregister) och näringslivsdatabasen Parad databaser vilka innehåller information om samtliga folkbokförda individer i Sverige, svenska företag och svenskt förvaltning. Varje intervju tar efter att kontakt etablerats ca 15 minuter. De utvalda respondenterna kontaktas upp till 8 gånger (vid olika tillfällen på dygnet) för att maximera möjligheten till att knyta kontakt. Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna/brukarna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. Skillnader på ca 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval av personer och företag representerande hela det svenska samhället. Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 40-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet. 2
Huvudresultat Trenderna för de studerade huvudområdena framgår av nedanstående diagram. Tandvården fortsätter att få mycket höga betyg av sina kunder. Tandvårdskunderna är de som är nöjdast då de offentligt finansierade sektorerna jämförs. Det gäller även då alla branscher som Svenskt Kvalitetsindex mäter kundnöjdheten i jämförs. Även de personer som haft kontakt med Sjukvården blir allt nöjdare. Trenden sedan 2005 med stigande nöjdhetstal håller i sig. (Mätningen omfattar både öppenvård och sluten vård (övernattning på sjukhus). Medborgarna är ungefär lika nöjda med den kommunala servicen 2010 som 2009. Svenskarna fortsätter att vara mindre nöjda med de myndigheter de haft kontakt med jämfört med kommunal service, sjukvård och tandvård men utvecklingen är positiv även för myndigheterna. Betyget är högre 2010 än 2009. Förändringar sedan förra året liksom nuvarande nivåer framgår nedan: Område År 2008 År 2009 År 2010 Förändring från 2009 (%) Sjukvård 69,1 70,3 71,4 1,5 Tandvård 79,5 79,4 82,7 4,1 Kommunal service 65,6 67,4 67,2-0,3 Myndigheter 58,5 59,9 60,9 1,6 3
Offentlig Tandvård och Sjukvård närmar sig den privata Skillnaderna mellan privat och offentligt driven tandvård och sjukvård består. De privata aktörerna får fortsatt högre betyg än de offentliga. Men de offentligt drivna verksamheterna närmar sig de privata i nöjdhet eftersom deras betyg ökat mer än de privatas. Skillnaden mellan privat och offentlig tandvård är 7,1 enheter 2010 och mellan privat och offentligt driven sjukvård 3,7 enheter. 14 12 Skillnad i Indexvärde 10 8 6 4 2 0 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Kundnöjdhet Privat-Offentlig tandvård Privat-Offentlig sjukvård Tandvård 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Folktandvården 70.7 70.6 72.3 73.8 74.8 78.4 Privattandläkare 78.8 81.6 80.4 85.3 84.0 85.5 Skillnad Privat tandvård- Folktandvården 8.1 11.0 8.1 11.5 9.3 7.1 Sjukvård 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Offentlig sjukvård 65.2 66.4 67.4 67.3 69.5 70.7 Privat sjukvård 74.0 73.3 72.4 76.3 73.7 74.4 Skillnad Privat sjukvård - Offentlig sjukvård 8.8 6.8 5.0 9.0 4.2 3.7 4
Kommunal Service Sedan 2007 studeras ett 15-tal olika verksamheter som kommunerna ansvarar för. Den samlande nöjdheten för 2007 till 2010 presenteras nedan. en har i år ett indexvärde på 67,2 vilket är ungefär samma nivåer som 2009. Figuren nedan presenterar nöjdheten för de områden som inkluderas i mätningen tillsammans med resultat från fjolårets mätning. Det enda område som kommunerna signifikant får lägre betyg i år är Företagsklimatet och medan området Integration har det skett en signifikant förbättring. Det noteras att de som är utrikesfödda är mer nöjda med integrationsarbetet än de som är inrikes födda och det är just denna grupp som står bakom denna förbättring. De resterande områden är man minst lika eller mer nöjd med jämfört med 2009. De områden som får högst nöjdhet är Förskola och Vatten och Avlopp som tidigare år medan Företagsklimat, Socialtjänst och Integration får de lägre betygen strax ovanför 50. 5
