MEDBORGARSERVICE I FRAMTIDENS SMARTA FÖRVALTNING JÄRFÄLLA KOMMUN
André Hagberg
47 år
Hässelby
Stockholm
Gatuingenjör
Chef medborgarservice
Intern projektledare
Chef Kontaktcenter
Järfälla kommun
Projektledare
Kundtjänstchef
Avdelningschef Verksamhetsstöd och medborgarservice
Servicecenter Digital utveckling IT Internservice Kansli Arkiv Överförmyndare Säkerhet
INNEHÅLL Att mäta och följa upp sin medborgarservice - som skapar kvalitet och utveckling i rätt riktning Ta vara på kundinsikterna från KC för att utveckla digitala tjänster som medborgarna verkligen vill ha 17-11-21 JÄRFÄLLA KOMMUN 19
SERVICECENTER 250.000 ärenden per år Telefon E-post och webbformulär Fysiska besök Facebook Specialister: Stöd- och omsorg Bygg- och stadsmiljö Utbildning, kultur och fritid IT-support
SERVICECENTER Sedan 2010 Byggdes i etapper Alla förvaltningar Alla verksamhetssystem 2:a - 3:e generationens systemstöd
Stödfunktioner Utbildningsansvarig Kompetens och kvalitet Kvalitetsansvarig Analys, lösningsgrad, förbättring Trafikledning Bemanningsplanering och telefoni Redaktörer Veckorapporter och hemsida 10%:are Alla stödfunktioner + chefer
Mål Tillgängligt Trevligt Trovärdigt
Mål Styrande mätetal Tillgängligt Trevligt Trovärdigt Mätetal över vår kapacitet Samtalslängd Antal samtal Kötid Handläggningstid etc
ÅRSHJUL Trovärdigt Mål Kv4 Kv1 Kv3 Kv2 Tillgängligt Trevligt 17-11-21 JÄRFÄLLA KOMMUN 25
KUNDTJÄNSTENS TRE UPPDRAG 1. Intern effektivitet och kvalitet 2. Kundservice 3. Skapa värde
VAD BETYDER DET? Leverera en bra service gällande tillgänglighet, bemötande och lösningsgrad. Förse organisationen med insikter och underlag om kundernas behov
FÖRST, ORDNING PÅ TORPET BASPAKETET
OPERATIVA MÄTETAL Kundtjänst Normal variation Vecka Medel/Mål Lägsta Högsta 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Antal samtal in 3432 2593 4277 3573 3463 3332 2631 2721 3333 3270 3381 2568 2317 Måndag 823 640 1008 847 832 823 711 14 783 666 901 742 792 Tisdag 702 554 854 674 704 669 702 834 669 724 706 460 784 Onsdag 688 507 869 711 658 643 677 715 650 687 569 19 401 Torsdag 671 509 834 759 630 601 495 611 653 637 624 801 25 Fredag 548 383 712 582 639 596 46 547 578 556 581 546 315 Besvarade samtal 3093 2378 3810 3330 3332 3066 2430 2497 3165 3039 3172 2259 2108 Måndag 748 578 916 784 795 754 673 0 737 645 826 734 755 Tisdag 648 517 778 643 719 623 676 788 638 684 669 408 724 Onsdag 606 472 742 665 648 589 642 648 614 625 544 0 367 Torsdag 588 450 728 693 585 544 439 541 612 600 578 757 0 Fredag 