Utkast Verksamhetsberättelse LYST nämnden per den

Transkript

1 Utkast Verksamhetsberättelse LYST nämnden per den Inledning För ett antal år sedan startade ett nära samarbete mellan Lycksele och Storumans kommun och bland annat så har man sedan 2008 gemensam lösning för växeltelefoni. Från 2011 organiseras samverkan mellan kommunerna genom en gemensam nämnd- samverkansnämnden LYST, där representanter från de båda kommunernas politiska ledning medverkar. Syftet med samverkan är att genom kostnadseffektivitet och kvalitet förbättra och utveckla den kommunala servicen till medborgarna. Under 2013 antogs avsiktsförklaring om samarbete med Lycksele och Storumans kommuner i Åsele kommuns fullmäktige och Åsele kommun har ansökt om inträde i samverkansnämnden LYST. Från och med är Åsele kommun medlem i samverkansnämnden LYST. I Samverkansnämnden LYST verksamhetsplan för 2014 anges vilka indikatorer, mål och förbättringsområden som skall arbetas med under året. Planen baser sig på Lycksele kommuns övergripande mål för 2014, fastställda av kommunfullmäktige Till grund för planen ligger också de mätbara indikatorer för kvalitet som nämnden fastställde Vissa delar i verksamhetsplanen är en långsiktig förberedelse med perspektivet måluppfyllelse, Verksamhetsplanen innehåller först en kort redovisning av verksamheten under 2013, därefter kommer en beskrivning av målen, vilka indikatorer som används samt beskrivning aktivitet för att uppnå målen Verksamhet 2013 Under året har sju sammanträden hållits, på båda orter samt via videokonferens. Pågående samarbeten har följts upp och samarbetet har utökats med gemensam telefoni Åsele kommun. Framtida samarbetsområden är en återkommande punkt vid nämndens samanträden bland annat så undersöks möjligheterna med en gemensam IT-organisation och överförmyndare Lycksele och Storuman kommuner. Kundtjänst har under året utökat servicen till medborgare, förvaltningar och enheter med utgivning av SITSH-kort i Lycksele och Storuman, utlämning av busskort grundskola Lycksele, överflyttning av lokalbokningar från fritidsenheten i Lycksele till kundtjänst. Kundtjänst också ansvariga för turismsidorna på Storuman kommuns hemsida. Användning av teknik så som videokonferensanläggning är en förutsättning för kundtjänsts arbete, då medarbetarna finns på tre orter och arbetar över kommungränserna. De flesta arbetsplatsträffarna och arbetsmötena sker via videokonferens och telefonmöten. Under 2013 har tillgängligheten bland kommunernas medarbetare fortsatt vara en viktig fråga och mäts två gånger per år. Kundtjänst har hållit utbildningar i trio hänvisningssystem, mobil anknytning samt allmän information om telefoni.

2 Konsumentvägledningen efterfrågas kontinuerligt i både Storuman och Lycksele. Flera av kontakterna angående vardagsekonomi har lett vidare till kontakter med budget och skuldrådgivarna. Under 2013 har det varit mycket frågor kring telefonförsäljning. Ett antal konsumenter har fått hjälp att bestrida påstådda ingångna avtal. Bilar, fordon och försäkring samt boende är också vanliga förfrågningar. Utåtriktade aktiviteter har bland annat varit utskick till alla ungdomar som fyller 18 år i kommunerna samt föreläsningar inom skola och andra intressegrupper. Budget och skuldrådgivning tillhandahålls och efterfrågas i lika utsträckning i båda kommunerna. Ärendena är ofta svåra och det tar tid att samla in underlag, därav en väntetid på 4-6 veckor. De medborgare som kontaktat kommunerna har fått hjälp och stöd och ett flertal personer har även fått skuldsanering och de kommer att få fortsatt stöd och hjälp i fem år. Verksamhetsplan 2014 Kompetens Hög utbildningsnivå. Attraktiva arbetsplatser och medarbetare med rätt kompetens. NMI 1, RUS 2, stjärnan 3, antal förändrade/tillkommande arbetsuppgifter i Kundtjänst. Sprida kompetensen i arbetslaget, lära av varandra. Arbeta med kvalitets- och ledningssystem. Bygga på handlingsplanen för utökade, förändrade och varierande arbetsuppgifter i Kundtjänst. Utbildning, nätverk och kompetensutveckling SITHS-kort. Under våren har kundtjänst arbetat med rutiner för SITHS-korts utgivning och ytterligare tre kundtjänsthandläggare har fått behörighet för kortutgivning genom internutbildning samt deltar vid HSA/SITHS nätverk anordnade av Region Västerbotten. Kundtjänst har deltagit vid visning av senaste versionen av trio hänvisningssystem och lokalbokningskonferens. En kundtjänsthandläggare har deltagit vid konferens för kriskommunikation. Alla inkommande ärenden gällande tjänsteköp dokumenteras och rutinbeskrivningar har utarbetats. Nya arbetsuppgifter i kundtjänst är bokning av hyrbilar via spacetime, hantering mobilabonnemang, Storuman. Kundtjänst har nöjda medarbetare 1 Nöjd medarbetar index 2 och utvecklingssamtal 3 Metod för mätning förhållanden på arbetsplatsen

