FALKENBERGS KOMMUN. Ansvar och rutiner för hantering av avvikelser, synpunkter och klagomål samt lex Maria och Lex Sarah

Transkript

1 0 FALKENBERGS KOMMUN Ansvar och rutiner för hantering av avvikelser, synpunkter och klagomål samt lex Maria och Lex Sarah

2 sida 1 (50) Innehållsförteckning HANTERING AV AVVIKELSER OCH KVALITETSBRISTER... 4 INLEDNING... 4 DEFINITION KVALITET... 4 AVVIKELSE ENLIGT HSL ELLER SOL?... 4 HANTERING AV AVVIKANDE HÄNDELSER SOM MEDFÖR ELLER KAN MEDFÖRA RISK FÖR VÅRDSKADA OCH/ELLER SJUKDOM INOM HÄLSO-OCH SJUKVÅRDEN... 5 INLEDNING... 5 Hälso- och sjukvårdslagen... 5 Patientsäkerhetslagen... 5 DEFINITIONER... 6 ANSVARSFÖRDELNING... 6 Vårdgivaren/nämnden... 6 MAS... 6 Verksamhetschef HSL... 6 Enhetschef eller motsvarande... 6 Legitimerad personal... 7 Vård- och omsorgspersonal... 7 AVVIKELSEHANTERING... 7 VAD SKA RAPPORTERAS... 7 Exempel på händelser som ska rapporteras... 7 LEX MARIA... 7 KVALITETSSÄKRING... 8 RUTIN FÖR AVVIKELSEHANTERING... 9 UTREDNING AV AVVIKELSE... 9 AVVIKELSE I VERKSAMHET SOM INTE HAR TILLGÅNG TILL SOCIALFÖRVALTNINGENS AVVIKELSESYSTEM... 9 AVVIKELSER FRÅN ANNAN VÅRDGIVARE RIKTAD MOT KOMMUNEN... 9 FALL - NÄR NÅGON RAMLAR MEDICINSKTEKNISKA PRODUKTER - ORSAKER: SJÄLVMORD BLANKETTER HANTERING AV HÄNDELSER SOM MEDFÖRT BRISTER I KVALITETEN I HANDLÄGGNING OCH INSATSER ENLIGT SOL OCH LSS INLEDNING RAPPORTERINGSSKYLDIGHET Legitimerad personal VAD SKA RAPPORTERAS Exempel på avvikelser som ska rapporteras Registrering i verksamhetssystemets avvikelsemodul Blankett DOKUMENTATION I PERSONAKT MISSFÖRHÅLLANDEN Definition missförhållande Våld och hot ANSVARSFÖRDELNING VID AVVIKELSER Handläggare och vård- och omsorgspersonal Enhetschef i egenregi/myndighetsavdelning eller ansvarig i entreprenad och LOV företag Verksamhetschef SoL, LSS Socialförvaltningens kansli Kvalitetscontroller HANTERING AV SYNPUNKTER OCH KLAGOMÅL... 15

3 sida 2 (50) INLEDNING HUR LÄMNAS SYNPUNKTER OCH KLAGOMÅLEN IN? Folder för synpunkter Synpunkter via hemsidan Annan handling ANDRA SÄTT ATT FRAMFÖRA KLAGOMÅL VEM KAN LÄMNA SYNPUNKTER OCH KLAGOMÅL? DOKUMENTATION ANSVARSFÖRDELNING VID SYNPUNKTSHANTERING Alla anställda Handläggare vid socialförvaltningens kansli Enhetschef i egenregi/myndighetsavdelning eller ansvarig i entreprenad och LOV företag Kvalitetscontroller/MAS Bedömningsstöd Verksamhetschef Förvaltningsledning Kvalitetschef HANDLÄGGNING ENLIGT LEX SARAH I MYNDIGHETSUTÖVNING OCH VERKSAMHET SOM DRIVS I EGENREGI PÅ VILKA SÄTT KAN EN LEX SARAH UTREDNING INITIERAS? Via avvikelserapportering Via synpunkter och klagomål Via skriftlig eller muntlig rapportering av iakttagelser VEM HAR SKYLDIGHET ATT RAPPORTERA? Verksamma inom socialtjänst och LSS verksamhet Legitimerad personal ska påtala missförhållanden Biståndshandläggare ska rapportera vid missförhållanden i Falkenbergs egenregi VEM INFORMERAR RAPPORTERINGSSKYLDIGA? VAD SKA RAPPORTERAS? NÄR SKA RAPPORT GÖRAS TILL VEM OCH HUR SKA RAPPORT LÄMNAS? Närmaste chef Direkt till socialförvaltningens kansli OMEDELBARA ÅTGÄRDER REGISTRERING OCH DOKUMENTATION AV LEX SARAH-RAPPORT UTREDNING Vem utreder? Vad ska dokumentationen av utredningen visa? ANMÄLAN TILL INSPEKTIONEN FÖR VÅRD OCH OMSORG, IVO INFORMATION OCH STÖD VID RAPPORTERING OCH UTREDNING ÅTGÄRDER FÖR ATT FÖREBYGGA ATT DET HÄNDER IGEN UPPFÖLJNING OCH UTVÄRDERING AV ÅTGÄRDER ANMÄLAN TILL POLIS ARBETSRÄTTSLIGA ÅTGÄRDER HANTERING AV LEX SARAH ÄRENDEN MELLAN ANNAN NÄMND, ENSKILD VERKSAMHET OCH SOCIALFÖRVALTNINGEN INLEDNING Rapporteringsskyldighet mm Legitimerad personal ska påtala missförhållanden Biståndshandläggare ska rapportera missförhållanden INFORMATION Information om skriftliga rutiner Information om rapport Information om utredning Information om anmälan till Inspektionen för vård och omsorg Information till enhetschef myndighetsavdelning... 28

