Tjänsteskrivelse. Rapport - utvärdering av klagomål inkomna våren 2016

Transkript

1 Malmö stad Förskoleförvaltningen 1 (9) Datum Vår referens Charlotte Larsson Utredningssekreterare charlotte.larsson@malmo.se Tjänsteskrivelse Rapport - utvärdering av klagomål inkomna våren 2016 FSKF Sammanfattning Varje kommun behöver en beredskap för att ta emot och utreda klagomål mot utbildningen då de enligt skollagen är skyldiga att vidta nödvändiga åtgärder utifrån ett inkommet klagomål. Denna utredning innehåller en analys av klagomål mot kommunala förskolor i Malmö som inkommit under perioden 1 januari till 30 juni Utredningen visar att klagomålen ökar och att den största andelen klagomål rör personalomsättning, personaltäthet/barngruppsstorlek och arbetsbelastning, ofta kopplat till upplevelser av brister i tillsyn, säkerhet och trygghet för barnen. Förslag till beslut Förskolenämnden föreslås besluta att uppdra åt utbildningscheferna att följa upp klagomålshanteringen inom respektive utbildningsområde på enhetsnivå. att uppdra åt avdelningen kvalitet och myndighet att följa upp ofullständig hantering av klagomål som inkommit via formulär på Malmö.se och via förskoleförvaltningens allmänna mail. att lägga rapporten till handlingarna. Beslutsunderlag G-Tjänsteskrivelse Förskolenämnden Rapport - utvärdering av klagomål inkomna våren 2016 Bilaga statistik klagomål 1 jan - 30 juni 2016 Beslutsplanering Förskolenämnden Ärendet Bakgrunden till sammanställningen och analysen av inkomna klagomål Enligt skollagen ska det inom ramen för det systematiska kvalitetsarbetet finnas rutiner för att ta emot och utreda klagomål mot utbildningen. På Malmö stads webbplats, malmo.se, finns information kring hur skriftliga klagomål kan lämnas och en intern rutin riktad till personal kring hur klagomålen skall hanteras är antagen av förvaltningsledningsgruppen våren Klagomål kan också lämnas direkt till personal i förskolor och till tjänstemän på förvaltningen. I denna SIGNERAD

2 analys har samtliga diarieförda klagomål inkomna under första halvåret av 2016 kategoriserats och analyserats. 2 (9) Syftet med det systematiska kvalitetsarbetet Av 4 kap. 7 skollagen framgår att om det vid uppföljning, genom klagomål eller på annat sätt kommer fram att det finns brister i verksamheten, ska huvudmannen se till att nödvändiga åtgärder vidtas. Enligt 4 kap. 8 skollagen ska huvudmannen ha skriftliga rutiner för att ta emot och utreda klagomål mot utbildningen. Information om rutinerna ska lämnas på lämpligt sätt. Enligt förskolenämndens delegationsordning fattar utbildningschefen beslut om åtgärder i anledning av klagomål i förhållande till enskilt barn. Beslut om åtgärder av övergripande karaktär, så som nya riktlinjer och rutiner fattas av förskolenämnden. Syftet med klagomålshanteringen är, förutom att åstadkomma rättelser i det enskilda fallet, att få kunskap om brister i förskolans kvalitet, d.v.s. hur verksamhetens organisation, innehåll och genomförande kan utvecklas så att varje barn ges bästa möjliga förutsättningar för utvecklande och lärande. Det handlar ytterst om att utveckla bättre arbetsprocesser, kunna bedöma om arbetet sker i enlighet med målen och undersöka vilka åtgärder som behöver vidtas för att förbättra förutsättningarna för barn att lära, utvecklas, känna sig trygga och ha roligt i förskolan. Klagomålen kan vara av allmän karaktär såsom dåligt planerad verksamhet eller för lite personal. De kan också handla om situationen för ett enskilt barn (t.ex. otillräckligt särskilt stöd) eller rikta sig mot en eller flera händelser/situationer (t.ex. bristande säkerhet, tillsyn eller omsorg). Syfte och avgränsning I Malmö stad finns det en mångfald av förskolor och familjedaghem i enskild och kommunal regi. Denna sammanfattning och analys av inkomna