Kvalitetsarbete Individ- och familjeomsorgen

www.pwc.se Karin Magnusson Malou Olsson Oktober 2013 Kvalitetsarbete Individ- och familjeomsorgen

Innehållsförteckning Sammanfattning... 1 1. Inledning...2 1.1. Bakgrund...2 1.2. Revisionsfråga och revisionskriterier...2 1.2.1. Avgränsning...2 1.3. Metod...3 1.4. Rapportupplägg...3 2. Granskningsresultat...4 2.1. Har processer identifierats och rutiner upprättats för att säkra verksamhetens kvalitet?...4 2.1.1. Socialstyrelsens krav...4 2.1.2. Iakttagelser...4 2.1.3. Bedömning...5 2.2. Förbättringsarbete riskanalyser och egenkontroller...5 2.2.1. Socialstyrelsens krav...5 2.2.2. Iakttagelser...6 2.2.3. Bedömning...7 2.3. Förekomst av samlat ledningssystem...8 2.3.1. Socialstyrelsens krav... 8 2.3.2. Iakttagelser... 8 2.3.1. Bedömning...9 3. Sammanfattande revisionell bedömning... 10

Sammanfattning Av socialtjänstlagen framgår att insatser inom socialtjänsten ska vara av god kvalitet och att kvaliteten i verksamheten systematiskt och fortlöpande ska utvecklas och säkras. Socialstyrelsen har sedan många år ställt krav på att socialtjänsten har ett kvalitetsledningssystem anpassat för verksamheten. Sedan 1 januari 2012 gäller SOSFS 2011:9 Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete för den som bedriver socialtjänst. har fått uppdraget av Bollnäs kommuns revisorer att granska huruvida Socialnämnden i Bollnäs kommun säkerställer att individ- och familjeomsorgens kvalitetsarbete bedrivs systematiskt. Vår sammanfattande bedömning är att det inom IFO i Bollnäs kommun i allt högre grad bedrivs ett arbete för att förbättra kvaliteten. Vi kan dock konstatera att Socialnämnden måste vidta en rad åtgärder för att säkerställa att detta arbete sker systematiskt. Vi kan sammanfatta vår granskning enligt följande: Det saknas ett sammanhållet ledningssystem för kvalitetsarbetet som stödjer att verksamheten planeras, leds, kontrolleras, följs upp, utvärderas och förbättras. Vi ser särskilt att systemet brister i de senare delarna som innebär kontroller, uppföljning, utvärderingar och förbättringar. Verksamheten har ett flertal rutiner för att säkerställa att det som sker inom IFO genomförs med kvalitet. Vi finner dock brister och avsaknad av ett antal rutiner som har till avsikt att följa upp verksamhetens kvalitet. Exempel: o tydliggjorda processer och rutiner kring hur kontroller ska genomföras saknas, o rutinen för avvikelsehantering är inte anpassad för IFO och är inte känd i verksamheten, o rutinen för synpunktshantering anses inte vara väl fungerande enligt personalen, o rutinen för Lex Sarah anmälningar är inte känd i den omfattning som den bör. 1 av 12

1. Inledning 1.1. Bakgrund Den 1 januari 2012 började nya föreskrifter och allmänna råd om ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete i vård och omsorg att gälla. Syftet är att verksamheten systematiskt och fortlöpande ska utveckla och säkra verksamhetens kvalitet. Detta innebär att planera, leda, kontrollera, följa upp, utvärdera och förbättra verksamheten processer samt att utarbeta rutiner för detta. Ledningssystemet ska innehålla rutiner för riskanalys, egenkontroll, utredning av avvikelser och förbättringsåtgärder. Det ska säkerställas att personalen arbetar i enlighet med rutinerna för kvalitetsarbetet samt att arbetet med att systematiskt och fortlöpande utveckla verksamhetens kvalitet dokumenteras. 1.2. Revisionsfråga och revisionskriterier Granskningen ska besvara följande revisionsfråga Säkerställer Socialnämnden att individ- och familjeomsorgens kvalitet systematisk och fortlöpande utvecklas och säkras? Bedömning görs utifrån granskning av följande revisionskriterier Finns ett sammanhållet ledningssystem som ger stöd i arbetet med att planera, leda, kontrollera, följa upp, utvärdera och förbättra verksamheten? Har processer identifierats och rutiner upprättats för att säkra verksamhetens kvalitet? (inkl. ansvarsfördelning) Genomförs riskanalyser och egenkontroller? Finns system för att uppmärksamma brister i verksamheten samt system för att bedriva ett systematiskt förbättringsarbete? (Är det dokumenterat?) 1.2.1. Avgränsning Vid granskningen kommer vi att kontrollera huruvida det finns system och rutiner för kvalitetsarbetet inom individ- och familjeomsorgen i Bollnäs kommun. Genom enkäter kommer vi även att stämma av hur medarbetarna uppfattar att kvalitetsarbetet implementerats i verksamheten. Vi kommer dock inte att göra några kontroller av den faktiska kvalitén i verksamheten. Enkäten kommer att användas som ett underlag vid kommande intervjuer och kommer inte att presenteras i sin helhet i rapporten. 2 av 12