4 sida 3 (50) Information till kvalitetscontroller HANTERING AV LEX SARAH ÄRENDEN MELLAN PERSONLIG ASSISTANS SOM DRIVS PRIVAT OCH SOCIALFÖRVALTNINGEN ANSVAR VID BESLUT ENLIGT SFB ENLIGT 51 KAP Assistansanordnarens ansvar Biståndshandläggares ansvar Anmälan till IVO BLANKETTER AVVIKELSERAPPORT HSL FALLRAPPORT AVVIKELSERAPPORT SOL OCH LSS UTREDNINGSMALL AVVIKELSER SOL, LSS OCH HSL UTREDNINGSMALL SYNPUNKTER OCH KLAGOMÅL RAPPORT OM MISSFÖRHÅLLANDEN I SOCIALTJÄNSTEN UTREDNING AV RAPPORT OM MISSFÖRHÅLLANDEN I SOCIALTJÄNSTEN CHECKLISTOR ANSVARSFÖRDELNING MED RUTIN FÖR HANTERING AV SYNPUNKTER OCH KLAGOMÅL ANSVARSFÖRDELNING LEX SARAH HANDLÄGGNING - FALKENBERG EGENREGI BEDÖMNINGSSTÖD Bedömning av allvarlighetsgrad och konsekvens SOL och LSS Bedömning av allvarlighetsgrad och konsekvens HSL... Fel! Bokmärket är inte definierat. Bedömning av risk för upprepning SAMMANVÄGNING AV ALLVARLIGHETSGRAD OCH RISK FÖR UPPREPNING STYRDOKUMENT YTTERLIGARE INFORMATION BILAGA 1: PROCESSBESKRIVNING AVVIKELSER HSL BILAGA 2: PROCESSBESKRIVNING AVVIKELSER SOL. LSS M.FL BILAGA 3: PROCESSBESKRIVNING SYNPUNKTER OCH KLAGOMÅL BILAGA 4: PROCESSBESKRIVNING LEX SARAH BILAGA 5: PROCESSBESKRIVNING LEX SARAH SOCIALFÖRVALTNING ENSKILD VERKSAMHET OCH ANNAN NÄMND BILAGA 6: PROCESSBESKRIVNING LEX MARIA... 49

5 sida 4 (50) Hantering av avvikelser och kvalitetsbrister Inledning I socialtjänstlagens 14 kap. 2-7 och 7 kap. 6 finns bestämmelser som anger att verksamheter ska bedriva ett systematiskt förbättringsarbete. Motsvarande bestämmelser finns i lagen om stöd och service till vissa funktionshindrade, LSS 24 a-g och 23 e. Verksamheten ska systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra sin kvalitet. Även i hälso-och sjukvårdslagen finns sådana bestämmelser. Av 31 HSL framgår att kvaliteten i verksamheten systematiskt och fortlöpande ska utvecklas och säkras. Enligt föreskriften SOSFS 2011:9 om Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete kap 5 ska vårdgivare och den som bedriver socialtjänst eller verksamhet enligt LSS ta emot och utreda klagomål och synpunkter på verksamhetsens kvalitet. Avvikelserapportering och hantering av allvarliga händelser enligt lex Mariaföreskriften, (SOSFS 2005:28) och lex Sarah föreskriften (SOSFS 2011:5) ger anvisningar om hur stora kvalitetsbrister som inneburit eller skulle kunnat medföra vårdskada eller missförhållanden i verksamheten ska hanteras. Riskanalys, avvikelsehantering, synpunkter och klagomål, lex Sarah och lex Maria är hörnstenar i det systematiska kvalitetsarbetet. Ett aktivt arbete med avvikelser, synpunkter och klagomål på verksamheten ska vara ett stöd i att förebygga missförhållanden, vårdskada och sjukdom. Arbetet med att upptäcka, åtgärda och förebygga avvikelser från rutiner och brister i verksamheten ska vara integrerat i det dagliga arbetet i syfte att säkerställa eller höja kvaliteten i verksamheten. All personal ska medverka i den systematiska och fortlöpande kvalitetsutvecklingen av omsorgen, stödet, handläggningen och vården. Syfte Det systematiska kvalitetsarbetet syftar bl.a. till att förebygga missförhållanden och vårdskador samt risker för att sådana förhållanden uppkommer och för att förhindra att de uppkommer igen. Kvalitetsarbetet ska bidra till att den enskilde får en rättssäker vård och rättssäkra insatser som är av god kvalitet. Definition kvalitet Med kvalitet menas att en verksamhet uppfyller de krav och mål som gäller enligt lagar, förordningar och föreskrifter för verksamheten samt individuella beslut som har meddelats med stöd av sådana föreskrifter. Verksamhetens kvalitet baseras dessutom på politiska beslut om kvalitet. Dokumentet är indelat i fyra avsnitt 1 Hantering av avvikelser inom hälso- och sjukvård, HSL och lex Maria 2 Hantering av avvikelser inom socialtjänst, SoL och verksamhet enligt LSS 3 Hantering av synpunkter- och klagomål 4 Rutiner för Lex Sarah handläggning Avvikelse enligt HSL eller SoL? När personal utför en hälso- och sjukvårdsinsats i egenskap av legitimerad personal eller delegerad personal ska avvikelsen som inträffar under utförandet av hälso- och sjukvårdsinsatsen rapporteras som en HSL avvikelse. När avvikelsen inträffar i personalens omsorgsarbete ska avvikelsen rapporters som en SoL avvikelse.

6 sida 5 (50) Hantering av avvikande händelser som medför eller kan medföra risk för vårdskada och/eller sjukdom inom hälso-och sjukvården Inledning Vårdgivaren ska säkerställa god kvalitet och säkerhet i den vård som bedrivs. För att identifiera risker ska riskanalyser göras. För att minimera negativa effekter och undvika upprepning vid uppkommen brist ska händelser hanteras enligt avvikelsesystemet. I avvikelsesystemet analyseras den enskilda händelsen men händelsen ska också jämföras med övriga händelser i verksamheten. Syftet är att finna de organisatoriska brister som kan leda till avvikelser och därmed kunna åtgärda bristerna. Avvikelsehanteringen i hälso- och sjukvården är en viktig del i arbetet för att förbättra patientsäkerheten. Hälso- och sjukvårdslagen Enligt hälso- och sjukvårdslagen ska vårdgivaren säkerställa att hälso- och sjukvården bedrivs så att den uppfyller kraven på en god vård. Detta innebär att den ska 1.vara av god kvalitet med en god hygienisk standard och tillgodose patientens behov av trygghet i vården och behandlingen, 2. vara lätt tillgänglig, 3. bygga på respekt för patientens självbestämmande och integritet, 4. främja goda kontakter mellan patienten och hälso- och sjukvårdspersonalen, 5. tillgodose patientens behov av kontinuitet och säkerhet i vården. Patientsäkerhetslagen Enligt patientsäkerhetslagen ska vårdgivaren planera, leda och kontrollera verksamheten på ett sätt som leder till att kravet på god vård i hälso- och sjukvårdslagen upprätthålls. Vårdgivaren ska vidta de åtgärder som behövs för att förebygga att patienter drabbas av vårdskador. För åtgärder som inte kan vidtas omedelbart ska en tidplan upprättas. Vårdgivaren ska utreda händelser i verksamheten som har medfört eller hade kunnat medföra en vårdskada. Syftet med utredningen ska vara att: 1. så långt som möjligt klarlägga händelseförloppet och vilka faktorer som har påverkat det 2. ge underlag för beslut om åtgärder som ska ha till ändamål att hindra att liknande händelser inträffar på nytt, eller att begränsa effekterna av sådana händelser om de inte helt går att förhindra. Vårdgivaren ska ge patienterna och deras närstående möjlighet att delta i patientsäkerhetsarbetet. Vårdgivaren ska till Inspektionen för vård och omsorg anmäla händelser som har medfört eller hade kunnat medföra en allvarlig vårdskada. Om någon har drabbats av eller utsatts för risk att drabbas av annan allvarlig skada än vårdskada till följd av säkerhetsbrister i verksamheten ska vårdgivaren eller enheten snarast efter det att händelsen inträffat anmäla detta till Inspektionen för vård och omsorg.

