Operatör: Trafikslag: Sträcka: Norrtåg Tåg
Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid 6-8 Sammanfattning Sid 9-10 Resultat Sid 11-41 Kundundersökning mars 2013 2
Bakgrund och syfte Trafikverket genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Trafikverket. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken. 2013 års kundundersökning har genomförts på totalt 30 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 7 buss-, 7 flyg-, 12 dagtåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer. Kundundersökning mars 2013 3
Metodbeskrivning Fältarbetet för Trafikverkets kundundersökning 2013 genomfördes i mars. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, samt Riksgränsen - Luleå. Antal mätta turer på sträckan: 6 st. Antal utdelade enkäter: 189 st. Antal insamlade enkäter: 181 st. Svarsfrekvens: 95,8%. Bortfall: 4,2%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna. Kundundersökning mars 2013 4
Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får respondenterna ge betyg mellan 1 7, där: 1=lägsta betyg och 7=högsta betyg För samtliga betygsfrågor beräknas ett index mellan 0 och 100 där: Index 100 = högsta betyg (7) Index 0 = lägsta betyg (1) Index beräknas enligt följande formel: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Index klassificeras enligt följande indelning: Index 0 50 = helt oacceptabelt 51 54 = mycket dåligt 55 60 = dåligt 61 69 = medelbetyg / genomsnitt 70 74 = bra 75 79 = mycket bra 80 = utomordentligt bra Kundundersökning mars 2013 5
Drivkraftsanalys och prioriteringslista Kundundersökning mars 2013 6
Drivkraftsanalys (Key Driver Analysis) MIND Research har gjort en drivkraftsanalys på undersökningssvaren och den analysen talar om vad som påverkar helhetsbetyget, och var en förbättring ger störst effekt. Kort sagt: vad som Norrtåg kan arbeta med för att få nöjdare kunder. Det är inte alltid det som får sämst betyg som är det viktigaste. Vissa saker kan man faktiskt ha tillåtelse att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra saker är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda. Det gäller att fokusera på de områden som verkligen påverkar och styr, och det talar en drivkraftsanalys om. Vad påverkar helhetsbetyget? Var ger en förbättring störst effekt? Vad ska Norrtåg fokusera på? Kundundersökning mars 2013 7
Drivkraftsanalys - prioriteringslista Viktighet (drivkraft) Nuvarande betyg (index) Åtgärdspoäng Prisvärd biljett 0,51 68 16,3 Tydlig information stationen 0,41 66 13,9 Tryggt och säkert att resa 0,57 77 13,1 Enkelt att resa med bagage 0,44 78 9,7 Bekväma sittplatser 0,49 81 9,3 Tidhållningen 0,68 87 8,8 Serviceinriktad personal 0,57 85 8,6 Behaglig temperatur 0,53 84 8,5 Tydlig information från personalen 0,58 87 7,5 Tydlig information skyltningen ombord 0,42 85 6,3 Välstädat 0,42 88 5,0 Enkelt att stiga ombord 0,47 90 4,7 Enkelt boka biljett 0,27 87 3,5 Enkelt hämta ut biljett 0,24 93 1,7 Prioritering skapas genom att kombinera ett viktighetsmått som kallas drivkraft med index. Åtgärdspoängen räknas ut via följande formel: drivkraft * (100 - index) De områden som får högst åtgärdspoäng är de som skulle kunna prioriteras för att öka kundnöjdheten. Kundundersökning mars 2013 8
Sammanfattning Kundundersökning mars 2013 9