3 som tycker att arbetet har förändrats i hög grad med många nya uppgifter med högre grad av kompetens. Undersökning på arbetsplatsen visar att 83 procent är mycket engagerade i arbetet och 84 procent tycker att de får tillräckligt med stöd och hjälp i arbetet. 73 procent tycker att fördelningen av olika arbetsuppgifter ligger på en jämn nivå. Trygghet Trygg och säker kommun NMI, nyckeltal KVL 4 Fortsätta arbetet med god tillgänglighet för medborgare i sina kontakter med kommunerna. Aktivitet Konsumentvägledning Fortsatt hög tillgänglighet för konsumenter via telefon, besök, mejl och brev. Aktuell information till medborgare på kommunernas hemsidor om konsumentfrågor. Skicka ut broschyren Grattis Du är 18 år till alla som fyller 18 år under Aktivitet Budget och skuldrådgivning Kommunernas medborgare ska få hjälp och stöd inom tre till fyra veckor. Under våren har konsumentvägledaren haft 421 kontakter med konsumenter. Från maj 2014 tillhandahålls konsumentvägledning för Åsele kommun via LYST. Efter den månad som ungdomar i Lycksele och Storumans kommun har fyllt 18 år har konsumentinformation skickats ut. Fler personer har sökt sig till Budget och skuldrådgivarna jämfört med samma period ifjol. Kötiderna har också kortats ned till 1-2 veckor, vilket är mycket positivt. Jämställdhet/Mångfald Lika villkor för alla oavsett kön, etnisk tillhörighet, religion eller annan trosuppfattning. KKiK 5, NMI, Uppföljning rekrytering 4 Konsumentvägledning 5 Servicemätning telefoni och e-postkommunikation

4 Översyn av Kundtjänst i respektive kommun, lika tillgänglighet för alla. Kundtjänst ska aktivt arbeta med förbättringsområden. Perspektivet jämnlikhet och mångfald ska användas vid rekrytering. Hälsa Attraktiv livsmiljö Hälsosamma arbetsplatser NMI, Hälsotal Följa upp arbetsmiljö och säkerställa kunskaper om kommunens styrandedokument Uppföljning av kundtjänsts folkhälsoarbete Vid arbetsplatsträffar har alla styrandedokument gåtts igenom och diskuterats. Miljö/Hållbarhet Långsiktigt hållbart samhälle, ekologiskt, socialt och ekonomiskt Samverkan, redovisning resande och träffar Fortsätta arbeta med riktlinjer/system för samarbete LySt Undersöka om möjligheter införande av ärendehanteringssystem, nytta inom respektive kommun och över kommungränsen. Följa kommunernas resepolicys Aktivitet Konsumentvägledning Föreläsningar om konsumentkunskap till föreningar Aktivitet Budget och skuldrådgivning I mån av utrymme arbeta förebyggande genom information/föreläsningar till olika målgrupper. Under våren har organisationerna främst de tekniska förvaltningarna deltagit vid visning av två typer av ärendehanteringssystem för kundtjänst. Lycksele kommun har anslutit till reseplaneringsverktyget Spacetime, pågående projekt via Storumans kommun. Organisationernas resepolicy har reviderats och en gemensam policy för Lycksele och Storuman har fastställts i respektive kommunfullmäktige.