7 sida 6 (50) Definitioner Kvalitet: Med kvalitet avses att en verksamhet uppfyller de krav och mål som gäller enligt lagar och andra föreskrifter för verksamheten samt beslut som har meddelats med stöd av sådana föreskrifter. Avvikelse: En avvikelse är något som inträffar och som inte överensstämmer med verksamhetens normala rutiner eller patientens/vårdtagarens vårdförlopp. Det kan exempelvis vara avsteg från hygienregler, att läkemedel inte getts vid rätt tidpunkt, till rätt person eller att omvårdanden brustit så att trycksår kunnat uppstå. En avvikelse kan ge större eller mindre konsekvenser för den drabbade. Avvikelser kan delas in i tillbud och negativa händelser. Ett tillbud är en händelse/avvikelse som hade kunnat medföra vårdskada, det vill säga lidande, kroppslig eller psykisk skada eller sjukdom samt dödsfall som hade kunnat undvikas om adekvata åtgärder hade vidtagits vid patientens kontakt med hälso- och sjukvården. Vid ett tillbud har något således inträffat men det blev inga konsekvenser av händelsen. En negativ händelse är en avvikelse som medfört att patienten/vårdtagaren fått en vårdskada, det vill säga lidande, kroppslig eller psykisk skada eller sjukdom samt dödsfall som hade kunnat undvikas om adekvata åtgärder hade vidtagits vid patientens kontakt med hälso- och sjukvården. Vid en negativ händelse har således något inträffat som lett till konsekvenser. Med allvarlig vårdskada avses vårdskada som är bestående och inte ringa, eller har lett till att patienten fått ett väsentligt ökat vårdbehov eller avlidit. Ansvarsfördelning Vårdgivaren/nämnden Vårdgivaren ska utse den eller de befattningshavare som ska svara för anmälningsskyldigheten. MAS Ansvarar för patientsäkerheten Ansvarar för att anmälan görs till den nämnd som har ledningen av hälso- och sjukvårdsverksamheten, om en patient i samband med vård eller behandling drabbats av eller utsatts för risk att drabbas av allvarlig skada eller sjukdom. Ansvarar för lex Maria anmälan till IVO Verksamhetschef HSL Ansvarar för att ta fram och fastställa ändamålsenliga kvalitetssystem. Är ytterst ansvarig för att avvikelsehanteringen ingår i kvalitetsarbetet. Enhetschef eller motsvarande Ansvarar för att arbeta med avvikelsesystemet enligt utarbetad rutin. Ansvarar för att omedelbart kontakta MAS vid allvarlig avvikelse.

8 sida 7 (50) Legitimerad personal Ansvarar för att arbeta med avvikelsesystemet enligt utarbetad rutin. Ansvarar för de akuta åtgärderna vid upptäckt avvikelse. Ansvarar för att bistå enhetschef eller motsvarande i utredning av avvikelse. Ansvarar för att omedelbart kontakta MAS vid allvarlig avvikelse. Vård- och omsorgspersonal Ansvarar för att arbeta med avvikelsesystemet enligt utarbetad rutin. Ansvarar för att omedelbart kontakta MAS vid allvarlig avvikelse. Avvikelsehantering Alla anställda som upptäcker brister i vården av patienten eller en risk för vårdskada är skyldiga att rapportera om det inträffade. Patient och närstående ska ges möjlighet att delta i patientsäkerhetsarbetet och ska också informeras om planerade åtgärder. Vad ska rapporteras Händelser som är relaterade till den medicinska vården och rehabiliteringen Händelser som är relaterade till medicintekniska hjälpmedel Exempel på händelser som ska rapporteras Fel i läkemedelshanteringen såsom; förväxlingar, feldosering, utebliven medicinering, fel tidpunkt, mm Brister i bemötande Felaktigt utförd undersökning, vård eller behandling Felaktig, otillräcklig eller vilseledande information till patienten eller närstående Felaktig, otillräcklig eller vilseledande information eller instruktion till personal Utebliven eller fördröjd undersökning, diagnos, vård eller behandling eller rehabilitering som varit motiverad enligt vetenskap och beprövad erfarenhet Brister i vårdkedjan/informationsöverföring Brister i hälso- och sjukvårdsdokumentation Felaktig funktion/konstruktion(läkemedelsverket), användning eller underhåll av medicintekniska produkter/hjälpmedel(lex Maria). Fall Infektioner uppkomna vid vård, behandling eller undersökning Trycksår Självmordsförsök och självmord. Lex Maria Vårdgivaren ska anmäla händelser som har medfört eller hade kunnat medföra en allvarlig vårdskada till Inspektionen för vård och omsorg, IVO. Denna regel kallas lex Maria. Enligt bestämmelserna i patientsäkerhetslagen ska hälso- och sjukvårdspersonalen rapportera risker för vårdskador samt händelser som har medfört eller hade kunnat medföra en vårdskada till vårdgivaren

9 sida 8 (50) har vårdgivaren en skyldighet att utreda händelser i verksamheten som medfört eller hade kunnat medföra en vårdskada ska vårdgivaren anmäla händelser som medfört eller hade kunnat medföra en allvarlig vårdskada till Inspektionen för vård och omsorg. När vårdgivaren tar emot en rapport om en händelse som medfört eller hade kunnat medföra en vårdskada ska det rapporterade utredas. Syftet med utredningen är att så långt som möjligt klarlägga händelseförloppet och vilka faktorer som påverkat det samt ge underlag för beslut om åtgärder som ska ha till ändamål att hindra att liknande händelser inträffar på nytt, eller att begränsa effekterna av sådana händelser om de inte helt går att förhindra. Om vårdskadan är allvarlig ska vårdgivaren snarast anmäla den till inspektionen för vård och omsorg, IVO. Händelser som bör föranleda anmälan är t.ex. fallskador som lett till allvarliga konsekvenser för patienten och som föranletts av brister i samband med undersökning, vård eller behandling, förväxlingar, felaktiga förskrivningar, feldoseringar eller felexpedieringar, sådana där läkemedel är inblandade, om de föranlett eller borde ha föranlett aktiva behandlingsåtgärder eller överföring av patienten till en annan vårdenhet, utebliven eller fördröjd undersökning, diagnos, vård, behandling eller rehabilitering som varit motiverad enligt vetenskap och beprövad erfarenhet, felaktigt utförd undersökning, vård eller behandling, felaktig, otillräcklig eller vilseledande information till patienten eller närstående, felaktig, otillräcklig eller vilseledande instruktion eller information till personalen vid behandlande eller mottagande vårdenhet, felaktig användning eller felaktigt underhåll av medicintekniska produkter eller annan utrustning som tekniska försörjningssystem, nödkraftaggregat och informationssystem, tidigare okända eller mindre kända skador eller risker vid tillämpningen av metoder eller rutiner som är i allmänt bruk, sådana som förorsakats av brister i arbetsrutiner, i vårdens organisation eller i samarbetet mellan olika vårdenheter, vårdrelaterade infektioner, eller handling som av behandlingsansvarig yrkesutövare bedömts som försök till självmord och som föranletts av brister i undersökning, vård eller behandling. (SOSFS 2013:3) Patient och/eller närstående ska informeras om att en händelse som medfört en vårdskada föranlett en lex Maria-anmälan, om det inte finns hinder för detta enligt offentlighets- och sekretesslagen (2009:400) eller patientsäkerhetslagen (2010:659). Patienten ska ges möjlighet att i anslutning till anmälan beskriva sin upplevelse av händelsen. Kvalitetssäkring All personal som upptäcker en risk och/eller skada för patienterna är skyldiga att lämna rapport om det inträffade. Varje enhet ansvarar för att registrera sin del av avvikelsen i avvikelsemodulen och skicka vidare för fortsatt hantering. Det är händelsen som anmäls och inte inblandade personer. Syftet är inte att utse en syndabock utan att utreda och analysera händelsen för att sedan förbättra verksamheten. För att kvalitetssäkra vården använder vårdgivaren sig av rutiner för att säkerställa att all personal gör på samma sätt. Avvikelsesystemet finns för att uppmärksamma brister och