klagomål omfattar de kommunala förskolorna och familjedaghemmen och avser perioden 1 januari 2016 till den 30 juni Klagomål beträffande verksamheten i fristående förskolor och enskild pedagogisk omsorg ingår generellt sett inte i denna rapport utan hanteras antingen direkt av respektive huvudman (då klagomålet inkommer till huvudmannen) eller som ett anmälningsärende inom ramen för kommunens tillsynsansvar (då klagomålet lämnats till förskoleförvaltningen istället för till huvudmannen). Om ett klagomål som inkommit till förskoleförvaltningen däremot inte rör den fristående verksamheten i sig utan rör Malmö Stad i egenskap av tillsynsmyndighet för sådan verksamhet, inkluderas klagomålet i denna rapport. Ärenden som innefattar kränkande behandling diarieförs vanligen direkt som Anmälan om diskriminering och annan kränkande behandling och hanteras utifrån en särskild procedur i enlighet med 6 kap. skollagen (anmälan till huvudman, utredning och åtgärder) och följs upp i Rapport Uppföljning av diskriminering och annan kränkande behandling, våren 2016, diarienr FSKF Denna typ av ärenden kan dock inkomma även via klagomålshanteringen, antingen p.g.a. att händelsen diarieförts felaktigt eller för att uppgifterna inte endast innefattar kränkande behandling utan även klagomålsaspekter, och inkluderas då både i statistiken i ovan nämnda rapport och i statistiken presenterad här. Resultat Under perioden den 1 januari till den 30 juni 2016 har 497 ärenden diarieförts under rubriken synpunkter/klagomål. Av dessa betraktas 68 inte som klagomål då de handlar om allmänna frågor, synpunkter eller positiv respons, vilket betyder att analysen innefattar 429 klagomål. Denna

3 siffra kan jämföras med de 269 (hösttermin) respektive 314 (vårtermin) klagomål som registrerades under 2015 (se bilaga för hur klagomålen är fördelade bl.a. inom verksamheten och över tid). Klagomålen ökar alltså (och är genomgående högre under vårterminer än under höstterminer); jämför man antalet inkomna klagomål under våren 2016 med de inkomna under samma period 2015 är ökningen 37%. Ökningen har dock pågått sedan några år tillbaka och jämför man istället klagomålen inkomna under våren 2015 (314) med de inkomna under våren 2014 (201) var den ökningen 56% alltså ännu större än den nuvarande. 3 (9) Det är endast 151 av förskoleförvaltningens 255 kommunala verksamheter som registrerat minst ett av de 429 inkomna klagomålen (sex enheter har registrerat mellan 10 och 20 klagomål vardera). Det finns således 104 verksamheter som inte har registrerat något klagomål överhuvudtaget under den aktuella perioden. Vilka klagar? Huvuddelen av klagomålen kommer från vårdnadshavare (391, varav en vårdnadshavare med barn på fristående förskola). Övriga klagomål kommer från medborgare (26), personal på kommunal förskola (7, varav ett från förskolechef), annan anhörig än vårdnadshavare (3) och i ett fall från huvudmannen för en fristående förskola. Dessutom finns ett anonymt klagomål där det inte går att utläsa vilken av ovan nämnda kategorier som anmälaren tillhör. Även om det oftast är endast en eller två personer (ofta två vårdnadshavare) som ligger bakom ett och samma klagomålsärende, finns det en handfull ärenden där en stor grupp av antingen vårdnadshavare eller medarbetare gått samman för att klaga. Vilka berörs av klagomålen? I denna rapport har ett försök att ta reda på kön genomförts. Dock har en tredjedel av klagomålen (143) varit formulerade på ett sådant sätt att kön inte kunnat härledas, ibland trots att klagomålet gäller ett visst barn men oftast p.g.a. att klagomålet är mer allmänt hållet och inte handlar om en specifik situation och därför inte heller om ett specifikt barn. Av de inkomna klagomålen har 132 hänvisat till pojkar och 130 till flickor. I 24 fall har