mellan 2007-2010 och förändring i indexvärde mellan 2009 och 2010 framgår nedan: Verksamhet 2007 2008 2009 2010 Företagsklimat 54,7 51,9-5,2 Socialtjänst 53,0 51,4 50,8 52,3 2,9 Integration 52,6 51,6 50,8 53,5 5,2 Information 52,9 56,7 57,6 58,2 1,1 Väghållning 54,2 55,4 58,2 58,4 0,4 Miljö och Klimat 64,7 60,5 58,8 60,4 2,7 Kollektivtrafik 61,5 60,1 62,4 61,3-1,8 Kultur och Fritid 61,5 64,1 60,6 61,6 1,5 Trygghet 63,4 66,2 65,5 65,0-0,8 Äldreboende 67,8 64,8 67,9 67,0-1,3 Hemtjänst 64,5 65,2 67,5 67,5 0,0 Gymnasieskola 67,9 68,4 69,8 69,3-0,6 Grundskola 65,5 68,2 70,0 71,3 1,8 Sopor och avfall 70,2 68,5 71,0 71,8 1,1 Förskola 74,6 75,5 76,4 76,1-0,4 Vatten och avlopp 75,4 76,4 76,3-0,2 Förändring från 2009 (%) Kommunal Service 65,4 65,6 67,4 67,2-0,3 6
en inom utbildningsväsendet Mätningen kring utbildningsväsende täcker förskola, grundskola, gymnasieskola och högskola. Huvudresultatet presenteras i diagrammet nedan. Förskolan sticker ut som det område med högst kundnöjdhet. Det är Grundskola som har ökat i nöjdhet sen föregående år, dock är inte denna ökning statistisk säkerställd. Av profilerna nedan framgår att förskolan avviker kraftigt från de andra utbildningsområdena med höga betyg för både upplevd kvalitet i själva verksamheten (ProdQ) som vad gäller personal och kringservice (ServQ) och Prisvärde. Dock finns de ett högre gap i år mellan föräldrarnas förväntningar och vad förskolan lyckas leverera, speciellt när det gäller den upplevda servicekvaliteten. SKI kan notera skillnader mellan kommunalt och privat driven utbildning, det är en högre nöjdhet för privat driven förskola och grundskola. Medan inga skillnader i nöjdheten mellan den kommunala och den privata drivna Gymnasieskolan. 7
Äldreomsorgen Inom äldreomsorgen studeras särskilt serviceboende (servicehus och ålderdomshem mm). De boende respektive nära anhöriga (barn eller make/maka) ger i år denna verksamhet samma betyg som föregående år. Inom detta område finns det skillnader mellan privat- och offentlig driven äldreboende, här är den kommunalt drivna mer nöjda än den privata. Och tendensen är att den privata äldrevården har fått lägre betyg i nöjdhet för vart år medan tvärtom för den kommunala där nöjdheten har ökat. 8
Tandvård Tandvården får återigen ett mycket högt betyg då svenskarna sätter betyg på sina tandläkare. Betyget är 82,7 på den 0-100 gradiga skalan vilket är det högsta betyget av alla branscher som Svenskt Kvalitetsindex gör mätningar i och betyget har stigit med 3,3 enheter på branschnivå jämfört med 2009. Både privat tandvård och folktandvården får högre betyg än 2009. Ökningen för folktandvården var 3,6 enheter till 78,4 på den 0-100 gradiga skalan. Kundnöjdheten för den privata tandvården var 85,5 - en ökning med 1,4 enheter från 2009. Skillnaden i nöjdhet mellan den privata och offentliga tandvården har pendlat över tid men 2009 års mönster där folktandvården knappar in på den privata tandvården fortsätter 2010. Skillnaden mellan privat tandvård och folktandvården var 7,1 enheter 2010. SKI - mätningen visar också att förtroendet för folktandvården ökar kraftigt medan förtroendet för den privata tandvården ligger kvar på i princip samma nivå som 2009. Folktandvården fick 84,0 i förtroendebetyg 2010 jämfört med 89,9 för de privata tandläkarna. Ökningen i förtroende för folktandvården var 3,8 enheter mellan 2009. 9