10 sida 9 (50) åtgärda dem. Vårdgivaren ska anmäla allvarliga risker för och allvarliga skador till Inspektionen för vård och omsorg, IVO. Rutin för Avvikelsehantering Den som upptäcker avvikelsen dokumenterar i avsett system. Avvikelsedokumentation sker i avvikelsemodul samt i patientens journal. När anställd upptäcker en avvikelse ska först ansvarig legitimerad kontaktas för akut åtgärd. Den upptäckta avvikelsen och den akuta åtgärden ska dokumenteras i respektive journal. Därefter skrivs avvikelserapport. Aktuella kategorier är: Bemötande Brister i informationsöverföringen Dokumentation Fallrapport Larm Läkemedel Medicinska behandlingar Medicinteknisk utrustning Omvårdnadshändelse Rehabilitering Övrigt I största möjliga mån ska den kategori väljas som bäst beskriver avvikelsen. Avvikelsen skickas till närmaste chef. Närmaste chef avgör om avvikelsen orsakats av den egna verksamheten eller av annan verksamhet. I de fall avvikelsen orsakats av annan verksamhet ska chefen skicka avvikelsen till berörd chef för hantering och återkoppling. Berörd chef utreder och återkopplar till den chef som skickat avvikelsen. Återkoppling ska alltid ske. Utredning av avvikelse Syftet med avvikelsehantering är att finna systematiska brister. När brister upptäcks kan de åtgärdas. Den chef som ansvarar för att utreda avvikelsen ska inte bara utreda den enskilda avvikelsen utan också sammanställa alla avvikelser av liknande art för att på så vis se samband. Först då kan brister såsom kompetensbrister och organisatoriska brister upptäckas. Utredningen ska dokumenteras i avsedd modul och återkopplas till den verksamhet som funnit avvikelsen. I de fall avvikelser inte hanteras i avsedd modul bifogas utredning skriftligt till MAS. Återkoppling är viktigt för att upprätthålla en god samverkan men också för att den upptäckande organisationen ska få respons på sitt arbete. Avvikelse i verksamhet som inte har tillgång till socialförvaltningens avvikelsesystem Om avvikelse har orsakats i verksamhet som inte använder avvikelsemodul ska avvikelsen skickas till MAS för vidarebefordran. Sådan verksamhet kan vara annan vårdgivare (sjukhus, närsjukvård osv), privata assistansbolag eller entreprenör som inte har tillgång till avvikelsemodul. När MAS får återkoppling förmedlas denna till verksamheten. Avvikelser från annan vårdgivare riktad mot kommunen Avvikelsen skickas till MAS som samordnar samtliga avvikelser inom förvaltningen och fördelar vidare ut till berörda enhetschefer. Avvikelse från annan huvudman, sjukhus/vårdcentral, utreds av berörd chef i kommunen. Efter utredning och vidtagna åtgärder återkopplas ärendet till anmälaren via MAS.

11 sida 10 (50) Fall - när någon ramlar Avvikelserapport skrivs på alla fall Samtliga fall ska i möjligaste mån leda till förebyggande åtgärder Vid fall med skada ska sjuksköterska kontaktas för ställningstagande för eventuell åtgärd. Fallavvikelser diskuteras på teamträffar enligt lokal rutin. Medicinsktekniska produkter - orsaker: konstruktions- och tillverkningssvagheter brister i kunskaper och färdigheter hos personalen brister i rutiner och samordning utrustning som används i fel situation ofullständig eller felaktig information De produkter som varit inblandade i ett tillbud ska tillsammans med förpackningar och bruksanvisningar tas till vara för att möjliggöra utredning. Alla händelser med medicinsktekniska produkter anmäls vidare av MAS till läkemedelsverket. Självmord Då det sker ett självmord eller försök till självmord ska detta anmälas som en avvikelse i vården. MAS kontaktas omgående och inleder utredning. Detta ska alltid anmälas enligt Lex Maria. Blanketter Blanketter för avvikelserapportering används av de verksamheter som inte har tillgång till avsedd avvikelsemodul. Dessa blanketter återfinns i HSL-pärmen. Avvikelsrapport som endast finns i pappersform ska sparas av ansvarig chef i fem år.