klagomålen rört både flickor och pojkar. Varken typ av klagomål eller handläggningens kvalitet har kunnat knytas till något av könen. Vad handlar klagomålen om? Antalet inkomna klagomålsärenden under våren 2016 är som tidigare nämnts 429. Ett klagomålsärende kan dock innehålla flera olika klagomål och ett klagomål kan i sin tur beröra flera olika typer/kategorier av brister inom verksamheten. Klagomålsärenden har i denna rapport delats in i sju olika sådana kategorier av brister som presenteras nedan rangordnat efter hur vanligt förekommande de är (se även bilaga). Förutsättningar, styrning och ledning Denna kategori berör kvaliteten på den enskilda förskolan och huvudmannens och förskolechefens skyldigheter att skapa sådana förutsättningar att varje förskoleenhet kan erbjuda varje barn en stimulerande, utvecklande och trygg miljö i enlighet med förskolans uppdrag (se mer 2 kap. 8 skollagen, Lpfö 98 avsnitt 2:7 och Allmänna råd för förskola, kapitel 1). Av de inkomna klagomålen är det 225, d.v.s. drygt hälften, som tar upp brister på detta område. Merparten av de inkomna klagomålen från vårdnadshavare i denna kategori är av allmän karaktär och kan inte direkt härledas till en specifik situation och ibland inte heller till ett visst barn. Kla-

4 gomålen rör ofta olika aspekter av en alltför hög personalomsättningen. De klagande upplever att det ständigt byts ut personal, att antalet vikarier är högt eller att vikarier inte sätts in vid ordinarie personals frånvaro, samt att vakanser inte lyckas tillsättas eller återbesättas med förskollärare (brist på förskolelärare kritiseras även ofta utan koppling till den höga personalomsättningen). Detta leder enligt vårdnadshavarna till alltför hög arbetsbelastning för personalen och brister i den pedagogiska verksamheten. En del vårdnadshavare uttrycker också oro över eventuella negativa effekter på barnens vuxenanknytning och trygghetskänsla i denna typ av klagomål. Vårdnadshavare klagar även i hög utsträckning på låg personaltäthet och stora barngrupper och nämner ofta generella brister i omsorg, tillsyn och säkerhet som konsekvenser av detta. Vårdnadshavare kan i vissa sådana fall dessutom redogöra för negativa förändringar i sina barns beteende som de kopplar till de allmänt försämrade förhållandena på förskolan, t.ex. att barnen är utåtagerande eller ledsna. 4 (9) Även klagomål kring mer specifika situationer som den klagande anser har uppkommit som resultat av ovanstående brister är vanliga; blöjbyten missas, ensamma eller gråtande barn uppmärksammas inte, eller så har andra barn, p.g.a. frustration eller att fler tillfällen ges, slagit eller bitit den klagandes barn. När det gäller denna typ av beteenden vid konflikter mellan barn efterlyser ofta den klagande att extra resurser sätts in för det eller de barn som är utåtagerande. Ett antal vårdnadshavare till barn med särskilda behov beskriver också en oro över att deras barn inte får de resurser de behöver; det kan t.ex. handla om mediciner som glömts, diabetes som inte övervakas ordentligt, eller om resurspersoner som inte är tillgängliga hela tiden eller inte erbjuds överhuvudtaget. Andra mer specifika klagomål från vårdnadshavare gäller det egna barnets förskole- och avdelningsplacering. Ett återkommande tema är oro och kritik beträffande förändrade barngruppsindelningar; t.ex. från åldersheterogena till åldershomogena grupper eller byte från småbarnsavdelning till avdelning för äldre barn, vilket kan innebära personal som barnen inte känner sedan tidigare och därmed minskad kontinuitet och trygghet. I dessa fall är det vanligt att klagomålet avseende förändring kommer innan själva förändringen skett samt att vårdnadshavaren efterlyser bättre informationen och mer inflytande i frågan (se även Samarbete med hemmet). Vårdnadshavare