1.3. Metod Vi har granskat förekomsten av styrdokument och riktlinjer/rutiner samt dess överenstämmelse med vad som krävs enligt gällande lagstiftning, författningssamlingar samt fullmäktiges beslut. Utifrån detta har en enkät upprättats och genom denna har det stämts av hur medarbetarna uppfattar att kvalitetsarbetet sker i verksamheten samt hur de uppfattar delaktigheten i arbetet. Resultatet vid enkäten har används som ett underlag vid de intervjuer som har genomförs med: Förvaltningschef Verksamhetschef vid individ och familjeomsorgen Enhetschef vid barn- och familjeenheten Enhetschef vid familjerättsenheten Enhetschef vid familjehemsenheten Enhetschef vid vuxenenheten Enhetschef vid ungdomsenheten Enhetschef vid försörjningsstödsenheten Enhetschef vid IFOs öppenvårdsenhet Ev. kvalitetssamordnare/kvalitetsansvarig Enkäten genomfördes under perioden 130809-130823 för samtlig personal utom personalen vid öppenvården vilka genomförde enkäten under perioden 130828130903. Enkäten bygger på påståenden om delaktighet i kvalitetsarbetet, förekomst av rutiner och riktlinjer samt mål och uppföljning. Svarsalternativen är instämmer helt, instämmer i huvudsak, instämer till viss del, instämmer inte alls och vet ej. Svaralternativen ger svaranden möjlighet att gradera i vilken omfattning verksamheten lever upp till ställda påståenden, men också att avböja att svara på de frågor där de anser sig sakna kunskap. Totalt har 35 personer fått enkäten och svar har inkommit ifrån 33 personer. Det har inte på någon fråga varit fler än 3 som svarat vet ej vilket innebär att vi har ett bra underlag genom enkäten. Intervjuerna har genomförts i Bollnäs den 130827. Vi har vid ett tillfälle lämnat ett meddelande via e-tjänsten för synpunktshantering. Vi fick direkt återkoppling ifrån IFO-chef. Rapporten har under perioden 13-09-27 13-10-02 varit ute på faktaavstämning. Efter önskemål från verksamheten har tiden för faktaavstämning förlängts ytterligare ett par dagar. 1.4. Rapportupplägg I rapporten har vi valt att presentera resultatet av ett par av revisionskriterierna i ett och samma kapitel då dessa är starkt kopplade till varandra. Vi har också valt att presentera det första revisionskriteriet sist då det är av mer sammanfattande karaktär. 3 av 12

