INLEDNING Bakgrund SKL Kommentus Inköpscentral (SKI) har upphandlat ett ramavtal för digitala trygghetslarm (Trygghetslarm och larmmottagning 2015). Detta ramavtal gäller från och med 2016-10-17 och avropsberättiga kommuner kan därmed avropa från detta ramavtal från och med detta datum. Detta stöddokument Som en hjälp för avropande kommuner har SKI tagit fram detta stöddokument som ska hjälpa avropande kommuner att verifiera den leverans man fått genom avrop från ramavtalet (Trygghetslarm och larmmottagning 2015), samt förklara motsvarande krav och tester i SP:s provningsmetod. Dokumentet är uppdelat i tre delar. Den första delen innehåller verifieringsförslag för krav i SKIs förfrågningsunderlag avseende Trygghetslarm och larmmottagning 2015. Den andra delen innehåller de krav som SKI testat centralt. Det räcker således att stämma av detta med SKL Kommentus Inköpscentral, alternativt själv kontrollera att den levererade utrustningen är av samma fabrikat och modell som den centralt testade. Den tredje och sista delen innehåller en jämförelse mellan kraven/testerna i SP:s provningsmetod och SKIs förfrågningsunderlag avseende Trygghetslarm och larmmottagning 2015. Statens provningsanstalts provningsmetod Statens provningsanstalt, SP, har tagit fram en provningsmetod, (Method digital social alarm v2016 draft v3) vars syfte är att används för att utvärdera om digitala trygghetslarm, larmsändare respektive larmmottagare uppfyller kravet på interoperabilitet, enligt standard SS 91100. SCAIP (Social Care Alarm Internet Protocol) är en standard för ett öppet IP-baserat kommunikations-protokoll för trygghetslarm. Vidare att testa delar av kraven som finns i SKIs ramavtalsupphandling Digitala trygghetslarm 2015 samt kryptering av kommunikationen mellan trygghetstelefon och larmmottagning. Definitioner och förkortningar Användare avser den enskilde i eget boende som använder sig av trygghetslarm. Avrop avser den beställning (det köp) som kommunen gör via ramavtalet. Extern antenn - avser antenn som monteras utanpå trygghetstelefonen. Fast IP-larm avser trygghetslarm som kommunicerar via Fast IP-nät. Fast IP-nät avser fast anslutning mot internet. Frekvent funktionsövervakning avser den funktionalitet som med hjälp av datapaket som skickas med ett frekvent intervall från trygghetstelefonen till larmmottagningen, gör så att larmmottagningen kan upptäcka störningar i kommunikationsvägar eller i funktioner i trygghetslarmet och därmed kan underrätta kommunen om detta. 1 (31)
(System för) frekvent funktionsövervakning - avser det system som tar emot och hanterar de datapaket som skickas frekvent på minutnivå från trygghetstelefonerna. I övervakningssystemet anger man när och hur olika typer av störningar och funktionsfel ska hanteras. Jitter - den effekt som uppstår då ett förlopp som skall upprepas med jämna intervall inte sker i stabil takt. Det kan också vara en störning i signalen eller en eller flera oönskade variationer av en signals karaktär. Mobilt IP-larm avser trygghetslarm som kommunicerar via mobilt IP-nät. Mobilt IP-nät avser trådlös anslutning mot internet. Del 1 Krav och verifiering SKIs ramavtal Trygghetslarm och larmmottagning 2015 Kravmatris Krav i SKIs förfrågningsunderlag finns nedan angivna med förslag på verifieringsmetod. Kravnummer och benämning Kravtext Verifieringsförslag 4 Generella krav 4.4 Generella krav samtliga delområden 4.4.2 Öppna protokoll All kommunikation mellan basenheten och larmmottagningen ska ske genom öppna protokoll och följa Social Care Alarm Internet Protocol SCAIP - SS 91100:2014. Anbudsgivaren ska följa den vid var tid gällande och senast uppdaterade versionen av standarden, utan att extra kostnader uppkommer för kommunen. Anbudsgivaren ska till anbudet bifoga testprotokoll eller annat bevis som påvisar kravets uppfyllande. Ett sådant bevis kan exempelvis utgöras av intyg från en nuvarande kund som styrker kravets uppfyllande. Logga in i administrationsgränssnitt för programmering/konfigurering och kontrollera att angivet protokoll är SCAIP. SKI har centralt verifierat att leverantörernas utrustning generellt uppfyller kraven på öppna protokoll. Att utrustningen i varje leverans också är konfigurerad att kommunicera över SCAIP behöver verifieras i varje leverans. 2 (31)
4.4.4 EU-direktiv om öppen data Data som samlas in till larmmottagningen ska följa EU-direktivet om öppen data. Data som innehåller personuppgifter eller uppgifter som omfattas av sekretess ska inte offentliggöras. För data som lagras utan personuppgifter ska delar av denna data kunna tillgängliggöras. Kommunen ska kunna begära ut data från en larmmottagning och få den. Intressant öppen data som inte är personuppgifter: antal användare, data om signalstyrka hos alla användare, region, kommun, stadsdel? Data om tillgänglighet under en viss månad/år. 4.4.5 Åtkomst till kommunens data Kommunen ska äga all data och ska kunna ha direkttillgång till data som loggas hos larmmottagningen. Det ska vara möjligt för kommunen att få tillgång till relevant information från larmmottagningen, för att kunna hämta och överföra data till eget verksamhetssystem. Anbudsgivaren ska tillhandahålla en öppen databasstruktur som ska vara tillgänglig för kommunen utan extra kostnad. Anbudsgivaren ska erbjuda kommunen öppen åtkomst till aktuell rådata utan extra kostnad. Kontrollera så att kommunen har tillgång till relevant data via kundportal eller liknande samt att formatet på dessa data är användbart för kommunens eget verksamhetssystem. Finns relevanta rapporter att tillgå? Hur kan leverantören exportera rådata och i vilket format? 4.4.7 Säkerhet Trygghetslarmen ska vara säkra. För att trygghetslarmet ska anses fungera fordras en larmsignal från användarens trygghetstelefon till larmmottagaren samt upprättad och fungerande talkommunikation. För att trygghetslarmet ska anses säkert och ge förväntad trygghet, är det nödvändigt att samtliga delar i larmkedjan fungerar och samverkar. Provlarm från trygghetslarm med uppdaterade kunduppgifter görs så att allt från tryck på larmknappen, taluppkoppling, samt utalarmering fungerar. 3 (31)