klagar även i viss mån över mobiltelefonsrutiner (de har sett personal framförallt vikarier som talat i telefon under arbetstid) och över att bussen på en bussavdelning sällan går samt att kontinuiteten beträffande dess chaufför brister. Vidare klagar en del vårdnadshavare och medarbetare över omorganisationen som verkställdes i maj Majoriteten av dessa klagomål kommer från upprörda vårdnadshavare vid en och samma förskola där praktiskt taget hela personalstyrkan sagt upp sig, vilket vårdnadshavarna upplever är ett resultat av omorganisationen och inte minst tillsättandet av en ny förskolechef. Det förkommer även kritik från medarbetare när det gäller Förutsättningar, styrning och ledning, bl.a. från personalen från tre olika förskolor där man som grupp anmält varsitt klagomålsärende. I en skrivelse till flera ansvariga vid förskoleförvaltningen påpekar exempelvis samtlig personal på en av dessa förskolor brister i personalbemanning (ofta p.g.a. sjukfrånvaro) och barngruppernas storlek, samt en i deras ögon allmänt dålig arbetsmiljö som de anser har uppstått som resultat av bristande resurser och felaktiga prioriteringar (även de nya riktlinjerna för tilläggsbelopp för barn med behov av särskilt stöd kritiseras starkt). Medarbetarna vill att de saker som lyfts i diskussionsunderlaget till Malmökommissionen efterlevs i verkligheten istället för att pengar läggs på

5 utredningar och feelgood-projekt som i deras ögon endast belastar den redan ansträngda verksamheten ytterligare. De vill även få ökade möjligheter att påverka. 5 (9) I kategorin Förutsättningar, styrning och ledning återfinns dessutom 12 klagomål från olika medborgare som efter medias rapportering utrycker missnöje med att en förskola beslutat att under en begränsad tid inte visa film för barnen efter att en förälder klagat över att hens barn fått mardrömmar efter att ha sett en Alfons Åberg-film på förskolan. Samarbete med hemmet Förskolan ska komplettera hemmet genom att skapa bästa möjliga förutsättningar för att varje barn ska kunna utvecklas rikt och mångsidigt. Förskolans arbete med barnen ska därför ske i ett nära och förtroendefullt samarbete med hemmen (se mer 4 kap och 8 kap. 11 skollagen samt Lpfö 98 2:4 och Allmänna råd för förskolan kap. 4). Totalt finns det 127 (30%) klagomål som handlar om informations- och samarbetsbrister i relation till vårdnadshavaren. Dessa klagomål är antingen av mer övergripande karaktär, som att den regelbundna allmänna informationen (som vecko- eller månadsbrev) försämrats eller uteblivit, eller mer specifika och gäller då informations- och samarbetsbrister beträffande omständigheter runt det egna barnet. Vårdnadshavare klagar exempelvis över att personalen inte hälsar ordentligt vid lämning/hämtning eller att informationen vid hämtning angående mat, toalettbesök och dagens aktiviteter är bristfällig eller obefintlig. Även informationsbrister (samt upplevelse av att inte kunna påverka beslut) beträffande personalbyten samt uppflyttning av barn till ny avdelning efter sommaren, t.ex. från småbarnsavdelning till avdelning för större barn, är återkommande teman bland klagomålen och likaså att viktig information lämnas alltför sent eller endast via lapp på förskolan. När det gäller personalens bemötande av föräldrar handlar dessa inte sällan om dåligt bemötande i situationer då en förälders åsikt står i konflikt med personalens i något sammanhang, t.ex. angående om ett barn behöver hämtas eller stanna hemma fler dagar vid (förmodad) sjukdom eller huruvida barnet är berättigad till förskola under klämdag. Det ska också nämnas att ett klagomål handlar om upprepade grova övertramp med rasistiska förtecken från en förskolepersonal gentemot en förälder. Tillsyn över och omsorg om barnen på förskolan Förskolan ska erbjuda