12 sida 11 (50) Hantering av händelser som medfört brister i kvaliteten i handläggning och insatser enligt SoL och LSS Inledning I socialtjänstlagen, SoL och lagen om stöd och service till vissa funktionshindrade, LSS finns krav på kvalitetsutveckling och kvalitetssäkring. Dessa bestämmelser innebär att all personal inom sådan verksamhet ska medverka i den systematiska och fortlöpande kvalitetsutvecklingen inom all verksamhet som regleras av SoL respektive LSS. Syfte Syftet med avvikelsehanteringen är att tidigt upptäcka det som inte fungerar i organisationen till exempel inom kommunikation, samarbete, utrustning och rutiner mm och som kan leda till att brukaren/klienten drabbas av brister i kvaliteten i handläggning och insatser enligt SoL eller LSS. Definition kvalitet Med kvalitet menas att brukaren får de insatser på det sätt han eller hon har rätt till enligt lag och föreskrifter politiska beslut om kvalitet Definition avvikelse Med en avvikelse menas en händelse eller försummelse i förhållande till rutin eller sedvanligt arbetssätt vid handläggning eller utförande av insatser enligt SoL eller LSS och som har orsakat eller skulle ha kunnat orsaka en kvalitetsbrist för den enskilde. Definition risk för avvikelse En händelse/försummelse i förhållande till rutin eller sedvanligt arbetssätt som kunde ha inneburit en kvalitetsbrist för brukaren men inte gjorde det. Denna situation värderas på samma sätt som om den faktiskt hade hänt. Rapporteringsskyldighet All personal som handlägger eller utför insatser enligt SoL eller LSS ska registrera avvikelser i kommunens verksamhetssystem. Det gäller personal på myndighetsavdelningen, personal i Falkenbergs egenregi och personal i entreprenader och LOV företag/organisationer som arbetar med brukare/klienter. Personal inom myndighetsavdelning och Falkenberg egenregi rapporterar avvikelser inom ramen för sitt kvalitetsarbete. Personal inom entreprenader och LOV företag/organisationer registrerar avvikelser i verksamhetssystemet dels för eget kvalitetsarbete dels för att kvalitetscontroller inom ramen för sitt tillsynsansvar ska kunna ta del av avvikelserna och följa hur dessa åtgärdas. Legitimerad personal Hälso- och sjukvårdspersonal såsom sjuksköterskor, sjukgymnaster och arbetsterapeuter ska påtala för enhetschef de brister i handläggning och insatser enligt SoL eller LSS som de iakttar genom att skriva händelsen i avvikelsemodulen. Legitimerad personal har inte själva någon rapporteringsskyldighet av brister i socialtjänstinsatser eller insatser enligt LSS men ska på detta sätt medverka till att avvikelser i omsorgen uppdagas så att de kan åtgärdas. Legitimerad personal ansvarar för att lämna avvikelsen till den enhetschef som ansvarar för den verksamhet som avvikelsen avser. Enhetschef för socialtjänsten ansvarar för att avvikelse som gäller legitimerad personal eller annan verksamhet skickas till den verksamhet avvikelsen avser.

13 sida 12 (50) Vad ska rapporteras Händelser som är relaterade till genomförande av insatsen enligt SoL eller LSS Händelser som är relaterade till handläggning och dokumentation Exempel på avvikelser som ska rapporteras Bemötande såsom: o Brister i respekt för självbestämmande, integritet, trygghet, värdighet, o Brister i tilltal Samverkan o Brister i samordnad individuell planering Handläggning o Brister i information, kommunikation, delaktighet o Brister i utredning o Brister i uppföljning o Brister i informationsöverföring Genomförande o Brister i verkställighet av beslut o Brister i utförande av insats, omsorg eller stöd o Brister i information, kommunikation, delaktighet Dokumentation av handläggning och verkställighet o Brister i upprättande av genomförandeplan o Brister i upprättande av vårdplan o Bristfällig dokumentation av händelser av betydelse o Brister i hantering av personuppgifter Enskildes ägodelar o Brist på respekt för enskilds ägodelar Lokala rutiner o Brister eller avsaknad av lokala rutiner Personal o Brister i kompetens som kan utgöra risk o Brister i bemanning som kan utgöra risk Fysisk miljö/utrustning o Brister i lokaler o Brister utrustning kan som utgöra risk o Brister i larmsystemet Registrering i verksamhetssystemets avvikelsemodul Avvikelsen skrivs in i verksamhetssystemets avvikelsemodul av anställda. Enhetschef dokumenterar utredning och analys av händelsen mm i verksamhetens avvikelsemodul.

14 sida 13 (50) Blankett Blanketter för avvikelserapportering används av de verksamheter som inte har tillgång till kommunens avvikelsemodul. Blankett finns på kommunens intranät. Avvikelsrapport som endast finns i pappersform ska sparas av ansvarig chef i fem år. Dokumentation i personakt Enhetschef har ansvar för att händelsen/försummelsen och vilka åtgärder som vidtagits för att avhjälpa det inträffade dokumenteras i brukarens personakt. Missförhållanden Det är den konsekvens som en händelse medfört för brukaren/patienten som avgör om händelsen är en avvikelse som ska hanteras enligt lex Sarah bestämmelserna eller inte. Är det tydligt att avvikelsen utgör ett missförhållande eller en påtaglig risk för missförhållande ska enhetschefen skriva en lex Sarah rapport och skicka den till socialförvaltningens kansli. Enhetschef kontaktar kvalitetscontroller vid behov för gemensam bedömning av avvikelsen om tveksamhet finns om hur allvarlig händelsen är. SKL:s mall för bedömning av allvarlighetsgrad kan användas som stöd i bedömningen. Se under rubriken bedömningsstöd. Avvikelser med allvarlighetsgrad 3 4 ska utredas av kvalitetscontroller enligt lex Sarah bestämmelserna. I annat fall hanteras händelsen enligt avvikelserutinen. Definition missförhållande Med missförhållande eller påtaglig risk för missförhållande avses att en händelse, försummelse eller underlåtelse inneburit eller skulle kunna innebära ett hot mot eller konsekvenser för den enskildes liv, säkerhet eller fysiska eller psykiska hälsa. Bristen i kvaliteten i verksamheten har fått en konsekvens för brukaren eller skulle kunna få en konsekvens som utgör ett hot mot brukarens liv, säkerhet och hälsa. Våld och hot När en brukare har utsatts för någon typ av våld och hot vid handläggning, insatser enligt SoL eller LSS eller öppna insatser från annan person, personal eller annan brukare, ska detta alltid rapporteras enligt lex Sarah bestämmelserna. Se vidare under avsnittet om lex Sarah hanteringen. Ansvarsfördelning vid avvikelser Handläggare och vård- och omsorgspersonal Personal som observerat en avvikelse/försummelse i omsorgsarbetet/ handläggningen eller risk för detsamma i den egna verksamheten ska skriva en avvikelserapport. Avvikelserapporten dokumenteras i verksamhetssystemets avvikelsemodul eller skrivs på blankett som lämnas med muntlig information till ansvarig chef Medverka i förbättringsarbetet Handläggare/omsorgspersonal gör anteckning i brukares personakt om avvikelsen Handläggare som får kännedom om avvikelser i utförares verksamhet ska agera inom ramen för sitt ansvar som biståndshandläggare samt påtala iakttagna brister för ansvarig chef hos utföraren