4.4.9 Framtidsutveckling Sortimentet ska uppdateras i takt med produktutvecklingen. Finns det nya produkter/tjänster ska de göras tillgängliga inom avtalet. För dialog med leverantören om nya eller uppdaterade produkter. Kontrollera leverantörens utbud samt att eventuella nya och eller uppdaterade produkter är tillgängliga för kommunen inom avtalet. 4.4.10 Produktutveckling Anbudsgivaren ska under avtalsperioden bedriva produktutvecklingsarbete. Anbudsgivaren ska till anbudet bifoga en beskrivning av hur anbudsgivaren avser arbeta med produktutveckling under avtalsperioden samt en beskrivning av befintliga eller nya produkter som anbudsgivaren kan komma att tillhandahålla under ramavtalsperioden. Redogörelsen ska specificeras för produktutveckling inom respektive anbudsområde 1-4. För dialog med leverantören om nya eller uppdaterade produkter. Kontrollera leverantörens utbud samt att eventuella nya och eller uppdaterade produkter är tillgängliga för kommunen inom avtalet. 4.4.11 Implementerings- och tidplan Anbudsgivare ska vid varje avropssvar kunna presentera en kommunspecifik och verksamhetsspecifik implementerings- och tidsplan. Anbudsgivaren ska beskriva en generell plan för införande av tjänsten, inklusive en detaljerad tidplan från det att trygghetslarmen är kommunen tillhanda till avslutad leverans inklusive leveransgodkännande. Planen ska också innehålla beräknad tidsåtgång för kommunens personal vid installation av trygghetslarmen. Kontrollera att en implementerings- och tidplan finns framtagen samt att den är anpassad och specifik för aktuell kommun. Kontrollera att villkor för leveransgodkännandet är kopplade till avtalsuppfyllnad avseende funktionalitet. 4 (31)
5 Kravspecifikation delområde 1 (Hela larmkedjan) 5.1 Helhetsåtagande 5.1.1 Helhetsåtagande Anbudsgivaren ska ansvara för hela leveransen av trygghetslarm och larmmottagning samt vidarebefordran av larmanrop till kommunens utförare. Anbudsgivaren ska som helhetsleverantör åta sig att: - Samordna och koordinera samtliga i leveransen ingående beståndsdelar. - Aktivt medverka till integration av ingående delar till en sammanhållen tjänst. - Tillhandahålla adekvata resurser, efter särskild överenskommelse, för kompletterande uppdrag i anslutning till avtalade tjänster. - All kommunikation med kommun, utförare eller användare ska ske på svenska och genomföras fackmässigt och med omsorg om den enskilde ur etiska aspekter. - Uppfylla de åtaganden som framgår av ramavtalet, förfrågningsunderlaget och anbudet. - I alla avseenden ansvara för tjänsten gentemot kommunen. Anbudsgivaren kan inte i något sammanhang vidarebefordra detta ansvar eller roller som svarande till underleverantör. - Medverka vid avveckling av produkter och tjänster. Kontrollera att en implementerings- och tidplan finns framtagen samt att den är anpassad och specifik för aktuell kommun. Kontrollera att villkor för leveransgodkännandet är kopplade till avtalsuppfyllnad avseende funktionalitet. 5.2 Digitala trygghetslarm 5.2.2.3 Automatiska testlarm Automatiska testlarm krävs under övergångsperioden för pågående teknikskifte från analog till digital teknik. Trygghetstelefonen ska kunna utföra automatiska testlarm minst en gång per dygn. Det automatiska testlarmet ska aktivera ett larmanrop som kopplar upp mot larmmottagningen utöver den frekventa funktionsövervakningen. Det automatiska testlarmet ska loggas både i händelseloggen i trygghetstelefonen i enlighet med punkten Logg - Trygghetstelefon och hos larmmottagningen. Testlarmet utförs automatiskt och ska inte besvaras manuellt av larmoperatör hos larmmottagningen. Villkor avseende automatiska testlarm ska specificeras av kommunen vid avropsförfrågan. Konfigurera ett trygghetslarm att sända testlarm vid en given tidpunkt. Kontrollera både i trygghetslarmets och larmmottagningens logg att ett testlarm skickats respektive tagits emot vid konfigurerad tidpunkt. Stäng sedan av larmet och kontrollera att larmmottagningen enligt kommunens instruktion meddelar att trygghetslarmet inte skickat testlarm när tidpunkten för testlarmet passerats. 5 (31)
5.2.2.4 Logg Trygghetstelefon Trygghetstelefonen ska spara en logg med det senaste dygnets larmhändelser. Loggen ska i klartext innehålla: - Tidpunkt för larm - Vilken trygghetstelefon som har larmat (trygghetstelefonens ID- eller serienummer) - Vilket nummer och/eller adress som trygghetstelefonen skickat larmet till - Vilket tillbehör som larmat (larmknapp, fallarm etc.) - Tid för kvittens från larmmottagare - Tidpunkt för återställning av larm (hos användaren) - Tidpunkt för nedkoppling av larm (hos larmmottagningen) - Uppgift om redundant larmväg använts Händelseloggen ska vara i ett för kommunen digitalt läsbart format, som t.ex. Excel. Händelseloggen ska översändas till larmmottagningen eller annan server tillhandahållen av leverantören en gång per dygn. Händelseloggen ska sparas hos larmmottagningen eller på annan server i minst 90 dagar. Händelseloggen i trygghetstelefonen ska vara direkt åtkomlig för kommunen om kommunen begär att se logginformationen i enheten. Vidare ska händelseloggen kunna hämtas från server för analys av kommunen och/eller utföraren. Kontrollera trygghetstelefonens logg och verifiera att det finns data från minst 24 timmar tillbaka. Kontrollera att loggen minst innehåller punkterna ovan och att de går att utläsa i klartext. Kontrollera att formatet på exporterad logg är i ett för kommunen läsbart format. Be leverantören om demonstration av hur de kan ge kommunen direkt åtkomst till logginformationen i trygghetslarmet samt kontrollera att loggdata kan hämtas från server och att datat går att använda/analysera. Be leverantören visa rutinen för när loggdata raderas eller skrivs över så att det säkerställs att datat sparas i minst 90 dagar. 5.2.2.5 Uppdatering/konfigurering Konfigurering av trygghetslarmet ska i första hand utföras av anbudsgivaren. Allt typ av konfigurering av trygghetslarmet ska kunna skötas av utförare. Konfigureringen ska kunna ske på plats hos användaren, på av kommunen anvisad plats och via fjärranslutning. Trygghetstelefonens programvara ska kunna uppdateras via fjärranslutning. Anbudsgivaren ska genomföra konfigurering och uppdateringar av trygghetslarmen kostnadsfritt. Kravet är generellt verifierat av SKL Kommentus inköpscentral. Se del två i detta dokument. Kontrollera att kommunen har tillgång till de verktyg som behövs för att kunna konfigurera larmen från av kommunen anvisad plats. 6 (31)