2. Granskningsresultat 2.1. Har processer identifierats och rutiner upprättats för att säkra verksamhetens kvalitet? 2.1.1. Socialstyrelsens krav Den som bedriver socialtjänst ska identifiera, beskriva och fastställa de processer i verksamheten som behövs för att säkra verksamhetens kvalitet. 2.1.2. Iakttagelser Vid genomförd granskning har vi tagit del av dokumentet Kvalitetsledningssystem för socialnämnden i Bollnäs kommun i verksamheter enligt SoL, LVU, LVM, LSS och HSL. Utgångspunkter, principer och ansvar. I dokumentet klargörs att nämndens kvalitetsarbete ska utgå ifrån kommunens målstyrning och vara integrerat med befintligt system för budget- och verksamhetsplanering. Vi har därför granskat socialnämndens styrkort vilket innehåller ett flertal mål. Nämndens ambitionsnivå finns också klargjord i styrkortet genom mätetal. För att säkerställa att verksamheten arbetar mot de fastställda målen, att man följer lagar och förordningar, kommunala policys och riktlinjer och att det inte sker några oegentligheter har socialnämnden beslutat om en internkontrollplan för 2013. Internkontrollplanen omfattar 10 olika områden för intern kontroll. De intervjuade uppger att kontroller och kvalitetssäkring har skett på andra områden än som uppges i internkontrollplanen. Till nämnden har verksamheten i samband med verksamhetsberättelsen 2012 rapporterat om att det genomförs intervjuer två år efter att en familjehemsplacering avslutats. Målet är att fyra sådana intervjuer ska genomföras/år. Vi kan dock inte finna att det finns några dokumenterade rutiner för hur samtliga uppföljningar i verksamheten ska genomföras. De rutiner som finns omnämns i kap 2.2.2 och finns samlade i ett gemensamt IT-stöd och är tillgängliga för samtliga i verksamheten. Vi kan utöver ovanstående planer för uppföljning finna att det i dokumentet Kvalitetsledningssystem identifieras 11 områden som ska omfattas av det systematiska kvalitetsarbetet. Enligt dokumentet ska det för varje område finnas dokumenterade riktlinjer och rutiner. Enligt dokumentet ska personalen vara delaktiga i framtagande av rutiner och arbetsmetoder. Vid genomförd enkätundersökning framkommer att knappt hälften av de som besvarat enkäten anser att de helt eller i huvudsak är delaktiga i 4 av 12

framarbetande av rutiner och arbetssätt som syftar till att säkra kvaliteten i verksamheten. 2.1.3. Bedömning Vår bedömning är att Socialnämnden genom dokumentet kvalitetsledningssystem har identifierat de områden där processer och rutiner ska upprättas för att säkerställa verksamhetens kvalitet. Vi kan dock inte finna rutiner som klargör hur verksamheten ska följa upp att dessa processer fungerar, att rutiner för respektive område finns och att rutinerna efterlevs. Socialnämnden hänvisar i flera fall att kontroller ska ske inom ramen för intern kontroll. I internkontrollplanen kan vi konstatera att det inte finns någonting nämnt om dessa kontroller. Vi kan inte heller finna att kontroller på annat sätt har genomförts utifrån kvalitetsledningssystemet och återrapporterats till nämnden. Vår bedömning är att nämnden måste klargöra vilka rutiner som ska finnas för att kvalitetssäkra verksamheten samt begära återkoppling på verksamhetens arbete. Vår bedömning är också att personalen bör involveras i arbetet med att ta fram och utveckla de rutiner som ska användas för att kvalitetssäkra verksamheten. 2.2. Förbättringsarbete riskanalyser och egenkontroller Att genomföra riskanalyser och egenkontroller är en väsentlig del i förbättringsarbetet varför vi i rapporten valt att göra ett kapitel av det som ursprungligen är två olika revisionskriterier. Förbättrings arbete innebär att systematiskt förbättra de rutiner som upprättats för att kontrollera verksamhetens kvalitet såsom synpunkthantering, brukarundersökningar och andra metoder för intern kontroll. Det innebär också att utifrån resultat från genomförda kontroller utveckla verksamhetens kvalitet. För att nå ett kontinuerligt förbättringsarbete krävs kontinuerlig återkoppling av verksamhetens utveckling och resultat av genomförda åtgärder. 2.2.1. Socialstyrelsens krav Enligt SOSFS 2011:9 ska den som bedriver socialtjänst fortlöpande bedöma vilka risker det finns som kan påverka verksamhetens kvalitet. Den som bedriver socialtjänst ska också utöva egenkontroller i den omfattning som krävs för att kunna säkra verksamhetens kvalitet. 5 av 12