Tandvården upplevs också som mycket prisvärd. Men även på detta område är tendensen att folktandvården och den privata tandvården blir mer likvärdig i kundernas ögon. Skillnaden mellan privat tandvård och folktandvården i prisvärde var 5,9 enheter 2010. Den minskade skillnaden beror på att prisvärdheten upplevs som högre i den offentliga tandvården medan den är i princip oförändrad för den privata tandvården. 10
Sjukvård Sjukvården i Sverige har uppvisat en ökande kundnöjdhetsnivå sedan 2005 och i 2010 års mätning är den 71,4. sbetyget för den offentligt drivna sjukvården är 70,7 mot 74,4 för den privata. Tendensen är att betygen för den offentligt drivna vården ökar mer än betygen för den privata vården. 11
Däremot visar förväntningarna på sjukvården ett kraftigt trendbrott. Tidigare har dessa också stigit men nu visar SKIs mätning på en kraftig minskning. Detta gäller framför allt den offentliga sjukvården vars betyg minskar med 4,0 enheter. Sjunkande förväntningar har i Svenskt Kvalitetsindex mätningar tidigare visat sig vara en bra markör för ett framtida negativt genomslag på kundnöjdheten vilket kan vara oroande för huvudmännen för sjukvården i Sverige. 12
Myndigheter Myndigheterna totalt får en enhets högre betyg 2010 av de svenskar som varit kunder hos någon myndighet jämfört med 2009. Betyget 2010 är 60,9. (Observera att alla personer som tillfrågats i undersökningen har haft en reell kundkontakt med en myndighet, vanligtvis har man haft ett ärende som handlagts av myndigheten. Det räcker t.ex. inte med att ha sökt information på hemsidan eller liknande.) Men skillnaderna mellan myndigheterna är stora. Arbetsförmedlingen och Försäkringskassan har fortsatt svårt att övertyga sina kunder. De ligger i botten av kundnöjdhetslistan vid en jämförelse mellan de 13 myndigheter som Svenskt Kvalitetsindex årligen mäter kundnöjdheten för. Skatteverket och Lantmäteriet har fortfarande nöjdast kunder och Universitets- och högskolestudenterna är också nöjda med hur deras lärosäten sköter deras utbildning. 70 Svenskt Kvalitetsindex - Myndigheter 2010 - Kundnöjdhet över tid 65 60 Indexvärde 55 50 45 40 35 Svenskt Kvalitetsindex 2008 2009 2010 * Jämförelser över tid görs med Premiepensionsmyndigheten PPM ** From 2010 gäller detta hela Transportstyrelsens verksamhet. Jmf över tid görs 2009 med Transportstyrelsens hantering av vägrelaterade frågor, och 2008 med Vägverket ärendehantering ***Gäller Trafikverkets ansvar för vägnätet, tom 2009 Vägverket De nya myndigheterna klarar sig bra - Den nya Pensionsmyndigheten, som från och med 1 januari hanterar de pensionsärenden som tidigare Premiepensionsmyndigheten (PPM) och Försäkringskassan skötte, klarar sig bra jämfört med de gamla myndigheterna. Betyget är högre än för de gamla myndigheterna. - Trafikverket som från och med 1 april 2010 har ansvaret för skötsel av de rikstäckande vägarna i Sverige sköter detta uppdrag lika bra som Vägverket gjorde tidigare enligt vägtrafikanterna. Men myndigheten tillhör dock de myndigheter som i jämförelse har lågt betyg. 13