5.2.3.3 Länktest - Larmknapp/Tillbehörslarm Länktest ska genomföras för funktionen i larmknapp och tillbehörslarm. Länktest ska utföras minst var elfte timme. Länktestet ska kontrollera följande: - att kommunikationen mellan larmknappen/tillbehörslarmet och trygghetstelefonen fungerar - kapaciteten i larmknappens/tillbehörslarmets batteri Informationen från länktestet ska loggas hos larmmottagningen och hämtas av kommunen vid behov. Koppla in en larmknapp till en trygghetstelefon och kontrollera sedan att de fungerar tillsammans. Ta larmknappen utom räckviddszonen från trygghetslarmet och kontrollera efter 11 timmar att larm inkommit om uteblivet länktest. Kontrollera att information från länktest kan hämtas från larmmottagningen t ex via kundportal. 5.2.6.1 Systemet för frekvent funktionsövervakning Trygghetstelefonens funktion ska frekvent övervakas digitalt via datapaket. Datapaketen för övervakningsfunktionen ska skickas i ett intervall om maximalt var femte minut mellan trygghetstelefonen och leverantörens system för frekvent funktionsövervakning. Systemet för frekvent funktionsövervakning ska kontrollera följande: - att enheten är ansluten och kan kommunicera - låg signalstyrka - spänningsbortfall - batterilarm - ackumulatorfel - om redundant kommunikationsväg används Uteblivna datapaket till systemet för frekvent funktionsövervakning, från en trygghetstelefon, ska generera larm med olika status och kunna trigga åtgärd hos larmmottagningen och kommunen Tidsintervallet för när utföraren meddelas om avbrott i kommunikationen, spänningsbortfall, batterilarm etc. ska kunna ställas in i systemet för frekvent funktionsövervakning och ändras av kommunen. Villkor för åtgärdslista med anledning av dessa meddelanden ska specificeras i kontraktet mellan leverantören och kommunen. Kommunen och utföraren ska när som helst kunna ha åtkomst till systemet för frekvent funktionsövervakning som ger aktuell status på kommunens samtliga trygghetslarm via ett webbgränssnitt. Visad status för trygghetslarmen ska vara aktuell och ges enligt de tidsintervall för larmnivåer som definieras mellan leverantören och kommunen. Systemet för frekvent funktionsövervakning ska ge en god överblick över statusen för samtliga trygghetslarm och samtidigt de larm som mest akut behöver åtgärdas. I systemet för frekvent funktionsövervakning ska man kunna begränsa informationen så att en utförare endast ser statusen på de trygghetslarm man ansvarar för inom sitt avgränsade ansvarsområde. 7 (31)
Kravet är generellt verifierat av SKL Kommentus inköpscentral. Se del två i detta dokument. Kontrollera i trygghetstelefonens logg alternativt i leverantörens system för frekvent funktionsövervakning att trygghetstelefonen skickar datapaket i enlighet med kommunens överenskommelse. Kontrollera att kommunen överenskommit en åtgärdslista för avvikelse i övervakningen. Logga in i webbgränssnittet för frekvent funktionsövervakning och kontrollera att det framgår status på kommunens samtliga larm, att informationen är aktuell, att de mest akuta avvikelserna framgår tydligt samt att det går att filtrera informationen utifrån ansvarområde i kommunen. 5.2.6.2 Logg Funktionsövervakning All data som skickas mellan trygghetslarmet och larmmottagningen ska lagras som information i en funktionsövervakningslogg. Informationen i loggen ska när som helst vara tillgänglig samt kunna hämtas ut i ett för kommunen digitalt läsbart format., t.ex. Excel. Kommunen ska tillsammans med anbudsgivaren besluta vad som ska loggas, hur frekvent funktionsfel ska följas upp samt var och hur länge loggen ska sparas. Kravet är generellt verifierat av SKL Kommentus inköpscentral. Se del två i detta dokument. Logga in i av leverantören anvisad plats för funktionsövervakningsloggen och kontrollera att data kan exporteras ut i ett för kommunen läsbart format. Kontrollera så att överenskommelse finns nedskriven kring vad som ska loggas, hur funktionsfel ska följas upp samt bestämmelser kring lagring av loggen. 5.3 Kommunikation 5.3.2.2 Abonnemang - Fast IP-nät Anbudsgivaren ska inkludera internetabonnemang för trygghetslarmen. Anbudsgivaren ska säkerställa att abonnemang installeras i samband med trygghetstelefonen. Abonnemangen ska omfatta fritt antal larmanrop för användare. Anbudsgivaren ska garantera att dessa abonnemang inte spärras för SIP. Ytterligare villkor avseende abonnemang för fast IP-nät får regleras i avropet. Kontrollera att leverantören inkluderar internetabonnemang samt att dessa abonnemang omfattar fritt antal larmanrop och inte är spärrade för SIP. Det senare kontrolleras genom att verifiera att talanrop fungerar. 8 (31)
5.3.3.1 Generella krav - Trygghetstelefon Mobilt IP-nät Trygghetstelefonen ska kunna kommunicera via mobila IP-nät. Trygghetstelefonen ska kunna hantera automatisk omstart av GSM/GPRS-modulen i samband med att larmet tappar registreringen i nätet. Anbudsgivaren ska ange medelvärde för förbrukning av datamängder och larmanrop vid användning av er produkt i mobilt IP-nät. Kontrollera att leverantören inkluderar internetabonnemang samt att dessa abonnemang omfattar fritt antal larmanrop och inte är spärrade för SIP. Det senare kontrolleras genom att verifiera att talanrop fungerar. 5.3.3.3 Täckning Anbudsgivaren ska till anbudet bifoga täckningskartor för de platser de kan garantera erbjuden tjänst. Anbudsgivaren ska informera UM vid driftstörningar i GSM-näten. Anbudsgivaren ska i fritextfältet nedan beskriva hur kommunikation till kommunen sker vid driftstörningar i GSM-näten. Kravet är generellt verifierat av SKL Kommentus inköpscentral. Se del två i detta dokument. Kommunen kan begära ut täckningskartor för aktuellt område samt information om hur driftstörningar kommuniceras till kommunen. 5.3.4.1 Trygghetstelefon - Fast och mobilt IP-nät Gäller endast de som avropat trygghetstelefoner med både fast och mobil Ipnätanslutning. Trygghetstelefonen ska kunna kommunicera via både fast och mobilt IP-nät. Trygghetstelefonen ska uppfylla samtliga krav avseende fast och mobilt IP-nät under punkterna 5.3.2 och 5.3.3. Kontrollera att kraven enligt 5.3.3.1 och 5.3.3.2 uppfylls samtidigt och i en och samma trygghetstelefon. 5.3.4.2 Abonnemang - Fast och mobilt IP-nät Anbudsgivaren ska inkludera både mobilabonnemang och internetabonnemang för trygghetslarmen vid avrop. Kontrollera att abonnemang ingår och att de gäller för både fast och mobil IPanslutning 9 (31)