Synpunkter på verksamhetens kvalitet ska tas emot och utredas. Synpunkter ska samlas in från omsorgstagare, deras närstående, personal, myndigheter, föreningar och intressenter med flera. Rutin ska finnas för utredning och rapportering av missförhållande (Lex Sarah). I de fall processerna och rutinerna inte är ändamålsenliga för att säkra verksamhetens kvalitet ska processerna och rutinerna förbättras. 2.2.2. Iakttagelser Internkontrollplan Den internkontrollplan som beslutats av Socialnämnden grundar sig på en värdering av risker. En standardiserad modell (COSO-modellen) har används som utgångspunkt för upprättandet av internkontrollplanen. Det har vid genomförd granskningen inte varit möjligt att få fram dokumenterade rutiner för hur kontrollerna enligt internkontrollplanen ska genomföras. Rutiner för kvalitetsarbetet Rutin finns för synpunkthantering. Vid genomförd enkät framkommer att ca 45 procent av de som svarat uppfattar att verksamheten till viss del har väl fungerande rutiner för att ta emot och utreda synpunkter och klagomål. Ca 5 procent instämmer helt i att dessa rutiner fungerar väl. Enligt rutinen för synpunktshanteringen skall det två gånger per år (februari samt augusti) redovisas statistiska uppgifter över inkomna synpunkter till socialnämnden i form av skriftlig rapport. Detta kan konstaterats ha gjorts vid sammanträdet i augusti2013 men dock ej i februari 2013. Rutin för rapportering om missförhållanden enligt Lex Sara finns också dokumenterad och tillgänglig på intranätet. Hälften av de som besvarat enkäten uppger att de i huvudsak eller helt känner till den rutin som finns. Verksamheten presenterar en rutin för avvikelsehantering. Rutinen utgår dock ifrån situationen inom äldreomsorgen och de exempel som ges på vad som är en avvikelse kommer från äldreomsorgen. Vid enkäten framkommer också att knappt hälften av de som besvarat enkäten uppfattar att enkäten har varit tydlig. Vid enkäten framkommer också att nästan 95 % uppfattar att verksamheten helt eller i huvudsak arbetar i enlighet med de rutiner och riktlinjer som finns. Det har vid genomförd granskning inte varit möjligt att få fram rutiner på hur mätningar av måluppfyllelse ska göras. Egenkontroller Kontroller har gjort under året för att mäta måluppfyllelsen i förhållande till nämndens mål. Det har även genomförts mätningar i förhållande till de mål som 6 av 12

enheterna satt upp. Dessa mätningar har till syfte att kontrollera om verksamheten har den kvalitet som eftersträvas. Därutöver sker egenkontroller även i enlighet med internkontrollplanen samt i de fall då tillsynsmyndigheter anger att sådana ska genomföras. Förbättringsarbetet Nämndens mål följs i huvudsak upp vid årsbokslutet och utifrån det uppger verksamheten att åtgärder vidtas. Under året gör även värksamheten ett antal mätningar som är kopplade till de olika enheteras mål. 2.2.3. Bedömning Vår bedömning är att socialnämnden i samband med upprättande av verksamhetens mål har identifierat de områden som anses vara av väsentlighet för verksamhetens kvalitet. Vi bedömer dock att internkontrollplanen, trots att den också grundar sig på en riskanalys, saknar tydlig koppling till nämndens mål. För att skapa ett sammanhållet ledningssystem för kvalitetsarbetet vilket är integrerat i befintligt system så måste Socialnämnden utveckla internkontrollplanen så att den har en logisk koppling till nämndens styrkort. Under sommaren kunde verksamheten genom befintligt synpunktshanteringssystem finna brister i verksamheten vilka analyseras för att om möjligt hitta förbättringar. Trots detta är vår bedömning att antalet synpunkter som inkommit via synpunktshanteringssystemet de senaste åren har varit relativt få. Utifrån vår mångåriga erfarenhet och kunskap inom verksamhetens område gör vi bedömningen att det finns många synpunkter om socialtjänstens verksamhet vilket inte återspeglas i antalet inlämnade synpunkter. Vår bedömning är utifrån detta att processen och rutinen inte är ändamålsenlig för att samla in synpunkter. Socialnämnden måste säkerställa att rutinen utvecklas så att verksamheten får in synpunkter från såväl klienter, anhöriga, andra myndigheter och intressenter. Nämnden måste även säkerställa att antalet synpunkter rapporteras till nämnd i enlighet med rutinen. Vi kan konstatera att egenkontroller sker på olika sätt på olika nivåer inom verksamheten. Kontrollerna genomförs för att säkerställa att verksamheten sker rättssäkert och att verksamheten arbetar i enlighet med nämndens mål. Vilka kontroller som genomförs finns dock inte samlat på ett ställe utan kräver efterforskningar. Exempelvis på kontroller som görs är uppföljning av loggar i ITsystemet, uppföljning av verksamhetens kvalitet med avsikt på hur många på försörjningsstöd som kommer ut i arbete, att genomförandeplaner finns i alla ärenden, att utredningstiden inte överskrids, att samverkan fungerar med skolan etc. Vår bedömning är att valet av kontroller bör utgå ifrån en gemensam risk och väsentlighetsanalys och i de fall denna analys utvecklas på olika nivåer i 7 av 12