barnen en trygg omsorg. Det tillsynsansvar som regleras i föräldrabalken anses övergå till förskolans huvudman under den tid barnet befinner sig i förskolan. Tillsynsansvaret handlar om att tillgodose barnets behov och med hänsyn till barnets ålder och mognad se till att barnet står under uppsikt (se mer 8 kap. 2 skollagen, 6 kap. 2 föräldrabalken). Det förekommer 116 klagomål (27%) som rör brister i tillsynsansvaret. Många klagomål gäller ren omsorgssvikt; blöjor byts alltför sällan ofta med irriterad hud och blöjsår som följd - och enskilda barn lämnas ensamma i olika sammanhang vilket bidrar till otrygghetskänsla eller att riskfyllda situationer uppstår. Flertalet av klagomålen handlar även om att personalen brister i sin uppsikt över barngruppen i stort och att konflikter mellan barnen därför kan urarta. Barnen bråkar och slåss och har rivsår och bitsår och inte sällan upplever vårdnadhavare att personalen skyller på att de inte kan vara överallt hela tiden. Samtidigt är denna typ av klagomål ofta kopplade till en bedömning av anmälaren att barngrupperna är för stora i förhållande till personalantalet och att inte enbart personalen kan lastas för bristerna. En del klagomål handlar också om brister gällande kost, såsom att för lite eller för dålig mat serveras (t.ex. alltför mycket sockerrika livsmedel) eller att kött eller processat kött felaktigt serveras till vissa barn.

6 6 (9) Inom- och utomhusmiljö Enligt skollagen och läroplanen ska förskolan erbjuda såväl en inomhusmiljö som en utomhusmiljö som ger möjlighet till utveckling och lärande (se mer 8 kap. 8 skollagen, Lpfö 98 avsnitt 1 och Allmänna råd för förskolan kap. 2). Dessutom ska förskolemiljön vara trygg och säker för förskolebarnen. Totalt 80 klagomål (19%) berör dessa aspekter och gäller således brister i förskolverksamhetens lokaler, dess miljö och omgivning. Många klagomål handlar om säkerhetsbrister både inne och ute. När det gäller inomhusvistelse kan det handla om klämrisker eller att spisskydd saknas. När det gäller utevistelse handlar det ofta om att barnen stoppar tuggummi och annat olämpligt i munnen eller riskerar att komma ut genom grindar som inte fungerar tillfredställande eller ej stängts efter användning. Eftersom dessa saker framförallt riskerar att inträffa då barnen leker utan tillsyn, är denna typ av klagomål ofta även förknippade med brister beträffande kategorin Tillsyn över och omsorg om barnen på förskolan och inte sällan även med kategorin Förutsättningar, styrning och ledning (eftersom brister i omsorg i sin tur ofta ses som ett resultat av låg personaltäthet). Vidare gäller ett flertal klagomål att utemiljön är alltför liten/bullrig och allmänt torftig. Liknande klagomål förekommer även beträffande innemiljö men är inte lika många. Även brist på skugga i förskolans utemiljö kritiseras i några fall. Normer och värden Kategorin Normer och värden sammanfattar den värdegrund som förskolan enligt styrdokumenten ska vila på. Det handlar om att visa respekt för de mänskliga rättigheterna och de grundläggande demokratiska värderingarna. Det är inte tillräckligt för förskolepersonal att berätta om de grundläggande värdena; förskolebarnen ska mötas av ett förhållningssätt präglat av respekt och demokrati och barn ska ges möjlighet att vara delaktiga i beslut som rör honom eller henne (se mer 1 kap 4-5 och 6 kap skollagen, 2 kap Lpfö ). Under den aktuella tidsperioden har 73 (17%) klagomål som rör brister beträffande normer och värden registrerats. Majoriteten av klagomålen gäller specifika barn eller situationer och av de klagande är en medarbetare, två medborgare och resterande är vårdnadshavare. Flertalet av klagomålen handlar om att personal bemöter barn på ett olämpligt sätt; det kan handla om att barn inte får någon tröst när de är