5.4 Larmmottagning 5.4.1.1 Generella krav Larmmottagning Anbudsgivaren ska ta emot och vidareförmedla larmanrop, 24 timmar per dygn alla dagar om året. Larmoperatören ska bedöma larmet, hantera så många larm som möjligt själva och sedan få kontakt med och dirigera utföraren enligt av kommunen specificerad åtgärdslista. Larmmottagningen ska vara konstruerad för och kommunicera över datanät baserade på Internetprotokoll och följa Social Care Alarm Internet Protocol SCAIP. Larmmottagningen ska även kunna ta emot larm från analoga trygghetstelefoner tills dessa fasats ut helt. Larmmottagningen ska kunna och ha tillräcklig kapacitet för att hantera, ta emot och övervaka meddelanden för frekvent funktionsövervakning som skickas maximalt var femte minut från vart och ett av kommunens trygghetslarm. Larmmottagningen ska redogöra för vad de har för system och rutiner för inhämtande av information avseende störningar i näten. Exempelvis kan information inhämtas från Samverkanswebben (www.samverkanswebben.se) eller likvärdig tjänst som rapporterar störningar från Sveriges teleoperatörer och i vissa fall bredbandsleverantörer. Kravet är generellt verifierat av SKL Kommentus inköpscentral. Se del två i detta dokument. Kontrollera att överenskommen åtgärdslista för larm finns och efterlevs. Om behov finns för analoga larm under skiftet kontrollera att larmmottagningen kan ta emot larm från dem. Kontrollera leverantörens eventuella kapacitetsmätningar. Kontrollera att larm från en digital trygghetstelefon som kommunicerar via SCAIP kommer fram och kan kommunicera med larmmottagningen. 5.4.2.1 Mottagning av larm Anbudsgivarens medelsvarstid (beräknat per månad) ska understiga 30 sekunder, från det att larmet tas emot vid larmmottagningen till dess att det besvarats av en operatör. Samma svarstid får aldrig överstiga 2 minuter. Medelsvarstiden ska kunna mätas och rapporteras till kommunen månadsvis. Tillsammans med överföringstiden, (tiden från trygghetslarmet till det att larmet tas emot vid larmmottagningen), på max 30 sekunder ska den totala väntetiden (beräknat per månad) för brukaren i genomsnitt understiga 60 sekunder och aldrig överstiga 150 sekunder. Larmoperatören ska bedöma larmet, få kontakt med och dirigera utföraren, enligt särskild åtgärdslista, och eventuellt larma ambulans. Larmoperatören ska i största mån utreda användarens behov för att underlätta utförarens prioritering av larm. Larmen får inte besvaras med syntetiskt talsvar. Larmmottagningen ska agera enligt följande avseende kvittenser: 10 (31)
- Åtgärdande av larm ska kvitteras av kommunen genom att utföraren närvaromarkerar sig hemma hos användaren. - Om inte kvittens av larm mottagits x minuter efter det att utföraren fått information om larmet ska larmoperatören omgående ringa upp utföraren igen. - Utföraren ska även kunna klarmarkera när uppdraget är slutfört. Larmmottagningen ska hantera manuella provlarm som utförare genomför hos användare. Larmmottagningen ska hantera larm från tillbehörslarm som ett larmanrop. När ytterligare tillbehör, förutom larmknapp, finns inkopplat till trygghetstelefonen ska dessa kunna identifieras separat vid larmanrop. Ytterligare villkor gällande hur larmmottagningen och larmoperatören ska agera vid mottagande av olika typer av larm får regleras i avropet. Kravet är generellt verifierat av SKL Kommentus inköpscentral. Se del två i detta dokument. Bedöm om kommunen själv ska göra mätningar gällande hela väntetiden. Kontrollera att manuellt provlarm tas emot och hanteras som skarpa larm. Kontrollera att rutinerna för kvittering finns överenskomna och att de följs avseende utebliven kvittens. Kontrollera att de överenskomna rutinerna kan spåras i loggning. 5.4.4.1 Vidareförmedling av larm Det ska vara möjligt att vidareförmedla ett larm till utföraren via telefon med bibehållen talkommunikation med användaren. Larmkod ska översättas till förinspelat meddelande med namn på användaren. Med förinspelat meddelande avses att koden måste kunna göras om till ett meddelande med namnet på användaren för att veta vem som larmat i de fall då kommunen använder sig av en utlokaliserad larmmottagning (t.ex. en hemtjänstgrupp) och den mottagningen inte har möjlighet att ta emot en larmkod via bildskärm. Minst två (2) olika nummer hos utföraren ska kunna anges per användare. Larmmottagningen ska kunna vidarebefordra larm till utföraren via SMS. Kommunen ska i avropet kunna specificera på vilket sätt larmen ska vidareförmedlas till utföraren. Kommunen ska få information om vilket telefonnummer hos utföraren som larmet har vidareförmedlats till. Se del två i detta dokument. Kontrollera att kommunens krav på hur larm ska vidareförmedlas till utföraren är uppfyllt. 5.4.5.1 Krav på larmoperatören Larmoperatörerna på larmmottagningen ska ha en medicinsk kompetens lägst motsvarande undersköterska och ha vana av att besvara trygghetslarm. Larmoperatören ska också ha kännedom om och erfarenhet av kommunal äldreomsorg och personer under 65 år med funktionsnedsättning. 11 (31)
Larmoperatören ska ha utrymme för samtal av trygghetskaraktär och kompetens för bemötande av ångest och oro hos användaren. Anbudsgivaren ska ha en introduktionsplan och en utbildningsplan för sina larmoperatörer. Gör stickkontroller genom att ringa upp larmmottagningen och kontrollera kompetens och erfarenhet hos larmoperatören. Fråga också om utbildning samt begär ut leverantörens utbildningsplan. 5.4.8.1 Språk Personalen hos larmmottagningen ska kunna förstå och tala svenska obehindrat för att kunna kommunicera i samtliga situationer. Ytterligare krav gällande språkkompetenser hos larmoperatörerna vid larmmottagningen får regleras vid avropet. Kontrolllera om andra språkkompetenser än svenska är avropat. I så fall kontroller att detta språk stöds. Görs lämpligen t ex vid mätning av väntetid. 5.4.9.1 Statistik Kommunen ska från larmmottagningen själv kunna hämta ut statistikrapporter enligt följande: - Antal användare - Antal aktiva användare - Antal inkomna larm under olika tidsintervaller med information om larmorsaker. - Larmtyper - Klockslag för inkomna larm - Statistiken ska kunna redovisas per utförarområde/distrikt. - Statistiken ska lämnas med användarkod på kommunens aktuella larminnehavare. - Det ska framgå hur länge varje användare har haft sitt larm. - Statistik ska kunna lämnas över enstaka användare för att kunna se hur larmmönstret ser ut. - Det ska framgå av statistiken hur många larm som har gått vidare till utförare och hur många som åtgärdats av larmoperatören totalt och per användare. - Statistik över svarstiden för mottagna larm ska kunna redovisas. - Det ska framgå hur ofta användaren larmar och av vilka orsaker. Statistik ska vara möjlig att hämta ut via webbtjänst. Om möjligt önskar kommunerna även få del av statistik över signalstyrkan per trygghetslarm för en viss tidsperiod. Logga in i av leverantören anvisad portal för statistik och kontrollera att samtlig statistik enligt kravet finns tillgängligt. 12 (31)