verksamheten så bör den röda tråden synliggöras. All form av uppföljning och egenkontroll som genomförs bör samlas i ett dokument för att säkerställas att de kontroller som görs är de som är väsentliga för verksamheten och att det finns en given plan för hur resultat ska användas i syfte att förbättra verksamheten. Som utvecklingsområde ser vi också att uppföljningar med fördel kan ske med högre frekvens för att möjliggöra ett kontinuerligt förbättringsarbete. Att kontroller sker en gång per år i samband med bokslut minskar förutsättningarna för att ändamålsenliga åtgärder vidtas. 2.3. Förekomst av samlat ledningssystem 2.3.1. Socialstyrelsens krav Enligt Socialstyrelsens författningssamling ska den som bedriver socialtjänst ansvara för att 1. det finns ett ledningssystem för kvalitetsarbetet 2. att verksamheten planeras, leds, kontrolleras, följs upp, utvärderas och förbättras med stöd av ledningssystemet. 3. Klargöra ansvarsfördelningen vad det gäller kvalitetsarbetet. 2.3.2. Iakttagelser Bollnäs kommuns styr- och kvalitetssystem utgår från en långtgående målstyrning av verksamheten. Kvalitetsledningssystemet ska vara integrerat med befintliga system för budget och verksamhetsplanering för socialnämnden. Ett dokument som heter Kvalitetsledningssystem för socialnämnden i Bollnäs kommun i verksamheter enligt SoL, LVU, LVM, LSS och HSL. Utgångspunkter, principer och ansvar har beslutats av socialnämnden. I dokumentet identifieras 11 olika områden som ska omfattas av det systematiska kvalitetsarbetet. Områdena är exempel bemötande, Samverkan och samarbete, Personal och kompetensförsörjning. För varje område ställs krav på att det identifieras och tas fram processer, metoder och rutiner för att säkerställa att en rad exemplifierade aktiviteter sker på önskvärt sätt. Exempelvis ska kommunens bemötande säkras genom att de identifierar och tar fram processer, metoder och rutiner som säkerställas att kundens värdighet och integritet respekteras. Av dokumentet framgår också hur uppföljning ska ske av respektive område. Dokument klargör också ansvarfördelningen inom socialnämndens ansvarsområde. 8 av 12

2.3.1. Bedömning Vår sammanfattande bedömning är att Bollnäs kommun har skapat en god grund för att bygga upp ett sammanhållet ledningssystem för kvalitetsarbetet inom IFO. Vår bedömning är dock att verksamheten vid genomförd granskning inte kan anses ha ett sammanhållet system i enlighet med socialstyrelsens samtliga krav. Vår bedömning är att socialnämnden har en ambition att integrera kvalitetsledningssystemet i kommunens ordinarie system för verksamhetsoch budgetplanering. Nämndens mål ska därmed vara utgångspunkten för kvalitetsarbetet. Vår bedömning är att nämnden har formulerat mål som har bäring på verksamhetens kvalitet och att uppsatta mått för att mäta måluppfyllelsen är mätbara, jämförbara över tid och relevanta. I flera avseenden kan vi också se en koppling mellan nämndens mål och de områden som identifierats i dokumentet om kvalitetsledningssystem. Däremot anser vi att det finns brister i nuvarande system när det kommer till tydlighet i uppföljning, analys, återkoppling och förbättringsarbete. Exempelvis blir bristerna i kopplingen mellan de olika dokumenten påtaglig då det i dokumentet Kvalitetsledningssystem vid ett flertal tillfällen hänvisas till att uppföljning ska ske inom ramen för verksamhetens interna kontroll. I internkontrollplanen finns det dock inte något om kontroller inom dessa områden. Vår bedömning är att Socialnämnden för att ha kvalitetsledningssystemet som är integrerat med kommunens budget och- verksamhetsplaneringen måste säkerställa att det finns en tydlig koppling mellan kvalitetsmål, internkontroll, analys av förbättringsmöjligheter och åtgärder. Nämnden måste säkerställa att de mottar rapporter som omfattar samtliga dessa områden. Vi ser också att det finns brister i: systematiken i de egenkontroller som sker, avsaknad av rutiner för hur kontroller och uppföljningar ska ske, samordning av resultat, återkoppling till berörda i verksamheten och till socialnämnden och samordningen av de aktiviteter som vidtagits för att förbättra verksamheten. 9 av 12