Myndighet 2008 2009 2010 Arbetsförmedlingen 46.7 47.1 46.6 Försäkringskassan 52.1 52.3 53.2 Kronofogden - privat 45.9 54.9 56.1 Polisen - brott 52.2 55.7 58.1 Trafikverket - väghållning*** 60.0 60.1 60.0 Pensionsmyndigheten* 56.4 58.2 60.5 CSN 60.2 61.2 61.5 Polisen - ärende 59.4 61.6 62.7 Transportstyrelsen** 63.5 63.5 62.8 Tullverket 65.4 63.5 64.2 Kronofogden - företag - 62.9 64.7 Universitet/ Högskola 65.5 67.1 66.9 Lantmäteriet 68.2 65.0 67.3 Skatteverket 64.5 65.6 67.4 Myndigheter totalt 58.5 59.9 60.9 Många klagomål De relativt låga betygen för många myndigheter illustreras också av att andelen personer som väljer att klaga till myndigheten är hög jämfört med andra branscher eller sektorer. Det är ovanligt att andelen personer som klagat till sin leverantör ligger över 10%. Samtidigt är det för vissa myndigheter en stor andel personer som är missnöjda men som valt att inte framföra klagomålet till myndigheten. Framför allt gäller detta Trafikverket väghållning. Dessa personer är en potentiell risk för myndigheterna då de bidrar till att sprida en negativ bild av myndigheterna till andra. Kontaktvägarna in till myndigheterna för klagomål kan för dessa myndigheter vara en nyckel till nöjdare kunder och bättre image. 086922708 14
SKI Myndigheter Klagomål 2010 25% 20% 15% 10% 5% 0% Andel som klagat direkt till myndigheten Andel som har haft anledning att klaga men inte gjort det Internationella jämförelser Det europeiska och internationella samarbetet avseende kundstudier görs inom ramen för EPSI Rating (Extended Performance Satisfaction Index). Nedan presenteras resultat för några områden som också studerats i andra länder. Kundnöjdhet, Samhällsservice 2010 Sjukvård Kollektivtrafik Polisen Grundskola 66,1 63,7 72,1 76,1 75,6 66,6 65,8 62,3 61,6 78,5 65,3 63,763,1 72,2 70,5 76,0 70,7 71,4 71,3 66,5 61,0 61,3 58,1 56,9 66,7 43,4 42,4 46,1 50,4 47,9 Estland Lettland Litauen Danmark Finland Norge Sverige Ryssland 15
Danmark för högst betyg, 78,5, när det gäller sjukvård medan de övriga nordiska länderna ligger samlat kring 71-72. De baltiska länderna tillsammans med Ryssland ligger en bit ifrån. När det gäller kollektivtrafik så är bilden mer samlad, dock avviker Finland med höst betyg med 70 medan resterande ligger mellan 60 och 65 på nöjdhetsskalan. Polisväsendet (brottsutredning) får generellt låga betyg, dock klarar sig Danmark och Sverige förhållandevis bra. Av de områden som studerats särskilt under 2010 så får grundskolan klart bäst betyg. Alla länder får ett betyg över 70 förutom Danmark, Norge och Ryssland som ligger runt 65. Av de åtta länder som presenteras ovan så hamnar Sverige på andra respektive tredje plats när det gäller hu nöjd man är med sjukvård och polisen. När det gäller kollektivtrafik så kommer Sverige först på en sjätte plats samtidigt som nöjdheten generellt får låga betyg kring just kollektivtrafiken. Till sist, när det gäller grundskola så får Sverige relativt höga kundnöjdhetsbetyg (71,3) men i jämförelse med de andra länderna så hamnar Sverige först på en femte plats. Svenskt Kvalitetsindex ett analyssystem i samhällets tjänst Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKI:s hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort. SIQ, Institutet för Kvalitetsutveckling, är tillsammans med EPSI Reserach huvudman för Svenskt Kvalitetsindex. Kunden i centrum Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats. 16
Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas. För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut. Det europeiska och internationella samarbetet avseende kundstudier görs inom ramen för EPSI Rating (Extended Performance Satisfaction Index). Kontakt angående detta kan också tas via SKI kansliet. Ytterligare information kan erhållas från SKI-kansliet: tel. 073-151 75 98 (Johan Parmler) tel. 070-300 32 24 (Olof Widmark) tel. 070-392 03 53 (Helene Söderberg) eller tel. 08-31 53 00 (SKI-kansliet) E-mail: Johan.Parmler@kvalitetsindex.se E-mail: Olof.Widmark@kvalitetsindex.se E-mail: Helene.Söderberg@kvalitetsindex.se Webbplats: www.kvalitetsindex.se 17