5.4.10.1 Logg för Larmmottagning Dokumentation som rör användaren ska upprättas och förvaras enligt gällande lagar och föreskrifter. Samtliga larm som tas emot i larmmottagningen ska dokumenteras. För varje mottaget larm ska minst följande punkter i klartext dokumenteras: - Tidpunkt för mottagande av larm - Tidpunkt för besvarande av larm - Tidpunkt för vidarebefordran av larm (i de fall det är applicerbart) - Vem som larmat (användarkod) - Larmkod - Orsak till larm - Åtgärd av larmoperatören - Tidpunkt för kvittens av utföraren Användaren ska inte namnges i dokumentationen utan nämnas med hjälp av en användarkod. Begär ut dokumentation från larmmottagningen och kontrollera att all ovanstående information finns tillgänglig. Begär också förklaring på hur dokumentationen lagras hos leverantören. 5.4.11.1 Sekretess Anbudsgivaren ska tillse att larmoperatörerna har undertecknat en sekretessförbindelse med innebörden att larmoperatören har tystnadsplikt rörande förhållandena hos användaren. Kontrolleras genom stickprov (Se 5.4.5.1) samt genom att begära ut sekretessförbindelse för den operatör som stickprovet genomförs på. 5.4.12.6 Spårbarhet Anbudsgivaren ska säkerställa att det finns loggar som registrerar händelseförlopp och åtgärder för samtliga larmanrop. Loggen ska utvisa om information har förändrats, vad som förändrades, vem som genomförde förändringen och tidpunkt för förändringen. Det ska vara möjligt att identifiera vem som gjort vad igenom hela larmkedjan, från initiering av larm hos användaren till kvittens av larmmottagning alternativt utförare. Begär ut loggning från leverantören och kontrollera ett utvalt larmanrop så att spårbarhet enligt kravet ovan finns. 13 (31)
5.5 Utbruten larmmottagning 5.5.1 Utbruten larmmottagning De kommuner som önskar att ha en primär mottagning av larm mer lokalt ska i avropet kunna välja en egen utbruten larmmottagning. Anbudsgivaren ska som utbruten larmmottagning erbjuda kommunen en "egen" larmklient med samma funktionalitet som hos den centrala larmmottagningen. Larmklienten ska motsvara den som anbudsgivaren själv använder för larmmottagning. Den utbrutna larmmottagningen ska ha en central larmmottagning som sekundärmottagare av larm. I de fall ett larm inte besvaras inom det antal minuter som överenskommits i kontraktet ska en central larmmottagning ta över och besvara det inkomna larmet. Anbudsgivaren ska beskriva möjligheterna till hur de olika larmmottagningsalternativen (lokalt/centralt) kan stödja varandra kring larmmottagning. - Dagtid, nattid, helger - Vid hög belastning Den primära och den sekundära larmmottagningen ska kunna kopplas till olika servrar för att undvika avbrott i larmmottagningen. 5.6 Webbtjänst 5.6.1 Webbtjänst Anbudsgivaren ska erbjuda en webbtjänst till kommunen och dess utförare. Via webbtjänsten ska utföraren kunna följa respektive trygghetslarm samt registrera nya användare med telefonnummer eventuellt IP-nummer och övrig användardata. Trygghetslarmen ska vara tydligt märkta med enhetsbeteckning som är lättavläst. Via webbtjänsten ska utföraren kunna se följande: - Status gällande respektive användares trygghetslarm - Eventuell felindikation (täckningsproblem, svagt batteri etc) - Månatlig statistik - Åtgärdsunderlag för larmoperatören - Rapportverktyg - När det är dags för uppdatering av trygghetstelefoner Logga in i den av leverantören anvisad webbtjänst och kontrollera att minst informationen i kravet ovan finns tillgänglig samt att det går att registrera / ändra uppgifterna. Kontrollera att levererade trygghetslarm har en tydlig märkning där enhetsbeteckning är lätt att läsa. 14 (31)
5.9 Leverans 5.9.1 Leverans och införande Anbudsgivaren ska kunna leverera trygghetslarm till en kommun senast x månader efter att kontrakt skrivits mellan parterna. Trygghetslarmen, tillhörande utrustning och eventuella tillbehörslarm ska levereras fraktfritt till kommunen, både vid avropstillfället och vid tilläggsbeställningar. Anbudsgivaren ska beskriva hur planen för införande av tjänsten ser ut inför avtalsstart, inklusive en detaljerad tidplan från det att trygghetslarmen är kommunen tillhanda till avslutad leverans inklusive leveransgodkännande. Planen ska också innehålla beräknad tidsåtgång för kommunens personal vid installation av trygghetslarmen. Ytterligare villkor för leverans och införande får regleras i avropet. Begär ut plan för införande och verifiera att den innehåller tidplan och beräknad tidsåtgång för kommunens personal vid installation. 5.10 Utbildning 5.10.1 Utbildning Anbudsgivaren ska kostnadsfritt utbilda den grupp hos kommunen som arbetar med trygghetslarm på plats i kommunen, avseende grundläggande hantering och installation av utrustningen. Fjärrutbildning (video) ska vara ett möjligt alternativ. Den grundläggande utbildningen ska minst omfatta: - handhavande av trygghetstelefoner och till dessa kopplade funktioner och tillbehör - installation av trygghetslarm samt tillbehör - användande av frekvent funktionsövervakning - användande av webbtjänst och till denna kopplade funktioner - i förekommande fall, handhavande avseende systemet för utbruten larmmottagning Modellbyte eller större förändring i trygghetstelefoner och större uppgraderingar av mjukvara ska föranleda utbildning och tester hos kommunen innan idrifttagning sker hos användare. Anbudsgivaren ska tillhandahålla utförliga och lättförståeliga manualer och instruktioner på svenska som överensstämmer med produkterna och installationsprocessen. Manualer ska levereras i digital form (MS Word eller PDF). Nya versioner av manualerna ska tillhandahållas kommunen i god tid innan förändring görs av trygghetslarmet. Ytterligare villkor gällande utbildning får regleras i avropet. Kontrollera att manualer levererats samt att de är uppdaterade och lättförståeliga, på svenska samt överensstämmer med avropad utrustning. Kontrollera att relevant utbildning hållits med berörd personal hos kommunen. 15 (31)