15 sida 14 (50) Enhetschef i egenregi/myndighetsavdelning eller ansvarig i entreprenad och LOV företag Avvikelsen hanteras av chefen för den verksamhet där avvikelsen inträffat. Enhetschef ansvarar för att nyanställd personal får information om avvikelsehanteringen inkommen avvikelse registreras i verksamhetssystemets avvikelsemodul göra en utredning med händelseanalys för att identifiera händelsen i avvikelsemodulen kortsiktigt och långsiktigt arbeta för att förebygga och följa upp åtgärder så att händelsen inte upprepas avvikande händelser, orsaker till händelserna samt vidtagna och planerade åtgärder tas upp på APT eller andra träffar för att involvera personal i förbättringsarbetet avikelsen och vidtagna åtgärder för brukar/klient dokumenteras i brukarens personakt brukare och/eller närstående involveras och får lämpligt stöd och information om händelsen. inkommen avvikelse avslutas i verksamhetssystemet informera verksamhetschef om allvarliga avvikelser vid svårigheter att bedöma allvarlighetsgrad kontakta kvalitetscontroller för gemensam bedömning av allvarlighetsgrad skriva en lex Sarah rapport om avvikelsen är allvarlig (3-4) och skicka den till socialförvaltningens kansli där den ska diarieföras personal som är berörd av händelsen får det stöd och den hjälp som behövs Verksamhetschef SoL, LSS ansvarar för att enhetscheferna får kännedom om rutiner för hantering av avvikelser ska ha god kännedom om avvikelser samt vidtagna åtgärder inom sitt ansvarsområde ytterst ansvarig för att avvikelserapportering används i det systematiska kvalitetsarbetet Bedömningsstöd Vid bedömningen av risk/allvarlighetsgrad kan SKL:s modell för risk- och händelseanalys för individ- och familjeomsorgen användas. Allvarlighetsgrad 3 4 leder till att avvikelsen ska rapporteras enligt lex Sarah och en lex Sarah rapport upprättas av enhetschef med stöd av personalens uppgifter. Rapporten skickas av enhetschef till socialförvaltningens kansli. Rapporten handläggs av kvalitetscontroller enlig lex Sarahrutinen. Socialförvaltningens kansli Om en inkommen handling beskriver en situation som inte handläggaren vid kansliet kan bedöma vem som ska utreda (enhetschef eller kvalitetscontroller) ska handläggare vid kansliet rådgöra med kvalitetscontroller Tar emot lex Sarah rapporter om allvarliga avvikelser med risk 3-4 för handläggning enligt lex Sarah från enhetschef. Diarieför dem och lämnar dem till kvalitetscontroller för utredning Kvalitetscontroller Tar emot lex Sarah rapporter om allvarliga avvikelser med risk 3-4 från socialförvaltningens kansli för handläggning enligt lex Sarah. Vid behov ger kvalitetscontroller stöd till handläggare vid socialförvaltningens kansli om vem som ska utreda inkommen handling om en avvikande händelse Informerar socialchef snarast om allvarliga händelser Gör risk- och händelseanalys av rapporterade händelser tillsammans med enhetschef för bedömning av allvarlighetsgrad vid tveksamhet om allvarlighetsgrad om behov finns.

16 sida 15 (50) Hantering av synpunkter och klagomål Inledning I socialtjänstlagen, SoL, Lag om stöd till vissa funktionshindrade, LSS och Hälso- och sjukvårdslagen HSL och Socialstyrelsens författning SOSFS 2011:9 om ledningssystem för kvalitetsarbete ställs krav på att kommunens kvalitetsarbete inkluderar synpunkt- och klagomålshantering. Synpunkter och klagomål ska sammanställas och analyseras av den som bedriver socialtjänst, verksamhet enligt LSS eller HSL för att kunna se mönster eller trender som indikerar brister i verksamhetens kvalitet. På grundval av analysen ska åtgärder vidtas för att utveckla och säkra verksamhetens kvalitet. Vidtagna åtgärder ska följas upp. I de avtal socialnämnden har med entreprenader och LOV företag är överenskommet att socialförvaltningens rutiner för hantering av synpunkter och klagomål ska tillämpas. Det innebär att synpunkter och klagomål på verksamheterna i alternativ drift ska lämnas in till socialförvaltningens kansli. Dessa hanteras på samma sätt av socialförvaltningens kansli som vid synpunkter och klagomål på Falkenberg egenregi och myndighetsavdelning. Det är alltid entreprenaden eller LOV företaget själva som har ansvaret för att utreda och åtgärda de brister som framförs som synpunkter eller klagomålet om det gäller socialtjänstinsatser, SoL eller insatser enligt lagen om stöd och service till vissa funktionshindrade, LSS. Synpunkter och klagomål på hälso- och sjukvården, HSL utreds av enhetscheferna inom hälso- och sjukvården. Det gäller såväl den hälso- och sjukvård som drivs i egenregi som av entreprenaden Synapsen. Hur lämnas synpunkter och klagomålen in? Folder för synpunkter En folder, Vi vill bli bättre är framtagen för att uppmuntra och underlätta för brukare och närstående m.fl. att komma med synpunkter, förbättringsförslag och klagomål. Foldern med plats att skriva på och där adressen till socialförvaltningsen kansli är angiven är förfrankerad. Foldern ska hållas lätt tillgänglig i alla verksamheter. Foldern för synpunktshantering kan beställas från socialförvaltningens kansli och kan även skrivas ut från Falkenbergs kommuns hemsida. Enhetschef i egenregin och ansvarig i entreprenader och LOV företag ansvarar för att foldrar finns tillgängliga för samtliga brukare och ställföreträdare samt för personal. Foldern lämnas ut av handläggaren tillsammans med biståndsbeslut, även vid omprövning av beslut. Foldern ska finnas tillgänglig inom hälso- och sjukvårdsorganisationen inklusive hälso- och sjukvårdsentreprenaden.

17 sida 16 (50) Synpunkter via hemsidan Det finns en webbaserad synpunktsinlämning på kommunens hemsida. Synpunkter på socialförvaltningens verksamhet som lämnas via webben kommer till socialförvaltningens kansli för vidare handläggning. Annan handling Kommer annan handling in med synpunkter eller klagomål ska även den beaktas. Socialförvaltningens kansli förser handlingen med ankomststämpel med uppgift om att handlingen är en synpunkt. Handläggare vid socialförvaltningens kansli lägger in synpunkten i synpunktshanteringssystemet. Anonymitet I foldern respektive på hemsidan kan den som lämnar synpunkter eller klagomål ange om han eller hon vill vara anonym eller inte. Där anges också om synpunktslämnaren vill bli kontaktad eller inte. Kontakt kan behöva tas med den som lämnat synpunkten eller klagomålet för att kunna undersöka eller utreda vad som hänt ytterligare, men också för att kunna ge en återkoppling om vilka åtgärder som vidtagits med anledning av synpunkten eller klagomålet. Bekräftelse En bekräftelse på mottagen synpunkt eller klagomål skickas per brev från socialförvaltningens kansli inom 5 arbetsdagar från mottagandet med uppgift om vem som handlägger frågan. Lämnas synpunkten via hemsidan bekräftas mottagandet omgående med löfte om besked om handläggare inom 5 arbetsdagar. Andra sätt att framföra klagomål I foldern och på hemsidan lämnas information om andra sätt att framföra klagomål såsom överklagande av beslut vid Förvaltningsdomstol, klagomål till Inspektionen för vård och omsorg, IVO, Patientnämnd och Justitieombudsmannen, JO. Vem kan lämna synpunkter och klagomål? Det är en stor krets av personer som kan lämna förslag till förbättringar, synpunkter och klagomål. Synpunkterna kan omfatta verksamhetens innehåll och lokaler, vård- och omsorgstagare och deras närstående. Synpunkter och klagomål kan exempelvis lämnas av; brukare/klienter eller deras legala ställföreträdare närstående personal vårdgivare inom hälso-och sjukvård de som bedriver socialtjänst de som bedriver verksamhet enligt LSS myndigheter föreningar, andra organisationer och intressenter När det inte blir som brukaren eller närstående hade tänkt sig är det viktigt att vara lyhörd för vad de har att säga. Brukare och närstående är ofta i beroendeställning till verksamheten och dess personal. Det är därför särskilt viktigt att ha en respektfull och öppen attityd till dem vi är till för.