503 361 646 545 585 556 0 520 564 485 555 360 262 Tillgänglighet 93% 96% 92% 94% 92% 95% 93% 94% 70% 72% Måndag 85% 93% 96% 92% 95% 0% 94% 97% 92% 99% 95% Tisdag 85% 95% 102% 93% 96% 94% 95% 94% 95% 89% 92% Onsdag 85% 94% 98% 92% 95% 91% 94% 91% 96% 0% 92% Torsdag 85% 91% 93% 91% 89% 89% 94% 94% 93% 95% 0% Fredag 85% 94% 92% 93% 0% 95% 98% 87% 96% 66% 83% Kötid snitt per vecka Kötid i sekunder Under Mellan Över 54 67 59 56 80 53 42 67 20 53 Måndag 60 sek 60-120 sek 120 sek 50 50 73 79 0 86 34 119 8 63 Tisdag 60 sek 60-120 sek 120 sek 43 63 66 38 96 56 63 62 30 92 Onsdag 60 sek 60-120 sek 120 sek 61 79 42 48 134 62 42 49 0 31 Torsdag 60 sek 60-120 sek 120 sek 67 73 39 62 34 29 33 62 54 0 Fredag 60 sek 60-120 sek 120 sek 47 68 72 0 55 31 39 41 8 80 Antal samtal besvarade inom 2 min 2974 2856 2663 2152 2094 2822 2774 2677 2108 1734 % samtal besvarade inom 2 min 89% 86% 87% 89% 84% 89% 91% 84% 93% 82% Lösningsgrad per vecka 70% 68% 71% 67% 70% 63% 72% 70% 71% 70% 73% Besök i besökslokal per vecka 916 1074 797 596 615 912 762 749 485 535
ANALYS VOLYMER OCH LÖSNING
ANALYS FÖRÄNDRINGAR ÖVER TID
KUNDUNDERSÖKNING
INDIVIDMÄTNINGAR 95% 90% 85% 80% 75% 70% 65% 60% 55% 50% 2017 Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep 2017 17-11-21 JÄRFÄLLA KOMMUN 33
KVALITETSSÄKRING Rutiner Kunskapsdatabas Ärendegranskning CFR
CFR: ÄRENDEGRANSKNING - REVISIONSMETODIK 100 90 80 70 60 50 40 Felaktiga Processanmärkning Godkända 30 20 10 0 2014 2015 2016 17-11-21 JÄRFÄLLA KOMMUN 35
ORDNING PÅ TORPET Tillgängligheten 85 95 % Service 85 90 Lösningsgrad > 70 % Bra. Vi stannar där 17-11-21 JÄRFÄLLA KOMMUN 36
VÅR KUNDTJÄNST SKA GÖRA TVÅ SAKER 1. Ligga kvar på en hög nivå kvalitetssäkra informationen och processerna jobba med bemötande och engagemang 2. Inse att störst påverkansgrad på kundtjänsten befinner sig utanför kundtjänsten. arbetet på kundtjänsten når vägs ände 17-11-21 JÄRFÄLLA KOMMUN 37
VAD PÅVERKAR? Förvaltningarnas kommunikation Processer för att ta del av kommunens tjänster Handläggningstider Webben E-tjänster Klagomål Onödig efterfrågan 17-11-21 JÄRFÄLLA KOMMUN 38
ONÖDIG EFTERFRÅGAN Ca 45 % av alla kontakter till en kundtjänst är onödiga Vill ni bli effektiva? Fokus här då! 17-11-21 JÄRFÄLLA KOMMUN 39
MEDLYSSNING FÖRRA VECKAN 1. Informationsbrist 2. Handläggare ej återkommit 3. Informationsbrist Dödsboanmälan!!!! 4. Informationsbrist 5. Riktigt problem 6. Informationsbrist Pappersblankett!!!! 17-11-21 JÄRFÄLLA KOMMUN 40
SKAPA VÄRDE LEVERERA KUNDINSIKTER HUR GÖR VI DÅ?