Sammanfattning Den analys som MIND Research har gjort av undersökningssvaren visar att de områden som Norrtåg rekommenderas att fokusera på för Luleå Riksgränsen är: 1. Prisvärd biljett 2. Tydlig information på stationen 3. Tryggt och säkert 4. Enkelt att resa med bagage 5. Bekväma sittplatser Dessa har stor påverkan på helhetsbetyget och dessutom relativt låg uppfyllelse just nu. En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. De områden som Norrtåg redan är bra på är: 1. Tidhållningen 2. Serviceinriktad personal 3. Behaglig temperatur 4. Tydlig information från personalen Dessa har stor påverkan och samtidigt relativt hög nöjdhet just nu. Här gäller det att försöka bibehålla den höga nivån. Följande områden behöver visserligen inte behöver förbättras just nu, men de bör inte bli sämre. En eventuell försämring skulle kunna ge negativa effekter på kundernas nöjdhet: 1. Enkelhet (stiga ombord, boka och hämta biljetter) Kundundersökning mars 2013 10
Resultat Kundundersökning mars 2013 11
Missnöjd Varken eller Nöjd Jag är nöjd med tidhållningen på den här resan. 2011 2012 2013 6 4 11 4 10 8 81 84 92 Det är bekväma sittplatser ombord. 2011 2012 2013 7 14 18 9 17 15 84 69 67 Det är behaglig temperatur ombord. 2011 2012 2013 4 11 12 5 13 12 90 76 75 Det är välstädat ombord. 2011 2012 2013 7 9 4 3 10 11 94 84 80 Personalen ombord är serviceinriktad. 2011 2012 2013 4 2 1 7 9 6 89 89 92 Det finns tydlig information på stationen för att jag ska få den information jag behöver om min resa. 2011 2012 2013 13 13 22 18 15 16 69 71 62 Informationen från personalen ombord är tydlig. 2011 2012 2013 2 9 7 4 12 10 94 80 83 Informationen på skyltningen ombord är tydlig. 2011 2012 2013 5 9 3 4 13 14 93 81 78 Det känns tryggt och säkert att resa med detta fordon. 2011 2012 2013 8 5 6 4 14 7 87 90 78 Det är enkelt att resa med bagage. 2011 2012 2013 5 10 13 11 8 7 84 82 80 Det var enkelt att stiga ombord. 2011 2012 2013 2 3 6 5 4 3 94 90 92 Kundundersökning mars 2013 12
Missnöjd Varken eller Nöjd Det var enkelt att boka biljetter till den här resan. 2011 2012 2013 4 1 7 7 1 2 95 91 91 Det var enkelt att hämta ut biljetter till den här resan. 2011 2012 2013 2 2 1 3 3 0 96 95 97 Biljetterna till denna resa är prisvärda. 2011 2012 2013 14 14 14 14 13 18 72 73 68 Vad anser du om utbudet av mat ombord? (Frågan ställs ej för denna linje) 2011 0 2012 0 2013 0 Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? (Frågan ställs ej för denna linje) 2011 0 2012 0 2013 0 Vilka förväntningar hade du på denna resa? 2011 2012 2013 19 23 23 38 33 29 43 43 48 Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa? 2011 2012 2013 4 4 2 8 14 14 83 82 89 Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna linje? 2011 2012 2013 8 10 7 8 15 10 77 80 85 Kundundersökning mars 2013 13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? Tåget och vagnarna är mycket bra. Osäkerheten om tåget avgår gör att det känns som ett lotteri ifall man kommer fram. Osäkerheten gör att jag väljer buss ibland. Vatten på toaletten vore bra för handhygienen. För varmt i kupén. Justerbara ryggstöd skulle vara skönt. Möjlighet att äta lunch hade passat fint. Det är superbra som det är. Snygga vagnar och väldigt bra tidspassning. Gratis kaffe, Internet utan registrering/inloggning. Bagageförvaringsutrymmena kan vara väl små ibland. Vid helger då tåget är fullt, kan det vara svårt att finna ett utrymme för sitt bagage. Det ska alltid finnas en reservplan för en eventuell försening. Man ska inte behöva vänta i timmar på en lösning och dessutom vara utan mat och dryck. Förtäring, fritt, inom en halvtimme och ett alternativt färdsätt inom en timme. Kunna luta bak sätena, mer information när man stiger av, vilken sida, att man måste öppna själv. Sänka priset då det är cirka 150 kronor skillnad mot SJ. Hade mycket låga förväntningar. Åker sällan tåg på grund av smuts, snusk och förseningar. Detta känns dock fräscht, bra jobbat! Sänk höjden på borden. Öka avstånd mellan bord och säten. Väldigt trångt att sitta. Eftersom jag är en kort person upplever jag stolen obekväm. Jag vill kunna ställa in ryggstödet. Saknas soppåsar. Kundundersökning mars 2013 39
40
41