18 sida 17 (50) Dokumentation Om synpunkten eller klagomålet är relaterat till viss brukare/klient och det påpekade är en händelse av vikt för den enskilde ska händelsen och konsekvensen av händelsen och de åtgärder som vidtagits dokumenterar enhetschef i den enskildes personakt. Ansvarsfördelning vid synpunktshantering Alla anställda Alla anställda ska vid behov bistå brukare och närstående vid inlämnande av synpunkter och klagomål genom att ex. hjälpa till att fylla i foldern och lägga den på brevlådan, fylla i synpunkterna på Falkenberg kommuns hemsida Anställda kan föreslå åtgärder och ska medverka vid åtgärder med anledning av synpunkten eller klagomålet. Handläggare vid socialförvaltningens kansli Socialförvaltningens kansli tar emot foldern eller det webbaserade klagomålet och registrerar ärendet i särskilt system för synpunktshantering. Kansliet skickar bekräftelse på inkommen synpunkt med namn och kontaktuppgifter på handläggare till den som lämnat in synpunkten inom 5 arbetsdagar med information om alternativa vägar att framföra synpunkter och klagomål Kansliet lämnar ärendet till den enhetschef som ska handlägga ärendet i Falkenberg egenregi eller vid myndighetsavdelningen. Gäller klagomålet förhållanden i entreprenader och LOV företag skickas synpunkten eller klagomålet till verksamhetsansvarig för den verksamheten. Gäller synpunkten eller klagomålet hälso- och sjukvård skickas synpunkten/klagomålet till enhetschefen för hälso- och sjukvård, enhetschefen för hälso- och sjukvård/rehab eller till verksamhetschef för Synapsen. Handläggare vid kansliet följer upp att ärenden handläggs inom rätt tid vilken är två veckor efter registrering i synpunktssystemet. Handläggare vid kansliet skriver in synpunkter som kommer via blankett eller annan handling i systemet för synpunktshantering Handläggare vid kansliet informerar kvalitetscontroller/mas om att utredning av klagomålet inkommit Synpunktsärendet avslutas av kansliet när kvalitetscontroller/mas bedömt att de åtgärder som vidtagits medger det. Handläggare vid kansliet tillhandahåller underlag till administrativ chef i samband med genomgång i förvaltningsledningen en gång i kvartalet. Handläggare vid kansliet tillhandahåller statistikunderlag till kvalitetschef i samband med rapportering till socialnämnden Enhetschef i egenregi/myndighetsavdelning eller ansvarig i entreprenad och LOV företag Informerar personal om synpunktshanteringen och ansvarar för att brukare/klienter, ställföreträdare och närstående får information om möjligheten att lämna synpunkter och klagomål. Ansvarar för att foldrar finns tillgängliga och att information lämnas om möjligheten att lämna synpunkter och klagomål via webben. Enhetschef i egenregin och ansvariga i entreprenader och LOV företag utreder orsaker, analyserar klagomålet och dess allvarlighetsgrad och åtgärdar eventuella brister. Framkommer det direkt eller efter utredning att synpunkten eller klagomålet innebär ett missförhållande eller vårdskada eller risk för sådan skriver enhetschef en lex Sarah

19 sida 18 (50) rapport och skickar den till socialförvaltningens kansli alternativt tar kontakt med medicinsk ansvarig sjuksköterska och klagomålet utreds av kvalitetscontroller (gäller egenregin och myndighetsavdelningen) eller MAS. Handläggning av klagomåls- och synpunktsärenden görs inom två veckor från den dag socialförvaltningens kansli har registrerat synpunkten. Återkopplar på lämpligt sätt de åtgärder som vidtagits till den som lämnat synpunkter eller klagat. Händelsen samt vidtagna åtgärder för brukar/klient dokumenteras i brukarens personakt Synpunkter och klagomål ska sammanställas och analyseras av respektive enhetschef för att verksamheten ska kunna se mönster eller trender som indikerar brister i verksamhetens kvalitet. På grundval av analysen ska enhetschefen vidta de åtgärder som behövs för att säkra verksamhetens kvalitet. När synpunkter och klagomål är av större vikt ska verksamhetschef informeras omgående Är den som klagat inte nöjd med de åtgärder som vidtagits kontaktar enhetschef kvalitetskontroller/mas för en diskussion om möjliga ytterligare lösningar Enhetschef upplyser om möjligheten att vända sig till IVO vid fortsatt missnöje Kvalitetscontroller/MAS Då enhetschef bedömt att synpunkten eller klagomålet kan utgöra ett missförhållande alternativt vårdskada eller en risk för sådan övergår handläggningen till kvalitetscontroller alternativt MAS. Gör risk- och händelseanalys av rapporterade händelser tillsammans med enhetschef för bedömning av allvarlighetsgrad vid tveksamhet om allvarlighetsgrad. Gör en bedömning av om de åtgärder som vidtagits med anledning av klagomålet och som verksamheten redovisat till socialförvaltningens kansli är tillräckliga. Om de inte bedöms tillräckliga ansvarar kvalitetscontroller/mas för att påkalla behov av ytterligare åtgärder och följa upp dessa Bedömningsstöd För klagomål som gäller verksamhet som drivs i egenregi gäller följande: Vid bedömningen av risk/allvarlighetsgrad kan Socialstyrelsens modell för risk- och händelseanalys - handbok för patientsäkerhetsarbete alternativt SKL:s modell för risk- och händelseanalys för individ och familjeomsorgen användas. Allvarlighetsgrad 3 4 leder till att en lex Sarah rapport upprättas och att lex Sarah-utredningen görs av kvalitetscontroller. Verksamhetschef Ansvarar för att enhetscheferna får kännedom om rutiner för synpunktshantering Ska ha god kännedom om synpunkter och klagomål samt vidtagna åtgärder inom sitt ansvarsområde Ytterst ansvarig för att synpunkter och klagomål används i det systematiska kvalitetsarbetet Förvaltningsledning Inom ramen för det systematiska kvalitetsarbetet tas synpunkter och klagomål på verksamheten upp vid förvaltningsledningens träffar sista förvaltningsledningen i varje kvartal. Ansvaret för att pågående ärenden föredras har administrativ chef