5 Under våren har konsumentvägledaren föreläst om konsumentkunskap för nionde klassare på Röbroskolan. Även en utbildningskväll om att skriva avtal vid hantverkstjänster har hållits för hantverksföretagare i Storuman. KKiK,NMI, Antal inkommande samtal, svarsfrekvens och antal anknytningar, Nyckeltal KVL Enhetligt arbete kundtjänst samt handlingsplan för att hjälpa kunden direkt i kundtjänst i större utsträckning. Undersöka möjligheter till projektsamarbete tillsammans med någon förvaltning eller enhet. Föra över kunskaper och utöka möjligheterna för KT att göra vissa uppdateringar på kommunernas hemsidor. Förbättra tillgänglighet telefoni och hänvisningssystem Aktivitet Konsumentvägledning Fortsatt hög tillgänglighet för konsumenter via telefon, mail och brev. Lägga ut aktuell konsumentinformation på respektive kommuns hemsida. Aktivitet Budget och skuldrådgivning Marknadsföra tjänsten i båda kommunerna bland annat via annonsering Kundtjänsthandläggarna hjälper medborgare i Lycksele som söker färdtjänst/riksfärdtjänst att göra ansökan direkt i kundtjänst. Kundtjänst och de tekniska avdelningarna har påbörjat samarbete kring registrering inkomna ärenden. Information om konsumentvägledning har uppdaterats och lagts ut på Lycksele och Åsele kommuns hemsida. Budget och Skuldrådgivning har marknadsförts genom ny uppdaterad information på kommunernas hemsida samt information om tjänsten i respektive kommuns annonsblad. Information om budget och skuldrådgivning har skickats ut med lönebesked till Lycksele kommuns medarbetare. Verksamheten i övrigt Under 2014 fortsätter samverkansnämnden LYST att undersöka möjligheterna att samarbeta inom ytterligare verksamhetsområden, specialistfunktioner och gemensam tillsättning av specifika tjänster. Det finns många möjligheter till effektiviseringar med gemensamma system och utökat samarbete. När sådana situationer uppstår i respektive kommun ska frågan om samverkan lyftas till nämnden för vidare utredning.

6 Utredning inom IT-området pågår, med målet en gemensam IT-organisation. Utredning av gemensamt verksamhetssystem för handlingar ska påbörjas. Översyn av de större verksamhetssystemen i kommunerna samt fortsatt utvecklingsarbete med e- tjänster är områden som är aktuella. Utredning om samarbete överförmyndare. Upphandling av förstudie om gemensam IT-organisation inom LYST är klar och påbörjas i höst. Utredning om gemensamt verksamhetssystem färdtjänst har påbörjats. Gemensamt inköp av system för e-blanketter. Lycksele och Storuman har lagt ut ett flertal e- blanketter på respektive kommuns hemsida och utvecklingsarbetet med 24-timmars service fortsätter. Verksamheten i korthet Kundtjänst Besvarade samtal via Antal Anknytningar KT i kommunerna st Lse 553 ( ) Jämfört samma Sum 305( ) period 2013 ca Åsele 153 st SITHS-kort Konsumentvägledning Totalt antal kontakter 421 st 16 st avvisade Lycksele 621 st ( st) Storuman 78 st ( st) Kontakter respektive kommun Lycksele 185 Storuman 148 Åsele 10 Svarsfrekvens i KT 85 % av inringande får svar inom 20 sek Jämfört samma period i fjol 89 % Utåtriktade insatser Lycksele 1 st Storuman 14 st Budget och skuldrådgivning Totalt antal anmälda/inskrivna Lycksele 26 st (jmfrt 13 st samma period 13) Storuman 9 st Ansökan skuldsanering Lycksele 7 st (4 beviljade) Storuman 6 st (4 beviljade) Kö Kötiden har minskat från 3-6 veckor till 1-2 veckor

7 Statistik hänvisning Skickade mail totalt* Juni- 12 Oktober- 12 Februari-13 Sept -13 Maj -14 Ca 200 Ca 397 Ca 376 Ca 344 Ca 311 (mätning 3 veckor) Lse** Sum** Åsele ** 97,4 % 96,7 % 95,9 % 96,8 % 96,1 % 98,7 % 97,6 % 98,1 % 98,3 % 96,9 % 94,8 % *Standardmeddelande som går ut via mail då kommunernas medarbetare inte hänvisat sig korrekt. **Av alla inringningar till kommunen så har % hänvisat sig