5.11 Installation 5.11.1.1 Generella krav Installation Trygghetstelefonen ska vara enkel att installera hos användaren. Installation ska kunna genomföras på ett sätt som går att kvalitetssäkra för utföraren. Utföraren ska kunna verifiera det som är programmerat och data ska kunna visas i klartext. I det fall trygghetstelefonen ansluts mot mobilt IP-nät ska indikering av signalstyrka vara lätt avläsnings-/hörbar vid täckningstest. Kommunen ska i avropet kunna välja att få trygghetslarmen installerade av anbudsgivaren eller av egen utförare. Anbudsgivaren ska kunna bistå vid installation då eventuella problem uppstått samt finnas tillgänglig för support via telefon vardagar 07:30-17:00. Installationen ska omfatta följande: - Konfigurering av larmet - Utplacering av larmet - Räckviddstest - Test av larmet - Utbildning/genomgång av larmet med användaren För trygghetstelefoner som ansluts mot mobilt IP-nät ska installationen även omfatta följande: - Täckningstest - Test av signalstyrka Gör en installation av levererat trygghetslarm och kontrollera ovanstående krav. 5.11.1.2 Installation av yttre extern antenn Vid låg signalstyrka ska trygghetstelefonen kompletteras med yttre extern antenn. Vid behov ska anbudsgivaren tillse att trygghetstelefoner som ansluts mot mobilt IPnät vid installationen kompletteras med en yttre extern antenn. Sådan komplettering ska på förhand godkännas av kommunen. Utförare ska ges möjlighet att själv komplettera trygghetstelefoner med yttre extern antenn. Den part som kompletterat trygghetstelefonen med yttre extern antenn bär ansvaret för uppkoppling mot huvudantenn/mast Ytterligare villkor avseende yttre extern antenn får regleras i avropet. Be leverantören presentera möjligheterna med extern antenn. Observera att detta krav avser antenn som monteras utanför bostaden och inte den trådbundna antenn som kan fästas med t ex sugplopp på ett fönster inne i bostaden. 16 (31)
5.11.2 Aktivering av trygghetstelefon Trygghetstelefonen ska automatiskt vid inkoppling konfigurera och ansluta sig själv för kommunikation över internet. Vid aktivering av trygghetstelefonen ska det automatiskt upprättas en larmkommunikation med förprogrammerad larmmottagning. Konfigurera ett trygghetslarm och starta upp det. Kontrollera att det direkt går att larma och att larmmottagningen svarar. 5.11.3 Registrering av ny användare Vid registrering av ny användare för trygghetslarm ska anbudsgivaren eller utföraren kunna utföra detta via en webbtjänst. Kontrollera att en webbportal finns tillgänglig och att registrering av ny användare kan göras. 17 (31)
Del 2 Centralt verifierade krav SKIs ramavtal Trygghetslarm och larmmottagning 2015 3.7 Ledningssystem för informationssäkerhet 3.7.1 Rutiner Anbudsgivaren ska ha dokumenterade rutiner i form av ledningssystem motsvarande ISO 27001 eller likvärdigt. 4.4 Generella krav samtliga delområden 4.4.2 Öppna protokoll All kommunikation mellan basenheten och larmmottagningen ska ske genom öppna protokoll och följa Social Care Alarm Internet Protocol SCAIP - SS 91100:2014. Anbudsgivaren ska följa den vid var tid gällande och senast uppdaterade versionen av standarden, utan att extra kostnader uppkommer för kommunen. Anbudsgivaren ska till anbudet bifoga testprotokoll eller annat bevis som påvisar kravets uppfyllande. Ett sådant bevis kan exempelvis utgöras av intyg från en nuvarande kund som styrker kravets uppfyllande. 4.4.3 Gränssnitt Trygghetslarmen ska vara anpassade till hur digitala elektroniska kommunikationsnät fungerar. 4.4.6 Hantering av personuppgifter Anbudsgivaren ska hantera personuppgifter i enlighet med gällande lagstiftning för alla delar av leveransen. 4.4.8 Försäkringar Anbudsgivaren ska under avtalstiden inneha erforderliga försäkringar för skador som kan åsamkas kommunen på grund av anbudsgivaren. 18 (31)
5.2 Digitala trygghetslarm 5.2.1.1 Generella krav digitala trygghetslarm Anbudsgivaren ska lämna anbud för digitala trygghetslarm. Trygghetslarm som kommunicerar via tonvalssignalering (STMF/DTMF) godkänns inte som digitala trygghetslarm. Larmutrustningen ska vara CE-märkt och uppfylla det europeiska R&TT-direktivet för klass 1 radioutrustning. Utrustningen för trygghetslarmen ska vara utformade så att både personer med synskada och personer med hörselskada ska kunna använda produkterna. Trygghetslarmet finns för att öka tryggheten i bostaden och ska vara kopplad till en larmmottagning. Vid larm kontaktar larmmottagningen berörd utförare som avhjälper användaren. 5.2.2.1 Trygghetstelefon Trygghetstelefonen ska ha en design som gör att den är tydlig och enkel för användaren att använda. Det ska vara stora och ett fåtal knappar på trygghetstelefonen och det ska tydligt framgå hur man larmar. Högtalarfunktionen i trygghetstelefonen ska ha en god ljudåtergivning för att användaren ska kunna prata med larmmottagaren utan problem. Trygghetstelefonen ska kunna kopplas till minst 2 larmknappar samtidigt. Trygghetstelefonen ska vara utrustad med åskskydd. Minst tre (3) tillbehörslarm ska kunna kopplas till trygghetstelefonen. Trygghetstelefonen ska vara skyddad mot att oavsiktligt kunna slås av. Användaren ska inte kunna programmera om trygghetstelefonen själv. Kommunen ska kunna välja, för respektive användare, om användaren själv ska kunna eller inte kunna återställa ett larm. Utföraren ska kunna stänga av ljudet på trygghetstelefonen då detta kan upplevas som störande av användare. 5.2.2.2 Bör-krav Trygghetstelefon Funktioner och knappar på trygghetstelefonen bör kunna ställas in av utföraren enligt specifika krav för respektive användare. 19 (31)