Enheten Digital utveckling Tre av fyra kommer från Servicecenter Servicecenter har byggt en metod för att mäta och kvantifiera kundbehovet Detta underlag ligger till grund för Digital utvecklings arbete 17-11-21 JÄRFÄLLA KOMMUN 42
METOD FÖR ATT MÄTA MEDBORGARENS BEHOV Problem 12 % Behov av tjänster 47 % Information 39 % 17-11-21 JÄRFÄLLA KOMMUN 43
BARN & UTBILDNING TOPP 5 Information Vi behöver informera mer 17-11-21 JÄRFÄLLA KOMMUN 44
VÄRDESKAPANDE FÖR ORGANISATIONEN Analys: Behovet av information står för 39 % av alla kontakter Rotorsaken är: Krångliga taxor Krångliga blanketter Krångliga fakturor Behovet är inte information, behovet är förenkling Klarspråksanpassning och enkla processer 17-11-21 JÄRFÄLLA KOMMUN 45
ATT VÄLJA FÖRSKOLA Vår vanligaste blankett: q Förskola 1-5 år q Endast allmän förskola 3-5 år (rätt till barnpeng krävs ej) q Pedagogisk omsorg (familjedaghem) 1-5 år och föreskoleklass till åk 3 q Fritidshem förskoleklass till åk 3
Att ändra förskole-blanketten så att den blir begriplig och lätt att fylla i, kommer att effektivisera kundtjänsten mer än samtliga andra insatser 17-11-21 JÄRFÄLLA KOMMUN 47
VATTENRÄKNING
VATTENRÄKNING Sophämtning och vattenförbrukning under oktober till december
FAKTURORNA
Informationen på hemsidan strukturerades om Språket förenklades Utbildningsfilmer Processen förenklades
1000 ansökningar frågor 800 600 Frågor minskade 400 Ansökningar ökade 200 Före Efter 0 2015 2016
Det effektivaste ärendet är det som inte uppstår alls 17-11-21 JÄRFÄLLA KOMMUN 53
VILKET ÄR SMARTAST: A. Korta ned samtalstiden så att vi hinner ta fler samtal om fakturan B. Ändra på fakturan så att folk slipper ringa och undra
CALLCENTER VS MEDBORGARSERVICE Klassiska callcenter fokuserar på stora mängder med mätetal om hur callcentret presterar Fokus är på att bli en extremt effektiv maskin Mätetalen bygger på fabrikstermer (in-ut) Sluta med det och börja tänka kundbehov, kundresa och värdeskapande Ingenting är så meningslöst att göra som att effektivisera det som inte borde göras alls 17-11-21 JÄRFÄLLA KOMMUN 55
MÄTETAL SOM FÖR OSS I RÄTT RIKTNING: Hur enkelt det är att få tillgång till våra tjänster Genomförda förbättringar och effektiviseringar (räknat i antal lärare) Mängden onödig efterfrågan Mängden enkla ärenden som automatiserats bort Mängden återkommande förutsägbara fel Hur många måste ringa igen i samma ärende Antalet rätt hanterade ärenden på kontaktcenter Rotorsaken till att medborgaren måste kontakta kommunen 17-11-21 JÄRFÄLLA KOMMUN 56
VAD HÄNDER HOS OSS JUST NU? Tar bort växelfunktionaliteten Förbereder att flytta kundintensiva processer till kundtjänsten Digital medarbetare: RPA robotiserar statiska arbetsuppgifter Payex digital betallösning SMS-påminnelse Fakturatexter hemtjänst, barnomsorg och VA/Avfall Digitalt ritningsarkiv 17-11-21 JÄRFÄLLA KOMMUN 57
SLUTKLÄM Ska vi mäta och följa upp vår medborgarservice - som skapar kvalitet och utveckling i rätt riktning samt ta vara på kundinsikterna från KC för att utveckla digitala tjänster som medborgarna verkligen vill ha, så måste vi: Släppa callcentertänket och mäta det som är viktigt Mät kundtjänsten men mät framförallt vad som påverkar Fokusera på onödig efterfrågan Ta bort problem som medborgarna har i våra tjänster Digital utveckling måste utgå från kundens behov 17-11-21 JÄRFÄLLA KOMMUN 58
TACK! André Hagberg Avdelningschef Verksamhetsstöd och Medborgarservice andre.hagberg@jarfalla.se