3. Sammanfattande revisionell bedömning Vår sammanfattande bedömning är att arbetet med kvalitet är påtagligt inom IFO i Bollnäs kommun, men att socialnämnden måste vidta en rad åtgärder för att säkerställa att verksamhetens kvalitets systematisk och fortlöpande utvecklas och säkras. Vår bedömning grundar vi på följande: Nämnden har beslutat om ett dokument som heter Kvalitetsledningssystem för socialnämnden i Bollnäs kommun. Vår bedömning är att dokumentet inte kan likställas med att det finns ett implementerat kvalitetsledningssystem i verksamheten. Nämndens kvalitetsledningssystem ska, enligt det upprättade dokumentet om kvalitetsledningssystem, vara integrerat med systemen för budget- och verksamhetsplanering. Utifrån vår kunskap och erfarenhet på området är vår bedömning att det är ett framgångsrikt angreppssätt. Vår bedömning är också att nämnden med sina mål tydliggör ett antal prioriterade områden vad avser kvalitet i verksamheten. Nämnden har även fastställt ett antal mått på framgång vilka är mätbara och som möjliggör jämförelse över tid. För att nämnden ska anses ha ett systematiskt kvalitetsarbete i enlighet med (SOSFS 2011:9) krävs dock ett antal förbättringar. Det behöver finnas en tydligare koppling mellan nämnden risk- och väsentlighetsanalys och därtill prioriterade kvalitetsmål och de kontroller som planeras för att säkra verksamhetens kvalitet. Det behöver upprättas tydliga processer och rutiner för hur dessa kontroller ska genomföras så att de sker på avsätt sätt. Socialnämnden måste säkerställa att verksamheten systematisk och regelbundet analyserar resultatet från genomförda kontroller. Processer och rutiner måste klargöra för var och när analyser av resultat ska presenteras. Socialnämnden måste också säkerställa att åtgärder vidta utifrån resultatet av genomförda analyser och att effekterna av dessa åtgärder följs upp. För att leva upp till de krav som ställs enligt SOSFS måste Socialnämnden även Säkerställa att det finns rutiner anpassade för IFO vad det gäller avvikelsehantering. 10 av 12

Säkerställa att rutinen implementeras i verksamheten och kontinuerligt följa upp att befintlig rutin når sitt syfte. Säkerställa att rutinerna för synpunktshantering är ändamålsenliga utifrån sitt syfte. Vår bedömning är att rutinen behöver utvecklas för att säkerställa att verksamheten systematiskt samlar in alla de synpunkter som finns om verksamheten, analyserar dessa och utvecklar verksamhetens kvalitet. Vi ser också att Socialnämnden har möjlighet att effektivisera sin uppföljning och kontroll genom att: Genomföra kontroller av väsentliga områden så regelbundet att det under året finns förutsättningar att vidta åtgärder och förbättra kvaliteten. Det ger vanligtvis bättre effekt än att göra uppföljningar i samband med att året är slut. Samla gärna information på ett ställe som rör kommunikation och information om: o vad som planeras för att säkra kvaliteten i verksamheten, o processer och rutiner för hur kvalitetsarbetet ska bedrivas, o information om eventuellt vidtagna åtgärder för att förbättra kvaliteten (ex. specifika projekt), o resultat ifrån genomförda kontroller och o uppföljningar av vidtagna åtgärder 11 av 12

Ange datum Ange namn Ange namn Karin Magnusson Micaela Hedin 12 av 12