5.2.2.5 Uppdatering/konfigurering Konfigurering av trygghetslarmet ska i första hand utföras av anbudsgivaren. Allt typ av konfigurering av trygghetslarmet ska kunna skötas av utförare. Konfigureringen ska kunna ske på plats hos användaren, på av kommunen anvisad plats och via fjärranslutning. Trygghetstelefonens programvara ska kunna uppdateras via fjärranslutning. Anbudsgivaren ska genomföra konfigurering och uppdateringar av trygghetslarmen kostnadsfritt. 5.2.3.1 Larmknapp Larmknappen ska kunna bäras i halsband, som armband eller monterad i hjälpmedel för att underlätta för rörelsehindrade att larma. Halsbanden ska vara självutlösande i de fall larmknappen används som halsband (för att undvika strypning). För att aktivera larmet ska det räcka med en lätt knapptryckning. Det ska även finnas hjälpmedel som underlättar larmtryckningen för användare med särskilda behov. Anbudsgivaren ska kunna erbjuda larmknappar med olika tryckmotstånd. Larmknappen ska vara: - vattentät, stöttålig och inte vara känslig för smuts - enkel att programmera mot trygghetstelefonen - minst IP67-klassad - CE-märkt - designad så att den inte kan tillfoga skada, ha mjukt armband och inte ha vassa kanter Kommunikationen mellan larmknappen och trygghetstelefonen ska kommunicera via radiofrekvens 868 Mhz eller 869 Mhz. Vid aktivering av larm ska funktionalitet finnas som utlöser ljudsignal. Larmknappens räckvidd ska vara minst 100 meter. 5.2.3.2 Bör-krav Larmknapp Vid aktivering av larm bör funktionalitet finnas som utlöser ljussignal. Larmknappen bör signalera med ljud eller ljus när användaren är utanför räckviddszonen. Det bör vara möjligt för utföraren att själv välja huruvida ljud och ljussignal ska utlösas för respektive användare. Larmknapp med förlängd räckvidd bör vara möjlig att installera. 20 (31)
Anbudsgivaren bör tillhandahålla minst två olika varianter (designer) på larmknappar. 5.2.4.1 Batterier Batterilarm från trygghetstelefon och larmknapp ska automatiskt sändas till larmmottagaren vid svagt batteri. Batterifunktion ska mätas och larm ska skickas när kritisk nivå, vilket motsvarar 48 timmars batteridrift, underskrids. Trygghetslarmet ska vara utrustat med uppladdningsbara ackumulatorer, för batteribackup vid eventuellt strömavbrott, och ska klara ett strömavbrott på minst 48 timmar. Larmknappens batterikapacitet ska vara minst 2 år. Kravet på batterikapacitet gäller 2 års standardanvändning, d.v.s. kravet gäller ej vid användning av larmknapp utrustad med exempelvis utökad räckvidd. Möjlighet ska finnas för kommunen att själv utföra batteribyte. 5.2.4.2 Miljökrav Anbudsgivaren ska vara ansluten till EE- och Batteriregistret eller likvärdigt register. Anbudsgivaren ska bifoga ett utdrag ur EE- och Batteriregistret eller likvärdigt, som visar att anbudsgivaren är registrerad. 5.2.5.1 Ljudkvalitet Talkommunikation ska vara möjlig mellan användaren och larmmottagningen även om användaren inte befinner sig i direkt anslutning till trygghetstelefonen. Anbudsgivaren ska ange på vilket avstånd från trygghetstelefonen talkommunikationen är hörbar (utifrån normalhörsel). Anbudsgivaren ska specificera vilken ljudbandbredd d.v.s. vilket ljudomfång (khz) som produkten levererar vid talkommunikation över både IP och GSM nät. - Specificera ljudupptagningsförmåga och känslighet på mikrofonen som trygghetstelefonen kan leverera. - Specificera högtalarens frekvensomfång och känslighet. 21 (31)
5.2.5.2 Bör-krav Ljudkvalitet För användare med nedsatt hörsel bör det vara möjligt att ansluta hörselslinga. 5.2.6.1 Systemet för frekvent funktionsövervakning Trygghetstelefonens funktion ska frekvent övervakas digitalt via datapaket. Datapaketen för övervakningsfunktionen ska skickas i ett intervall om maximalt var femte minut mellan trygghetstelefonen och leverantörens system för frekvent funktionsövervakning. Systemet för frekvent funktionsövervakning ska kontrollera följande: - att enheten är ansluten och kan kommunicera - låg signalstyrka - spänningsbortfall - batterilarm - ackumulatorfel - om redundant kommunikationsväg används Uteblivna datapaket till systemet för frekvent funktionsövervakning, från en trygghetstelefon, ska generera larm med olika status och kunna trigga åtgärd hos larmmottagningen och kommunen Tidsintervallet för när utföraren meddelas om avbrott i kommunikationen, spänningsbortfall, batterilarm etc. ska kunna ställas in i systemet för frekvent funktionsövervakning och ändras av kommunen. Villkor för åtgärdslista med anledning av dessa meddelanden ska specificeras i kontraktet mellan leverantören och kommunen. Kommunen och utföraren ska när som helst kunna ha åtkomst till systemet för frekvent funktionsövervakning som ger aktuell status på kommunens samtliga trygghetslarm via ett webbgränssnitt. Visad status för trygghetslarmen ska vara aktuell och ges enligt de tidsintervall för larmnivåer som definieras mellan leverantören och kommunen. Systemet för frekvent funktionsövervakning ska ge en god överblick över statusen för samtliga trygghetslarm och samtidigt de larm som mest akut behöver åtgärdas. I systemet för frekvent funktionsövervakning ska man kunna begränsa informationen så att en utförare endast ser statusen på de trygghetslarm man ansvarar för inom sitt avgränsade ansvarsområde. 5.2.6.2 Logg Funktionsövervakning All data som skickas mellan trygghetslarmet och larmmottagningen ska lagras som information i en funktionsövervakningslogg. Informationen i loggen ska när som helst vara tillgänglig samt kunna hämtas ut i ett för kommunen digitalt läsbart format., t.ex. Excel. 22 (31)
Kommunen ska tillsammans med anbudsgivaren besluta vad som ska loggas, hur frekvent funktionsfel ska följas upp samt var och hur länge loggen ska sparas. 5.3 Kommunikation 5.3.1.1 Generella krav Kommunikation Trygghetstelefonen ska vara konstruerad för och kommunicera över datanät baserade på Internetprotokoll och följa Social Care Alarm Internet Protocol SCAIP. Om ordinarie kommunikationsväg bryts och redundant kommunikationsväg används ska information om att den ordinarie larmvägen är nere skickas till larmmottagning. Överföringstiden, oberoende av teknik, från trygghetstelefon till larmmottagning ska maximalt vara 30 sekunder. 5.3.2.1 Generella krav - Trygghetstelefon Fast IP-nät Gäller endast om kommunen avropat denna typ av kommunikation. Trygghetstelefonen ska kunna kommunicera via fast IP-nät. 5.3.2.3 Robusthet Larmanrop ska kunna komma fram till larmmottagningen även om det IP-baserade nätet är utsatt för störningar. Larmet ska tas emot korrekt (med fullständig information) av larmmottagningen och talkommunikation ska kunna genomföras utan problem för användaren. Trygghetstelefonen ska fungera som vanligt efter genomfört larm, dvs. ingen omstart ska krävas. Trygghetstelefonen ska respektive bör klara följande krav: Ska Bör Paketförluster* Upp till 10 % paketförluster Upp till 30 % paketförluster Fördröjning Upp till 0,5 sekunder Upp till 1 sekund Jitter Upp till 50 ms Upp till 1 sekund IP-paket i fel ordning Vissa paket fördröjs 100 ms och andra kommer senare än andra Talkvalitet MOS Klassas som bra vid objektiva tester utan 23 (31)