20 sida 19 (50) Kvalitetschef Lämnar rapport till socialnämnden om vilka synpunkter och klagomål som inkommit. Synpunkter och klagomål på utförare; entreprenader, LOV företag och Falkenberg egenregi, hälso- och- sjukvården samt myndighetsavdelningen ska årligen sammanställas och rapporters till socialnämnden. Kvalitetschefen ansvarar för sammanställningen och rapporteringen till socialnämnden. Rapporten ska innehålla: o Volymuppgifter och beskrivning av inkomna synpunkter. o Redovisning av vilka generella iakttagelser som gjorts. o Redogörelse för vilka generella åtgärder som vidtagits för att förhindra upprepning av iakttagna brister

21 sida 20 (50) Handläggning enligt lex Sarah i myndighetsutövning och verksamhet som drivs i egenregi I socialtjänstlagen, SoL och lagen om stöd och service till vissa funktionshindrade, LSS finns krav på kvalitetsutveckling och kvalitetssäkring. Dessa bestämmelser innebär att all personal inom sådan verksamhet ska medverka i den systematiska och fortlöpande kvalitetsutvecklingen inom all verksamhet som regleras av SoL respektive LSS. Nedan beskrivs hur bestämmelserna enligt Lex Sarah ska tillämpas då föreskriften; SOSFS 2011: 5 kräver att den som bedriver socialtjänstinsatser eller verksamhet enligt LSS har en rutin som beskriver vad, vem, när och hur rapportering, utredning och anmälan ska ske. Tillämpning av lex Sarah bestämmelserna gäller såväl vid myndighetsutövning som vid utförande av individuellt inriktade insatser. Bestämmelserna gäller också för allmänt inriktade insatser utan föregående biståndsbeslut såsom ex socialjour, öppna dagcentraler och stödgrupper för anhöriga, öppna insatser inom individ- och familjeomsorgen. Även strukturinriktade insatser inom socialtjänsten omfattas av bestämmelserna. Bestämmelserna gäller också för verksamheter som tillämpar individuellt inriktade insatser enligt LVU och LVM. På vilka sätt kan en lex Sarah utredning initieras? Via avvikelserapportering Avvikelser vid myndighetsutövning och utförande av insatser som utgör fel och brister och ska rapporteras i socialförvaltningens avvikelsesystem. De fel och brister som registreras i avvikelsesystemet ska löpande bedömas av enhetschef i syfte att tidigt upptäcka och vidta åtgärder för att avhjälpa bristen. Vid enhetschefens händelseanalys av avvikelsen kan det framkomma att det finns påtaglig risk för att missförhållanden kan uppstå eller redan har uppstått för den enskilde. Avvikelsen kan då komma att behöva utredas i enlighet med lex Sarah bestämmelserna. Via synpunkter och klagomål Enligt rutinen för hantering av synpunkter och klagomål skickar handläggare vid socialförvaltningens kansli dessa till enhetschef vid den enhet som bedriver verksamheten för utredning, bedömning och åtgärd. Av synpunkten eller klagomålet kan framkomma att det som beskrivs i klagomålet kan vara missförhållanden eller risk för missförhållanden. Klagomålen kan därmed vara av sådan art att de ska utredas enligt lex Sarah bestämmelserna. Via skriftlig eller muntlig rapportering av iakttagelser På Socialförvaltningens intranät finns en blankett som kan användas av rapporteringsskyldiga för rapportering av missförhållanden till socialförvaltningens kansli. Rapport kan också lämnas muntligen till t.ex. enhetschef som skriver i blanketten lex Sarah rapport och skickar den till socialförvaltningens kansli. Information om missförhållanden eller risker för sådana som kommer in via brev eller mejl till l socialförvaltningens kansli från personal inom socialtjänsten ska också beaktas som en lex Sarah rapport. Skickas en information (på kommunens blankett eller på annat sätt) direkt till Inspektionen för vård och omsorg, IVO om missförhållanden eller påtagliga risker för missförhållanden kommer den att hanteras som ett klagomål av IVO. Inspektionen för vård och omsorg begär då vanligen ett yttrande från kommunen. IVO kan också initiera egen inspektion.

22 sida 21 (50) Vem har skyldighet att rapportera? Verksamma inom socialtjänst och LSS verksamhet Var och en som är verksam inom socialtjänsten eller inom verksamhet enligt LSS har rapporteringsskyldighet. Med var och en avses: Anställda inom myndigheten oavsett tjänstebeteckning Uppdragstagare Praktikanter eller motsvarande under utbildning Deltagare i arbetsmarknadspolitiska program Det spelar ingen roll hur en rapporteringsskyldig fått kännedom om ett missförhållande eller en påtaglig risk för missförhållande. En rapporteringsskyldig person kan ex genom en anonym källa få kännedom om missförhållanden för en person. Den rapporteringsskyldige ska då göra en lex Sarah rapport av den anonyma källans information. Det är bara de som omfattas av rapporteringsskyldigheten som kan lämna en rapport enligt bestämmelserna enligt lex Sarah. Andra kan alltså inte lämna någon lex Sarah rapport. Den som inte omfattas av rapporteringsskyldigheten kan istället lämna in ett klagomål eller vidtala någon som har en rapporteringsskyldighet. Legitimerad personal ska påtala missförhållanden Legitimerad personal som i sin tjänsteutövning inom Falkenbergs egenregi upptäcker en påtaglig risk för eller ett missförhållande vid en socialtjänstinsats kan inte göra en lex Sarah rapport då det enbart är personal som utför eller handlägger insatser inom socialtjänsten eller verksamhet enligt LSS som kan göra det. Däremot ska legitimerad personal medverka i förbättringsarbetet i sådan verksamhet genom att skriftligen påtala risken för eller missförhållandet för enhetschef som har en rapporteringsskyldighet. Biståndshandläggare ska rapportera vid missförhållanden i Falkenbergs egenregi Handläggare ska rapportera missförhållanden eller påtagliga risker för missförhållanden inom sin verksamhets som myndighetsutövare. De ska också inom ramen för sin biståndsuppföljning rapportera enligt lex Sarah om de upptäcker eller får kännedom om en påtaglig risk för missförhållande eller ett missförhållande. Rapporten om den gäller Falkenberg egenregi ska skickas till socialförvaltningens kansli. Handläggaren ska informera berörd enhetschef om rapporten. Vem informerar rapporteringsskyldiga? Verksamma inom socialtjänsten, oavsett profession, ska informeras om rapporteringsskyldigheten. De ska informeras om innebörden av sin rapporteringsskyldighet och rutinerna för handläggning. Information ska ges i samband med introduktion i verksamheten och sedan fortlöpande, minst en gång per år. Närmast överordnad chef enhetschef respektive verksamhetschef ansvarar för att uppfylla informationsskyldigheten.