ledsna, att personal ej hälsar/säger hejdå till barnen vid lämning eller hämtning eller att personal skäller på barn. Inom kategorin Normer och värden återfinns även ett antal klagomål som handlar om kränkningar mellan barn. I ett fåtal sådana fall gäller uppgifterna att barn talar kränkande till varandra, men oftast gäller det att barnen knuffar, river, slår eller biter varandra och att personalen inte agerat på ett, enligt anmälaren, tillfredsställande sätt. I 25 av de totalt 73 registrerade klagomålen inom kategorin finns beskrivningar av hur personal bemöter barn på ett kränkande sätt och det finns t.o.m. en handfull klagomål som handlar om grova kränkningar från förskolepersonals sida då de anses ha hotat, slagit eller tagit väldigt hårt i ett barn. Klagomål som innefattar kränkningar hanteras som tidigare nämnts i enlighet med kraven i 6 kap. skollagen om kränkande behandling och följs även upp i den separata rapporten Rapport Uppföljning av diskriminering och annan kränkande behandling, våren 2016, diarienr FSKF Utveckling och lärande Denna kategori sammanfattar förskolans uppdrag att förena pedagogik med omvårdnad, omsorg och fostran. Verksamheten ska utformas på ett sådant sätt att leken, kreativiten och det lustfyllda lärandet främjas, samt bidra till att barnen utvecklar en förståelse för sig själva och sin omvärld (se mer 1 kap 4,8 kap 2 skollagen, Lpfö 98 avsnitt 2:2, 2.3, 2:6). Förskoleförvaltningen har

7 tagit emot 63 klagomål (15%) som relaterar till denna kategori. Många av klagomålen är av generell karaktär och rör mindre specifika upplevelser av att verksamheten saknar pedagogiskt innehåll, ofta kopplat till att personalstyrkan anses vara för liten och/eller oengagerad. De mer specifika klagomålen angående pedagogiskt innehåll handlar ofta om att barnen använder lärplattor eller tittar på tv/film för ofta och inte minst att innehållet saknar pedagogiskt syfte. Ett stort antal klagomål rör även brister i utevistelsen, framförallt att barnen inte kommer ut varje dag men även att utevistelsen inte är tillräckligt stimulerande eller att utflykterna är för få. 7 (9) Klagomål riktade mot huvudmannen Enligt Skolverkets allmänna råd för förskolan ska huvudmannen skapa förutsättningar för att verksamheterna ska kunna fullgöra uppdraget. Det handlar bland annat om att fördela resurser utifrån de lokala behoven och ha en plan för kompetensförsörjning (se mer 2 kap. 8, 4 kap. 7-8 skollagen, Allmänna råd - systematiskt kvalitetsarbete kap. 6). Klagomål som ryms under rubriken Klagomål riktade mot huvudman avser brister i skolhuvudmannens sätt att utföra uppdraget och under första halvåret av 2016 blev 45 (10%) sådana klagomål registrerade. Det klagas bl.a. över kön till förskolan och över att inte ha blivit tilldelad en plats åt sitt barn på någon av de förskolor som önskats. I ett antal fall ifrågasätter även de klagande Malmö Stads prioriteringar och beslut relaterat till medialt uppmärksammade brister eller händelser på förskolor i Malmö. Vidare förekommer det ett flertal klagomål kopplade till denna kategori som liknar klagomålen kopplade till Förutsättningar, styrning och ledning (inte sällan räknas sådana klagomål in under båda kategorier) och dessa handlar då vanligen om resursrelaterade aspekter som personaltäthet/vikariebrist och barngruppsstorlek. För att inordnas i kategorin Klagomål riktade mot huvudmannen krävs dock en tydlig koppling från den klagandes sida att det är huvudmannen (alltså Malmö Stad) som bär det yttersta ansvaret för bristerna ifråga. Inte sällan är dessutom klagomålen skickade högre upp i organisationen och inte i lika hög grad till förskolechefer. Handläggning och åtgärder Det är endast en mycket liten andel av klagomålen som tas emot av förskolepersonal och istället är det förskolechefer