störningar i kommunikationen. Möjligt att konversera vid paketförluster och jitter enligt ska-kraven ovan. 5.3.3.2 Abonnemang - Mobilt IP-nät Trygghetstelefonen ska kunna kommunicera via mobila IP-nät. Trygghetstelefonen ska kunna hantera automatisk omstart av GSM/GPRS-modulen i samband med att larmet tappar registreringen i nätet. Anbudsgivaren ska ange medelvärde för förbrukning av datamängder och larmanrop vid användning av er produkt i mobilt IP-nät. 5.3.3.3 Täckning Anbudsgivaren ska till anbudet bifoga täckningskartor för de platser de kan garantera erbjuden tjänst. Anbudsgivaren ska informera UM vid driftstörningar i GSM-näten. Anbudsgivaren ska i fritextfältet nedan beskriva hur kommunikation till kommunen sker vid driftstörningar i GSM-näten. 5.3.3.4 Extern antenn Anbudsgivaren ska tillhandahålla externa antenner för komplettering av trygghetstelefoner för bättre täckning. Trygghetstelefonen ska ha en anslutning för extern antenn, via en SMA-kontakt. Extern antenn ska antingen kunna skruvas fast på trygghetstelefonen som en förstärkt antenn eller sättas fast på fönstret med sugpropp. 5.3.3.5 Samarbete med teleoperatör Anbudsgivaren bör ha ett etablerat samarbete med en eller flera teleoperatörer. 24 (31)
5.4.1.1 Generella krav Larmmottagning Anbudsgivaren ska ta emot och vidareförmedla larmanrop, 24 timmar per dygn alla dagar om året. Larmoperatören ska bedöma larmet, hantera så många larm som möjligt själva och sedan få kontakt med och dirigera utföraren enligt av kommunen specificerad åtgärdslista. Larmmottagningen ska vara konstruerad för och kommunicera över datanät baserade på Internetprotokoll och följa Social Care Alarm Internet Protocol SCAIP. Larmmottagningen ska även kunna ta emot larm från analoga trygghetstelefoner tills dessa fasats ut helt. Larmmottagningen ska kunna och ha tillräcklig kapacitet för att hantera, ta emot och övervaka meddelanden för frekvent funktionsövervakning som skickas maximalt var femte minut från vart och ett av kommunens trygghetslarm. Larmmottagningen ska redogöra för vad de har för system och rutiner för inhämtande av information avseende störningar i näten. Exempelvis kan information inhämtas från Samverkanswebben (www.samverkanswebben.se) eller likvärdig tjänst som rapporterar störningar från Sveriges teleoperatörer och i vissa fall bredbandsleverantörer. 5.4.2.1 Mottagning av larm Anbudsgivarens medelsvarstid (beräknat per månad) ska understiga 30 sekunder, från det att larmet tas emot vid larmmottagningen till dess att det besvarats av en operatör. Samma svarstid får aldrig överstiga 2 minuter. Medelsvarstiden ska kunna mätas och rapporteras till kommunen månadsvis. Tillsammans med överföringstiden, (tiden från trygghetslarmet till det att larmet tas emot vid larmmottagningen), på max 30 sekunder ska den totala väntetiden (beräknat per månad) för brukaren i genomsnitt understiga 60 sekunder och aldrig överstiga 150 sekunder. Larmoperatören ska bedöma larmet, få kontakt med och dirigera utföraren, enligt särskild åtgärdslista, och eventuellt larma ambulans. Larmoperatören ska i största mån utreda användarens behov för att underlätta utförarens prioritering av larm. Larmen får inte besvaras med syntetiskt talsvar. Larmmottagningen ska agera enligt följande avseende kvittenser: - Åtgärdande av larm ska kvitteras av kommunen genom att utföraren närvaromarkerar sig hemma hos användaren. - Om inte kvittens av larm mottagits x minuter efter det att utföraren fått information om larmet ska larmoperatören omgående ringa upp utföraren igen. - Utföraren ska även kunna klarmarkera när uppdraget är slutfört. Larmmottagningen ska hantera manuella provlarm som utförare genomför hos användare. Larmmottagningen ska hantera larm från tillbehörslarm som ett larmanrop. 25 (31)
När ytterligare tillbehör, förutom larmknapp, finns inkopplat till trygghetstelefonen ska dessa kunna identifieras separat vid larmanrop. Ytterligare villkor gällande hur larmmottagningen och larmoperatören ska agera vid mottagande av olika typer av larm får regleras i avropet. 5.4.3.1 Sekundärmottagning av larm Larmmottagningen ska ha en tekniskt helt fristående sekundär larmmottagning som backup, för det fall som den ordinarie larmmottagningen slås ut. Sekundärmottagning ska ske enligt samma krav som för primär mottagning enligt punkten 5.4.2 Mottagning av larm. Backup-central ska finnas. 5.4.4.2 Bör-krav - Vidareförmedling av larm Anbudsgivaren bör kunna koppla trepartssamtal mellan larmoperatör, användare och utförare. 5.4.4.3 Central övervakning I de fall ett larm inte besvaras inom x antal minuter ska en central larmmottagning ta över och besvara det inkomna larmet. Anbudsgivaren ska beskriva sin tjänst för central övervakning. Antal minuter och ytterligare villkor ska specificeras i avropet. 5.4.6.1 Kommunikationssätt Larmmottagningen ska kunna hantera både IP-protokoll och analoga protokoll. 5.4.6.2 IP-protokoll Larmmottagningen ska vara konstruerad för och kommunicera över datanät baserade på Internetprotokoll och följa Social Care Alarm Internet Protocol SCAIP. Offererad lösning ska vara leverantörsoberoende genom hela trygghetskedjan. 26 (31)
Anbudsgivarens offererade produkter/tjänster ska stödja kommunikation via marknadens telekomoperatörer. 5.4.6.3 Analogt protokoll Det finns idag ett antal olika trygghetstelefoner hos kommunerna som använder analoga protokoll. Larmmottagningen ska även fortsättningsvis kunna ta emot larm från analoga trygghetstelefoner tills dessa utfasats helt. 5.4.7.1 Larmcentral Larmmottagningen ska placeras i ändamålsenliga lokaler. Larmcentralen ska innehålla: - Kylanläggning för att hålla ett drägligt klimat för serverutrustningen. - Släckutrustning för att snabbt kunna släcka en brand i lokalen. - Reservkraft och UPS för att säkerställa full verksamhet i händelse av el avbrott. Reservkraften ska kunna bibehålla 24h kontinuerlig drift. - Passersystem för att säkerställa att endast behörig personal har tillgång till lokalerna. - Ett anpassat skalskydd för fastigheten i form av inbrottslarm. - Ett anpassat brandlarm avsett för verksamheten i fastigheten, vilket kan innefatta takfotslarm, brandspjäll i ventilation, brandzonsindelning med automatisk dörrstängning. - Reception med besöksregistrering och tydliga rutiner för besökare i fastigheten. 5.4.12.1 Elförsörjning För att säkerställa att larmmottagning ska kunna ske vid fel i elnätet ska larmmottagningen ha tillgång till egen kraftförsörjning i form av UPS och reservkraftaggregat. Backup ska finnas. 27 (31)