som tar emot den största andelen. Anledningen till detta kan vara att klagomål till störst del inkommer via e-post och den e-postadress som finns tillgänglig på förskolornas hemsidor är förskolechefens. Troligtvis får dock förskolepersonal ta emot en hel del återkoppling beträffande deras verksamhet under mer informella förhållanden (t.ex. vid hämtning/lämning) som inte dokumenteras och registreras som klagomål, delvis beroende på att personalen kanske försöker åtgärda enklare brister i verksamheten på egen hand. Däremot vänder sig troligtvis vårdnadshavare till förskolechef, eller t.o.m. till någon högre upp i verksamheten, vid upplevelse av att ej få gehör för sina synpunkter från personalen, eller om synpunkterna upplevs beröra frågor som ligger på en högre nivå än vad personalen kan tänkas kunna åtgärda på egen hand. Det är en stor spridning kring hur klagomål som inkommit blivit utredda, åtgärdade och dokumenterade. Av de 429 inkomna klagomålen framgår det utifrån dokumentationen som diarieförts att 290 (68%) har hanterats på ett tillfredställande sätt med en adekvat utredning och vidtagande av åtgärder i de fall då det bedömts som nödvändigt. Exempelvis har ett antal av dessa klagomål resulterat i att den klagande bjudits in till möte med förskolechef och personal för att lösa problemen. Majoriteten av klagomålen som blivit adekvat utredda har även lett till åtgärder i själva verksamheten. I 66 av ovanstående 290 klagomål har det dessutom skett en särskild uppföljning med den klagande utifrån de eventuella åtgärder som sattes in och utifrån den klagandes

8 uppfattning om det skett en förbättring. 8 (9) Av samtliga klagomål är 85 (20%) ofullständigt utredda. I vissa fall har den som klagat blivit inbjuden till ett möte men sedan saknas dokumentation från mötet och de eventuella åtgärder som satts in efter mötet. I andra fall pågår utredningen och här anges ibland att exempelvis förskolechef kommer att återkomma till den som klagat med mer information. I ett fåtal klagomål har den som framfört klagomålet endast fått ett kort allmänt svar om vilka regler eller lagar som gäller men utan en koppling till den specifika bristen i verksamheten som klagomålet avsåg. Av klagomålen saknar 54 (13%) diarieförda svar eller åtgärder, eller är direkt undermåligt åtgärdade. Av dessa är en del inkomna i slutet av perioden vilket kan innebära att de svar, utredningar och åtgärder som genomförts ej hunnit bli diarieförda då underlaget till denna rapport togs fram. Analys och slutsatser Antalet registrerade klagomål har ökat under de senaste åren och under våren 2016 inkom 37% fler klagomål än under våren Orsakerna till de ökande antal klagomål som identifieras handlar troligtvis fortfarande dels om att klagomålshanteringen synliggjorts mer för föräldrar och att kompetensen inom förvaltningen kring klagomålshantering har ökat, och dels om att förskolan har blivit mer synliggjord genom bildandet av förskoleförvaltningen. Liksom tidigare indikerar dock statistiken att vissa förskolor sannolikt inte registrerar klagomål medan andra förskolor gör det mer konsekvent, vilket troligtvis leder till att bilden av de brister som finns i förskoleverksamheten blir snedvriden. Det är alltså tveksamt om det stora antalet enheter utan klagomål kan ses som en indikator på att total nöjdhet råder bland vårdnadshavare med barn där, då merparten av klagomålen generellt sett gäller tämligen vanliga problem som borde kunna uppstå på vilken förskola som helst. Merparten av klagomålen som inkommit under perioden har varit möjliga att åtgärda för förvaltningen eller så har information om verksamheten till den klagande kunnat synliggöra att ett klagomål inte nödvändigtvis innebär en brist utifrån vad som enligt rådande lagstiftning är förskolans ansvar. De klagomål där framkomna brister inte blivit åtgärdade på ett helt tillfredställande sätt har inom ramen för denna utredning ej kunnat kopplas till en särskild kategori av brist. När det däremot gäller ofullständigt hanterade utredningar (ofta finns endast själva klagomålet diariefört utan vare sig respons, utredning eller åtgärd) jämfört med klagomål som hanterats på ett adekvat sätt, tycks klagomål som berör kategorin Klagomål riktade mot huvudmannen vara något mer vanligt förekommande. Likaså ska det nämnas att andelen klagomål med otillfredsställande hantering är betydligt större bland de klagomål som inkommit via klagomålsformuläret på Malmö Stads hemsida än genom övriga tillvägagångssätt. Samma tendens, om än inte lika tydlig p.g.a. det generellt mindre antalet, kan ses när det gäller klagomål som skickats till förskoleförvaltningens e-post (alltså inte till någon specifik person). Detta tyder på en brist i hanteringsprocessen av klagomål inkomna via dessa kommunikationsvägar som avdelningen kvalitet och myndighet avser att identifiera och åtgärda. Liksom tidigare år inkommer en hel del klagomål som relaterar till händelser eller förhållanden på förskolor som den klagande fått kännedom om genom medias rapportering. Framförallt är det rapporteringen kring filmvisningen som stoppades på en förskola efter att en vårdnadshavares ifrågasatt lämpligheten av Alfons Åberg-filmer (som skrämt barnet), som nu lett till en anhopning av klagomålsärenden främst från allmänheten. De media-relaterade klagomålen

9 gör avtryck i statistiken och det ska nämnas att då medias beskrivning av olika ärenden inte alltid är så tydlig eller nyanserad är vissa av dessa klagomål inte helt relevanta. T.ex. stoppades filmvisning endast tillfälligt på ovan nämnda förskola och inte för all framtid. Inte heller hade något beslut fattats angående att just Alfons Åberg inte skulle få visas längre, vilket många klagande verkar ha uppfattat det som. 9 (9) I klagomål från speciellt vårdnadshavare lastas sällan endast förskolepersonalen för de påpekade bristerna utan den/de klagande anser oftast att alltför begränsade resurser samt organisatoriska förutsättningar utom personalens kontroll bidragit till bristerna. Denna typ av klagomål tycks öka men anledningen till detta är oklar. Även här kan dock medias rapportering tänkas påverka då det är vanligt förekommande med media-rapportering om bristande resurser rent generellt inom förskolan samt om specifika brister beträffande exempelvis barngruppstorlek/persontäthet både i förskolor i Malmö och i landet i stort. Slutligen är det tydligt att det i hanteringen av klagomål finns utvecklingsmöjligheter gällande registrering av klagomål, uppföljning av vidtagna åtgärder och återkoppling till den som framfört klagomålet. Åtgärder bör vidtas främst för att öka registreringen av klagomål, men även för att säkerställa att hela och inte bara delar av gången i en klagomålshantering genomförs och registreras. Den nya organisationen med både förskolechef och biträdande förskolechef kommer förhoppningsvis att bidra till en förbättrad redovisning och en jämnare fördelning av registrerade klagomål över de olika utbildningsområdena. Inte minst borde effekter ses av att de biträdande förskolecheferna får ansvar för rutiner för ärende- och dokumenthantering samt att allmänna handlingar förmedlas till Platina för registrering. Ytterligare åtgärder behövs dock. En möjlig sådan skulle kunna vara att skapa en checklista liknande den som finns för hanteringen av diskriminering och kränkande behandling. En sådan checklista skulle både kunna underlätta vid själva förfarandet av klagomålshantering och sätta fokus på vikten av att överhuvudtaget registrera klagomål. Ansvariga Ana Maria Deliv Avdelningschef Andreas Norbrant Förvaltningschef